1. Hiểu biết về tâm lý
khách hàng 4,00 4,04 0,04
2. Luôn quan tâm đến những mong muốn
củ a khách hàng 4,07 3,80 -0,27 3,81
3. Nhân viên phuc̣ vu ̣ nhiêṭ tình, tôn trong và
thân thiêṇ 3,91 3,74 -0,18
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn đã cho thấy đối với khía cạnh sự đồng cảm, sự cảm nhận của khách hàng của Công ty Cp Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dưới mức mong đợi của khách hàng. Nguyên nhân xuất phát chủ yếu từ các yếu tố sau:
Hiểu biết về tâm lý khách hàng: Giá trị trung bình cho thấy khơng có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng đối với sự hiểu biết tâm lý khách hàng.
Luôn quan tâm đến những mong muố n củ a khách hàng: Mặc dù ban lãnh đạo công ty đã sớm có tầm nhìn, đặt ra khẩu hiệu “Vì sự mong đợi của khách hàng”, tuy nhiên khẩu hiệu đó mới chỉ dừng lại mục tiêu cần vươn tới, chưa thật sự được thực
hiện. Cơng ty cịn thiếu những hoạt động tìm hiểu và khảo sát về khách hàng, phần lớn vẫn chỉ chú trọng vào các tiêu chuẩn của kĩ thuật nước cấp và duy trì khả năng cung cấp nước an tồn. Sản phẩm của cơng ty là nước sạch, xét trên địa bàn tỉnh công
CẢMKHOẢNG
SỰ HÀI LỊNGMONG ĐỢINHẬNCÁCHTRUNG (E)(P)(P-E)BÌNH
ty là nhà cung cấp độc quyền, việc khách hàng dùng sản phẩm thay thế gần như bất khả thi nên việc quan tâm đến những mong muốn của khách hàng chưa được công ty chú trọng. Đây là một trong những thiếu sót mà cơng ty cần phải sớm khắc phục.
Nhân viên
phuc̣ vu ̣nhiêṭ tình, tôn trong và thân thiên: Khách hàng đánh giá chưa cao về thái độ của nhân viên, một phần do suy nghĩ về ngành độc quyền tự nhiên của nhân viên, phần khác là do công ty mới chỉ chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động chứ chưa có các lớp huấn luyện về kĩ năng giao tiếp, thái độ trong cơng việc. Một lí do khác là hiện nay cơng ty cũng đang trong tình trạng quá tải, áp lực từ việc bận rộn gây ra thái độ phục vụ chưa được tốt.
2.3.5 Sự hài lòng
Thành phần chất lượng nước bao gồm 3 yếu tố từ 19 đến 21 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo sự hài lòng của khách hàng, sự cảm nhận của khách hàng của 3 yếu tố lớn hơn mức độ mong đợi; hài lịng đối với q trình giao dịch (khoảng cách – P-E= 0,02), hài lịng với chất lượng nước (khoảng cách – P-E= 0,06), hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO (khoảng cách – P-E= - 0,09). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.10 và được phân tích, giải thích như sau: