CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
4.2.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Quy định tuyển dụng tại Vietcombank rất gắt gao, vì vậy nếu đánh giá về chất lượng chung nguồn nhân lực tại Vietcombank hay Vietcombank Thăng Long nói riêng đều có chung một kết luận: Chất lượng đầu vào của cán bộ trên toàn hệ thống đều cao hơn các ngân hàng khác. Số lượng cán bộ có bằng đại học chiếm khoảng 98% cán bộ của chi nhánh, các cán bộ đều được đào tạo từ các trường đại học có danh tiếng trong và ngoài nước. Trong nước, Vietcombank chỉ nhận hồ sơ tuyển dụng từ các ứng viên học tại Học viện tài chính, học viên ngân hàng, đại học ngoại thương, đại học kinh tế quốc dân, đại học kinh tế đại học quốc gia Hà Nội.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong công tác cán bộ. Cán bộ hiện tại ở chi nhánh chuyên phụ trách 1 nghiệp vụ chính dẫn đến việc thiếu kiến thức trong các nghiệp vụ khác. Chi nhánh cần đào tạo cán bộ theo hướng đa năng, thông thạo toàn bộ các nghiệp vụ để có thể tư vấn cho khách hàng một cách toàn diện nhất, đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch lớn trong khi số lượng giao dịch viên, phòng giao dịch hạn chế khiến tình trạng chờ đợi lâu, ùn tắc trong quá trình phục vụ khách hàng vẫn diễn ra tại nhiều chi nhánh đặc biệt là chi nhánh Thăng Long. Việc tăng cường cán bộ giao dịch tại quầy giải phóng khách hàng nhanh chóng nhất là rất cần
92
thiết vì đây cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
Ngoài ra, các kênh ngân hàng điện tử đang phát triển rất mạnh ở thời điểm hiện tại để đảm bảo hoạt động thơng suốt và đảm bảo an tồn chi nhánh cần đào tạo cán bộ chuyên sâu hơn nữa về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Do cơng văn, chính sách thường xuyên thay đổi vì vậy chi nhánh cần tăng cường các buổi đào tạo, truyền thông đến tất cả các cán bộ tại chi nhánh để cán bộ thực sự hiểu được vai trò, trách nhiệm của bản thân đối với sự phát triển chung của toàn chi nhánh. Ngoài ra cần chú trọng đào tạo các cán bộ liên quan đến sản phẩm và những yêu cầu phục vụ khách hàng bán lẻ để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Dự án khách hàng bí mật, với các tiêu chí đánh giá cán bộ giao dịch, cán bộ hỗ trợ, cán bộ xung quanh về không gian giao dịch, chất lượng tư vấn, tác phong diện mạo ... sẽ là một trong những thước đo cơ bản và chính xác trên tổng thể tất cả các tiêu chí đối với chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy của các giao dịch viên cụ thể ở đây là chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân. Dự án này giúp các giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng theo đúng chuẩn, tư vấn thông tin chính xác... Dự án này theo đánh giá của bản thân, nên phổ biến và mở rộng đối tượng đánh giá với toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng có tiếp xúc với khách hàng. Có như vậy tất cả các cán bộ sẽ được nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Ngồi ra, có thể nhận thấy sau khi triển khai dự án, khơng cịn đánh giá của khách hàng bí mật cơng tác khách hàng cũng khơng cịn được chỉn chu như trước.
Tiếp cận các phương thức mới đánh giá chất lượng dịch vụ mới thông qua khảo sát, kiểm định bằng các mơ hình để có cái nhìn khách quan nhất về tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay để từ đó đưa ra phương hướng cho sự phát triển chất lượng sau này.