Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh

1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

1.3.5.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh

35

nhánh NHTM trong nước và bài học cho VCB CN Thăng Long.

1.3.5.1 HSBC

HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới. HSBC phục vụ hơn 40 triệu khách hàng thông qua các khối dịch vụ kinh doanh toàn cầu: Dịch vụ Quản lý tài sản và Tài chính cá nhân, Dịch vụ Tài chính Doanh nghiệp, Dịch vu Tài chính Tồn Cầu, Mạng lưới của HSBC bao phủ 64 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á, Trung Đông và châu Phi, Bắc Mỹ và châu Mỹ La-tinh. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.

Với 150 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. HSBC chủ yếu khai thác khách hàng tại Việt Nam liên quan đến dịch vụ chi trả, nhận lương, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tín chấp... những dịch vụ này phần lớn khai thác từ đối tượng khách hàng cá nhân. HSBC được đánh giá là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam từ năm 2016 – 2019 do tạp chí Asian Banking và Finance bình chọn, giải thưởng Ngân hàng toàn cầu tốt nhất Việt Nam từ 2008-2011, 2014, 2016, 2017 do Asset Triple A bình chọn và rất nhiều giải thưởng khác.

Tác giả đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng HSBC chi nhánh tại Hà Nội và nhận thấy:

- Mặc dù số lượng các phòng giao dịch tại Việt Nam không nhiều nhưng HSBC luôn mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất thông qua hệ thống công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bậc nhất trên thế giới.

- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC dễ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với nhiều nhu cầu khác nhau và nhiều ưu đãi hấp dẫn. Bất cứ nhu cầu nào của cá nhân hay doanh nghiệp SME, HSBC đều đưa ra được giải pháp cho khách hàng.

- Mặc dù số lượng sản phẩm riêng biệt của HSBC chi nhánh Hà Nội cung cấp không nhiều, nhưng các sản phẩm được đưa ra theo gói là sự kết hợp giữa nhiều sản phẩm nhỏ đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.

36

kiến thức sâu rộng bao quát toàn bộ sản phẩm đang cung cấp, được trang bị đầy đủ trang thiết bị, công cụ lao động, sắp xếp phù hợp khối lượng công việc cũng từng đối tượng khách hàng, không bị bó buộc thời gian trong việc tìm hiểu nhu cầu, tư vấn sản phẩm và quyết định chính sách ưa đãi.

Vì vậy, trải nghiệm của HSBC mang lại cho tác giả sự trải nghiệm rất tuyệt vời. Những ưu điểm này của HSBC có thể áp dụng tại chi nhánh Vietcombank trên tồn hệ thống nói chung và Vietcombank CN Thăng Long nói riêng.

1.3.5.2 CITI Bank

Citi mở chi nhánh tại Việt Nam từ trước năm 1975, năm 1993 đã quay lại và thiết lập một văn phòng đại diện ở Hà Nội. Một năm sau đó, Citi trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội. Vào năm 1998, Citi mở tiếp chi nhánh thứ hai ở thành phố Hồ Chí Minh.

Citi Việt Nam hiện đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính như ngân hàng doanh nghiệp và đầu tư, quản lý dịng tiền và thanh tốn quốc tế, ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, chứng khoán và các dịch vụ giao dịch khác.

Khối Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (GCB)

Citi thiết lập khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2009 và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ của Citi đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt và bảo hiểm. Việc giới thiệu hàng loạt thẻ như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash back Visa Platinum và Ready Credit, danh mục thẻ tín dụng dành cho khách hàng của Citi đã gia tăng đáng kể, khiến ngân hàng trở thành một trong những nhà phát hành thẻ tín dụng lớn ở Việt Nam. Ngân hàng nhấn mạnh ưu tiên vào tính linh hoạt và tiện dụng của thẻ bằng việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút trước tiền mặt ở các máy ATM hoặc cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.

Citi đã đầu tư chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về công nghệ số tại Việt Nam. Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng bán lẻ. Citi cũng là ngân hàng hàng đầu

37

đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng.

Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Citi, cứ năm thẻ tín dụng được phát hành thì một thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97% khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Citi tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động.

Khối dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (CCB)

Vào cuối năm 2014 Citi đã ra mắt dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Khối dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Citibank cung cấp tư vấn tài chính với tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, giúp các doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển ở thị trường trong nước, cũng như quốc tế.. Cho dù mục tiêu của doanh nghiệp là tìm nguồn vốn để phát triển hay tái cấu trúc nợ vay, Citibank cam kết cung cấp giải pháp cơ cấu vốn phù hợp để đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn và dài hạn của doanh nghiệp.

Tác giả đã trực tiếp sử dụng thẻ tín dụng của Citibank có rất nhiều ưu đãi dành cho mọi đối tượng khách hàng.

- Việc mở thẻ được hỗ trợ tận nơi, thẩm định qua điện thoại không gây phiền hà đến khách hàng.

- App di động citibank với mức phí duy trì 0 VND cũng là một lợi thế cho ngân hàng CITIBANK tiếp cận khách hàng. Với app di động của mình, citibank hỗ trợ khách hàng phần lớn các giao dịch và thực hiện phân loại app riêng cho từng đối tượng khách hàng với đúng sản phẩm họ đang sử dụng đồng thời có thêm có chương trình quảng cáo tại app để khai thác thêm nhu cầu mới của khách.

- Đồng thời, Citibank phát triển mạnh các chương trình khuyến mại đánh trúng vào tâm lý của người tiêu dùng hiện tại. Việc tổng kết, trao tặng quà khuyến mại cho khách hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và do 1 bên thứ 3 đảm trách giúp cho trải nghiệm của khách hàng hài lòng tuyệt đối.

38

email khiến việc thực hiện các giao dịch diễn ra thuận lợi vô cùng.

- Song song với thẻ tín dụng, chi nhánh CITIBANK thường xuyên liên hệ thăm hỏi khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ thơng qua đó thực hiện chào mời các sản phẩm khác như: vay cá nhân, vay tiêu dùng với số tiền hấp dẫn.

Đây là những điểm rất hay ở sản phẩm dịch vụ của citibank mà Vietcombank cần học hỏi để phát triển, giữ chân khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

1.3.5.3. Techcombank

Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể không kể đến Techcombank. Techcombank được thành lập năm 1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường. Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hôm nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ. Sự thành công của techcombank đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phịng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà cịn đảm bảo nhu cầu an tồn tài chính cho người Việt. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngồi lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận rịng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên. Techcombank hiện đang cung cấp cho khách hàng cá nhân, khách hàng SME các dịch vụ liên quan đến tài khoản, internetbanking, mobile banking, các gói vay ưu đãi… Techcombank đang cực kỳ thành cơng với chính sách ưu đãi miễn phí chuyển tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử cả trong và ngồi hệ thống. Chính sách này gây được tiếng vang lớn trên thị trường ngân hàng, một số lượng lớn khách hàng từ các ngân hàng khác sau khi biết được chính sách này đã chuyển sang trở thành khách hàng trung thành của Techcombank. Ngồi ra, dịch vụ thẻ tín dụng với cơ chế phát hành dễ dàng, hạn mức cao, chính sách ưu đãi, hồn phí, hồn tiền ngày một lớn, techcombank đang dần khẳng định vị thế của mình một cách vững trãi trên thị trường

39

ngân hàng khốc liệt.

Trải nghiệm tại Techcombank để lại ấn tượng sâu sắc cho tác giả. Các giao dịch viên được trang bị đầy đủ các công cụ dụng cụ và sản phẩm để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Khơng gian giao dịch lịch sự, thống đãng, màu sắc tươi sáng rực rỡ, có nhiều điểm nhấn tạo nên sự kết nối với khách hàng một cách ấm áp, gần gũi. Chính sách mở thẻ tín dụng dễ dàng, thủ tục đơn giản, nhanh chóng.

1.3.5.4. Chương trình khách hàng bí mật

Năm 2018, Vietcombank bắt đầu tham gia chương trình khách hàng bí mật nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank. Chương trình vị khách bí ẩn/khách hàng bí mật là một công cụ hiện đang được sử dụng khá phổ biến trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.

Ban đầu, vào khoảng những năm 1940s, chương trình ra đời với mục đích đánh giá sự trung thực của nhân viên, như giúp ngăn chặn các hành vi trộm cắp của họ tại các ngân hàng và các cửa hàng. Chương trình khách hàng bí mật bắt đầu ở các ngân hàng TMCP Việt Nam từ những năm 2010, tuy nhiên đến tận năm 2018 Vietcombank mới bắt đầu tham gia. Thơng qua chương trình này, chất lượng giao dịch bán lẻ tại các ngân hàng TMCP được cải thiện đáng kể, trong đó phải kể đến sự vươn lên mạnh mẽ của ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam. Hiện nay, đây là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng của cán bộ công nhân viên phục vụ về dịch vụ bán lẻ.

Với chương trình này, các NHTM sẽ tiến hành thuê ngồi hoặc tự cử cán bộ của mình đóng làm khách hàng bí mật. Các nhân viên khách hàng bí mật địi hỏi tiến hành giao dịch thật về sản phẩm dịch vụ dựa trên những kịch bản có sẵn. Tùy thuộc vào việc đặt hàng của các NHTM mà nhóm khách hàng bí mật này sẽ đưa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng cán bộ nhân viên giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch. Từ kết quả đánh giá của nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có phương hướng cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tại Vietcombank, từ năm 2018, sự tham gia của khách hàng bí mật chủ yếu đánh giá chất lượng phục vụ các dịch vụ bán lẻ bao gồm sự phục vụ của bảo vệ, nhân viên lễ tân, nhân viên giao dịch

40

tại quầy. Chương trình này có sự tham gia của 5 ngân hàng Techcombank, VIETCOMBANK, BIDV, Sacombank, Vietinbank, kết quả từ năm 2018 đến nay đã có sự cải thiện đáng kể trong chất lượng phục vụ khách hàng của Vietcombank.

1.3.5.5. Bài học cho Vietcombank và Vietcombank chi nhánh Thăng Long

Thông qua việc trải nghiệm dịch vụ của một số ngân hàng, Vietcombank nói chung và Vietcombank Thăng Long nói riêng có thể tham khảo để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Bài học từ HSBC, citibank, Techcombank:

- Vietcombank cần có các giải pháp đồng bộ sản phẩm, kết hợp các sản phẩm khác nhau để tạo thành từng gói giải pháp cho từng đối tượng khách hàng. Gói giải pháp này có thể được triển khai trước ở các chi nhánh thơng qua phịng khách hàng bán lẻ.

- Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên đồng thời gia tăng thẩm quyền, quyền tự quyết của cán bộ nhân viên trong việc giao dịch với khách hàng, nhằm đưa ra một mức giá thuyết phục, một gói giải pháp phù hợp với mọi đối tượng khách hàng nhằm đưa đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh cũng như toàn hệ thống.

- Tập trung phát triển hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng đồng thời cũng bảo đảm được sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng và ngân hàng. Phát triển sản phẩm theo xu hướng hiện đại hóa, kết hợp sâu rộng với cơng nghệ thơng tin ví dụ như: tạo điều kiện đăng ký giao dịch online, mở tài khoản online, mở thẻ online, ....

- Đánh giá lại biểu phí sản phẩm dịch vụ. Năm 2018, việc chuyển đổi biểu phí của Vietcombank (tăng phí) khiến một lượng lớn khách hàng đã rời bỏ ngân hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác với nhiều ưu đãi miễn phí dịch vụ.

- Các chính sách marketing bán lẻ cũng cần được nghiên cứu lại, đưa ra các sản phẩm cuốn hút khách hàng. Việc tổng kết, trao tặng quà khuyến mại cho khách hàng cần diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn.

41

vụ, để có thể níu kéo khách hàng sử dụng các sản phẩm của mình thì cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng. Dự án khách hàng bí mật phần nào cải thiện được hình ảnh của Vietcombank trong mắt khách hàng. Với Vietcombank Thăng Long, trong năm đầu tham gia chương trình, chi nhánh xếp trong những chi nhánh kém nhất hệ thống với rất nhiều lỗi của các nhân viên giao dịch khi chưa thực hiện đúng quy định về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đến năm 2019, thứ hạng của Chi nhánh đã cải thiện đáng kể, chi nhánh Thăng Long là một trong 5 chi nhánh có thứ hạng cao nhất trên toàn hệ thống về chất lượng dịch vụ khách hàng. Hình ảnh của Vietcombank nói chung và Vietcombank Thăng Long nói riêng đã thay đổi hoàn toàn đối với khách hàng. Khơng cịn hình ảnh hách dịch, cáu gắt, thái độ nữa mà thay vào đó là hình ảnh những giao dịch viên xinh tươi, nhiệt tình và chân thành nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, năm 2020 với những cách đánh giá mới của chương trình, Vietcombank tuy vẫn duy trì được thứ hạng cao trong cuộc đánh giá so với các ngân hàng khác nhưng Vietcombank CN Thăng Long khơng giữ được vị trí số 1 của năm 2019 và tụt xuống tốp giữa so với các chi nhánh khác. Điều này khiến ban giám đốc và lãnh đạo phòng của Vietcombank trăn trở không ngừng.

So sánh với khối ngân hàng có vốn nhà nước, hiện tại diện mạo giao dịch của Vietcombank đang dẫn đầu sự hài lòng của khách hàng. Sau thời gian triển khai dịch vụ khách hàng bí mật, thái độ và hình ảnh của cán bộ vietcombank Thăng Long trong mắt khách hàng đã được duy trì, cải thiện mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng.

42

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chương 1 học viên đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL, đưa ra tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL thông qua các