STT HẠNG MỤC KIỂM TRA TỶ LỆ % KHÔNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG 2013 2014 2015 1 Khách hàng lắp mới 14,49% 15,72% 16,51% 2 Sửa chữa 9,83% 10,05% 11,20% 3 Thay đồng hồ bảo hành 7,88% 8,60% 8,75%
4 Công tác ghi - thu 9,52% 8,25% 7,62%
Nguồn: Báo cáo nội bộ
Nhân viên có kiến thức chun mơn: Chất lượng nguồn nhân lực là một điểm yếu của cơng ty khi chỉ có khoảng 20% có trình độ đại học, 8% trình độ cao đẳng, một bộ phận lớn nhân viên lên tới 50 % chỉ được đào tạo qua các lớp dạy nghề ngắn hạn. Cơng ty chưa có chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thiếu vắng các lớp đào tạo thường kì về kĩ năng nghề nghiệp liên quan đến công việc của nhân viên. Công tác tuyển dụng cịn nhiều hạn chế, thiếu tính cơng khai, minh bạch nên chưa tuyển chọn được những người trẻ năng động và có chuyên môn phù hợp.
Cơ cấu nhân viên BWACO được thể hiện ở hình 2.3 như sau:
Hình 2.3: Trình độ chun mơn nguồn nhân lực BWACO
Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO
Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy: Khách hàng chưa hài lịng về mặt truyền tải các thơng tin từ công ty đến người tiêu dùng. Nguyên nhân là do các kênh truyền thơng tới khách hàng cịn yếu, các thông tin về việc cúp nước, giá nước chủ yếu chỉ được đăng tải trên trang web của công ty, những thơng tin chỉ được
KHẢ NĂNG ĐÁPMONG ĐỢICẢMKHOẢNGTRUNG ỨNG(E)NHẬNCÁCHBÌNH (P)(P-E)
thơng báo bằng văn bản tới các khách hàng lớn, còn đối với đại đa số khách hàng thì cơng ty chưa có phương pháp truyền thơng thích hợp.
2.3.2 Khả năng đáp ứng
Thành phần khả năng đáp ứng bao gồm 3 yếu tố từ 9 đến 11 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo khả năng đáp ứng đo lường sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng đều lớn hơn mức độ cảm nhận của họ; nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ (khoảng cách – P-E= -0,34), nhiêṭ tinh trơ ̣
giú p khách hàng về thủ tuc̣
(khoảng cách – P-E= -0,25), giờ làm viêc̣ thuâ ṇ tiê ṇ cho khách hàng (khoảng cách – P-E= -0,20). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.7 và được phân tích, giải thích như sau: