Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - TRẦN MẠNH CƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - TRẦN MẠNH CƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu giới 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu Việt Nam 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.2.1 Những vấn đề Ngân hàng điện tử 1.2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ internet banking 18 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Internet banking 38 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Thiết kế nghiên cứu 46 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 46 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.2.2 Thu thập liệu 46 2.3 Phương pháp phân tích, nghiên cứu 50 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 50 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 50 ẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 43 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 46 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 50 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ Intetnet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 50 3.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 56 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 68 3.3.1 Điểm mạnh 68 3.3.2 Điểm yếu 70 3.3.3 Cơ hội 71 3.3.4 Thách thức 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 76 4.1 Định hướng phát triển Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 4.1.1 Định hướng phát triển chung VCB 76 4.1.2 Định hướng phát triển Internet banking VCB 78 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 80 4.2.1 Nâng cao độ an tồn, xác hoạt động dịch vụ 80 4.2.2 Nâng cấp, cải thiện sở vật chất, công nghệ sử dụng dịch vụ .84 4.2.3 Gia tăng am hiểu tâm lý khách hàng dịch vụ 87 4.2.4 Đẩy mạnh phát triển lực nhân viên, ngân hàng khả thực giao dịch 91 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Đối với Chính phủ 94 4.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nước 95 4.3.3 Đối với quan thuế 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM IB Ý nghĩa Máy giao dịch tự động Internet banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trực tuyến TMCP Thương mại cổ phẩn VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Trình độ học vấn dân cư Việt Nam năm 2019 39 Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ IB 57 Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính 57 Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi 57 Bảng 3.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 58 Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 59 Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng 59 Bảng 3.8: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Độ an toàn, xác dịch vụ Internet – banking VCB 60 Bảng 3.9: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Khả thực giao dịch dịch vụ Internet – banking VCB 61 Bảng 3.10: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Năng lực nhân viên ngân hàng dịch vụ Internet – banking VCB 62 Bảng 3.11: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Sự am hiểu khách hàng dịch vụ Internet – banking VCB 63 Bảng 3.12: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ dịch vụ Internet – banking VCB 64 Bảng 3.13: Thống kê kết khảo sát đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ Internet – banking VCB 65 Bảng 3.14: Thống kê kết khảo sát mức độ ưu tiên yếu tố khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet – banking VCB 66 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mức độ ưu tiên yếu tố khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet – banking VCB 67 ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường kinh tế cạnh tranh nay, việc tiếp cận nhận thức doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng ngày trở nên quan trọng Các doanh nghiệp cần tiếp cận hiểu mong muốn, kỳ vọng khách hàng Hay nói cách khác, doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới phản hồi từ phía khách hàng, từ bắt kịp kỳ vọng họ, đồng thời kiểm soát, cải thiện chất lượng sản phẩm công ty (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1990) Bên cạnh đó, khơng thể áp dụng tiêu chuẩn định tính đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ Trong năm trở lại đây, ngành ngân hàng chứng kiến trải qua thay đổi quan trọng, với dịch vụ Dịch vụ Internet Banking dịch vụ mẻ người tiêu dùng, thực hữu ích thuận tiện Hơn nữa, tổ chức tài hưởng lợi nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua nâng cao gắn kết, lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank không tập trung hoàn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dịch vụ NHĐT Vietcombank nỗ lực đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với đặc thù Ngân hàng TMCP có cổ phần Nhà nước chiếm tỷ trọng lớn chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank có hạn chế định Với quy mơ phát triển không ngừng hệ thống mạng lưới chi nhánh phủ khắp toàn quốc giới, với khối lượng khách hàng khơng nhỏ hệ thống dịch vụ Internet Banking Vietcombank có vấn đề bất cập giống hầu hết ngân hàng TMCP Nhà nước khác như: sở vật chất đáp ứng phục vụ dịch vụ Internet Banking chưa đầu tư mức, hệ thống thường xuyên xảy lỗi giao dịch, lỗi ứng dụng trình sử dụng, khả xử lý vấn đề khiếu nại, thắc mắc khách hàng bị đánh giá chậm, rườm rà nhiều quy trình, thủ tục,… Ngoài ra, vấn đề dự án phát triển sở hạ tầng công nghệ hay giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank phải trải qua nhiều quy trình, báo cáo nhiều cấp để phê duyệt triển khai dẫn đến việc không cập nhật kịp thời với nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Với mục tiêu phát triển Ngân hàng số trải nghiệm người dùng vấn đề Chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank vấn đề cấp thiết cần tập trung nghiên cứu, đưa hướng giải pháp hiệu quả, có giá trị phát triển tương lai gần để khẳng định vị Vietcombank tâm trí khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề này, đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ IB Vietcombank thông qua việc đánh giá hài lòng khách hàng Cụ thể, nghiên cứu thực nhằm giải vấn đề sau: - Các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTM 4.2.4 Đẩy mạnh phát triển lực nhân viên, ngân hàng khả thực giao dịch 4.2.4.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực phục vụ khách hàng - Cần thực biện pháp phối hợp với để xây dựng đội ngũ nhân viên nhân viên tư vấn, hỗ trợ có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp, khơi gợi cho nhân viên ngày nhiều lịng đam mê, tận tình giúp đỡ khách hàng - Trước tiên phải thay đổi công tác đào tạo cho tạo thích thú học; trọng bồi dưỡng, thay đổi nhận thức nhân viên cơng việc theo hướng tích cực; tiếp rà sốt lại điều chỉnh hạn chế nội quy lao động, nội quy quan; có sách thưởng phạt thỏa đáng - Ngồi cần cập nhật cách quản lý phù hợp với đặc điểm nhân viên, đảm bảo nhân viên thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng 4.2.4.2 Phát triển chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - banking - Cần trọng nhiều đến cơng tác tuyển dụng, bố trí nhân sự; theo dõi sâu sát hiệu làm việc nhân viên sở bố trí chức vụ cho nhân viên Khi lựa chọn nhân viên, ngân hàng nên lựa chọn công việc phù hợp với lực sở thích nhân viên, hiệu làm việc nhân viên phát huy tối đa, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng - Cải thiện hệ thống chấm điểm nghiệp vụ; nghiên cứu khung lương thưởng, sách nhân hợp lý theo quý hay năm, ngày lễ, chế độ phụ cấp, bảo hiểm cho nhân viên dịch vụ để chứng tỏ quan tâm ngân hàng nhân viên Từ nhân viên cảm thấy xứng đáng với cố gắng thân thúc đẩy họ cống hiến nhiều cho ngân hàng 91 - Dịch vụ Internet - banking dịch vụ thu hút khách hàng thời đại công nghệ nên ngân hàng cần chủ trương đưa số vị trí nhân riêng biệt để vị trí tập trung hồn tồn vào dịch vụ chí đưa chiến lược đào tạo thích hợp để phát huy hết khả làm việc nhân viên Khi đó, ngân hàng có nhân viên đủ lực thực giao dịch với khách hàng Một số giải pháp điển hình như: + Đối với đội ngũ cán bộ, kĩ sư công nghệ thông tin: Trước tiên ngân hàng cần đào tạo cấp quản lý Phịng NHĐT Trung tâm Cơng nghệ thông tin theo hướng nâng cao khả nhận biết trách nhiệm nhân viên với dịch vụ ảnh hưởng dịch vụ đến thị trường để đưa đề xuất thiết thực nhân cải tiến dịch vụ Mặc dù VCB làm chủ công nghệ ngân hàng ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chuyên gia nghiên cứu cơng nghệ thơng tin khía cạnh khác dịch vụ để tận dụng tối ưu cơng nghệ tại, phát triển nhiều tiện ích mới, cải tiến chất lượng hoạt động cho dịch vụ Đội ngũ bao gồm chức danh Chuyên viên mạng, Chuyên viên bảo mật hệ thống, Chuyên viên phân tích thiết kế, Chuyên viên quản trị sở liệu Cần thường xuyên tổ chức khóa học bồi dưỡng cho nhân viên cơng nghệ kiến thức kinh tế, nghiệp vụ ngân hàng để họ hiểu chất dịch vụ Chọn lựa nhân viên ưu tú, đạo đức tốt đưa tập huấn nước ngồi để học tập cơng nghệ tiên tiến ngân hàng lớn giới + Đối với nhân viên nghiệp vụ gồm nhân viên tư vấn bán hàng, nhân viên hỗ trợ Call Center 247: Ngân hàng cần nâng cao trình độ hiểu biết nhân viên nghiệp vụ công nghệ thông tin kĩ cần thiết để phục vụ khách hàng Cần cập nhật, bổ sung đào tạo kĩ tư vấn, hỗ trợ khách hàng đến nhân viên nghiệp vụ lẽ nhân viên nghiệp vụ người đưa dịch vụ Internet - banking đến gần với khách hàng, 92 người tiếp xúc với khách hàng Xây dựng phong trào thi đua đơn vị Hội sở phong trào “Nhân viên giỏi nghiệp vụ” để tìm nhân viên giỏi để nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn Bên cạnh đó, huấn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên yếu tố quan trọng Thông tin khách hàng lưu trữ dịch vụ thông tin tương đối nhạy cảm, dễ phát sinh hành vi trục lợi lợi ích cá nhân người nhân viên Vì vậy, ngân hàng cần công khai biện pháp xử phạt xử lý thật nghiêm khắc trường hợp sai phạm để nhân viên ngân hàng có ý thức làm việc Đó phần trình rèn luyện nhân cách kỉ luật có trách nhiệm cho nhân viên cơng việc họ Ngoài ra, chức thủ tục quan trọng dịch vụ cần thực hai người trở lên kết hợp kiểm tra chéo lẫn nhân viên để phát điều chỉnh kịp thời sai sót xảy nghiệp vụ 4.2.4.3 Hướng đến mơ hình Contact Center - Hiện tại, trung tâm Call Center 247 ngân hàng dừng lại việc chăm sóc khách hàng thơng qua tổng đài viên giao tiếp với khách hàng chủ yếu điện thoại, mơ hình Contact Center lại hình thức phát triển cao Call Center Contact Center kết hợp tương tác phương thức truyền thông điện thoại, e-mail, chat gửi tin nhắn tức thời cho phép ngân hàng đa dạng hóa phương thức giao tiếp với khách hàng theo dõi tốt trình sử dụng dịch vụ khách hàng - Trước ưu điểm Contact Center, ngân hàng nên hướng đến mơ hình lựa chọn Contact Center chuẩn hóa, có thương hiệu Aastra, Avaya, Nortel,… nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ Internet banking mặt tư vấn, hỗ trợ dịch vụ Mơ hình cần ngân hàng phát triển bước, giai đoạn đầu nâng cao kĩ vi tính, ngoại ngữ, 93 giao tiếp phải đào tạo cho nhân viên dịch vụ mơ hình; nâng cấp thiết bị, cơng nghệ tiên tiến từ tảng mơ hình cũ để có đủ điều kiện vật chất chuyển đổi sang mơ hình Contact Center Với hỗ trợ mơ hình, nhân viên dịch vụ Internet - banking tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng kịp thời 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ 4.3.1.1 Sớm ban hành định hướng, sách sở pháp lý - Hoạt động dịch vụ Internet - banking gắn liền với hoạt động kinh tế, trị, xã hội quốc gia Vì thế, Chính phủ cần đề định hướng thật cụ thể, có văn đưa mục tiêu, sách ngắn hạn dài hạn để phát triển dịch vụ phù hợp với giai đoạn phát triển tới quốc gia như: Chính sách phát triển, đổi công nghệ ngân hàng Việt Nam hệ thống đường truyền Internet, phần mềm an ninh mạng, phát triển sở hạ tầng viễn thông,… - Hơn nữa, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố môi trường pháp lý Vì vậy, Chính phủ nên bước mở rộng dịch vụ, hội nhập vào tài đại giới; chấn chỉnh cho hài hoà quy định nước với thông lệ quốc tế để tạo đồng hoạt động dịch vụ Tạo hành lang pháp lý thơng thống, hỗ trợ vốn đầu tư để khuyến khích ngân hàng nghiên cứu tạo nhiều tiện ích để dịch vụ Internet - banking hoạt động với tốc độ ngày nhanh hơn, đa dạng tiện ích khai thác tối ưu lợi ích mà dịch vụ mang lại cho ngân hàng, khách hàng xã hội - Chính phủ nên hồn thiện, bổ sung chi tiết quy định dành cho dịch vụ Internet – banking Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, hoạt động dịch vụ Internet – banking phát sinh nhiều thủ đoạn hành 94 vi phạm tội tinh vi khiến quy định cũ không cịn phù hợp Vì vậy, phủ cần cập nhật tình hình thị trường, thường xuyên bổ sung cụ thể quy định mới, kịp thời phát xử lý hành vi phi pháp gây tổn thất dịch vụ, tạo an toàn giao dịch trực tuyến 4.3.1.2 Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ Chính phủ cần có chiến lược khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ đại có dịch vụ Internet - banking ngân hàng ưu đãi cước viễn thông, tổ chức thi xây dựng phần mềm, ứng dụng tin học có hoạch định nhằm phổ cập công nghệ thông tin ứng dụng Internet vào đời sống – xã hội Có vậy, người dân có kiến thức công nghệ thông tin bắt đầu sử dụng dịch vụ điện tử đáp ứng nhu cầu đời sống họ có dịch vụ Internet - banking nhiều hơn, riêng VCB có nhiều hội để tiếp cận với khách hàng tiềm cho dịch vụ 4.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nước 4.3.2.1 Xây dựng quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống cơng nghệ tồn quốc - Để thống công nghệ cho hệ thống ngân hàng Việt Nam thời gian ngắn khó, bước đầu NHNN nên xây dựng trung tâm cho tất thao tác trực tuyến khách hàng ngân hàng trung tâm xử lý, đồng trước thực giao dịch ngân hàng Có thế, hoạt động dịch vụ toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam thông suốt, ổn định giúp VCB nâng cao chất lượng kết nối giao dịch, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch, bất ổn dịch vụ NHNN phần kiểm soát, quản lý hoạt động dịch vụ - Bước đầu, NHNN nên xây dựng hệ thống quan cung cấp công chứng chữ kí điện tử, chứng nhận điện tử hay trung tâm quản lí 95 liệu trung ương liên quan đến dịch vụ Internet – banking để giúp khách hàng sử dụng yên tâm dịch vụ thông suốt đến khâu xác thực chữ ký, chứng nhận điện tử Từ đó, ngân hàng xác định ngày xác thời gian giao dịch để thơng báo cho khách hàng, thực sát với cam kết với khách hàng hợp đồng dịch vụ 4.3.2.2 Chỉ đạo giám sát hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ - NHNN cần đẩy mạnh giám sát dịch vụ NHTM Tổ chức thường xuyên đợt tra, kiểm tra nhiều hình thức để kịp thời đánh giá chất lượng dịch vụ, phát ngăn chặn hành vi sai phạm, cạnh tranh không lành mạnh hoạt động nhằm đưa dịch vụ Internet - banking vào quỹ đạo pháp luật Mặt khác, tạo điều kiện để ngân hàng thực sách marketing cung cấp dịch vụ, khuyến khích ngân hàng ln đổi mới, ưu đãi phí sách khuyến khác dịch vụ để tạo cạnh tranh ngành Giải pháp giúp mức độ quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng ngân hàng sách chăm sóc khách hàng mà cịn giúp dịch vụ Internet - banking thị trường diễn sôi động hiệu - Xây dựng trang web NHNN hoạt động dịch vụ Internet banking ngân hàng Nội dung trang web mà NHNN thiết kế nên chứa đựng tình hình dịch vụ thị trường có liên kết với trang web dịch vụ Internet - banking ngân hàng nước để không giúp ngân hàng quảng bá, giới thiệu dịch vụ Internet - banking đến người tiêu dùng mà khách hàng dễ dàng tiếp cận, cập nhật tin tức an tâm muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trang web NHNN thừa nhận dịch vụ 96 4.3.2.3 Tạo điều kiện để ngân hàng nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ quốc gia khác - Ở nước ngoài, dịch vụ Internet - banking đời từ lâu nên phổ biến ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm việc thực dịch vụ Còn Việt Nam, dịch vụ đời không lâu nên kinh nghiệm, ngân hàng nước có lợi hẳn ngân hàng nước NHNN tổ chức có uy tín cao hệ thống ngân hàng Việt Nam nên thích hợp để làm đại diện mời ngân hàng, chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm từ nước huấn luyện, tư vấn chí làm việc NHTM nước để phát triển nhân viên, phát triển hoạt động dịch vụ, tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng nước việc triển khai dịch vụ chuyên nghiệp, bước đạt chất lượng dịch vụ ngang tầm quốc tế - Mặt khác, NHNN cần tạo điều kiện thiết lập, tổ chức khóa học cơng nghệ thông tin dịch vụ Internet - banking cách bản, quy trường, trung tâm có uy tín để có nguồn nhân lực đầy đủ kiến thức nền, kĩ cần thiết cung ứng cho ngân hàng có triển khai dịch vụ 4.3.3 Đối với quan thuế Tổng cục thuế nên xây dựng đề án quản lý hóa đơn chứng từ theo hình thức mới, chấp nhận chứng từ in trực tiếp từ giao dịch điện tử, kích thích doanh nghiệp tích cực phát triển hoạt động mua bán hàng hóa mạng, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng 97 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng không ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ IB nói riêng Các NHTM Việt Nam có nhiều biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB trở nên có ý nghĩa quan trọng ngân hàng Dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ IB phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Luận văn làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, tập trung vào hài lòng khách hàng dịch vụ IB, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB Đồng thời học hỏi nghiên cứu tương tự thực giới, luận văn tìm số cách thức, phương pháp phù hợp với điều kiện Việt Nam Dựa vào mơ hình thang đo SERVPERF, nghiên cứu đưa yếu tố chất lượng dịch vụ IB, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đồng thời tập hợp yếu tố lại thành nhóm yếu tố có khả tác động gần giống nhau, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm tới hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, luận văn đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ IB NHTM nói chung Vietcombank nói riêng, hướng tới mục tiêu ngân hàng đứng đầu công nghệ số Trong trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót cần bổ sung Tác giả mong nhận góp ý Q thầy, để luận văn hoàn chỉnh 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Anh Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms Marketing science Parasuraman, A (2010) Service productivity, quality and innovation: Implications for service-design practice and research International Journal of Quality and Service Sciences Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (2002) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Retailing: critical concepts Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations Simon and Schuster II Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trần Thị Hải Hòa (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đề tài luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng” Hồng Trọng Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 99 10 Đề tài tham thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL 11 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2017 đến năm 2019, 12 Link: https://portal.vietcombank.com.vn/Investors/Pages/chi-tiet- nha-dau-tu.aspx?ItemID=1086&devicechannel=default 13 Và số tài liệu từ sách, báo, tạp chí trang web khác… 100 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ Internet – banking VCB Phần I: Giới thiệu Chào Quý vị! Tôi tên Trần Mạnh Cường, học viên cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi làm luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking VCB, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn Q vị vấn đề nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi không quan niệm câu trả lời hay sai, tất thông tin mà Quý vị cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp Q vị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rất mong nhận hỗ trợ từ Quý vị Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ: < năm – năm > năm Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 54 Tự doanh Hưu trí Khác: Thu nhập bình quân hàng tháng Quý vị: < triệu ≥ & ≤10 triệu > 10 triệu Quý vị sử dụng dịch vụ Internet - banking ngân hàng VCB Chưa Có Nếu bạn chọn “Có” : Tiếp tục trả lời câu 8, 9, 10 phần B; Nếu bạn chọn “Chưa” : Ngừng Quý vị đăng ký gói dịch vụ Internet - banking ngân hàng dành cho: Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Cả hai 10 Quý vị biết đến dịch vụ Internet - banking ngân hàng qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phƣơng án trả lời) Trang web ngân hàng Nhân viên ngân hàng Tại quầy giao dịch ngân hàng Tờ bướm tờ rơi Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Khác: 11 Những tiện ích Quý vị hay sử dụng dùng dịch vụ Internet banking? (Có thể chọn nhiều phƣơng án trả lời) Kiểm tra số dư tài khoản Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Vay vốn Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất Khác: B Xin Quý vị vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Baking VCB dƣới cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau:  (1): Hồn tồn không đồng ý  (2): Không đồng ý  (3): Bình thường  (4): Đồng ý  (5): Hồn tồn đồng ý STT Câu hỏi B1 Độ an tồn, xác Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch VCB hoạt động ổn định, không xảy tình trạng nghẽn mạch Quý vị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB Dịch vụ Internet - banking VCB có tính bảo mật an toàn cao Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực VCB cam kết Mức độ đồng ý 5 5 B2 B3 10 11 12 13 B4 14 15 16 17 B5 18 VCB thông báo cho Quý vị thời gian dịch vụ thực Khả thực giao dịch Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ Internet – banking VCB thực nhanh chóng Nhân viên VCB ln sẵn sàng giúp đỡ Q vị có u cầu Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà Quý vị sử dụng đáp ứng nhu cầu Quý vị Quy trình giao dịch dịch vụ Internet – banking đơn giản Năng lực nhân viên ngân hàng Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng Quý vị VCB công khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch Internet- banking hành VCB cung cấp xác nhận nhanh chóng sau Quý vị thực lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu Nhân viên VCB có đủ lực để trả lời, giải vấn đề xảy dịch vụ Internet banking Quý vị Sự am hiểu khách hàng Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB phù hợp chấp nhận VCB có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Q vị VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng Nhân viên VCB hiểu mong muốn riêng Quý vị Cơ sở vật chất, công nghệ VCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet - banking 5 5 5 5 5 5 5 19 20 21 B6 22 23 24 Tờ bướm tờ rơi dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho Quý vị Chất lượng dịch vụ Quý vị đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet banking VCB Quý vị giới thiệu dịch vụ Internet - banking VCB cho người khác Trong thời gian tới, Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB 5 5 5 * Quý vị vui lòng cho biết mức độ ưu tiên việc lựa chọn dịch vụ Internet - banking VCB (ghi số vào ô bên cạnh theo thứ tự từ 1: quan trọng đến 6: quan trọng nhất)? Độ an tồn, xác Khả thực giao dịch Năng lực nhân viên ngân hàng Sự am hiểu khách hàng VCB Cơ sở vật chất, cơng nghệ Chất lượng dịch vụ Góp ý khác Quý vị dịch vụ Internet - banking VCB: Một lần cảm ơn hợp tác Quý vị! ... thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 56 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 50 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ Intetnet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 43 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại