4 .1.5ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh
4.2.3 Sms Banking
* Gi iăthi uăd chăv :
Sms Banking là d chăv ăNgơnăhƠngăquaăđi nătho i giúpăkháchăhƠngăqu nălỦătƠiă kho năb ngătinănh n;ătruyăv năthôngătinăv ălưiăsu tăti năg i;ăthôngătinăv ăs ăd ătƠiă kho n,ăthôngătinăv ăl chăs ăgiaoăd ch;ăthôngătinăt ăgiáăngo iăt ,ăvƠng,ătruyăv năđi mă giaoăd ch,ătruyăv năđi măđ tămáyăATMầD chăv ănƠyăđ căEximbankătri năkhaiă kháăs mă(t ăn mă2005).
*ăTi năíchăd chăv : Cácălo iăd chăv ăđ căcungăc păquaăSMSăậBankingăg m: - Nh nătinănh năthôngăbáoăthayăđ iăs ăd ăt ăđ ngă:ăLƠăd chăv ăđ căcungăc pă nh măgiúpăkháchăhƠngăqu nălỦăcácăbi năđ ngăc aăs ăd ătƠiăkho năti năg iăthanhă toán.ăKhiăcóăcácăgiaoăd chăg i/rútăphátăsinhăliênăquan,ăh ăth ngăEximbankăs ăg iătină nh năthôngăbáoăt iăkháchăhƠngăquaăs ăthuêăbaoăđưăđ căđ ngăkỦăs ăd ng.
- Nh nătinănh năthôngăbáo:ănh căn ăvay;ăd ăn ăth ătínăd ng;ăn păti nătr că3ă ngƠyăc aăs năph mă“Ti tăki măg iăgóp”;ăs năph m,ăd chăv ăm iăc aăEximbank.
- Truyăv năthôngătinătheoăyêuăc uăt ăkháchăhƠng,ăbaoăg măcácăl aiătruyăv nă sau: Truyăv năđi măgiaoăd chăc aăEximbank,truyăv năđi măđ tămáyăATM., truyăv nă thông tin,ăli tăkêăgiaoăd chăs ăd ătƠiăkho năti năg iăthanhătoán;ăthôngătinăd ăn ăth ă tínăd ng;ăthôngătinălưiăsu tăti năg i;ăt ăgiáăngo iăt ,ăvƠng.
KháchăhƠngătruyăv năvƠănh năthôngătinăquaăđ uăs 8149, 6089, 8199. * uăđi m:
- D chăv ăSms Banking Eximbank cung c păđ yăđ ăcácăch căn ngăti năíchăgiúpă kháchăhƠngăcóăth ăqu nălỦătƠiăkho n,ătruyăv năthôngătinăho căth căhi năcácăgiaoăd chă
thanhătoánăquaătinănh nănh ăn păti năthuêăbaoădiăđ ngăVnTopup,ăthanhătoánăcácălo iă hóaăđ năđi nătho i,ăc ăđ nh,ăADSLăViettel,ăSfone (Bill payment).
- S ăd ngăchoăm iăđi nătho i,ăph măviăs ăd ngăr ngătrênăkh păn iăk ăc ăn iă biênăc ngăh iăđ o,ăch ăc năcóăsóngăc aănhƠăm ngăVi tăNamălƠăs ăd ngăđ căd chă v ăt ăđ ngănƠy.
- Khôngăc năcƠiăđ tăch ngătrình,ăcungăc păd chăv ătheoăth iăgianăth c.
* H năch :
- V ăti năíchănh nătinănh năthôngăbáoăbi năđ ngăs ăd ătƠiăkho năsoăv iăm tăs ă ngơnăhƠngăkhác,ăn iădungătinănh năc aăEximbankăch aăth ăhi năchiăti tăn iădungă giaoăd chăkhiăvƠoăthôngătinăng iăg i/chuy n.ăHi năt i,ăKh iăKháchăhƠngăcáănhơnă đangăph iăh păKh iăCôngăngh ăthôngătinđ ăgiaăt ngăti năíchăd chăv ănƠy.
- M tăphíăth ngăniên.
4.2.4ăD chăv ăth *ăGi iăthi uăd chăv :
D chăv ăth lƠăd chăv ăt ăđ ngăc aăngơnăhƠngăquaăInternet,ăATMăvƠăcácăđi mă ch pănh năth ă(POS).ăThôngăquaăd chăv ănƠy,ăkháchăhƠngăcóăth ăth căhi năcácăgiaoă d chăv iăngơnăhƠngăm tăcáchănhanhăchóngăvƠăti năl iămƠăkhôngăc năph iăđ năngơnă hƠng.ăD chăv ănƠyăđ căEximbankătri năkhaiăvƠoăn mă2001ă(th ăMasterCardăphátă hƠnhăn mă2001,ăth ăVisaăphátăhƠnhăn mă2002ăvƠăth ăn iăđ aăphátăhƠnhăn mă2003).ă Hi nă nay,ă s ă l ngă kháchă hƠngă s ă d ngă d chă v ă hƠngă thángă trênă 30.000ă kháchă hƠng/tháng.ă S ă l ngă giaoă d chă c ngă t ngă m nhă v iă h nă 300.000ă giaoă d chă th că hi n,ădoanhăs ăs ăd ngăd chăv ăđ tăkho ngăg nă9.000t ăđ ng.
Cácălo iăth ăđ căEximbakătri năkhaiăphátăhƠnhăchoăkháchăhƠngătínhăđ năthángă 12ăn mă2013ăbaoăg măcácălo iăth ă:ă
- MasterCard (Gold, Standard, Teacher)
- Visa (Gold, Classic, Platinium, Business, Prepaid,..)
B ng 4.3 Th ngăkêăcácălo iămáyăcungăc păd chăv ăth ăvƠădoanhăthuăt ăd chă v ăth . Máy ATM N m 2010 2011 2012 S ăl ngă(máy) 260 260 260 Th ăph nă(%) 2,3 2,0 1,9
V ătríăEximbank/t ngăs ăNHăcungăc p 10/31 10/34 13/37
Máy POS
N m 2010 2011 2012
S ăl ngă(máy) 2461 3237 4102
Th ăph nă(%) 4,6 4,2 3,9
V ătríăEximbank/t ngăs ăNHăcungăc p 7/27 6/31 6/34
Th ă phát hành N m 2010 2011 2012 S ăl ngă(th ) 480.182 835.907 1.151.632 Th ăph nă(%) 1,5 2,0 2,1
V ătríăEximbank/t ngăs ăNHăcungăc p 10/33 8/34 9/37
Doanh s ăs ă d ngă
N m 2010 2011 2012
Doanhăs ă(tri uăVN ) 5.307.921 7.371.057 8.953.489
Th ăph nă(%) 0.96 1.02 1
V ătríăEximbank/t ngăs ăNHăcungăc p 11/32 12/34 10/37
Doanh s ăthanhă
toán
N m 2010 2011 2012
Doanhăs ă(tri uăVN ) 1.472.122 7.101.493 9.064.554
Th ăph nă(%) 4.8 0.8 1
V ătríăEximbank/t ngăs ăNHăcungăc p 5/26 12/34 11/37
(Ngu nă:ătheoăbáoăcáoăth ngăniênăn mă2010, 2011, 2012ăc aăEximbank).
*ăTi năíchăc aăd chăv :
- Choăphépăch ăth ăghiăn ăs ăd ngătr căthanhătoánăsauăthôngăquaăcácăth ătínă d ngnh ăMasterCard,ăVisaă, chuy năkho năgi aăcácătƠiăkho năth ătrongăvƠăngoƠiăh ă th ngăEximbankăthôngăquaăh ăth ngămáyăATM,ăInternet Banking.
- Thanhătoánăti năđi năchoăcôngătyăđi năl căTP.HCM,ăvƠăcácăd chăv ăthuăh ă khácă(tri năkhaiă07/2012).
- N păti năthuêăbaoătr ătr c,ătr ăsauăcácăm ngăvi năthông. - Xemăthôngătinăs ăd ătƠiăkho n,ăli tăkêăchiăti tăgiaoăd ch.
4.2.5ăD chăv ăt ngăđƠiătr ăgiúpăt ăđ ngă(PhoneăBanking) *ăGi iăthi uăd chăv
LƠăd chăv doăngơnăhƠngăcungăc pănh măcungăc păchoăkháchăhƠngăcác thông tin v ălưiăsu t,ăt ă giá,ătìnhăhìnhăth ătr ng,ăcácăs năph m-d chă v ,ăb nătinăt ăv nătƠiă chínhầthôngăquaăt ngăđƠiătr ăl iăt ăđ ngăs ă:ă(08)ă39144955.
*ăTi năíchăc aăd chăv :ă
Thôngăquaăd chăv ăt ngăđƠiătr ăl iăt ăđ ng,ăd chăv ănƠyăgiúpăkháchăhƠngăxemă:ă - Lưiăxu t,ăt ăgiá;ăthôngătinăs ăd ătƠiăkho n,ătìnhăhìnhăđ aă căvƠăth ătr ng, các
chínhăsách,ăs năph măd chăv ăm i. - T ăv năđ uăt -tài chính-ti năt .
* uăđi m:
- Nh năthôngătinănhanhăchóng,ăgi măb tăth iăgianăch ăđ iăd chăv ădoăd chăv ă đ căph căv ăg nănh ătheoăth iăgianăth c.
- Mi năphíăd chăv ,ăph căv ăchoănhi uăkháchăhƠngăcùngălúc.
* H năch :
- Cungăc păthôngătinăh năch ,ăv năt t,ăch aălinhăđ ng.
4.3ăTh cătr ngăch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngăt iăEximbank 4.3.1ăCh tăl ngăd chăv ăt ăđ ng
Theoăb ngăkh oăsátăc aă51ăkháchăhƠngădùngăd chăv ăt ăđ ngăc aăngơnăhƠngă Eximbankătrongăt ngăs ă250ăkháchăhƠngăđ căkh oăsátătrongăh ăth ngăngơnăhƠngă Vi tă Namă t iă TPă H ă Chíă Minh,ă thìă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă c aăEximbank
đ căth ngăkêăv ăm tătrungăbìnhănh ăsauă:ă
B ngă4.4 Th ngăkêăđi mătrungăbình( TB)ch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngăt iăEIB.
STT Bi năquanăsát EIB TBă
TBă toƠnăh ă th ng ăl chă chu n (EIB)
01 Nhơnăt ăThu năti n 5.0000 4.8809 0.981
02 Nhơnăt ăQu nălỦăhƠngăđ i 3.8039 4.4813 1.287
03 Nhơnăt ăCáănhơnăhóa 5.0458 4.9907 0.745
04 Nhơnăt ăPh năh i 4.4559 5.2100 0.857
05 Nhơnăt ăB oăm t 5.3529 5.1453 1.000
(Ngu nă:ătheoăs ăli uăkh oăsátăc aătácăgi )
Trongăcácănhơnăt ăthu căch tăl ngăd chăv ăt ăđ ngăc aăEximbank,ătaăth yănhơnă t ăB oăm tăđ căđánhăgiáăcaoănh t,ăti pătheoălƠănhơnăt ăCáănhơnăhóa.ăTaăs ăđiăvƠoă chiăti tăt ngănhơnăt ăc aăbi năđ căl păđ ăth yăđ căth cătr ngăhi nănayăc aăngơnă hƠngăEximbankănh ăth ănƠo.ăTácăgi ăs ăs păx pătheoăm căđ ă nhăh ngăc aăcác nhơnăt ătheoăk tăqu ăch ngămìnhăt ămôăhìnhămƠătácăgi ăđưăđ ăxu t.
4.3.1.1ăNhơnăt ăThu năti n
Nhơnăt ănƠyăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă ăm căgiáătr ă5/7 (m căkháăv iăđ ăl chă chu nălƠă0.980),ăsoăv iătoƠnăh ăth ngălƠă4.8809/7. i uănƠyăchoăth yătrongănh ng n mă qua,ă vi că cungă c pă d chă v ă t ă đ ngă c aă Eximbankă đ că đánhă giáă kháă t t, Eximbankăcungăc păh uăh tăcácăd chăv ăt ăđ ngăhi năcóătrongăth ătr ngăngơnăhƠngă
ăVi tănam,ăgiúpăth aămưnăph năl nănhuăc uăd chăv ăt ăđ ngăc aăkháchăhƠng.ă
B ngă4.4.1ăTh ngăkêăđi mătrungăbìnhă( TB)ăc aănhơnăt ăThu năti n. STT Mã hóa bi n Bi năquanăsát TBă EIB TBă toƠnăh ă th ng ăl chă chu n (EIB
Nhơnăt ăThu năti n 5.0000 4.8809 1.132
01 TT1 NgơnăhƠngăcungăc păcácăd chăv ăt ăđ ngăđaă
d ng. 5.20 4.88 1.146
02 TT2 D chăv ăt ăđ ngăd ăs ăd ng. 5.34 4.86 1.152
03 TT3 D chăv ăt ăđ ngăcóăgiaoădi năs ăd ngăh păd n. 5.12 4.90 1.146
04 TT4 NgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăt ăđ ngăliênăt că
24ăgi /7ăngƠy. 4.34 4.92 1.082
Tuyănhiênăv năcònănhi uăthi uăsótă x yăra,ăm tătrongănh ngăthi uăsótănƠyăth ă hi nă ănhơnăt ăthu năti n.
Bi năquanăsátăTT1: ”NgơnăhƠngăcungăc păcácăd chăv ăt ăđ ngăđaăd ng”ăđ că kháchăhƠngăđánhăgiáăm că5.20/7 (m căkháăv iăđ ăl chăchu nălƠă1.146).ăTh căt ăchoă th y,ătínhăđ năcu iăthángă12ăn mă 2012,ăEximbankăh uănh ăcungă c păđ yăđ ăcácă d chă v ă t ă đ ngă c nă cóă nh ăInternet Banking, Mobile Banking, Sms Banking, Phone Banking (xemă b ngăP8.2 Soă sánhă d chă v ă t ă đ ngă gi aă cácă ngơnă hƠngă Eximbank, Vietcombank, ACB và Sacombank ậ ph ăl că8). Trongăd chăv Internet Banking,ănhi uăti năíchăgiaăt ng đ căđ aă vƠoăchoăkháchăhƠngăs ăd ngăvƠăngƠyă cƠngă hoƠnă thi nă v ă ch că n ngă vƠă ch tă l ngă nh ă cácă ch că n ngă mƠă kháchă hƠngă đangăr tăc nănh ăchuy năkho nătrongăvƠăngoƠiăh ăth ng,ătruyăv năs ăd ,ăn păti nă đi nătho i,ăthanhătoánăcácăhóaăđ năt ăđ ngăv iăcácăcôngătyăđi năn cătrênăđ aăbƠnă ThƠnhăph ăH ăChíăMinh.ăD chăv ăMobile Banking c ngăcóăcácăch căn ngăt ngăt ă nh ăInternet Bankingănh ngăcóă uăđi mămƠăInternet Banking khôngăcóălƠăcóăth ă dùngătrênăđi nătho iădiăđ ng,ăm tăthi tăb ămƠăkhôngăth ăthi uăđ iăv iăxưăh iăthôngă tinăhi nănay.ăD chăv ăPhoneăBankingăcungăc păcácătinăt căt ăđ ngănhanhăchóngăv ă lãi su tăchoănh ngăkháchăhƠngăkhôngăs ăd ngăd chăv ăInternet Banking và Mobile Banking.
B tă k pă xuă h ngă tiêuă dùngă th ă hi nă nay,ă Eximbankă c ngă đưă phátă hƠnhă choă kháchăhƠngănhi uălo iăth ăkhácănhauăvƠăcácăd chăv ăđiăkèmăđápă ngănhuăc uădùngă th ăhi năt iăc aăkháchăhƠngănh ăd chăv ărútăti n,ăchuy năkho năt iămáyăATM,ăthanhă toánămuaăhƠngătr cătuy năho căt iăcácăđ năv ăch pănh năth ăthôngăquaăcácăđ năv ă bánăl ă(hayăcònăg iălƠămáyăPOSăậPointăOfăSale).ăEximbankăhi nănayăđưăcóă260ămáyă ATMătrênăc ăn căvƠăh ăth ngăliênăminhămáyăATMăhùngăh uăthôngăquacácăt ăch că liênăk tănh ăSmartlinkăho căBanknet.ăNh ăv y,ăkháchăhƠngăEximbankăcóăkh ăn ngă thanhătoánăt ăb tăk ămáyăATMăc aăngơnăhƠngănƠoăthu că2ăliênăminhănƠy.ă
Tuyănhiênăd chăv ăEximbankăv năcònăm tăs ăd chăv ăch aăth căs ăcungăc păđápă ng đ yăđ ănhuăc uăc aăkháchăhƠng.ă iăv iăd chăv ăInternetăBankingăvƠăMobileă Banking, Eximbankăcònăch aătri năkhaiăcácăd chăv ănh năki uăh i,ămuaăb oăhi mă
nhơnăth ,ăg iăh ăs ăvayăquaăm ngănh ăcácăngơnăhƠngăSacombankăhi năđangătri nă khaiăvƠăr tăthƠnhăcôngăv iăd chăv ănƠyă(ki uăh iăđ căxemănh ălƠngu năthuăr tăl nă c aăchínhăph ,ăv iăl ngăki uăh iăn mă2012ălƠă10ăt ăUSD,ăvƠăd ăki năn mă2013ălƠă 11ăt ăUSD)[62]. Ngoài ra,ăd chăv ăInternet Banking m iăch ăcungăc păd chăv ă uă tiên cho khách hàng cá nhân, còn đ iăv iănhómăkháchăhƠngădoanhănghi păm iăch ă
cóăm tăs ăd chăv t ăđ ngăc ăb nănh chiăl ng,ăchuy năkho n,ăcònăthi uănhi uă
ch căn ngkhácămƠăkháchăhƠngăđangăc nănh ăm ătƠiăkho năti tăki mătr cătuy n,ăg iă ti tăki măquaăđêmăchoăkháchăhƠngădoanhănghi p,ầ iăv iăd chăv ăth , Eximbank m iăđ aăvƠoăs ăd ngă2ălo iăth ătínăd ngăph ăbi nălƠăMasterCardăvƠăVisa,ăcònăthi uă nhi uăs năph măth ăch aăđ căphátăhƠnhănh ăJCB,ăAmericanăExpress,ầănênăđánhă m tăs ăthuăhútădùngăcácăd chăv ăt ăđ ngăthanhătoán,ărútăti năc aăcácăkháchăhƠngăs ă d ngăcácălo iăth ănƠy.ăT tăc ănh ngăthi uăxótănêuătrênăEximbankăhiăv ngăs ăk păth iă b ăsungătrongăth iăgianăs păt i.
Bi năquanăsátăTT2ă:”D chăv ăt ăđ ngăd s ăd ng”ăvƠăTT3:”D chăv ăt ăđ ngă cóăgiaoădi năh păd n”ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă ăm că5.34/7 và 5.12/7.ăM căđánhă
giáănƠyăc ngăt ngăt ănh ăbi năquanăsátăTT1.ăATMăvƠăSms Banking đ căkháchă
hƠngăđánhăgiáălƠăd ăs ăd ngănh tăhi nănay (soăv iăm căchungăc aăh ăth ngăngơnă hƠngăl năl tălƠă4,86/7 và 4,9/7) doăvi căs ăd ngăd chăv ătrênămáyăATMăch ăy uălƠă rútăti năvƠătrênăSms Banking ch ăy uălƠăthôngăbáoăs ăd ăt ăđ ng,ănh ngăđ iă v iă Internet Banking và Mobile Banking đ iăh iăkháchăhƠngăph iăcóăs ăhi uăbi tănh tă đ nhăv ăinternetăvƠăs ăd ngăđi nătho iăthôngăminh.ă i uănƠyăth căs ăgơyăkhóăkh nă choăb ăph năkháchăhƠngălƠăđ iăt ngălaoăđ ngăph ăthôngănh ăcôngănhơnăt iăcácăkhuă côngănghi p,ầho cănh ngăng iăl nătu iămƠăkh ăn ngăti păc nă2ălo iăhìnhăth cănƠyă khôngăcao.ă iăv iăkháchăhƠngăcóăkh ăn ngăti păc năd chăv ăInternet Banking thì vi căs ăd ngăv iăgiaoădi năđ ăh aăđ p,ăt căđ ăx ălỦăgiaoăd chănhanhăđưăchi măc mă tìnhăvƠălòngătinăc aăkháchăhƠng.ăVi căs ăd ngăInternet Banking v iăcácăch căn ngă đ căs păx păh pălỦ,ăd ăs ăd ngăcƠngălƠmăchoăkháchăhƠngă aăchu ngălo iăhìnhăd chă v ăt ăđ ngănƠy.ăTuyănhiên,ăhi nănayăInternet Banking và Mobile Banking v năcònă m tăs ăkhuy tăăđi mămƠăkháchăhƠngăđangăph năánhănh ăvi căđ ngănh păph i nh pă
t iă2ăl nămã xácăth că(m tăkh uăvƠădưyăkỦăt ăng uănhiên), rõ ràng đi uănƠyătuyă gi măthi uăm căđ ăr iăroănh ngă khi năkháchăhƠngăkhôngăthíchăthúăchoăl m.ăThêmă vƠoăđóălƠăuserăđ ăđ ngănh păInternet Banking lƠăm tădưyăs ,ăkhôngăđ cătùyăbi nă nênănhi uăkháchăhƠngăhayăquênătrongăm tăs ăl năs ăd ngălúcăbanăđ u (trong khi ngơnă hƠngă ACBă choă phépă useră đ că đ tă tùyă thích). Bên c nhă đó,ă giaoă di nă c aă Mobile Banking thìăh iăkhôăkhanăvƠăm tăs ăch căn ngăs păx păb ăsaiăv ătríătrênăm tă s ădòngăđi nătho iăc ănh ăNokia,..
Bi năquanăsátăTT4ă:”NgơnăhƠngăcungăc păd chăv ăt ăđ ngăliênăt că24ăgi /7ă ngƠy”ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăth pănh tă(4.34/7ăsoăv iătoƠnăh ăth ngălƠă4.92/7)ă trongăcácăbi năquanăsátăc aănhơnăt ăThu năti n.ăM cădùăEximbankăđưăcóăc ăg ngăđ ă duy trì các d chăv ănƠyăho tăđ ngăliênăt căđ ăđápă ngănhuăc uăs ăd ngăliênăt căc aă kháchăhƠng,ănh ngăcácăs ăc ăr tăm ngăATM,ăInternet Banking hayăx yăraăc ngălƠmă kháchăhƠngăth tăv ngăr tănhi u,ăđ căbi tătrongănh ngălúcăcaoăđi mămƠăkháchăhƠngă c năgiaoăd ch.ăBênăc nhăđó,ănguyênănhơnăr tăm ngăđôiăkhiăc ngădoănhi uănguyênă nhơnă kháchă quană khácă nh ă h ă th ngă k tă n iă liênă minhă g pă tr că tr că ho că doă h ă th ngămáyăATM,ăPOSăc aăngơnăhƠngăthanhătoánăg păv năđ ăv ăph năc ngăvƠăph nă m măh ăth ng,..ăChínhănh ngăđi uănƠy, khi năkháchăhƠngăđánhăgiáăbi năquanăsátă nƠyăth păh năsoăv iăcácăbi năquanăsátăkhácătrongănhơnăt ăThu năti n.
4.3.1.2ăNhơnăt ăB oăm t
Dân gian Vi tăcóăcơuă“Cóăth căm iăv căđ căđ o”ăámăch ăph iăđápă ngănhuăc uă c ăb nălƠă nău ngăăr iăm iăđ năcácănhuăc uăc păcaoăh nă(nh ătheoăthuy tănhuăc uă c aăMaslow).ă ăđơyăc ngăv y,ănhơnăt ăThu năti năđ căxemănh ălƠăquanătr ngănh tă quy tăđ nhălòngătinăc aăkháchăhƠngăvƠoăd chăv ăt ăđ ngăc aăEximbank,ăd chăv ăph iă đ căcungăc pătr căr iăm iăphátăsinhăcácănhuăc uăc năthi t,ănơngăcaoăv ăd chăv ă nƠy.ăVƠănhơnăt ăB oăm tăchínhălƠăy uăt ăphátăsinhăquanătr ngăđ ngăhaiăsauănhơnăt ă Thu năti n,ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă ăm că5.3529/7 (m căkháăv iăđ ăl chăchu nă là 1.296), soăv iătoƠnăh ăth ngălƠă5.1453/7.ă i uănƠyăcóăngh aălƠăv năđ ăb oăm tăc aă các d chăv ăngơnăhƠngăt ăđ ngă ăVi tăNamăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăđápă ngăb oă m tănh ămongăđ iăc aăkháchăhƠngă(v ăm tănh năth c),ăvƠăEximbankăđ tăđ căm că
đ ătrênăs ăđápă ngătrungăbìnhăc aătoƠnăh ăth ng.ăTrongănh ngăn măqua,ăvi căngƠyă cƠngănơngăcaoătínhăb oăm tăđ căEximbankăchúătr ngănh m b ngănhi uăbi năphápă c ăth ăgiúpăb oăv ăthôngătinăgiaoăd chăvƠăthôngătinăcáănhơnăc aăkháchăhƠngăđ că b oăđ măkhôngăb ăl .ăChínhăđi uănƠyăgópăph nănơngăcaoălòngătinăc aăkháchăhƠngă h năv ăd chăv ăt ăđ ngăc aăEximbank.
B ngă4.4.2 Th ngăkêăđi mătrungăbìnhă( TB)ăc aănhơnăt ăB oăm t. STT Mã hóa bi n Bi năquanăsát TBă EIB TBă toƠnăh ă th ng ăl chă chu n (EIB)
Nhơnăt ăB oăm t 5.3529 5.1453 1.296
15 BM1
Cácăbi năphápăb oăm tăđ căph iăh pătrongă quáătrìnhăs ăd ng.
(ví d : vi c s d ng th ATM đ rút ti n đòi h i tôi ph i s d ng th và m t kh u cùng
lúc)
5.16 5.17 1.217
16 BM2 Trongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ng,ă
thôngătinăgiaoăd chăc aătôiăs ăđ căb oăm t. 5.33 5.15 1.204
17 BM3
Thôngătinăd ăli uăcáănhơnăc aătôiă(thôngătină
cá nhơn,ăthôngătinătƠiăkho n,ầ)ăđ căb oă
m t,ăkhôngăb ăti tăl ăchoăm tăbênănƠoăkhác. 5.57 5.11 1.493
(Ngu nă:ătheoăs ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ).
Trongănhơnăt ăB oăm t,ăbi năquanăsátăBM1ă:”Cácăbi năphápăb oăm tăđ căph iă h pătrongăquáătrìnhăs ăd ng”ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă ăm că5.16/7 (m căkháăv iă đ ăl chăchu nălƠă1.217).ă tăđ căm cănƠyăch ngăt ăngơnăhƠngăđưăápăd ngănhi uă chínhăsáchăanăninhăch tăch ,ăph iăh pănhu nănhuy năvaiătròăc aăchúngăđ ăđ măb oă anătoƠnăd ăli uăchoăkháchăhƠng.ăCh ngăh năđ iăv iăd chv ăInternet Banking,ăkhiăs ă d ngăkháchăhƠngăph iăđ ngănh păđ ăvƠoătƠiăkho n,ăkhiăkháchăhƠngăth căhi năgiaoă d chă thìă kháchă hƠngă ph iă nh pă thêmă m tă l nă n aă m tă kh uă giaoă d chă l nă th ă 2ă (thôngăth ngălƠăOTPăPassword).ăVi căs ăd ngăph iăh pă2ăl năm tăkh uătuyđemăl iă phi nătoáiăchoăkháchăhƠngănh ngăs ăđ măb oăanătoƠnăh năchoăgiaoăd ch,ăgiúpăxácă th căgiaoăd chăvƠăđ măb oăanătoƠnăthôngătinăcáănhơnăchoăkháchăhƠng.
iăv iăd chăv ăth ,ăvi căth căhi năph iăh pă2ăl năm tăkh uăc ngăđưătri năkhaiă ngayăl năđ uătiênăkhitri năkhaiălo iăhìnhăd chăv ănƠy.ăNh ăth ăVTOP,ăm tăkh uăth ă nh tăchínhălƠăchi căth ămƠăkháchăhƠngăđangăs ăd ng,ăm tăkh uăth ă2ăđ ăgiao d chă
rútăti năchínhălƠăm tăkh uătruyăc păkhiătaăb ăth ăvƠoămáy.ăThi uăm tătrongă2ăm tă kh uănƠyăthìăgiaoăd chăkhôngăth ăth căhi năđ c.ăHi nănay,ăEximbankăđangătri nă khaiăph iăh păthêmănhi uăhìnhăth căb oăm tăkhácăđ iăv iăth ănh ăxácăth căvơnătayă t iămáyăATM,ădùngăm tăkh uămaătr năđ ăxácănh năgiaoăd ch,ăđ iăv iăkháchăhƠngăcóă đ ngăkỦăd chăv ăMobileăOTPăthìăxácăth căgiaoăd chthôngăquaăm tăkh uădoăh ăth ngă cungăc păthôngăquaătinănh n,ăphátăhƠnhăth ăchípăđ ăch ngăsaoăchépăth ,...ăT tăc ă nh ngăbi năphápăb oăm tăđ căEximbankătri năkhaiăvƠăph iăh păs ăd ngăđư,ăđangă vƠăs ăgiúpăthôngătinăkháchăhƠngăđ căb oăm tăt tăh n,ăt ăđóălòngătinăkháchăhƠngăv ă d chăv ăt ăđ ngădoăEximbankăcungăc păs ăngƠyăcƠngăcaoăh n.
iăv iăbi năquanăsátăBM2:” Trongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ng,ăthôngă tinăgiaoăd chăc aătôiăs ăđ căb oăm t”ăvƠăBM3ă:”ăThôngătinăd ăli uăcáănhơnăc aătôiă (thông tin cá nhân, thôngătinătƠiăkho n,ầ)ăđ căb oăm t,ăkhôngăb ăti tăl ăchoăm tă bênănƠoăkhác.”ăđ căđánhăgiáă ăcácăm că5.33/7 và 5.57/7,ăt călƠăc ngăkháăcaoăv ă m căđ ăhƠiălòng.ăTrongăd chăv ăInternet Banking,ăđ ăđ măb oăb oăm t,ăcácăgiaoă d chăđ uăth căhi năthôngăquaăgiaoăth căb oăm tălƠăhttps,ăđ ngăth iăEximbankăc ngă đ ngăkỦătênămi năv iă t ăch căVersignă(lƠăt ăch căch ngăth căđ aăch ăwebsiteăană toƠn)ăđ ăđ măb oăcácătruyăxu tăđ năđ aăch ăwww.eximbank.com.vn lƠăanătoƠn,ăb oă m t,ăkhôngăb ăgi ăd ngăb iăcácăt ăch c,ăcáănhơnăcóăm căđíchăs ăd ngăx uănh ăl aă đ oăquaăđ aăch ătênămi n,..KhiăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăInternet Banking trên máyătínhăhayătrênăđi nătho iăđ ătruyăc păđ năđ aăch ătrênăthìăquáătrìnhăgiaoăd chăvƠă các thông tin cá nhân c aăkháchăhƠngăs ăđ căngơnăhƠngăđ măb oăv ăđ ăanătoƠn,ă b oăm tăthôngătinăcáănhơnăvƠăthôngătinăgiaoăd ch,ăđ căngơnăhƠngăcamăk tăkhôngă ti tăl ăchoăbênăth ă3ăngo iătr ăcóăyêuăc uăt ăc ăquanăcóăth măquy năc aănhƠăn c.ă
Nh ngăchoădùăcóăb oăm tăt tăđ năđơuăđi ch ngăn aăthìă“núiăcaoăcònăcóănúiăcaoă h n”- t căc ngăs ăcóănh ngănguyăc ăv ăb oăm tăti mă n,ănh ngăl ăh ngăanănìnhăs ă khaiăthácăd ădƠngătrongăth iăđ iămƠăcôngăngh ăkhaiăthácăl ăh ngăanăninhăngƠyăcƠngă phátătri nănh ăcácăhacker,ăcácăt iăph m m ngầNh ngăti m nănƠyăn uăkhôngăđ că kh căph căs ăgơyă nhăh ngăđ nălòngătinăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăt ăđ ngămƠă khôngăch ăriêngăEximbankămƠăngayăc ăcácăngơnăhƠngăVi tăNam,ăngơnăhƠngăkhácă
trênăth ăgi iăđangăph iăđ iăđ u.
4.3.1.3 Nhơnăt ăPh năh i
Trongă chi nă l că Marketing,ă khơuă ch mă sócă h uă mưi,ă ch mă sócă kháchă hƠngă đ căđánhăgiáălƠăr tăquanătr ng.ăVi căph năh iăđúngălúcăvƠăđ yăđ ăthôngătinămƠă kháchăhƠngăyêuăc uăhayăph nă nhăv ăch tăl ngăd chăv ăs ăgiúpănơngăcaoălòngătină c aăkháchăhƠng,ăkháchăhƠngăc măth yănh ămìnhăđ ctônătr ngăh n.
Th că tr ngă vi că ph nă h iă v ă ch tă l ngă d chă v ă t ă đ ngă t iă ngơnă hƠngă Eximbankăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă ăm că4.4559/7 (m cătrungăbình-kháăv iăđ ă l chăchu nălƠă1.088),ăth păh năsoăv iăđi mătrungăbìnhăc aăh ăth ngă(5.2100/7).
B ng 4.4.3 Th ngkêăđi mătrungăbìnhă( TB)ăc aănhơnăt ăPh năh i. STT Mã hóa bi n Bi năquanăsát TBă EIB TBă toƠnăh ă th ng ăl chă chu n (EIB)
Nhơnăt ăPh năh i 4.4559 5.2100 1.088
11 PH1
NgơnăhƠngăluônăquanătơmăđ năcácăthôngă tinăph năh iă(nh ăch tăl ngăch aăt t,ầ)ă c aătôiquaăkênhăđi năt ănh ăemail,ăh pă th ătho i,ăt ngăđƠiăđi nătho i,..
5.04 5.02 1.095
12 PH2
NgơnăhƠngănhanhăchóngăph năh iăcácăyêuă c uătr cătuy năc aătôiă(nh ăđ ngăkỦăs ă d ngăd chăv ăSmsăBanking,ălƠmăth ă ATM,ầ).
3.51 5.08 0.948
13 PH3
NgơnăhƠngăth ngăcungc păcácăm uă khi uăn iăđi năt ăs năcóăchoătôiă(trênă
website).
3.80 5.31 0.895
14 PH4 Cácăd chăv ăt ăđ ngăcungăc pgiaoăti pă
theoăth iăgianăth c. 5.47 5.43 1.236
(Ngu nă:ătheoăs ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ).
ăbi năquanăsátăPH2:”NgơnăhƠngănhanhăchóngăph năh iăcácăyêuăc uătr cătuy nă c aătôiă(nh ăđ ngăkỦăs ăd ngăd chăv ăSms Banking,ălƠmăth ăATM,ầ).”ăăvƠăbi nă quan sát PH3:”ăNgơnăhƠngăth ngăcungăc păcácăm uăkhi uăn iăđi năt ăs năcóăchoă tôi (trên website).”ăcóăm căđánhăgiáăl năl tălƠă3.51/7 và 3.8/7; đ căxemălƠăg nă th pănh tătrongăcácăbi năquanăsátăc aăcácănhơnăt ăkhác.ă i uăđóăcóăngh aălƠăcóănhi uă ph năh iăc aăkháchăhƠngăđ căngơnăhƠngăti pănh năthôngăquaănhi uăkênhăkhácănhauă
nh ăemail,ăh păth ătho i,..ănh ngăngơnăhƠngăph nă ngăhayăph nă h iăl iăcácăth că m c,ăph năánhănƠyăkhôngănhanhăchóngănh ămongăđ iăc aăkháchăhƠng,ăth măchíăđ iă khiăb tăkháchăhƠngăđ iăhƠngăthángăm iăcóăcơuătr ăl iăc ăth .ăVi cănƠyăgơyă căch ă choăkháchăhƠngăEximbankăr tănhi u.
Hi nănay,ăvi căđ aăvƠoăs ăd ngăd chăv ăt ăđ ngăPhoneăBankingăv iăs h ătr ă c aăb ăph năCallăCenterăchuyênănh năcácăph năh iăc aăkháchăhƠngăquaăth ăđi năt ă ho căquaăđi nătho i,ăgiúpăgi iăđápăth căm căchoăkháchăhƠng,ăn uănh ngăph năh iă đ năgi năn mătrongănghi păv ăđưăđ căhu năluy năthìăcácăt ngăđƠiăviênăs ătr ăl iă ngay còn cácă ph nă ánhă vƠă yêuă c uă mangă tínhă ch tă ngi pă v ă chuyênă bi tă thìă s ă chuy năsangăcácăb ăphơnăliênăquanăt ngăh păvƠătr ăl iăngayăkhiăcóăth ăchoăkháchă