Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ TRANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THE CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ TRANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THE CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp: “Sự hài lòng khách hàng về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến – Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Tôi xin cam đoan số liệu và kết nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào Một lần nữa, xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến – Giảng viên của Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, người cô tận tình hướng dẫn, bảo và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Quý thầy giảng dạy quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý báu về thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp em nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội và các đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các thơng tin giá trị, đóng góp phần quan trọng để em hoàn thành Luận văn Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và người thân hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện tốt để em chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Trang TÓM TẮT Luận văn này bao gồm phần chính: Phần thứ nhất: trình bày về khái niệm sự hài lòng và các mơ hình đo lường sự hài lòng, các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng Trong đó, tác giả cũng giới thiệu mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là: Mô hình số hài lòng khách hàng của Mỹ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và al (1988) và mơ hình lý thuyết về số hài lòng khách hàng của tiến sĩ Lê Văn Huy Từ lựa chọn mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cho việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ classic khuôn khổ luận văn này Phần thứ hai: Trình bày về phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Các nguồn thông tin cần thu thập được: thông tin sơ cấp định tính là vấn chuyên sâu, từ lựa chọn 43 biến phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ classic và thang đo thích ứng hoàn toàn ngữ cảnh nghiên cứu Thông tin sơ cấp định lượng: thiết kế mẫu nghiên cứu và có 177 bảng hỏi dùng để phân tích liệu Phần thứ ba: tác giả nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và al (1998) để nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Thu thập liệu: mẫu quan sát n = 177 tiến hành loại các biến không thuộc phân phối chuẩn Và kiểm tra đọ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Tiếp tác giả phân tích hồi quy đánh giá tương quan nhân tố định chất lượng dịch vụ thẻ Classic, và chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Để từ xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính các nhân tố định chất lượng dịch vụ thẻ Classic với chất lượng dịch vụ thẻ Classic và chất lượng dịch vụ thẻ Classic và sự hài lòng của khách hàng Kết quả: - Có bốn nhóm nhân tố định chất lượng dịch vụ thẻ Classic nhóm yếu tố khả đáp ứng là nhóm yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Nhìn tổng quan khơng có sự khác biệt quá lớn của bốn nhóm yếu tố này đến CLDV thẻ Classic - Sự hài lòng của KH và CLDV thẻ Classic có mối tương quan thuận Nâng cao CLDV thẻ Classic là sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Phần thứ 4: Tác giả đưa số giải pháp nâng cao sự hài lòng: củng cố hình ảnh thương hiệu, chính sách phí, phát triển nguồn nhân lực, bảo mật thông tin, giải thắc mắc, khiếu lại của khách hàng Và số kiến nghị tác giả đưa nhằm giúp Ngân hàng có định hướng tốt tương lai MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH SÁCH BẢNG ii DANH SÁCH HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài .2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG 1.1 Khái niệm và mơ hình đo lường sự hài lòng .7 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vu .7 1.1.2 Vai trò của sự hài lòng 1.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.4 Vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam 16 1.1.5 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vu 18 1.2 Một số khái niệm thẻ .20 1.2.1 Khái niệm the 20 1.2.2 Phân loại the 20 1.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 23 1.3.1 Chất lượng dịch vu 23 1.3.2 Giá ca 25 1.3.3 Hình anh .27 1.3.4 Nhân tố tác phong, ngôn ngữ 28 1.3.5 Giá trị cam nhận, giá trị mong đợi 28 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu .31 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 2.3.1 Lựa chọn thiết kế nghiên cứu 32 2.3.2 Thang đo 33 2.3.3 Nguồn thông tin 34 2.4 Thu thập thông tin 34 2.4.1 Thu thập thông tin sơ cấp định tính 34 2.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp định lượng 36 Như vậy, số bảng hỏi thực tế thu về đạt 100%, số bảng hỏi chấp nhận thực tế đạt 88,5% và số bảng hỏi loại là 23 bảng, tương ứng 11,5% Trong quá trình thu thập bảng hỏi, các bảng hỏi đạt chất lượng sẽ giữ lại và bảng hỏi tồi sẽ bị loại bỏ Những bảng hỏi bị loại thường là bảng hỏi khơng có giá trị thông tin, khách hàng điền linh tinh và bỏ trống nhiều Những bảng hỏi cháp nhận đều tiến hành kiểm tra sự tin cậy song song với quá trình thu thập, đó, 152 bảng hỏi chấp nhận dùng để tiến hành phân tích 38 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CLASSIC 39 3.1 Phân tích và diễn giải liệu 39 3.1.1 Kiểm tra dữ liệu .39 Sau phân tích thống kê mô ta, độ tin cậy của thang đo đối với từng chủ điểm cần được kiểm tra bằng hệ số Alpha’s Cronbach Đây là chỉ tiêu cho phép đo lường độ tin cậy của các biến phan ánh một hiện tượng nào đó, mức độ liên kết nội bộ giữa các biến một nhóm nhân tố Hệ số Alpha Cronbach giao động từ (không có sự tin cậy) đến (rất đáng tin cậy) Theo Hair và al (2006), hệ số Alpha’s Cronbach cần đạt được ngưỡng tối thiểu là 0,6 Sau quá trình kiểm định thang đo theo từng chủ điểm, ta nhận thấy các chủ điểm q1.a, q1.b, q1.d, q1.e có kết qua hệ số Alpha Cronbach nhỏ 0,6 Tiến hành loại các biến q1.a.5: Không có nhà vệ sinh phuc vu khách hàng, q1.b.3: thời gian lấy the bị trễ so với quy định, q1.b.6: Không xay tình trạng trộm cắp tại chi nhánh văn phòng giao dịch, q1.d.1: thời gian để chờ đăng ký dịch vu lâu, q1.d.7: hệ thống toán online thường xuyên bị quá tai, q1.d.8: nhân viên không vui ve phuc vu khách hàng, q1.e.7: bao vệ gây khó khăn bạn làm mất vé xe, ta được hệ số Alpha Cronbach của các chủ điểm đều lớn 0,6 Do đó các biến còn lại sau loại biến của các chủ điểm đều được sử dung để phân tích sau này 40 3.1.2 Phân tích nhân tố sơ bộ 42 3.2 Kết nghiên cứu 45 3.2.1 Các nhân tố phan ánh chất lượng dịch vu the classic anh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 45 3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vu the Classic của NH Techcombank 58 3.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 59 Trong thời đại cạnh tranh ngày bên cạnh việc nâng cao sản phẩm yếu tố quan trọng định đến hoạt động hiệu của ngân hàng là khả đáp ứng Có thể giải thích là dịch vụ thẻ Classic các yếu tố thuận tiện giao dịch bằng thẻ như: mạng lưới máy POS, điểm chấp nhận thẻ, khả toán của thẻ quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng .60 Tiếp đến là yếu tố sự thấu cảm cũng tác động đến sự hài lòng là thấp, cụ thể là yếu tố nhân viên, cạnh tranh các ngân hàng ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố định sự thành công là yếu tố nhân viên Đúng vậy, nghiên cứu này yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 61 4.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ dịch vụ Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nội 61 4.1.1 Củng cố hình anh thương hiệu của NH lòng khách hàng 61 4.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 61 4.1.3 Chính sách phí .63 4.1.4 Bao mật thông tin 65 4.1.5 Biện pháp về giai quyết thắc mắc, khiếu lại của khách hàng 65 4.1.6 Giai pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng 66 4.1.7 Củng cố hình anh thương hiệu của ngân hàng lòng khách hàng .68 4.2 Kiến nghị 68 4.3 Hạn chế và khả nghiên cứu 70 4.3.1 Những hạn chế của nghiên cứu .70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Trải qua quá trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ và các vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Khung lý thuyết này không giúp Ngân hàng Techcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ nâng cao mức hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ calssic mà còn là tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau làm tư liệu cho luận văn tốt nghiệp của Dựa kết nghiên cứu tác giả xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic: (1) Nhóm yếu tố hữu hình, (2) Nhóm