Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu khách hàng quan niệm thế nào về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm ra giải pháp hoàn thiện các yếu tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.
TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Trước thực trạng khó khăn hệ thống ngân hàng giới nói chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thời gian vừa qua khó khăn, thử thách dự báo thời gian tới, để nâng cao lực cạnh tranh tìm đại dương xanh cho cách vững hiệu cho ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng để họ trở thành đối tác trung thành tin cậy Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Ban điều hành nhận thức tầm quan trọng vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến uy tín sống ngân hàng Tuy nhiên thực tế, ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ Shinhan như: số chi nhánh có địa điểm giao dịch chưa thực thuận tiện, chứng từ phức tạp, thái độ phục vụ khách hàng thiếu thân thiện, kỹ giao tiếp hạn chế…Với mục tiêu trở thành ngân hàng nước tốt Việt Nam tín nhiệm ngưỡng mộ tất người, đòi hỏi Shinhan phải đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để tìm điều chỉnh kịp thời Xuất phát từ tình hình thực tế lý nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tìm hiểu khách hàng quan niệm chất lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm giải pháp hồn thiện yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Xuất phát từ mục đích nghiên cứu này, câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải là: Chất lượng dịch vụ gì? Thực tế hoạt động dịch vụ diễn Shinhan chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng nào? Tại chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề tồn với NH TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Những yếu tố đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách hàng? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc phân tích rõ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Lý luận thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thực Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam từ năm 2008 đến 2013 tầm nhìn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan sát, phương pháp vấn sâu khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Shinhan, phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp báo cáo tài nội Shinhan, báo cáo phàn nàn khách hàng từ phòng pháp chế tuân thủ, phương pháp điều tra bảng hỏi: thông qua bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Shinhan Cơng cụ xử lý phân tích thông tin: Sử dụng phần mềm Excel để tập hợp, phân tích yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng yếu tố đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nội dung luận văn Trong chương 1, sở vận dụng phương pháp phân tích, nghiên cứu tài liệu, tác giả làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, bao gồm: quan niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, vai trò việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ đó, tìm yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống phương pháp tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Xét cách tổng quát, chất lượng dịch vụ bao hàm số dấu hiệu như: chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu khách hàng; chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng; chất lượng xem xét qua đặc tính sản phẩm có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể từ khách hàng bên có liên quan; chất lượng cơng bố rõ ràng qui định, tiêu chuẩn khó miêu tả rõ ràng khách hàng cảm nhận trình sử dụng Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng ngân hàng bao gồm: tiện lợi toán, đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thái độ nhiệt tình, niềm nở nhân viên phục vụ, độ xác xử lý nghiệp vụ, giá dịch vụ khả đáp ứng nguồn tiền toán Chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM có năm đặc điểm bản: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu tính tạo giá trị Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể hiện: Một là, giúp nâng cao lực cạnh tranh cho NH, chất lượng dịch vụ cao lực cạnh tranh lớn Hai là, chất lượng dịch vụ hoàn hảo làm hài lòng khách hàng họ gắn kết lâu dài với ngân hàng Ba là, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Bốn là, giúp ngân hàng phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao tảng cơng nghệ tiên tiến, đại Năm là, thu hút nhiều khách hàng, gia tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho ngân hàng Để giao dịch với khách hàng đảm bảo chất lượng, ngân hàng phải tập trung vào yếu tố sau: (1)Chất lượng nguồn nhân lực: thể thái độ nhiệt tình nhân viên công việc, kiến thức chuyo với NHTM khác Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật ngân hàng - Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc ngân hàng khang trang, nội ngoại thất bày trí gọn gàng chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng đại thoải mái, đa số chi nhánh có chỗ để xe thuận tiện, khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc gặp gỡ khách hàng - Chất lượng dịch vụ thúc đẩy thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng (Call center), hộp thư khách hàng đặt chi nhánh, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, tác phong, quy trình phục vụ khách hàng Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực - Năng lực phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng nhìn chung có ấn tượng tốt, có nghiệp vụ chun mơn, tâm huyết với nghề, ln thể chuyên nghiệp việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc nơi - Hình thức nhân viên Shinhan ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch Mối quan hệ Shinhan với hệ thống NH nước giới: yếu tố mạnh giúp Shinhan tăng uy tín chất lượng dịch vụ với khách hàng Những yếu tố tác động tiêu cực gồm: Về chất lượng sản phẩm dịch vụ - Danh mục sản phẩm dịch vụ Shinhan chưa phong phú, đa dạng, đặc biệt gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân - Chính sách giá tiền gửi dịch vụ phí Shinhan chưa cạnh tranh so với ngân hàng khác - Chính sách marketing Shinhan chưa trọng mức Với sản phẩm dịch vụ mới, triển khai chưa có quảng cáo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo trực tiếp ngân hàng - Shinhan chưa có phòng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên biệt Hội sở Hiện tại, phận trực thuộc phòng hỗ trợ Marketing - Còn có phân biệt đối xử khách hàng Việt Nam Hàn Quốc Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch - Số lượng chi nhánh Shinhan khiêm tốn so với NHTM nước, chưa đủ khắp tỉnh thành phố lớn nước trở ngại khoảng cách cho khách hàng muốn đến giao dịch với ngân hàng - Kênh phân phối đại: số lượng máy rút tiền tự động ATM điểm chấp nhận thẻ POS mỏng, chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật hỗ trợ giao dịch - Một số chi nhánh đặt vị trí cao, gây bất tiện cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng - Giờ giao dịch khách hàng chưa linh hoạt phù hợp - Phần mềm Shinhan Việt Nam dụng phiên cũ, chưa nâng cấp chi nhánh Shinhan toàn cầu làm cho tốc độ giao dịch chậm hay phát sinh lỗi Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực - Trình độ chun mơn, tác phong làm việc cán nhân viên đơi chưa làm khách hàng thật hài lòng - Cơng tác tuyển dụng phân tán chưa thật chuyên nghiệp - Chính sách đãi ngộ nhân viên có độ chênh lệch nhiều lao động người Hàn Quốc lao động người Việt Nam - Chưa có sách khuyến khích thời gian vật chất cho cán nhân viên có tinh thần tự học lên trình độ cao Cách thức tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ Công tác giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng hội sở với đơn vị kinh doanh Shinhan chưa triển khai chặt chẽ, chủ yếu dựa tinh thần tự giác chi nhánh Nguyên nhân tồn do: Thứ nhất, Shinhan chưa có phòng sản phẩm sách chuyên biệt để nghiên cứu phát triển sản phẩm nên đưa sản phẩm Bộ phận phát triển sản phẩm phần nhỏ nằm phòng hỗ trợ marketing Điều làm cho sản phẩm Shinhan phong phú, khơng có trội khác biệt so với NH khác Thứ hai, sản phẩm thẻ Shinhan triển khai chậm so với ngân hàng khác chưa đầu tư nhiều vào việc lắp đặt, mở rộng hệ thống máy rút tiền tự động ATM điểm chấp nhận thẻ POS Thứ ba, phòng nguồn vốn hội sở làm việc chưa thật hiệu quả, chưa tìm nhiều kênh đầu tư sinh lời cho nguồn vốn huy động mình, dẫn đến nhiều thời điểm, ngân hàng thừa nguồn lãi suất huy động thấp, không hấp dẫn NHTM khác Thứ tư, phận marketing Shinhan mỏng, chưa thực chuyên nghiệp việc quảng bá, PR sản phẩm Thứ năm, đặc thù ngân hàng Hàn Quốc, chủ yếu tập trung vào khách hàng Hàn Quốc nên Shinhan có thiên vị hai đối tượng khách hàng Việt Nam Hàn Quốc Thứ sáu, quan điểm sai lãnh đạo số chi nhánh dựa vào lợi văn hóa người Hàn Quốc ưa dùng ngân hàng nước họ nên lãnh đạo chọn vị trí chi nhánh cao, thuận lợi cho lại gây bất tiện thời gian cho khách hàng đến giao dịch Thứ bảy, chi phí việc nâng cấp phần mềm lớn nên ban lãnh đạo Shinhan Việt Nam chọn phương án dùng phiên cũ, chưa nâng cấp quốc gia khác nên tốc độ xử lý liệu chậm hơn, cần nhiều nhân hơn, ảnh hưởng tới tốc độ thực giao dịch chất lượng dịch vụ Thứ tám, phần lớn khách hàng Shinhan người Hàn Quốc nên yêu cầu ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Hàn ưu tiên hàng đầu Để chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt phải giảm nhẹ yêu cầu kiến thức chuyên môn Phần lớn nhân viên phải đào tạo lại nghiệp vụ từ đầu Thứ chín, q tải cơng việc cộng với công tác đào tạo quản lý quan hệ khách hàng, kỹ bán hàng cho nhân viên chưa triển khai làm cho chất lượng dịch vụ giảm Thứ mười, giám sát hỗ trợ Hội sở với chi nhánh nhiều hạn chế Hình thức kinh doanh Shinhan theo hình thức phân tán chủ yếu, chi nhánh phải tự kiểm sốt cơng việc Trên sở đánh giá yếu tố tác động tích cực, yếu tố tác động tiêu cực, việc phân tích nguyên nhân dẫn đến yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Shinhan, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Shinhan chương Những giải pháp đề xuất phát từ phương hướng phát triển kinh doanh định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2020 Cụ thể, luận văn đề xuất nhóm giải pháp dựa yếu tố có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Thứ nhất, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, gồm việc hồn thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo, xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, trọng phong cách chuyên nghiệp phục vụ khách hàng, phân bổ nguồn nhân lực cách hợp lý cân giới tính đội ngũ nhân Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, qua việc: đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đảm bảo an toàn giao dịch ngân hàng, thành lập trung tâm thu thập xử lý thông tin khách hàng, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng vững chắc, đẩy mạnh hoạt động truyền thông chiến lược marketing Thứ ba, nhóm giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch qua kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Thứ tư, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật ngân hàng, gồm: đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới chi nhánh, đầu tư phát triển cơng nghệ Thứ năm, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức quản lý ngân hàng quy trình thực nghiệp vụ: xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả đề xuất số kiến nghị NHNN Chính phủ nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng khách hàng, ban hành bổ sung văn Luật để hoạt động cạnh tranh tổ chức tín dụng trở nên lành mạnh hơn, tránh tình trạng cạnh tranh giá phận nhỏ NHTM cổ phần, làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng nhân viên ngân hàng trình thực hoạt động nghiệp vụ thời gian vừa qua Kết luận Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, phạm vi đề tài, luận văn thực nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, sở làm rõ vai trò việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng đánh giá yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống phương pháp tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Hai là, phân tích thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Từ đó, đánh giá yếu tố tác động tích cực, yếu tố tác động tiêu cực làm rõ nguyên nhân dẫn đến tác động tiêu cực Cuối cùng, sở phân tích yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ khách hàng nguyên nhân yếu tố đó, với lý luận kinh nghiệm làm việc Shinhan, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Có thể nói, đóng góp lớn luận văn việc phân tích, làm rõ thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng từ ảnh hưởng đến kết kinh doanh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Trên sở đánh giá cụ thể, sát thực yếu tố tác động tích cực yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, tìm nguyên nhân để làm sở đề xuất giải pháp phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Shinhan Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tiễn, nên tác giả chưa có điều kiện khảo sát thực tế kinh nghiệm ngân hàng giới việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, luận văn dừng lại việc đưa giải pháp dựa phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, mà chưa có liên hệ, đối chiếu, học hỏi từ ngân hàng khác, nước khác giới Mặc dù vậy, tác giả hy vọng giải pháp đưa góp phần hồn thiện yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng từ nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ... chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, bao gồm: quan niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách. . .chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM, sở làm rõ vai trò việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng đánh giá yếu tố đảm bảo .. .Shinhan chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng nào? Tại chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề tồn với NH TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Những yếu tố đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách