CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Hoạt động tín dụng bán lẻ tạiVietinBank Thăng Long giai đoạn 2018-2021
3.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Năm 2018-2019 có thể nói là giai đoạn khá thành công của VietinBank Thăng Long trên mảng thị trƣờng tín dụng bán lẻ khi cả về quy mô và số lƣợng khách hàng bán lẻ trong giai đoạn này đều có sự gia tăng mạnh. Chi nhánh đã có những biện pháp mạnh và thực sự sát sao trong hoạt động tín dụng bán lẻ nhƣ tham
62
gia tích cực, hợp tác có hiệu quả với các đối tác lớn do TSC làm đầu mối: Vingroup (điển hình là cá dự án Vinhome Parkhill, Vinhome Metropolis, Vinhome Green Bay), Sun group…, cho vay độc quyền các dự án Việt Đức Complex, Hateco Xuân Phƣơng… Đối với các dự án độc quyền, chi nhánh đã xây dựng đƣợc các cơ chế riêng về lãi suất ƣu đãi, các chính sách về phí trả nợ trƣớc hạn cho các khách hàng cá nhân thơng qua trình Trụ sở chính nhằm thu hút khách hàng. Chính vì vậy mà số lƣợng khách hàng ở phân khúc KHCN tăng đáng kể từ 523 khách hàng năm 2018 lên đến 630 khách hàng năm 2019 và lên đến 1.042 khách hàng trong năm 2021.
Mức độ hài lịng của khách hàng cịn đƣợc mơ tả chi tiết thông qua kết quả khảo sát khách hàng, cụ thể
Cơ sở vật chất của VietinBank đƣợc các khách hàng đánh giá là ở mức độ phù hợp là 75% và 25% số lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá chƣa phù hợp. Do VietinBank cũng là một trong những ngân hàng đƣợc thành lập đầu tiên, có số lƣợng nhân sự cũng nhƣ phòng giao dịch lớn nhất trong hệ thống các TCTD, vì vậy cơ sở vật chất vẫn chƣa đƣợc đổi mới tồn diện, các điểm phịng giao dịch cịn nhỏ với hệ thống máy móc trang thiết bị cũ kỹ, kém hiện đại, đây cũng là một những hạn chế cần đƣợc khắc phục trong thời gian tới. Tuy nhiên, để đồng bộ hóa cơ sở vật chất cần một chi phí khơng hề nhỏ.
Biểu đồ 3.2. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại
53% 3% 44%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân
viên
Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên
Hài lịng 53%
Khơng hài lịng 3%
63
VietinBank Thăng Long đạt 53%, tỷ lệ khách hàng chấp nhận đƣợc là 44%, còn 3% khách hàng khơng hài lịng. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chỉ đạt ở mức thấp, tuy nhiên trong thời gian tới chi nhánh cần cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đội ngũ cán bộ nhân viên hiểu biết về sản phẩm và chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 3.1. Mức độ hài lịng về chương trình ưu đãi tín dụng bán lẻ
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Tỷ lệ khách hàng đánh giá về chƣơng trình ƣu đãi tín dụng bản lẻ của VietinBank Thăng Long mức độ hấp dẫn chiếm 53%, chấp nhận đƣợc chiếm 32%; có thể thấy chất lƣợng các chƣơng trình tín dụng bán lẻ tại VietinBank Thăng Long đƣợc đánh giá là tƣơng đối tốt. Tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ 5% khách hàng đánh giá các chƣơng trình tín dụng bán lẻ chƣa hấp dẫn và có đến 10% khách hàng chƣa biết đến các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Do vậy trong thời gian tới, chi nhánh cần thực hiện đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm để khách hàng đƣợc tiếp cận với các sản phẩm tín dụng đồng thời kết hợp triển khai đa dạng hóa danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng.
Từ kết quả khảo sát, khả năng giữ chân khách hàng quan hệ tín dụng bán lẻ tại VietinBank Thăng Long đồng thời phát triển khách hàng mới từ tệp khách hàng hiện hữu đƣợc thể hiện qua biểu đồ 3.4
5% 53% 32% 10%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Mức độ hài lịng về chƣơng trình ƣu đãi tín dụng bán lẻ
Mức độ hài lịng về chƣơng trình ƣu đãi tín dụng bán lẻ
Chƣa hấp dẫn 5%
Hấp dẫn 53%
Chấp nhận đƣợc 32%
Không biết đến 10%
64
Biểu đồ 3.2. Khả năng giữ chân và phát triển khách hàng tại VietinBank Thăng Long
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VietinBank, với các khách hàng đủ điền kiện vay vốn, ngân hàng đƣợc đánh giá là đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của khách hàng. Khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng chiếm đến 96% và sẽ giới thiệu ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè nếu họ có nhu cầu (chiếm 97%).
Tuy nhiên, các mặt hạn chế chính trong quy trình tín dụng nhƣ hồ sơ thủ tục vay vốn rƣờm rà, hạn mức cấp tín dụng thấp, hạn chế các đối tƣợng cho vay tín chấp, thời gian xử lý hồ sơ lâu cùng kỹ năng làm việc, tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã làm ảnh hƣởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch (4% số khách hàng khơng có nhu cầu tiếp tục giao dịch) và phát triển khách hàng mới (3% khách hàng khơng có nhu cầu giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân). Việc đề ra giải pháp để giảm thiểu những mặt hạn chế này sẽ giúp cho hoạt động tín dụng khách hàng bán lẻ và chất lƣợng tín dụng ngày càng nâng cao hơn nữa.
Một số kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm và dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VietinBank Thăng Long đƣợc tổng hợp chi tiết theo Phụ lục 2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank Thăng Long phần lớn đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng
96% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Có Khơng
Nhu cầu tiếp tục giao dịch
97% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Có Khơng
Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân có nhu cầu tín dụng bán lẻ
65
đối tốt, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế cần đƣợc khắc phục. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần đề ra giải pháp để giảm thiểu những mặt hạn chế này sẽ giúp cho hoạt động tín dụng khách hàng bán lẻ và chất lƣợng tín dụng ngày càng nâng cao hơn nữa nhằm hƣớng tới ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam tạo sự hài lòng cho khách hàng đến giao dịch.