Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo - BÙI THẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo - BÙI THẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phú Hà Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Thế Long MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng 10 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 15 1.4.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại 15 1.4.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.4.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.5 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 21 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 24 1.5.4 Mơ hình BSQ Bahia Nantel (2000) 25 TIỂU KẾT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 2.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 31 2.4 Thu thập liệu 33 TIỂU KẾT CHƢƠNG 35 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 36 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Hệ thống tổ chức 38 3.1.3 Hệ thống mạng lƣới 39 3.1.4 Các hoạt động 40 3.2 Giới thiệu dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 42 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 42 3.2.2 Các công nghệ đƣợc áp dụng, triển khai 49 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 50 3.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam qua liệu thứ cấp 50 3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 53 3.3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 70 TIỂU KẾT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 75 4.1 Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2030 75 4.2 Những hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 77 4.2.2 Về nhân lực tham gia chuyển đổi số 79 4.2.3 Về bảo mật thông tin khách hàng 79 4.3 Giải phát phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 80 4.3.1 Nhóm biện pháp phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 81 4.3.2 Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 85 4.3.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 87 4.3.4 Giải pháp bảo mật liệu 88 4.4 Một số kiến nghị NHNN 89 TIỂU KẾT CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từu viết tắt Nguyên nghĩa BSQ Banking Service Quality CLDV Chất lƣợng dịch vụ CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ CTS Chứng thực số DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GD Giao dịch KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TBBĐSD thông báo biến động số dƣ TMĐT Thƣơng mại điện tử TSC Trụ sở WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung VietinBank 39 Bảng 3.2: Biểu phí dịch vụ SMS Banking 49 Bảng 3.3: Tốc độ phát triển dịch vụ VietinBank iPay 52 Bảng 3.4: Tốc độ phát triển dịch vụ SMS Banking VietinBank 52 Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu quan sát 53 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ hiệu đảm bảo 56 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả tiếp cận 56 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Giá 57 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phƣơng tiện hữu hình 58 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Danh mục dịch vụ 58 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 59 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 59 Bảng 3.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 60 Bảng 3.14: Tổng biến động đƣợc giải thích 61 Bảng 3.15: Ma trận thành phần xoay biến độc lập 61 Bảng 3.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 3.17: Độ tin cậy phƣơng sai trích biến đại diện 63 Bảng 3.18: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 63 Bảng 3.19: Kết hồi quy mơ hình 65 Bảng 3.20: Phân tích ANOVA theo thu nhập 67 Bảng 3.21: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 68 Bảng 3.22: Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68 Bảng 3.23: Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 3.24: Đánh giá KH chất lƣợng dịch vụ 70 ii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức (Gronroos, 1984) 22 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman ctg, 1985) 23 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ (Brogowicz cộng , 1990) 24 Hình 2.1: Mơ hình Banking Service Quality (Bahia Nantel, 2000) 28 Hình 3.2: Hệ thống tổ chức VietinBank 38 Hình 3.4: Danh sách hóa đơn toán qua VietinBank iPay 48 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu hƣớng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế – xã hội quốc gia Theo cam kết gia nhập Tổ chức thƣơng mại giới (WTO), Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc nhƣ giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nƣớc ngồi Theo báo cáo Wearesocial: “Tính đến tháng 02/2022, tổng dân số Việt Nam 98,56 triệu ngƣời lƣợng ngƣời dùng internet lên tới 72,1 triệu, chiếm 73,2% dân số, tăng 4,9% so với năm trƣớc Việt Nam có 76,95 triệu ngƣời dùng hoạt động mạng xã hội, chiếm 78,1% dân số 97,6% dân số có sử dụng thiết bị smartphone” Những số cho thấy việc xây dựng, cung ứng sản phẩm, dịch vụ dựa tảng internet điện thoại di động vô quan trọng cấp thiết với doanh nghiệp Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Hiện nay, giới bƣớc vào Cách mạng cơng nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) bật phát triển hàng hoạt công nghệ đại nhƣ: thực tế ảo, Big data (dữ liệu lớn), Internet of things (Internet vạn vật), trí tuệ nhân tạo…Các cơng nghệ đƣợc ứng dụng rộng vào tất lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội CMCN 4.0 có tác động mạnh mẽ đến phát triển kinh tế xã hội toàn cầu, ảnh hƣởng đến khu vực sâu vào quốc gia ngành ngân hàng Việt Nam khơng đứng ngồi lề Cạnh tranh hệ thống ngân hàng sức ép lớn hệ thống ngân hàng nƣớc ta trƣớc việc ngân hàng nƣớc tham gia ngày nhiều vào thị trƣờng tài Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam gặp phải bất lợi lớn hạn chế công nghệ dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, năm gần đây, Việt Nam chứng kiến bùng nổ dịch vụ điện tử, cho phép khách - Gom mục Chuyển tiền VietinBank Chuyển tiền nhanh theo số thẻ/tài khoản ngân hàng khác đặt mục Chuyển tiền nhanh theo số thẻ/tài khoản ngân hàng khác lên trƣớc để giảm thiểu thời gian chuyển tiền cho khách hàng  Tính tƣơng thích: Mở rộng tính tƣơng thích với trình duyệt phổ biến Việt Nam nhƣ Firefox, Chrome, Cốc Cốc, Internet Explore… đặc biệt tăng tính tƣơng thích tảng di động, thời kỳ bùng nổ thiết bị di động thông minh b Cải thiện kênh hỗ trợ khách hàng qua tổng đài Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ InternetBanking website cải thiện chất lƣợng hỗ trợ khách hàng quan trọng Cụ thể:  Trƣớc hết, số hotline địa mail Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank cần đƣợc đặt nơi dễ nhìn (nên để đầu trang) cho chuyển động chạy ngang dƣới dòng chữ Xin chào dƣới logo VietinBank  Nâng cao tốc độ trả lời thƣ điện tử (email) khách hàng để tạo ấn tƣợng chuyên nghiệp, động, cầu thị đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng c Nâng cao bảo mật, an tồn thơng tin Đầu tƣ vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu quan trọng cơng nghệ bảo mật không ngừng đƣợc thay đổi cải tiến Hơn nữa, gần đây, vụ việc tin tặc, đánh cắp thông tin, lừa đảo qua internet không ngừng gia tăng Để khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch, giảm thiểu tối đa rủi ro tổn thất cho ngân hàng, VietinBank cần đặc biệt trọng vào việc xây dựng tảng công nghệ bảo mật, an toàn đồng thời tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn, cử cán cốt lõi học tập, nghiên cứu nƣớc ngoài…để học hỏi kinh nghiệm d Phát triển sở hạ tầng Để hạn chế tối đa tải, nghẽn mạng trình khách hàng thực giao dịch tài chính, ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng dịch vụ, VietinBank cần tập trung đầu tƣ mạnh vào công tác nâng cấp hạ tầng kỹ thuật đại Mặt khác, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền băng thông rộng kết hợp với hệ thống Sever 84 đại, nhằm nâng cao tối đa khả kết nối nhanh chóng dịch vụ trực tuyến mà VietinBank cung cấp e Hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking Theo báo cáo Appota, đến tháng 02/2022, 73,2% dân số Việt Nam sử dụng internet điện thoại di dộng Con số cho thấy tầm quan trọng việc xây dựng phát triển ứng dụng Mobile Banking smartphone Hiện VietinBank xây dựng ứng dụng VietinBank iPay nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng điện thoại thông minh, dựa hai tảng iOs Android, nhƣng hoạt động gặp phải lỗi nhỏ khiến mức đánh giá khách hàng kho ứng dụng di động thấp so với ngân hàng khác Vì vậy, để tăng cƣờng hài lịng khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, VietinBank cần trọng phát triển ứng dụng iPay hồn thiện hơn, thƣờng xun có cập nhật để theo kịp cập nhật hệ điều hành điện thoại, tránh gây lỗi giật lag xung đột phần mềm; nghiên cứu tích hợp phƣơng thức bảo mật với nhiều dòng máy khác (công nghệ vấn tay chạm, vân tay quang học dƣới hình, vân tay siêu âm dƣới hình, face id, quét mống mắt, sinh trắc học…) nhằm mang đến trải nghiệm tốt cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác Để làm điều này, cần phải thƣờng xuyên tham khảo, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng, kênh trực tiếp đón nhận ý kiến phản hồi khách hàng phần mô tả ứng dụng iPay hai kho ứng dụng App Store CH play 4.3.2 Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trƣớc hết, để trì lƣợng KH tạo sức hấp dẫn với KH tiềm năng, KH điều cần làm hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống vốn có Có nhƣ tạo tảng vững lòng tin KH tiếp cận, sử dụng dịch vụ NHĐT, có nhƣ tạo lợi đƣa tiện ích mới, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT So với mặt chung NHTM Việt Nam, dịch vụ NHĐT VietinBank đa dạng, nhiên để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao 85 KH tạo lợi cạnh tranh, sức hút độc đáo VietinBank cần đầu tƣ mạnh vào việc nghiên cứu thị trƣờng, tìm kiếm đối tác chiến lƣợc để phát triển, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT a Mở rộng tiện ích dịch vụ VietinBank iPay Trƣớc phát triển nhịp sống đại, ngƣời làm nhiều việc với thiết bị di động thơng minh Vì thế, dịch vụ iPay VietinBank cần phải mở rộng phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Ngoài chức tại, VietinBank cần bổ sung số tiện ích nhƣ:  Mở rộng tốn hóa đơn tiền nƣớc với khu vực miền Bắc miền Trung  Mua thẻ cào cho nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone… thẻ cào nạp game… lúc nơi cần có kết nói internet  Chuyển tiền theo số điện thoại: Hỗ trợ ngƣời dùng khơng có tài khoản ngân hàng dễ dàng nhận tiền theo số điện thoại rút tiền máy ATM mà không cần dùng thẻ  Mở rộng tiện ích đặt vé máy bay dịch vụ internetbanking b Phát triển, đẩy mạnh dịch vụ OTT, dần thay dịch vụ SMS-banking Dịch vụ gửi tin nhắn qua tin nhắn SMS dịch vụ bản, gắn liền với ngân hàng từ nhiều năm Trong bối cảnh tình hình tại, tiện lợi ứng dụng điện thoại mang lại cho khách hàng, ngân hàng khơng nằm ngồi xu hƣớng đầu tƣ mạnh vào hạ tầng, công nghệ, chức năng, giao diện nhƣ trải nghiệm ngƣời dùng cho ứng dụng Theo đó, tiện ích gửi thơng báo qua ứng dụng điện thoại (thông báo OTT) dần phổ biến bƣớc thay cho hình thức gửi tin nhắn qua SMS với ƣu điểm trội: Có thể gửi tin nhắn có dấu, khơng giới hạn số lƣợng ký tự tin nhắn phí dịch vụ phải trả cho bên thứ ba cung cấp dịch vụ thấp nhiều so với hình thức gửi tin qua SMS Theo số liệu báo cáo Wearesocial: “Tính đến tháng 02/2022, tổng dân số Việt Nam 98,56 triệu ngƣời, lƣợng ngƣời dùng internet lên tới 72,1 86 triệu, chiếm 73,2% dân số, tăng 4,9% so với năm trƣớc Việt Nam có 76,95 triệu ngƣời dùng hoạt động mạng xã hội, chiếm 78,1% dân số 97,6% dân số có sử dụng thiết bị smartphone” Các số thể xu hƣớng tất yếu việc tăng trƣởng số lƣợng ngƣời sử dụng thiết bị smartphone, kéo theo việc sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng thơng qua ứng dụng tiếp tục phát triển mạnh thời gian tới Do vậy, VietinBank cần tiếp tục đầu tƣ hạ tầng, công nghệ, ngƣời, giao diện, triển khai thêm nhiều chƣơng trình ƣu đãi để hình thức gửi OTT ngày hấp dẫn, thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, với số lƣợng nhỏ khách hàng sử dụng điện thoại truyền thống, khách hàng nhận thông báo qua ứng dụng theo hình thức OTT, ngân hàng cần trì việc quản lý ứng dụng mức định để không làm gián đoạn dịch vụ cung cấp tới khách hàng 4.3.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực VietinBank cần dựa vào nhu cầu nhân lực thực tế nguồn nhân lực có để có kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân lực cho chuyển đổi số Chuyển đổi số trình lâu dài, địi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân có trình độ, kiến thức CNTT, an ninh mạng, kỹ số, nhạy bén kinh doanh kỹ xã hội Thứ nhất, sử dụng tối ƣu nguồn nhân lực có Để đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc chuyển đổi số ngân hàng, việc tuyển dụng nhân sự, VietinBank cần dựa vào khả đáp ứng công việc nguồn nhân lực Những vị trí địi hỏi nhân phải có chun mơn sâu CNTT mà ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn, ngân hàng tuyển dụng từ bên ngồi Những vị trí cần bổ sung nhân có kỹ kỹ số, nhạy bén kinh doanh kỹ xã hội ngân hàng nên lựa chọn số nhân có, tổ chức đào tạo để nâng cao kỹ cho họ Ngoài ra, để có đƣợc đội ngũ kỹ sƣ an ninh mạng vững mạnh tƣơng lai, có kiến thức vận hành ngân hàng số khả xử lý rủi ro không ngừng biến đổi an ninh mạng, giúp ngân hàng thích ứng vƣợt qua thay đổi nhanh chóng thời đại số, việc đào tạo 87 nâng cao kỹ cho kỹ sƣ an ninh mạng sẵn có biện pháp tối ƣu Thứ hai, cần có sách thu hút “giữ chân” nhân tài phục vụ công nghệ số Duy trì phát triển nhanh nguồn nhân lực CNTT yếu tố then chốt có ý nghĩa định việc ứng dụng phát triển CNTT ngành Ngân hàng VietinBank nên bƣớc phát triển đội ngũ nhân để đáp ứng công việc triển khai áp dụng ngân hàng số Hiện nay, nhân vừa am hiểu lĩnh vực tài ngân hàng cơng nghệ khan Do đó, địi hỏi VietinBank phải đảm bảo lợi ích phù hợp cho nhân chất lƣợng cao, xây dựng chế chi trả lƣơng phù hợp để thu hút nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng, nhƣ để họ yên tâm cống hiến gắn bó lâu dài với ngân hàng Thứ ba, cần nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên vai trị cơng nghệ số ngân hàng, vai trị ứng dụng công nghệ tiên tiến nghiệp đổi mới, đại hóa ngân hàng Thứ tư, cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân lực VietinBank nên thƣờng xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sƣ CNTT ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ đƣợc khoa học kỹ thuật, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động ngân hàng, đảm bảo chất lƣợng, an toàn Nguồn nhân lực CNTT ngân hàng cán kỹ sƣ chuyên trách - hạt nhân việc quản lý hệ thống phát triển ứng dụng cần đƣợc đào tạo chuyên sâu, phải ý, chăm lo cho đội ngũ cán nghiệp vụ cán quản lý - lực lƣợng đông đảo khai thác ứng dụng CNTT vào tác nghiệp ngày cần đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức tin học nâng cao để khai thác có hiệu chƣơng trình ứng dụng Do đó, VietinBank cần thƣờng xuyên phổ cập kiến thức CNTT cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới, bƣớc chuẩn hóa trình độ CNTT cán ngân hàng Bên cạnh đó, cần phối hợp chặt chẽ với sở đào tạo tài chính, ngân hàng để giúp định hƣớng đào tạo cho nguồn nhân lực trẻ, đáp ứng yêu cầu thực tế 4.3.4 Giải pháp bảo mật liệu Hiện nay, có nhiều loại liệu hệ thống; logic nghiệp vụ phức tạp; 88 nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu; khuôn khổ pháp lý hỗ trợ công tác khai thác Big Data, bảo đảm an toàn, bảo mật liệu cho khách hàng chƣa đầy đủ Do đó, VietinBank cần có giải pháp để bảo mật thông tin, bảo vệ khách hàng Thứ nhất, tăng cƣờng hoạt động xây dựng hoàn thiện quản trị liệu ngân hàng Về liệu, VietinBank cần xây dựng sở Big Data, thiết lập hệ thống kho liệu chuyên biệt (điện toán đám mây) Về quản trị liệu, cần quan tâm xây dựng tổ chức - máy; lựa chọn bố trí hợp lý chuyên gia CNTT, phân tích quản lý liệu; ban hành sách, quy trình quản lý khai thác liệu Thứ hai, cần tăng cƣờng giải pháp đảm bảo an tồn thơng tin Đối với ngành Ngân hàng an tồn thơng tin có ảnh hƣởng lớn đến uy tín định đến 90% thành bại ngân hàng Vì vậy, để ngăn chặn truy cập bất hợp pháp cơng, chống thất liệu nhạy cảm qua máy trạm thiết bị đầu cuối, mạng, email, truy cập Internet, cần triển khai đồng giải pháp bảo vệ, phòng, chống lộ lọt liệu tồn hệ thống thơng tin; tăng cƣờng kiểm tra, giám sát tồn quy trình, khâu có tiềm ẩn phát sinh rủi ro an tồn thơng tin Ngồi ra, cần phối hợp với cơng ty Fintech để xây dựng quy trình, kịch tổ chức diễn tập định kỳ ứng phó với cố, rủi ro an tồn thơng tin để nâng cao lực ngăn chặn, giảm tác động tiêu cực, hậu công mạng 4.4 Một số kiến nghị NHNN Để hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ NHĐT, NHNN cần phải tăng cƣờng sách thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT; Ban hành chế quản lý rõ ràng phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh sách thu hút đầu tƣ vốn, chuyển giao công nghệ nƣớc phát triển Trƣớc thực tế trên, tác giả xin đƣa số kiến nghị tổng quát tới NHNN nhằm tạo điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nói riêng nhƣ toàn hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung: Thứ nhất, cần đẩy mạnh việc thực chiến lƣợc không dùng tiền 89 mặt kinh tế Bằng biện pháp luật nhƣ tuyên truyền giảm thiểu tối đa việc sử dụng tiền mặt toán kinh tế Khi tỷ lệ sử dụng tiền mặt toán giảm xuống, hƣớng ngƣời dân lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT tồn hệ thống tài Thứ hai, rà sốt lại tồn hệ thống sách cơng nghệ thơng tin, để hồn thiện quy định bảo mật an tồn thơng tin, sở hữu trí tuệ, nhằm tạo mơi trƣờng cạnh tranh bình đẳng ngân hàng việc cung ứng dịch vụ NHĐT Đồng thời cần hạn chế can thiệp trƣờng hợp không cần thiết nhằm khuyến khích tƣ sáng tạo ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT Thứ ba, thực liên kết hệ thống ngân hàng với hệ thống điện tử quản lý cơng dân, nhằm nắm bắt xác thông tin khách hàng nhằm nhận biết lịch sử tín dụng khách hàng, tránh gian lận tài Thứ tư, tiếp tục nghiên cứu, cân đối rủi ro thuận tiện giao dịch, cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng, lúc nơi, dựa việc ứng dụng tảng NHĐT, mà không thiết phải đến điểm giao dịch ngân hàng Điều giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng nhƣ ngân hàng, khai thác tối đa mạnh dịch vụ NHĐT Thứ năm, sớm ban hành quy định nhằm cơng nhận tính hợp pháp chữ ký điện tử, liệu điện tử, hợp đồng điện tử nhằm giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ giao dịch khách hàng ngân hàng 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trong chƣơng 4, dựa tồn hạn chế, nguyên nhân nêu chƣơng 3, kết hợp với tìm hiểu thực tế, tác giả đƣa số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Đồng thời tác giả đƣa số kiến nghị tổng quát đến Ngân hàng nhà nƣớc nhƣ quan nhà nƣớc khác nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nói chung nhƣ tồn hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 91 KẾT LUẬN Nhƣ vậy, bối cảnh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cạnh tranh gay gắt, bùng nổ cách mạng công nghiệp 4.0, việc trọng đầu tƣ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề vô cần thiết Với mục đích nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, luận văn đạt đƣợc mục tiêu, trả lời câu hỏi sau: Một là, luận văn hệ thống hóa lại lý thuyết khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, tác giả đề xuất mơ hình BSQ Kết nghiên cứu phân tích cho thấy, hài lòng KH với dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank phụ thuộc vào thành phần: “(1) Năng lực phục vụ hiệu đảm bảo (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá (price); (4) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability)” mức độ ảnh hƣởng thành phần đến hài lịng qua phƣơng trình hồi quy tuyến tính Ba là, từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam sở tổng hợp số liệu thứ cấp kết khảo sát KH, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Bên cạnh đóng góp đó, luận văn cịn có hạn chế nhƣ: Luận văn đƣa thành phần ảnh hƣởng đến 71,1% thay đổi hài lòng khách hàng Còn lại 28,9% kiểm sốt biến ngồi mơ hình mà tác giả chƣa phát Ngoài ra, việc khảo sát khách hàng đƣợc thực online qua diễn đàn, mạng xã hội, tác giả chƣa có điều kiện tiếp xúc trực tiếp để vấn KH khó kiểm sốt hồn tồn 100% tính khách quan câu trả lời khách hàng 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phạm Hoài Bắc, 2021 Tài tồn diện hƣớng tới kinh tế khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 18, trang 3-6 Nguyễn Ngân Hà, 2019 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hố Tạp chí khoa học trường Đại học Hồng Đức, số 43, trang 48-59 Võ Thanh Hải cộng sự, 2017 Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 51, trang 3-11 Nguyễn Thị Hạnh, 2015 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Thăng Long Hiệp định chung Thƣơng mại Dịch vụ GATS Nguyễn Thị Mơ, 2005 Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lý luận trị Nguyễn Thị Bình Minh, 2019 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Viết Nam, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Thƣơng mại Hà Nội Dƣơng Thị Bích Ngân, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nông Bích Ngọc, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 93 11 Trần Thị Phƣơng Quyên, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN 13 Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Trần Huyền Trân, 2020 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phú Yên, Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Quang Tâm, 2020, Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KH cá nhân Sacombank Bài nghiên cứu Trƣờng Đại học Duy Tân 16 VietinBank, 2021 Báo cáo hoạt động kinh doanh Phòng phát triển kênh thay , kế hoạch năm 2022 17 VietinBank, 2019 Báo cáo thường niên năm 2019 18 VietinBank, 2020 Báo cáo thường niên năm 2020 19 VietinBank, 2021 Báo cáo thường niên năm 2021 Tài liệu Tiếng Anh 20 Bahia Nantel, 2000 Banking Service Quality 21 Brogowicz cộng sự, 1990 A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications 22 Gronroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 23 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 94 PHỤ LỤC Bảng khảo sát đánh giá chất lƣợng VietinBank iPay Xin chào Anh/Chị Hiện nay, thực nghiên cứu dịch vụ VietinBank iPay (InternetBanking, Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân) Với mục đích đƣa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ kết nghiên cứu, mong Anh/Chị dành vài phút để trả lời bảng hỏi dƣới Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị bảng hỏi đƣợc đảm bảo bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh/Chị vui lịng tích  vào câu hỏi dƣới đây: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ VietinBank iPay thời gian bao lâu?  < tháng  6-12 tháng  1-2 năm  3-5 năm  > năm Anh/ Chị giao dịch VietinBank iPay  Hằng ngày  Vài lần tuần  Hằng tuần  Vài lần tháng  Hiếm Thời gian Anh/Chị sử dụng Internet?  < tháng STT  6-12 tháng Yếu tố VietinBank iPay có tính an tồn, bảo mật cao Tốc độ xử lý nhanh chóng Giao dịch đƣợc xử lý xác Thắc mắc, khiếu nại liên quan đến VietinBank iPay đƣợc giải thỏa đáng Anh/Chị dễ dàng truy cập internet (wifi, 3g) điện thoại, máy tính  1-2 năm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý  3-5 năm Trung bình  > năm Đồng ý Hồn toàn đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 Yếu tố Không phải chờ lâu để đăng nhập vào VietinBank iPay Phí trì dịch vụ VietinBank iPay hợp lý chấp nhận đƣợc Phí chuyển khoản qua VietinBank iPay hợp lý chấp nhận đƣợc VietinBank iPay có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn Dịch vụ thông suốt đăng nhập q trình sử dụng (khơng bị gián đoạn) VietinBank iPay tƣơng thích với điện thoại, máy tính bàn, laptop, máy tính bảng Giao diện website rõ ràng, dễ sử dụng VietinBank iPay đáp ứng đƣợc nhu cầu Anh/Chị (Vấn tin, chuyển khoản, tốn hóa đơn, Gửi tiết kiệm,…) VietinBank iPay thƣờng xuyên cập nhật tính mới, ứng dụng công nghệ cao (QRPay, đặt vé máy bay, đặt vé xem phím ứng dụng,…) Các điều khoản giao dịch, tốn rõ ràng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý Yếu tố STT 16 17 18 19 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng giao dịch tài qua VietinBank iPay Anh/Chị cảm thấy hài lòng dịch vụ VietinBank iPay Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VietinBank iPay Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, sử dụng dịch vụ VietinBank iPay Thông tin cá nhân Anh/Chị Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 đến dƣới 25 tuổi  Từ 25 đến dƣới 30 tuổi  Từ 30 đến dƣới 40 tuổi  Từ 40 đến dƣới 50 tuổi  Từ 50 đến dƣới 60 tuổi  Trên 60 tuổi Thu nhập hàng tháng  Dƣới triệu đồng  Từ triệu đồng đến dƣới triệu đồng  Từ triệu đồng đến dƣới 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đồng đến dƣới 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng 10 Nghề nghiệp anh/chị  Học sinh/sinh viên Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý  Cơng nhân/nhân viên/cán văn phòng  Quản lý  Lao động tự  Nghề khác Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Anh/Chị! ... thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣ tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB -... luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến phát. .. hàng điện tử khách hàng Đây mặt lý luận thực tiễn để ngân hàng trọng phát triển dịch vụ NHĐT 1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.4.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng