CHƢƠNG 3 :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc
lại về mức phí áp dụng với các giao dịch trên kênh này.
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn Sóc Sơn
3.3.1. K t quả đạt được
Trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Vietcombank cùng với sự chỉ đạo, quan tâm sát sao của Ban lãnh đạo Vietcombank Sóc Sơn và sự nỗ lực khơng ngừng của các cán bộ trong chi nhánh, Vietcombank Sóc Sơn đã đạt đƣợc nhƣng kết quả đáng kể nhƣ sau:
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn ngày càng tăng lên với tốc độ ấn tƣợng. Tính đến năm 2020, chi nhánh hiện có khoảng hơn 30.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh đƣợc vinh dự là một trong những chi nhánh hoàn thành tốt chỉ tiêu Ngân hàng điện tử của hệ thống Vietcombank trong năm 2019 và năm 2020.
Số lƣợng giao dịch cũng nhƣ doanh số giao dịch từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, góp phần gia tăng lợi nhuận của Vietcombank Sóc Sơn. Từ con số 0.2 tỷ VNĐ ở những năm đầu mới thành lập, thì đến nay, lợi nhuận đóng góp từ mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử đã tăng lên thành 2,7 tỷ đồng trong năm 2020.
Tiện ích gia tăng: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, đa dạng và phục vụ tốt hơn cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp giúp Vietcombank Sóc Sơn có sự cạnh tranh tốt với các ngân hàng ngoài quốc doanh khác đóng trên địa bàn.
Chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Sóc Sơn khơng ngừng đƣợc nâng cao, tạo sự hài lịng, tin cậy của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh khơng ngừng đƣợc trẻ hố, đƣợc đào tạo bài bản. Các nhân viên của Vietcombank Sóc Sơn ln nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp, ln tn thủ bộ quy chuẩn văn hóa của Vietcombank. Đây chính là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao góp phần nâng cao uy tín, vị thế, thƣơng hiệu của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn trên địa bàn.
56
3.3.2. Những hạn ch
Mặc dù Vietcombank Sóc Sơn đã đạt đƣợc những kết quả nhất định nhƣng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Sóc Sơn nhìn chung vẫn chƣa phát triển nhƣ mong đợi. Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3. : So sánh k t quả thực hiện chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn năm 2020
Chỉ tiêu Thực tế đạt đƣợc Mục tiêu đề ra Tỷ lệ hoàn thành Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ (Khách hàng) 13.720 15.590 88%
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử (Tỷ đồng)
2.663 6.023 44%
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử / Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng
9,5% 12%
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử /Lợi nhuận thuần
4,1% 5,5%
Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả
Nhƣ vậy, theo nhƣ định hƣớng Vietcombank TSC giao, năm 2020, Vietcombank Sóc Sơn cần phát triển đƣợc 15.590 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi nhuận thu đƣợc là 6,023 tỷ đồng tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử so với lợi nhuận từ mảng dịch vụ và so với lợi nhuận thuần lần lƣợt là 12% và 5,5%. Tuy nhiên, kết quả đạt đƣợc chƣa nhƣ mong đợi.
- Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn giai đoạn vừa qua tăng trƣởng chậm, tỷ trọng còn thấp chỉ chiếm dƣới 10% trong tổng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng và chiếm dƣới 5% tổng lợi nhuận chi nhánh. Điều này phần nào phản ánh sự thiếu định hƣớng cụ thể cho việc đẩy mạnh và nâng cao vai trò của mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sóc Sơn chƣa đƣợc quan tâm sâu sắc: triển khai dịch vụ thiếu tính đồng bộ, chƣa có cơ chế thúc đẩy bán sản phẩm cũng nhƣ chƣa có điều kiện nguồn lực cần thiết để hỗ trợ phát triển dịch vụ.
- Về số lƣợng khách hàng: tuy có sự tăng trƣởng tích cực các năm vừa qua song chƣa phù hợp với tiềm năng địa bàn. Vietcombank Sóc Sơn chƣa thực sự tạo đƣợc
57
lợi thế vƣợt trội trên các mảng dịch vụ ngân hàng điện tử với những hạn chế về nhân lực hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng, truyền bá giới thiệu sản phẩm, cũng nhƣ các hạn chế nói chung của hệ thống nhƣ chính sách sản phẩm, tiện ích ngƣời dùng...
- Về chất lƣợng dịch vụ: tuy đƣợc các khách hàng đánh giá tốt xong vẫn còn một phận khách hàng đánh giá giá phí giao dịch của Vietcombank cịn khá cao so với mặt bằng chung, sản phẩm dịch vụ chƣa phân khúc đƣợc đối tƣợng khách hàng.
