Luận văn thạc sĩ Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn TPHCM

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH oOo TăNGCăHUY NỂNGăCAOăLọNGăTINăCAăKHÁCHăHẨNG VăCHTăLNG DCHăV TăNGăTIăNGỂNă HÀNG THNGăMIăCăPHNăXUTăNHPăKHUă VITăNAMăTRểNăAăBẨNăTP. HăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăCHệăMINHăậ Nmă2014 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH oOo TăNGCăHUY NÂNG CAOăLọNGăTINăCAăKHÁCHăHẨNG VăCHTăLNG DCHăV TăNGăTIăNGỂNă HẨNGăTHNGăMIăCăPHNăXUTăNHPăKHUă VITăNAMăTRểNăAăBẨNăTP. HăCHệăMINH Chuyên ngành : Qunătrăkinhădoanh Mưăsă : 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDN KHOAăHCă: TS.ăTRNăNGăKHOA TP.ăHăCHệăMINHăậ Nmă2014 LIăCAMăOAN oOo TôiăxinăcamăđoanărngăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi,ăcóăsăhătrătăgiáoă viênăhngădnălƠăTS.ăTrnăngăKhoa.ăCácăniădungănghiênăcuăvƠăktăquătrongă đătƠiănƠyălƠătrungăthcăvƠăchaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăcăcôngătrìnhănghiênă cuănƠoătrcăđơy.ăNhngăsăliuătrongăcácăbngăbiuăphcăvăchoăvicăphơnătích,ă nhnăxét,ăđánhăgiáăđcăchínhătácăgiăthuăthpătăcácăngunăkhácănhauăcóăghiătrong phnătƠiăliuăthamăkho.ăNgoƠiăra,ăđătƠiăcònăsădngămtăsănhnăxét,ăđánhăgiáă cngănhăsăliuăcaăcácătácăgi,ăcăquanătăchcăkhác,ăvƠăcngăđcăthăhinătrongă phnătƠiăliuăthamăkho. Nuă phátă hină cóă btă kăsă giană lnă nƠoă tôiă xină hoƠnă toƠnă chuă tráchă nhimă trcăHiăđng,ăcngănhăktăquălunăvnăcaămình. TP.HCM,ăngƠyầ thángăầ.ănmă2014 Tácăgi TăNgcăHuy. MCăLC oOo Trangăphăbìa. Liăcamăđoan. Mcălc. Danhămcătăvitătt. Danhămcăbngăbiu. Danh mcăhìnhăv,ăđăth. CHNG 1 : TNG QUAN 1 1.1ăăLỦădoăchnăđătƠi 1 1.2ăăMcătiêuăcaănghiênăcu 2 1.3ăăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 3 1.4 Phngăphápănghiênăcu 3 1.4.1ăNgunădăliu 3 1.4.2 Phngăphápănghiênăcu 3 1.5ăụănghaăcaăđătƠi 4 1.6ăăKtăcuăcaăđătƠi 4 CHNG 2 : C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG T NG VÀ LÒNG TIN CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V. 6 Giiăthiu 6 2.1ăDchăvăvƠăbnăchtăcaădchăv 6 2.1.1ăKháiănimădchăv 6 2.1.2ăcătínhăcaădchăv 6 2.2ăDchăvătăđng 8 2.2.1ănhănghaădchăvăngơnăhƠngătăđng 8 2.2.1.1ăDchăvăđinătă(e-service) 8 2.2.1.2ăNgơnăhƠngăđinăt 8 2.2.1.3ăCácăloiăhìnhădchăvătăđngămƠăcácăngơnăhƠngăVităNamăđangătrinăkhai 9 2.3ăChtălngădchăvătăđng 12 2.3.1ăChtălngădchăvătruynăthng 12 2.3.1.1ănhăngha chtălng dch v 12 2.3.1.2ăCácăđc tínhăcaăchtălngădchăvă: 13 2.3.1.3ăoălngăchtălngădchăv 13 2.3.1.4ăoălngăchtălngădchăvătrongăngƠnhăngơnăhƠng 14 2.3.2ăChtălngădchăvătăđng 15 2.3.2.1ănhănghaăchtălngădchăvătăđng 15 2.3.2.2ăCácăđcătínhăcaăchtălngădchăvătăđng 15 2.3.2.3ăoălngăchtălngădchăvătăđng 16 2.3.2.4ăoălngăchtălngădchăvătăđngătrongăngƠnhăngơnăhƠng 16 2.4ăLòngătinăcaăkháchăhƠng 18 2.5ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăngơnăhƠngătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchăhƠng 19 2.6ăMtăsămôăhìnhănghiênăcuăvăchtălngădchăvătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchă hàng 20 2.6.1ăMôăăhìnhănghiênăcuăcaăSyed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hngăgiaoă tipăkăthut). 20 2.6.1.1 ATM 21 2.6.1.2 Telephone Banking 21 2.6.1.3 Internet Banking 22 2.6.1.4ăăMcăphíădchăv 22 2.6.1.5ăăDchăvăCore. 23 2.6.2ăMôăhìnhăchtălngădchăvătăđngăcaăMohammadăAhmadăAl-Hawari (2011)[20]ă(nghiênăcuătheoăhngătruynăthng). 23 2.6.2.1ăTínhăthunătin 24 2.6.2.2ăQunălỦăhƠngăđi 24 2.6.2.3 Tính cá nhân hóa 25 2.6.2.4ăSăphnăhi 25 2.6.2.5ăBoămt. 25 2.6.2.6 Lòng tinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngơnăhƠngătăđng. 26 2.7ăăxutămôăhìnhănghiênăcu 26 2.7.1ăLỦădoăchnămôăhìnhănghiênăcu 26 2.7.2ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut 27 Tómăttăchng 2 27 CHNG 3 : CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V T NG NH HNGăN LÒNG TIN CAăKHÁCHăHẨNGăTRONGăLNHăVC NGÂN HÀNG 29 Giiăthiu 29 3.1 Thităkănghiênăcu 29 3.1.1 Quyătrìnhănghiênăcu 29 3.2.1ăánhăgiáăthangăđo 30 3.2.2ăNghiênăcuăs b 30 3.2.2.1ăNghiênăcuăđnhătínhăs b 31 3.2.2.2ăNghiênăcuăđnhălngăs b 32 3.2.3ăNghiênăcuăchínhăthc 32 3.3ăKtăquănghiênăcu 33 3.3.1ăMôătămu 33 3.3.2ăNhpădăliu 33 3.3.3ăThngăkêăs bămuăkhoăsát 35 3.3.4ăánhăgiáăthangăđoăbngăđătinăcyăCronbach’săAlpha 37 3.3.5ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFAă(ExplorerăFactorăAnalysis) 38 3.3.5.1ăiăviăthangăđoăchtălngădchăvătăđng 38 3.3.5.2ăiăviăthangăđoălòngătin 40 3.3.6ăKimăđnhămôăhìnhăbngăphng phápăphơnătíchăhiăquy 41 3.3.6.1 Phân tích tng quan 41 3.3.6.2ăPhơnătíchăhiăquy 42 3.3.6.3ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthitătrongăphơnătíchăhiăquy. 43 Tómăttăchng 3 44 CHNG 4 : THC TRNG CHT LNG DCH V T NG CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM - EXIMBANK. 45 Giiăthiu 45 4.1ăTngăquanăvăngơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamăậ Eximbank 45 4.1.1ăGiiăthiuăvăEximbank 45 4.1.2 C cuătăchcăcaăngơnăhƠng Eximbank: 46 4.1.3ăChcănng 46 4.1.4ăSnăphmăvƠădchăv 47 4.1.5ăKtăquăhotăđngăkinhădoanh 47 4.1.6 Chinălcăphátătrin 47 4.1.6.1ăTmănhìnăphátătrin 47 4.1.6.2ăMcătiêuăphátătrin 48 4.1.6.3ănhăhngăphátătrinăđnănmă2015ăvƠătmănhìnăđnănmă2020. 48 4.2ăDchăvătăđngătiăngơnăhƠngăTMCPăEximbank 49 4.2.1 Internet Banking 49 4.2.2 Mobile Banking 51 4.2.3 Sms Banking 53 4.2.4ăDchăvăth 54 4.2.5ăDchăvătngăđƠiătrăgiúpătăđng (Phone Banking) 56 4.3ăThcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăEximbank 56 4.3.1ăChtălngădchăvătăđng 56 4.3.1.1ăNhơnătăThunătin 57 4.3.1.2ăNhơnătăBoămt 60 4.3.1.3ăNhơnătăPhn hi 63 4.3.1.4ăNhơnătăCáăNhơnăHóa 64 4.3.1.5ăNhơnătăQunăLỦăHƠngăi 65 4.3.2ăLòngătinăkháchăhƠngăsădngădchăvătăđngăcaăEximbank. 68 4.4ăánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăEximbank 69 4.4.1ăNhơnătăThunătin 69 4.4.2ăNhơnătăBoămt 69 4.4.3ăNhơnătăPhnăhi 70 4.4.4ăNhơnătăCáăNhơnăHóa 70 4.4.5ăNhơnătăQunăLỦăHƠngăi 71 Tómăttăchng 4 71 CHNG 5 : GII PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG T DNG TI EXIMBANK 72 Giiăthiu 72 5.1.ănhăhngăphátătrinăcaăEximbank 72 5.2ăMcătiêuăcaăEximbankăvăvicănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăthôngăquaăvică nơngăcaoăchtălngădchăvătăđng 72 5.3ăGiiăphápănơngăcaoălòngătinăkháchăhƠngăthôngăquaăvicăciăthinăcácănhơnătăcaă chtălngădchăvăngơnăhƠngătăđng. 