Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI- 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH THỊ PHAN LAN HÀ NỘI-2020 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC SƠ ĐỒ III DANH MỤC HÌNH III PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: .4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ NHĐT 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan 1.1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Những khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 11 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.4 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.3 C ÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N GÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NHTM 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 26 CHƢƠNG 2: .34 QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 35 2.2.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 36 2.2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH, TỔNG HỢP 37 CHƢƠNG 3: .38 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .38 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 3.1.1 Thông tin tổng quan 38 3.1.2 Tình hình hoạt động VCB Thăng Long từ 2015-2019 41 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB THĂNG LONG 43 3.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai VCB Thăng Long 43 3.2.2 Cạnh tranh VCB Thăng Long Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 47 3.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2015-2019 50 3.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB THĂNG LONG 62 3.3.1 Thành tựu đạt 62 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 63 CHƢƠNG 4: .68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 68 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ĐẾN 2022 68 4.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển 68 4.1.2 Về nhiệm vụ trọng tâm đến 2022 69 4.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VCB THĂNG LONG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 70 4.2.1 Thời 70 4.2.2 Thách thức 71 4.3 C ÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N GÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB T HĂNG LONG 73 4.3.1 Phát triển nguồn nhân lực 73 4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 74 4.3.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 76 4.3.4 Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm 78 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ 80 4.4.1 Đối với phủ 80 4.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước 81 4.4.3 Đối với Vietcombank 82 PHẦN KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT NGUYÊN NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT CMCN Cách mạng công nghệ CN Công nghệ CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khoa học công nghệ LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 TMĐT Thƣơng mại điện tử 15 TSCĐ Tài sản cố định 16 VCB Vietcombank 17 DVCQG Dịch vụ công quốc gia i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Ƣu điểm, nhƣợc điểm ngân hàng điện tử 14 Bảng 3.1 Kết kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2015- 41 2019) Bảng 3.2 Phí chuyển tiền nội mạng, thành phố, tỉnh 48 NH Bảng 3.3 Phí chuyển tiền ngoại mạng, thành phố, tỉnh 49 NH Bảng 3.4 Doanh thu cung cấp dịch vụ NHĐT Vietcombank 54 Thăng Long giai đoạn 2015-2019 Bảng 3.5 Tỷ trọng thu nhập cung cấp dịch vụ NHĐT 55 Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015-2019 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Nội dung Số dƣ huy động vốn Vietcombank Thăng Long Trang 42 (2015-2019) Biểu đồ 3.2 Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 51 Thăng Long Biểu đồ 3.3 Lƣợng giao dịch dịch vụ NHĐT VCB Thăng 52 Long (2015-2019) Biểu đồ 3.4 Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT VCB Thăng Long (2015-2019) ii 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Loại hình ngân hàng điện tử 14 Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân 23 hàng điện tử Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thăng Long 39 Sơ đồ 3.2 Sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long 50 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Nội dung Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Trang 59 Vietcombank Hình 3.2 Khách hàng hài lòng với ƣu đãi sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank iii 59 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, giới bƣớc vào CMCN lần thứ – cách mạng công nghệ 4.0, với hội nhập sâu rộng kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới khu vực tạo nhiều hội cho NHTM phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tạo nhiều thách thức áp lực cạnh tranh ngày gay gắt nhu cầu thay đổi liên tục khách hàng Để phát triển bền vững chiến thắng thị trƣờng nội địa đòi hỏi NHTM phải ứng dụng công nghệ đại, nâng cao chất lƣợng phục vụ tạo nhiều sản phẩm Các NHTM có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ mà bật việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lƣới viễn thông internet, đƣợc gọi “Ngân hàng điện tử” Các kênh giao dịch NHĐT không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà cịn mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng kinh tế NHĐT giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà cịn khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách địa lý Trong trình kinh doanh, dịch vụ NHĐT trở thành vũ khí chiến lƣợc ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng sáng tạo để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, chiến thắng đối thủ môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt Đối với kinh tế, phƣơng thức giao dịch góp phần thúc đẩy q trình lƣu thông tiền tệ, hỗ trợ ngành nghệ lĩnh vực phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng hàng đầu đề bƣớc cụ thể với mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT trở thành chiến lƣợc kinh doanh chính, đáp ứng nhu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Chi nhánh Vietcombank Thăng Long bên cạnh việc không ngừng nâng cao hiệu quản lý nghiệp vụ truyền thống tập trung nguồn lực phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam ngân hàng đầu nhiều ứng dụng công nghệ vào kinh doanh Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại, động, mang tính cạnh tranh Vietcombank đạt đƣợc kết đáng khích lệ, tạo dịch vụ ngân hàng với khả xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, tốn truy vấn online cho khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế có tài khoản Vietcombank Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nói riêng cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Về hành lang pháp lý, quy định giao dịch, chứng từ điện tử (lập, kiểm soát, luân chuyển, bảo quản, lƣu trữ) chƣa theo kịp với phát triển NHĐT Hơn nữa, nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT cịn nhiều hạn chế Khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch để đăng ký sử dụng dịch vụ hay gửi tiền mặt vào tài khoản; chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt lỗi mạng, tốc độ đƣờng truyền kém… Ngoài dịch vụ NHĐT cịn đối mặt với việc khó khăn tiếp cận tới khách hàng, rủi ro virus, tin tặc Thực tế địi hỏi Vietcombank nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng phải nghiên cứu, tìm biện pháp để phát triển thành công dịch vụ NHĐT nhƣ khẳng định thƣơng hiệu dẫn đầu Xuất phát từ lý nêu trên, cán Vietcombank Thăng Long, kiến thức học hƣớng dẫn giảng viên, tác giả chọn đề tài:”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long giai đoạn tới Để thực mục đích nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:  Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - CN Thăng Long giai đoạn 2015-2019  Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nêu đề tài phải giải câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Thăng Long nhƣ thê nào? Câu hỏi 2: Những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thăng Long? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam-Chi nhánh Thăng Long - Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long giai đoạn từ 2015-2019 Kết cấu luận văn - Chƣơng 1: Tổng quan tài liệu sở lý luận dịch vụ NHĐT - Chƣơng 2: Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long - Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long việc tốn tiền mặt trở thành thói quen ngƣời dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đƣa dịch vụ NHĐT vào sống thách thức hệ thống ngân hàng nói chung Vietcombank Thăng Long nói riêng 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thăng Long 4.3.1 Phát triển nguồn nhân lực Trong hoạt động ngân hàng, vai trò đội ngũ cán có ý nghĩa quan trọng, định hiệu hoạt động Không giống với hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh chủ yếu tiền tệ, lĩnh vực nhạy cảm ẩn chứa nhiều rủi ro Vì để nâng cao chất lƣợng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh đặc biệt đội ngũ cung ứng dịch vụ NHĐT đáp ứng yêu cầu đặt cần tập trung thực số giải pháp sau: -VCB Thăng Long cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật NHĐT Đây lực lƣợng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an tồn hiệu Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển chi nhánh cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ, phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt sản phẩm ngân hàng đại có tính chất cơng nghệ cao - Ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bƣớc nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính VCB Thăng Long phải có kế hoạch nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cƣờng kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chun nghiệp Chú trọng cơng tác đào tạo cán bộ, cử cán tham gia lớp tập huấn 73 trụ sở tổ chức, thƣờng xuyên tổ chức cho cán học tập nghiệp vụ nghiệp vụ mới, sản phẩm Tăng cƣờng khóa đào tạo dịch vụ NHĐT vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Tăng cƣờng công tác đào tạo theo hƣớng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung đào tạo thực tế sản phẩm cho đội ngũ bán hàng Việc học tập nâng cao trình độ thực tập trung để tiết kiệm thời gian chi phí tiến hành đào tạo online, gửi thông tin qua email Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nƣớc tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi Sau q trình đào tạo chi nhánh cần tổ chức kỳ kiểm tra, sát hạnh chuyên môn để đánh giá kết học tập làm để đánh giá lên lƣơng, thƣởng định kỳ - Cần thực đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, xếp lại công việc cán theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với lực, sở trƣờng nhân viên Qua xếp chi nhánh có chiến lƣợc quy hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu cán quản lý giai đoạn địa bàn - Cần có chế độ thƣởng phạt xứng đáng đội ngũ làm công tác quản lý cán chuyên môn, gắn lợi ích cán với hiệu hoạt động ngân hàng, khuyến khích, động viên kịp thời cán quản lý, chuyên môn giỏi làm việc có hiệu Đồng thời xử lý nghiêm minh trƣờng hợp gây rủi ro, cán có biểu suy thối đạo đức gây lịng tin khách hàng, ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bên cạnh lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng nhƣ tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí nhƣ thời gian thực giao dịch, để tăng thêm tính cạnh tranh cho sản phẩm ngân hàng cần không ngừng gia tăng chất lƣợng dịch vụ, cụ thể: 74 - Chú trọng lợi ích gia tăng sử dụng dịch vụ NHĐT nhƣ chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, dịch vụ online - Xác định yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh sẵn sàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng phải có đủ lực cung ứng dịch vụ cho ngƣời sử dụng cuối phải trì đƣợc khả hoàn cảnh Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt đƣợc rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ NHĐT Có biện pháp ứng phó kịp thời với cố xảy ảnh hƣởng đến an tồn uy tín ngân hàng - Chú trọng phận IT, hƣớng tới nâng cao lực trình độ phận phụ trách mảng công nghệ thông tin để đảm bảo làm chủ công nghệ tránh phụ thuộc vào bên thứ ba nhằm đảm bảo tính bảo mật an toàn hệ thống - Nâng cấp mạng lƣới Internet với phiên nhất, đại có ứng dụng phù hợp với loại thiết bị công nghệ khách hàng Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền ổn định cách đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối vơí nhà cung cấp dịch vụ nhƣ cơng ty viễn thơng, điện lực… sở để xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh ngân hàng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ dịch vụ NHĐT - Xây dựng hoàn chỉnh kế hoạch phân công trách nhiệm phận cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT để kiểm soát đƣợc an ninh hoạt động Xác định rõ trách nhiệm ngƣời điều hành, nhân viên việc giám sát xây dựng trì hệ thống cung cấp dịch vụ 75 - Bổ sung thêm số tiện ích sản phẩm để tăng tính cạnh tranh nhƣ: cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT trực tuyến; trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm; chuyển đổi ngoại tệ… - Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng đảm bảo kết xuất thơng tin nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời Từ đó, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, đƣa lời mời chào, đề nghị phù hợp - Ban hành thành văn quy định chăm sóc khách hàng quy định thành quy tắc bắt buộc tất nhân viên ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt Phổ biến đến nhân viên trách nhiệm chăm sóc khách hàng tất nhân viên không ngoại trừ phận từ nhân viên bảo vệ, nhân viên quầy giao dịch, nhân viên Marketing… Tạo thấu hiểu nhân viên lợi ích mang lại việc thực sách chăm sóc khách hàng việc tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cá nhân tƣơng lai phát triển ngân hàng Để đảm bảo sách quy định đƣợc thực nghiêm túc đạt kết cao Vietcombank Thăng Long trì áp dụng thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” để đánh giá nghiêm túc thái độ phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt rõ ràng đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt - Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vì ngân hàng cần có chƣơng trình cộng điểm tích lũy hồn tiền giao dịch khách hàng nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch nhiều hơn, khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ tốt với ngân hàng 4.3.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 76 Trong nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT đƣợc coi dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT hình thức kinh doanh đƣợc phát triển dựa phát triển kỹ thuật, công nghệ đại Trong điều kiện nay, số lƣợng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày cao, để dịch vụ đƣợc thơng suốt địi hỏi phát triển cao công nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng đƣợc công nghệ tiên tiến đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Để có cơng nghệ đại, ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tƣ ban đầu nhƣ chi phí tƣ vấn, chuyển giao, vận hành Do mức độ đầu tƣ định phát triển cho nghiệp vụ Công nghệ nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHĐT Chiến lƣợc ƣu tiên phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng VCB chi nhánh Thăng Long phải cải tiến, đƣa ứng dụng ngân hàng số nhất, thuận tiện thân thiện với khách hàng Điều địi hỏi phải có tảng cơng nghệ mạnh đáp ứng đƣợc Cần đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tƣ sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tƣơng thích phục vụ hoạt động dịch vụ NHĐT; tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển phƣơng thức Chiến lƣợc phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào nét chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng ngắn hạn dài hạn, mục tiêu cần đạt đƣợc nhƣ mơ hình quản lý, xu hƣớng phát triển kinh doanh Trong trình phát triển NHĐT, Vietcombank Thăng Long cần ý lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất định đến hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng Việc đầu tƣ, trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ cơng việc phận, tránh lãng phí Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc đồng tăng cƣờng liên kết để có tƣơng thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết ngân hàng mang 77 lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng VCB nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế đƣợc lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển cơng nghệ đại Khách hàng đƣợc tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 4.3.4 Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen đến ngân hàng giao dịch nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ NHĐT quan trọng hữu ích Vietcombank Thăng Long cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ NHĐT gì, có loại hình dịch vụ nào, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Các giải pháp ngân hàng áp dụng triển khai nhƣ: + Thực chiến lƣợc marketing ngân hàng điển hình kết hợp quảng bá uy tín ngân hàng làm tăng niềm tin nơi khách hàng vào ngân hàng, kết ngày có nhiều ngƣời biết đến ngân hàng, ngân hàng hoạt động tốt Để làm đƣợc điều này, chi nhánh cần phải tổ chức đƣợc đội ngũ nhân viên thực quảng cáo tuyên truyền mang tính chuyên nghiệp Chú trọng phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo giải thắc mắc khách hàng cách kịp thời nhanh chóng Đối với nhân viên có nhiệm vụ tƣ vấn trực tiếp câu hỏi khách hàng cần phải tuyển chọn ngƣời có đủ hiểu biết hoạt động ngân hàng, có trình độ chun mơn bên cạnh cần có kỹ giao tiếp, giải đáp, kỹ mềm khác + Tiến hành mạnh mẽ hoạt động truyền thông nhắm vào đối tƣợng khách hàng thông qua quảng cáo dƣới hình thức nhƣ: tạp chí, báo, truyền thanh, truyền hình, email marketing, social media… Thơng qua ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ ngân hàng, sản phẩm Vietcombank Thăng Long cung cấp, góp phần nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng Để tăng thêm hiệu chiến lƣợc truyền thống cần lựa chọn thời điểm thực ngày thành lập ngân hàng, thành lập chi nhánh, lễ tết, khai trƣơng chi nhánh mới… 78 + Chi nhánh tăng cƣờng quảng bá hình ảnh uy tín cách tham gia hoạt động mang tính chất xã hội nhƣ chƣơng trình tài trợ, từ thiện; chƣơng trình giao lƣu văn hóa, thể thao; tham gia hội chợ tài ngân hàng để giới thiệu sản phẩm… Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng kênh truyền thông nhằm truyền tải thông tin sản phẩm tới khách hàng Tăng cƣờng hoạt động từ thiện, tham gia nhiều chƣơng trình xã hội để lại dấu ấn đẹp lịng cơng chúng qua nhằm quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh ngân hàng Vietcombank kinh doanh hiệu không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội Đây cách tốt để thu hút thêm nhiều khách hàng khẳng định thƣơng hiệu + Vietcombank Thăng Long cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen với tiện ích từ dịch vụ NHĐT Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ NHĐT, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xƣa họ Đồng thời qua lắng nghe ý kiến, kỳ vọng vấn đề mà khách hàng lo ngại để có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho phù hợp Đối với khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Ngồi ngân hàng thơng qua tờ rơi tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng + Hoàn thiện website Ngân hàng theo hƣớng dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng + Tăng cƣờng hỗ trợ dịch vụ NHĐT trực tuyến tiếp nhận phản hồi yêu cầu khách hàng Chi nhánh cần xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT đến đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ 79 cần trang bị hệ thống tổng đài đại, đội ngũ nhân viên tƣ vấn động, nhiệt tình, đƣợc đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ NHĐT cho khách hàng đảm bảo: phục vụ 24/7, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, kịp thời, an tâm bảo mật + Tiếp tục triển khai đồng chƣơng trình động lực cho cán nhằm tạo công cụ, động lực cho cán công tác phát triển bán hàng + Triển khai chƣơng trình thi đua hệ thống PGD để tạo động lực gia tăng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Có chế động viên, khen thƣởng cụ thể đến cán vào kết bán hàng để phát huy động lực cán bộ, quán triệt việc ghi nhận kết bán hàng cán đảm bảo đầy đủ, công + Việc nhân viên ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Vietcombank Thăng Long, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ bƣớm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn nhƣ việc giới thiệu số Trung tâm chăm sóc khách hàng để khách hàng gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ NHĐT, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ NHĐT… Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý 4.4.1 Đối với phủ - Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, ổn định sách kinh tế, tạo mơi trƣờng kinh tế thuận lợi cho hoạt động NHTM Tạo mơi trƣờng kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh công - Sửa đổi bổ sung hồn thiện đồng hóa chế, sách, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức tín dụng phù hợp với yêu cầu tái 80 cấu phát triển NHTM tình hình mới; đặc biệt quy định tổ chức hoạt động; quy định an toàn hoạt động, mạng lƣới hoạt động; dự phòng rủi ro; xếp loại quy định khác có liên quan - Trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT, Nhà nƣớc chủ trƣơng khuyến khích, yêu cầu, tổ chức cung ứng dịch vụ toán chủ động cung ứng thị trƣờng sản phẩm, phƣơng tiện dịch vụ toán phong phú, đại, góp phần đa dạng hố loại hình dịch vụ đẩy nhanh tốc độ toán phù hợp với quy định áp dụng điều ƣớc quốc tế hoạt động toán quốc tế, giúp cho Tổ chức cung ứng dịch vụ toán tiến nhanh đƣờng hội nhập - Xây dựng trọng mục tiêu cụ thể chƣơng trình phát triển thƣơng mại điện tử quốc gia, kết cấu hạ tầng thƣơng mại điện tử phải đảm bảo dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt 4.4.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc - Ngân hàng Nhà nƣớc tiếp tục hồn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phƣơng tiện, hệ thống dịch vụ NHĐT Đồng thời xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trƣờng cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thƣơng mại tổ chức ngân hàng; tăng cƣờng biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp ngƣời sử dụng dịch vụ NHĐT - NHNN cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hƣớng đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thƣờng xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến chuyên đề NHĐT để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ƣu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống dịch vụ NHĐT liên ngân hàng 81 - Tăng cƣờng công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an toàn hoạt động - Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nƣớc quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nƣớc phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức Tăng cƣờng quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực NHĐT - Xây dựng chiến lƣợc đồng tăng cƣờng liên kết để có tƣơng thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng VCB nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế đƣợc lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển công nghệ đại Khách hàng đƣợc tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 4.4.3 Đối với Vietcombank - Nâng cao uy tín thương hiệu Vietcombank: Xây dựng chiến lƣợc quảng bá dịch vụ NHĐT, sách marketing, sách khách hàng Hỗ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình thức quảng cáo nhƣ truyền thông, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên Hỗ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động Marketing - Đào tạo cán bộ: Vietcombank cần thƣờng xuyên tổ chức mở lớp đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao chất lƣợng cán bộ, đặc biệt nâng cao kiến thức lý luận kỹ năng, nghiệp vụ dịch vụ NHĐT Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng theo thơng lệ quốc tế, trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao trình độ sử dụng công nghệ ngân hàng hiểu biết pháp luật Tổ chức chƣơng trình đào tạo nƣớc quốc tế cho phận nghiệp vụ ngân hàng điện tử ban lãnh đạo 82 chi nhánh đồng thời Vietcombank cần thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra trình độ phân loại cán nhằm tạo đội ngũ cán có chất lƣợng cao, động sáng tạo chế - Hiện đại hóa cơng nghệ: Vietcombank cần hồn thiện, tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ NHĐT tầm vĩ mơ, đảm bảo hịa nhập với hệ thống Ngân hàng nƣớc nhƣ quốc tế lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt hoạt động dịch vụ NHĐT Hệ thống góp phần tăng tiện ích cho khách hàng nhƣ tăng khả cạnh tranh dịch vụ NHĐT Vietcombank - Chú trọng phát triển đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT: Thông qua nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng, sản phẩm đối thủ cạnh tranh để phát triển đƣa sản phẩm dịch vụ với tính mới, ứng dụng cơng nghệ đại, hƣớng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn Có chƣơng trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm điện tử Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên Vietcombank hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long, định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank nói chung chi nhánh Thăng Long nói riêng, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long Bên cạnh đó, đề nghị số giải pháp quan quản lý nhà nƣớc, NHNN Việt Nam Vietcombank Việc tìm biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có nghiên cứu sâu rộng, đầu tƣ lớn tài cơng sức Vietcombank Đồng thời công cần hỗ trợ tích cực từ phía NHNN quan chức năng, lực cạnh tranh sản phẩm, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ đắc lực 83 PHẦN KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập kinh tế khu vực giới, có nhiều hội bên cạnh nhiều thách thức đƣợc tạo ảnh hƣởng đến mặt đời sống xã hội có hoạt động hệ thống ngân hàng Đầu tƣ phát triển dịch vụ NHĐT định hƣớng xu phát triển tất yếu NHTM nhằm gia tăng vị cạnh tranh thị trƣờng tài – tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Trong thời gian qua, dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng Vietcombank Thăng Long đạt đƣợc thành định, tạo đƣợc niềm tin uy tín với khách hàng.Tuy nhiên phát triển dịch vụ NHĐT chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày tăng số lƣợng chất lƣợng khách hàng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, mở rộng phát triển mảng kinh doanh đòi hỏi cố gắng nỗ lực không Vietcombank Thăng Long mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Vietcombank, từ phía nhà nƣớc quan chức nhƣ ngân hàng nhà nƣớc Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động NHĐT Vietcombank Thăng Long, qua đƣa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng cƣờng phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT thời gian tới Sau luận văn hồn thành có đƣợc kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ NHĐT Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ NHĐT (2) Qua tìm hiểu thực tế, luận văn phản ánh đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long sở nhân tố ảnh hƣởng, tác giả đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT (3) Qua phân tích thực trạng, luân văn đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long, đƣa thành công nhƣ hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm để đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long đến năm 2022 84 Tuy nhiên, lĩnh vực phức tạp, đồng thời với hiểu biết thời gian hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khuyết điểm Luận văn nghiên cứu sở tài liệu thực tế chi nhánh nên đề xuất mang tính chủ quan Các nghiên cứu tiến hành sâu thông qua điều tra khảo sát nhân viên khách hàng chi nhánh để có nhận định mang tính khách quan 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị” Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II); C K Sunith (2018), “Customer Satisfaction in E-Banking Services”; Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội; Dan J Kim, Don Ferrin, H Raghav Rao (2008), “A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents”; Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20; Henny medyawati & cộng (2011), “E-Banking adoption analysis using technology acceptance model (TAM): Empirical study of bank customers in BeKaSi city”; Hoàng Thị Thùy Dung (2017), “Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam thành phố Hà Nội”; http://mic.gov.vn 10 http://thoibaonganhang.vn 11 http://www.sbv.gov.vn 12 http://www.vietcombank.com.vn 13 Kariuki John Gikonyo (2014), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking In Kenya”; 14 Lê Văn Hiếu (2016), Phát triển dịch vụ E- Banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum”, Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng; 15 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Thăng Long, 20152019 Báo cáo thường niên; 16 Nguyễn Hùng Cƣờng (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội; 17 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại – NXB Thống kê, Hà Nội; 18 Nguyễn Phan Yến Dƣơng, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 19 Nguyễn Thị Hạnh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” 20 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại – NXB Khoa học xã hội; 21 Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài tháng 6/2014; 22 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005; 23 Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29 tháng năm 2006; 24 Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010; 25 Sevgi Ozkan, Gayani Bindusara, Ray Hackney (2010), “Facilitating the adoption of e‐payment systems: theoretical constructs and empirical analysis”; 26 Surapong Prompattanapakdee (2013) “The Adoption and Use of Personal Internet Banking Services in ThaiLand”; 27 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169; 28 Yi-Shun Wang,Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung- I Tang (2012) “Factors affectingthe acceptance of Internet Banking in Taiwan”; ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .38 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG... động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP. .. phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Thăng Long 3.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đƣợc triển khai VCB Thăng Long Từ năm 1990, Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân