Tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ ANH VÂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ ANH VÂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM LUẬN VĂN TS NGUYỄN ĐỨC TÚ PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tài tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Vũ Thị Anh Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan phát triểntín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại (NHTM) 10 1.2.1 Khái quát hoạt động tín dụng NHTM 10 1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 14 1.3 Sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 16 1.3.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 16 1.3.2 Các tiêu phản ảnh phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng lẻ NHTM .21 1.3.4 Xu hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ NHTM thời gian gần số hàm ý rút thời gian tới .26 TIỂU KẾT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 32 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý thông tin .34 2.2.3 Phƣơng pháp so sánh .34 2.2.4 Phƣơng pháp thống kê mô tả 35 2.2.5 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp 35 i CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HỌAT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG (GIAI ĐOẠN 2018-2021) 36 3.1 Khái quát VietinBank Thăng Long 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .37 3.1.3 Tình hình kinh doanh VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018-2021 .37 3.2 Hoạt động Tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long 44 3.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long 44 3.2.2 Quy định hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long 47 3.2.3 Quy trình hoạt động cấptín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long .48 3.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018-2021 52 3.3.1 Nhóm tiêu định lƣợng .52 3.3.2 Nhóm tiêu định tính 61 3.4 Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long 65 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 65 3.4.2 Những hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế .69 3.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 69 3.4.3.2 Nguyên nhân khách quan .70 TIỂU KẾT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH THĂNG LONG 73 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ .73 4.1.1 Định hƣớng chung hoạt động kinh doanh 73 4.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 75 4.1.2.1 Tầm nhìn chiến lƣợc 75 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 75 ii 4.2 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long 77 4.2.1 Ứng dụng cơng nghệ dịch vụ tín dụng bán lẻ 77 4.2.2 Phát triển hoạt động Marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng 78 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ chăm sóc khách hàng 80 Thứ bảy, VietinBank Thăng Long cần nghiên cứu tích cực quy trình thủ tục cho vay đối tƣợng khách hàng nhằm giảm bớt thời gian cho khách hàng ngân hàng 82 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán 82 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng quản trị tín dụng bán lẻ, tăng cƣờng thu hồi nợ hạn 85 4.3 Một số kiến nghị 86 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 86 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 87 4.3.3 Kiến nghị với Nhà nƣớc 89 TIỂU KẾT CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN .91 DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động Casa Nguồn tiền gửi không kỳ hạn CBCNV Cán bộ, công nhân viên CBNV Cán nhân viên CIC Hệ thống thơng tín tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc CKBL Cam kết bảo lãnh CNTT Công nghệ thông tin CV Cho vay CHDCND Lào Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân GNN Giấy nhận nợ GTCG Giấy tờ có giá HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm HĐCTD Hợp đồng cấp tín dụng HĐCV Hợp đồng cho vay HĐTG Hợp đồng tiền gửi HKD Hộ kinh doanh HTTD Hỗ trợ tín dụng KH Khách hàng KH &NCLQ Khách hàng ngƣời có liên quan KH bán lẻ /KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN SVM Khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô Ngân hàng TMCP/ NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần i Từ viết tắt Giải thích NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng P DVKH Phòng dịch vụ khách hàng P HTTD Phịng hỗ trợ tín dụng P.Bán lẻ Phịng bán lẻ P.KHDN Phòng khách hàng doanh nghiệp P.TCHC Phòng tổ chức hành P.Tổng hợp Phịng tổng hợp PGD Phịng giao dịch POS Đơn vị chấp nhận thẻ Phòng PDTD Phòng phê duyệt tín dụng QHKH Quan hệ khách hàng STK Sổ tiết kiệm SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TG Tiền gửi TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở Thẻ TDQT Thẻ tín dụng quốc tế VCRM Hệ thống quản lý thông tin khách hàng VietinBank Thăng Long Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long VietinBank/NHCT Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam VSTAR Hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng ii DANH MỤC BẢNG TT Bảng Hệ thống TCTD Việt Nam (đến Bảng 1.1 Bảng 3.1 Nội dung 31/12/2019) Thực trạng huy động vốn VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018-2021 Dƣ nợ tín dụng VietinBank Thăng Long giai đoạn Bảng 3.2 2018-2021 Số dƣ bảo lãnh, L/C VietinBank Thăng Long Trang 11 38 40 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo nhóm khách hàng 53 Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích vay vốn 54 Bảng 3.7 Số dƣ bảo lãnh theo loại hình bảo lãnh 55 năm 2018-2021 Các tiêu dịch vụ khác VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018-2021 Doanh số cho vay KHBL VietinBank Thăng Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 Long giai đoạn 2018-2021 Số lƣợng KHBL VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018-2021 Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ 42 43 56 58 59 Nhóm tiêu nhóm nợ tỷ lệ nợ hạn, nợ 12 Bảng 3.11 xấu KHBL VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018 – 2021 iii 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TT Sơ đồ, Biểu đồ Nội dung Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Thăng Long 37 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Tăng trƣởng dƣ nợ KHBL VietinBank Thăng Long giai đoạn 2018 - 2021 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Mức độ hài lịng chƣơng trình ƣu đãi tín dụng bán lẻ Khả giữ chân phát triển khách hàng VietinBank Thăng Long iv Trang 53 62 63 64 TIỂU KẾT CHƢƠNG Tác giá định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ cụ thể thời gian tới Đồng thời, từ đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ chƣơng 2, tác giả đƣa số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ nhƣ xây dựng chiến lƣợc, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, phát triển danh muc sản phẩm, tăng cƣờng hợp tác liên kết, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nâng cao chất lƣợng tín dụng,đẩy mạnh hoạt động marketing Song song với giải pháp số kiến nghị Vietinbank, Ngân hàng nhà nƣớc Cơ quan Nhà nƣớc nhằm tạo điều kiện đồng nhƣ môi trƣờng thuận lợi, thơng thống cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển thời gian tới 90 KẾT LUẬN Thị trƣờng tín dụng bán lẻ Việt Nam thị trƣờng tiềm hầu hết NHTM không nƣớc mà Ngân hàng nƣớc quan tâm Đứng trƣớc sức ép cạnh tranh xu hội nhập quốc tế việc phát triển tín dụng bán lẻ có vai trò định mà VietinBank mang sứ mệnh trở thành ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Tín dụng bán lẻ lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn sâu vào phân tích tìm hiểu khó khăn, hạn chế từ đƣa số giải pháp, kiến nghị nhƣ đẩy mạnh khai thác đơn vị chi lƣơng, tăng cƣờng bán thêm, bán chéo sản phẩm, tăng cƣờng hợp tác với đối tác liên kết, hợp tác toàn diện với doanh nghiệp bất động sản, chủ đầu tƣ…nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Thăng Long Thứ nhất, luận văn luận giải cách có hệ thống số vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, nhóm tiêu chi đánh giásự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ, đồng thời đƣa xu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Thứ hai, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ thu thập liệu, tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích, khảo sát điều tra Thứ ba, thơng qua tìm hiểu để sâu phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long đồng thời kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ tìm nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long; Thứ tư, tác giả đƣa hệ thống giải pháp kiến nghị xuất phát từ phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng nhằm phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp, thƣờng xuyên, linh hoạt phù hợp với thời kỳ 91 Trong năm gần đây, hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long dần khẳng định đƣợc vai trị mình, góp phần mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng bán lẻ Về bản, sách biện pháp triển khai Chi nhánh tƣơng đối hiệu Chi nhánh trọng đến công tác kiểm tra xét duyệt trƣớc định cấp tín dụng, theo dõi chặt chẽ, hạn chế rủi ro khách hàng sau cấp tín dụng 92 DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Các tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016 Thông tư 39/2019/TT-NHNN ngày 30/12/2016 việc Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2017 Thông tư 09/2017/TT-NHNN ngày 14/08/2017 việc Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2019 Thông tư 22/2019/TT-NHNN ngày 15/11/2019 việc Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2020 Thông tư 23/2020/TT-NHNN ngày 31/12/2020 việc Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, 2017 Quyết định 551/2017/QĐ- TGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017 việc Quy trình cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, 2017 Quyết định 553/2017/QĐ- TGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017 việc Quy định cụ thể hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, 2020.Công văn số 2586/TGĐ- NHCT-NHCT9 ngày 28/04/2020 V/v Triển khai định hướng tín dụng giai đoạn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (2018, 2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết năm, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, 2018, 2019, 2020, 2021), Báo cáo hoạt động bán lẻ, Hà Nội 11 Lê Thị Thu Hằng, 2017 Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sĩ 93 12 Nguyễn Minh Hằng, 2016 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ 13 Ngơ Thị Thu Hồi, 2018 Đề xuất giải pháp phát triểnhoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông Luận văn thạc sĩ 14 Lê Thị Thu Hiền, 2016 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt Luận văn thạc sĩ 15 Nguyễn Thùy Linh, 2020 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ 16 Linh Nguyễn, 2020 Sống khỏe với tín dụng bán lẻ, Đầu tƣ chứng khoán 17 Tiểu Ngọc, 2019 Ngân hàng bán lẻ dẫn dắt tăng trưởng tín dụng, Forbes Việt Nam 18 Hoàng Thúy Phƣơng, 2016 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Điện Biên Phủ 19 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Vũ Bích Vân, 12/2019 Giải pháp đẩy mạnh tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, Tạp chí tài – Cơ quan thơng tin Bộ tài 20 Anh Thƣ, 2020.Tận dụng hội từ tín dụng bán lẻ, Tạp chí tài – Cơ quan thơng tin Bộ tài 21 Vũ Hồng Thanh, 2020 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 Lê Thành Thăng, 2019 Phát triển sản phẩm tín dụng lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh TRANG WEB 23 www.sbv.gov.vn - Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 24 www.VietinBank.vn - Website Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 25 https://cafef.vn/ 26 https://tinnhanhchungkhoan.vn/ngan-hang/ 27 http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ 94 PHỤ LỤC 2.1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIỀU KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Kính gửi Quý khách hàng Nhằm phục vụ cho mục tiêu khảo sát thị hiếu sản phẩm dịch vụ tín dụng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long xin quý khách hàng bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi dƣới Sự hợp tác quý khách hàng sở để chúng tơi phát triển sản phẩm tín dụng tốt hơn, phù hợp với nhu cầu Qúy khách hàng Ch ng t i cam kết bảo mật th ng tin đƣợc cung cấp Thông tin khách hàng Họ tên: ……………………………Tuổi………….……Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Nghề nghiệp: ……………………………… Số ĐT: ……………………………….Email: …………………………………… Câu hỏi khảo sát Câu 1: Mức thu nhập trung b nh hàng tháng: ☐ – 10 triệu đồng ☐10 - 20 triệu đồng ☐ 50-100 triệu đồng ☐ 100 triệu đồng ☐20-50 triệu đồng Câu 2: Quý anh/chị sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long chƣa? ☐Đã sử dụng ☐Đang sử dụng ☐Chƣa sử dụng ☐ Ý kiến khác Câu 3: Quý anh/chị sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long? ☐ Cho vay mua, xây dƣng, sửa chữa nhà ☐ Cho vay mua nhà dự án ☐ Cho vay mua ô tô ☐ Cho vay sản xuất kinh doanh ☐ Cho vay CBNV ☐ Cho vay thấu chi ☐ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG ☐Sản phẩm dịch vụ khác: Câu 4: Quý anh/chị quan hệ tín dụngtạiVietinBank Thăng Long thời gian bao lâu? ☐ Dƣới 01 năm ☐ Từ 01 – 05 năm ☐ 05 năm Câu 5: Quý anh/chị có khó khăn g tr nh quan hệ tín dụng VietinBank Thăng Long: ☐Khơng gặp khó khăn ☐ Thời gian xử lý hồ sơ lâu ☐ Lãi suất tín dụng cao ☐ Chứng minh nguồn thu nhập trả nợ ☐ Hồ sơ yêu cầu rƣờm rà ☐ Ý kiến khác Câu 6: Quý anh/chị nhận thấy thủ tục cấp tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long nhƣ nào? ☐ Nhanh chóng, đơn giản ☐ Rƣờm rà ☐ Chấp nhận đƣợc Câu 7: Quý anh/chị biết đến sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long qua phƣơng tiện nào: ☐Đƣợc nhân viên ngân hàng chủ động tiếp ☐Đƣợc bạn bè, ngƣời thân, đối cận, giới thiệu tác, bạn hàng giới thiệu ☐Qua phƣơng tiện Internet, báo, truyền thông ☐ Khi đến giao dịch ngân hàng ☐ Phƣơng tiện khác:… Câu 8: Quý anh/chị nhận thấy sở vật chất điểm giao dịch VietinBank Thăng Long có phù hợp thuận tiện cho khách hàng chƣa? ☐ Phù hợp ☐ Chƣa phù hợp Câu 9: Q anh/chị có hài lịng thái độ, tác phong phục vụ cán bộ, nhân viên VietinBank Thăng Long? ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng ☐ Chấp nhận đƣợc ☐ Ý kiến khác Câu 10: Quý anh/chị nhận thấy chƣơng tr nh ƣu đãi VietinBank Thăng Long đƣa tín dụng bán lẻ nào? ☐Hấp dẫn ☐Chƣa hấp dẫn ☐Không biết đến ☐Chấp nhận đƣợc Câu 11: Quý anh/chị có nhu cầu tiếp tục giao dịch với VietinBank Thăng Longkhơng? ☐ Có ☐ Không Câu 12: Nếu bạn bè, ngƣời thân Q anh/chị có nhu cầu tín dụng, Q anh/chị có giới thiệu tới VietinBank Thăng Longkhơng? ☐ Có ☐ Khơng Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng! Ngân hàng ch ng t i v trân trọng đóng góp ý kiến Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Mục đích khảo sát - Đánh giá đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng VietinBank Thăng Long - Khách hàng biết đến sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long qua kênh phƣơng tiện nào? - Việc quảng bá sản phẩm chƣơng trình ƣu đãi tác động đến khách hàng nhƣ nào? - Khách hàng tiếp nhận đánh giá sản phẩm tín dụng bán lẻ VetinBank Thăng Long nhƣ nào? - Mức độ gắn kết khách hàng với ngân hàng? Mức độ tiếp cận khách hàng thông qua khách hàng hữu ngân hàng? Đối tƣợng tham gia khảo sát: Phiếu khảo sát đƣợc phát ngẫu nhiên cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank Thăng Long (trong có 18 khách hàng nội chiếm 18, 35 khách hàng có quan hệ tín dụng chi nhánh chiếm 45 47 khách hàng vãng lai chiếm 47) Trong đó, có 60 phiếu đƣợc phát quầy giao dịch 40 phiếu đƣợc chuyển qua đƣờng bƣu điện Số phiếu thu hợp lệ 90 phiếu Tóm tắt kết khảo sát: Số lƣợng khách hàng tham gia khảo sát: 100 khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank – Chi nhánh Thăng Long Số phiếu hợp lệ thu về: 90 phiếu Tiêu chí Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Tài – Ngân hàng Kế toán Số Khách hàng 90 33 57 90 18 16 Tỷ trọng 100 37 63 100 20 18 Kinh doanh 15 Giáo dục 10 Y tế Quân đội Sinh viên Đại học Khác Thu nhập – 10 triệu đồng 36 10 – 20 triệu đồng 31 20-50 triệu đồng 15 50-100 triệu đồng 100 triệu đồng Với tổng số 90 phiếu hỏi hợp lệ thu về, khách hàng chủ yếu 16 11 10 40 34 17 làm lĩnh vực kinh doanh, tài chính, kế tốn, có mức thu nhập bình qn từ 0-20 triệu đồng, khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, ngân hàng điện tử dịch vụ tín dụng, đa phần khách hàng quan hệ giao dịch lâu dài với VietinBank Do bảng hỏi đƣợc phát cho khách hàng giao dịch điểm giao dịch Chi nhánh nhƣ: địa bàn Hà Đơng, Mễ Trì, Duy Tân - Số lượng khách hàng VietinBank Thăng Long có số lƣợng khách hàng tính đến cuối năm 2019 848 khách hàng, tăng 187 khách hàng so với năm 2018; đến năm 2020 số lƣợng khách hàng chi nhánh lên đến 927 khách hàng Năm 2019-2020, nói giai đoạn VietinBank Thăng Long tập trung khai thác nhu cầu tín dụng bán lẻ thơng qua việc phân tách khách hàng phân công cán chăm sóc, tiếp cận nhu cầu vốn khách hàng, đặc biệt với phân khúc khách hàng ƣu tiên, khách hàng hộ kinh doanh Khảo sát điều tra số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng lẻ VietinBank Thăng Long đƣợc mô tả biểu đồ 3.5 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long 15% 45% 40% Đã sử dụng Đang sử dụng Chưa sử dụng Biểu đồ 3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Số lƣợng khách hàng sử dụng tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long cao 45% số mẫu khảo sát, số khách hàng sử dụng 40% số lƣợng khách hàng chƣa sử dụng 15% Có thể thấy hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long đáp ứng đƣợc tƣơng đối nhu cầu vay vốn khách hàng Tuy nhiên với thị trƣờng cịn nhiều tiềm thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng phát triển hoạt động tín dụng để thu hút nhiều khách hàng - Triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ Năm 2018-2020 giai đoạn VietinBank Thăng Long nỗ lực mở rộng danh mục sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu tín dụng khách hàng địa bàn hoạt động Đồng thời quy trình nghiệp vụ đƣợc cải tiến đáng kể, cắt giảm thời gian tác nghiệp thu hút đƣợc lƣợng khách hàng không nhỏ Theo kết khảo sát, biểu đồ 3.6 mô tả sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc khách hàng sử dụng Sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc khách hàng sử dụng 30% 25% 25% 20% 20% 15% 10% 10% 10% 11% 12% 10% 5% 2% 0% CV mua, CV mua nhà Cho vay Cho vay sản Cho vay mua ô tô CBNV xây dựng, dự án xuất kinh sửa chữa doanh nhà Cho vay thấu chi CV khác Cho vay cầm cố STK, GTCG Sản phẩm tín dụng đƣợc khách hàng sử dụng Biểu đồ Sản phẩm tín dụng bán lẻ VietinBank đƣợc khách hàng sử dụng (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Trong sản phẩm tín dụng bán lẻ sản phẩm đƣợc sử dụng nhiều cho vay sản xuất kinh doanh chiếm 25% tổng số khách hàng tham gia khảo sát; Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà chiểm 20%; tiếp đến cho vay cầm cố STK, GTCG 12%; Cho vay CBNV chiếm 11%; cho vay mua nhà dự án - cho vay mua ô tô – cho vay thấu chi chiếm 10% cho vay khác chiếm 2% Từ kết khảo sát thấy cho vay sản xuất kinh doanh cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà sản phẩm đƣợc khách hàng ƣa chuộng danh mục sản phẩm VietinBank Thăng Long Các sản phẩm cho vay cầm cố, cho vay CBNV cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi sản phẩm đƣợc khách hàng quan tâm Do đó, thời gian tới Chi nhánh cần tập trung mở rộng khai thác nhu cầu tín dụng mảng Thời hạn vay vốn tín dụng bán lẻ 35% 0% 20% Dƣới 01 năm 23% 40% 42% 60% Từ 01-05 năm 80% 100% 05 năm Biểu đồ Thời hạn vay vốn tín dụng bán lẻ khách hàng mong muốn (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Tỷ lệ khách hàng mong muốn thời hạn vay vốn dài hạn ( 05 năm) chiếm tỷ lệ cao 42%, tỷ lệ vay vốn ngắn hạn (< 01 năm) chiếm tỷ lệ 35% tỷ lệ mong muốn vay vốn trung hạn chiếm tỷ lệ 23% Điều phù hợp với cấu mục đích vay vốn: khoản vay mục đích mua, xây dựng, sửa chữa nhà thƣờng có thời gian vay vốn dài hạn Từ đó, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay ngắn hạn dài hạn đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Theo kết khảo sát tổng hợp bảng 3.8, khó khăn lớn mà khách hàng gặp phải trình vay vốn tín dụng bán lẻ lãi suất tín dụng cao, thời gian xử lý hồ sơ lâu hồ sơ yêu cầu rƣờm rà Do đó, thời gian tới chi nhánh cần có sách lãi suất cạnh tranh, điều chỉnh cho đối tƣợng khách hàng, giảm thiếu thời gian tác nghiệp, đẩy mạnh triển khai giải ngân qua hồ sơ scan Phịng giao dịch có trụ sở xa Chi nhánh thực giảm thiểu số lƣợng hồ sơ giấy bên cạnh việc đảm bảo theo quy trình, quy định NHCT 40% 20% 35% 26% 18% 7% 10% 4% 0% Khó khăn khách hàng gặp phải q trình vay vốn Khơng gặp khó khăn Lãi suất tín dụng cao Thời gian xử lý hồ sơ lâu Chứng minh thu nhập trả nợ Biểu đồ Khó khăn khách hàng gặp phải q trình vay vốn tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Kết khảo sát đánh giá khách hàng thủ tục cấp tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long đƣợc mơ tả qua biểu đồ 3.9 Nhanh chóng, đơn giản 42% Chấp nhận đƣợc 36% Rƣờm rà 22% Biểu đồ Thủ tục cấp tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Thủ tục cấp tín dụng bán lẻ VietinBank Thăng Long đƣợc đánh giá tới 78% nhanh chóng, đơn giản chấp nhận đƣợc, số tỷ lệ tƣơng đối cao Tuy nhiên, tới 22% khách hàng mẫu khảo sát đánh giá thủ tục cấp tín dụng VietinBank cịn rƣờm rà Do vây, thời gian tới Ngân hàng cần xây dựng quy trình biểu mẫu hồ sơ cấp tín dụng đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng mà đáp ứng yêu cầu quy trình, quy định Ngân hàng 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Công tác truyền thông, tiếp thị 32% 25% 18% 20% 5% Đƣợc nhân viên ngân Đƣợc bạn bè, ngƣời Qua phƣơng tiện Khi đến giao dịch hàng chủ động tiếp thân, đối tác, bạn Internet, báo, truyền ngân hàng cận, giới thiệu hàng giới thiệu thông Phƣơng tiện khác Biểu đồ Phƣơng thức tiếp cận sản phẩm tín dụng bán lẻ khách hàng (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Hiện nay, hầu hết NHTM triển khai phát triển danh mục sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tồn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên với thị trƣờng bán lẻ cịn nhiều tiềm cạnh tranh việc thu hút khách hàng ngày trở nên gay gắt Bên cạnh kênh truyền thống nhƣ tìm kiếm thơng qua cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên, hầu hết ngân hàng đẩy mạnh việc tiếp thị qua Internet, tiếp thị khách hàng thông qua khách hàng hữu Tất cách thức tiếp cận hƣớng tới việc đƣa ngân hàng đến gần với khách hàng sản phẩm TDBLđƣợc nhiều khách hàng biết đến Cụ thể, VietinBank Thăng Long, theo kết khảo sát ngẫu nhiên: 32% số lƣợng KH khảo sát biết đến sản phẩm tín dụng bán lẻ thông qua nhân viên tự chủ động tiếp cận; 25% biết qua bạn bè, ngƣời thân, đối tác, bạn hàng giới thiệu, 18 qua kênh Internet, báo; 20% biết đế giao dịch Ngân hàng 5% phƣơng tiện khác Có thể thấy VietinBank Thăng Long phần lớn khách hàng biết đến sản phẩm tín dụng bán lẻ cán ngân hàng chủ động tiếp cận tƣ vấn Hiện nay, chi nhánh triển khai mơ hình phân cơng cán chăm sóc khai thác nhu cầu tập khách hàng, đặc biệt phân khúc khách hàng ƣu tiên ... dụng bán lẻ, phát triển tín dụng bán lẻ hệ thống ngân hàng đƣa phân tích, đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhƣ... tích hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM để nhằm tìm giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 13 1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 1.2.2.1... triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Thăng