3,82
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn đã cho thấy đối với khía cạnh tin cậy và bảo đảm, sự cảm nhận của khách hàng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dưới mức mong đợi của khách hàng. Điều đó là do một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Phí dịch vụ hợp lý: Giá nước của cơng ty vài năm qua đang trong lộ trình tăng 7% mỗi năm cho đến hết năm 2018. Hiện tại, giá nước năm 2015 trung bình khoảng 10.000 đồng/m3 đối với nước sinh hoạt. Nguyên nhân là do một phần nước thô đầu vào lấy từ nước sơng phải trả phí cho Trung tâm Quản lý, Khai thác cơng trình thủy lợi tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nguồn nước ngầm bị xâm nhập mặn và khơ hạn nên khơng thể khai thác. Bên cạnh đó, chi phí các hóa chất xử lý đầu vào tăng, giá điện tăng… khiến chi phí sản xuất nước tăng, từ đó dẫn đến giá nước tăng.
Tuy nhiên, khi so sánh với hai thành phố lớn với điều kiện tương tự là Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh thì giá nước của cơng ty BWACO có phần thấp hơn. Do vậy, có thể thấy việc khách hàng chưa hài lịng có thể là do chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí phải trả. Giá nước sinh hoạt trong năm 2015 của 3
SỰ TIN CÂỴ VÀ BẢ O ĐẢ M MONG ĐỢI (E) CẢM NHẬN (P) KHOẢNG CÁCH (P-E) 1. Phí dịch vụ hợp lí 4,33 3,74 -0,59 2. Thông tin truyền đạt
đáng tin tưởng 4,03 3,75 -0,28
3. Cơng ty ln thực hiện
tốt những gì đã hứa 4,34 3,67 -0,67 4. Khi xảy ra sự cố luôn
được khắc phục nhanh
chóng 4,38 3,88 -0,50
5. An toàn khi giao dich 4,14 4,10 -0,04 6. Nhân viên taọ sự yên
tâm cho khách hàng 4,06 3,79 -0,27 7. Nhân viên có kiến thứ c
chuyên môn 4,11 3,86 -0,25
8. Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời,
thành phố Vũng Tàu, Hồ Chí Minh và Bình Dương được trình bày ở bảng 2.4 dưới đây.
Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh và Bình Dương
Vũng Tàu Hồ Chí Minh Bình Dương
Từ 0 – 10 m3 7.000 đ 9.600 đ 6.100 đ
Từ 10 – 20 m3 8.800 đ 11.800 đ 8.600 đ
Từ 20 - 30 m3 8.800 đ 11.800 đ 10.600 đ
Hơn 30 m3 8.800 đ 11.800 đ 13.000 đ
Nguồn: Website cơng ty CP Cấp nước Bình Dương, Cấp nước Hồ Chí Mính, Cấp nước Vũng Tàu
Thông tin truyền đạt tin tưởng: Do cơng ty có nhiều chi nhánh, nên cơng tác xử lý yêu cầu của khách hàng còn chưa thống nhất, nhiều trường hợp khách hàng ở khu vực này gọi điện đến chi nhánh ở khu vực khác để yêu cầu xử lý, một số quy trình ở mỗi địa bàn lại có những quy định khác nhau nên chưa có sự thống nhất trong cách trả lời và xử lý kịp thời. Công ty chưa xây dựng được một kênh xử lý thông tin tập trung. Bên cạnh đó, một lượng lớn thơng tin đến với khách hàng là từ những người tiếp xúc trực tiếp với họ như nhân viên ghi thu, công nhân sửa chữa, trong khi cơng ty cịn thiếu sót trong cơng tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên này trước những câu hỏi của khách hàng nên khách hàng vẫn chưa thật sự hài lịng.
Cơng ty ln thực hiện tốt những gì đã hứa: Đây là nhân tố khách hàng đòi hỏi cao, nhưng sự đáp ứng chưa đạt như mong đợi, P-E = -0,67, điều này là do quy trình tiếp nhận thơng tin và xử lý thông tin khách hàng chưa thật sự ăn khớp với nhau. Nhân viên tiếp nhận thường hứa hẹn sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, nhưng khâu thực hiện lại kéo dài do phải tiến hành khảo sát, trải qua nhiều giai đoạn, thủ tục hành chính, khiến cơng việc khơng hồn thành như đã hứa. Bên cạnh đó đối với những khách hàng đăng kí mới, nhân viên giao dịch tại quầy hẹn sẽ đấu nối trong vịng 2 tuần, nhưng quy trình thường phải kéo dài đến 1 tháng, do sự giới hạn về nguồn nhân lực và việc đấu nối phải trải qua nhiều quy trình từ khảo sát, đo đạc thiết kế, xuất kho vật tư đến thi công lắp đặt.
Khi xảy ra sự cố ln được khắc phục nhanh chóng: Đây là mục có khoảng cách chênh lệch lớn, P-E = -0,50. Nguyên nhân là do hàng năm công ty phải thay mới khoảng 40.000 đồng hồ theo quy định về hạn mức 1 đồng hồ nước chỉ được duy trì 5 năm trên mạng lưới cấp nước, thêm vào đó là các hạng mục sửa chữa đường ống, rị rỉ, bào trì… với nguồn lực về cơng nhân sửa chữa hiện nay là 100 người đang là quá tải. Điều này dẫn đến khi bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng ấn định một thời gian để xử lý, thì bộ phận thực thi lại thường xuyên bị chậm trễ, dẫn đến sự khơng hài lịng ở khách hàng. Thơng tin về thời gian xử lý phản ánh của khách hàng được trình bày ở bảng 2.5 dưới đây.
Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng
THỜI GIAN XỬ LÝ 2013 2014 2015 Trong vòng 24h 64,64% 66,30% 64,67% 25h-48h 13,68% 13,83% 14,79% >3 ngày 17,76% 19,87% 15,54% Chưa xử lý 3,95% 4,52% 5,00% Tổng cộng 100% 100% 100%
Nguồn: Báo cáo nội bộ
An toàn khi giao dich: so sánh giá trị trung bình thấy khơng có sự khác biệt giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Việc khách hàng hài lòng về mặt an toàn khi giao dịch với cơng ty có thể thấy là do cơng ty và các chi nhánh ln ở vị trí thuận
lợi và an ninh. Việc thanh tốn tiền đối với các hóa đơn lớn trên 20 triệu đồng đều được thực hiện qua ngân hàng. Các hóa đơn với giá trị nhỏ hơn luôn được các nhân viên thu tiền của công ty đến thu tận nhà, nhân viên ghi thu thường đến nhà khách hàng tối thiểu 5 lần trong một kì thanh tốn và được trang bị đồng phục của công ty. Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng: Ở mặt này, có thể thấy, do việc thực hiện khắc phục các sự cố, đúng hẹn với khách hàng chưa tốt, cũng như kiến thức chuyên môn của nhân viên chưa được đánh giá cao, dẫn đến khách hàng chưa yên tâm đối với nhân viên của công ty. Việc khách hàng chưa yên tâm về dịch vụ có thể thấy qua tỷ lệ khơng đạt chất lượng cịn cao thể hiện ở bảng 2.6 kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm dưới đây.
Đại học 20% Cao đẳng 8% Khác 50% Trung cấp 21% Sơ cấp 1%