Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Tên thành phần Ký hiêụ biến Nôị dung

Sự tin câỵ và bảo đảm

(STC)

REL1 Phí dich vu ̣ hơp̣ lý

REL2 Thông tin truyền đaṭ đáng tin tưở ng REL3 Luôn thưc̣ hiêṇ tố t những gì đã hứ a

REL4 Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng REL5 An toàn khi giao dich

REL6 Nhân viên taọ sự yên tâm cho khách hàng REL7 Nhân viên có kiến thứ c chuyên môn

REL8 Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy Khả năng đáp

ứ ng (KNDU)

RES1 Nhân viên luôn sẵn sàng phuc̣ vu ̣

RES2 Nhiêṭ tình trơ ̣ giú p khách hàng về thủ tuc̣ RES3 Giờ làm viêc̣ thuâṇ tiêṇ cho khách hàng Phương

tiêṇ hữu hình (PTHH)

TAN1 Nhà máy, traṃcấp nướ c hiêṇ đaị TAN2 Hê ̣thố ng đườ ng ố ng dẫn nướ c tố t

TAN3 Đồ ng phuc̣ nhân viên goṇ gàng, dễ nhâṇ diêṇ TAN4 Có nhiều chi nhánh và traṃ cấp nướ c Sự đồ ng

cảm (SDC)

EMP1 Hiểu biết về tâm lý khách hàng

EMP2 Luôn quan tâm đến những mong muố n củ a khách hàng

EMP3 Nhân viên phuc̣ vu ̣ nhiêṭ tình, tôn trong và thân thiêṇ

Sự hài lò ng (SHL)

SAT1 Hài lịng đối với q trình giao dịch SAT2 Hài lịng với chất lượng nước

SAT3 Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi (2015) và ý kiến chuyên gia

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng trình bày các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại các quốc gia khác nhau và các địa phương khác nhau ở Việt Nam. Các nghiên cứu này được sử dụng làm cơ sở để xây dựng bảng thảo luận tay đôi cho nghiên cứu định tính và đề xuất mơ hình, các giả thuyết và thang đo cho nghiên cứu định lượng.

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập tháng 4/1982, với tên gọi Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa trên cơ sở sát nhập Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu của Công ty Khoan Cấp nước Đồng Nai. Tại thời điểm thành lập, Xí nghiệp bao gồm: Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu. Công suất 13.000 m3/ngày và hệ thống đường ống truyền dẫn, phân phối dài hơn 60 km phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng.

Ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thốt nước Vũng Tàu – Bà Rịa được đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo, theo Quyết định số 232/QĐUB- TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo. Đến thời điểm này số khách hàng đã tăng gấp rưỡi so với ngày thành lập.

Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập trên cơ sở Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai. Do đó, ngày 28/10/1991, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ban hành quyết định số 78/QĐ-UB đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước số 21/QĐ-UBT của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với tên gọi: Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt WASUCO). Tại thời điểm này, công suất cấp nước của Công ty theo thiết kế là 70.500 m3/ngày cung cấp nước cho gần 30.000 khách hàng.

Thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước, tháng 01/2005, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ được cổ phần hóa thành đơn vị hoạt động độc

lập với tên gọi: “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ”. Xí nghiệp có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước trên địa bàn huyện Tân Thành.

Ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên với tên gọi: Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (Tên viết tắt BWACO), theo Quyết định số 1855/QĐ –UB của UBND Tỉnh. Chủ sở hữu của Công ty là UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, ngày 10/06/2007 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ra Quyết định số 2175/QĐ-UBT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần. Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008.

Tháng 08/2008, Cơng ty đã được Ủy ban Chứng khốn Nhà nước công nhận là công ty đại chúng.

Hiện nay với năng lực sản xuất 180.000 m3/ngày, Cơng ty có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp cho địa bàn Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu Công nghiệp với hơn 157.347 đấu nối tính đến 31/12/2015.

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 10, ngày 09/03/2015 như sau:

+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;

+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thốt nước;

+ Xây dựng cơng trình cấp thốt nước, cơng trình cơng nghiệp; xây dựng cơng trình dân dụng, xây dựng cơng trình giao thơng; Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám, vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;

+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước; + Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao; + Thiết kế các cơng trình cấp thốt nước;

+ Gia cơng cơ khí;

+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;

+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước; + Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước.

Địa bàn kinh doanh: Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu công nghiệp

2.1.3 Thông tin về mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – VũngTàu Tàu

Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2015

2.1.4 Định hướng phát triển

Chiến lược phát triển trung và dài hạn

+ Tập trung đầu tư phát triển ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất và cung cấp nước sạch, ngồi ra đầu tư tài chính vào các ngành nghề, lĩnh vực an toàn, ổn định.

+ Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước của cả nước và khu vực về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng.

+ Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Cơng ty:

• Cấp nước an tồn

• Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về mơi trường).

• Tun truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm.

• Duy trì cơng tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực; Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng.

Các rủi ro:

+ Giá điện điều chỉnh tăng khoảng 10÷20%

+ Mức trích nộp bảo hiểm xã hội tăng thêm 20%

+ Hoạt động xây lắp khó khăn do số lượng cơng trình đầu tư từ ngân sách giảm.

+ Phát sinh chi phí khoan giếng và xây dựng hệ thống xử lý nước ngầm do thiếu nước vào mùa khơ ở Bình Châu.

+ Có sự cạnh tranh giữa các cơng ty trên cùng khu vực và sự xâm nhập của các cơng ty nước ngồi khi kinh tế hội nhập với thế giới.

2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015

Tình hình sản xuất và kinh doanh của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu tăng trưởng ổn định và bền vững qua các năm.

Lượng nước thương phẩm tăng ổn định từ năm 2011 đến 2013, từ 45.592 ngàn m3 lên 49.774 ngàn m3, chỉ giảm nhẹ vào năm 2014 xuống cịn 47.994 ngàn m3. Trong khi tình hình khí hậu diễn biến ngày phức tạp, nguồn nước ngầm bị ơ nhiễm, nguồn nước mặt thì khơ hạn, việc ổn định và duy trì được lượng nước thương phẩm là một thành cơng lớn đối với cơng ty BWACO.

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-2015 được thể hiện ở bảng 2.1 dưới đây.

85.882 73.292 73.055

65.236

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty từ 2011 - 2015

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Nước thương

phẩm (ngàn m3) 46.592 49.601 49.774 47.994 50.326 Tỷ lệ thất thoát 10,67% 10,16% 9,41% 7,73% 7,34% Doanh thu (triệu

đồng) 305.557 355.784 365.469 394.647 447.481 Lợi nhuận sau

thuế (triệu đồng) 65.236 73.292 73.055 85.882 98.108 Số lượng khách

hàng 130.634 136.704 143.303 149.616 157.347 Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO

Tương ứng với tình hình sản xuất ổn định và tăng trưởng là việc lợi nhuận sau thuế của công ty tăng trưởng bền vững, từ 65.236 triệu đồng năm 2011 lên mức 98.108 triệu đồng năm 2015 như hình 2.2 dưới đây, tức là gấp 1,5 lần trong vòng 5 năm, tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 10%/năm. Mặc dù lượng nước thương phẩm chỉ tăng khoảng 8% trong giai đoạn 2011 - 2015, nhưng lợi nhuận lại tăng ổn định và ấn tượng như vậy là nhờ việc cơng ty đã kiểm sốt tốt được yếu tố chi phí sản xuất, tình hình kinh tế ổn định và việc cắt giảm thuế thu nhập doanh nghiệp từ 25% xuống cịn 22% của nhà nước có hiệu lực.

120.000

LỢI NHUẬN SAU THUẾ (triệu đồng) 98.108 80.000 60.000 40.000 20.000 0

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 – 2015

Bên cạnh đó, kéo giảm tỉ lệ thất thốt xuống thấp là một thành quả khác không thể không nhắc đến của công ty. Tỉ lệ này năm 2011 là 10,67% thì đến năm 2015 chỉ cịn 7,34%. Đây là một thành tích đáng ca ngợi của cơng ty, khi so sánh với các đơn vị cấp nước khác, như tại cấp nước thành phố Hồ Chí Minh, tỉ lệ này là khoảng 40%, còn theo tiêu chuẩn của nhà nước, mục tiêu vào năm 2020 tỉ lệ thất thoát nước của cả nước là 20%, năm 2025 là 15% thì với BWACO, năm 2015 tỉ lệ này đã đạt 7,34%, tức là đi trước 10 năm so với cả nước.

Lượng khách hàng của công ty cũng tăng đều qua các năm, trung bình có thêm khoảng 5.300 khách hàng mới một năm. Lượng khách hàng đến cuối năm 2015 đạt 157.347 khách hàng.

2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo

2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha

Kết quả kiểm định được trình bày phụ lục 4 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6. Thành phần có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,755 (thang đo sự đồng cảm). Các thành phần khác có hệ số Cronbach alpha nằm trong khoảng 0,7 – 0,9 đồng thời có tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy tất cả các biến đều phú hợp để đưa vào mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích cho thấy, 17 biến quan sát trong 4 thành phần của thang đo đo lường chất lượng dịch vụ cấp nước bị phân tán thành 4 nhân tố với kết quả như sau:

 Hệ số KMO đạt 0,797 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (phụ lục 4: Bảng 15) do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau.

 Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (phụ lục

4: Bảng 16) là 64,231% (lớn hơn 50%)

 Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 4 với eigenvalue là 1,902. Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.

 Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0,5)

2.2.2.2 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA cho thấy 3 biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn sự hài lịng khơng bị EFA phân tích ra thành phần mới nên nó đã đơn hướng. Hệ số KMO = 0,691 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square có giá trị 1.006,621 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Phương sai trích được sau khi EFA là 70,049 cho thấy nhân tố được rút trích sẽ giải thích được 70,049 % biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 2,101 (xem phụ lục 4). Do đó, kết quả EFA được chấp nhận và có thể sử dụng cho bước phân tích hồi qui tiếp theo.

Như vậy, với kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach alpha và EFA trên đây, thì các thành phần và thang đo sự hài lịng được giữ nguyên gốc. Vì thế, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên.

2.2.3 Phân tích hồi quy

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi qui tuyến tính bội (phụ lục 4), phương trình hồi qui tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng theo hệ số beta chuẩn hóa như sau:

Y = -0,204 + 0,215*X1 + 0,17*X2 + 0,339*X3 + 0,314*X4

- X1: thành phần phương tiện hữu hình.

- X2: thành phần sự đồng cảm.

- X3 thành phần tính kịp thời.

- X4: thành phần sự tin cậy và đảm bảo.

• Biến phụ thuộc (Y): sự hài lòng của khách hàng .

Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 thành phần chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (X1), sự đồng cảm (X2), tính kịp thời (X3), sự tin cậy và đảm bảo (X4) đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng (Y).

Trong đó, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Y) dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là thành phần sự (X3) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,339; thứ hai là thành phần sự tin cậy và đảm bảo (X4) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,314; thứ ba là thành phần phương tiện hữu hình (X1) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,215; thứ tư là thành phần sự đồng cảm (X2) với hệ số hồi qui Beta chuẩn hóa là 0,17.

2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước dụng nước

Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. Đối với các thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy và bảo đảm, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đều có mong đợi về chất lượng dịch vụ lớn hơn cảm nhận. Riêng đối với sự hài lịng khơng cho thấy sự khác biệt giữa mức độ cảm nhận và mong đợi. Kết quả so sánh giữa mức độ cảm nhận và mong đợi được trình bày ở bảng 2.2 dưới đây.

Thành phầnSố quanTrungĐộ lệch sátbìnhchuẩn

Bảng 2.2 Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi

Phương tiện hữu hình

(X1)

Sự đồng cảm

(X2)

Khả năng đáp ứng

(X3)

Sự tin cậy và đảm bảo

(X4) Sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận 200 3,83 0,58 Kỳ vọng 200 3,99 0,56 Cảm nhận 200 3,86 0,59 Kỳ vọng 200 3,99 0,57 Cảm nhận 200 3,83 0,86 Kỳ vọng 200 4,09 0,93 Cảm nhận 200 3,83 0,53 Kỳ vọng 200 4,20 0,58 Cảm nhận 200 3,96 0,63