Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HƢƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HƢƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Nguyễn Thị Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt học tập nghiên cứu, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho kiến thức lĩnh vực tài chính- ngân hàng giúp tơi nghiên cứu hồn thiện luận văn Đặc biệt, để hoàn thiện luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Liên- người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình bảo, hướng dẫn, đưa nhận xét xác đáng suốt trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.1.2 Khung nghiên cứu 28 2.1.3 Thiết kế chọn mẫu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 34 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 41 3.1 Đặc điểm tình hình kinh tế xã hội thành phố Hà Nội 41 3.2 Tình hình phát triển NHĐT cho khách hàng cá nhân NHTM cổ phần địa bàn Hà Nội 42 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP địa bàn thành phố Hà Nội 48 3.3.1 Thống kê mô tả 48 3.3.2 Phân tích so sánh dựa thang đo Likert 54 3.4 Đo lường tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng 60 3.4.1 Kiểm định thang đo 60 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 65 3.4.3 Phân tích phương sai ANOVA 69 3.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 3.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ địa bàn thành phố Hà Nội 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 79 4.1 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 79 4.2 Khuyến nghị với NHTMCP 80 4.2.1 Nâng cao tính bảo mật NHĐT 80 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 82 4.2.3 Nâng cao chất lượng nội dung thông tin NHĐT 84 4.2.4 Nâng cao tốc độ truy cập dịch vụ NHĐT 85 4.2.5 Cải thiện tính dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 86 4.2.6 Phát triển hoàn thiện thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT NH 87 4.3 Hạn chế nghiên cứu 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa CFA Confirmatiory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần STT i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội Dung Bảng 1.1 Bảng 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Bảng 2.1 Câu hỏi thang đo đề xuất 30 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Giới tính người tham gia khảo sát 48 Bảng 3.3 Độ tuổi người tham gia khảo sát 48 Bảng 3.4 Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 50 Bảng 3.5 Trình độ học vấn khách hàng tham gia khảo sát 51 Bảng 3.6 Sản phẩm NHĐT khách hàng sử dụng 53 10 Bảng 3.7 Thang đo đo lường nhân tố dễ sử dụng 54 11 Bảng 3.8 Thang đo đo lường nhân tố thiết kế 55 12 Bảng 3.9 Thang đo đo lường nhân tố bảo mật 56 13 Bảng 3.10 Thang đo đo lường nhân tố Nội dung thông tin 57 14 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 Thang đo đo lường nhân tố Tốc độ 59 16 Bảng 3.13 Thanh đo đo lường hài lòng khách hàng 60 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông NHTMCP Thang đo đo lường nhân tố Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ii Trang 18 43 58 STT Bảng Nội Dung 17 Bảng 3.14 18 Bảng 3.15 19 Bảng 3.16 Kiểm định KMO 62 20 Bảng 3.17 Tổng phương sai giải thích 63 21 Bảng 3.18 Ma trận xoay 64 22 Bảng 3.19 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 65 23 Bảng 3.20 Tóm tắt mơ hình 66 24 Bảng 3.21 Phân tích ANOVA 67 25 Bảng 3.22 Phân tích ANOVA giả thuyết 69 26 Bảng 3.23 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt Kết kiểm định độ tin cậy Cronback’s alpha cho biến phụ thuộc iii Trang 61 61 Q9 Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT NH bao lâu? ⃞1 Dưới năm ⃞3 Từ năm ⃞2 Từ 1-3 năm ⃞4 Trên năm Q10 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT anh chị? ⃞1 Thường xuyên ⃞ 2-3 tuần/lần ⃞2 tuần/lần ⃞4 tháng/ lần Q13 Phương thức lựa chọn NH mà anh/chị sử dụng Gần nhà Gần nơi làm việc/ trường học Mọi nơi Q14 Theo Anh/chị, vấn đề mà anh/chị gặp phải sử dụng dịch vụ NHĐT NH? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Q15 Anh/ chị có kiến nghị, đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng NHĐT NH mà anh chị sử dụng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/ chị Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH SPSS Kiểm định độ tin cậy Nhân tố sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SD1 7,79 2,186 ,662 ,734 SD2 7,79 2,231 ,692 ,702 SD3 7,88 2,443 ,621 ,775 Nhân tố Thiết kế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,782 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 301 100,0 ,0 301 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TK1 7,45 2,161 ,605 ,721 TK2 7,40 1,941 ,678 ,639 TK3 7,40 2,187 ,579 ,748 Nhân tố Bảo mật Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 301 100,0 ,0 301 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BM1 10,92 4,400 ,713 ,819 BM2 10,96 4,355 ,742 ,807 BM3 11,14 4,210 ,699 ,825 BM4 10,97 4,612 ,672 ,835 Nhân tố Nội dung thông tin Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 301 100,0 ,0 301 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics TT1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,72 3,455 ,636 ,773 TT2 10,87 3,196 ,661 ,761 TT3 10,71 3,180 ,671 ,756 TT4 10,72 3,577 ,593 ,792 Nhân tố Sự Hỗ trợ khách hàng Case Processing Summary Valid Cases N % 301 100,0 Excludeda ,0 Total 100,0 301 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CS1 10,80 4,393 ,632 ,814 CS2 10,70 4,185 ,761 ,758 CS3 10,72 4,323 ,680 ,793 CS4 10,84 4,441 ,619 ,820 Nhân tố Tốc độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,848 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TD1 7,26 2,781 ,636 ,873 TD2 7,01 2,670 ,855 ,661 TD3 7,00 2,943 ,678 ,825 Phân tích biến hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,700 Approx Chi-Square 539,978 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,448 81,585 81,585 ,374 12,456 94,042 ,179 5,958 100,000 Total 2,448 % of Variance 81,585 Cumulative % 81,585 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 ,941 HL1 ,886 HL2 ,881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích Nhân tố Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,122 38,677 38,677 8,122 38,677 38,677 2,890 13,761 13,761 2,045 9,736 48,413 2,045 9,736 48,413 2,784 13,259 27,019 1,407 6,699 55,112 1,407 6,699 55,112 2,525 12,024 39,043 1,249 5,947 61,059 1,249 5,947 61,059 2,387 11,366 50,409 1,093 5,205 66,265 1,093 5,205 66,265 2,239 10,660 61,070 1,037 4,938 71,203 1,037 4,938 71,203 2,128 10,133 71,203 ,723 3,443 74,646 ,611 2,909 77,556 ,544 2,590 80,145 10 ,535 2,546 82,692 11 ,502 2,388 85,080 12 ,434 2,065 87,144 13 ,412 1,964 89,108 14 ,383 1,823 90,931 15 ,356 1,695 92,626 16 ,322 1,533 94,158 17 ,307 1,461 95,619 18 ,291 1,384 97,003 19 ,254 1,210 98,214 20 ,232 1,105 99,319 21 ,143 ,681 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component BM2 ,811 BM1 ,753 BM3 ,733 BM4 ,680 CS2 ,816 CS3 ,788 CS1 ,683 CS4 ,571 TT2 ,838 TT1 ,732 TT3 ,719 TT4 ,535 V25 ,920 V26 ,845 V24 ,814 SD2 ,847 SD1 ,759 SD3 ,716 TK2 ,820 TK1 ,762 TK3 ,652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891 Approx Chi-Square 3296,802 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro Enter b a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,808 a ,652 ,645 ,38994 1,946 a Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 83,811 13,969 Residual 44,704 294 ,152 128,515 300 Total Sig ,000b 91,865 a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) ,068 ,169 Su dung ,089 ,039 Thiet ke ,086 Bao mat Beta Tolerance VIF ,401 ,689 ,099 2,283 ,023 ,635 1,574 ,042 ,091 2,030 ,043 ,595 1,682 ,318 ,046 ,332 6,846 ,000 ,504 1,982 Thong tin ,180 ,051 ,163 3,528 ,000 ,552 1,812 Ho tro ,252 ,047 ,261 5,334 ,000 ,496 2,016 Toc ,081 ,030 ,100 2,734 ,007 ,878 1,139 a Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Su dung Thiet ke Bao mat Thong Cham soc Toc tin 6,883 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,041 12,938 ,00 ,01 ,04 ,02 ,01 ,01 ,84 ,019 18,910 ,10 ,36 ,07 ,16 ,03 ,22 ,00 ,017 19,958 ,23 ,54 ,14 ,01 ,08 ,09 ,01 ,015 21,105 ,37 ,02 ,72 ,00 ,05 ,00 ,13 ,013 23,193 ,00 ,00 ,01 ,79 ,04 ,46 ,01 ,011 24,610 ,29 ,06 ,02 ,01 ,79 ,21 ,01 a Dependent Variable: Hai long Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,6593 5,0413 3,7420 ,52856 301 -1,20210 1,35661 ,00000 ,38602 301 Std Predicted Value -3,940 2,458 ,000 1,000 301 Std Residual -3,083 3,479 ,000 ,990 301 Residual a Dependent Variable: Hai long Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Enter Bao mat, Ho trob a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,808 a ,652 ,645 ,38994 1,946 a Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 83,811 13,969 Residual 44,704 294 ,152 128,515 300 Total a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro F 91,865 Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,068 ,169 Su dung ,089 ,039 Thiet ke ,086 Bao mat Tolerance VIF ,401 ,689 ,099 2,283 ,023 ,635 1,574 ,042 ,091 2,030 ,043 ,595 1,682 ,318 ,046 ,332 6,846 ,000 ,504 1,982 Thong tin ,180 ,051 ,163 3,528 ,000 ,552 1,812 Ho tro ,252 ,047 ,261 5,334 ,000 ,496 2,016 Toc ,081 ,030 ,100 2,734 ,007 ,878 1,139 a Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) Su dung Thiet ke Bao mat Thong tin Cham soc Toc 6,883 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,041 12,938 ,00 ,01 ,04 ,02 ,01 ,01 ,84 ,019 18,910 ,10 ,36 ,07 ,16 ,03 ,22 ,00 ,017 19,958 ,23 ,54 ,14 ,01 ,08 ,09 ,01 ,015 21,105 ,37 ,02 ,72 ,00 ,05 ,00 ,13 ,013 23,193 ,00 ,00 ,01 ,79 ,04 ,46 ,01 ,011 24,610 ,29 ,06 ,02 ,01 ,79 ,21 ,01 a Dependent Variable: Hai long Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,6593 5,0413 3,7420 ,52856 301 -1,20210 1,35661 ,00000 ,38602 301 Std Predicted Value -3,940 2,458 ,000 1,000 301 Std Residual -3,083 3,479 ,000 ,990 301 Residual a Dependent Variable: Hai long Charts PHỤC LỤC Chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông NHTMCP Chỉ số Hạ TT Tên ngân hàng tầng kỹ Chỉ số Ngân hàng TMCP Đầu tƣ ICT Dịch vụ Index Hạ tầng trực tuyến nhân lực thuật Chỉ số Xếp hạng 2018 2019 ngân 2018 2017 hàng 2019 0,6003 0,5525 0,8733 0,7565 1 Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Nam Á 0,5991 1,0000 1,0000 0,7382 2 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng 0,5400 0,9016 0,8930 0,6972 3 Việt Nam Ngân hàng TMCP Tiên Phong 0,7586 0,9367 0,8834 0,6866 - - Ngân hàng TMCP Quân đội 0,4590 0,7113 0,7085 0,6266 Ngân hàng TMCP Bảo Việt 0,4054 0,5991 0,6192 0,6044 15 13 Ngân hàng TMCP An Bình 0,5249 0,4470 0,6600 0,5691 20 12 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - 0,4075 0,4152 0,6439 0,5460 11 0,2824 0,4540 0,7422 0,5270 28 30 Hà Nội Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 10 Ngân hàng TMCP Bản Việt 0,4265 0,6383 0,4402 0,5119 10 13 23 11 Ngân hàng TM Đại Dƣơng 0,5207 0,2000 0,5613 0,5061 11 25 28 12 Ngân hàng TMCP Đại chúng 0,3136 0,6682 0,5540 0,4983 12 21 24 13 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt 0,5226 0,5070 0,5963 0,4891 13 16 11 0,3582 0,5151 0,6976 0,4843 14 18 - 0,3468 0,3299 0,9064 0,4754 15 22 17 0,3453 0,7299 0,4993 0,4680 16 14 19 Việt Nam Nam 14 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 15 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 16 Ngân hàng TMCP Bắc Á 17 Ngân hàng TMCP Đông Nam 0,3221 0,8208 0,4840 0,4582 17 27 25 0,3375 0,1977 0,8754 0,4577 18 19 15 0,5393 0,0000 0,7625 0,4515 19 21 Á 18 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 19 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 20 Ngân hàng TMCP Sài Gòn 0,5903 0,4990 0,5816 0,4438 20 21 Ngân hàng TMCP Xăng dầu 0,3641 0,2295 0,6585 0,4396 21 17 18 22 Ngân hàng TMCP Công 0,4816 0,2653 0,6701 0,4363 22 10 0,3938 0,3203 0,5910 0,4274 23 thƣơng Việt Nam 23 Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh 24 Ngân hàng TMCP Quốc Dân 0,3046 0,3249 0,3696 0,3928 24 29 31 26 Ngân hàng TMCP Á Châu 0,4605 0,2385 0,5227 0,3813 26 12 10 27 Ngân hàng TMCP Bƣu điện 0,4811 0,1375 0,4859 0,3592 27 - - 0,0795 0,2504 0,2201 0,3331 28 30 32 0,5188 0,2043 0,3319 0,2654 29 31 20 Liên Việt 28 Ngân hàng TM Dầu khí tồn cầu 29 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng ... hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội + Đề xuất giải pháp nhằm mang lại hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Đối. .. luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách. .. tài: Khách hàng cá nhân hài lòng dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần? Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch