CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
4.3. Một số kiến nghị tại VCB CN Thăng Long
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Để tăng tính cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng cần có định hướng, chính sách đổi mới trong q trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng bộ cơ chế đối với trung ương và chi nhánh.
- Trụ sở có cơ chế khen thưởng, phân chia chi phí và lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính chia sẻ cho các chi nhánh. Hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, cơ sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình hiện đại.
95
thẻ tín dụng/ghi nợ chưa được phát hành, một số sản phẩm vay khơng được triển khai do chính sách chung và tạm ngừng phát hành chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip khiến cho chi nhánh khó khăn trong việc giải quyết với khách hàng cũng như thực hiện các chỉ tiêu được giao.
- Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán bộ để cập nhật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng.
96
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp VCB Thăng Long nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL.
Một là, trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL. Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL cũng được phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Chương 1 trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và VCB nói riêng.
Hai là, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2017 - 2020 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Học viên đã ghi nhận những kết quả mà Vietcombank Thăng Long đã đạt được đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục và chỉ rõ nguyên nhân. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể ở chương 4 để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VCB nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng .
Ba là, dựa vào những hạn chế đã chỉ ra được tác giả phân tích ở chương 2, học viên đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Luận văn đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để chất lượng dịch vụ NHBL các NHTM nói chung và VCB nói riêng. Những giải pháp được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần hồn thiện môi trường pháp lý cho dịch vụ NHBL, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa hiện đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực.
Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Thăng Long, tuy nhiên do
97
phạm vi về không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu cũng như khả năng bản thân cịn hạn chế, do đó luận văn vẫn cịn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn./.
98
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Phạm Chí Anh và các cộng sự, 2013.Nghiên cứu các mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 9, Số
1(2013), trang 11-22.Phạm Thùy Giang, 2014. Nghiên cứu hành vi người tiêu đối với dịch vụ Internet banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành. Học viện ngân hàng.
2. Nguyễn Thị Tú Anh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thăng Long.
Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
3. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh
4. Báo cáo kinh doanh 2017 - 2020 Vietcombank CN Thăng Long
5. Nguyễn Thị Thùy Dương, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An. Luận văn
thạc sĩ. Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
6. Phạm Ngọc Hà, 2016. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế - Đai
học quốc gia Hà Nội.
7. Trần Sĩ Lâm và các cọng sự, 2020. Giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Tạp chí Cơng Thương, số
10, tháng 5 năm 2020.
8. Đỗ Thị Lưu, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Bình. Luận văn
thạc sĩ. Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
9. Lê Đình Luân, 2015. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhìn từ thực trạng của Vietinbank. Tạp chí tài chính kỳ II, số tháng 11- 2015, trang 27-29
99
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ
Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp
chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007
12. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
So sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TP
Hồ Chí Minh
13. Vũ Hồng Thanh, 2019. Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0. Tạp chí ngân hàng, số 22 tháng 11-2018,
trang 32.
14. Tơ Khánh Tồn, 2014. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam. Luận văn Tiến sĩ Kinh tế. Học viện chính trị
Quốc gia Hồ Chí Minh.
Tài lệu tiếng Anh
15. Coetzee, A. and Coetzee, J, 2019. Service quality and attitudinal loyalty:
the mediating effect of delight on retail banking relationships. Global Business and
Economics Review, Vol. 21, No. 1, pp.120–138
16. Kazi Omar Siddiqi, 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3;
March 2011
17. Liu Chia-Ming and Tsung-Yuan Wang, 2017. A study on the effect of
service quality on customer loyalty and corporate performance in financial industry. Problems and Perspectives in Management, 15(2), 355-363.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3)
(1985), 41-50.
100
Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam. Journal of
Relationship Marketing, 11:4, 199-214.
20. S., Ananda; Devesh, Sonal, 2019. Service quality dimensions and customer satisfaction: empirical evidence from retail banking sector in Oman. Total
Quality Management & Business Excellence, Volume 30, Numbers 15-16, 17 November 2019, pp. 1616-1629(14). Website. 1. https://www.gso.gov.vn/ 2. https://www.sbv.gov.vn/ 3. https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx 4. https://thoibaonganhang.vn/ 5. https://thuvienphapluat.vn/ 6. https://www.sbv.gov.vn/ 7. https://www.citibank.com.vn 8. https://www.hsbc.com.vn/ 9. https://www.techcombank.com.vn/ 10. https://www.tapchicongthuong.vn/ 11. https://js.vnu.edu.vn/ 12. http://tapchinganhang.com.vn/ 13. http://tapchitaichinh.vn/
Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khoanh trịn vào ơ tƣơng ứng)
Phiếu khảo sát này thực hiện khảo sát các nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm bán lẻ (bao gồm mở tài khoản mới, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, thay đổi các thông tin cá nhân, vay mua nhà, vay mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ thẻ, ...) của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, CN Thăng Long.
I. Thông tin chung
Họ và Tên:
Giới tính: 1. Nam 0. Nữ Độ tuổi:
1. Dưới 25 tuổi 3. Từ 36 đến 50 tuổi
2. Từ 25 đến 35 tuổi 4. Trên 50 tuổi
Tổng mức thu nhập 1 tháng của Anh/Chị hiện nay?
1. Dưới 10 triệu đồng 3. Từ 16 triệu đến 20 triệu
2. Từ 11 triệu đến 15 triệu 4. Từ trên 20 triệu.
Nghề nghiệp của anh / chị hiện nay.
1. Kinh doanh tự do 3. Công nhân
2. Nhân viên văn phòng 4. Sinh viên và nghề khác
II. Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng tình với các tiêu chí đƣa ra dƣới đây về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng Long
Mỗi tiêu chí có 5 mức đánh giá tương ứng như sau:
[1] Hoàn tồn khơng đồng ý
[2] Khơng đồng ý
[3] Bình thường
[4] Đồng ý
ST T
Nhóm
tiêu chí Các tiêu chí để khách hàng đánh giá
Mức đánh giá 1 Sự thuận tiện NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH 1 – 2 – 3 – 4 - 5 2 Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, ứng
dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng. Nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện khi sử dụng
1 – 2 – 3 – 4 - 5
3 NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm
giao dịch thuận tiện 1 – 2 – 3 – 4 - 5 4
Sự hữu hình
Ngân hàng có thương hiệu, uy tín và là
ngân hàng lớn mạnh. 1 – 2 – 3 – 4 - 5 5 Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm
việc nhân viên và nhu cầu sử dụng khách hàng
1 – 2 – 3 – 4 - 5
6 Nhân viên ngân hàng có chun mơn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
1 – 2 – 3 – 4 - 5
7 NH có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến.
1 – 2 – 3 – 4 - 5
8 NH có khu vực vip sang trọng, có logo và poster quảng cáo thu hút khách hàng. Khu vực giao dịch sạch đẹp, rộng rãi.
1 – 2 – 3 – 4 - 5
9 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn.
1 – 2 – 3 – 4 - 5
cậy khai về quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ.
11 Phần mềm có bảo mật 2 lớp, có tính năng hỗ trợ tra sốt khi khách hàng chuyển sai thông tin.
1 – 2 – 3 – 4 - 5
12 NH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin
khách hàng 1 – 2 – 3 – 4 - 5
13 Khách hàng được bảo mật về tài sản, không gặp rủi ro khi thực hiện giao dịch và được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp lỗi.
1 – 2 – 3 – 4 - 5 14 Chính sách ƣu đãi giá Phí đăng ký dịch vụ hợp lý 1 – 2 – 3 – 4 – 5 15 Các mức phí khác phát sinh trong q trình
sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là hợp lý
1 – 2 – 3 – 4 – 5
16 Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại… trực tuyến
1 – 2 – 3 – 4 – 5
17 KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra sốt thơng tin giao dịch, thay đổi số điện thoại, thông tin sử dụng dịch vụ 1 – 2 – 3 – 4 – 5 18 Khả năng đáp ứng nhu cầu Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú 1 – 2 – 3 – 4 – 5
19 Thủ tục đăng ký, thay đổi thông tin đơn giản, nhanh chóng
1 – 2 – 3 – 4 – 5
1. Hồn tồn khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Bình thường
4. Tương đối hài lịng 5. Hồn tồn hài lịng
IV. Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB không?
1. Chắc chắn khơng tiếp tục 2. Có lẽ sẽ khơng tiếp tục 3. Không chắc chắn. 4. Có lẽ sẽ tiếp tục 5. Chắc chắn sẽ tiếp tục.
V. Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Thăng Long khơng?
1. Chắc chắn khơng. 2. Có lẽ sẽ khơng. 3. Không chắc chắn. 4. Có lẽ có.
5. Chắc chắn có.
VI. Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank?
………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………
Phụ lục 1 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 1
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự thuận tiên: Cronbach’s alpha= 0,700
STT1 11.60 3.766 ,402 ,682
STT2 11.59 3.631 ,603 ,589
STT3 12.21 3.014 ,361 ,763
Sự hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,830
SHH1 19.12 9.062 ,423 ,836 SHH2 19.27 9.288 ,300 ,864 SHH3 19.46 7.481 ,823 ,759 SHH4 19.55 7.905 ,663 ,793 SHH5 19.43 7.486 ,683 ,786 SHH6 19.43 7.695 ,767 ,770
Sự tin cậy: Cronbach’s alpha=0,702
STC1 12.11 3.285 ,318 ,752
STC2 12.02 2.743 ,682 ,513
STC3 11.94 3.165 ,595 ,582
STC4 12.28 3.197 ,415 ,683
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s alpha=0,876
KNDU1 10.83 4.692 ,720 ,846
KNDU2 11.09 4.244 ,847 ,793
KNDU3 11.43 4.630 ,636 ,878
KNDU4 11.02 4.586 ,735 ,839
Chính sách ƣu đãi về giá: Cronbach’s alpha= 0,897
YTG1 11.11 4.334 ,657 ,909
YTG2 11.23 3.756 ,803 ,856
YTG3 11.09 3.567 ,805 ,857
YTG4 11.17 3.558 ,838 ,844
Phụ lục 2: Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc Component Matrixa
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định tƣơng quan Pearson Correlations CL SHH STC KNDU YTG CL Pearson Correlation 1 .598** .714** .688** .635** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 193 193 193 193 193 SHH Pearson Correlation .598** 1 .542** .500** .279** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 193 193 193 193 193 STC Pearson Correlation .714** .544** 1 .573** .494** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 193 193 193 193 193 KNDU Pearson Correlation .688** .502** .576** 1 .524** Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 193 193 193 193 193 YTG Pearson Correlation .635** .279** .494** .524** 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 N 193 193 193 193 193
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 1
CL2 .884
CL3 .826
CL1 .567
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Phụ lục 4. Kết quả thống kê Descriptive Statistics cho từng biến quan sát.
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STT1 193 2 5 3.95 0.718 STT2 193 2 5 4.05 0.747 STT3 193 2 5 4.18 0.636 SHH1 193 2 5 3.80 0.734 SHH2 193 2 5 3.77 0.738 SHH3 193 1 5 3.84 0.845 SHH4 193 2 5 3.71 0.769 STC2 193 1 5 4.10 0.751 STC3 193 2 5 4.18 0.663 STC4 193 1 5 3.85 0.794 KNDU1 193 1 5 3.94 0.781 KNDU2 193 1 5 3.73 0.815 KNDU3 193 1 5 3.36 0.861 KHDU4 193 1 5 3.77 0.802 YTG1 193 1 5 3.75 0.653 YTG2 193 1 5 3.64 0.726 YTG3 193 1 5 3.78 0.777 YTG4 193 1 5 3.73 0.760 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CL 193 2 5 3.85 0.508
KNDU 193 1 5 3.71 0.695
STC 193 2 5 4.14 0.588
YTG 193 1 5 3.73 0.638