Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh thanh xuân – ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam 60

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TDBL Tín dụng bán le NHTM Ngân hàng thương mại NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên TDN Tổng dư nơ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long VNĐ Việt Nam đồng CNTT Công nghệ thông tin SVTH: kinh tế phát triển 48B DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thanh Xuân – BIDV Biểu đồ 1: Tỷ trọng dư nơ TDBL/TD Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Bảng 2: Thông tin về nhân thân khách hàng Bảng 3: Khả trả nơ của người vay Bảng 4: Tỷ trọng dư nơ TDBL Bảng 5: Cơ cấu tỷ trọng TDBL theo loại hình cho vay Bảng 6: Các NHTM địa bàn quận Thanh Xuân SVTH: kinh tế phát triển 48B LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau ngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn Tín dụng bán le mở cho các NHTM hội để phát triển Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán le, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là xu thế tất yếu, phù hơp với xu hướng chung của các ngân hàng khu vực và thế giới Phục vụ đối tương khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lương cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Khi chuyển sang bán le, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên và có khả phân tán rủi ro kinh doanh Khơng những thế, dịch vụ tín dụng bán le còn mang lại nhiều lơi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, mục tiêu toán không dùng tiền mặt đươc chú trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sớng dân cư Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán le của các ngân hàng thương mại (NHTM) còn rất mới me đã đươc khách hàng quan tâm và thu đươc khơng thành cơng Cạnh tranh lĩnh vực này ngày càng trở nên gay gắt Mới chỉ tính địa bàn Thanh Xuân đã có NHTM nhà nước Agribank, Vietcombank, Viettinbank 19 NHTM cổ phẩn, ngân hàng nước ngoài (AZN) Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng cả nước để có thể trở thành chi nhánh đươc xếp hạng I Khách hàng là người đưa quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hơp nhất với nhu cầu của họ Làm thế nào để có thể thu hút đươc khách SVTH: kinh tế phát triển 48B hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt đươc mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán le ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTM Chương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010 Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến Trên sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng lĩnh vực này tại chi nhánh Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực đươc đươc hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: kinh tế phát triển 48B CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM Một số vấn đề bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL Nếu trước đây, đối tương khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp lớn, các tở chức tài thì phạm vi đối tương đã đươc mở rộng rất nhiều Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loại khách hàng, tạo những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư xã hội Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán le” đươc sử dụng thường xuyên Có rất nhiều cách tiếp cận khác về hoạt động bán le Theo nghĩa đen việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán le là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng mợt Nó khác với bán bn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó Tuy nhiên đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán le có thể hiểu khác một chút Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng le, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Hiện nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đươc quy định khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản và khoản điều 20 Ḷt các Tở chức tín dụng có ghi: SVTH: kinh tế phát triển 48B “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng đươc bao hàm cả nợi dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ toán” Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm NHBL gờm: + Tín dụng bán le + Huy động vốn dân cư + Dịch vụ the + Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàng bảo hiểm) TDBL là một phần của NHBL, là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt) Theo một sớ ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ ngân hàng ngoại thương Việt Nam thì TDBL là những hoạt đợng giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ 1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 1.1.2.1 Theo thời gian Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL đươc chia thành loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và đươc sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ năm đến năm Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn năm Tín dụng dài hạn đươc cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền SVTH: kinh tế phát triển 48B 1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành: Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của mình vươt quá số dư có, tới một hạn mức đã đươc thỏa thuận Để đươc hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cần ký hơp đồng vay mươn mà chỉ cần ký hơp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi đươc xác định đối với từng khách hàng sở xác định đờng tiền, uy tín và khả chi trả của khách hàng Trong cho vay thấu chi, khách hàng đươc sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ngân hàng để làm các thủ tục trả nơ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực thu nơ từ các khoản thu tài khoản tiền gửi của khách hàng Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận Nó không quy định cho các đối tương là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải toán nhiều lần bằng các phần khác Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nợi thất nhà cửa Căn cứ vào khả trả nơ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từng khu vực Ở Việt Nam ví dụ ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vực nội thành (thuộc các quận) của thành phớ Hà Nợi và thành phớ Hờ Chí Minh có mức vay tối đa là tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phớ Hờ Chí Minh, các khu vực nợi thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác có mức cho vay tối đa là tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giao động từ tỷ đờng trở x́ng Lơi ích của khách hàng: + Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm + Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất + Không phát sinh phí śt thời hạn vay + Khách hàng có thể toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản của khách tại ngân hàng Cho vay mua ô tô SVTH: kinh tế phát triển 48B Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trơ nguồn vốn cho khách hàng mua xe Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể đươc vay theo sớ phần trăm giá trị cửa xe Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị của xe; Trường hơp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe Lơi ích của khách hàng: + Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài + Khơng thu phí phát sinh śt quá trình vay vớn, miễn phí toán trước hạn Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là chiếc xe đó, tài sản thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứ ba Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng Lơi ích của khách hàng: + Đáp ứng tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa đươc toán của các nhà đầu tư chứng khoán + Chủ động nguồn vốn cá nhân hoạt động đầu tư chứng khoán + Đươc sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng Cho vay cán bộ công nhân viên Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nơ là thu nhập thường xuyên của họ Đối tương vay vốn là CBCNV làm việc các quan Đảng, quan quản lý nhà nước, các tở chức đoàn thể trị xã hợi, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóng trụ sở cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay SVTH: kinh tế phát triển 48B Lơi ích của khách hàng: + Không cần tài sản đảm bảo + Đươc tài trơ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình Thời hạn cho vay ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hơp với thời gian còn lại của hơp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tới đa nhu cầu về vớn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, the tiết kiệm phủ, ngân hàng hoặc các tở chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng giấy tờ có giá và the tín dụng chưa đến hạn toán Mức cho vay dựa nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến 100% giá trị của giấy tờ có giá và the toán) Thời gian vay không vươt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn tức khắc của khách hàng Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa Tại một số NHTM ở Việt Nam BIDV, VPbank Điều kiện đối với CBCNV để đươc vay vớn: Tính đến thời điểm đề nghị vay vớn, CBCNV phải có thời gian cơng tác nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (khơng tính thời gian cơng tác tại các đơn vị khác) Không thuộc diện chấm dứt hơp đồng lao động trước thời hạn giảm chỗ làm vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn SVTH: kinh tế phát triển 48B Thời hạn còn lại của hơp đồng lao động phải phù hơp với thời hạn cho vay Trường hơp CBCNV có thời hạn còn lại của hơp đồng lao động nhỏ thời hạn cho vay thì phải đươc bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) của doanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay chấm dứt hơp đồng lao đợng Cho vay du học Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người du học hoặc thân nhân của người du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ đến năm tùy theo khóa học Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của quan đơn vị cho học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba Cho vay người lao động làm việc tại nước ngoài Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam làm việc ở nước ngoài theo các hình thức sau: - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam đươc phép cung ứng lao động theo hơp đồng ký kết với bên nước ngoài - Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặc đầu tư ở nước ngoài - Theo hơp đồng lao động cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động Mức cho vay: Căn cứ vào tởng chi phí cần thiết, hơp pháp phục vụ cho khách hàng vay làm việc ở nước ngoài, tài sản đảm bảo (nếu có) và khả trả nơ của người lao động, của hộ gia đình người lao động Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn hơp đồng làm việc ở nước ngoài 1.1.2.3 Theo hình thức đảm bảo Theo tiêu thức phân loại này TDBL đươc chia thành loại: cho vay tín chấp và cho vay thế chấp Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng SVTH: 10 kinh tế phát triển 48B CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 I Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân Định hướng phát triển chung của chi nhánh Nâng cao kết quả hoạt động của chi nhánh về tình hình huy đợng vớn, tín dụng, dịch vụ Phát huy sức tre đầy nhiệt huyết sáng tạo của đội ngũ nhân viên để xây dựng chi nhánh thành chi nhánh cấp I Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và tăng khả cạnh tranh của chi nhánh Công nghệ : Là chi nhánh thích ứng nhanh với cơng nghệ ngân hàng đại, tiên phong ứng dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới có hàm lương công nghệ cao Đào tạo nguồn nhân lực: đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, có lực đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, đặc biệt giáo dục đạo đức nghề nghiệp Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân - Định hướng phát triển là chi nhánh hỗn hơp vừa và nhỏ với đặc thù hướng tới phát triển hoạt động bán le - Tập trung đẩy mạnh cho vay tiêu dùng - Chủ động thực đúng kế hoạch tăng trưởng TDBL đôi với đảm bảo an tín dụng - Nâng cao chất lương TDBL - Phát triển khách hàng theo chiều rộng - Chi nhánh sử dụng tổng hơp các biện pháp, cách thức để tăng lương khách hàng sử dụng sản phẩm của mình theo cả chiều rộng và chiều sâu Phát triển khối lương khách hàng đã và sử dụng sản phảm dịch vụ truyền thống của chi nhánh Không ngừng mở rộng khách hàng mới, thu hút khách hàng tiềm Phát triển SVTH: 60 Kinh tế phát triển 48B theo chiều sâu bằng việc sử dụng các tham số marketing hỗn hơp (marketing mix) kết hơp với việc nâng cao chất lương sản phẩm dịch vụ của mình, phát triển sản phẩm mới để tăng lương mua của nhóm khách hàng truyền thống và không ngừng mở rộng khách hàng mới Xây dựng nền khách hàng bền vững II Giải pháp phát triển khách hàng 2.1 Tăng tỷ trọng cho vay gián tiếp Trong thời gian tới, xu hướng mua hàng trả góp sẽ tăng mạnh Chi nhánh phải nắm bắt lấy hội kinh doanh này để có thể phát triển thêm khách hàng của mình Xây dựng các chương trình liên kết với các doanh nghiệp bán le hay các nhà thầu xây dựng, việc liên kết này sẽ giảm thời gian tìm kiếm khách hàng của chi nhánh vì các doanh nghiệp bán le sẽ hướng dẫn khách hàng đến chi nhánh để vay vốn Đây là hội tốt cho chi nhánh có thểm khách hàng cũng quảng bá cho khách hàng các sản phẩm khác của chi nhánh Để hạn chế rủi ro lĩnh vực này, chi nhánh cần phải có đội ngũ nhân viên TDBL có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, kết hơp với việc tăng điều kiện giám sát các khoản cho vay trước, và sau cho vay đối với các tổ chức bán le Làm tốt đươc điều này thì cho vay TDBL gián tiếp sẽ đem lại nguồn thu cao cho chi nhánh 2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL Cung cấp dịch vụ TDBL mang tính riêng biệt của BIDV, tập trung nghiên cứu, phát triển những sản phẩm có hàm lương công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội thị trường nhằm tạo sự khác biệt cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển TDBL Cung cấp dịch vụ TDBL đáp ứng xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Để chiến thắng hay chỉ là để sống sót, ngân hàng phải vận dụng triết lý mới: “chỉ có ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm và có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hơp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể chiến thắng Ngân hàng phải phát và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo sản phẩm dịch vụ trước nữa Không chỉ chú ý tới khách hàng tại mà còn phải quan tâm khai thác những khách hàng tiềm của mình Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo từng thời kỳ nhất định SVTH: 61 Kinh tế phát triển 48B Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TDBL là vấn đề rất đáng quan tâm của các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh Thanh Xuân – BIDV nói riêng Đa dạng hóa dịch vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại dịch vụ mà phải xác định đươc đâu là dịch vụ chiến lươc, đâu là dịch vụ có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ nào có thể phát triển trước Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng TDBL nay, chi nhánh cần nhanh chóng đa dạng hóa các dịch vụ TDBL truyền thống, nghiên cứu và tiến hành các bước chuẩn bị để tung các dịch vụ mới phù hơp với nhu cầu của từng nhóm đối tương khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn phải thiết kế các dịch vụ cho vay với các thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hơp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng 2.3 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL Xây dựng dựng mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng sẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ Chỉ có thế thì sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác Thành lập tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân Trong hoạt động TDBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng Họ là những người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Phải tổ chức một bộ phận chuyên trách (phòng hoặc tổ) triển khai nghiệp vụ tín dụng bán le tại chi nhánh Tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và dự báo xu hướng vận động, thay đổi của khách hàng Xây dựng chiến lươc, sách đới với khách hàng Lắng nghe ý kiến của khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là văn hóa lĩnh vực giao tiếp của ngân hàng đại Thể sự tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy đươc vị thế của mình Khi và chỉ chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc, vướng ngại quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng mới đánh giá đươc xác những hạn chế, những điểm chưa đạt đươc Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ đươc thể xuyên suốt toàn hệ thống, nhất là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, và đươc thể ở triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của chi SVTH: 62 Kinh tế phát triển 48B nhánh Thanh Xuân Xác định từ tư tưởng của nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn chỉ hoạt động là phục vụ nhu cầu của khách hàng Chỉ có thế thì chi nhánh mới có hội phát triển Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng: kỹ giao tiếp, kỹ biểu lộ sự sản sàng phục vụ, tạo lập và củng cố quan hệ với khách hàng 2.4 Nâng cao chất lượng CNTT Một hệ thống thông tin là rất cần thiết để ngân hàng có thể quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đươc thực hiện, cho phép khai thác dữ liệu mợt cách nhất quán, nhanh chóng, xác CNTT hỗ trơ triển khai các sản phẩm dịch vụ TDBL tiên tiến chuyển tiền tự động, cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác Nhờ khả nang trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch the, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch 2.5 Nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực TDBL Người cán bộ TDBL đòi hỏi phải có trình độ am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ hơp lý nhất với nhu cầu khách hàng Song song với đó là đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân Vì vậy, đào tạo đươc đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố góp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận về ngân hàng tớt Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn các khóa tập huấn của Hợi sở chính, phới hơp với các sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ xử lý và quản lý công việc tại đơn vị Thực chế hỡ trơ kinh phí đào tạo đê khún khích cán bợ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo Tăng cường thực có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị chi nhánh SVTH: 63 Kinh tế phát triển 48B Đào tạo kỹ giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tương khách hàng dân cư 2.6 Đẩy mạnh công tác marketing Chi nhánh phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing để tăng nền khách hàng Chủ động lập danh sách toàn bộ khách hàng địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên tiếp thị tận nơi Ngoài biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải có chiến lươc khơng ngừng mở rợng khách hàng mới Tích cực xây dựng chiến lươc thu hút khách hàng tiềm Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lơi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết bản về dịch vụ TDBL, nắm đươc cách thức sử dụng và lơi ích của các dịch vụ đó Tạo dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thương hiệu ngân hàng Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể qút định cho vay mợt cách nhanh chóng, xác Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lơi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực tớt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa các loại sản phẩm và dịch vụ phù hơp Cập nhật đầy đủ thông tin website của ngân hàng Hiện tại mạng thông tin internet ngày càng phát triển, người dân nhất là giới tre có xu hướng tìm thông tin internet nhiều Do đó, chỉ cần ngân hàng đưa đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ, những thủ tục mà khách hàng sẽ phải làm sẽ mang lại nhiều thông tin cho khách hàng đồng thời cũng là mợt cách tớn chi phí đem lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng SVTH: 64 Kinh tế phát triển 48B Bớ trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về the Tuy nhiên những khách hàng này không phải cũng có nhiều hiểu biết về dịch vụ TDBL của chi nhánh Chính vì vậy việc xuất các tờ rơi quảng cáo sản phẩm TDBL của chi nhánh ở các phòng giao dịch sẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng Đây cũng là biện pháp không tốn quá nhiều công sức mà lại giúp chi nhánh quảng bá đươc rộng rãi hình ảnh của mình Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chi nhánh giải thích đươc cặn kẽ tính năng, ưu điểm của các sản phẩm TDBL có ích thế nào đới với khách hàng Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình đươc ngân hàng quan tâm chăm sóc Và những khách hàng tiềm có thể trở thành các khách hàng trung thành của chi nhánh 2.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch phạm vi phân vùng trú đóng đươc giao, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định Từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt chú ý tới môi trường, đặc trưng của từng địa bàn: đặc điểm dân cư, các doanh nghiệp, sở hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, xu hướng phát triển của địa bàn, thực trạng và khả phát triển của các đối thủ cạnh tranh Do đối tương khách hàng của hoạt động TDBL rất lớn và phân tán nên ngân hàng cần xây dựng một hệ thống giao dịch hơp lý để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Tuy nhiên, việc bớ trí hệ thớng giao dịch cũng phải hơp lý để tránh phát sinh các chi phí khơng cần thiết Bên cạnh việc trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống thì chi nhánh còn phải nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng như: Tăng cường hiệu quả và khả tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí re Nâng cấp hệ thớng ATM thành SVTH: 65 Kinh tế phát triển 48B những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận the (POS) và tăng cường liên kết với các chi nhánh của các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả sử dụng the ATM và the POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả kết nối internet Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, là mô hình phổ biến phở biến với chi phí rất thấp, tiện lơi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực giao dịch tại bất cứ thời gian và địa điểm nào 2.8 Xây dựng nền khách hàng bản Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm Việc thiếp lập mối quan hệ bền vững với khách hàng là mục tiêu vươn tới của chi nhánh bởi nó sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của chi nhánh tình hình cạnh tranh gay gắt Thông qua mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ngân hàng có điều kiện tham gia vào các hoạt động của khách hàng, tư vấn cho họ, xem xét vấn đề tài và cho họ lời khuyên Từ đó, chi nhánh sẽ thu thấp đươc các thơng tin về khách hàng mợt cách nhanh nhất, xác nhất Mặt khác, tạo đươc lòng tin về ngân hàng họ, họ sẽ trung thành với chi nhánh, qua đó chi nhánh cũng có thể bán đươc các sản phẩm dịch vụ của mình Muốn vậy ngân hàng phải có nhiều biện pháp trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đơn giản thủ tục vay vốn, giảm lãi suất cho vay, gia tăng phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng miễn phí, thực cho vay không có tài sản đảm bảo với những khách hàng có quan hệ thường xuyên với chi nhánh và có tình hình tài ởn định III KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Chính phủ và các quan Nhà nước có thẩm quyền TDBL là mợt các biện pháp của Nhà nước để kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển Do đó TDBL làm tăng việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm các tệ nạn xã hội Với tác dụng to lớn vậy Nhà nước nên tạo điều kiện cho hoạt động TDBL ngày càng mở rộng SVTH: 66 Kinh tế phát triển 48B Thứ nhất, Nhà nước phải giữ đươc sự ổn định của nền kinh tế Đây là điều kiện quan trọng làm tăng sự tin tưởng của mọi bộ phận đó có các nhà sản xuất, ngân hàng và người tiêu dùng đối với triển vọng tươi sáng của nền kinh tế Thứ hai, Nhà nước cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo những cam kết quốc tế song phương và đa phương, đặc biệt là những cam kết về mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, các quy định điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều quan ban hành: Nghị định của Chính phủ, Thông tư hướng dẫn của NHNN nhìn chung còn chưa đồng bộ, chồng chéo và không phù hơp với thực tiễn Rà soát lại các văn bản pháp lý tồn tại để sửa đổi, bổ sung cho phù hơp với điều kiện thực tế và cam kết quốc tế Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành các luật, các văn bản điều chỉnh, phù hơp với tốc độ phát triển của các sản phẩm, dịch ngân hàng mới để tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động này sở tham khảo hệ thốn pháp luật ở các nước phát triển và vận dụng phù hơp với hoàn cảnh tại Đưa những sách phù hơp cải thiện mơi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ cũng bảo vệ người tiêu dùng Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân sẽ thay đổi theo mức thu nhập và điều kiện phát triển kinh tế xã hội Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đươc cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có những chế đầu tư thỏa đáng cho những nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự đợng, khún khích các doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bớ đờng đều Cần khún khích hoạt đợng tiêu dùng qua kênh tín dụng của ngân hàng khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng Một những chủ trương lớn thời gian qua là trả lương cán bộ nhân viên qua tài khoản Điều này không chỉ làm tăng số lương khách hàng cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá các sản phẩm TDBL của mình đến với khách hàng Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước SVTH: 67 Kinh tế phát triển 48B NHNN cần ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn và chỉ đạo hoạt động TDBL của các NHTM Các văn bản này sẽ là tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Do vậy, ngân hàng Nhà nước cũng cần sớm hoàn thiện các văn bản có đồng thời xây dựng thêm các quy định, thể lệ để hướng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối với các đối tương chưa đươc trả lương qua tài khoản cũng các cán bộ không thuộc công nhân viên chức Nhà nước Tăng cường và phát triển hệ thống thông tin ngân hàng Đây là phương tiện tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi cho các thông tin về khách hàng đến vay vốn, từ đó đánh giá các rủi ro cho vay và quyết định một cách nhanh chóng Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại các văn bản quy định về nghiệp vụ TDBL để bãi bỏ các hạn chế bất hơp lý điều kiện để vay vốn, mức vay cũng thời hạn cho vay tối đa Tăng cường kiểm soát không hạn chế quá nhiều tính đợng của NHTM TDBL Hoạt đợng TDBL là hoạt đợng mang đầy tính rủi ro, vì thế tăng cường kiểm soát sẽ tránh đươc những rủi ro không đáng có với ngân hàng cũng với nền kinh tế Tuy nhiên, kiểm soát quá chặt chẽ sẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng Chính vì vậy NHNN cần linh hoạt việc kiểm soát cũng khuyến khích các NHTM đẩy mạnh hoạt động TDBL Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng BIDV cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của BIDV các phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất toàn bộ hệ thống Xây dựng đươc hệ thống nhận diện thương hiệu từ Trung Ương xuống các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo sự thống nhất về hình ảnh Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán bộ học hỏi kinh nghiệm Có kế hoạch hỗ trơ cho chi nhánh việc phát triển nền khách hàng bền vững SVTH: 68 Kinh tế phát triển 48B KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì TDBL là một xu thế tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu đươc lơi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã đươc kiểm chứng ở các nước phát triển Vì vậy, việc đưa và thực các kế hoạch phát triển khách hàng TDBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng “Chia se hội – Hơp tác thành công” là phương châm hoạt động của chi nhánh Thanh Xuân nói riêng và của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung Khách hàng đươc tài trơ nguồn vốn để nâng cao chất lương cuộc sống, chi nhánh thu đươc lơi nhuận đê tiếp tục đầu tư và phát triển Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa và tầm khu vực Qua nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV, đươc sự hướng dẫn của cô giáo – TH.S Nguyễn Thị Hoa cùng với các anh chị tại phòng Kế Hoạch Tởng Hơp chi nhánh, em đã vào phân tích thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Từ đó, nêu những mặt đạt đươc, những mặt còn hạn chế hoạt động TDBL tại chi nhánh, đề xuất một số giải pháp với mong muốn hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân sẽ ngày càng tốt Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực đươc đươc hoàn chỉ nh Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: 69 Kinh tế phát triển 48B DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Website ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Website vnexpress – NewDaily: www.vnexpress.net Giáo trình Marketing ngân hàng Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Giáo trình Ngân hàng thương mại Chủ biên: PGS.TS Phan Thị Thu Hà Giáo trình Marketing bản Nhà xuất bản trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Chủ biên: GS.TS Trần Minh Đạo Tạp chí Ngân hàng và một số tạp kinh tế khác SVTH: 70 Kinh tế phát triển 48B CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc o0o LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Khoa Kế hoạch và Phát triển trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tên là: Lớp: Kinh tế phát triển 48B Mã SV: CQ482269 Sau một thời gian thực tập ở Phòng khách Kế Hoạch Tổng Hơp - Chi nhánh Thanh Xuân - BIDV, đươc sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn THS Nguyễn Thị Hoa cùng sự giúp đỡ, hướng dẫn của các anh, chị phòng, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán le ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Chuyên đề tốt nghiệp của không chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào, đó là công sức nghiên cứu và tìm hiểu của bản thân, quá trình nghiên cứu có sử dụng mợt sớ tài liệu chỉ mang tính chất để tham khảo phục vụ cho việc hoàn thành chuyên đề của mình Tôi xin cam đoan những lời là đúng sự thật, nếu vi phạm sẽ chịu mọi hình thức kỷ luật của Nhà trường Hà nội, ngày 10 tháng 05 năm 2010 Người viết đơn SVTH: 71 Kinh tế phát triển 48B MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM Một số vấn đề bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL 1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM 13 1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 14 1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL 14 1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 15 Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 17 2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM 17 2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL 19 II Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL NHTM 20 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 20 1.1 Xác định đối tương khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 20 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 20 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực 21 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 21 1.4.1 Xây dựng sở dữ liệu khách hàng 21 1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 21 1.4.3 Xây dựng chiến lươc xúc tiến hỗn hơp – truyền thơng: 22 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 24 III Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 25 SVTH: 72 Kinh tế phát triển 48B Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 25 Các nhân tố thuộc về khách hàng 25 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng 25 2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 26 Các nhân tớ tḥc về phía ngân hàng 26 3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng 26 3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng lĩnh vực TDBL 27 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY 30 I Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV 30 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân 30 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 32 II Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV 35 Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 35 1.1 Xác định đối tương khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 35 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 36 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực 37 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 37 1.4.1 Xây dựng sở dữ liệu khách hàng 37 1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 39 1.4.3 Xây dựng chiến lươc xúc tiến hỗn hơp – truyền thông 44 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh 46 2.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 46 2.2.1 Mơi trường trị – xã hội 46 2.2.2 Môi trường kinh tế 47 2.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 50 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng 50 SVTH: 73 Kinh tế phát triển 48B 2.2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 51 2.3 Các nhân tớ tḥc về phía ngân hàng 52 2.3.1 Mục tiêu TDBL của ngân hàng 52 2.3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng lĩnh vực TDBL 52 Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53 3.1 Kết quả đạt đươc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53 3.2 Hạn chế phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL và nguyên nhân 55 3.2.1 Hạn chế 55 3.2.2 Nguyên nhân 56 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 60 I Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân 60 Định hướng phát triển chung của chi nhánh 60 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 60 II Giải pháp phát triển khách hàng 61 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL 61 Nâng cao chất lương cung cấp dịch vụ TDBL 62 Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm 65 III KIẾN NGHỊ 66 Kiến nghị với Chính phủ và các quan Nhà nước có thẩm quyền 66 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 67 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 SVTH: 74 Kinh tế phát triển 48B ... TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY I Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân Chi nhánh Ngân. .. pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán le ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam? ?? để nghiên cứu Nội dung đề tài gồm chương:... khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV tư? ? năm 2009 đến Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân năm 2010 Phạm vi hoạt