Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu

Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, ngày 10/06/2007 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ra Quyết định số 2175/QĐ-UBT về việc phê duyệt phương án và chuyển Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần. • Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về môi trường). Trong khi tình hình khí hậu diễn biến ngày phức tạp, nguồn nước ngầm bị ô nhiễm, nguồn nước mặt thì khô hạn, việc ổn định và duy trì được lượng nước thương phẩm là một thành công lớn đối với công ty BWACO.

Mặc dù lượng nước thương phẩm chỉ tăng khoảng 8% trong giai đoạn 2011 - 2015, nhưng lợi nhuận lại tăng ổn định và ấn tượng như vậy là nhờ việc công ty đã kiểm soát tốt được yếu tố chi phí sản xuất, tình hình kinh tế ổn định và việc cắt giảm thuế thu nhập doanh nghiệp từ 25%.

Đánh giá sơ bộ thang đo

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Như vậy, với kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach alpha và EFA trên đây, thì các thành phần và thang đo sự hài lòng được giữ nguyên gốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 thành phần chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (X1), sự đồng cảm (X2), tính kịp thời (X3), sự tin cậy và đảm bảo (X4) đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Y). Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.

Đối với các thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy và bảo đảm, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đều có mong đợi về chất lượng dịch vụ lớn hơn cảm nhận.

Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Thông tin truyền đạt tin tưởng: Do công ty có nhiều chi nhánh, nên công tác xử lý yêu cầu của khách hàng còn chưa thống nhất, nhiều trường hợp khách hàng ở khu vực này gọi điện đến chi nhánh ở khu vực khác để yêu cầu xử lý, một số quy trình ở mỗi địa bàn lại có những quy định khác nhau nên chưa có sự thống nhất trong cách trả lời và xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, một lượng lớn thông tin đến với khách hàng là từ những người tiếp xúc trực tiếp với họ như nhân viên ghi thu, công nhân sửa chữa, trong khi công ty còn thiếu sót trong công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên này trước những câu hỏi của khách hàng nên khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng. Bên cạnh đó đối với những khách hàng đăng kí mới, nhân viên giao dịch tại quầy hẹn sẽ đấu nối trong vòng 2 tuần, nhưng quy trình thường phải kéo dài đến 1 tháng, do sự giới hạn về nguồn nhân lực và việc đấu nối phải trải qua nhiều quy trình từ khảo sát, đo đạc thiết kế, xuất kho vật tư đến thi công lắp đặt.

Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo phương tiện hữu hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng của 3 yếu tố lớn hơn mức độ cảm nhận của họ; nhà máy, trạm cấp nước hiện đại (khoảng cách – P- E= -0,30), hệ thống đường ống dẫn nước tốt (khoảng cách – P-E= -0,36), có nhiều chi nhánh và.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Bên cạnh các nhà máy nước lớn được chú ý đầu tư hiện đại và quy mô thì chi nhánh Châu Đức và Xuyên Mộc lại không được đầu tư tương xứng, đặc biệt là do vị trí của các nhà máy này ở xa nhà máy lớn, nên phải tự sản xuất nước tại chỗ và cung cấp cho địa bàn, công suất nhỏ và chất lượng chưa cao. Qua phỏng vấn các khách hàng của BWACO, suy nghĩ thường thấy của nhiều khách hàng là họ cho rằng ngành cấp nước là do Nhà Nước quản lý, độc quyền, quan liêu nên công ty trong ngành chưa quan tâm nhiều đến việc đáp ứng những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Cụ thể, công ty đã thành lập Phòng Dịch Vụ Khách Hàng và thường xuyên có kế hoạch đánh giá cũng như kiểm soát kỹ lưỡng nên từng bước nâng cao được chất lượng dịch vụ và được khách hàng đánh giá ngày càng tốt hơn và ổn định hơn so với các dịch vụ tương tự như điện, điện thoại, ….

Nguyên nhân cũng là do là công ty độc quyền tự nhiên trên địa bàn, nhất là trong thời điểm thiếu nước sạch như hiện nay, nờn một bộ phận nhõn viờn chưa hiểu rừ về lớ do và lợi ích của việc phải tìm hiểu các mong muốn, tâm lý của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Định hướng phát triển của công ty trong tương lai .1 Các mục tiêu chủ yếu

Sản xuất và kinh doanh nước sạch, bảo vệ vệ sinh môi trường (chấp hành nghiêm các quy định về quản lý chất thải, quy định xả thải theo đúng các quy định của pháp luật về môi trường).

Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Công ty cần công khai minh bạch quy trình, thủ tục cũng như thời gian xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng trên website, đăng thông tin lên bảng hướng dẫn tại phũng giao dịch để khỏch hàng nắm rừ nhằm hạn chế khỏch hàng phải đi lại nhiều lần, giảm thiểu những hiểu lầm, thắc mắc của khách hàng, đồng thời giảm tải việc giải thích lặp đi lặp lại cho giao dịch viên tại quầy. Hoàn thiện công tác truyền thông nội bộ: tổ chức họp giao ban hàng tháng để thông báo các chủ trương, chính sách, cập nhật thông tin cho các nhân viên ghi thu, sửa chữa; xuất bản tạp chí nội bộ định kỳ đề cập đến những chính sách, hoạt động đang diễn ra trong công ty, là kênh truyền thông để nhân viên chia sẻ suy nghĩ; lắp đặt các bảng thông báo ở những nơi thuận tiện nhằm tạo thuận lợi cho các thông tin về sự kiện, lịch họp hay cỏc quy định chớnh sỏch của cụng ty được theo dừi kịp thời. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cho tất cả các hoạt động như sản xuất cung cấp nước; vận hành quản lý mạng; khảo sát, thiết kế, lắp đặt, sửa chữa các hệ thống cấp nước; ghi thu tiền nước; trực tiếp nhận thông tin và giải quyết các yêu cầu, đề nghị của khách hàng… và quy định bảng thời gian tiêu chuẩn cho từng giai đoạn, mọi công việc đều phải được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO.

Nhân viên sửa chữa cần cho khách hàng thấy được sự khác biệt giữa trước và sau khi công việc thực hiện, lập phiếu đánh giá sửa chữa để khách hàng xác nhận lại kết quả của việc sửa chữa (phiếu đỏnh giỏ nờu rừ tỡnh trạng trước khi sửa chữa và sau khi sửa chữa); đồng thời, sau khi sửa chữa khoảng 1-2 ngày, bộ phận dịch vụ khách hàng cần liên hệ lại với khách hàng qua điện thoại để đảm bảo vấn đề của khách hàng đã được giải quyết một cách thỏa đáng.

PHẦ N NÔỊ