73 5.3.1ăNhơnătăThunătin 73 5.3.2ăNhơnătăBoămt 75 5.3.3ăNhơnătăPhnăhi 76 5.3.4ăNhơnătăCáănhơnăhóa 77 5.3.5ăNhơnătăQunălỦăhƠngăđi 78 5.3.6ăCácăgiiăphápăkhác 79 5.3.6.1ăGiiăphápăvăMarketting 79 5.3.6.2ăăGiiăphápăvăc săhătng 80 5.3.6.3ăGiiăphápăvăngunănhơnălc. 80 5.3.6.4ăVăsăhpătácăviăcácăđiătácăkhác 82 Tómăttăchng 5 82 1.ăKtălun 84 2.ăHnăchăcaănghiênăcu 84 PH LC 1 a PH LC 2 c PH LC 3 g PH LC 4 m PH LC 5 0 PH LC 6 3 PH LC 7 7 PH LC 8 0 DANHăMCăTăVITăTT oOo STT Tênăvitătt Dinăgii 1 DVT Dchăvătăđng 2 DVT,ăLT Dchăvătăđng,ălòngătin 3 NH Ngân hàng 4 TMCP Thngămiăcăphn 5 XNK Xutănhpăkhu 6 Eximbank NHăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam 7 EIB VităttăcaăngơnăhƠngăEximbank 8 ATM Máyărútătinătăđng 9 POS imăchpănhnăthă- hayăđimăbánăl 10 IB DchăvăInternet Banking 11 MB DchăvăMobile Banking 12 SB DchăvăSms Banking 13 PB DchăvăPhoneăBanking DANH MCăBNGăBIU oOo STT Bng Tênăbng Trang 1 Bngă3.1 Thangăđoăchtălngădchăvătăđng. 44 2 Bng 3.2 ThangăđoălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvătă đng. 44 3 Bngă3.3 Thangăđoăchtălngădchăvăđưăđcămưăhóa. 48 4 Bngă3.4ăă Ktăquăphơnătíchăậ Cronbach Alpha ậ CLDVT 51 5 Bngă3.5ăă Ktăquăphơnătíchăậ Cronbach Alpha ậ Lòng tin 52 6 Bngă3.6ăă KtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 53 7 Bngă3.7 Ktăquăphơnătíchăậ Phơnătíchătngăquanăgiaăcácă nhơnăt. 55 8 Bngă3.8a Ktăquăphân tích ậ Phơnătíchăhiăquy 56 9 Bngă3.8b Ktăquăphân tích ậ Hăsăhiăquy 56 10 Bngă4.1 Thngă kêă să lngă giaoă dchă vƠă doanhă să să dngă dchăvăInternet Banking trrongă3ănmă2010-2012ătiă Ngân hàng Eximbank. 63 11 Bngă4.2 Thng kêăsălngăgiaoădchăvƠădoanhăsăsădngă dchăvăMobile Banking trongă3ănmă2010-2012ătiă Ngân hàng Eximbank. 65 12 Bngă4.3 ThngăkêăcácăloiămáyăcungăcpădchăvăthăvƠădoanhă thuătădchăvăth. 69 13 Bngă4.4 Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăchtălngădchăvă tăđngătiăEximbank. 71 14 Bngă4.4.1 Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăThună tin. 71 15 Bngă4.4.2 Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăBoă mt. 75 STT Bng Tênăbng Trang 16 Bngă4.4.3 Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăPhnă hi. 77 17 Bngă4.4.4 Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăCáă nhân hóa. 79 18 Bngă4.4.5 Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăQună lỦăhƠngăđi. 80 19 Bngă4.5 ThngăkêămcăđăLòngătinăkháchăhƠngăsădngă DVT caăEIB. 81 20 Bng 5.1 ăxutămcătiêuăcnăđtăđcăvăchtălngădchăvă tăđngătiăEximbank 87 [...]... trong các ngân hàng Châu Á 3 Hình 2.3 38 4 Hình 2.4 5 Hình 3.1 6 Hình 3.2 7 Hình 3.3 - 41 43 57 58 1 1.1 Lý do c (Al Hawari, 2011) Theo Micheal Porter (cha và Các ngân hàng c 2 (Yavas, Benkenstein và Stuhldreier, 2004)[38] thu hàng 2010, 1 là 220.000 giao 10.0 330 13 , 50 lên 70.000 khách ) Internet Banking Internet Banking Internet Banking Nâng hàng 1 - 3 - - 1 ngân hàng Chí Minh Eximbank hàng 1... 23 M sau: 2.6 , và p các có lõi lòng chúng cun (Shiqullah, 2006)[34] 2.6.2 Mô hình -Hawari (2011)[20] Mô hình là k -Hawari (2011) Al- Al- nhân 24 - Cá nhân hóa - LÒNG TIN KHÁCH HÀNG Hình 2.3 -Hawari, 2011) 2.6.2.1 T - (Al- 2.6.2.2 Q khách hàng - - 25 cho khá 2.6.2.3 Tính cá nhân hóa h - khách hàng qua email - thông qua thông tin cá nhân trong 2.6.2.4 S - 2.6 ông tin cá - ... 1.6 ài 5 : Các khá 4 5 ngân hàng ngân hàng 6 2 NGÂN HÀNG 2 2.1 2 Theo Zeithaml và Bitner (2000)[41] Kotler & Armstrong (2004)[46] 2 2009)[43] Theo Wolak & ctg (1998)[36] 7 Hình 2.1 Theo Wolak & ctg, 1998) - - - - 8 2 2 2.2.1.1 -service) Theo Santos(2003)[32] và Voss (2003)[35], Internet Rust và Kannan (2003)[30] cho Theo Santos (2003)[32] thì 2.2.1.2 Ngâ cá [53] Theo Ngân hàng 9 [53] )[32] do NHNN... 2.5 ngân hàng khách hàng - ATM, Telephone banking, Internet Banking, G D hiqullah (2006)[34] v 2006)[25] 20 [7] - -Krauter and Kalusha (2003)[6] - Theo Al-Hawari (2011)[20], Q Tính cá nhân hóa, S B 2.6 khách hàng có 2 mô 2.6.1 Syed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo Shiqullah (2006) , Telephone Banking , Internet Banking qua 21 - ATM - Telephone Banking - Internet Banking Core CHÍNH Hình 2.2 hàng. .. (POS toán - - - Point of 12 2 2 2 ch d ch v i n trong Theo Lehtinen và Lehtinen (1982)[15] thì Theo Gronroos (2001) Trích trang 18)[50] (1988, 1991)[26][27]: 13 2.3.1 2012)[52] : - - ng này mà khách hàng có - cách cu - c 2.3.1.3 eliabi p ommunication), 14 toàn (Security), H (Understading/K Tangibles) u t )[26][27] - (R - - - Assura E khách hàng nh 2.3.1.4 o Cronin và Taylor (1992)[4] mang tên Avkiran... 1999)[13][14] là do ngân hàng Internet Banking, ATM, Telephone Banking (Al-Hawari, 2011)[19] và Ibeh(2006)[10]; )[29]; (2008)[17] , Tính cá nhân hóa, S và D nêu trên; Al-Hawari, Tony Ward (2006)[18] và Shiqullah (2006)[34] -Hawari và Tony War Telephone banking, Internet Banking, G D Shiqullah (2006)[34] Tony Ward (2006)[18] Al-Hawari và 18 Châu Á - Al- 5 nhân Q Tính cá nhân hóa, S B - khách hàng - - - 2 Các... 2 C tr 16 2 Dabholkar (1996)[5] T Giao hàng, T H K Yoo và Donthu (2001)[39] phát SIT ính T T T 2001)[12] tha sáu nhân Gi trang web, : ,K y, S Tính an, Zeithaml và Malhotra (2005)[28] E- SERVQUAL trong khi SERVQU E- SERVQUAL :H B Wolfinbarger và Gilly (2002)[37] ã B thang COMQ :T iên eTailQ An ninh và D Li, Liu và Suomi (2009)[16] T B 2 T Cá nhân hóa, Thông tin và S 17 -Hawari (2005, 2006, 2011)[21][18][19], . trngă chtă lngă dchă vă ngân hàng tă đngă vƠă lòng tin caă khách hƠngătiăEximbank. Chngă5:ăGiiăphápănơng cao lòng tin ca khách hƠngăsădngădchăv ngân hàng tăđngătiăEximbank PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG T DNG TI EXIMBANK 72 Giiăthiu 72 5.1.ănhăhngăphátătrinăcaăEximbank 72 5.2ăMcătiêuăcaăEximbankăvăvicănơng cao lòng tin ca khách hƠngăthôngăquaăvică nơng cao chtălngădchăvătăđng. XutăphátătănhngălỦădo trên, ătácăgiăđăxutăchnăđătƠiănghiênăcuă:ă Nâng cao lòng tin caă khách hàng vă chtă lng dchă vă tă đngă tiă Ngơnă hƠngă TMCP XNKăVit Nam trên đaăbƠn thƠnhăphăHăChíăMinh.” 1.2ăăMcătiêuăcaănghiênăcu