Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu chi nhánh quảng nam

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ BÙI QUỐC TRUNG ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ BÙI QUỐC TRUNG ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ ðà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Quốc Trung MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.1.3 Vai trò dịch vụ 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ hoạt ñộng kinh doanh 13 1.3 ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Mơ hình SEVERQUAL ( Parasuraman cộng sự, 1998) 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 1.4 DỊCH VỤ INTERNET- BANKING 17 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 20 1.4.2 Rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking: 21 1.5 ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 22 1.5.1 Các mơ hình lường chất lượng dịch vụ internet banking giới 22 1.5.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 27 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam 32 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 35 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 35 2.2.2 Số lượng tài khoản ñăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh giai ñoạn 2016 – 2018 38 2.3 ðỀ XUẤT MƠ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 39 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.4.1 Nghiên cứu định tính 42 2.4.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 53 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 55 3.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 55 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 59 3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG 61 3.4.1 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo ñộ tuổi 61 3.4.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính 63 3.4.3 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 66 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.2 HÀM Ý ðỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 4.2.1 ðối với nhóm Phương tiện hữu hình 68 4.2.2 ðối với nhóm thấu cảm 69 4.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Eximbank Quảng Nam : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam HðKD : Hoạt ñộng kinh doanh IB : Internet Banking NHTM : Ngân hàng thương mại NLPV : Năng lực phục vụ NHðT : Ngân hàng ñiện tử SDC : Sự ñồng cảm SHL : Sự hài lịng TDTC : Tính đáng tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Kết HðKD Eximbank Quảng Nam giai ñoạn 33 2016– 2018 2.2 Số lượng tài khoản ñăng ký dịch vụ Internet Banking 38 Eximbank Quảng Nam giai ñoạn 2016 – 2018 2.3 Thang ño lường chất lượng dịch vụ Internet-banking 44 Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam 2.4 Thang ño lường chất lượng dịch vụ Internet-banking 47 Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 3.2 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha 56 3.3 Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett's lần 56 3.4 Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett's lần 57 3.5 Kết giá trị trung bình mức độ đánh giá chất lượng 60 dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập – Chi nhánh Quảng Nam 3.6 Khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ internet 62 banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Chi nhánh Quảng Nam nhóm khách hàng có độ tuổi khác 3.7 Khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ Internet 63 banking Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam nhóm khách hàng có giới tính khác 3.8 Khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ internet 64 banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Chi nhánh Quảng Nam nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác khác DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Sơ đồ tổ chức máy quản lý Eximbank Quảng 27 hình 2.1 Nam 2.2 Mơ hình lường chất lượng dịch vụ (Mơ hình Servpert) 41 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Với tốc ñộ phát triển nhanh vũ bão, Internet thực trở thành phần khơng thể thiếu sống người ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng ði với trình phát triển mạnh mẽ Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày tăng cường phát triển, từ ñó ñã tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Thành vừa khắc phục hạn chế khó khăn phương thức kinh doanh truyền thống ngân hàng huy ñộng vốn, cho vay ñã phát huy ñược lợi khoa học công nghệ kinh doanh ðây vừa phương thức mới, xu phát triển tất yếu phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHTM ðối với NHTM Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam ñặc biệt trọng việc ñẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet-banking có số thành cơng ðể phát triển tốt ñối với dịch vụ Internet-banking yêu cầu cần ñặt ngân hàng ñã quan tâm ñầu tư ñúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa Hiện chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành cơng ngân hàng Khách hàng đến ngân hàng khơng quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả ño lường chất lượng dịch vụ Internet-banking, tơi cảm nhận hay tính thực tiễn ðo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking trở thành vấn đề tơi 71 Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái qt hóa đạt hiệu thống kê nhiều Cuối cùng, nghiên cứu ñánh giá thang ño phương pháp hệ số Cronbach’s alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA ðể đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ IB, kiểm ñịnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ IB thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVPERF Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang ño, kết đo lường cho thấy thang đo mơ hình Chất lượng SERVPERF ñạt ñộ tin cậy giá trị cho phép Nghiên cứu ñã xác ñịnh ñược thành phần ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ IB gồm ba thành phần, thành phần “sự tin cậy”, “ phương tiện hữu hình, “sự thấu cảm”, thành phần tin cậy tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều Như vậy, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ IB ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Chi nhánh Quảng Nam nói riêng nói chung ngân hàng thương mại ñịa bàn Thành phố Tam kỳ Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ IB thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ðại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22 [2] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007 [3] Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ (2003), Trường ðHKTQD [4] Lê Thanh Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Nghiên cứu lý thuyết ño lường chất lượng dịch vụ lãnh vực ngân hàng Việt Nam [5] Nguyễn Thanh Nhân (3009), Bạn chọn SERVQUAL hay SERVPERF [6] Hồng Trọng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê [7] Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), ðo lường chất lượng dịch vụ IB NH TMCP Á Châu, chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường ðH ðà Nẵng Tiếng anh [8] Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing [9] Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press [10] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for, future research Journal of Marketing [11] Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12 [12] The Case of Hong Kong Noel Yee-Man Siu Jeremy Chi-Wah Mou [13] Chanaka Jayawardhena (2004): Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument, Journal of Marketing Management PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU- CHI NHÁNH QUẢNG NAM Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tôi tên Bùi Quốc Trung, ñang học viên cao học trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng Tôi ñang làm luận văn với ñề tài “ðo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập chi nhánh Quảng Nam” nhằm ñánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking eximbank chi nhánh Quảng Nam, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn ñề nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tơi khơng quan niệm câu trả lời ñúng hay sai, tất thơng tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến góp ý phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn anh chị ñều ñược bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này: Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ: < năm 1 – năm > 2năm Giới tính: Nam Nữ Tuổi: < 22 22– 35 36– 54 > 54 Trình độ học vấn: Dưới PTTH PTTH Trung cấp, cao ñẳng ðại học Trên ñại học Nghề nghiệp tại: Học sinh, sinh viên Hưu trí Cán cơng nhân viên Tự doanh Khác Thu nhập bình quân hàng tháng bạn:  10 triệu Bạn đăng ký gói dịch vụ Internet - banking ngân hàng dành cho:  Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Cả hai Những tiện ích bạn hay sử dụng dùng dịch vụ Internet - banking? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Kiểm tra số dư tài khoản Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Vay vốn Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất Khác B Xin bạn vui lịng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lượng dịch vụ Internet Baking Ngân hàng TMCP xuất nhập chi nhánh Quảng Nam ñây cách ñánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý (3): Bình thường (4): ðồng ý (5): Hồn tồn đồng ý STT Câu hỏi B1 Sự tin cậy Hệ thống Internet -banking, website Eximbank hoạt động tốt ngân hàng ñã cam kết Anh chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Eximbank Mức ñộ ñồng ý 5 STT Câu hỏi Dịch vụ IB mà ngân hàng Eximbank cung cấp có Mức độ ñồng ý 5 5 Eximbank mà anh chị sử dụng ñều ñáp ứng ñược nhu 5 tính bảo mật, an toàn cao Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ IB ñúng vào thời ñiểm ngân hàng ñã hứa Ngân hàng Eximbank thông báo cho anh chị dịch vụ IB ñược thực B2 Sự ñáp ứng Giao dịch IB thực nhanh chóng sau nhận lệnh Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp ñỡ anh chị có yêu cầu Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng cầu anh chị B3 Phương tiện hữu hình Trang web ngân hàng Eximbank trơng chun nghiệp 10 Ngân hàng Eximbank có sở vật chất ñầy ñủ 11 12 13 B4 Website ngân hàng Eximbank vận hành tốt, không xảy tình trạng nghẽn mạch Ngân hàng Eximbank ứng dụng cơng nghệ cao, đại ứng dụng Internet-banking Phí sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Eximbank phù hợp chấp nhận ñược Năng lực phục vụ 5 5 STT 14 15 Câu hỏi Nhân viên Eximbank ngày tạo tin tưởng ñối với anh chị Nhân viên Eximbank có đủ lực để giải vấn ñề liên quan ñến dịch vụ IB khách hàng Mức ñộ ñồng ý 5 5 5 5 Ngân hàng Eximbank cung cấp xác nhận 16 nhanh chóng anh chị thực lệnh mua bán, sau giao dịch hồn thành lần ñầu 17 Nhân viên Eximbank có kiến thức ñể trả lời câu hỏi anh chị B5 18 19 20 21 Sự thấu cảm Ngân hàng Eximbank thể quan tâm ñến cá nhân anh chị Ngân hàng Eximbank có nhân viên thể quan tâm ñến cá nhân anh chị Ngân hàng Eximbank thể ý ñặc biệt ñến quan tâm nhiều anh chị Nhân viên ngân hàng Eximbank hiểu ñược nhu cầu ñặc biệt anh chị Góp ý khác bạn dịch vụ Internet - banking Ngân hàng TMCP xuất nhập - chi nhánh Quảng Nam Một lần cảm ơn hỗ trợ hợp tác bạn! PHỤ LỤC 2: Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 21 777 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item if Item Variance if Item-Total Deleted Deleted Item Correlation Deleted TC1 89.10 17.116 563 751 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 STC1 STC2 STC3 STC4 89.03 89.10 89.04 89.02 89.12 89.25 89.22 89.67 89.60 89.16 89.29 89.51 89.28 89.27 89.26 89.61 89.47 89.45 89.41 89.60 16.451 16.706 16.350 16.501 20.562 20.406 20.482 19.459 19.378 19.841 20.023 19.322 20.447 20.409 20.337 20.464 19.522 18.977 18.980 19.061 645 624 655 630 -.042 050 089 189 215 148 143 210 013 035 073 -.037 214 374 404 292 743 745 742 744 784 779 778 778 776 778 777 777 781 780 779 790 775 767 766 771 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) PHỤ LỤC 3: Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett's lần KMO and Bartlett's Test 745 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4298.754 df 210 Sig .000 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) Bảng 3.4 Bảng xác ñịnh số lượng nhân tố lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.719 22.472 22.472 4.719 22.472 22.472 4.689 22.327 22.327 2.990 14.238 36.711 2.990 14.238 36.711 2.909 13.853 36.180 2.665 12.689 49.400 2.665 12.689 49.400 2.670 12.716 48.896 2.083 9.921 59.321 2.083 9.921 59.321 2.072 9.868 58.765 1.353 6.442 65.763 1.353 6.442 65.763 1.348 6.420 65.185 1.290 6.141 71.904 1.290 6.141 71.904 1.296 6.172 71.357 1.071 5.102 77.006 1.071 5.102 77.006 1.186 5.649 77.006 961 4.577 81.583 881 4.195 85.778 10 582 2.769 88.547 11 567 2.699 91.246 12 529 2.520 93.766 13 421 2.005 95.770 Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 14 344 1.639 97.409 15 183 871 98.280 16 100 474 98.755 17 091 435 99.189 18 065 309 99.499 19 062 294 99.792 20 030 145 99.937 21 013 063 100.000 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) Bảng 3.5 Bảng ma trận nhân tố ñã xoay lần Rotated Component Matrixa Component TC4 TC2 TC5 TC3 TC1 STC3 STC2 STC4 STC1 PTHH2 PTHH1 PTHH5 NLPV2 NLPV1 NLPV3 PTHH3 PTHH4 NLPV4 DU2 DU3 DU1 989 985 979 944 929 929 892 792 722 945 904 841 946 940 730 642 886 680 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) PHỤ LỤC 4: Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett's lần Bảng 3.6 Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett's lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .811 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3559.072 df 66 Sig .000 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) Bảng 3.7 Bảng xác ñịnh số lượng nhân tố lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.675 38.958 38.958 4.675 38.958 38.958 4.674 38.947 38.947 2.873 23.939 62.896 2.873 23.939 62.896 2.840 23.670 62.618 2.471 20.592 83.488 2.471 20.592 83.488 2.504 20.871 83.488 593 4.941 88.429 462 3.851 92.280 401 3.340 95.620 204 1.698 97.318 110 916 98.234 094 784 99.018 10 070 586 99.604 11 034 281 99.885 12 014 115 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) Bảng 3.8 Bảng ma trận nhân tố ñã xoay lần Rotated Component Matrixa Component TC4 990 TC2 986 TC5 982 TC3 946 TC1 927 STC3 931 STC2 894 STC4 798 STC1 728 PTHH2 958 PTHH1 910 PTHH5 858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) PHỤ LỤC 5: Kết giá trị trung bình mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC1 240 4.12 645 TC2 240 4.18 690 TC3 240 4.12 664 TC4 240 4.18 699 TC5 240 4.19 694 PTHH1 240 3.54 499 PTHH2 240 3.61 488 PTHH5 240 3.71 516 STC1 240 3.75 436 STC2 240 3.77 424 STC3 240 3.80 398 STC4 240 3.62 487 Valid N (listwise) 240 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát nghiên cứu) ... hành ño lường chất lượng dịch vụ Internet- banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Internet- banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam nhằm... NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch... lượng dịch vụ ñối với Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam - ðánh giá mức ñộ ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh