ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chun ngành Tài ngân hàng Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Em Giáo sư, Tiến sĩ, thầy cô giảng viên thuộc Khoa Trường Đại học Kinh tế thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến em hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn với đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn TS Đinh Thị Thanh Vân hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 22 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 32 1.3.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh NHTM nước học cho VCB CN Thăng Long 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 43 2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp số liệu 43 2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp 43 2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp 46 2.1.3 Tổng hợp số liệu 46 2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 47 2.3.1 Phương pháp thống kê 47 2.3.2 Phương pháp so sánh 47 2.3.3 Phân tích hồi quy 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN THĂNG LONG 54 3.1 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Thăng Long 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 56 3.1.3 Kết kinh doanh 57 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank CN Thăng Long năm (từ năm 2017 – 2019) 64 3.2.1 Thực trạng chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Chi nhánh Thăng long qua tiêu định lượng: 64 3.2.2 Thực trạng chất lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Chi nhánh Thăng long qua tiêu định tính 73 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank CN Thăng Long 80 3.3.1 Những kết đạt 80 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 87 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank 87 4.1.1 Định hướng phát triển toàn hệ thống Vietcombank 87 4.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank chi nhánh Thăng Long 88 4.2.1 Hồn thiện mơ hình bán lẻ 88 4.2.2 Hoàn thiện sản phẩm bán lẻ 89 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 4.2.4 Nâng cao bảo mật, an tồn thơng tin 92 4.3 Một số kiến nghị VCB CN Thăng Long 93 4.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước 93 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) VCB/Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam CN Chi nhánh TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point of sale - Điểm chấp nhận toán 10 KIOS Quầy bán hành 11 L/C Thư tín dụng 12 BHXH Bảo hiểm xã hội 13 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 14 DPRR Dự phòng rủi ro 15 NHNN Ngân hàng nhà nước 16 LN Lợi nhuận i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu nhân 44 tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.2 Miền giá trị đại lượng thống kê Durbin- 52 Watson Bảng 3.1 Bảng kết huy động vốn VCB Thăng 57 Long 2017 - 2020 Bảng 3.2 Cơ cấu huy động vốn 59 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng vốn VCB Thăng Long 60 từ 2017 - 2020 Bảng 3.4 Kết kinh doanh VCB Thăng Long từ 62 2017 - 2020 Bảng 3.5 Bảng kết huy động vốn bán lẻ VCB 65 Thăng Long 2017 - 20120 Bảng 3.6 Huy động vốn bán lẻ số chi nhánh 66 Vietcombank 2020 Bảng 3.7 Tình hình sử dụng vốn VCB Thăng Long 68 từ 2017 – 2020 10 Bảng 3.8 So sánh dư nợ với số chi nhánh hệ 69 thống địa bàn Hà Nội 11 Bảng 3.9 Kết kinh doanh thẻ số lượng khách 69 hàng VCB Thăng Long 12 Bảng 3.10 So sánh tiêu bán lẻ khác với số 70 chi nhánh hệ thống địa bàn Hà Nội 13 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2017-2020 ii 71 Thứ hai, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng, tạo môi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động tín dụng, hoạt động thẻ, hoạt động ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Thứ ba, tiếp tục triển khai đẩy mạnh đề án tốn khơng dùng tiền mặt, xây dựng quy định cụ thể nhằm giảm thiểu giao dịch tốn tiền mặt, từ tạo tiền đề ngân hàng người dân tích cực cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm thẻ Thứ tư, phối hợp với quan an ninh, công nghệ thông tin để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho dịch vụ ngân hàng Có chế tài xử phạt nghiêm cho hành vi gian lận, lợi dụng chiếm đoạt tài sản Thứ năm, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuế, hải quan, kho bạc 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng cần có định hướng, sách đổi trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng chế trung ương chi nhánh - Trụ sở có chế khen thưởng, phân chia chi phí lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính chia sẻ cho chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mô hình đại - Trụ sở đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, số dòng 94 thẻ tín dụng/ghi nợ chưa phát hành, số sản phẩm vay khơng triển khai sách chung tạm ngừng phát hành chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip khiến cho chi nhánh khó khăn việc giải với khách hàng thực tiêu giao - Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán để cập nhật dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng 95 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp VCB Thăng Long nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Một là, trình bày sở lý luận dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL để thấy tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Chương trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nước, nước rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung VCB nói riêng Hai là, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2017 - 2020 theo hai tiêu chí số lượng chất lượng Học viên ghi nhận kết mà Vietcombank Thăng Long đạt đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục rõ nguyên nhân Những nguyên nhân sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh VCB nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng Ba là, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương 2, học viên xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để chất lượng dịch vụ NHBL NHTM nói chung VCB nói riêng Những giải pháp triển khai cách đồng góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho dịch vụ NHBL, nâng cao lực tài chính, đại hóa đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Thăng Long, nhiên 96 phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu khả thân cịn hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn./ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phạm Chí Anh cộng sự, 2013.Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 9, Số 1(2013), trang 11-22.Phạm Thùy Giang, 2014 Nghiên cứu hành vi người tiêu dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành Học viện ngân hàng Nguyễn Thị Tú Anh, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo kinh doanh 2017 - 2020 Vietcombank CN Thăng Long Nguyễn Thị Thùy Dương, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Phạm Ngọc Hà, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đai học quốc gia Hà Nội Trần Sĩ Lâm cọng sự, 2020 Giải pháp hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp logistics Việt Nam Tạp chí Cơng Thương, số 10, tháng năm 2020 Đỗ Thị Lưu, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Bình Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lê Đình Luân, 2015 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhìn từ thực trạng Vietinbank Tạp chí tài kỳ II, số tháng 11- 2015, trang 27-29 10 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 98 ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007 12 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Vũ Hồng Thanh, 2019 Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0 Tạp chí ngân hàng, số 22 tháng 11-2018, trang 32 14 Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn Tiến sĩ Kinh tế Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh Tài lệu tiếng Anh 15 Coetzee, A and Coetzee, J, 2019 Service quality and attitudinal loyalty: the mediating effect of delight on retail banking relationships Global Business and Economics Review, Vol 21, No 1, pp.120–138 16 Kazi Omar Siddiqi, 2011 Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh International Journal of Business and Management, Vol 6, No 3; March 2011 17 Liu Chia-Ming and Tsung-Yuan Wang, 2017 A study on the effect of service quality on customer loyalty and corporate performance in financial industry Problems and Perspectives in Management, 15(2), 355-363 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 19 Van Dinh & Lee Pickler, 2012 Examining Service Quality and 99 Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam Journal of Relationship Marketing, 11:4, 199-214 20 S., Ananda; Devesh, Sonal, 2019 Service quality dimensions and customer satisfaction: empirical evidence from retail banking sector in Oman Total Quality Management & Business Excellence, Volume 30, Numbers 15-16, 17 November 2019, pp 1616-1629(14) Website https://www.gso.gov.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx https://thoibaonganhang.vn/ https://thuvienphapluat.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ https://www.citibank.com.vn https://www.hsbc.com.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ 10 https://www.tapchicongthuong.vn/ 11 https://js.vnu.edu.vn/ 12 http://tapchinganhang.com.vn/ 13 http://tapchitaichinh.vn/ 100 Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khoanh trịn vào tƣơng ứng) Phiếu khảo sát thực khảo sát nhu cầu khách hàng với sản phẩm bán lẻ (bao gồm mở tài khoản mới, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, thay đổi thông tin cá nhân, vay mua nhà, vay mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ thẻ, ) ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, CN Thăng Long I Thông tin chung Họ Tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Tổng mức thu nhập tháng Anh/Chị nay? Dưới 10 triệu đồng Từ 16 triệu đến 20 triệu Từ 11 triệu đến 15 triệu Từ 20 triệu Nghề nghiệp anh / chị Kinh doanh tự Công nhân Nhân viên văn phòng Sinh viên nghề khác II Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với tiêu chí đƣa dƣới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank CN Thăng Long Mỗi tiêu chí có mức đánh giá tương ứng sau: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý ST Nhóm T tiêu chí Mức đánh giá Các tiêu chí để khách hàng đánh giá NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, ứng Sự dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng Nhiều thuận phần mềm hình thức dịch vụ đa dạng để tiện thuận tiện sử dụng NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có thương hiệu, uy tín ngân hàng lớn mạnh 1–2–3–4-5 1–2–3–4-5 1–2–3–4-5 1–2–3–4-5 Trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhu cầu sử dụng khách – – – - hàng Nhân viên ngân hàng có chun mơn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ – – – - Sự hữu hình khách hàng nhanh chóng NH có website cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm, dễ dàng truy cập tra – – – - cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến NH có khu vực vip sang trọng, có logo poster quảng cáo thu hút khách hàng Khu – – – - vực giao dịch đẹp, rộng rãi Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại – – – - hình ưa nhìn 10 Sự tin Thơng tin dịch vụ ngân hàng công – – – - cậy khai quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ Phần mềm có bảo mật lớp, có tính 11 hỗ trợ tra soát khách hàng chuyển sai – – – - thông tin NH thực tốt việc bảo mật thông tin 12 khách hàng 1–2–3–4-5 Khách hàng bảo mật tài sản, 13 không gặp rủi ro thực giao dịch – – – - hỗ trợ nhanh chóng gặp lỗi 14 Phí đăng ký dịch vụ hợp lý 15 Các mức phí khác phát sinh trình 1–2–3–4–5 sử dụng dịch vụ chuyển tiền toán – – – – trực tuyến hợp lý 16 Chính Khách hàng hưởng ưu đãi gửi tiết kiệm sách ƣu trực tuyến tốn hóa đơn điện, – – – – đãi giá nước, điện thoại… trực tuyến KH miễn phí dịch vụ phát sinh 17 liên quan cấp lại mật khẩu, tra sốt thơng tin giao dịch, thay đổi số điện thoại, thông 1–2–3–4–5 tin sử dụng dịch vụ 18 19 Khả Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú đáp Thủ tục đăng ký, thay đổi thơng tin đơn ứng giản, nhanh chóng nhu 1–2–3–4–5 1–2–3–4–5 cầu III Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tương đối hài lịng Hồn tồn hài lịng IV Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB không? Chắc chắn không tiếp tục Có lẽ khơng tiếp tục Khơng chắn Có lẽ tiếp tục Chắc chắn tiếp tục V Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Thăng Long khơng? Chắc chắn khơng Có lẽ khơng Khơng chắn Có lẽ có Chắc chắn có VI Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Phụ lục : Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Sự thuận tiên: Cronbach’s alpha= 0,700 STT1 STT2 STT3 11.60 3.766 ,402 11.59 3.631 ,603 12.21 3.014 ,361 Sự hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,830 ,682 ,589 ,763 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 19.12 9.062 19.27 9.288 19.46 7.481 19.55 7.905 19.43 7.486 19.43 7.695 Sự tin cậy: Cronbach’s alpha=0,702 ,423 ,300 ,823 ,663 ,683 ,767 ,836 ,864 ,759 ,793 ,786 ,770 STC1 STC2 STC3 STC4 12.11 3.285 ,318 12.02 2.743 ,682 11.94 3.165 ,595 12.28 3.197 ,415 Khả đáp ứng: Cronbach’s alpha=0,876 ,752 ,513 ,582 ,683 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 10.83 4.692 ,720 11.09 4.244 ,847 11.43 4.630 ,636 11.02 4.586 ,735 Chính sách ƣu đãi giá: Cronbach’s alpha= 0,897 ,846 ,793 ,878 ,839 YTG1 YTG2 YTG3 YTG4 11.11 4.334 ,657 11.23 3.756 ,803 11.09 3.567 ,805 11.17 3.558 ,838 Phụ lục 2: Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc ,909 ,856 ,857 ,844 Component Matrixa Component CL2 884 CL3 826 CL1 567 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3: Kết kiểm định tƣơng quan Pearson Correlations CL Pearson Correlation CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation KNDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation YTG Sig (2-tailed) N STC KNDU YTG 598** 714** 688** 635** 0 0 193 193 193 193 193 598** 542** 500** 279** 0 Sig (2-tailed) N SHH SHH 193 193 193 193 193 714** 544** 573** 494** 0 0 193 193 193 193 193 688** 502** 576** 524** 0 193 193 193 193 193 635** 279** 494** 524** 0 0 193 193 193 193 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 193 Phụ lục Kết thống kê Descriptive Statistics cho biến quan sát N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT1 193 3.95 0.718 STT2 193 4.05 0.747 STT3 193 4.18 0.636 SHH1 193 3.80 0.734 SHH2 193 3.77 0.738 SHH3 193 3.84 0.845 SHH4 193 3.71 0.769 STC2 193 4.10 0.751 STC3 193 4.18 0.663 STC4 193 3.85 0.794 KNDU1 193 3.94 0.781 KNDU2 193 3.73 0.815 KNDU3 193 3.36 0.861 KHDU4 193 3.77 0.802 YTG1 193 3.75 0.653 YTG2 193 3.64 0.726 YTG3 193 3.78 0.777 YTG4 193 3.73 0.760 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL 193 3.85 0.508 KNDU 193 3.71 0.695 SHH 193 3.8 0.646 STC 193 4.14 0.588 YTG 193 3.73 0.638 Valid N (listwise) 193 ... cứu - Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CN Thăng Long nào? - Những yếu tố ảnh hưởng tiêu đánh giá chất lượng. .. hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng mong đợi khách hàng với sản phẩm ngân hàng bán lẻ ngân hàng 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 22 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM