QUY ĐỊNH VỀ TRÌNH BÀY LUẬN VĂN HàNội–10/2016 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ TRẦNTHỊNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂ NHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRI ỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHTHĂNGLONG LUẬNVĂ[.]
Mộtsốkháiniệmcơbản
CácnhànghiêncứumarketinghiệnđạiKotlerv à Armstrong(2004)địnhnghĩa dịchvụnhƣsau“Dịchvụlàbấtkìhànhđộnghaylợiíchnàomộtbêncóthểcungcấpcho bênkhácmàvềcơbảnlàvôhìnhvàkhôngđemlạisựsởhữunàocả”.TheoLewisvàB ooms(1983)thì“Dịchvụlàmộtsựđolườngmứcđộdịchvụđượcđưađếnkháchhàn gtươngxứngvớimongđợi củakháchhàngtốtđếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlƣợngnghĩalàđápứngmongđ ợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất”.Nhậnđịnhnàychứngtỏr õ rằngchấtlƣợngdịc hvụliênquanđếnnhữngmongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủahọvềdịchvụ.Paras uraman(1991)giảithíchrằngđểbiếtđƣợcsự d ự đoáncủakháchhàngthìtốtnhấtlànhậndạngvàthấuhiểunhữngmongđợic ủ a h ọ Việcpháttriểnmộth ệ thốngđịnhđƣợcnhữngmongđ ợ i củakháchhànglàcầnthiết. Vàngaysauđótamớicómộtchiếnlƣợcchấtlƣợngchodịchvụcóhiệuquả.Thôngthƣ ờng,kháchhàngmuahànghóagiaodịchvớingườibá nhàngtrongkhoảngthờigianng ắn,và sự gắnbó giữakháchhàngvớidoanhnghiệpphụthuộcvàosốlầnmuahàngtiế ptheo.Cònđốivớisảnphẩmlàdịchvụ,thờigiangiaodịchsẽkéodàihơnvàtrongmộtsốtr ƣờnghợpđặcbiệtnhƣdịchvụđiệnthoạithìsựgắnbógiữakháchhàngvớidoanhnghiệp sẽdiễnratrongkhoảngthờigiandàilâu,chonênkháchhàngluôncânnhắckỹlưỡngtrướ ckhiquyếtđịnhchọnmuadịchvụsovớimuahànghóa.
TheoLuậtcácTổchứctíndụngcôngbốngày26/12/1997vàLuậtsửađ ổ i,bổs ungmộts ốđiềucủaLuậtc á c Tổc h ứctíndụngc ó hiệul ựcthihànhngày1/10/2004t hì:Ngânhànglàloạihìnhtổchứctíndụngthựchiệnc á c hoạtđộngkinhdoanhtiềntệv àdịchvụngânhàngvớinọidungthườngxuyênlànhậntiềngửi,sửdụngsốtiềnnàyđể c ấ p tíndụng,cungứngdịchvụthanhtoán,vàcáchoạtđộngkinhdoanhkháccóliênqu an.
Ngânhàngthươngmại(NHTM)làloạingânhànggiaodịchtrựctiếpv ớicácc ôngty,x í nghiệp,tổchứckinhtếvàcá nhân,bằngcáchnhậntiềng ửi,tiềntiếtkiệm,rồi s ửdụngsốvốnđóđểchovay,chiếtkhấu,cungcấpcá c phươngtiệnthanhtoánvàcu ngứngdịchvụngânhàngchocácđốitƣợngtrên(NguyễnVănDờn,2010).
Dịchvụngânhànglàcácsảnphẩmdịchvụphitíndụng.Cáchhiểunàyđƣợcsửd ụngkhiphânchiacơcấuthunhậpcủacácngânhàng.Kháiniệmn à y thườngđượcsử dụngkháphổbiếntrongthựctế.Sảnphẩmdịchvụngânhànglàtậphợptấtcảcácđặcđiể m,tínhnăng,côngdụngdongânhàngtạorađểthỏamãnnhucầuvàmongmuốncủakhá chhàng trênthịtrường tàichính.
Trênthựctế,cácNHTMhiệnnaycungcấpmộtsốdịchvụchủyếunhƣ:dịchvụtiền gửikíthác,dịchvụchovay,dịchvụchuyểntiền,dịchvụtưvấn,tàitrợthươngmạiquốctế, gửitiềnquađêm,dịchvụthanhtoán,dịchvuthẻ…
InternetBanking(còngọil à OnlinebankinghoặcE- banking)l à mộtdịchvụmàc á c ngânhàngcungcấpchokháchhàngthôngquaInterne tđểthựchiệnviệctruyvấnthôngtinv ề tàikhoản,c h u y ể n tiền,thanhtoánhóađơn,m ởtàikhoảntrựctuyến,đăngkýmởthẻ,đăngkývaytrựctuyến, trênwebsitecủaNgân hàngtạibấtcứ điểmtruycậpInternetnàovàvàobấtc ứ thờiđiểmn à o màkhôngcần phảiđếncácquầygiaodịchcủangânhàng(Apostolos, 2006).
InternetBankinglàdịchvụngânhàngđiệntửdùngđểtruyvấnthôngtintàikhoả nvàthựchiệncácgiaodịchchuyểnkhoản,thanhtoánquamạngInternet.Dịchvụnàyc hophépkháchhàngthựchiệngiaodịchtrựctuyếnmàkhôngcầnđếnNgânhàng 3 IBlàm ộtloạihìnhdịchvụ,cóliênquanđếnviệcphânphốicácdịchvụngânhàngtrênInternet. CácdịchvụIBnhƣtruyvấn,saok ê tàikhoản,chuyểntiềnđếntàikhoảnkhác,chit r ả hoáđ ơ n điệntử,
3 h ttp s ://ip a y v n / h u ong - d a n /ch i - tiet/ I n ter n e t - b a nk i ng- l a- g i - - 117 đóngthuế,trảtiềnđiện,tiềnnước…
ThôngquaIB,kháchhànggiaodịchvớiNHmộtcáchlinhđộngmọilúcmọinơi,giúpt i ế t kiệmc h i phí,tănglợinhuận, tiếpcậnđƣợc nhiềukháchhàng, tăng doanhsố,chấtlƣợng dịchvụtốthơn,biếnđổihoạtđộngkinhdoanhnhiềuhìnhthứcnhƣcungcấpcácdịchv ụ phitàichính,liênminhhoạtđộngvớicácngànhcôngnghiệpkhácnhau( đ i ệ n , nướ c,hàngkhông,thuế…)vàvẫnduytrìthịphần.
CórấtnhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềchấtlƣợngdịchvụtheoLehtinen(1982)ch orằngchấtlƣợngdịchvụphảiđƣợcđánhgiátrên2khíacạnh(1)quátrìnhcungc ấ p dịc hv ụ v à (2)kếtquảc ủ a dịchvụ.CòntheoGronroos(1984)cũngđƣarađịnhnghĩavềch ấtlƣợngdịchvụgồm2yếutốcủachấtlƣợngdịchv ụ đólà( 1 ) chấtlƣợngk ỹ thuậtv à ( 2)chấtlƣợngchứcnăng.Trongđóchấtlƣợngdịchvụliênquanđếnnhữnggìđƣợcphụ cvụcònchấtlƣợngchứcnăngchobiếtchúngđƣợcphụcvụthếnào.
Parasuraman,Zeithamlv à B er ry (1985,1988)địnhn g h ĩ a ,chấtlƣợngdịc hvụđƣợcxemnhƣkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứcc ủ a kháchhàn gkhisửdụngdịchvụ.TácgiảLưuVănNghiêm(2001)thìchorằngchấtlượngdịchvụl àmứcđộhàilòngcủakháchhàngtrongquátrìnhc ả m nhận,tiêudùngdịchvụ,làdịch vụtổnghợpcủaDNmanglạichuỗilợiíchvàthỏamãnđầyđủnhấtgiátrịmongđợicủak háchhàngtronghoạtđộngs ả n xuấtcungứngvàtrongphânphốidịchvụđầura. ĐặcđiểmchấtlƣợngdịchvụlàTínhvƣợttrội,Tínhđặctrƣngcủasảnphẩm,Tí nhcungứng,Tínhthỏamãnnhucầuv à Tínhtạor a giátrị.Chấtlƣợngdịchvụlànhântố tácđộngnhiềunhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng(Croninv à Taylor,1992;Yavasvà c á c cộngsự,1997;Ahmadv à Kamal,2002).Nếunhàcungcấpdịchvụđemđếncho kháchhàngnhữngsảnphẩmc ó chấtlƣợngthỏamãnnhucầucủahọthìdoanhnghiệpđ óđãbướcđầulàmchokháchhànghàilòng.
Sựhàilòngcủakháchhàngđƣợcxemlànềntảngtrongkháiniệmcủamarketin gv ề việcthỏamãnnhuc ầ u v à mongướcc ủ a kháchhàng.Kháchhàngđượcthỏamã nlàmộtyếutốquantrọngđểduytrìđƣợcthànhcônglâud ài trongkinhdoanhvàcácchi ếnlƣợckinhdoanhphùhợpnhằmthuhútvàduytrìkháchhàng.Sựh ài lònglàmức độcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthứcvềmộts ảnphẩmsovớimongđợic ủ a ngườiđó.Theođó,sựhàilòngcóbacấpđộsau:
Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhànglàchủđềđƣợ ccácnhànghiêncứuđƣarabànluậnliêntụctrongcácthậpkỷqua.Sựhàilòngcủakhá chhànglàmộtkháiniệmtổngquátnóilênsựthỏamãncủahọkhitiêudùngmộtdịchvụ, cònnóiđếnchấtlƣợngdịchvụlàquantâmđếncácthànhphầncụthểcủadịchvụ(Zeith aml&Bitner,2000).Nghĩal à , chấtlƣợngdịchvụ- đƣợcxácđịnhbởinhiềunhântốkhácnhau- làmộtphầnnhântốquyếtđịnhcủasựthỏamãn(Parasuraman,1985,1988).Mộtsốt á c giảchorằnggiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngcósựtrùngkhớpvìth ếhaikháiniệmnàycóthểsửdụngthaythếchonhau.Tuynhiên,quanhiềunghiêncứ uchothấychấtlƣợngdịchvụvàsựhài lòngkhách hànglàhaikháiniệm phânbiệt.Parasuramanvàcáccộngsự(1993),chorằnggiữachấtlƣợngdịchvụvàsựh àilòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,màđ i ể m k h á c biệtcơbảnlàvấnđ ề “nhân quả”.CònZeithalmv à Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộn gbởinhiềuyếutốnhƣ:chấtlƣợngsảnphẩm,chấtlƣợngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuố ng,yếutốcánhân.
Chấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngtuylàhaikháiniệmkhácnhaunhƣngc ó liênhệc hặtchẽvớinhautrongnghiêncứuvềdịchvụ(Parasuramanvàcáccộngsự1988).Cácn ghiêncứutrướcđâyđãchothấychấtlượngdịchvụlànguyênnhândẫnđếnsựthoảmã n(CroninvàTaylor,1992;SprengvàTaylor,1996).Lýdolàchấtlƣợngdịchvụliênqu anđếnviệccungcấpdịchvụ,còns ự thoảmãnchỉđánhgiáđƣợcsaukhiđãsửdụngdịch vụ.
Hàilòngcủakháchhàngxemnhƣkếtquả,chấtlƣợngdịchvụxemnhƣlànguyên nhân,hàilòngcótínhchấtdựbáo,mongđợi;chấtlượngdịchvụlàmộtchuẩnlýtưởng. Sựthỏamãnkháchhànglàmộtkháiniệmtổngquát,thểhiệnsựhàilòngcủahọkhitiêud ùngmộtdịchvụ.Trongkhiđóchấtlƣợngdịchv ụ chỉtậptrungvàocácthànhphầncụth ểcủadịchvụ(Zeithaml& Bitner,2000).Tuygiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcó mốiliênhệvớinhaunhƣngcóítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmđịnhmứcđộgiảithí chc ủ a cácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụđốivớisựhàilòng,đặcbiệtđốivớitừngngàn hdịchvụcụthể(Lassarvàcáccộngsự,2000).CroninandTaylorđ ã kiểmđịnhmốiqua nhệnàyvàkếtluậncảmnhậnchấtlƣợngdịchvụdẫnđếnsựthỏamãnkháchhàng.Các nghiêncứuđã kếtluậnrằngchấtlƣợngdịchv ụ làtiềnđềcủasựthỏamãn(CroninvàTaylor,1992;S preng,1996)vàlànhântốchủ yếuảnhhưởngđếnsựthỏamãn(RuytervàBloemer,1997).
Nhƣvậy,chấtlƣợngdịchvụlànhântốtácđộngnhiềuđếnsựhàilòngcủakhách hàng.Nếunhàcungcấpdịchvụđemđếnchokháchhàngnhữngs ả n phẩmcóchấtlƣợ ngthỏamãnnhucầucủahọthìnhàmạngđóđãbước đầulàmchokháchhànghàilòng.Dođó,muốnnângcaosựhàilòngkháchhàng,nhàc ungcấpdịchvụphảinângcaochấtlƣợngdịchvụ.Nóicáchkhác,chấtlƣợngdịchvụvàs ựhàilòngcủakháchhàngcóquanhệchặtchẽvớinhau,trongđóchấtlƣợngdịchvụlàc áitạoratrước,quyếtđịnhđếnsựhàilòngc ủ a kháchhàng.Mố i quanhệnhânquảgiữa haiyếut ố nà ylàv ấ n đề thenchốttronghầuhếtcácnghiêncứuvềsựhàilòngcủak háchhàng.Nếuchấtlƣợngđƣợccảithiệnnhƣngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhà ngthìs ẽ khôngbaogiờkháchhàngthoảmãnvớidịchvụđó.Dođó,khisửdụngdịchv ụ,nếukháchhàngcảmnhậnđƣợcdịchvụcóchấtlƣợngcaothìhọsẽthoảmãnvớidịch vụđó.Ngƣợc lạinếukháchhàngcảmnhận dịchvụcóchấtlƣợngthấpthìviệckhônghàilòngsẽxuấthiện.
Môhình5 khoảngcáchvềchấtlƣợngdịchvụcủaParasuraman& ctg(1985,1988 )đượctrìnhbàyởhìnhdưới.Khoảngcáchthứnhấtxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳv ọngcủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụvànhàquảntrịdịchvụcảmnhậnvềkỳvọngcủ akháchhàng.Điểmcơbảncủasựkhácbiệtnàylàdocôngtydịchvụkhônghiểuđƣợchết nhữngđặcđiểmnàotạonênchấtlƣợngcủadịchvụmìnhcũngnhƣcáchthứcchuyểngia ochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ.Khoảngcáchthứhaixuấthiệnkhicô ngtydịchvụgặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakhác hhàngthànhnhữngđặctínhcủachấtlượng.Trongnhiềutrườnghợp,côngtycóthểnhậ nthứcđƣợckỳvọngcủakháchhàngthànhnhƣngkhôngphảicôngtyluôncóthểchuyển đổikỳvọngnàythànhnhữngtiêuchícụthểvềchấtlƣợngvàchuyểngiaochúngtheođún gkỳvọngchokháchhàngnhữngđặctínhcủachấtlƣợngdịchvụ.Nguyên nhânchínhcủavấnđềnàylàkhảnăngchuyênmôncủađộingũnhânviêndịchvụcũngnh ƣdaođộngquánhiềuvềcầudịchvụ.Cónhữnglúccầuvềdịchvụquácaolàmchocôngty khôngđápứngkịp.Khoảngcáchthứbaxuấthiệnkhinhânviênphụcv ụ khôngchuyển giaodịchvụchonhữngkháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđƣợcxácđịnh.Trongdịchv ụ,cácnhânviêncóliênhệtrựctiếpvớikháchhàng,đóngvaitròquantrọngtrongquát rìnhtạorachấtlƣợng.Tuynhiên,khôngphảilúcnàocácnhânviêncũngcóthểhoànthà nhnhiệmvụtheotiêuc h í đãđề ra.
Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ Hình1.2.Môhình5khoảngcáchvềchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL
Nguồn:Parasuraman&ctg(1985:44)Ph ƣơngtiệnquảngc á o vàthôngtincũngt á c độngvàok ỳ vọngcủakháchhàngv ề chất lượngdịchvụ.Nhữnghứahẹntrongcácchươngtrìnhquảngcáokhuyếnmãicóthểlà m giatăngkỳvọngcủakháchhàngnhƣngcũngsẽlàmgiảmchấtlƣợngmàkháchhàn gcảmnhậnđƣợckhichúngkhông đƣợcthựchiệntheonhữnggìđãhứahẹn.Đâylàkhoảngcáchthứtƣ.
Khoảngcáchthứnămxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlƣợngvàkỳvọng bởikháchhàngvàchấtlƣợnghọcảmnhậnđƣợc.Chấtlƣợngdịchvụphụthuộcvàokhoả ng cáchthứnămnày.Mộtkhikhách hàng nhận thấykhôngcósựkhácbiệtgiữachấtlƣợnghọkỳvọngvàchấtlƣợnghọcảmnhậnđƣợck hitiêudùngmộtdịchvụthìchấtlƣợngcủadịchvụđƣợcxemlàhoànhảo.
Parasuraman& c t g (1985)chorằngchấtlƣợngdịchvụl à hàmsốc ủ a khoảngc áchthứnăm.Khoảngcáchthứnămnàyphụthuộcvàocáckhoảngc á c h trướcđó. Nghĩalàcáckhoảngcách1,2,3,4.Vìthế,đểrútngắnkhoảngc á c h thứ5 vàgiatăngchấtlƣợngdịchvụ, nhàquảntrịdịchvụphảinỗlựcrútngắncáckhoảngcáchnày.
CLDV=((KC5=(KC1,KC2, KC3,KC4)) Trongđó:
- KC1,KC2,KC3,KC4,KC5làcáckhoảngcáchchấtlƣợng1,2,3,4,5.
Môhìnhnămkhácbiệtlàmôhìnhtổngquát,mangtínhchấtlýthuyếtvềchấtlƣợng dịchvụ.Đểcóthểthựchànhđƣợc,Parasuramanetalđãcốgắngxâydựngthangđodùng đểđánhgíachấtlƣợngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlƣợngcũn gđƣợckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau.
Môhìnhmườithànhphầnchấtlượngdịchvụnêutrêncóưuđiểmlàbaoquáthầ uhếtmọikhíacạnhc ủ a dịchv ụ Tuynhiên,môhìnhn à y c ó nhƣợcđiểmlàphức tạptrongviệc đolường.Hơnnữamôhìnhnàymangtínhlýthuyết,c ó thểs ẽ c ó nhiềuthànhphầnc ủ a môh ì n h chấtlƣợngdịchvụkhôngđạtđƣợcgiátrịphânbiệt.Parasurama(1988)ch orằngchất lƣợngdịchv ụ chínhlàkhoảngcáchgiữasựcảmnhậnsovớisựkìvọngvềmộtdịchvụ. Cũngcóthểđƣợchiểulà Chấtlượngdịchvụ=Mứcđộcảmnhận-
Giátrịkỳvọng Nhƣngsựcảmnhậncóthểđƣợchiểuvàđƣợcđịnhnghĩamộtcáchr õ r àngdựatrênniềmt i n củakháchhàngv ề dịchvụh ọ s ử dụngthìs ự k ỳ vọngcóvẻlạiđ ƣợchiểumộtcáchkhámơhồvàlạicóthểđƣợchiểutheonhiềucáchkhácnhau.
SERVQUALl à c á c h tiếpcậnđượcs ử dụngn h i ề u nhấtđ ể đolườngchấtlư ợngdịchvụ,sosánhsựmongđợicủakháchhàngtrướcmộtdịchvụvànhậnthứccủakhá chhàngvềdịchvụthựcsựđƣợcchuyểngiao.Baogồm(1)Môhìnhnămkhoảngcáchc hấtlƣợngdịchvụvà(2)Môhìnhthànhphầnchấtlƣợngdịchvụ.SERVQUALxemxé thaikhíacạnhchủyếucủachấtlƣợngdịchvụlàkếtquảdịchvụvàcungcấpdịchvụđƣợ cnghiêncứuthôngqua22thangđocủanămtiêuchísau:
CroninvàTaylor(1992)đãđƣaramôhìnhSERVPERF,chorằngmứcđ ộ cảmn hậncủakháchhàngđốivớisựthựchiệndịchvụcủadoanhnghiệpphảnánhtốtnhấtchất lƣợngdịchvụ.TheomôhìnhSERVPERFthì:
LàmộtbiếnthểcủaSERVQUAL,môh ìn hSERVPERFbaogồmnămthànhp hầncơbản,đólà:
2 Đápứng(resposiveness):thểhiệnquasự mongmuốn,sẵnsàngcủanhânviên phụcvụcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng.
3 Nănglựcphụcvụ(assurance)thểhiệnq u a trìnhđ ộ chuyênmônvàcungcách phụcvụlịchsự,niềmnở vớikháchhàng.
4 Đồngcảm(empathy):thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhân,khách hàng.
5 Phươngtiệnhữuhình(tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụcc ủ a nh ânviên,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
KếtluậnnàyđãđƣợcđồngtìnhbởicáctácgiảkhácnhƣLeevàcộngsự (2000), Bradyvàcộngsự(2002).BộthangđoSERVPERFcũngsửdụng2 2 mụcphátbiểut ƣơngtựnhƣphầnhỏivềcảmnhậncủakháchhàngtrongmôhìnhSERVQUAL,bỏq uaphầnhỏivềkìvọng.
- Giá trị kỳvọng SERVPERF : Chấtlƣợngdịchvụ = Mứcđộcả mnhận
Trongkhisựcảmnhậncóthểđƣợchiểuvàđƣợcđịnhnghĩamộtcáchr õ ràngd ựatrênniềmt i n củakháchhàngv ề dịchvụh ọ sử dụngthìsự k ỳ vọngcóvẻlạiđƣợchi ểumộtcáchkhámơhồvàlạicóthểđƣợchiểutheonhiềucáchkhácnhau.Vìvậy,k h i đ olườngchấtlượngdịchv ụ , môhìnhServperfthườngđượcsửdụngrộngrãihơn.
BroderickvàVachirapornpuk(2002)chorằngmộttrongnhữngtháchthứclớn đốivớikênhcungcấpdịchvụquaInternetl à làmthếnàođểc á c côngtydịch vụcóthểquản lý chấtlƣợng dịchvụtừxabởikênh cungcấpnàyđãđemđếnmộtsựthayđổilớntrongmốiquanhệtươngtácvớikháchhà ngv à hànhvicủakháchhàng.Trongnghiêncứucủamình,haitácgiảđãđềxuấtv à thửn ghiệmmộtmôhìnhchấtlƣợngdịchvụngânhàngInternet.Nghiêncứuđãtiếnhànhqu ansátnhữngngườithamgiavàphântíchtườngthuậtcủac á c trangwebxãhộicủaAnh đểtìmhiểukháchhàngnhậnthứcvềngânhàng quaInternetthếnàov à cácyếutốc ủ a môhìnhnày.Trongbốicảnhkinhdoanhdịchv ụ Internet,nămyếutốquantrọngđượccoil à c ó ảnhhưởngchính đến nhậnthứcvềchấtlƣợngdịchvụ,baogồm:kỳvọngcủa kháchhàngv ềdịchvụ,hìnhảnhv àdanhtiếngcủatổchứcdịchvụ,cáckhíacạnhliênqu anđ ế n thiếtlậpdịchvụ,s ự tiếpxúcdịchvụthựct ế vàs ự t h a m giacủakháchhàng.
Thulanivàcộngsự(2009),Yibin(2003)vàDiniz(1998)xácđịnhbacấpchứcnăn gcủaIBhiệnđangsửdụnglà:Thôngtin,GiaotiếpvàGiaodịch.Trongcácnghiêncứuvề“ yếutốquantrọngtrongchấtlƣợngdịchvụIB”vềmặtlýthuyết,MinjoonvàShao- han(2001)phânrathành3nhómtiêuchí:
Ba(03)nhómtiêuchínàybaogồmmườibảy(17)thuộctínhr ấ t hữuíchkhiđ ánhgiáchấtlƣợngdịchvụIB(Minjoon&Shaohan,2001).Nhữngthuộctínhđƣợcth ểhiệntrongbảngsau.
Chấtlƣợngdịchvụtốtnhấtlàđiềurấtquantrọngđốivớilĩnhvựcngânhàng.John ston(1997)lưuý rằng,việcthẩmđịnhvàc ả m n h ậ n củakháchhànglàrấtquantrọngt rongviệcxácđịnhcácyếutốquyếtđịnhchấtlƣợngdịchvụ.Suyluậntừnhữngtàiliệuđ ãnghiêncứu,Zeithamletal.,(2002)vàRichardS.,B.,
(2012)đãlựachọn06thuộctínhđểđolườngchấtlượngdịchv ụ IB;đólàTốcđộgiaodị ch/ sựđápứng;Sựdễdàngtrongsửdụng;Độtincậy;Sựthíchthú;Sựriêngtƣvàbảomật;Ki ểmsoát.
Sựđápứng:Kháchhàngđặcbiệtquantâmđếntốcđ ộ màmộtdịchvụđƣợcchàomờih oặccungcấp(TheWallStreetJournal,1990b;Bateson,1985;SilpakitvàFisk,1985). Ngoàira,hầuhếtcácnghiêncứuđãchỉrarằngtrongđasốcáctrườnghợp,kháchhàn gluônđánhgiávềthờigianxửlýcủamộtdịchvụ(Hornik,1984).Căncứvàonghiêncứ ucủaLovelockvàYoung(1979)cóthểthấy,kháchhàngsẽthựchiệncácdịchvụnhiề uhơnvàodịpnhấtđịnh.Thiênhướngnàyđượcđiềuchỉnhbởisựsẵnsàngtrongcungứ ng.Mộtl ý giảikháccót h ể đếnt ừ s ự g ợ i ý củaMaister(1985),ngườithừanhậnrằng thờigiantrốngđƣợchiểunhƣthờigianbịchiếm dụng.Ngoàira,Maister(1985)chorằngcungcấpdịchvụchậmcóảnhhưởngtiêucựcđ ếncáccánhântrongviệc"nhậnthứcchungcủachấtlƣợngdịchvụ".Vìvậy,nếucánhâ nđangmongđợimộtdịchvụthìviệcgiaohàngnhanhchóngrấtcóthểsẽđƣợc khách hàngđánhgiátíchcực hơn(Dabholkar,1996).Tươngtựnhưvậy,Langeardetal. (1981)cũngpháthiệnrarằngthờigianlàmộtyếutốquantrọngđốivớicánhântrongsửd ụngmộtdịchvụhoặccôngnghệmới.Vàcùngquanđiểm,Ledingham(1984)pháthiện rarằngtiếtk i ệ m thờigianlàcầnthiếtđốivớinhữngcánhânsửdụngngânhàngvàmu as ắ m trựctuyến(Dabholkar,1996).
- Độtincậy:Điềunàyliênquanđếnhaikháiniệm,độtincậyvàtínhthốngnhấtt ronghoạtđộng.Độtincậycũngcónghĩalàtôntrọngcáccamkếttrongcáclĩnhvựcnhƣ sựchínhxáctronggiaodịch,lưutrữhồsơthíchhợp vàcungcấpc ác dịchvụtrongthờigiangiớihạnchấp nhậnđƣợc(SahavàZhao,2006 ).Nócũng“đềcậpđếncácchứcnăngcôngnghệchínhxáccủamộtcôngnghệtựphụcv ụvàtínhchínhxáccủadịchvụgiaohàng”(Weijterse t al.,2007).Nhiềutácgiảđãphát hiệnrarằngđộtincậyrấtcóýnghĩatrongviệcxácđịnhchấtlƣợngdịchvụ(Bagozzi,1 990;Davisetal,1992;.Parasuramane t a l , 1988;Zeithaml& Bitner,2000).Ngoàir a,VanGorder(1990)thừanhậnrằngđộtincậylànhữngđặcđiểmquantrọngnhấtđốiv ớikháchhàng trongviệcđánh giáchấtlƣợngdịchvụ.ZeithamlvàBitner(2000)khuyênrằngkháchhàngcầnđƣợctá cđộngđặcbiệtbởiđộtincậycủacôngnghệmới,vìhọcóthểđƣợcđốimặtvớinhữngrủ irovềtrụctrặccôngnghệ(Shamdasanietal.,2008).Parasuramanetal.
(1988)cũngcoiđộtincậycủadịchvụnàylàmộtyếutốquantrọngcủachấtlƣợngdịch vụ.HơnnữaVanGorder(1990)cũngpháthiệnr a rằngđộtinc ậ y là yếutốquyếtđịnhq uantrọngnhấtcủachấtlƣợngdịchvụ.Nghiêncứuvềviệcsửdụngmáytínhhoặccông nghệđãchia sẻ rằngnhữngđặcđiểm tươngtựcũngảnh hưởngđếnhiệusuất(hoặcđộtincậy)vìnólàmộtthuộctínhquantrọng(Davisetal,19 89;.Bagozzi,1990;.Davisetal,1992).Cuốicùng,Dabholkar(1996)trongnghiêncứu củaôngđãchothấyđộtincậyvàđộchínhxáclàbiệnphápthíchhợpđểđánhgiádịchvụ.
- Sựd ễdàngtrongsửdụng:Davis(1986)chỉra rằngc ác côngnghệchothấysứ cmạnhc ủ a n ó khiá p dụnggiúpchoviệcs ử dụngvôcùngd ễ dàng.Langeardetal. (1981)cũngchỉrarằngkhilựachọngiữacáctùychọnkhácnhauđƣợccungcấp,khác hhàngsẽthựchiệncácnỗlựcliênquanđếns ử dụngdịchvụ.Sauđó,Davisetal.
(1989)vàBagozzi(1990)pháthiệnrarằngnhữngnỗlựcvàsựphứctạpcóliênquanvà baogồmtrongthuộctính“dễsửdụng”.Đốivớicảhaitácgiả, dễsửdụngcũnglàmộtthuộctínhcóliênquanđếnc á nhânsửdụngmáytínhhoặccôngn ghệtươngtự.Ngoàir a , Guriting(2006)đãkiểmtracácyếutốquyếtđịnhđểsửdụngn gânhàngtrực tuyếntạiMalaysiaBorneo.Ôngpháthiệnr a rằng“sực ả m nhậnv ề tínhdễ dùngvàtín hhữudụngđƣợccoilàyếutốcơbảntrongviệcxácđịnhsựchấpnhậnvàsửdụngnhững côngnghệkhácnhau”.Dabholkar(1996)chỉrarằnghầuhếtmọingườiđangquantâmt ớiviệcdễsửdụngđểtiếtkiệmcôngsứcvàg i ả m nguyc ơ x ã hội.Szymanskiv à Hise( 2000)thừanhậnrằng“sựthuậntiện”làtươngt ự nhưc á c thuộctính“dễs ử d ụ n g ” (D abholkar& Bagozzi,2002).Trongquanđiểmcủacáctácgiả,tiệnlợicóvẻnhƣlàmộty ếutốthiếtyếucủa sựhàilòngvớicácdịchvụngânhàngtrựctuyến.
- Sựthíchthú:“Sựthíchthúlàyếutốđƣợccảmnhậnbênngoàiviệcsửdụngcôn gnghệ,nhằmcủngcốthêmnhữngquyềnlợiriêngcóđếntừnhữnghànhđộngthường xuyên”(Weijtersetal.,2005,tr.8).Langeardetal.
(1992)cũngpháthiệnrarằngcáccánhânđánhgiátíchcựchơnnhữngniềmvuitạoratr ongviệcsửdụngdịchvụđó.Dabholkar(1996)pháthiệnrarằngkháchhàngcónhiềuk hảnăngsửdụngmộtcôngnghệtựphụcvụnếuhọnghĩrằngnósẽthoảimái(Shamdasani e t al.,2008).Cuốicùng,Holbrooketal.
(1984)chothấycáctínhnăngthúvịhays ự hưởngthục á c phầnmềmmáytínhlànhữ ngđặctínhcầnlưuýđểkhuyếnkhíchcánhânđểt hử côngnghệmới.
- Sựriêngtưvàbảomật:làsựkhôngchiasẻcáchoạtđộngngânhàngvàbảomật cácthôngtintàikhoản(YangvàFang2012;SahavàZhao,2005).Bảomậtlàmộtyếut ốquyếtđịnhquantrọngtrongquyếtđịnhcủangườitiêudùngkhisửdụngIB.Cácvấnđề vềanninhlàmộtmốiquantâmlớnchocáccánhânvìvậyhọcóthểkhôngsẵnsàngsử dụngIB(Madu,2002).NghiêncứucủaABF(1997)cũngnhƣtrongBáocáocủatờphốWalss(1997)đãchỉr a rằngtrừkhianninhđƣợccảithiệnthìcáckháchhàngmớisẵnsà ngđểtiếnhànhcácgiaodịchcủahọtrênInternet.O'Connel(1996)cũngchỉrarằngở Úcl o ngạianninhđãđượcchứngminhlà nguyênnhânchínhcủasự tăngtrưởngchậm củaIBtrongnướctrongkhiPolatogluvàEkin(2001)cũngchỉr a nguycơvềtàichính, vậtchấtvàđặcđiểmxãhộilànguyênnhânchínhcủasựtăngtrưởngchậmc ủ a việcsử dụngIB.Roboffv à Charles(1998)trongnghiêncứucủahọpháthiệnrarằnghầuhếtcá ccánhâncókiếnthứcmờnhạtv à sựhiểubiếtvềrủiroanninhngânhàngtrựctuyếndùh ọbiếtvềnhữngrủir o này.Một pháthiệnnữachothấyrằngc á c c á nhânnhậnthứcđƣợ crằngngânhàngsẽbảovệsựriêngtƣcủahọdođóhọrấttựtintrongviệcsửdụngdịchv ụnhƣnglạicómộtsựkémtựtintrongviệcsửdụngcôngnghệsửdụngcủaIB.Trout(19 99)nêutrongkếtluậnrằngvấnđềanninhđƣợccácyếutốchínhngănchặnkháchhàngs ử dụngInternetchoc á c giaodịchtàic h í n h Côngtrìnhtiếptụcnghiêncứukếtluậnbằ ngcáchchỉr a rằngkháchhàngkhôngnhìnthấylợiíchcủaviệcsửdụngInternetchothƣ ơngmạivàcầnphảicómộtchiếndịchgiáodụcvềsựcầnthiếtcủainternetthìviệcsửdụ ngdịchv ụIBmớithànhcông(Trout,1999).Cuốicùng,Cunningham(2003)đãchỉrar ằngmộttrongnhữngtháchthứcquantrọngnhấttrongtươnglaicủangânhàngkhiphải đốimặtvớicánhânhoặckháchhànglànỗisợrủirocaohơnkhisửdụngWebtrongngân hàngvàcácgiaodịchtàichính.
(1981)pháthiệnrarằngkiểmsoátlàrấtquantrọngchocáccánhânhoặckháchhàngs ửdụngcôngnghệtựphụcvụnh ƣ IB.Hơnnữa,Bateson(1985)vàBowen(1986)chor ằngnhữngngườithíchcáccôngnghệtựphụcvụvìhọcảmnhậnđượckiểmsoátchặtc hẽhơnsốtiềntiếtkiệm.Guiry(1992)chỉrarằngkiểmsoátlàrấtquantrọngchocácc á n hântrongbấtkỳloạicôngnghệdịchvụ.TrongmộtnghiêncứuđịnhtínhbởiDabholkar( 1996)xácđịnhcácthuộctínhcủachấtlƣợngdịchvụ,kiểmsoátchỉlàmộtthuộctínhk hôngđƣợcxácđịnh.Dabholkarchỉrarằnglýdochokếtquảnàylàbởirấtkhóđểnóilênđ ặcđiểmcủa thuộctính.Mặc dùvậy,Dabholkarthừanhậnrằngkiểmsoátđƣợctrôngchờlàcầnthiếtđểđánhgiá chất lƣợngcủacáccôngnghệtựphụcvụ.Hơnnữa,GlassvàSinger(1972)vàLanger(1975) đãchỉrarằngnếu“khimộtngườitinrằnghọcó(hoặcsẽcó)k i ể m soátđược,ngaycảt rongtrườnghợpkhôngthựcsựkiểmsoátđược,sẽdẫnđếnnhữnglợiíchtươngtựnh ƣnhữngđiềunàytrongthựctế”(Dabholkar,1996,p 3 5 ) Thúcđ ẩ y h ơ n nữac á c đốis ố , Batesonv à Hui(1987)chỉrarằngmộtsựgiatăngtrongviệckiểmsoátcácdị chvụđãcómộtảnhhưởngtíchcựctrongnhậnthứccủadịchv ụ g i á t r ị chokháchhàn g(Dabholkar,1996).Cuốicùng,LeevàAllaway(2002)trìnhbàyrằngsựnângc a o ýt hứcvềkiểmsoátsẽgópphầnđángkểvàoviệcápdụngcáccôngnghệ(Shamdasanietal., 2008).
05khoảngcách,môh ì n h 1 0 thànhphần,môhìnhSERVQUALv à môhìnhSERVP ERFl à nhữngmôhìnhđánhgiáchấtlƣợngdịchvụnóichung.MôhìnhcủaBroderickv àVachirapornpuk(2002),Thulanivàcộngsự(2009),Yibin(2003)vàDiniz(1998)là nhữngmôhìnhđánhgiáchấtlƣợngdịchvụngânhàngtrựctuyến.VàtớiMinjoonvàSh ao-han(2001);Zeithamletal.,(2002)v à RichardS.,B.,
(2012)thìnhữngmôhìnhnàytậptrungvàođánhgiáchấtlƣợngdịchvục ủ a IB,trongđ ó môhìnhc ủ a );Zeithamle t a l , (2002)v à RichardS.,B.,(2012)làsựsuyluận từcácmôhìnhtrước.Do vậy,tácgiảlựachọnmôhìnhcủaZeithamletal., (2002)vàRichardS.,B.,
- MôhìnhcủaZeithamletal.,(2002)vàRichardS., B.,(2012)làmôhình đượcsuyluậntừcáctàiliệuvàmôhìnhtrướcđó,nêncósựngắngọnvàdễlýgiảivềcácy ếutốthànhphầncủamôhình.
- Theođánhgiávànghiêncứut hựctếc ủatácg i ảthìmôhìnhc ủaZeithamle tal.,(2002)vàRichardS.,B.,
Sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long
Bảng2.1.ĐặctínhcủachấtlƣợngdịchvụIBvànguồntài liệu Đặctính Tàiliệunghiêncứu
Sự kiểm soát (Kiểm soát)
Dabholkar (1996), Shamdasani et al (2008), Lee and Allaway (2002), Bateson and Hui (1987), Glass and Singer (1972), Langer (1975).
Mụcđíchnghiêncứucủaluậnvănlàphântíchsựảnhhưởngcủachấtlượng dịchvụIBtớisựhàilòngcủakháchhàngBIDVThăngLong.Các biếnđộclậpđƣavàogiảithíchchochấtlƣợngdịchv ụ l à 6 đ ặ c tínhđƣợcx â y dựng.T ừmôhìnhtrên,sẽcóhaimôhìnhhồiquyđượcướclượng:
(1)Chấtlƣợngdịchvụ= β o+ β 1Tốc độ+β 2Dễ sửdụng+β 3Tin cậy +β 4Thích thú+β 5Bảo mật+β 6Kiểm soát+st
(1) Sựhàilòngkháchhàng= αo+α1C h ấ tl ƣ ợ n g d ị c h v ụ I B + α2Nhânk h ẩ u h ọ c Giảthuyếtcủah aimôhìnhnghiêncứunhƣsau:
GiảthuyếtH24:YếutốTuổicóảnhhưởngtớiSựhàilòngcủakháchhàngs ử dụngdịc hvụIBcủaBIDV ThăngLong.
GiảthuyếtH28:YếutốTầnsuấtsửdụngdịchvụIBcóảnhhưởngtớiSựh à i lòngcủa kháchhàngsửdụngdịchvụIBcủaBIDV ThăngLong.
- Phươngphápbiệnchứngduyv ậ t đượcthểtrongmốiquanhệhaichiềucủađ ốitƣợngnghiêncứul à chấtlƣợngdịchvụv à s ự hàilòngcủakháchhàng.Chấtlƣợng dịchvụIBvớicáccấuphầnsẽcótácđộngnhƣthếnàođốivớiđốivớisựhàilòngcủakhác hhàngsửdụng.
- Phươngpháp duyvậtlịchsửđược thểhiện bằngviệcnghiên cứuđốitượngtrongmốitươngquancủaquákhứ(nằm2013–
Dữl i ệ u thức ấ p s ẽ đƣợcthuthậpquaphòngk ế hoạchtổnghợpc ủ a BIDVTh ăngLong,ngoàirađềtàicósửdụngmộtsốtàiliệucũngnhƣthôngtinvềNHv à chấtlƣợ ngdịchvụt ừ mộtsốsáchbáo,luậnvăn,tạpchí,internet.
Phươngphápthu thậpdữliệusơcấplàđiềutra,phỏngvấnchuyêngia,quansát.Bêncạnhđó,cácphươngphá pphântích,tổnghợpcũngsẽđƣợcápdụng.
Đốitƣợnglấymẫu:kháchhàngcánhân,kháchhàngtổchứccósửdụngIBtr ungbình05lần/tháng.
- Thiếtkếphiếuđiềutra:Phiếuđiềutrađƣợcthiếtkếchophùhợpvớicácmụctiê ucủaluậnvănvàkhunglýthuyếtmộtcáchngắngọn,rõràng.Đểđảmbảotínhchínhxác,p hiếuđiềutrasẽđƣợcthiếtkếtheoquitrìnhnhƣsau:
Thướcđo:Đốivớidạngcâuhỏiđịnhtính,sửdụngthướcđocủaLikertvớ i5mứcđộ từmứcđộ ÍtnhấtđếnNhiềunhất. Ítnhất Nhiềunhất
1 2 3 4 5 Ítnhất Kháít Bìnhthường Khánhiều Nhiềunhất
Giảithíchtừngữcầnthiếtchođiềutra:kháin i ệ m d ị c h v ụ , chấtlƣợngdịc hvụ,sựhàilòngkháchhàng,cácnộihàmcủamôhìnhnghiêncứu,thangLikert…,
Thôngtincánhâncủakháchhàng:giớitính,tìnhtrạnghônnhân,t u ổ i , trì nhđ ộ , thunhậpbìnhquân/tháng,thờigiansửdụngIB,tầnsuấtsửdụngIB.
Luậnv ă n s ử dụngphốihợp02phươngphápphântíchdữl i ệ u l à phươngp hápđịnhlượngvàphươngphápđịnhtính
- Sosánh:saukhithuthậpv à phântíchc á c s ố liệucầnthiếtsẽtiếnhànhsosánh quacácthờikỳ.
CronbachAlpha ĐánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbachAlpha.Cácbiếnc ó hệsốt ƣơngquanbiếntổng (item-total correction)nhỏhơn 0,3sẽbịloạivàtiêuchuẩnchọnthangđolànócóđộtincậyCronbachAlphatừ0,6trởl ên(Nunnally&Bernstein,1994).Ởbàinghiêncứunày thìCronbachAlphaphảilớnhơn0,6mớiđƣợcgiữlại.
Phântíchnhântốkhámphálàkỹthuậtđƣợcsửdụngnhằmthunhỏvàtó m tắtcá cdữliệu.Phươngphápnàyrấtcóíchchoviệcxácđịnhcáctậphợpbiếncầnthiếtchovấ nđềnghiêncứuvàđƣợcsửdụngđểtìmmốiquanhệ giữacácbiếnvớinhau.
Olkin)l à chỉsốdùngđểxemxétsựthíchhợpcủaphântíchnhântố.TrịsốKMOphảic ógiátrịtrongkhoảngtừ0,5đến1thìphântíchnàymớithíchhợp,cònnếunhƣtrịsốnàyn hỏhơn0,5thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợpvớicácdữliệu.
+Mứcý nghĩaquans á t (sig.)> 0.05thìchƣađ ủ c ơ s ở b á c b ỏ GiảthuyếtH0n ênchấpnhậnGiảthuyếtH0,cónghĩalàgiátrịtrungbìnhkhácvớigiátrịkiểmđịnh.
+Mứcýnghĩaquansát(sig.)0.05 thìchƣađủcơsởbácbỏGiảthuyếtH0nênchấpnhậnGiảthuyếtH0,cónghĩalàgiátrịtru ngbìnhkhácvớigiátrịkiểmđịnh.
+Sig.(2- tailed)1,kếtquảphântíchKMOlà0,726(đạtyêucầu
>0,6)vàtổngphươngsaitríchbiếnthiênlà70,3%đạtyêucầu(>50%),khiđócóthểnó irằng1nhântốnàygiảithích91,0%biếnthiêncủadữliệu.Kếtquảkiểmđịnhbarlett’sl à377.203vớimứcýnghĩasig=0.000