DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm hoàn toàn là dịch vụ, nhưng phần lớn các sản phẩm thường nằm ở giữa hai loại này.
Hoạt động ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ
Sự xuất hiện của Internet đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành công nghệ thông tin toàn cầu Sự kết hợp giữa Internet và thương mại dẫn đến sự phát triển của "thương mại điện tử" (E-Commerce), tức là hoạt động kinh doanh qua mạng Khi ứng dụng vào lĩnh vực tài chính, nó được gọi là E-Finance (Tài chính điện tử), và khi áp dụng trong ngân hàng, thuật ngữ này được biết đến với tên gọi E-Banking (Ngân hàng điện tử).
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking (dịch vụ NHĐT), một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: Tiến hàng giao dịch ngân hàng, kiểm tra tài khoản thanh toán các hóa đơn điện tử, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác nhƣ tiền điện tử Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, [4, Trang 58] : “Dịch vụ Ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”
Dịch vụ NHĐT (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, viễn thông, tạo ra một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Vào năm 2005, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã đưa ra định nghĩa tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như sau: "Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ, hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Dịch vụ này được phân phối qua các kênh như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và di động."
NHĐT, hay E-Banking, là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin hiện đại Đây là kết quả tất yếu từ sự phát triển của công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong kinh doanh ngân hàng.
Kể từ khi Wells Fargo ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Mỹ, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công và thất bại trong nỗ lực xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển qua nhiều hình thức khác nhau.
-Xây dựng website chứa thông tin về ngân hàng, đƣa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…
- Mọi giao dịch vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống
- Internet đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán
- Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ở hình thức này
E- business (Kinh doanh điện tử)
- Gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng, phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu hiệu quả giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, và mạng không dây là yếu tố quan trọng giúp xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
E- Bank (Ngân Hàng điện tử)
- Là mô hình l ý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử
Ngân hàng khai thác sức mạnh của mạng toàn cầu để mang đến cho khách hàng đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất.
Hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed Wire) đã khởi đầu cho công nghệ ngân hàng từ năm 1920 với hơn 700.000 lượt chuyển khoản Tuy nhiên, việc chuyển giao công nghệ từ Fed Wire đến các giao dịch ngân hàng bán lẻ diễn ra chậm chạp Các ngân hàng Hoa Kỳ đã nhanh chóng chiếm ưu thế về công nghệ và bắt đầu mở rộng ra thị trường Châu Âu Để đối phó với sự cạnh tranh này, các ngân hàng Châu Âu cũng đã tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử, trong đó ngân hàng Barclay đã giới thiệu máy rút tiền tự động đầu tiên tại Vương quốc Anh vào năm 1969.
Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong ngân hàng (BACS) Năm
1977, Tổ chức chuyển tiền liên ngân hàng (SWIFT) đƣợc thiết lập, mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu Credit Agricole của pháp đã giới thiệu ESTPOS năm
Vào năm 1979, hệ thống chuyển tiền điện tử được phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự ra đời của hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) vào tháng 2/1984 Đến năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng kể và trở nên phổ biến tại Mỹ Các ngân hàng không chỉ tập trung vào phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử như thẻ giao dịch qua máy ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa, MasterCard, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet-Banking, Mobile-Banking, TelePhone-Banking và Home-Banking.
Các quốc gia và vùng lãnh thổ như Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan đã phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) từ rất sớm, đặc biệt là tại Singapore và Hồng Kông, nơi mà dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm đầu tiên.
Ngân hàng ở Singapore đã bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, trong khi Thái Lan triển khai dịch vụ Internet-Banking vào năm 2001 Trung Quốc gia nhập hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 2000, nhưng đã thực hiện nhiều cải cách về chính sách và chiến lược để phát triển lĩnh vực này.
Vào tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam đã có sự tham gia của hệ thống SWIFT Đến tháng 5 năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được triển khai, tạo điều kiện cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch và tiện ích cho người dùng.
- Dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp tự động:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) khác biệt với ngân hàng truyền thống ở chỗ mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý tự động qua hệ thống điện tử Mức độ tự động hóa này phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cấu trúc tổ chức Hiện tại, nhiều dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền tại ATM và thanh toán hóa đơn được thực hiện hoàn toàn tự động, trong khi một số hoạt động phức tạp vẫn cần sự can thiệp của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, dịch vụ NHĐT được trải nghiệm hoàn toàn tự động.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là cần thiết để giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giúp Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn và quản lý tiền tệ Việc sử dụng tiền mặt gặp nhiều hạn chế, gây khó khăn trong việc xác định chính xác lượng tiền lưu thông, từ đó ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các chính sách tài khóa nhằm ổn định thị trường tài chính Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp quản trị nền kinh tế hiệu quả mà còn hạn chế tham nhũng, minh bạch hóa tài chính, góp phần xây dựng một xã hội công bằng và một nền kinh tế phát triển bền vững.
E-banking đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và tăng trưởng GDP, rút ngắn khoảng cách thanh toán giữa các quốc gia Nhờ vào lợi ích công nghệ và chính sách, e-banking thúc đẩy sự phát triển kinh tế trong nước Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua cơ chế thanh toán nhanh chóng và hiệu quả, gia tăng tốc độ quay vòng vốn và lưu chuyển tiền tệ, từ đó góp phần tăng GDP và giảm chi phí cho nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT giúp thanh toán nhanh chóng, từ đó tăng vòng quay vốn trong xã hội Điều này góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn tại ngân hàng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác.
Công nghệ tiên tiến kết nối các chủ thể trong thị trường tài chính như nhà đầu tư, công ty phát hành cổ phiếu và người trung gian, giúp giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự minh bạch thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả của thị trường.
Quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu tình trạng trốn thuế, tội phạm kinh tế ngân hàng, buôn lậu, và chuyển tài sản ra nước ngoài Công nghệ hiện đại của ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho phép ban kiểm soát ngân hàng thực hiện rà soát một cách chặt chẽ và nhanh chóng, từ đó phát hiện và ngăn chặn kịp thời các vi phạm pháp luật liên quan đến tiền tệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giải pháp thanh toán cho các giao dịch trực tuyến, từ đó tạo nền tảng vững chắc và thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
Thanh toán trực tuyến giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó khắc phục các vấn đề như nạn tiền giả, chi phí in ấn và quản lý tiền Ngoài ra, Nhà nước có khả năng kiểm soát dễ dàng hơn lượng tiền trong lưu thông, tính toán chính xác lượng tiền cung ứng và thực hiện hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng nổ của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa nền kinh tế trong nước và kinh tế quốc tế, giúp thúc đẩy hội nhập mà không cần nhiều nỗ lực từ phía chính phủ.
1.1.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu bằng cách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ NHĐT không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông trong NHĐT tạo ra phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho các phương thức truyền thống Khi xã hội phát triển và công nghệ thông tin ngày càng thâm nhập vào đời sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cũng gia tăng Sự phát triển và phổ biến của các sản phẩm NHĐT ở nhiều quốc gia cho thấy đây là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM trong bối cảnh hội nhập.
Giao dịch ngân hàng tự động hóa mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, bao gồm việc ứng dụng công nghệ hiện đại giúp ngân hàng đổi mới và hội nhập hiệu quả Thông qua các dịch vụ và kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng quy mô khách hàng, tăng thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động, và cải thiện hình ảnh cũng như khả năng cạnh tranh.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử không chỉ gia tăng luân chuyển vốn mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và hội nhập quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép tiền tệ chuyển động nhanh chóng và hiệu quả Hơn nữa, NHĐT giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, mang lại cho người dân trải nghiệm dịch vụ an toàn, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Nhờ quản lý dữ liệu tập trung, các ngân hàng thương mại có khả năng kiểm soát tốt hơn dòng tiền, từ đó hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền và chuyển tiền bất hợp pháp.
Ngân hàng tối đa hóa chi phí, đặc biệt là trong giao dịch và thanh toán, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7, vượt qua mọi rào cản không gian và thời gian Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, phát triển mạng lưới và quản lý, đồng thời phục vụ một lượng khách hàng lớn hơn Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giúp chu chuyển vốn nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Kết quả là, luồng tiền vào ngân hàng tăng mạnh, chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản, từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng.
Với sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng giảm, dẫn đến lượng tiền gửi và thời gian tiền gửi tại ngân hàng tăng lên Điều này mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh E-banking, đặc biệt là Internet banking, cho phép ngân hàng duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững, đồng thời cung cấp thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản và các dịch vụ ngân hàng, phục vụ cho mục đích quảng cáo hiệu quả.
NHĐT có vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sáp nhập và hợp nhất để hình thành các ngân hàng lớn hơn Nó cũng trang bị công nghệ thông tin hiện đại và nâng cao vốn tự có, giúp các ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập Bên cạnh đó, NHĐT khuyến khích sự hợp tác giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra mạng lưới rộng khắp và phát triển nhiều nghiệp vụ kinh doanh mới như tư vấn tài chính, quản lý rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, và tài trợ cho các sự kiện văn hóa, xã hội.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và luôn sẵn sàng, vượt trội hơn hẳn so với ngân hàng truyền thống Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc và thực hiện các giao dịch ngân hàng chỉ với một cú nhấp chuột hoặc một tin nhắn, bất cứ lúc nào trong ngày, 24/7.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Một là, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua website ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin, mua sắm và thanh toán trực tuyến, đồng thời gửi thắc mắc và nhận phản hồi từ ngân hàng Ưu điểm lớn nhất của Internet Banking là tính linh hoạt trong giao dịch khi có kết nối Internet Tuy nhiên, nhược điểm là cần thiết bị máy tính và mức độ bảo mật không cao như Home Banking, do đó ngân hàng cần đầu tư hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo an toàn giao dịch toàn cầu.
Ngân hàng tại nhà (home banking) là một ứng dụng quan trọng, đánh dấu bước phát triển chiến lược của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng.
Ngân hàng trực tuyến được phát triển dựa trên nền tảng phần mềm ứng dụng và công nghệ web, cho phép người dùng truy cập thông qua hệ thống máy chủ và mạng internet Thông tin tài chính của khách hàng được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận một cách an toàn.
Home banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua kết nối trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, tương tự như internet banking nhưng không bao gồm dịch vụ thanh toán trực tuyến Hình thức này chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Ba là, Mobile banking/SMS banking
Quy trình này liên quan đến việc mã hóa, bảo mật và trao đổi thông tin giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua tin nhắn từ điện thoại di động với cú pháp đã được quy định Dịch vụ này bao gồm việc truy vấn thông tin tài khoản, hỗ trợ khách hàng, thông báo biến động tài khoản, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cùng với thanh toán hóa đơn Ngân hàng cũng sử dụng SMS Banking để gửi thông báo quan trọng đến khách hàng.
Hiện nay, ứng dụng thiết bị không dây (WAP) giúp điện thoại dễ dàng truy cập internet, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến Nhiều ngân hàng cũng phát hành ứng dụng Mobile-Banking cài đặt trên điện thoại di động hỗ trợ Java, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán và mua sắm hàng hóa, dịch vụ.
SMS/Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện và nhanh chóng Chính vì vậy, các ngân hàng đang tích cực triển khai dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Bốn là, Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking và Call Center)
Phone banking là dịch vụ ngân hàng tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài chính như tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản và thanh toán hóa đơn qua hướng dẫn của tổng đài Dịch vụ này cũng hỗ trợ gửi fax thông tin khi khách hàng yêu cầu, nhưng chỉ cập nhật thông tin của ngày hôm trước, khiến nó ít phổ biến hơn so với internet banking và mobile banking Đây là một dịch vụ tiện ích với chi phí thấp, không yêu cầu thiết bị đặc biệt, chỉ cần điện thoại thông thường và đăng ký với ngân hàng Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, chỉ tính cước phí điện thoại, nhưng dịch vụ fax sẽ có biểu phí riêng.
Call center là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại tại trung tâm quản lý dữ liệu Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại cố định để được giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại và nhận các dịch vụ ngân hàng mà không cần đến trực tiếp Dịch vụ này linh hoạt hơn so với phone banking, vì không chỉ cung cấp thông tin mà còn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề Do đó, các ngân hàng thương mại cần có nhân viên trực 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Năm là, các dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Thẻ ngân hàng hoạt động qua hệ thống giao dịch tự động và được chia thành hai loại chính.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch thanh toán qua máy ATM, máy POS và các thiết bị thanh toán khác Với thẻ này, khách hàng có thể nhận lương hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng cách trừ trực tiếp số tiền từ tài khoản ngân hàng của mình.
Thẻ ghi có (Credit card) là một sản phẩm ngân hàng cho phép khách hàng vay tiền để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng hạn mức vay của mình để chi tiêu trước và hoàn trả sau, mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Phát triển nói chung được hiểu là sự vận động theo hướng đi lên, tiến bộ hơn
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này được thực hiện trên nền tảng kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng loại hình dịch vụ, nâng cao tiện ích, giá trị giao dịch, quy mô và chất lượng dịch vụ Sự phát triển này không chỉ mang lại lợi ích cho ngành ngân hàng mà còn có ý nghĩa sâu sắc đối với đời sống xã hội, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự tiến bộ trong lĩnh vực tài chính.
Xu hướng hiện đại yêu cầu mọi thứ diễn ra nhanh chóng, thúc đẩy con người làm việc với tốc độ tối đa Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu này, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng thương mại mà còn có tiềm năng lớn đối với nền kinh tế và xã hội.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thể hiện qua cả lượng và chất Về mặt lượng, dịch vụ NHĐT ghi nhận sự gia tăng quy mô cung ứng, bao gồm số lượng khách hàng, thị phần, doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Đồng thời, cơ cấu dịch vụ cũng chuyển biến theo hướng đa dạng và hợp lý hóa Về chất lượng, sự phát triển được đo lường qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao tần suất giao dịch và gia tăng giá trị mỗi giao dịch Mục tiêu là tối ưu hóa giá trị từ các dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng mở rộng, khẳng định tiềm lực của ngân hàng và tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Để nâng cao quy mô dịch vụ, ngân hàng cần lắp đặt hợp lý nhiều máy ATM và POS, mở rộng kênh phân phối, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc phổ biến lợi ích của dịch vụ NHĐT, đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp hướng dẫn cụ thể sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà không cảm thấy bỡ ngỡ Ngân hàng cũng cần tìm ra các giá trị mới để tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá thông qua các tiêu chí :
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và sự biến động, tăng trưởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mức độ biến động số lượng khách hàng được tính bằng cách lấy số lượng khách hàng năm nay trừ đi số lượng khách hàng năm trước Để tính toán tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng, bạn nhân mức độ biến động số lượng khách hàng với 100.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) năm trước bao gồm cả cá nhân và tổ chức là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ thành công trong việc tiếp cận và khuyến khích họ, đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng Số lượng khách hàng phản ánh khả năng thu hút, giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng tiềm năng và lôi kéo khách hàng từ đối thủ Vị trí và vai trò của khách hàng ảnh hưởng đến tổ chức và vận hành dịch vụ ngân hàng Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và áp dụng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và tạo sự tin cậy cho họ.
- Số lƣợng và doanh số giao dịch
Phát triển dịch vụ NHĐT phải đƣợc thể hiện thông qua số lƣợng giao dịch cũng nhƣ doanh số giao dịch
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được phát triển nhằm tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện qua kênh điện tử Sự gia tăng số lần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy sự chuyển đổi từ việc đến các chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ cung cấp thông tin và tiện ích giao dịch mà còn cần được đánh giá dựa trên số lượng khách hàng, giá trị giao dịch và doanh số giao dịch điện tử Bên cạnh đó, khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau cũng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Số lượng và doanh số giao dịch là hai tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự gia tăng số lượng và doanh số giao dịch điện tử cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang phát triển tích cực, ngược lại, nếu giảm thì có thể chỉ ra sự suy yếu trong dịch vụ này.
- Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc tính trên cơ sở:
Thu nhập từ dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của một ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi từ các khoản phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay Đây là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại (NHTM) Việc đánh giá thu nhập từ dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng, giúp Ban lãnh đạo đưa ra quyết định kịp thời về chiến lược hoạt động, công nghệ thông tin, điều chỉnh phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, có thể đánh giá thông qua tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT
Mức độ biến động thu nhập từ dịch vụ NHĐT = Thu nhập từ dịch vụ
NHĐT năm nay - Thu nhập từ dịch vụ
Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT Mức độ thu nhập từ dịch vụ NHĐT x 100 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT năm trước
- Thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng và mức độ gia tăng thị phần
Thị phần dịch vụ NHĐT là tỷ trọng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng so với các NHTM khác trên cùng địa bàn
Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng / Tổng số khách hàng trên thị trường
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh sự phổ biến và tiềm năng mở rộng của dịch vụ này trong tương lai Ngân hàng thương mại (NHTM) nào chiếm thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ NHĐT chứng tỏ dịch vụ của họ đang phát triển mạnh mẽ Để chiếm lĩnh thị phần, các NHTM không ngừng xây dựng chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nhằm khẳng định vị thế và uy tín, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh Để mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, NHTM có thể áp dụng nhiều công cụ khác nhau.
Tăng cường cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ khi nhu cầu sử dụng gia tăng, số lượng máy móc mới được lắp đặt sẽ tăng lên để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cần mở rộng đối tượng theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập Gia tăng số lượng khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ.
+ Tăng cường các kênh phân phối dịch vụ NHĐT nhằm kéo theo sự gia tăng về số lƣợng khách hàng và thị phần
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp Sự hài lòng này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
- Hiệu quả của dịch vụ NHĐT
Sự thuận tiện trong việc truy cập tài khoản cá nhân được định nghĩa qua việc dễ dàng truy xuất thông tin, tốc độ truy cập nhanh và giao diện thân thiện, dễ sử dụng Bên cạnh đó, việc cập nhật thông tin về dịch vụ sản phẩm ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái và các chỉ số chứng khoán cũng cần được thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận lợi khi tra cứu và tìm hiểu.
- Sự tin cậy của dịch vụ NHĐT
So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung vào giao dịch và thông tin qua website hoặc ứng dụng di động, thay vì phụ thuộc vào sự phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Điều này phản ánh sự phát triển của các chức năng kỹ thuật hiện đại Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi không thể truy cập vào trang web của ngân hàng hoặc phải chờ đợi lâu để truy cập.
- Sự đáp ứng các loại dịch vụ NHĐT
Yếu tố này đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến qua website Khi xảy ra sự cố, ngân hàng nhận được phản hồi từ khách hàng, chẳng hạn như khó khăn trong việc đăng ký dịch vụ vấn tin trực tuyến hoặc cảm thấy bối rối khi phải hoàn thành nhiều bước và điền thông tin để thực hiện giao dịch.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Nhân tố bên ngoài
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử quốc gia Để dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả và an toàn, cần có một khuôn khổ pháp lý mới Sự công nhận về mặt pháp lý là điều kiện tiên quyết cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Các văn bản pháp lý sẽ thiết lập hành lang pháp lý cần thiết, giúp ngân hàng triển khai dịch vụ mới và bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong trường hợp xảy ra tranh chấp.
Khi công nghệ phát triển, các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phải thích ứng với nhiều xu hướng mới Tuy nhiên, sự chậm trễ trong việc cập nhật quy định pháp lý có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ này Do đó, cần thiết phải có các quy định pháp lý về thanh toán điện tử đồng bộ và kịp thời để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Quy mô thương mại toàn cầu ngày càng mở rộng, kéo theo nhu cầu thanh toán gia tăng, là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển không ngừng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nền kinh tế phát triển ổn định thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tiền tệ, tạo ra một diện mạo văn minh thương mại với sự xuất hiện của nhiều hệ thống phân phối như siêu thị và bán hàng điện tử Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, phát triển kinh doanh và thu hồi vốn nhanh chóng thông qua việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Thị trường kinh tế hiện nay mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội kinh doanh, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho hoạt động của họ Sự phát triển của công nghệ cao trong nền kinh tế yêu cầu hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, hàng hóa của xã hội.
Nền kinh tế hiện nay đang được định hướng bởi chính sách của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tất cả các hoạt động thanh toán, giao dịch và luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế đều được thực hiện thông qua các dịch vụ NHĐT và các dịch vụ thanh toán điện tử khác.