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn ch a. Nguyên nhân chủ quan a. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nguồn nhân lực của Vietcombank Sóc Sơn: chất lƣợng nguồn nhân lực
chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đa phần chỉ tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ tiền gửi, tín dụng. Cơ chế luân chuyển ngƣời lao động định kỳ bên cạnh mặt tích cực nhƣ hạn chế rủi ro tiềm ẩn, tạo cơ hội học hỏi tuy nhiên ngƣời lao động thiếu tính chuyên sâu về một mảng nghiệp vụ. Nhân viên Vietcombank Sóc Sơn cịn thiếu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tƣ vấn khách hàng, cũng nhƣ những hiểu biết kiến thức mới về cơng nghệ hiện đại cịn hạn chế dẫn đến giảm hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng, phát triển sản phẩm và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến các giao dịch điện tử.
Thứ hai, nguồn lực tài chính, quy mơ, uy tín của Vietcombank Sóc Sơn: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đa dạng, phong phú, chƣa thực sự xuất phát từ nhu cầu tức là mới chỉ là cung cấp những gì mình có chứ khơng phải là những gì khách hàng cần. Ngun nhân chính của tồn tại này chính là do các chi nhánh (khơng chỉ riêng chi nhánh Sóc Sơn) vẫn phải phụ thuộc rất nhiều vào TSC, các chi nhánh khơng thể tự mình triển khai các sản phẩm mới do chi nhánh đề xuất mà phải làm theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính. Điều này đã hạn chế rất nhiều tính chủ động và khả năng sáng tạo của chi nhánh trong việc tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và những đặc điểm mang tính đặc thù của địa bàn.
Chi nhánh chƣa xây dựng đƣợc hình ảnh của Vietcombank trong tâm trí khách hàng tại địa bàn, các sản phẩm dịch vụ chƣa có nhiều tiện ích nổi bật riêng và chƣa có chính sách, kế hoạch xây dựng một hình ảnh riêng thông qua chất lƣợng hoạt
58
động, tác phong giao dịch, quy trình nghiệp vụ. Việc quảng bá hình ảnh của Vietcombank tại chi nhánh Sóc Sơn chƣa đƣợc làm thƣờng xuyên, liên tục, chƣa mang tính hệ thống, nhất quán, chƣa tạo đƣợc điểm nhấn và ấn tƣợng với khách hàng. Chƣa tạo đƣợc phong cách phục vụ chun nghiệp từ đó làm nổi bật hình ảnh của Vietcombank tại chi nhánh Sóc Sơn trong mắt khách hàng.
Thứ ba, định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của Vietcombank Sóc Sơn: Vietcombank Sóc Sơn chƣa có chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đồng bộ, có hệ thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh chƣa đƣợc quan tâm sâu sắc, phần lớn, Vietcombank Sóc Sơn cũng nhƣ các chi nhánh khác trong hệ thống vẫn chỉ tập trung vào phát triển dịch vụ truyền thống: huy động, cho vay …
Bộ phận chuyên trách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa phát huy đƣợc hết vai trị của mình. Hiện nay, cán bộ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh rất mỏng, chỉ nặng về tác nghiệp, chƣa thực sự đi sâu vào nghiên cứu, phân tích để đƣa ra cách thức quản lý, phát triển sản phẩm hiệu quả.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thơng tin: khơng gian giao dịch của Vietcombank Sóc Sơn theo tiêu chuẩn tồn hệ thống nhƣng chƣa đƣợc lắp đặt hệ thống lấy số khách hàng, chƣa có lễ tân tiếp đón khách khi tới giao dịch gây tâm lý không thoải mái khi khách hàng đến giao dịch. Cho đến nay, Vietcombank vẫn
chỉ chú trọng tới khắc phục sự cố chứ chƣa thực sự chú trọng phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố. Ngân hàng mới chỉ tập trung truyền thơng về các tiện ích do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại mà chƣa chú trọng tới thông tin về an ninh và bảo mật. Vì vậy, cần có biện pháp bảo đảm cho khách hàng sử dụng an toàn nhất: xây dựng hệ thống cảnh báo sự cố giao dịch, tuyên truyền, cảnh báo các phƣơng thức giao dịch an toàn trên Ngân hàng điện tử, in phát tờ rơi hƣớng dẫn sử dụng an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử …
Thứ năm, quản trị rủi ro của Vietcombank Sóc Sơn chƣa chặt chẽ, kém hiệu quả: thể hiện, vấn đề hoạt động quản trị tổng thể, năng lực tổng hợp dữ liệu rủi ro, hoạt động báo cáo về rủi ro, rà sốt, cơng cụ giám sát trong q trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa chú trọng và phối hợp trong nội bộ chi nhánh chƣa đồng bộ.
59
Về quy trình nghiệp vụ: Hiện tại, quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn có những điểm chƣa hợp lý, chƣa phù hợp với khách hàng. Phần lớn các quy trình đƣa ra chủ yếu để đảm bảo an toàn hoạt động của ngân hàng nhƣng chƣa chú trọng đến sự ảnh hƣởng của quy trình đó gây ra phiền hà cho khách hàng. Bộ phận chuyên trách, kiểm tra nội bộ tại chi nhánh không phải là ngƣời trực tiếp tham gia tác nghiệp nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nên không nắm rõ đƣợc rủi ro do dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra. Từ đó, chƣa nâng cao đƣợc vai trị kiểm tra giám sát nghiệp vụ tại chi nhánh.
