16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha
Kết quả kiểm định được trình bày phụ lục 4 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6. Thành phần có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,755 (thang đo sự đồng cảm). Các thành phần khác có hệ số Cronbach alpha nằm trong khoảng 0,7 – 0,9 đồng thời có tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy tất cả các biến đều phú hợp để đưa vào mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích cho thấy, 17 biến quan sát trong 4 thành phần của thang đo đo lường chất lượng dịch vụ cấp nước bị phân tán thành 4 nhân tố với kết quả như sau:
Hệ số KMO đạt 0,797 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (phụ lục 4: Bảng 15) do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (phụ lục
4: Bảng 16) là 64,231% (lớn hơn 50%)
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 4 với eigenvalue là 1,902. Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0,5)
2.2.2.2 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy 3 biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn sự hài lịng khơng bị EFA phân tích ra thành phần mới nên nó đã đơn hướng. Hệ số KMO = 0,691 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square có giá trị 1.006,621 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Phương sai trích được sau khi EFA là 70,049 cho thấy nhân tố được rút trích sẽ giải thích được 70,049 % biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 2,101 (xem phụ lục 4). Do đó, kết quả EFA được chấp nhận và có thể sử dụng cho bước phân tích hồi qui tiếp theo.
Như vậy, với kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach alpha và EFA trên đây, thì các thành phần và thang đo sự hài lịng được giữ nguyên gốc. Vì thế, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên.
2.2.3 Phân tích hồi quy
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi qui tuyến tính bội (phụ lục 4), phương trình hồi qui tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo hệ số beta chuẩn hóa như sau:
Y = -0,204 + 0,215*X1 + 0,17*X2 + 0,339*X3 + 0,314*X4
- X1: thành phần phương tiện hữu hình.
- X2: thành phần sự đồng cảm.
- X3 thành phần tính kịp thời.
- X4: thành phần sự tin cậy và đảm bảo.
• Biến phụ thuộc (Y): sự hài lòng của khách hàng .
Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 thành phần chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (X1), sự đồng cảm (X2), tính kịp thời (X3), sự tin cậy và đảm bảo (X4) đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Y).
Trong đó, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Y) dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là thành phần sự (X3) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,339; thứ hai là thành phần sự tin cậy và đảm bảo (X4) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,314; thứ ba là thành phần phương tiện hữu hình (X1) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,215; thứ tư là thành phần sự đồng cảm (X2) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,17.
2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước dụng nước
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. Đối với các thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy và bảo đảm, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đều có mong đợi về chất lượng dịch vụ lớn hơn cảm nhận. Riêng đối với sự hài lịng khơng cho thấy sự khác biệt giữa mức độ cảm nhận và mong đợi. Kết quả so sánh giữa mức độ cảm nhận và mong đợi được trình bày ở bảng 2.2 dưới đây.
Thành phầnSố quanTrungĐộ lệch sátbìnhchuẩn
Bảng 2.2 Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi
Phương tiện hữu hình
(X1)
Sự đồng cảm
(X2)
Khả năng đáp ứng
(X3)
Sự tin cậy và đảm bảo
(X4) Sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận 200 3,83 0,58 Kỳ vọng 200 3,99 0,56 Cảm nhận 200 3,86 0,59 Kỳ vọng 200 3,99 0,57 Cảm nhận 200 3,83 0,86 Kỳ vọng 200 4,09 0,93 Cảm nhận 200 3,83 0,53 Kỳ vọng 200 4,20 0,58 Cảm nhận 200 3,96 0,63 Kỳ vọng 200 3,96 0,67
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu