Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh đô thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM LINH NHI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM LINH NHI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH Chuyên ngành: Quản Trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Minh Hiền Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới hƣớng dẫn khoa học TS.Vũ Thị Minh Hiền Các số liệu kết luận văn trung thực, đóng góp đƣa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày … tháng… năm 2022 Học viên ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, tác giả xin chân thành cảm ơn tới cô giáo hƣớng dẫn TS Vũ Thị Minh Hiền ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo đƣa đóng góp quý báu để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đô Thành tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan, dành thời gian trả lời vấn, trả lời bảng câu hỏi để điều tra giúp tác giả hoàn thiện luận văn Tuy tác giả cố gắng trình nghiên cứu song điều kiện hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi khuyết điểm Vì tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi để tiếp tục hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÌN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc .5 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc .8 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 10 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng .11 1.2.1 Sự hài lịng khách hàng 11 1.2.2 Thẻ tín dụng (Credit Card) 12 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 17 iv 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế .17 1.3.1 Các mơ hình lý thuyết .17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 22 Tiểu kết chƣơng 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .26 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Xây dựng thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 28 2.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 2.2.3 Phƣơng pháp tiến hành thực thu thập số liệu 34 2.2.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu .35 2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 Tiểu kết chƣơng 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 38 3.1 Giới thiệu NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đơ Thành 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 39 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 3.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank Đô Thành giai đoạn 20182021 41 3.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Cơng thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đô Thành .49 3.2.1 Khái quát hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế 49 3.2.2 Hoạt động tín dụng thẻ tín dụng quốc tế 53 v 3.3 Phân tích hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đô Thành 55 3.3.1 Sự tin cậy dịch vụ thẻ tín dụng 55 3.3.2 Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 59 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình 63 3.3.4 Sự cảm thông khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 65 3.3.5 Sự đáp ứng dịch vụ thẻ tín dụng .67 3.3.6 Giá dịch vụ thẻ tín dụng .69 3.3.7 Bảo mật, quyền riêng tƣ 71 3.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đô Thành .73 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 73 3.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân 75 Tiểu kết chƣơng 77 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đô Thành .78 4.2 Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đô Thành 79 4.2.1 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 79 4.2.2 Đảm bảo lực phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng 81 4.2.3 Đầu tƣ cho sở vật chất, hạ tầng dịch vụ .82 4.2.4 Gia tăng tin cậy cho khách hàng 84 4.2.5 Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất 85 4.2.6 Tăng cƣờng cảm thông với khách hàng .86 4.2.7 Tăng cƣờng an toàn bảo mật thẻ tín dụng quốc tế 87 Tiểu kết chƣơng 90 vi KẾT LUẬN .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .2 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO KHẢO SÁT vii DANH MỤC VIẾT TẮT Cụm từ viết tăt Nguyên nghĩa BGĐ Ban giám đốc CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDV Giao dịch viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mai PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TTDQT Thẻ tín dụng quốc tế TTQT Thanh tốn quốc tế Vietinbank NHTMCP Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo 05 nhân tố ảnh hƣởng theo mơ hình SERVQUAL 31 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố giá 32 Bảng 2.3 Thang đo nhân tố giá bảo mât, quyền riêng tƣ 33 Bảng 2.4 Mô tả đối tƣợng khảo sát nghiên cứu .35 Bảng 3.1 Kết hoạt động huy động vốn Vietinbank Đô Thành giai đoạn 2018-2021 42 Bảng 3.2 Kết hoạt động cho vay Vietinbank Đô Thành giai đoạn 20182021 44 Bảng 3.3 Rủi ro hoạt động cho vay Vietinbank Đô Thành giai đoạn .46 2018-2021 46 Bảng 3.4 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Đơ Thành giai đoạn 2018-2021 49 Bảng 3.5 Hoạt động tốn thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Đơ Thành giai đoạn 2018-2021 52 Bảng 3.6 Hoạt động tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Đô Thành giai đoạn 2018-2021 53 Bảng 3.7 Rủi ro thẻ tín dụng Vietinbank Đơ Thành giai đoạn giai đoạn 20182021 54 Bảng 3.8 Kết kiểm soát chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Đơ Thành giai đoạn 2018-2021 58 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng hài lòng nhân tố độ tin cậy 59 Bảng 3.10 Tình hình nguồn nhân lực Vietibank Đô Thành giai đoạn 20182021 60 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng hài lòng nhân tố đảm bảo 62 Bảng 3.12 Phát triển mạng lƣới giao dịch tốn Vietinbank Đơ Thành giai đoạn 2018-2021 63 ii doanh Đồng thời, để tránh rủi ro NHTM cần trang bị POS khơng dây có tính định vị qua GPS phối hợp với cơng ty viễn thơng để xác định vị trí thực giao dịch qua POS không dây Ngân hàng cần bổ sung thêm sách bảo vệ khách hàng nhằm tránh trƣờng hợp lừa đảo Bảo mật thông tin, quản lý rủi ro, tác nghiệp cần sâu vào nhận thức cán bộ, nhân viên ngân hàng Nghiêm cấm nhân viên ngân hàng trao đổi thông tin thân nhân khách hàng, số dƣ thơng tin mang tính bí mật khác với nhau, vi phạm quy định luật pháp nhƣ quy định nội ngân hàng.Các cán bộ, nhân viên ngân hàng phải ý thức đƣợc tất hành động từ việc mở tài khoản, cung cấp thẻ, cho vay, huy động, tất phải đƣợc bảo mật tuyệt đối.Tất giấy tờ khách hàng họ khơng đồng ý mở thẻ, mở tài khoản phải hủy tức Nhiều ngân hàng cịn chểnh mảng vấn đề xây dựng văn hóa, nâng cao nhận thức quản lý rủi ro cho nhân viên Thực tốt công tác đào tạo phát triển đội ngũ CBNV trình độ chun mơn cao để đánh giá phát sai sót, xử lý lỗi hệ thống, phòng ngừa rủi ro từ hoạt động xâm nhập đối tƣợng tin tặc, đối tƣợng lừa đảo xuyên quốc gia phạm tội lãnh thổ Việt Nam nhằm trì an tâm, hài lịng khách hàng Trong cần trọng phát triển đội ngũ chun gia kỹ thuật, cơng nghệ với sách hấp dẫn nhằm trì gắn bó họ nghề nghiệp ngân hàng Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng in hình cá nhân lên bề mặt loại thẻ nhằm ngăn ngừa tình trạng chuyển nhƣợng thẻ tự việc sử dụng thẻ ăn cắp ngƣời khác đảm bảo an ninh an toàn hoạt động giao dịch ngân hàng, ngăn ngừa tội phạm công nghệ cao Nhân viên ngân hàng cần hƣớng dẫn chủ thẻ kỹ lƣỡng, dễ hiểu sử dụng thẻ, kỹ bảo quản, bảo vệ an toàn thẻ, thủ tục khiếu nại, cập nhật thông tin, liên hệ với ngân hàng xảy cắp, thất lạc thẻ toán hay có thay đổi địa liên hệ, địa công tác 88 Lãnh đạo chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng phận chuyên môn chuyên nghiên cứu, phân tích rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, phận thành lập cần có tƣ vấn hƣớng dẫn chuyên gia đến từ hệ thống ngân hàng quốc gia phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada Nắm bắt hội hợp tác, xúc tiến đầu tƣ với đối tác chiến lƣợc đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin, bảo mật hệ thống, công nghệ ngân hàng nhằm trao đổi kinh nghiệm, tƣ vấn chuyên gia, học giả nƣớc hoạt động đầu tƣ phát triển sở vật chất hạ tầng thông tin, nâng cấp, thay thiết