Thói quen sử dụng tiền mặt và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của chúng Sự phổ biến của NHĐT phụ thuộc nhiều vào việc khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ này và lợi ích mà chúng mang lại Để thúc đẩy sự chấp nhận, cần không chỉ cung cấp dịch vụ tốt mà còn phải thông tin và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng những tiện ích này một cách hiệu quả.
Mức độ xã hội hóa trong việc sử dụng mạng Internet và dịch vụ viễn thông của một quốc gia có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và phát triển ngân hàng điện tử Hệ thống hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông, cần được phát triển đồng bộ và hiện đại để nâng cao mô hình hoạt động, tăng tốc độ xử lý giao dịch và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Công nghệ hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển của các kênh phân phối đa dạng như ATM, POS, KIOS, Mobile-Banking, Internet-Banking và Call Center Những kênh này không ngừng cải tiến để gia tăng tiện ích, nhằm tối đa hóa lợi ích của ngân hàng điện tử đến với người dân.
Công nghệ ngày càng hiện đại đồng nghĩa với việc bảo mật trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết An ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn thanh toán phi tiền mặt Do đó, nếu không có các biện pháp bảo mật an toàn, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không thể thực hiện.
- Thị trường cạnh tranh và hợp tác
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng dẫn đầu sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng Khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường ngân hàng đầu tư, cạnh tranh trở nên gay gắt, buộc mỗi ngân hàng phải xây dựng chiến lược riêng, như phát triển sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có Điều này giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố thương hiệu của ngân hàng.
Hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển chung Sự phối hợp này giúp tận dụng hiệu quả mạng lưới ATM, POS và chia sẻ thông tin về rủi ro, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng
- Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT
Ngân hàng cần có mục tiêu rõ ràng và chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu đó Chiến lược giúp ngân hàng kiểm soát và sử dụng hiệu quả nguồn lực như con người và tài chính Để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, cần bao quát các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, thâm nhập thị trường, sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt mang lại lợi thế cạnh tranh, giúp nhà quản lý và nhân viên xác định mục tiêu và phương hướng hành động, từ đó tập trung nguồn lực vào thực hiện kế hoạch, góp phần vào thành công của ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu chi phí đầu tư cao cho hệ thống CoreBanking và việc lắp đặt các thiết bị công nghệ hiện đại như máy ATM và máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS) Do đó, vốn đầu tư là yếu tố quan trọng nhất mà ngân hàng cần chú trọng trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ NHĐT, nhằm bắt kịp với các tiến bộ toàn cầu.
Do yêu cầu vốn đầu tư ban đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử rất lớn, các tổ chức sẽ phải chấp nhận chi phí cao hơn doanh thu trong ngắn hạn Chỉ những tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ quá trình chuyển đổi từ phương thức truyền thống sang kinh doanh điện tử, sẵn sàng chấp nhận thua lỗ hoặc thất bại ban đầu, và có khả năng khám phá ý tưởng mới trước khi nhu cầu thực tế xuất hiện, mới có thể thành công trong thương mại điện tử.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự thành bại của các doanh nghiệp, theo lý luận kinh tế Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê nhấn mạnh rằng lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố thiết yếu trong sản xuất Nếu thiếu một trong ba yếu tố này, cơ sở sản xuất và dịch vụ sẽ không thể hoạt động hiệu quả.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng và cải thiện phương thức phân phối đến khách hàng Hơn nữa, khả năng quản lý và quản trị rủi ro trong ngành ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ Do đó, việc áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ mang lại cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Một hình ảnh ngân hàng tích cực giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi giao dịch Ngược lại, hình ảnh không tốt có thể khiến khách hàng e ngại Do đó, việc đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ thu hút khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Yếu tố con người là chìa khóa cho sự thành công của tổ chức, đặc biệt trong ngành ngân hàng Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao, ngân hàng cần một đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn vững vàng, kiến thức sâu rộng về công nghệ thông tin và hệ thống ngân hàng Ngoài ra, cán bộ ngân hàng cần có sự năng động, sáng tạo và thái độ thân thiện, chu đáo khi phục vụ khách hàng Sự chăm sóc tận tình và khả năng làm chủ công nghệ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, các ngân hàng cần lập kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để chuẩn bị cho việc triển khai dịch vụ mới một cách hiệu quả.
- Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng
Uy tín của ngân hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm khách hàng mới Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để xây dựng uy tín tốt với khách hàng, vì họ luôn tìm kiếm những dịch vụ chất lượng cao Do đó, việc tạo dựng uy tín trở thành yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Hoạt động Marketing của NHTM
Marketing ngân hàng không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho ngân hàng Mục tiêu cuối cùng của marketing là tối đa hóa lợi ích cho ngân hàng Nội dung marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm năm yếu tố chính: nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng, giá cả dịch vụ ngân hàng, hoạt động xúc tiến khuyến mãi và phân phối dịch vụ Những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường là một hoạt động quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Mục tiêu của nghiên cứu là phát hiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Hiện tại, tại Việt Nam, khách hàng chủ yếu chỉ sử dụng các dịch vụ hiện có mà chưa chủ động yêu cầu cải tiến hay mở rộng Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tích cực tiến hành khảo sát để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời những nhu cầu hợp lý đó.
Quản lý dịch vụ ngân hàng là quá trình đánh giá khả năng phát triển của dịch vụ tại các thị trường và khu vực khác nhau, đồng thời xác định đối tượng phù hợp Ngân hàng cần xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của mình và xây dựng chính sách hiệu quả để khai thác và kiểm soát dịch vụ, nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
Quản lý dịch vụ hiệu quả là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển bền vững Việc tổ chức và thực hiện dịch vụ thành công không chỉ nâng cao vị thế của ngân hàng mà còn tạo dựng sự tin tưởng trong lòng khách hàng, từ đó khẳng định chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Giá cả dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ra lợi nhuận Định giá cao cho vay và thấp cho huy động vốn có thể khiến ngân hàng khó thu hút khách hàng Do đó, cần xác định mức giá phù hợp để dịch vụ vừa đáp ứng nhu cầu thị trường, được khách hàng chấp nhận, vừa đạt mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng.
Bốn là, hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ
Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ một cách tích cực Thực hiện tốt hoạt động này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn góp phần vào việc phát triển bền vững các dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung vào khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ Mô hình này không chỉ giúp tạo dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng mà còn khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn Qua đó, ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.
Nhân tố thuộc về khách hàng
Mức thu nhập của khách hàng: Ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ và chấp nhận mức phí sử dụng dịch vụ
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các ý tưởng và sản phẩm mới Trình độ hạn chế có thể cản trở khả năng tiếp thu công nghệ mới, đặc biệt là dịch vụ E-Banking Xã hội có thể được phân loại thành năm nhóm thành viên: người có sáng kiến, người đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu, mỗi nhóm có phản ứng khác nhau đối với dịch vụ mới Các yếu tố như tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn và thói quen sử dụng tiền mặt ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ Những người đổi mới thường có trình độ học vấn cao hơn, nhận thức tốt hơn và thường thuộc giới trẻ, điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tập trung phát triển dịch vụ E-Banking hướng đến nhóm khách hàng trẻ tuổi.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt Nam
* Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Đà Nẵng
Từ năm 2009, Vietcombank đã tiên phong trong việc triển khai hệ thống Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam, bắt đầu với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking và VCB-SMS B@nking Sau gần 5 năm, ngân hàng đã mở rộng danh mục dịch vụ với nhiều sản phẩm mới như VCB-Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPlus, mang đến cho khách hàng nhiều tính năng và tiện ích đa dạng từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau.
Vietcombank Đà Nẵng, chi nhánh cấp 1 của Vietcombank, sở hữu địa bàn kinh doanh rộng lớn và tọa lạc tại thành phố có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ Điều này mang lại nhiều lợi thế cho chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư.
- Chi nhánh Đà Nẵng, các dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking thời gian qua cũng có mức tăng trưởng vượt trội Tính đến cuối tháng 8-
Năm 2016, Vietcombank Đà Nẵng ghi nhận gần 8.300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, với mức tăng trưởng bình quân 97,8%/năm Dịch vụ SMS Banking có hơn 16.400 khách hàng, tăng trưởng 105,5%/năm, trong khi Mobile Banking đạt hơn 1.400 khách hàng và tăng trưởng 133,5%/năm Thành công này đến từ việc Ban lãnh đạo chi nhánh chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đặc biệt, chi nhánh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ thanh toán, bao gồm hệ thống theo dõi hoạt động của máy ATM để kịp thời xử lý sự cố Ngoài ra, chi nhánh còn dán thông báo danh sách máy ATM và cán bộ phụ trách, đồng thời thành lập đội ngũ để tiếp quỹ và xử lý sự cố Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/24, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và thông báo tình trạng máy ATM, ngay cả vào ngày nghỉ.
