1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
NHTM
1.3.4.1. Nhân tố bên ngồi
- Mơi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào cơng nghệ giúp cho chất lượng dịch vụ nâng cao. Khi mà thu nhập dân tăng lên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng của người dân cũng cao hơn, đồng thời người dân cũng đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh tốn thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn. Hơn nữa kinh tế suy thối, thiếu vốn ngân hàng khơng có nguồn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thế mà ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL.
- Môi trường pháp lý: Mơi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng. Bất cứ hoạt động nào của ngân hàng cũng được đặt trong môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Hiện tại các văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam quy định rất rõ các hoạt động của dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Các hệ thống văn bản pháp lý hiện tại rất cụ thể tuy nhiên, việc thay đổi nhanh chóng các chính sách của nhà nước cũng khiến các ngân hàng khó thích ứng khi triển khai thực hiện.
33
ảnh hưởng đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL.
- Môi trường cạnh tranh: Số lượng khách hàng ngày càng thu hẹp. Dịch vụ của các ngân hàng lại tương đồng với nhau nên việc cạnh tranh diễn ra rất gay gắt. Chỉ một thay đổi nhỏ trong dịch vụ ngân hàng này cũng có tác động mạnh mẽ đến việc thay đổi của các ngân hàng khác. Kéo theo sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng đối thủ. Chất lượng dịch vụ là công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau, ngược lại môi trường cạnh tranh lại tạo động lực để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt để thu hút khách hàng và tạo sự khách biệt. Nếu như khơng có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các ngân hàng không quan tâm việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của mình hay khơng, khơng bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ NHBL.
1.3.4.2. Nhân tố bên trong ngân hàng
- Thương hiệu của ngân hàng: Ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro. Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng. Ngồi ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ NHBL, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn.
34
chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chun mơn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ thì sự khác biệt trong nguồn nhân lực chính là mấu chốt để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu cơng nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch vụ, tạo đươc thiện cảm với khách hàng.
- Yếu tố công nghệ: Đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng cơng nghệ lạc hậu sẽ khơng có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi. Ngồi ra lỗi kỹ thuật trong q trình thực hiện giao dịch NHBL thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lịng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng. Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHBL được khẳng định.
- Yếu tố giá cả: đa số các khách hàng đều cân nhắc giá cả của dịch vụ, nếu chi phí q cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh. Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận. Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính tốn, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.