yếu tố sự tin cậy, (3) Nhóm yếu tố khả đáp ứng, (4) Nhóm yếu tố lực phục vụ, (5) Nhóm yếu tố sự thấu cảm Trong nhóm yếu tố khả đáp ứng tác động mạnh đến đến chất lượng dịch vụ Nhìn cách tổng quan khơng có sự khác biệt quá lớn sự tác động của nhóm yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ classic Giữa chất lượng dịch vụ thẻ classic và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với Như vậy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ classic tương quan thuận với Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ classic và việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nên tiến hành với nhau, không tách rời từng yếu tố.Theo kết nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về khả đáp ứng và sự tin cậy là sự thấu cảm, và lực phục vụ Tuy nhiên, thực tế khách hàng chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ Classic.Tiện ích của việc dùng thẻ toán là rõ ràng khách hàng sử dụng thẻ chưa nhiều là số lý do: việc dùng thẻ lý thuyết là liên thông toán các ngân hàng thực tế khơng giao dịch Trong nhiều khách hàng dùng thẻ cho rằng, đặc tính của các thẻ tín dụng các ngân hàng phát hành khác nên nhiều khách hàng lúc có tới năm đến bảy thẻ khác để ví, gây phiền hà và tốn công cất giữ Bên cạnh đó, việc chấp nhận toán thẻ còn hạn chế, phần nhiều thực các công ty, trung tâm thương mại lớn nên chưa thuận tiện cho người sử dụng Hiện tại, thị trường Việt Nam giai đoạn ban đầu đề người dân làm quen với giao dịch thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng Theo giới quản trị ngân hàng, các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các sản phẩm quản lý tài chính, quỹ đầu tư, thẻ tín dụng sẽ tăng mạnh thời gian tới Mặt khác, các ngân hàng cũng ráo riết đầu tư sở vật chất, nâng cấp các dịch vụ nên thị trường tài chính sẽ có cạnh tranh tìm khách hàng liệt TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hùng Cường, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam Luận án tiến sĩ Trường Đại học kinh tế quốc dân Lê Thị Thu Hồng cộng sự, 2014 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ the toán Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ Tạp chí khoa học trường ĐH Cần Thơ, số năm 2014 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học & Công nghệ – Đại học Đà Nẵng, số (19): 51-56 Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM Luận Văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế, TPHCM Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mơ hình Servqual, mơ hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất tre Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh Viện đảm bảo chất lượng giáo dục – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Văn Thắng và Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị TPHCM 9(10), 57-70 12 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 13 Nguyễn Thị Hoàng Yến, 2010 Nghiên cứu ứng dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ dào tạo đại học học viện công nghệ bưu chính viễn thông Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tiếng Anh 14 Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992 Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 15 Hayes.B.E, 1994 Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionare Wisconsin: ASQC Quality Press 16 Parasuraman.A., V.A Zeithaml, & L.L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 17 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4), 420450 18 Cronin J.J & Taylor S.A., 1994 Servperf versus SEVQUAL: Reconciling Performance – Minus – Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 58 (January), pp 125-131 19 Spreng, R.A.,& Mackoy, R.D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing,72,201214 20 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 21 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC 1: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC Thờigian: 30-40 phút I Giới thiệu Xin kính chào anh/chị! Anh/chị mời tham gia vào khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic.Những thơng tin mà anh/chị cung cấp có vai trò quan trọng khảo sát này Rất mong anh/chị trả lời câu hỏi cách trung thực và thẳng thắn Những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ giữ bí mật Rất mong nhận hợp tác anh/chị! II.Chủ điểm phỏng vấn Một số câu hỏi ban đầu nhằm gợi tâm lý dễ dàng  Hiện anh/chị làm cơng việc gì?  Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ classic của ngân hàng Techcombank chưa? Câu hỏi chính Câu 1:  Bạn cho biết cảm nhận của bạn về các yếu tớ hữu hình tham gia vào quá trình cung cấp thẻ classiccủa ngân hàng Techcombank? Các yếu tố hữu hình mà chúng tơi muốn nói tới sở vật chất,trang thiết bị, hay biểu bề người tham gia cung cấp dịch vụ  Bạn cho chúng tơi biết cảm nhận của bạn về độ tin cậy mà ngân hàng Techombank đem lại quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hang? Độ tin cậy mà chúng tơi muốn nói tới? Bạn có gặp trở ngại sử dụng dịch vụ không? Và hướng giải ngân hàng nào?  Bạn nghĩ về kha đáp ứng của ngân hàng Techcombank? việc cung cấp dịch vụ? Khả đáp ứng mà muốn nói tới sẵn sàng giúp đỡ kịp thời cung cấp dịch vụ chất lượng đến với kháchhàng ( Quy trình phục vụ hợp lí chưa, điểm cần thay đổi?)  Anh/chị nghĩ về lực phuc vu của người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank?Năng lực phục vụ mà chúng tơi muốn nói đến kiến thức, lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình …(phong thái dịch vụ nhân viên…)  Bạn cho chúng tơi biết cảm nhận của bạn về sự thấu cam mà ngân hàng Techcombank dành cho khách hàng? Điều chúng tơi muốn nói đến chu đáo, ý mang tính cá nhân mà ngân hàng Techcombank mang đến cho khách hàng ( Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng) III Kết thúc PHỤ LỤC 2: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam) Quí vị mời tham gia vào khảo sát ý kiến về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Những thông tin mà quí vị cung cấp có vai trò quan trọng khảo sát này và sẽ giữ bí mật cách nghiên ngặt Rất mong anh/chị trả lời câu hỏi cách trung thực và thẳng thắn Sau số nhận định về dịch vụ the classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Xin Quí vị cho biết ý kiến của Quí vị nhận định này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị rất không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Quí vị rất đồng ý với nhận định đó) Rất không Rất hài hài lòng lòng A Nhóm yếu tố hữu hình Chi nhánh văn phòng giao dịch sẽ Thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giao dịch đại Không gian của chi nhánh văn phòng giao dịch rộng rãi Bàn ghế ngồi chờ các chi nhánh văn phòng giao dịch khơng thoải mái Khơng có nhà vệ sinh phục vụ khách hàng Đồng phục của nhân viên đẹp 7 Kích thước thẻ classic mang lại sự thuận tiện cất giữ Màu sắc thẻ classic đẹp Biển quảng cáo các chi nhánh văn phòng giao dịch 7 B Nhóm yếutượng tố sự tin cậy không ấn Thủ tục đăng ký dịch vụ nhân viên giải thích kỹ càng vụ nhận với đăng ký Dịch Thời gian lấy thẻ bị trễ so với quy định Thẻ nhận với yêu cầu trước loại thẻ, kích thước Việc toán minh bạch Khơng xảy tình trạng trộm cắp chi nhánh văn phòngích giao Tiện củadịch thẻ (rút tiền, toán tiêu dùng ) Thông tin tài khoản bảo mật an toàn C Nhóm yếu tố khả đáp ứng 7 Việc toán online dễ dàng Vị trí hệ thống máy POS không thuận tiện cho khách hàngtục đăng ký mở tài khoản đơn giản Thủ Hạn mức tín dụng không đủ để chi trả với nhu cầu của khách hàng Việc toán dễ dàng phạm vi toàn quốc và quốc tế Những đơn đăng kí mở tài khoản thực nhanh chóng 7 Các gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 7 7 Những khiếu nại không giải đáp thỏa đáng Việc bồi thường thiệt hại cho khách hàng xảy sự cố không thỏa đáng D Nhóm yếu tố lực phục vụ Thời gian chờ để đăng ký dịch vụ lâu 7 Bãi gửi xe rỗng rãi Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng ký các thủ tụcviên xử lý cơng việc nhanh chóng Nhân Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn Nhân viên không đáp ứng yêu cầu của bạn 7 Hệ thống toán online thường xuyên bị quá tải Nhân viên không vui vẻ phục vụ khách hàng Các bàn/ô phục vụ khách hàng không đủ E Nhóm yếu tố sự thấu cảm Chính sách phí và khuyến Nhân viên không ý đến thái độ của bạn qua trình chờ cũng xử lý công việc Nhân viên đưa hướng giải mang lại lợi ích cho bạn Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu/ thắc mắc của bạn Nhân viên ưu tiên xử lý trường hợp có nhu cầu đặc biệt trước Nhân viên trung thực quá trình toán và kí kết hợp đồng mở tài khoản Nhân viên thể sự quan tâm đến bạn Bảo vệ không giúp đỡ khách hàng việc vé, dắt xe 7 7 7 Ở phía trên, chúng có đề cập đến nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, là: A Nhóm yếu tố hữu hình Các yếu tố hữu hình mà chúng tơi muốn nói tới là sở vật chất , trang thiết bị, hay biểu bề ngoài của người tham gia cung cấp dịch vụ B Nhóm yếu tố sự tin cậy Độ tin cậy mà chúng tơi muốn nói tới là khả thực dịch vụ hứa cách chính xác và có trách nhiệm C Nhóm yếu tố khả đáp ứng Khả đáp ứng mà chúng tơi muốn nói tới là sự sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp các dịch vụ chất lượng đến với khách hàng D Nhóm yếu tố lực phục vụ Năng lực phục vụ mà chúng tơi muốn nói đến là kiến thức, sự lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình giúp đỡ của người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ E Nhóm yếu tố sự thấu cảm Điều muốn nói đến là sự chu đáo, sự ý mang tính cá nhân của ngân hàng và nhân viên mang đến cho khách hàng Xin Quí vị cho biết đánh giá chung của Quí vị nhóm yếu tố này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị rất không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Quí vị rất đồng ý với nhận định đó) Rất khơng Rất đồng A Nhóm yếu tố hữu hình đồng ý ý B Nhóm yếu tố sự tin cậy C Nhóm yếu tố khả đáp ứng D Nhóm yếu tố lực phục vụ E Nhóm yếu tố sự thấu cảm Là khách hàng sử dụng dịch vụ the classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Quí vị vui lòng cho biết sự hài lòng của Quí vị về chất lượng dịch vụ the classic bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị cảm thấy rất không hài lòng) đến (nếu quí vị cảm thấy rất hài lòng) Rất không hài lòng Rất hài lòng Xin Quí vị cho biết số thông tin về Quí vị bằng cách trả lời số câu hỏi sau (Những thông tin này nhằm mục đích phân nhóm để phục vụ cho việc xử lý thống kê của nghiên cứu và không tiết lộ ngoài) Quí vị vui lòng tích vào các ô phù hợp A Quí vị độ tuổi nào? Dưới 23 tuổi 24 - 30 tuổi 31 - 45 tuổi 46 - 55 tuổi Trên 55 tuổi B Giới tính của quí vị là? Nam Nữ C Thu nhập hàng tháng của quí vị? Dưới triệu - 15 triệu 15 - 30 triệu 30 - 50 triệu Trên 50 triệu D Quí vị sử dụng dịch vụ the classic của Ngân hàng TMCP Techcombank bảo lâu? Dưới năm 1-2 năm 3-5 năm 6-10 năm Trên 10 năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÍ VỊ! PHỤ LỤC : Coefficientsa 95.0% Unstandardize Standardized Confidence d Coefficients Std Coefficients Interval for B Lower Upper Model (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng B 1.963 606 Error 184 035 Beta 791 t 10.683 17.089 Sig .000 000 Bound 1.600 536 Bound 2.326 676 (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng 709 434 153 027 567 4.617 16.059 000 000 406 381 1.012 488 q2.2 Nhóm yếu tố sự tin cậy (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng 404 266 339 028 115 021 501 14.190 2.317 16.363 000 022 000 348 039 298 q2.2 Nhóm yếu tố sự tin cậy q2.5 Nhóm yếu tố sự thấu cảm (Constant) q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng 351 243 084 275 021 019 077 014 435 336 359 16.882 12.926 1.098 19.275 000 000 274 000 q2.2 Nhóm yếu tố sự tin cậy q2.5 Nhóm yếu tố sự thấu cảm q2.4 Nhóm yếu tố lực phục vụ (Constant) 280 198 222 1.188E 014 013 015 0.00 347 274 290 19.327 15.614 15.070 000 000 000 q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng -15 200 0.00 q2.2 Nhóm yếu tố sự tin cậy 200 q2.5 Nhóm yếu tố sự thấu cảm 200 Collinearity Correlations Statistics Tolera Zeroorder Partial Part nce VIF 791 791 791 1.000 1.000 791 773 507 801 1.249 460 493 380 754 732 448 801 1.249 791 779 370 699 1.431 310 206 -.067 247 392 280 236 303 754 697 789 701 382 292 769 758 1.300 1.319 791 827 287 637 1.569 251 173 193 000 308 223 251 000 754 697 778 827 766 754 288 232 224 687 717 599 1.455 1.394 1.668 261 200 200 791 1.000 194 549 1.821 0.00 248 200 200 754 1.000 190 584 1.712 0.00 277 200 200 697 1.000 234 717 1.394 442 q2.4 Nhóm yếu tố lực phục vụ 200 0.00 261 200 200 778 1.000 201 592 1.689 q2.1 Nhóm yếu tố hữu hình 200 0.00 269 200 200 784 1.000 195 527 1.899 a Dependent Variable: SQ ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CLASSIC CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 61 4.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ dịch vụ Classic của... khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ classic của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 2.2... sử dụng thẻ Classic Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI