Đang tải... (xem toàn văn)
QUY ĐỊNH VỀ TRÌNH BÀY LUẬN VĂN HàNội–10/2016 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ TRẦNTHỊNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂ NHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRI ỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHTHĂNGLONG LUẬNVĂ[.]
ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ TRẦNTHỊNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂ NHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRI ỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHTHĂNGLONG LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ HàNội–10/2016 ĐẠIHỌCQUỐCGIAHÀNỘI TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾ TRẦNTHỊNGA CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂ NHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRI ỂNVIỆTNAM–CHINHÁNHTHĂNGLONGNGÀNH:QUẢN TRỊKINHDOANH CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊKINHDOANHMãsố:60340102 LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ Ngƣờihƣớngdẫn:TS.HoàngKhắcLịch MỤCLỤC DANHMỤCNHỮNGTỪVIẾTTẮT .i DANHMỤCBẢNGBIỂU,HÌNHVẼ .ii PHẦNMỞĐẦU .1 PHẦNNỘIDUNG CHƢƠNG1.TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCƠSỞLÝLUẬN 1.1.Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu .5 1.1.1.ghiêncứuvềchấtlượngdịchvụcủangânhàng .5 1.1.2.ghiêncứuvềchấtlượngdịchvụInternetBankingcủangânhàng6 1.2.Cơsởlýluậnvềchấtlƣợngdịchvụ 1.2.1.Mộtsốkháiniệmcơbản 1.2.2.hấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 12 1.2.3.ácmơhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ 15 CHƢƠNG2.PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 29 2.1.Khunglýthuyếtnghiêncứu 29 2.2.Phƣơngphápnghiêncứu 34 2.2.1.Phươngphápluậnnghiêncứu 34 2.2.2.Phươngphápthuthậpdữliệu 34 2.2.3.Phươngphápphântíchdữliệu 36 CHƢƠNG3.THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANK INGCỦANGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂ NVIỆTNAM,CHINHÁNHTHĂNGLONG 39 3.1.GiớithiệuvềNgânhàngThƣơngmạiCổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtNam,chin hánhThăngLong .39 3.1.1.GiớithiệuvềNgânhàngThươngmạiCổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtN a m 39 3.1.2.Giớithiệuchungv ề NgânhàngThươngmạiCổ phầnĐầutưvàPháttriểnViệtN am,chinhánhThăngLong 40 3.1.3.DịchvụinternetbankingtạiNgânhàngThươngmạiCổphầnĐầutưvàPháttriể nViệtNam,chinhánhThăngLong .42 3.2.KếtquảkhảosátvềdịchvụinternetbankingtạiNgânhàngThƣơngmạiCổ phầnĐ ầutƣvàPháttriểnViệtNam,chinhánhThăngLong .47 3.2.1.Môtảmẫunghiêncứu 47 3.2.2.địnhđộtincậyvàtínhhiệulựccủathangđo 48 3.2.3.quảkhảosát 50 3.2.4.Bìnhluậnvànhậnxétvềchấtlượngdịchvụvàsựhàilịngcủakháchhàngsửdụ ngInternetBankingcủaBIDV ThăngLong .61 CHƢƠNG4:MỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤT LƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠ ICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAMCHINHÁNHTHĂNGLONG69 4.1.ĐịnhhƣớngnângcaochấtlƣợngdịchvụcủaNgânhàngĐầutƣvàPháttriểnViệt Nam .69 4.2.Giảiphápvềchấtlƣợngdịchvụ 73 4.3.Giảiphápvề sựhàilòngcủakháchhàng .76 4.4.Mộtsốkhuyếnnghị 78 4.4.1ĐốivớinhànƣớcvàNgânhàngnhànƣớc 78 4.4.2ĐốivớiNgânhàngĐầutƣvàPháttriểnViệtNam;vàchinhánhThăngLong 78 PHẦNKẾTLUẬN 80 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 82 PHỤLỤC .88 DANHMỤCNHỮNGTỪVIẾTTẮT Từviếttắt TiếngViệt TiếngAnh ATM AutomaticTellerMachine BIDV NgânhàngThƣơngmạicổphầnĐ ThăngLong ầutƣvàPháttriểnViệtNam,chinh ánhThăngLong ĐH Đạihọc EFA Phântíchnhântốkhámphá ExploratoryFactor Analysis IB Dịchvụngânhàngđiệntử NHTM Ngânhàngthƣơngmại NH TMCP NgânhàngThƣơngmạiCổphần NXB Nhàxuấtbản i InternetBanking DANHMỤCBẢNGBIỂU,HÌNHVẼ Bảng1.1.SosánhhaimơhìnhSERVQUALvàSERVPERF 20 Bảng1.2.NhữngthuộctínhtrongchấtlƣợngdịchvụIB .22 Bảng 2.1.Đặc tínhcủachấtlƣợngdịchvụIBvànguồntàiliệu 31 Bảng3.1 Kiểmđịnhđộtincậycủathangđo 48 Bảng3.2 Kiểmđịnhtínhhiệulựccủathangđo 49 Bảng3.3 Giátrịtrungbìnhvàđộlệchchuẩn .50 Bảng3.4.Matrậnhệsốtƣơngquangiữa cácyếutố 51 Bảng3.5.Mơhìnhhồiquy1_ChấtlƣợngdịchvụIBcủaBIDVThăngLong 52 Bảng3.6.Mơhìnhhồiquy2_SựhàilịngcủakháchhàngsửdụngdịchvụIBcủa BIDV ThăngLong 55 Bảng3.7 KiểmđịnhcácGiảthuyếtcủamơhìnhnghiêncứu 58 Hình1.1.Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụ vàsựhài lịngkhách hàng 14Hình 1.2.Mơhình5khoảngcáchvềchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL 16 Hình1.3.MơhìnhSERVQUAL .19 Hình1.4.Mơhìnhchấtlƣợngdịchvụngânhàngtrựctuyến(Internetbanking) 21 Hình2.1.Mơhìnhnghiêncứu 30 ii PHẦNMỞ ĐẦU Sựcầnthiếtcủađềtàinghiêncứu IBlàdịchvụNHđiệntửdùngđểtruyvấnthơngtintàikhoảnvàthựchiệncácgi aodịchchuyểnkhoản,thanhtốnquamạngInternet.LợiíchlớnnhấtcủaIBlàsựtiệnlợi vàgiảmđếnmứctối thiểuchiphícũngnhƣthờigianthựchiệngiaodịchNgânhàng.CácdịchvụNHtrựctuy ếngiúpngƣờithựchiệngiaodịchthuậntiệnvàdễdàngchuyểntiền, thanhtốnhóađơn, truyvấnthơngtintàikhoản,muahàngtrựctuyến… chỉtrongvịngvàiphútt máytínhhaythiếtbịcầm taycónố i mạng.Làmộttrongnh ữngkênhphânphốihiệuquảchocácdịchvụNHbánlẻtrongthờibuổicơngnghệhiệnđạ i,IBđãv đangđóngmộtvaitrịquantrọng tạicácNHTMViệtNam.Theoƣớctính,c h ỉ trong3 năm,đ ế n cuốin ăm 2013,số ngƣ ờis dụngdịchvụ I Bđãtăng45%.HiệphộiNgânhàngViệtNamchobiếtđếnnaycók hoảng40NHcơng bốđãtriểnkhaihệthốngIBởcácmứcđộkhácnhau Tínhđếncuốinăm2013,NHĐầutƣ vàPháttriểnViệtNam– BIDVđãthiếtlậpđƣợcmạnglƣớiphânphốilớnthứ3tạiViệtNam,sauVBARDvàVi etinbank,phủkhắptrênđịabàn63tỉnhthànhphố,với144chinhánh(baog m 01SởG iaodịch),373phònggiaodịch,142quỹtiếtkiệmvà1.295ATMt i thờiđiểm30/9/20 11.VớiđịnhhƣớngtrởthànhmộtnhàcungcấpdịchvụNHbánlẻhàngđầuViệtNam,B IDVđãbƣớcđầuthựchiện1sốhoạtđộngđ ể đạtđƣợcmụcđíchđó,baogồmmởrộngh oạtđộng NHbánlẻtớitấtcảcácc h i nhánhvàgiớithiệucá c sảnphẩmNHđiệnt IBvàmobileb ankingt i kháchhàng BIDVThăngLonglàmộtđơnvịthànhviêncủaBIDVcótriểnkhaiápdụngdịch vụIB.Việcápdụngnhữngtiếnbộcủakhoahọccơngnghệlàmộtx u hƣớngtấtyếuđểB IDVThăngLongcóthểkhẳngđịnhđƣợccáclợithế 1http://www.sbv.gov.vn 2BIDV IPO2011 củamìnhvànângcaochấtlƣợngphụcvụkháchhàng.Bảnthânhọcviênlàmộtk ế tốnt hanhtốntạic quan,cơngviệcgiaodịchvớiNHvà chuyểntiềnquahệthốngIBcủa NHlàcơngviệchàngngày,nhƣnghọcviênnhậnt h ấ y sựhàilịngcủakháchhàngđối vớidịchvụnàylàchƣacao,đặcbiệtlàt i chinhánhThăngLongmàh ọ c viênđangcơ ngtác.Vìvậy,muốntìmranhữnghạnchếnhằmkhắcphụcvàdầnnângcaohiệuquảch odịchvụIBtạiBIDVThăngLongthìtrƣớchếtphảihiểurõvàđánhgiáđƣợcchấtlƣợn gcủan ó nhƣthếnào,tácđộngthếnàođếnsựhàilịngcủakháchhàngmớiđƣarađƣợc nhữnggiảiphápgópphầnnângcaohiệuquảcủadịchvụnày Xuấtpháttừcácphântíchtrên,họcviênđãlựachọnnộidung“Chấtlượngdịc hvụInernetBankingcủaNgânhàngThươngmạicổphầnĐầut vàPháttriểnVi ệtNam-ChinhánhThăngLong”làmđềtàinghiêncứucholuậnvăncủamình Với nội dung nghiên cứu nhƣtrên,tácgiảđặtracáccâuhỏinghiêncứuchođềtàicủamìnhnhƣsau: - ChấtlƣợngdịchvụIBcủaNHBIDVThăngLongcóđặcđiểmgìv đ o lƣ ờngbằngcáchnào? ThựctrạngchấtlƣợngdịchvụI B tạiBIDVThăngLonghiệnnayrasao? - Đâulànhữnggiảiphápphùhợpđểnângcaođƣợcchấtlƣợngdịchv ụ IBcủ aBIDVThăngLong? Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứu Mụcđích:đềxuấtcácgiảiphápnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụIBcủaBID VThăngLongvàlàmtăngsựhàilịngcủakháchhàngvềdịchvụnày - Nhiệmvụnghiêncứu: Tổngquantìnhhìnhnhữngnghiêncứutrƣớcđ â y v ề chấtlƣợngdịchvụ,ch ấtlƣợngdịchvụIBtrongcácNH Hệthốnghóanhữnglýluậncơbảnvềdịchvụ,chấtlƣợngdịchvụ, dịchvụIB,sựhàilịngcủakháchhàng,mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvà hàilịngcủakháchhàng Nghiêncứunhữngmơhìnhđolƣờngchấtlƣợngdịchvụ,từđólựachọnram ộtmơhìnhphùhợpchoviệcđolƣờngchấtlƣợngdịchvụIBcủaBIDV ThăngLong KhảosátvàphântíchthựctrạngchấtlƣợngdịchvụIBcủaBIDVThăngLo ngbằngmơhìnhđãlựachọn,đ n h giáthànhcơngh n chếv nguyênnhân Đềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmgiatăngnhữngkếtquảđãđạt đƣợc,hạnchếnhữngtồntạinhằmnângcaochất lƣợngdịchvụIBchoBIDVThăngLongvàlàmtăngsựhàilòngcủakháchhàngvềdịch vụnày Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 3.1 Đốitƣợngnghiêncứu Luậnvăncóđốitƣợngnghiêncứulàchấtlƣợngdịchvụ,màcụthểlàchấtlƣợn gdịchvụIBcủaBIDVThăngLong 3.2 Phạmvinghiêncứu - Phạmv i khơngg i a n : C c phònggiaodịchthuộcchinhánhBIDVThăngL ong trênđịabànthànhphốHàNội - Phạmvithờigian:dữliệuthứcấpđƣợcsửdụngtrong03nămgầnđ ây l 013-2015,bảnghỏiđƣợcđiềutrakhảosátvàothờiđ i ể m tháng4/2016 - Phạmvimẫunghiêncứu:kháchhàngcánhâncó sửdụngdịchvụIBc ủ a BIDVThăng Long trênđịabàn thànhphố HàNội,vớisốlƣợng100phiếubằngphƣơngphápchọnmẫungẫunhiên Nhữngđónggópcủađềtài - Gópphầnhệthốnghóamộtsố vấnđềlýluậnvàtìnhhìnhnghiêncứuliênqua ntớiđốitƣợngnghiêncứu - Phântíchđƣợcthựctrạngcủavấnđềnghiêncứutạiđơnvịkhảosát