Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh sóc sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHU THỊ HỒNG THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÓC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI, 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHU THỊ HỒNG THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÓC SƠN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lƣu Thị Hƣơng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Lƣu Thị Hƣơng PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu HÀ NỘI, 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóc Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng em với hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lƣu Thị Hƣơng Các số liệu, kết nghiên cứu đƣợc nêu luận văn đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát thực tiễn thân em tài liệu sử dụng đƣợc ghi rõ nguồn gốc theo danh mục tài liệu tham khảo Nội dung liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, chƣa cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Học viên CHU THỊ HỒNG THÚY LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu để hồn thành luận văn này, em ln nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn: PGS.TS Lƣu Thị Hƣơng – ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, động viên giúp đỡ em hoàn thành luận văn Ban Giám hiệu nhà trƣờng, thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập, đóng góp ý kiến giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn với động viên ngƣời thân, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập nhƣ trình thực hoàn thành đề tài Em xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm đặc trƣng Ngân hàng thƣơng mại .6 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại .9 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM học Vietcombank Sóc Sơn 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM Việt Nam 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Sóc Sơn 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 27 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 29 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 29 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – 31 CHI NHÁNH SÓC SƠN 31 3.1 Khái quát Vietcombank Sóc Sơn 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 33 3.1.3 hái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 41 3.2.1 Sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 41 3.2.2 Phân tích tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 45 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 55 3.3.1 Kết đạt đƣợc 55 3.3.2 Những hạn chế 56 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÓC SƠN 64 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 64 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Vietcombank Sóc Sơn 64 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 65 4.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 68 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 68 4.2.2 Xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín ngân hàng 70 4.2.3 Tăng cƣờng quản trị rủi ro 72 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 4.3 Một số kiến nghị 74 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 75 4.3.3 Kiến với Bộ Tài 76 4.3.4 Kiến nghị Vietcombank TSC 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KCN hu công nghiệp KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSC Trụ sở TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Sóc Sơn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn i DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nội dung Vốn huy động chi nhánh giai đoạn 2018 2020 Tín dụng phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2018 - 2020 Trang 36 38 ết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảng 3.3 Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn giai 40 đoạn 2018 – 2020 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng địa bàn Sóc Sơn Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Sóc sơn giai đoạn 2018 – 2020 Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn 2018 – 2020 Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử So sánh kết thực tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn năm 2020 ii 45 46 49 54 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Vốn huy động giai đoạn 2018-2020 36 Biểu đồ 3.2 Tín dụng giai đoạn 2018 – 2020 38 Nội dung Trang Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân Biểu đồ 3.3 hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn 47 2018 – 2020 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Hình 3.1 Hình 3.2 Cơ cấu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn từ 2018 - 2020 Sự gia tăng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn 2018 – 2020 Cơ cấu lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn từ 2018 - 2020 Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Mẫu cổng kết nối RSA secureID iii 48 50 51 33 44 hàng đối tƣợng có liên quan đến cố phát sinh hệ thống ngân hàng điện tử Giới thiệu cho khách hàng kênh để liên hệ với ngân hàng thông tin quan trọng bị đánh cắp Truyền thơng đầy đủ tính tiện ích, rủi ro thực giao dịch ngân hàng điện tử Ngồi ra, cần thành lập phịng ban chuyên xử lý cố liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử để việc tra soát, giải vấn đề phát sinh thời gian ngắn 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong xu chung ngành ngân hàng nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng Do việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đủ trình độ kiến thức, kỹ chun mơn tốt, Vietcombank Sóc Sơn cần: Thứ nhất, tăng cƣờng độ tin cậy an toàn giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Theo kết đo lƣờng hài lòng khách hàng độ tin cậy an tồn giao dịch khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động lớn đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mặt khác độ tin cậy thông qua kết thực tế khảo sát chƣa cao Vietcombank Sóc Sơn cần tăng cƣờng yếu tố để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử từ góp phần thu hút thêm khách hàng chấp nhận kênh toán ngân hàng điện tử Mặt khác, nhân viên tƣ vấn cần phải có trách nhiệm tƣ vấn cho khách hàng rủi ro xảy giao dịch điện tử, nhƣ biện pháp phòng, tránh rủi ro thực giao dịch điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng an tồn bảo mật thơng tin hạn chế tối đa thiệt hại phát sinh khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nhân viên tƣ vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cần thƣờng xuyên chăm sóc khách hàng cách phổ biến tới khách hàng hình thức gian lận tội phạm tốn điện tử để khách hàng chủ động phịng tránh, yên tâm 73 trình sử dụng dịch vụ theo nâng cao uy tín ngân hàng Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua email, điện thoại Chủ động lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng: Vietcombank Sóc Sơn nên định kỳ làm khảo sát trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tự điều chỉnh, khắc phục hạn chế dịch vụ nhƣ bổ sung thêm tính hữu ích, đóng góp từ phía khách hàng Vietcombank Sóc Sơn cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Hiện nay, có trung tâm xử lý cố VCC Vietcombank TSC nhƣng Vietcombank Sóc Sơn xây dựng cho phận xử lý cố riêng nhằm đáp ứng yêu cầu tức thời địa phƣơng nơi có khách hàng bị cố tạo đƣợc niềm tin đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank cần tiếp tục trì phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thật tốt xu cạnh tranh nay, ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt chiếm ƣu thị trƣờng tài Vietcombank Sóc Sơn nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị nhằm tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Sóc Sơn Thực tốt việc chăm sóc khách hàng hữu quan tâm đến khách hàng tiềm chi nhánh 4.3 Một số ki n nghị Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử hình thành phát triển tƣơng đối lâu dài giới, Việt Nam dịch vụ bƣớc khẳng định đƣợc vị lòng khách hàng, cịn tình trạng thăm dị, thử nghiệm chƣa bao qt hết tồn ngân hàng Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp Điều này, cho thấy tƣơng lai gần dịch vụ ngân hàng điện tử nơi cạnh tranh ngân hàng khách hàng nhiều ƣu vƣợt trội so với hình thức cung cấp dịch vụ truyền 74 thống quầy giao dịch Vì vậy, việc phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank nói riêng ngân hàng thƣơng mại nói chung Việt Nam phụ thuộc nhiều vào sách Đảng nhà nƣớc, cụ thể ngân hàng nhà nƣớc, phủ, tổ chức kinh tế nƣớc 4.3.1 Ki n nghị với Ch nh phủ Thứ nhất, giữ vững ổn định môi trƣờng kinh tế - xã hội: Chính phủ quan quản lý nhà nƣớc có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định môi trƣờng kinh tế, trị, xã hội Từ tạo động lực cho phát triển kinh tế nói chung, góp phần nâng cao đời sống dân cƣ, giúp cho họ có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế, xã hội có phát triển ổn định, bền vững nhu cầu ngƣời dân tăng cao đa dạng hóa, ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát sinh nhiều thủ đoạn hành vi phạm tội tinh vi khiến quy định cũ khơng cịn phù hợp Vì vậy, phủ phải thƣờng xuyên cập nhật xu phát triển thị trƣờng nƣớc quốc tế để kịp thời có biện pháp hạn chế thiệt hại dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra, tạo lòng tin, an toàn giao dịch ngân hàng điện tử cho ngƣời dân Nhà nƣớc cần xây dựng sở pháp lý cho giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử … 4.3.2 Ki n nghị với Ngân hàng nhà nước Nâng cấp hạ tầng toán quốc gia (hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng); đạo triển khai sớm đƣa vào vận hành Hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ giao dịch bán lẻ, qua thiết lập hạ tầng toán bán lẻ đại, hoạt động hiệu quả, liên tục, đáp ứng nhu cầu tốn nhanh chóng, an tồn, thuận tiện với chi phí hợp lý ngƣời dân doanh nghiệp; Nâng cao chất lƣợng hoạt động toán điện tử, áp dụng cơng nghệ, phƣơng thức tốn đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, giảm chi phí sử dụng rủi ro, đảm bảo an toàn tài sản thông tin ngƣời sử dụng Tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng giải pháp xác thực, nhận biết khách hàng (KYC) phƣơng thức điện tử để thúc đẩy 75 tiếp cận sử dụng dịch vụ toán qua kênh ngân hàng điện tử Tăng cƣờng cơng tác tra, kiểm tra, giám sát, phịng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố hoạt động ngân hàng, toán điện tử, trung gian toán, đảm bảo hoạt động an ninh, an toàn, hiệu Giám sát hệ thống toán đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu quả; tăng cƣờng cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn tốn điện tử; giám sát hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán đảm bảo hoạt động quy định Chỉ đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ tốn đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật, chi phí hợp lý Rà sốt, bổ sung, hồn thiện chế sách, khn khổ pháp lý để thúc đẩy TT DTM dịch vụ cơng, trọng đến đáp ứng yêu cầu thực tiễn xu hƣớng phát triển dựa tảng công nghệ thông tin, ngân hàng số, tốn số để từ tạo điều kiện cho NHTM thâm nhập phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ, hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng ngƣời dân, qua nâng cao khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho ngƣời dân, khuyến khích sử dụng phƣơng thức TTKDTM từ thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3 Ki n với Bộ Tài ch nh Xây dựng hệ thống kết nối hạ tầng toán điện tử tổ chức tín dụng với hạ tầng quan Thuế, Hải Quan, ho bạc Nhà nƣớc để phục vụ yêu cầu phối hợp thu ngân sách Nhà nƣớc phƣơng thức điện tử Nghiên cứu mở rộng giải pháp cho phép NHTM tra cứu thông tin tờ khai hải quan, hỗ trợ NHTM công tác kiểm soát hồ sơ, chứng từ toán xuất nhập hạn chế rủi ro gian lận 4.3.4 Ki n nghị Vietcombank TSC Thứ nhất, đầu tƣ sở hạ tầng ứng dụng công nghệ đại Đối với dịch 76 vụ ngân hàng điện tử cơng nghệ yếu tố cốt lõi định chất lƣợng dịch vụ, sở để tăng tiện ích cho sản phẩm từ nâng cao hài lòng, lòng trung thành khách hàng đối ngân hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo hạn chế cách thấp cố máy tính, lỗi phần mềm, đảm bảo cố có xảy phải đƣợc xử lý cách kịp thời, không gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh Đồng thời với việc phát triển thêm chƣơng trình ứng dụng phục vụ phụ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ giúp cán nhân viên tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí đánh giá chất lƣợng sản phẩm từ nâng cao suất lao động, nâng cao khả quản trị điều hành Ban lãnh đạo Bên cạnh đó, đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử việc áp dụng kỹ thuật công nghệ đại, việc đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng để đáp ứng đƣợc yêu cầu tích hợp hoạt động kênh phân phối đòi hỏi tất yếu Vietcombank Sóc Sơn phải khơng ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ truy cập cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa ngẽng mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể: Xây dựng kế hoạch cho toàn nhân viên khai thác triệt để trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, khai thác công nghệ thông tin Vietcombank Trụ sở chuyển giao Phải đảm bảo tính an tồn vận hành, theo cần xây dựng quy trình, quy định vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh nhằm tăng mức độ đảm bảo an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Thứ hai, xây dựng sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều hƣớng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích nhƣ chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng Vietcombank phải đa dạng hóa tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng cƣờng tiếp nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, 77 tạo lợi cạnh tranh cho Vietcombank Để giúp cho khách hàng vƣợt qua trở ngại công nghệ Vietcombank phải thiết kế giao diện giao dịch phƣơng tiện điện tử thật đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ lựa chọn thân thiện với khách hàng Ngân hàng cần có phận chuyên tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Giao diện đẹp, gọn nhẹ, sinh động, có cấu trúc dễ dàng sử dụng, dễ hiểu có tính logic khoa học làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ giúp thu hút khách hàng nhiều Tốc độ truy cập dịch vụ để thực giao dịch đƣợc nhanh chóng làm khách hàng không bị thời gian lần giao dịch Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo định hƣớng khách hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến tới khách hàng, Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến tới quảng bá, giới thiệu sản phẩm Về sách phí, để khuyến khích phát triển tiện ích tốn, chuyển khoản tiết kiệm điện tử….Vietcombank nên đƣa sách hỗ trợ tài việc tốn việc sử dụng thẻ, toán trực tuyến… kênh ngân hàng điện tử theo định hƣớng giảm phí giao dịch kênh ngân hàng điện tửv, tăng phí giao dịch quầy, phí giao dịch tiền mặt Thứ ba, đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm Vietcombank cần xây dựng chiến lƣợc marketing cho đặc thù, phù hợp với chiến lƣợc phát triển VCB nhƣng mang hiệu cao Thực phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng theo tiêu chí khác nhƣ tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng…từ xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch hành động để mở rộng thị phần nâng cao uy tín thị trƣờng Nâng cao hiệu việc triển khai chƣơng trình marketing dịch vụ Cần thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phƣơng tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, phƣơng tiện báo chí, phát 78 thanh, truyền hình, internet đặc biệt thơng qua mạng xã hội nhƣ Facebook để tăng cƣờng hiệu quảng cáo Đối với sản phẩm quan trọng, đòi hỏi tổ chức kiện để quảng báo hình ảnh thực th cơng ty tổ chức kiện uy tín chun nghiệp để tăng hiệu mang tới hình ảnh chuyên nghiệp thực Vietcombank tới khách hàng Thứ tư, tiếp tục tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro Trong thời đại cơng nghệ phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro Để đảm bảo cân lợi ích rủi ro, Vietcombank cần không ngừng tăng cƣờng công tác nhận diện, quán lý giám sát rủi ro để hạn chế rủi ro từ ngân hàng điện tử, cụ thể: - Tăng cƣờng công tác quản lý nội Vietcombank: Thực phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử: Trƣớc hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch Ngân hàng điện tử giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống ngân hàng điện tử Bên cạnh cần phải nâng cao việc quản lý phân quyền trách nhiệm cá nhân chặt chẽ cụ thể Quản lý mật ngƣời dùng: Vietcombank cần phải đảm bảo mật hệ thống NHĐT phải đƣợc thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn cao Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động ngân hàng điện tử: Hoạt động ngân hàng điện tử phải đƣợc quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử: Quy định đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa, mục đích truy cập Tất đối tƣợng phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ việc giám sát điều khiển truy cập từ xa 79 Sự dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật truy cập từ xa Hạn chế việc truy cập qua mạng khơng dây qua phƣơng thức có độ bảo mật thấp - Quản lý rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng: Tăng cƣờng bảo mật thông tin khách hàng Mọi truy cập liệu phải có kiểm sốt phải đƣợc cài đặt sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Xây dựng nguyên tắc giao dịch ngân hàng điện tử đầy đủ nội dung cảnh báo để khách hàng nắm bắt hết thơng tin việc bảo mật thông tin nhận biết giao dịch nghi ngờ bị kẻ gian thực để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, uy tín Vietcombank Nên có quy định chặt chẽ hợp đồng giao kết với khách hàng trƣờng họp thông tin khách hàng bị nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín quyền lợi Vietcombank có cố - Quản lý rủi ro bên thứ ba: Đánh giá đầy đủ lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trƣớc ký kết hợp đồng thực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch ngày hợp đồng chấm dứt Hợp đồng cần phải có quy định bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng bên thứ ba gây thiệt hại đến khách hàng để đảm bảo uy tín Vietcombank Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Các chƣơng trình phần mềm th ngồi phát triển phải đảm bảo: kiểm soát đƣợc mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chƣơng trình phần mềm sau phát triển - Quản lý rủi ro trƣờng hợp xảy cố: Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy định quản lý phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm Vietcombank cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố nhƣ xây 80 dựng chế để nhận diện rủi ro ngày phát sinh, mục đích để đo lƣờng, kiểm tra mức độ ảnh hƣởng vấn để để từ đánh giá sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trƣờng hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hƣớng dẫn trƣớc nghiệp vụ Thực diễn tập cố, thảm họa để đánh giá lực gánh chịu rủi ro hệ thống từ có giải pháp để khắc phục, nâng cấp, xây dựng quy trình hƣớng dẫn có thảm họa, cố mang tính thực tiễn 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Xu hƣớng thƣơng mại điện tử ngày phổ biến, mở cho Ngân hàng điện tử nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn thách thức, địi hỏi Vietcombank nói chung Vietcombank Sóc Sơn nói riêng cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Trên sở lý luận chƣơng 1, thực tiễn chƣơng 3, chƣơng đề số giải pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quy mô, hiệu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Tác giả thực nội dung cụ thể sau: Tác giả đƣa giải pháp cụ thể Vietcombank Sóc Sơn hồn tồn ứng dụng đƣợc Đầu tƣ đổi hồn thiện cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lƣợc marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp giải pháp quản trị rủi ro nhằm gia tăng quy mô, hiệu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Cuối tác giả đề xuất số kiến nghị với quan lý nhà nƣớc Hội sở Vietcombank để giúp Vietcombank Sóc Sơn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 KẾT LUẬN Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Sóc Sơn” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hƣởng, tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử NHTM Đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngồi nƣớc có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Vietcombank Sóc Sơn giai đoạn 2018 - 2020 với số liệu thực tế Qua đó, rõ tồn nguyên nhân tồn để có sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Ba là, sở định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam nhƣ mực tiêu chiến lƣợc Vietcombank Sóc Sơn Luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Vietcombank Sóc Sơn Với giải pháp mà Luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank tƣơng lai Tóm lại, đề tài đƣa đƣợc giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cƣ đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Vietcombank Sóc Sơn theo chế thị trƣờng Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả phân tích đƣa giải pháp chung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Sóc Sơn Chƣa nghiên cứu chuyên sâu vào giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân tổ chức Đây hƣớng mà tác giả thực chuyên đề nghiên cứu thời gian tới 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, HN: Nhà xuất Thống kê Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội Học viện ngân hàng, 2001 Giáo trình ngân hàng thương mại, HN:NXB Thống kê Peter.S Rose, 2003 uản trị ngân hàng thương mại, NXB tài Nguyễn Văn Tiến, 2015 Quản trị ngân hàng thương mại, HN:NXB thống kê Tạp chí Ngân hàng Tạp chí Thị trƣờng Tài - tiền tệ Tạp chí Tài Thủ tƣớng Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2006 Quyết định số 291/2006/ Đ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 — 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 10 Thủ tƣớng Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2011 Quyết định số 2453/2011/ Đ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 — 2015 11 Thủ tƣớng phủ, 2016 Quyết định Số 1726/ Đ-TTg v/v phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế 12 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển DVNHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế 13 Tăng Thị Vân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Website 14 www.icb.com.vn 15 www.sbv.gov.vn 16 www.thuvienphapluat.vn 17 www.luatvietnam.vn 18 www.kienthuckinhte.com 19 www.vietcombank.com.vn 84 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn xin trân trọng gửi lời cảm ơn Quý khách dành thời gian để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Những đóng góp Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên khách hàng: Giới tính: Số điện thoại: Địa Email (Nếu có): Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Phần 2: Thơng tin sử dụng dịch vụ Anh/Chị giao dịch với VCB Sóc Sơn thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn? □ Mobile-banking □ SMS-banking □ Internet-banking □ Dịch vụ khác……………… □ Chƣa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn qua nguồn thơng tin nào? □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Trang web VCB □ hác:………………… Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh chị? Mức độ sử dụng đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: 1-Chƣa sử dụng 2-Thỉnh thoảng 3-Bình thƣờng 4-Thƣờng xuyên 5-Rất thƣờng xuyên Chỉ tiêu/Mức độ SMS Banking Internet Banking Mobile Banking Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn ? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ hác:……………… Phần 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Mức độ đồng ý đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: Hoàn toàn khơng đồng ý hơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Kết Mức phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Sóc Sơn ân cần, chu đáo, có chuyên nghiệp tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Khả giải tra soát khiếu nại khách hàng nhanh chóng thỏa đáng Giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đơn giản, dễ dàng cho ngƣời sử dụng Giao dịch an toàn, bảo mật cao Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn Anh/Chị có dự định sử dụng (tiếp tục sử dụng) giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Không Theo Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn? □ Mức độ an tồn □ Phí sử dụng dịch vụ □ Tính đa dạng sản phẩm □ Tiện ích sử dụng □ hác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÓC SƠN 64 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóc Sơn 64... vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn sở có giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI