C ngăgi ngănh ănhơnăt ăTelephoneăBanking,ănhơnăt ăInternet Banking lƠăm tă trongă nh ngă kênhă t ă đ ngă quană tr ngă cungă c pă d chă v ă choă kháchă hƠng.ă V iă Internet Banking,ăkháchăhƠngăcóănhi uăch căn ngăti năíchăđiăkèmăh năvƠăđ ălinhă đ ngă nhi uă h nă soă v iă d chă v ă Telephoneă Banking.ăThông qua kênh Internet Banking kháchăhƠngăđ cănh năcácăl iăíchăkhiăgiaoăd chănh ă:ăti tăki măth iăgian,ă chiăphí,ăkhôngăph ăthu căth iăgian,ăkh ăn ngăđápă ngăvƠăc iăthi nănhanhăt oăs ăti nă l iăchoăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăcácă ngăd ngăc aăngơnăhƠng.ăShiqullahăđưăđ aăraă cácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănhơnăt ăInternet Banking nh ăsauă:
- Cácăthôngătinăc năthi tăđ uăcóătrênăwebsite. - D ăs ăd ng.
- Websiteăb oăm t.
- H ăth ngăítăb ăl iăkhiăth căhi năgiaoăd ch. - Giaoădi năthuăhút.
- Thôngătinăc pănh t.
2.6.1.4ăăM căphíăd chăv
M căphíăd chăv ăđ căxemănh ălƠăm tătrongănh ngănhơnăt ăquanătr ngăc aăch tă l ngăd chăv ăt ăđ ng.ăTrongăl nhăv căngơnăhƠng,ăcácăv năđ v ăm căphí d chăv ă th ngăg năli năv iănh năth căv ăs ăkhôngăcôngăb ngăvƠăphiăc nhătranh,ăch ngăh nă nh ăm căphívƠăl iăíchăt ăgiá.ăChínhăvìăv y,ăm căphíd chăv ăth ngăk tăh păv iăcácă
nhơnăt ăkhácăđ ătácăđ ngăđ nănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăt ă đ ng.ăShiqullahăđưăđ aăraăcácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănhơnăt ăM căphíd chăv ănh sau:
- Gi iăthíchărõărƠngăv ăcácălo iăphíăd chăv . - M căphíăch pănh năđ c.
- M căphíăc nhătranh.
- Th ăhi nărõărƠngăcácălo iăphíăd chăv ătrênăcácăthôngăbáo.
2.6.1.5ăăD chăv ăCore.
D chă v ă Core lƠă m tă thƠnhă ph n thi tă y uă c a d chă v ă t ă đ ng, nh cácăd chăv s năph m và thôngătinăs năph m đ iădi năcho m tăt păh p các y uă t ăđó cóăth có tácăđ ngătíchăc c v ăm căđ hƠiălòngăd chăv t ăđ ng. D chăv ăc tă lõi cóătínhăn ng hìnhăd ng vƠăphơnăbi t gi aăCh tăl ng d chăv ăt ăđ ng,ăs ăhƠiă lòng c aăkháchăhƠngăvƠ m iăquanăh c aăchúng v iho tăđ ngătƠiăchínhc aăm tănhƠă cungă c pă d chă v ă nƠyă v iă m tă nhƠă cungă c pă d chă v ă khácă(Shiqullah, 2006)[34]. Shiqullahăđưăđ aăraăcácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănhơnăt ăD chăv ăCoreănh ăsauă:
- NgơnăhƠngăcungăc pănhi uăti năíchăquaăcácăd chăv ăt ăđ ng. - Cácătínhăn ngăd chăv ăđaăd ng.
- Ph năl năcácăd chăv ăđ uăho tăđ ng.
- NgơnăhƠngăluônăc pănh tăcôngăngh ătiênăti nănh t.
2.6.2 Mô hình ch tăl ngăd chăv ăt ăđ ng c aăMohammadăAhmadăAl-Hawari (2011)[20] (nghiênăc uătheoăh ngătruy năth ng).
Mô hình là k tăqu ăc aănghiênăc uăc aăAl-Hawari (2011) v ăch tăl ngăd chăv ă ngơnăhƠngăt ăđ ngă nhăh ngălòngătinăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ăngơnă hƠngă t ă đ ngă t iă Ti uă V ngă Qu că ă R p. Al-Hawariă đư ch ngă minhă gi aă ch tă l ngăd chăv ăt ăđ ngăvƠălòngătinăkháchăhƠngăcóăs ăliênăh ăl nănhau.ăTrongănghiênă c u, Al-Hawariăđưăxơyăd ngăthangăđoăbaoăg mă24ăbi năquanăsát,ăbaoăg mă5 nhân t :ăTínhăthu năti n,ăQu nălỦăhƠngăđ i,ăTínhăcáănhơnăhóa,ăS ăph năh iăvƠăB oăm t.
Hình 2.3 Môăhìnhănghiênăc uăv ătácăđ ngăc aăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngă đ nălòngătinăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv .
(Ngu nă:ătheoăMohammadăAhmadăAl-Hawari, 2011).
2.6.2.1 Tínhăthu năti n
Nhơnăt ăThu năti năđ ăc păđ năm căđ ăs năsƠng,ăs năcó,ăs ăchínhăxácăvƠăth iă gianăho tăđ ngăc aăcácăd chăv ăt ăđ ng c aăngơnăhƠng.ăM căđ ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăs ăgiaăt ngăt ngă ngăm iăs ăgiaăt ngăc aănhơnăt ăThu năti n,ăkháchăhƠngăs ă nh năth yăđ căvi căkhôngăph iăch ăđ iăkhiăth căhi năgiaoăd ch,ăt căđ ăgiaoăd chă nhanhăh n,ăth iăgianăph căv ăliênăt c- khôngăb ăgiánăđo n,ăcóănhi uăph ngăth că th căhi năgiaoăd ch,ầăt tăc ănh ngă uăđi mănƠyăđ căth ăhi năthôngăquaăvi căc iă thi nănhơnăt ăThu năti năc aăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ng (Al-Hawari,ă2011)[20].ă ă đoăl ngănhơnăt ănƠy,ăAl-Hawariăđ aăraăcácătiêuăchíăđ ăđánhăgiáănh ăsauă:
- D chăv ăngơnăhƠngđi năt ăđápă ngăđ yăđ ăcácănhuăc uăc aăkháchăhƠng. - D chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăd ăs ăd ng.
- D chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcóăgiaoădi năthơnăthi n. - Cungăc păd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă24/7.
2.6.2.2 Qu nălỦăhƠngăđ i
Nhơnăt ăQu nălỦăhƠngăđ iăđ ăc păđ năvi căqu nălỦăth iăgianăch ăđ iăd chăv ăc aă khách hàng. Vi căqu nălỦăcóăhi uăqu ăs ăch ăđ iăc aăkháchăhƠngăkhiăđangăs ăd ngă d chăv ăs ăgiúpăngơnăhƠngăti tăki măđ căth iăgianăgiaoăd chăc aăngơnăhƠngăvƠăc aă c ă kháchă hƠng,ă giúpă kháchă hƠngă gi mă s ă ch ă đ i.ă ă đánhă giáă nhơnă t ă nƠy,ă Al- Hawariăđ aăraăcácătiêuăchíăsauă:ă
- D chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcungăc pămôiătr ngăthơnăthi n,ăvíăd ănh ăơmănh că
CH TăL NGăD CHă V T ă NG - Thu năti n - Qu nălỦăhƠngăđ i - Cá nhân hóa - Ph năh i - B oăm t LÒNG TIN KHÁCH HÀNG
dƠnhăchoăkháchăhƠngătrongălúcăch ăđ i.
- D chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcònăcungăc păcácăthôngătinătƠiăchínhăliênăquanădƠnhă cho kháchăhƠngătrongălúcăch ăđ i.
- Khôngăm tănhi uăth iăgianăch ăđ iăd chăv .