Thứ sáu, chính sách marketing sản phẩm: công tác marketing sản phẩm dịch vụ
chƣa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chƣa cao, chƣa có kế hoạch tổng thể. Xét về danh mục sản phẩm, chi nhánh có một danh mục sản phẩm tƣơng đối phong phú so với các ngân hàng khác trên địa bàn, nhƣng các sản phẩm này mới chỉ đƣợc củng cố hoàn chỉnh phục vụ nội bộ mà chƣa đƣợc quảng bá rộng rãi để khách hàng biết và sử dụng. Các chính sách về sản phẩm chƣa phù hợp với phân khúc khách hàng khu vực Sóc Sơn. Cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác tiếp thị còn chƣa thực sự tốt. Hiện tại, Vietcombank Sóc Sơn vẫn đang phát triển khách hàng trên cơ sở phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch chứ chƣa xây dựng chƣơng trình phát triển cụ thể đối với từng nhóm khách hàng.
b. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, xuất phát từ môi trƣờng pháp lý: về cơ bản, Luật giao dịch điện tử
và các văn bản dƣới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thƣơng mại điện tử. Tuy nhiên, một số vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử lại chƣa đƣợc làm rõ trong luật cũng nhƣ các văn bản dƣới luật nhƣ: tội phạm máy tính, bảo mật thơng tin các nhân, bảo vệ ngƣời tiêu dùng ….
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn bất cập và chƣa hồn chỉnh động bộ. Trong đó hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp sử dụng các dịch vụ ứng dụng internet nhƣ E-banking, homebanking, mobilebanking….cịn thiếu, chậm đổi mới và hồn thiện so với yêu cầu phát triển công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chƣa tạo
60
cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngại ngần khi sử dụng và cung cấp dịch vụ. Các cơ quan quản lý nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và đảm bảo cho sự phát triển an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng, do đó chƣa có chiến lƣợc và giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống.
Thứ hai, điều kiện môi trƣờng công nghệ của hệ thống ngân hàng: cơ chế quản
lý, giám sát hoạt động ngân hàng chƣa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chƣa phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bƣớc xây dựng môi trƣờng thơng thống cho hoạt động ngân hàng, những vẫn chƣa theo kịp thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng, NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát và cung ứng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chƣa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chƣa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử khi mà vấn đề về an toàn bảo mật gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh tốn” do World bank tài trợ đã giúp cho hệ thống thanh toán điện tử của các NHTM Việt Nam đƣợc cải thiện đáng kể, bƣớc đầu tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nhƣng vẫn chƣa đem lại hiệu quả nhƣ mong đợi.
Thứ ba, thói quen và tập quán dân cƣ khu vực Sóc Sơn: thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam vẫn còn ở mức thấp. Tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lƣu thơng ngồi hệ thống ngân hàng trên tổng phƣơng tiện thanh tốn đang ở mức cao và có xu hƣớng giảm dần qua các năm. Chính tâm lý khơng dùng tiền mặt và sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngƣời dân Việt Nam còn thấp là nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn. Ngồi ra trình độ phát triển kinh tế nƣớc ta còn ở mức thấp và môi trƣờng kinh tế vĩ mơ cịn gặp nhiều khó khăn, yếu kém, hạn chế khả năng cung ứng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
61
Tại Việt Nam nói chung và địa bàn huyện Sóc Sơn nói riêng vẫn là một thị trƣờng thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt. Đặc biệt, dân cƣ khu vực địa bàn Sóc Sơn chủ yếu là ngƣời dân lao động đơn thuần, chƣa tiếp xúc nhiều với cơng nghệ nên vẫn cịn e ngại với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhƣ vậy, trình độ dân trí khơng đồng đều, sự thiếu hiểu biết cộng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt hàng ngày đã khiến dịch vụ ngân hàng điện tử gặp rất nhiều khó khăn để phát triển. Nhiều dịch vụ ngân hàng còn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cƣ, cộng với thu nhập bình qn của ngƣời dân cịn thấp và thủ tục chứng từ thanh toán qua ngân hàng chƣa đƣợc cải tiến đơn giản hơn nên chƣa phù hợp với trình độ phổ thơng chung của dân cƣ dẫn đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn.
Thứ tư, áp lực cạnh tranh: hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc
đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại cổ phần cũng đã và đang ra sức đầu tƣ tạo cho mình nền tảng cơng nghệ vững chắc sẵn sàng triển khai các ứng dụng công nghệ hiện đại để thu hút khách hàng.
Việc xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và thực hiện các giao dịch