bị, nghiên cứu phát triển phần mềm bảo mật cơng nghệ tốn từ quốc gia phát triển 89 Tiểu kết chƣơng Trong chƣơng này, nhận diện đƣợc mục tiêu Vietinbank Đô Thành đến năm 2025, hoạt động ngân hàng bán lẻ kinh doanh thẻ đứng nhóm chi nhánh phát triển ngân hàng bán lẻ tốt hệ thống NHTMCP Công thƣơng Việt Nam Kết hợp với kết thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT Vietinbank– chi nhánh thành, luận văn trình bày cụ thể chi tiết giải pháp gắn liền với thực tiễn nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đô Thành bao gồm: Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ;Đảm bảo lực phục vụ dịch vụ TTDQT; Đầu tƣ cho sở vật chất, hạ tầng dịch vụ; Gia tăng tin cậy cho khách hàng; Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất; Tăng cƣờng cảm thơng với khách hàng; Tăng cƣờng an tồn bảo mật TTDQT 90 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ với phát triển khoa học công nghệ đạo tạo nên chạy đua cạnh tranh liệt dịch vụ ngân hàng số Khách hàng trọng tâm, cốt lõi định đến khả cạnh tranh tồn NHTM Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm, gia tăng hài lịng trung thành khách hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh lấy khách làm trung tâm trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc NHTM Có thể thấy nghiên cứu quốc tế tiếp cận lƣợng lớn nghiên cứu CLDV, hài lịng thẻ tốn TTDQT Trong nghiên cứu Việt Nam chƣa đa dạng hƣớng tiếp cận cịn nghiêng việc sử dụng mơ hình SERVQUAL nguyên nhằm phân tích CLDV lĩnh vực NHĐT, TTDQT Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh Đô Thành" tập trung giải khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu đƣa đƣợc số kết nhƣ sau: Nghiên cứu hệ thống hoá sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ TTDQT, mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ TTDQT (Gronroos (1984); Parasuraman cộng (1985), Cronin and Taylor (1992); E-SQ Zeithaml cộng (2000)) Lƣợc khảo cơng trình nghiên cứu nƣớc quốc tế có liên qua, từ hình thành nên mơ hình nghiên cứu đề tài Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng mơ hình e-SERQUAL với nhân tố bảo mật an tồn, giá dịch vụ với mục đích tạo hƣớng tập trung cụ thể phù hợp với bối cảnh hội nhập, tồn cầu hóa xu phát triển cơng nghiệp 4.0 Mơ hình nghiên cứu hài lòng với chất lƣợng dịch vụ TTDQT Vietinbank Đô Thành bao gồm 07 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, cảm thơng, đáp ứng bảo mật an tồn, giá dịch vụ Thang đo nghiên cứu bao gồm thang đo đo lƣờng nhân tố thành phần chức CLDV với 22 biến quan sát độc lập 02 nhân tố bảo mật, quyền riêng tƣ giá dịch vụ với 08 biến quan sát 04 biến quan sát hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT 91 Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đô Thành đƣợc đánh giá thang điểm Likert tốt quan trọng Trong khách hàng đánh giá cao đáp ứng (3.47 điểm) Tiếp theo nhân tố lực phục vụ (3.46 điểm), phƣơng tiện hữu hình (3.45 điểm), tin cậy (3.43), giá dịch vụ (3.41 điểm), cảm thông (3.4 điểm), an toàn bảo mật (3.4 điểm) Kết nghiên cứu sở quan trọng để đề xuất giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT NHTMCP Công thƣơng Việt Nam– chi nhánh Đơ Thành Luận văn trình bày cụ thể chi tiết giải pháp gắn liền với thực tiễn nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ TTDQT bao gồm: Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ;Đảm bảo lực phục vụ dịch vụ TTDQT; Đầu tƣ cho sở vật chất, hạ tầng dịch vụ; Gia tăng tin cậy cho khách hàng; Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất; Tăng cƣờng cảm thông với khách hàng; Tăng cƣờng an toàn bảo mật TTDQT 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ VNU Journal of Science: Economics and Business, 29(1) Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, 20(30), 43-54 Nguyễn Hùng Cƣờng cộng sự, 2019 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tạp Chí Tài Hà Nam Khánh Giao (2020) Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán TPHCM Tạp chi khoa học đào tạo ngân hàng, số 111, 24-30 Lê Thị Thu Hồng cộng sự, 2014 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - chi nhánh Đơ Thành Tạp chí Khoa học Trường Đại học Đơ Thành, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 33, 21-28 Vƣơng Đức Hồng Qn, 2014 Mức độ hài lịng khách hàng thẻ tín dụng, Tạp chí khoa học Đại học Mở TPHCM, số (12): 43-53 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại NXB: Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, HN:NXB Thống kê Nguyễn Thanh Vũ Hà Thị Thanh Thúy, 2021 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng, Tạp chí Công Thương, số 1, 292-299 10 Trần Ngọc Vũ, 2018 Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP HCM Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Tiếng Anh Asadpoor S, Abolfazli A, 2017 Effect of Electronic Service Quality on 93 Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Bank‟s Customers, International Journal of Scientific Study, Vol (4): 407-411 Babakus, E, Boller, G W, 1992 An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research 24(3): 253–268 Bachelet, D, 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Bahia, K and Nantel, J, 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, 18 (2), pp 84-91 Bahia, K and Nantel, J, 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, 18 (2), pp 84-91 Baker, J.A and Lamb, C.W Jr, 1993 Measuring Architectural Design Service Quality Journal of Professional Services Marketing 10(1): 89-106 Bukhari, Ismail, Memon, 2015 Inspecting the Dynamics Leading towards Credit Card usage: An Empirical Inquiry form Pakistan‟s Credit Card Industry Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing, Volume 15 (9) Chow.C.C & Luk.P, 2005 A strategic service quality approach using analytic hierarchy process.Management service quality, 15(3), 278 – 289 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A, 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, 125-131 10 Cronin, J J, Taylor, S A, 1992 Measuring service quality: A re-examination and extension Journal of Marketing 56(3): 55–68 11 Crosby, L.A, Evans, R., and Cowless, D, 1990 „Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective‟, Journal of marketing, No 51, pp 68-81 12 Daniele V & Marani U., 2008 "The effect of organized crime on foreign 94 investments: an empirical analysis for the Italian Provinces," Rivista economica del Mezzogiorno, Società editrice il Mulino, issue 1, pages 189-218 13 Dhanda & Bala, 2016 A Review on Service Quality of Plastic Cards in Banking and Customer Satisfaction International Journal of Engineering Technology Science and ResearchVol 3(10), pp 75-81 14 Getty, J.M., Thomson, K.N, 1994 The relationship between quality, satisfaction, and recommending behaviour in lodging decision Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 2(3): 3–22 15 Grönroos, C, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing 18(4): 36-44 16 Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R.L & Black, W.C., (2006) Multivariate Data Analysis, Prentical - Hall International, Inc 17 Kalyansundaram & Valarmathi (2011) A study on consumer behaviour in selecting credit cards International journal of research in commerce & management, Vol (4), pp 127-133 18 Kamar, K., Sahusilawane, W., Oktawiranti, A., Cakranegara, P.A, & Rahayu, N (2022) Effect of Service Quality on the Satisfaction Level of Credit Card Customers International Research and Critics Institute Journal, (4), 3070730713 19 Lehtinen U and Lehtinen J.R, 1991 Two Approaches to Service Quality Dimensions The Service Industries Journal 11(3): 287-303 20 Mittal, V., & Kamakura, W A, 2001 Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics Journal of Marketing Research, 38(1), 131−142 21 Noel Yee-Man Siu & Jeremy Chi-Wah Mou, 2005 Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong, Journal of International Consumer Marketing, vol 17 (4): 99-116 22 Pabalkar cộng (2016) Empirical Study of Service quality and customer satisfaction using SERVQUAL in Private and PSU credit card service 95 providers, International Journal of Applied Engineering Research, Vol 11 (7), pp 4857-4865 23 Parasuraman cộng sự, 1988 SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40 24 Parasuraman cộng sự,1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50 25 Polpitiya R.M.T.K., Perera.D.AM., & Ediriweera, I.N (2019) Impact of perceived value on customer satisfaction and continuance intention of credit card usage International journal of corporate management, 1(2), 15-42 26 Spreng, R A., and Mackoy, R D, 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201214 27 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W, 1997 Retail service quality and perceived value Journal of Consumer Services, (1), 39-48 28 Tabachnick, B G., & Fidell, L S, 2007 Using multivariate statistics, 5th ed Boston, MA: Allyn and Bacon 29 Zeithaml, V, 1987 Defining and Retailing Price Perceived Quality, and Perceived Value Report No 87-101, Cambridge, MA: Marketing Science Institute 30 Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin: McGraw- Hill 31 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 1996 Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY 32 Zeithaml, V.A., Berry, L.L &Parasuraman, A, 1996 The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 96 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ Tên Trình độ Đơn vị cơng tác Phan Hồng Phƣơng Thảo Phó GD CN Vietibank Đơ Thành Phƣơng Quỳnh Nga Phó phịng KHCN Vietibank Đơ Thành Nguyễn Thị Thanh Trƣởng phịng KT Vietibank Đơ Thành Trần Thùy Dƣơng Cán QHKH CN Vietibank Đô Thành Nguyễn Thị Kim Thoa Giao dịch viên Vietibank Đô Thành Nguyễn Thị Phƣơng Mai Giao dịch viên Vietibank Đô Thành Bùi Thị Ngoan Khách hàng Luận Thị Hà Khách hàng Dƣơng Thu Huyền Khách hàng 10 Nguyễn Thị Bích Thanh Khách hàng 11 Nguyễn Thị Thu Thảo Khách hàng 12 Dƣơng Ngọc Khánh Linh Khách hàng 13 Nguyển Thị Lan Anh Khách hàng 14 Đoàn Thúy Hằng Khách hàng 15 Đỗ Đức Nam Khách hàng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh (Chị), tên Phạm Linh Nhi Hiện học viên cao học Chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội Tôi nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh Đô Thành” Tôi cảm ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thơng tin cá nhân Anh (Chị) đƣợc bảo mật hồn tồn THƠNG TIN CÁ NHÂN I Họ tên: ……………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Tuổi: ☐ Dƣới 30 tuổi ☐ Trên 30-40 tuổi ☐ Trên 40- 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: ☐ THPT ☐ Trung cấp ☐ Đại học – cao đẳng ☐ Sau đại học Thu nhập hàng tháng ☐ Dƣới 10 triệu ☐ 10- dƣới 15 triệu ☐ 15-20 triệu triệu Nghề nghiệp ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Hƣu trí ☐ Cán cơng chức ☐ Sinh viên ☐ Công nhân ☐ Lao động tự ☐ Trên 20 II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠ THÀNH Anh (Chị) vui lịng đánh dấu (x) vào Ô bên dƣới ứng với câu hỏi tƣơng ứng với thang điểm likert 1-5 (trong 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thƣờng, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) Nhân tố Độ tin cậy Sự đảm bảo Phƣơng tiện hữu hình Sự cảm thơng Sự đáp ứng Biến số (Items) Khi ngân hàng hứa làm điều họ làm Khi khách hàng gặp trở ngại TTDQT, ngân hàng quan tâm thực muốn giải trở ngại Ngân hàng thực cung cấp dịch vụ TTDQT từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTDQT nhƣ thời gian họ hứa Ngân hàng lƣu ý để khơng xảy sai sót cung cấp dịch vụ TTDQT Cách cƣ xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng sử dụng TTDQT Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với TTDQT ngân hàng Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng TTDQT 10 Mạng lƣới giao dịch ngân hàng rộng khắp 11 Các sở vật chất ngân hàng khang trang 12 TTDQT ứng dụng công nghệ đại 13 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện 14 Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng sử dụng TTDQT 15 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng sử dụng TTDQT 16 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng sử dụng TTDQT lên hàng đầu 17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng      18 Ngân hàng hỗ trợ tích cực khách hàng 24/7                                                                                      19 Nhân viên ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu sử      Nhân tố Biến số (Items) dụng dịch vụ TTDQT khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch      vụ cho khách hàng 21 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp khách      hàng 22 Nhân viên ngân hàng không bận đến      nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng 23 Phí dịch vụ TTDQT ngân hàng cạnh tranh 24 Lãi suất TTDQT ngân hàng phù hợp Giá dịch vụ 25 Phí dịch vụ TTDQT tƣơng xứng với chất lƣợng 26 Chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ TTDQT hấp dẫn 27 Tơi tin tƣơng vào an tồn TTDQT 28 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch TTDQT Bảo mật, 29 Tôi tự tin an ninh thông tin cá nhân quyền riêng tƣ 30 Tôi tin không bị đánh cắp thông tin cá nhân                                         PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO KHẢO SÁT Nhân tố Giới tính Tuổi Trình độ Biến số Tần suất % 86 39.09% Nữ 134 60.91% Dƣới 30 109 49.55% 30-40 tuổi 69 31.36% 41-50 tuổi 30 13.64% Trên 50 tuổi 12 5.45% THPT trở xuống 18 8.18% Trung cấp 35 15.91% Cao đẳng 39 17.73% 102 46.36% Sau đại học Nhân viên văn phòng CBCC 26 96 62 11.82% 43.64% 28.18% Công nhân 21 9.55% Nội trợ 11 5.00% Hƣu trí Tiểu thƣơng Quản lý, chủ doanh nghiệp Dƣới 10 triệu 10-15 triệu 15-20 triệu Trên 20 triệu 15 31 93 71 25 2.73% 6.82% 4.09% 14.09% 42.27% 32.27% 11.36% Nam Đại học Nghề nghiệp Thu nhập Nhân tố Sự tin cậy Sự đảm bảo Biến số (Items) Khi ngân hàng hứa làm điều họ làm Khi khách hàng gặp trở ngại TTDQT, ngân hàng quan tâm thực muốn giải trở ngại Ngân hàng thực cung cấp dịch vụ TTDQT từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTDQT nhƣ thời gian họ hứa Ngân hàng lƣu ý để khơng xảy sai sót cung cấp dịch vụ TTDQT Cách cƣ xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng sử dụng TTDQT Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với 3.51 Độ lệch chuẩn 1.035 3.39 980 3.47 1.040 3.41 1.079 3.37 1.031 3.43 1.117 3.38 1.080 GTTB Nhân tố Biến số (Items) Phƣơng tiện hữu hình 10 11 12 13 14 15 Sự cảm thơng 16 17 TTDQT ngân hàng Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng TTDQT Mạng lƣới giao dịch ngân hàng rộng khắp Các sở vật chất ngân hàng khang trang TTDQT ứng dụng công nghệ đại Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng sử dụng TTDQT Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng sử dụng TTDQT Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng sử dụng TTDQT lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Ngân hàng hỗ trợ tích cực khách hàng 24/7 19 Nhân viên ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ TTDQT khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Sự đáp ứng 21 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 23 Phí dịch vụ TTDQT ngân hàng cạnh tranh 24 Lãi suất TTDQT ngân hàng phù hợp Giá dịch 25 Phí dịch vụ TTDQT tƣơng xứng với chất lƣợng vụ 26 Chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ TTDQT hấp dẫn 27 Tơi tin tƣơng vào an tồn TTDQT Bảo mật, 28 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch TTDQT quyền 29 Tôi tự tin an ninh thông tin cá nhân riêng tƣ 30 Tôi tin không bị đánh cắp thông tin cá nhân GTTB Độ lệch chuẩn 3.57 1.143 3.44 1.118 3.45 3.37 3.46 3.52 1.143 1.056 988 1.104 3.35 1.013 3.38 1.095 3.51 1.017 3.34 1.055 3.37 1.058 3.51 1.060 3.43 1.041 3.56 1.007 3.37 1.115 3.46 3.38 3.4 1.123 1.136 1.084 3.41 1.158 3.35 3.41 3.39 3.45 1.226 1.092 1.064 1.087 ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP công thƣơng Việt Nam? ?? chi nhánh Đô Thành Chƣơng 4: Các giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công. .. DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM? ?? CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công thƣơng Việt Nam? ?? chi nhánh Đô Thành. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM? ?? CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 38 3.1 Giới thiệu NHTMCP Công thƣơng Việt Nam? ?? chi nhánh Đơ Thành