Nhơnăt ăTínhăcáănhơnăhóaăđ ăc păđ năkh ăn ngăt ngătác,ătùyăbi năc aăkháchă hƠngăđ iăv iăcácăd chăv ăt ăđ ngădoăngơnăhƠngăcungăc p.ăVi căgiaăt ngătínhăcáănhơnă hóaăgiúpăkháchăhƠngăth aămưnăh năv iănh ngăyêuăc uăđ ăraăchoăd chăv ăt ăđ ngăc aă ngơnăhƠng.ă ăđánhăgiáănhơnăt ănƠy,ăAl-Hawariăđ aăraăcácătiêuăchíă:ă
- Cácănhuăc uăc aăkháchăhƠng đ căđápă ngăkhiăs ăd ngăcácăd chăv ăkhácănhau. - D chăv ăngơnăhƠngăt ăđ ngăcungăc păthôngătinăvƠăs năph măphùăh păv iăyêuă c uăc aăkhách hàng.
- NgơnăhƠngăcungăc păthôngătinătƠiăchínhăm iănh tătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng qua email.
- NgơnăhƠngăđi năt ănh năbi tăkháchăhƠngăthông qua thông tin cá nhân trong quáătrìnhăgiaoăd ch.
2.6.2.4 S ăph năh i
Nhơnăt ăPh năh iăđ ăc păđ năs ăti pănh n,ăx ălỦ,ăăph nă ng,ăvƠăđápăl iăthôngătină mƠăkháchăhƠngăc năm tăcáchănhanhăchóngăvƠăchínhăxác.Cácătiêuăchíăđánhăgiáănhơnă t ănƠyăbaoăg mă:ă
- NgơnăhƠngăluônăquanătơmăđ năcácăthôngătinăph năh iăquaăkênhăđi năt . - Nhanhăchóngăph năh iăcácăyêuăc uătr cătuy n.
- NgơnăhƠngăth ngăcungăc păcácăm uăkhi uăn iăđi năt ăs năcóăchoăkháchăhƠng. - Cungăc păd chăv ătheoăth iăgianăth c.
2.6.2.5ăB oăm t.
Nhơnăt ăB oăm tăđ ăc păđ năkh ăn ngăqu nălỦăthôngătinăgiaoăd ch,ăthông tin cá nhơnăc aăkháchăhƠng,ăc ngănh ăcácăbi năphápăb oăm tămƠăngơnăhƠngăs ăd ngăđ ăđ tă m căđíchăđó.ăCácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănhơnăt ăB oăm tăbaoăg mă:ă
hƠngăđ ăkháchăhƠngănh năbi t.
- NgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăđángătinăc y,ăđ măb oăcácăthôngătinăcáănhơnăc aă kháchăhƠngăs ăkhôngăb ăti tăl ăchoăb tăk ă1ăbênănƠoăkhác.
- Thôngătinăd ăli uăc aăkháchăhƠngăđ căb oăm t.
2.6.2.6ăLòngătinăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăt ăđ ng.
Cácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáăLòngătinăc aăkháchăhƠngăbaoăg mă:ă - Cácăd chăv ăngơnăhƠngăđángătinăc y.
- NgơnăhƠngăth căhi năcácăd chăv ăm tăcáchăchu năxác. - NgơnăhƠngăđ măb oătínhăminhăb chăcao.
- NgơnăhƠngăcamăk tăth căhi năđúngăd chăv . - Tôiăluônătinăt ng ngân hàng.
2.7 ăxu tămôăhìnhănghiênăc u
2.7.1 LỦădoăch nămôăhìnhănghiênăc u
Hi nănay, cóănhi uănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngănh ăAl-Hawari (2006)(2011), Shiqullah(2011), Surjadjajaă vƠă c ngă s (2003), Iqbal vƠă c ngă s (2003).ăNh ngăm iăch ăcóăAl-Hawari (2011) đ aăraăvƠăch ngăminhămôiăliênăh ăgi aă ch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngă nhăh ngăt iălòngătinăkháchăhƠngătrongănghiênăc uăt iă
Ti uăV ngăQu că ăR p n mă2011.ăDoăđóămôăhìnhăvƠăthangăđoăc aăAl-Hawari
(2011)ăđ căxemănh ălƠăcóătínhăc pănh tănh tătrongăl nhăv căd chăv ăt ăđ ngăc aă ngơnăhƠng,ămƠăl nhăv cănƠyăđangăđ căcácăngơnăhƠngăVi tăNamăquanătơmăvƠăphátă tri nătrongăcácăn măv aăquaăvƠăc ănh ngăn măsauănƠy.ăChínhăvìăv yătácăgi ăđ ăxu tă ch nămôăhìnhănƠyăđ ănghiênăc uăt iăth ătr ngăngơnăhƠngă ăVi tăNam. Có 5 nhơnăt c aăch tăl ngăd chăv ă nhăh ngăđ nălòngătinăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ănh ă sau :
- Tínhăthu năti nă - Qu nălỦăhƠngăđ iă - Tính cá nhân hóa - S ăph năh iă - Tínhăb oăm t.
Theo Al-Hawari (2011), 5 nhơnăt nƠyăcóă nhăh ngăd ngăđ nălòngătinăc aă kháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngăt iăTi uăV ngăQu că ăR p.ă
2.7.2 Môăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t
T ălỦădoăch nămôăhìnhănghiênăc uănh ătrên,ătácăgi ăđ ăxu tămô hình v ăch tă l ngăd chăv ăt ăđ ngăc ăth ănh ăsauă:
Hình 2.4 Môăhìnhănghiênăc uădoătácăgi ăđ ăxu t
V iăbi năđ căl păbaoăg măcácănhơnăt :ăThu năti n,ăQu nălỦăhƠngăđ i,ăCáă nhơnăhóa,ăPh năh i,ăB oăm t.
Bi năph ăthu călƠăLòngătinăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăt ăđ ng.
Tómăt tăch ng 2
Ch ngănƠyăcungăc păc ăs ălỦăthuy tăchoănghiênăc uăv ăd chăv ăt ăđ ngătrongă ngƠnhăngơnăhƠng,ăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngăvƠăcácănhơnăt ăc aănó.ăQuaăđóăchoă th yă cóă m iă liênă h ă gi aă ch tă l ngă d chă v ăngân hàng t ă đ ngă vƠă lòngă tină c aă kháchăhƠngăs ăd ngăd chăv .ăThôngăquaălỦăthuy t đưănêu,ătácăgi ăđ ăxu tămôăhìnhă
THU NăTI N QU NăLụăHẨNGă I CÁ NHÂN HÓA PH NăH I B OăM T LÒNG TIN KHÁCH HÀNG H1 H2 H3 H4 H5
nghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăt ăđ ngă nhăh ngăđ nălòngătinăc aă khách hàng.
CH NGă3 :ăCÁCăNHỂNăT ăCH TăL NGăD CHăV ăT ă NGă NHă
H NGă NăLọNGăTINăC AăKHÁCHăHẨNGăTRONGăL NHăV Că
NGÂN HÀNG
Gi iăthi u
Trong ch ngă3 này, d aăvƠoămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tă ăch ngă2, tácăgi ă s ăđiăkh oăsátăvƠătìmăraăs ă nhăh ngăc aăcácănhơnăt ăch tăl ngăd chăv ăđ nălòngă tinăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăt ăđ ngăt iăVi tăNam.
3.1 Thi tăk ănghiênăc u
3.1.1 Quy trình nghiênăc u
D aăvƠoăm cătiêu,ăđ iăt ng,ăph măviăvƠăph ngăphápănghiênăc uătácăgi ăs ăth că hi năquyătrìnhănghiênăc uănh ăsauă:
Hình 3.1ăQuyătrìnhănghiênăc u
(Ngu nă:ăđ ăxu t c aătácăgi )
M cătiêuănghiênăc u
C ăs ălỦăthuy tăv ăCLăDVTD,ă
LT
Môăhình,ăthangăđoăCLăDVT ăvƠă
LT
Nghiênăc uăs ăb ăđ nhătính
Nghiênăc uăđ nhăl ng
K tăqu ănghiêăc uăđ nhăl ng
Th cătr ngăCLăDVT ăt iăEIB
ăxu tăgi iăphápăănơngăcaoălòngă
tin
- Mã hóa và nh p li u.
- Làm s ch d li u.
- Ki mătraăđ tin c yăCronbach’săAlpha.
- Phân tích nhân t khám phá (EFA) Phơnătíchăh iăquy
3.2.1ă ánhăgiáăthangăđoă
Nghiênăc uăs d ngăthangăđoăLikertă7ăm că(đi m)ăv iăm căđ ăt ă1ălƠăhoƠnătoƠnă khôngăđ ngăỦăvƠăm că7ălƠăhoƠnătoƠnăđ ngăỦ.
Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ng.
Theo Al-Hawari (2011) thìă thangă đoă ch tă l ngă d chă v ă t ă đ ngă baoă g mă 5ă nhơnăt ă:ăThu năti n,ăQu nălỦăhƠngăđ i,Tínhăcáănhơnăhóa,ăPh năh iăvƠăB oăm t.ă
B ngă3.1 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ng
Ch tăl ngă d chăv
Nhơnăt S ăbi năquanăsát C ăs ăđ ăxu t
Thu năti n 04 Al-Hawari (2011)
Qu nălỦăhƠngăđ i 03 Al-Hawari (2011)
Tính cá nhân hóa 04 Al-Hawari (2011)
Ph năh i 04 Al-Hawari (2011)
B oăm t 03 Al-Hawari (2011)
(Ngu nă:ăThamăchi uănghiênăc uăc aăAl-Hawari (2011))
Thangăđoălòngătin
B ngă3.2 Thangăđoălòngătinăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ng.
Lòng tin
Nhơnăt S ăbi năquanăsát C ăs ăđ ăxu t
05 Al-Hawari (2011) (Ngu nă:ăThamăchi uănghiênăc uăc aăAl-Hawari (2011))
Sauăkhiăđ ăxu tăthangăđoălỦăthuy t,ătácăgi ăchuy năquaănghiênăc uăs ăb ăđ ăđi uă
ch nhăl iăthangăđoăchoăphùăh păv iăngƠnhăngơnăhƠngăc aăVi tăNam (Thamăkh oă
thêmăph ăl că1).
3.2.2 Nghiên c uăs ăb
M căđíchăc aănghiênăc uănƠyălƠăđi uăch nhăcácăb ngăcơuăh iăđ ăphùăh păv iă ch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngătrongăngƠnhăngơnăhƠngăc aăVi tăNam,ăgiúpăng iăđ că kh oăsátătránhăcácăv năđ ănh măl nătrongăvi cătr ăl iăb ngăcơuăh iăvƠănơngăcaoăch tă l ngăd ăli uăđ căghiănh năchoăcu căđi uătraăchính.ăGiaiăđo nănƠyăđ căth căhi nă quaă2ăb căconă:ă
3.2.2.1ăNghiênăc uăđ nhătínhăs ăb
Cu cănghiênăc uăđ nhătínhăđ uătiênăđ căti năhƠnhătrongăm tănhómăchuyênăgiaă đ ăph ngăv năcóăđ căđi mănh ăsauă(Thamăkh oăthêmăph ăl că02 : dƠnăbƠiăph ngă v năđ nhătính) :
- S ăl ngă:ă10 ng i.
- căđi mă:ăbaoăg mă2ăng iălƠmăvi căt iăcácăngơnăhƠngăcóă100%ăv năn că
ngoƠi,ă2ăng iălƠmăvi căt iăcácăngơnăhƠngăTMCP,ă2ăng iălƠmăvi căt iăcácăngơnă hƠngăTMCPănhƠăn c,ăvƠă1ăng iăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăcóă100%ăv nă n căngoƠi,ă1ăng iăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngăc aăngơnăhƠngăTMCP,ă1ăng iăs ă d ngăd chăv ăt ăđ ngăc aăngơnăhƠngăTMCPănhƠăn căvƠă1ăng iăs ăd ngăd chăv ăt ă đ ngăc aăngơnăhƠngăliênădoanh.ă(Doălo iăhìnhăngơnăhƠngăchínhăsáchăvƠăngân hàng liênădoanhăítăphátătri năm ngăd chăv ăt ăđ ngănênătácăgi ăkhôngăt pătrungăvƠoă2ălo iă hình này).
- T tăc ănh ngăng iăthamăgiaăph ngăv n đ uăsinhăs ngăvƠălƠmăvi căt iăthành ph ăH ăChíăMinh.
- Cáchăth căliênăl că:ăG păm tătr căti păđ ăph ngăv n.
Khi ph ngăv n,ătácăgi ăgi iăthi uămôăhìnhănghiênăc uăđưăđ căđ ăxu tă ătrênăvƠă h ăth ngăbi năquanăsátăđưăt ngăh păv iăvi căgi iăthíchăv ăvi cănghiênăc uămƠătácăgi ă đangăti năhƠnhă(m cătiêuănghiênăc uăvƠăcôngăvi căđưăth căhi n).ăSauăđóăth oălu nă v iăcácăkháchăm iăvƠăxinăỦăki năgópăỦăv ămôăhìnhăvƠăh ăth ngăcácăbi năđưăđ ăxu t.ă
M căđíchăc aăgiaiăđo nănƠyălƠăđ ăch căch năr ngăcácăcơuăh iăđi uătraărõărƠngăv ă Ủăngh aăvƠăđ ăđ ăbaoăquátăcácăv năđ ănghiênăc uătrongăth căt ăt ăquanăđi măc aă nh ngăng iălƠmătrongăl nhăv c ngân hàng vƠăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv .ăM tă s ăs aăđ iăđưăđ căth căhi năsauăbu iăth oălu nănƠy.ăChiăti tăvƠăk tăqu ăc aăbu iă th oălu nănhómănƠyăđ căth ăhi năph ăl că03ă:ăTómăt tăk tăqu ănghiênăc uăđ nhătínhă s ăb .ă
Nh ăv y,ăsauăkhiăkh oăsátăđ nhătínhăs ăb ,ăcóă1ăbi năquanăsátă(bi năs ă10)ăc aă nhân t ăCá nhân hóa b ălo i.ăT ngăc ngăt ă23 bi năquanăsátăthìăthangăđoăđi uăch nhă s ăb ăcònă22 bi năquanăsát.
3.2.2.2ăNghiênăc uăđ nhăl ngăs ăb
Sauăquáătrìnhăth oălu nănhóm,ăb ngăcơuăh iăđ căthi tăk ăg mă2 ph n - Ph nă1:ă Thuăth păđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăTMCPăVi tă Nam.ăPh nă2:ăThôngătinăphơnălo iăđ iăt ngăph ngăv n.ăB ngăcơuăh iăsauăkhiăđ c thi tăk ăxongă(Ph ăl că4ă:ăPhi uăth mădòăỦăki năkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăt ă đ ngătácăđ ngăđ nălòngătin),ăđ cădùngăđ ăph ngăv năth ă50ăng iăđ ăki mătraăm că đ ărõărƠngăc aăb ngăcơuăh iăvƠăđ ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthang.ă Sauăkhiăđi uă ch nhăb ngăcơuăh i,ăb ngăcơuăh iăchínhăth căđ căg iăđiăph ngăv n.
3.2.3ăNghiênăc uăchínhăth c
Mô hìnhănghiênăc uăchínhăth căvƠăthangăđoăhi uăch nh
Sauăkhiăthi tăk ăb ngăcơuăh i,ănghiênăc uăđ nhătínhăvƠănghiênăc uăs ăb ămôă hìnhănghiênăc uăđ căđi uăch nhăv năgi ănguyênănh ămôăhìnhăg că:ăbaoăg măch tă l ngăd chăv ăv iă06ănhơnăt ăvƠă01ăbi năph ăthu călƠ LòngăTinăkhôngăthayăđ i.ă T ngăs ăbi năquan sát là 25 bi n.
Cáchăch năm u
M uăđ căch năkh oăsátăăchínhăth căcóăđ căđi mănh ăsauă: - S ăl ngă:ăđ ăxu tăl năh nă110ăm uă(22ăbi năxă5ă=ă110ăm u)1.
- Ph măviăđi uătraă:ăKháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngătrongăph măviăthƠnhă ph ăH ăChíăMinh.
- Ph ngăphápăch năm uă:ătheoăph ngăphápăthu năti n.
K ăho chăthuăth păm u
Tácăgi ăg iăb ngăcơuăh iăt iăng iăđ căkh oăsátă(là khách hàng s ăd ngăd chă v ăt ăđ ngăc aăcácăngơnăhƠng)ăthôngăquaă3ăkênhă:
1LỦădoăch năm uă:ăTríchătheoăNguy nă ìnhăTh ăvƠăNguy năTh ăMaiăTrangă(2008)[48] + Theo Hair & ctg. 1998 kích th c m u th t i thi u ph i t 100ăđ n 150.
+ Theo Hoelter 1983 thì kích th c m u t i h n ph i là 200.
- Kênhăphơnăphátăb n gi yăă:ă100ăb năchoăcácăđ aăđi mănh ăcácătr ngăđ iăh că Kinhăt ăTpăH Chí Minh-c ăs ăB,ăvƠăchoăm tăs côngătyăthu căkhuăcôngănghi pă Tân Bình.
- Kênhăinternet,ăemailăă:ăDoăd chăv ăt ăđ ngăthôngăth ngăđ căs ăd ngănhi uă nh tăthôngăquaăkênhăđi năt ănh ăinternetănênătácăgi ăg iă300ăb năchoăb năbè, nhân s ălƠmăt iăcácăcôngătyăcóăđ ngăkỦăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngăc aăcácăngơnăhƠngănh ă công ty VinaGame, Công ty FIS, công ty DHL,..
- Kênhăd chăv ăCallăCenterăc aăEximbank.
3.3 K tăqu ănghiênăc u
3.3.1ăMôăt ăm u
M usauăkhiăkh oăsátă:
- Kênhăphơnăphátăb năgi yă:ăthuăth păđ că82ăb n,ănh ngăquaăsƠngăl cătínhăh pă l ăch ăcóă62ăb ngăđápă ngăyêuăc uăđ ăraăchoăvi căx ălỦăs ăli u.
- Kênhă internet,ă emailă :ă Cóă t ngă c ngă 185ă b nă ph nă h iă thôngă quaă côngă c ă GoogleăDoc.ăNh ngăsaukhiăxemăxét,ăch ăcóă153ăb năđápă ngănhuăc uăx ălỦăs ăli u.
(Linkăthamăkh oă:ă
https://docs.google.com/forms/d/1tLbm9iX39YYGNciSFOpsY4lz9QPOCpjbRQYne
mBR1jM/viewform)
- Kênhăd chăv ăCallăCenterăc aăEximbankă:ă50ăb năph năh iăquaăemail,ănh ngă ch ăcóă35ăb năh păl .
Nh ăv y,ăsauăkhiăkh oăsát,ătácăgi ăthuăđ că250 (= 62 + 153 +ă35)ăb năh păl ă choăvi căphơnătíchăvƠăx ălỦăs ăli uăti pătheo.
3.3.2ăNh păd ăli u
Tácăgi s ăd ngăSPSSă17.0ăđ ănh păd ăli uăv iăvƠămưăhóaăbi năchoăti năvi c x ă lỦ,ăch yăch ngătrìnhănh ăsauă:
B ngă3.3 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăđưăđ cămưăhóa
STT Mã hóa bi n Bi năquanăsát
Nhơnăt ăThu năti n
01 TT1 NgơnăhƠngăcungăc păcácăd chăv ăt ăđ ngăđaăd ng.
02 TT2 D chăv ăt ăđ ngăd ăs ăd ng.
03 TT3 D chăv ăt ăđ ngăcóăgiaoădi năs ăd ngăh păd n.
04 TT4 NgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăt ăđ ngăliênăt că24ăgi /7ăngƠy.
Nhơnăt ăQu nălỦăhƠngăđ i 05 QL1
D chăv ăt ăđ ngăcungăc pămôiătr ngăthơnthi nătrongălúcătôiăch ăđ iă d chăv .ă
(nh có thêm âm nh c ch nh nhàng, phát b n tin tài chính,…)
06 QL2 D chăv ăt ăđ ngăcònăcungăc păcácăthôngătinătƠiăchínhăliênăquanădƠnhă choătôiătrongălúcăch ăđ i.
07 QL3 Tôiăkhôngăm tănhi uăth iăgianăch ăđ iăd chăv .
Nhơnăt ăCáănhơnăhóa
08 CN1 Cácănhuăc uăc aătôiăđ căđápă ngăkhiăs ăd ngăcácăd chăv ăt ăđ ngă
khác nhau.
09 CN2 Cácăd chăv ăt ăđ ngăcungăc păthôngătinăvƠăs năph măphùăh păv iăyêuă c uăc aătôi.
10 CN3
Trongăquáătrìnhăs ăd ngăcácăd chăv ăt ăđ ng,ăngơnăhƠngănh năbi tătôiă thôngăquaăcácăthôngătinăcáănhơnăđưăđ ngăkỦ.
(ví d : n u khách hàng dùng d ch v Internet Banking, sau khi đ ng nh p khách hàng có th dùng d ch v truy v n tài kho n, sau đó dùng
thêm d ch v n p ti n đi n tho i di đ ng mà không c n ph iđ ng
nh p l n n a).
Nhơnăt ăPh năh i
11 PH1
NgơnăhƠngăluônăquanătơmăđ năcácăthôngătinăph năh iă(nh ăch tăl ngă ch aăt t,ầ)ăc aătôiăquaăkênhăđi năt ănh ăemail,ăh păth ătho i,ăt ngă đƠiăđi nătho i,..
12 PH2 NgơnăhƠngănhanhăchóngăph năh iăcácăyêuăc uătr cătuy năc aătôiă(nh ă đ ngăkỦăs ăd ngăd chăv ăSmsăBanking,ălƠmăth ăatm,ầ).
13 PH3 NgơnăhƠngăth ngăcungăc păcácăm uăkhi uăn iăđi năt ăs năcóăchoătôiă
(trên website).
B ngă3.3 (Ti pătheo)ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăđưăđ cămưăhóa.
STT Mã hóa bi n Bi năquanăsát
Nhơnăt ăB oăm t
15 BM1
Cácăbi năphápăb oăm tăđ căph iăh pătrongăquáătrìnhăs ăd ng.ă(ví d : vi c s d ng th ATM đ rút ti n đòi h i tôi ph i s d ng th và m t kh u cùng lúc)
16 BM2 Trongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ng,ăthôngătinăgiaoăd chăc aătôiă s ăđ căb oăm t.
17 BM3 Thôngătinăd ăli uăcáănhơnăc aătôiă(thôngătinăcáănhơn,ăthôngătinătƠiă kho n,ầ)ăđ căb oăm t,ăkhôngăb ăti tăl ăchoăm tăbênănƠoăkhác.
Bi năph ăthu că:ăLòngăTin
18 LT1 Cácăd chăv ăt ăđ ngăc aăngơnăhƠngăđángătinăc y.
19 LT2 NgơnăhƠngăth căhi năcácăd chăv ăm tăcáchăchu năxácă(đúngăvƠăđ ăyêuă c uăc aătôi).
20 LT3 NgơnăhƠngăđ măb oătínhăminhăb chăcao.
21 LT4 NgơnăhƠngăcamăk tăth căhi năđúngăd chăv .
22 LT5 Tôi luônătinăt ngăngơnăhƠng.
(Ngu nă:ătheoănghiênăc uăc aătácăgi )
3.3.3ăTh ngăkêăs ăb ăm uăkh oăsát
M uă sauă khiă kh oă sátă đ că th ngă kêă nh ă sauă (thamă kh oă b ngă ph ă l c 5 : Th ngăkêăm uăkh oăsát)ă: Quaăb ngăthƠnhăph năkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt iăcácă ngân hàng, doăvi căch năm uăng uănhiênănênăs ăl ngăkháchăhƠngăs ăd ngăt iăcácă ngân hàng cóăs ăkhácănhau, t pătrungănhi uănh tălƠăngân hàng Eximbank (51/250 kháchă hƠng),ă ti pă theoă l nă l tă lƠă cácă ngơnă hƠngă :ă Vietcombankă (36/250ă kháchă hàng), Viettinbank (28/250 kháchăhƠng),ầ
Trongă250ăkháchăhƠngăđ căkh oăsát,ănhómătu iăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngănhi uă nh tălƠăt ă23ăđ nă35ătu i,ăđơyălƠănhómătu iăđ căxemănh ălƠăcóăkh ăn ngăti păc năvƠă s ăd ngănhi uăd chăv ăt ăđ ngăc aăngƠnhăngơnăhƠngănhi uănh t,ăti pătheoălƠănhómă
tu i t ă36ăđ nă55ătu i,ăsauăđóălƠă16ăđ nă22ătu iăvƠăcu iăcùngălƠ nhóm trênă55ătu iă x păh ngăcu iăcùng.
iăv iăv năđ ăgi iătínhănƠoăs ăd ngăngơnă hƠngăt ăđ ngănhi uănh tăthìătheoă b ngă kh oă sátă choă th yă t ă l ă namă n ă s ă d chă v ă lƠă t ngă đ ngă nhauă (45,2%/54,8%).
iăt ngăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngăđ căkh oăsátăcóăthuănh pătrungă bìnhăcaoănh tălƠăt ă5ăđ nă10ătri uăđ ng/tháng.ă i uănƠyăc ngăxemălƠăm căthuănh pă caoăh năm căthuănh pătrungăbìnhăc aăc aăVi tăNamăn mă2012ălƠăkho ngă2,7 tri uă
đ ng/tháng,ăt ngăđ ngă1540ăUSD/n mă(Di năđƠnăKinhăt ăVi tăNam-VBF, 2012).
Ti pătheoăsauălƠănhóm kháchăhƠngăcóăm căthuănh păt ătrênă20ătri uăđ ng/thángăvƠă cu iăcùngălƠ nhóm 11ăđ nă20ătri uăđ ng/tháng,ăcùng đ ngăh ngăv iănhóm có m că d iă5ătri uăđ ng/tháng.
Theoăb ngăTrìnhăđ h căv nthìătrìnhăđ ăh căv năc aăcácăm uăkh oăsátăchi măt ă l ăcaoănh tălƠănhómăcóătrìnhăđ ă iăh c,ăCaoăđ ng,ăTrungăc p;ăti pătheoălƠănhómă Ph ăthôngătrungăh c,ăTrênăđ iăh c,ăvƠăcu iăcùngălƠănhómăD iăPTTH.ă i uănƠyăchoă th yăđ iăt ngăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngănhi uănh tălƠănh ngăng iăcóătrìnhăđ ăh că v năt ngăđ i,ăcóăhi uăbi tăc ăb năv ăcôngăngh ăthôngătin,ầ.vƠăc ngăđ ăs ăd ngă máyătính,ăđi nătho iăc aănhómănƠyăc ngăđ căchoălƠănhi uănh tătrongăxưăh iăhi nă nay.
iăv iăv năđ ă ngh ă nghi p,ănhómăđ iăt ngăkh oăsátăcóăt ăl ăcaoănh tălƠmă nh ngăngh ăliênăquanăđ năNhơnăviênăv năphòngă(chi mă41,6%)ăvƠăcóăt ăl ăth pănh tă lƠmănh ngănhómăTh tănghi pă(chi mă1,2%).
Trongăcácălo iăhìnhăd chăv ăt ăđ ngăthìăd chăv ăTh ăđ căkháchăhƠngăs ăd ngă nhi uănh tă(chi mă244/250),ăsauăđóălƠăcácăd chăv ăInternet Banking (200/250), Sms Banking(236/250), Mobile Banking(64/250),ăPhoneăBankingă(43/250)ăvƠăcu iăcùngă lƠăD chăv ăkhácănh ăd chăv ăg iăemailăt ăđ ng,..ăchi măt ăl ă8/250.ă
Th iăgianăs ăd ngăd chăv ăc aănhómăđ iăt ngăkh oăsátătrênă3ăn mălƠăcaoănh tă (chi mă49,6%),ăti pătheoălƠănhómăT ă2ăđ nă3ăn m,ănhómăD iă1ăn m,ăvƠăcu iăcùngă lƠănhómăT ă1ăđ nă2ăn m.
3.3.4ă ánhăgiáăthangăđoăb ngăđ ătinăc yăCronbach’săAlpha
Cronbach‘săAlphaălƠăcôngăc ăgiúpălo iăb ănh ngăbi năquanăsátăkhôngăđ tăyêuă c u.ăN uăm tăbi năđoăl ngăcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngă(hi uăch nh)ăl năh nă ho căb ngă0.3ăthìăbi năđóăđ tăyêuăc uă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011)[49]. HoƠngăTr ngă vƠăChuăNguy năM ngăNg că(2005)[45] choăr ng:ă“Nhi uănhƠănghiênăc uăđ ngăỦă r ngăCronbachăAlphaăt ă0,80ăđ nă1ălƠăthangăđoăl ngăt t,ăt ă0,70ăđ nă0,80 lƠăs ă d ngăđ c.ăN uăCronbach’s Alphaăl năh năho căb ngă0.6ălƠăthangăđoăcóăth ăch pă nh năđ căv ăm tăđ ătinăc y.”ă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011).
B ngă3.4 K tăqu phân tích ậ Cronbach Alpha ậCh tăl ngăd chăv ăt ăđ ng Bi năquanăsát thangăđoăn uăTrung bình
lo iăbi n
Ph ngăsaiă thangăđoăn uă
lo iăbi n
T ngăquană
bi năt ng lo iăbi nănƠyAlphaăn uă Nhơnăt ă:ăThu năti n Alpha = 0.874
TT1 14.68 11.344 .729 .840
TT2 14.70 11.263 .735 .837
TT3 14.66 11.014 .789 .815
TT4 14.64 11.943 .669 .863
Nhơnăt ă:ăQu nălỦăhƠngăđ i Alpha = 0.806
QL1 8.98 5.859 .660 .730
QL2 8.70 5.954 .736 .649
QL3 9.21 6.736 .573 .815
Nhơnăt ă:ăCáănhơnăhóa Alpha = 0.769
CN1 9.71 5.748 .572 .722
CN2 9.97 5.196 .712 .566
CN3 10.26 5.657 .532 .769
Nhơnăt ă:ăPh năh i Alpha = 0.842
PH1 15.82 8.576 .683 .796
PH2 15.76 9.683 .555 .848
PH3 15.53 7.961 .762 .759
PH4 15.41 8.042 .709 .785
Nhơnăt ă:ăB oăm t Alpha = 0.750
BM1 10.26 4.508 .566 .680
BM2 10.28 4.566 .560 .687
BM3 10.32 4.501 .607 .633
B ngă3.5 K tăqu phân tích ậ Cronbach Alpha ậ Lòng tin
Bi năquanăsát thangăđoăn uăTrung bình lo iăbi n
Ph ngăsaiă thangăđoăn uă
lo iăbi n
T ngăquană
bi năt ng lo iăbi nănƠyAlphaăn uă
Lòng tin Alpha = 0.891 LT1 21.14 11.861 .751 .863 LT2 20.92 12.267 .773 .858 LT3 20.84 12.221 .770 .858 LT4 20.86 13.304 .691 .877 LT5 20.98 12.132 .693 .877
(Ngu nă:ătheoăk tăqu ăch yăSPSSăv iăd ăli uătácăgi ăkh oăsát)
Sauăkhiăch yăSPSSă17.0ăchoăvi căx ălỦăđ ătinăc yăCronbach’săAlpha,ăk tăqu ă ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăcácăthangăđoăchoăth yăt tăc ăthangăđoăđ uăđ tăđ ătinăc y.
NhìnăvƠoăb ngăk tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlpha,ăgiáătr ăalphaăc aăcácănhơnă t ăQu nălỦăhƠngăđ iăvƠănhơnăt ăPh năh iăcóăth caoăh năn uăb ăđiăbi năquanăsátă QL3(0.815>0.806)ăvƠăPH2(0.848>0.842),ătuyănhiênătácăgi ăv năgi ăl iă2ăbi năquană sátănƠyăvìăn uăb ă2ăbi năquanăsátănƠyăđiăthìăthangăđoăc aăcácănhơnăt ăQu nălỦăhƠngă đ iăvƠăPh năh iăs ăm tăđiăn iădungăc aăthangăđoăcácănhơnăt ănƠy.
3.3.5 Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(ExplorerăFactorăAnalysis)
K tăqu ăCronbach’s Alphaăchoăth yăcácăthangăđoăc aăcácăthƠnhăph năch tăl ngă d chăv ăt ăđ ng và lòng tin đ uăth aămưnăyêuăc uăv ăđ ătinăc y.ăVìăv y,ăcácăbi nă quanăsátăc aăcácăthangăđoănƠyăđ căti păt căđánhăgiáăb ngăEFA.2
3.3.5.1ă iăv iăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ng
Sauăkhiăch yăphơnătíchănhơnăt ăchoăthangăđoăch tăl ngăd chăv ,ăcácăthangăđoă
2TheoăNguy nă ìnhăTh ăvƠăNguy nTh ăMaiăTrangă(2008)[48], các đi uăki năth aămưnăphơnătíchănhơnăt ă khám phá EFA :
+ă i uăki nă1ă:ăH ăs ăKMOă>ă0.5ă(HairăvƠăc ngăs ,ă2006) +ă i uăki nă2ă:ăSig.ăBartlett'săă<ă0.05ă(HairăvƠăc ngăs ,ă2006)
+ă i uăki nă3ă:ăPh ngăsaiătríchă>ă50%ăvƠăEigenvalues > 1 (Gerbing và Anderson)
+ă i uă ki nă 4ă :ă Cácă giáă tr ă c aă bi nă quană sátă trongă b ngăRotated Component Matrixa > > 0.5 và chênhăl chăgiáătr ăc aăcácăbi năquanăsátăc aăcácănhơnăt ă<ă0.3ă(đ măb oăkhôngăđaăc ngătuy n).
đ uăđápă ngăcácăđi uăki nă:ă
+ă i uăki nă1ăăH ăs ăKMOă=ă0,811(th aămưnăđi uăki n). +ă i uăki nă2ă:ăSig.ăBartlett'să=ă0.000ă(th aămưnăđi uăki n).ă
+ă i uăki nă3ă:ăPh ngăsaiătríchă=71,283%ă(th aămưnăđi uăki n)ăvƠăGiáătr ăriêngă (Eigenvalues) >ă1ă(th aămưnăđi uăki n).
+ă i uăki nă4ă:ăCácăgiáătr ăc aăbi năquanăsátătrongăb ngăMaătr nănhơnăt ăxoaya
> 0.5 và chênhăl chăgiáătr ăc aăcácăbi năquanăsátăc aăcácănhơnăt ă<ă0.3ă(th aămưnă đi uăki n).
B ngă3.6 K tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA H ăs ăKMOăandăBartlett
Kaiser-Meyer-Olkin .811
Bartlett's Test of Sphericity
X păx ăChi bìnhăph ng 2299.245
df 190
Sig. .000
T ngăph ngăsaiăgi iăthích
Thành
ph n
Tr ăriêngăbanăđ u T ngătríchăxu tăc aăbìnhăph ngănhơnăt ăt i T ng % c aă ph ngăsai Tíchăl y % T ng % c aă ph ngăsai Tíchăl y % 1 5.948 29.739 29.739 5.948 29.739 29.739