16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.3 Phương tiện hữu hình
Thành phần khả năng đáp ứng bao gồm 4 yếu tố từ 12 đến 15 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo phương tiện hữu hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng của 3 yếu tố lớn hơn mức độ cảm nhận của họ; nhà máy, trạm cấp nước hiện đại (khoảng cách – P- E= -0,30), hệ thống đường ống dẫn nước tốt (khoảng cách – P-E= -0,36), có nhiều chi nhánh và
PHƯƠNG TIỆNMONG ĐỢICẢMKHOẢNGTRUNG HỮU HÌNH(E)NHẬNCÁCHBÌNH (P)(P-E)
trạm cấp nước (khoảng cách – P-E= -0,11). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.8 và được phân tích, giải thích như sau:
Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình
1. Nhà máy, traṃcấp
nướ c hiêṇ đaị 4,22 3,93 -0,30 2. Hê ̣thống đườ
ng ống dâñ nướ c tốt
4,34 3,98 -0,36
3. Đồng phuc̣ nhân 3,83
viên goṇ gàng, dễ
nhâṇ diêṇ 3,51 3,64 0,13
4. Có nhiều chi nhánh
và traṃ cấp nướ c 3,87 3,76 -0,11 Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn đã cho thấy đối với khía cạnh phương tiện hữu hình, sự cảm nhận của khách hàng của Cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dưới mức mong đợi của khách hàng. Điều đó là do một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại: Hiện nay, nhà máy chủ lực của công ty cấp nước là nhà máy nước Hồ Đá Đen với công suất là 180.000 m3/ngày. Tuy nhiên, nhà máy này lại được xây dựng ở vị trí xa khu dân cư, trong khi các nhà máy nhỏ xử lý nước ngầm khác với công suất nhỏ hơn, chỉ khoảng 2.000 m3/ngày, được trang bị khá thơ sơ thì lại nằm trong các khu dân cư đơng đúc dẫn đến việc người dân chưa có cái nhìn chính xác cho sự đầu tư về kĩ thuật của cơng ty. Thêm vào đó, do giới hạn về nguồn lực tài chính, các cơng trình nhà máy xử lý nước cần chi phí xây dựng cơ bản khá lớn, máy móc thiết bị phải nhập từ nước ngồi với chi phí cao. Vì thế, người dân vẫn cịn đánh giá trạm cấp nước chưa được hiện đại.
Hệ thống đường ống dẫn nước tốt: Đây là một yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Các tuyến ống trong thành phố được đầu tư là loại ống HDPE chất lượng cao, điều này cũng góp phần trong việc giảm tỉ lệ thất thốt nước của cơng ty. Hiện nay, mối lo ngại lớn nhất là hệ thống ống chính, dẫn nước từ nhà máy Hồ Đá Đen về Vũng Tàu được xây dựng từ năm 1976, đến nay đã 40 năm, đã đến giới hạn về độ tuổi của
11 11 10 10 9 9 8 8 7 10,68 10,16 9,41 7,34 7,73 2011 2012 2013 2014 2015
vật liệu, có thể vỡ bất cứ lúc nào. Do hạn chế về nguồn vốn, mạng lưới đường ống của công ty hiện chỉ tập trung ở các khu đô thị lớn, đơng dân cư, ở các khu vực xa trung tâm thì hệ thống đường ống còn mỏng.
Hệ thống đường ống dẫn nước tốt nên tỷ lệ thất thoát qua các năm được giảm thiểu, tỷ lệ thất thốt được thể hiện ở hình 2.4 dưới đây.
Hình 2.4: Biểu đồ thất thốt nước của cơng ty giai đoạn 2011 – 2015
Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO
Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện: Đây là một trong số ít nhân tố có chỉ số cảm nhận lớn hơn mong đợi. Điều này đạt được nhờ công ty đã mạnh dạn đầu tư vào trang phục cho toàn bộ cán bộ cơng nhân viên, từ nhân viên văn phịng, thu ngân đến công nhân sửa chữa đều có trang phục riêng, với màu sắc dễ phân biệt, đây cũng là một phần trong chiến lược nhận dạng thương hiệu được cơng ty chú ý đến.
Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước: Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu có tổng cộng 7 đơn vị trực thuộc gồm 5 xí nghiệp và 2 chi nhánh. Hệ thống mạng lưới cấp nước bao phủ toàn bộ thành phố Vũng Tàu, Long Điền, phần lớn thành phố Bà Rịa, và một bộ phận nước sinh hoạt cho Châu Đức, Xuyên Mộc. Công ty là đơn vị cấp nước lớn nhất trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.