Chi nhánh Vietcombank tại Đà Nẵng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trong đó nổi bật là chương trình “Quầy ưu tiên thu tiền điện” Khách hàng thanh toán hóa đơn tiền điện hoặc đăng ký thanh toán tự động tại chi nhánh sẽ nhận quà tặng là phiếu xăng trị giá 30.000 đồng Chương trình bắt đầu từ ngày 15/7/2016, dành cho 3.333 khách hàng giao dịch đầu tiên Ngoài ra, công tác truyền thông và quảng cáo ngoài trời cũng được tăng cường để nâng cao nhận thức của khách hàng.
* Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bình Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh
Agribank Chi nhánh Bình Thạnh, là chi nhánh cấp 2 của Agribank, có lợi thế lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với danh mục dịch vụ đa dạng như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, và nhiều dịch vụ khác Hiện tại, chi nhánh đã thu hút 2.090 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, mang lại doanh thu hàng năm khoảng 2.000 triệu đồng Đặc biệt, tốc độ sử dụng Internet banking của doanh nghiệp tăng 50% và người dùng cá nhân tăng 105% trong năm 2016 so với năm 2015, trong khi Mobile banking tăng tới 178% Để đạt được những kết quả ấn tượng này, chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp quảng cáo và thu hút người dùng, đặc biệt là đối tượng trẻ có trình độ tin học cao Chi nhánh cũng đã thiết kế website riêng với mục thông tin đầy đủ về dịch vụ NHĐT, bao gồm tính năng, tiện ích, mức phí và biểu mẫu đăng ký.
Chi nhánh liên tục đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc lắp đặt thêm ATM và các máy Pos, EDC trên địa bàn.
Chi nhánh đã xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với chính quyền địa phương và các doanh nghiệp, tổ chức, qua đó thực hiện mở thẻ thanh toán cho người lao động, cán bộ, công nhân viên của nhiều đơn vị Đồng thời, chi nhánh cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ và dịch vụ nộp ngân sách nhà nước kết hợp với chi cục thuế.
* Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Vào năm 2015, VietinBank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân Sự tín nhiệm của khách hàng được thể hiện qua sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử Đặc biệt, sản phẩm VietinBank iPay Mobile App đã vinh dự nhận được Danh hiệu Sao Khuê 2015, khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Năm 2015, giao dịch tài chính cá nhân qua kênh Ngân hàng Điện tử VietinBank đạt 9,6 triệu lượt, tăng 62,7% so với năm trước Tổng giá trị giao dịch cá nhân trên kênh này trong 12 tháng đạt 50.500 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 107% so với năm 2014 Theo nghiên cứu của Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực, có 20 triệu giao dịch qua kênh Ngân hàng Điện tử trong giai đoạn 2010.
Năm 2015, VietinBank đã tiết kiệm khoảng 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 là 300 tỷ đồng Đồng thời, VietinBank cũng thiết lập kỷ lục về dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trên VietinBank iPay với hơn 150.000 giao dịch tiết kiệm, tổng trị giá vượt quá 5.000 tỷ đồng, gấp nhiều lần so với các năm trước.
Năm 2015, VietinBank xác định Mobile Banking là trọng điểm phát triển, song song với việc mở rộng Internet Banking cho khách hàng bán lẻ Ngân hàng đã đầu tư vào nhiều giải pháp công nghệ hiện đại như xác thực giao dịch qua thẻ Hard Token, Soft Token và đăng nhập bằng vân tay Nhiều dịch vụ mới được triển khai lần đầu tại Việt Nam như QR PAY và dịch vụ chuyển tiền chỉ cần số điện thoại VietinBank cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng như vé tàu, khoản vay cho công ty tài chính, và thanh toán cước truyền hình cáp, mở rộng mạng lưới thanh toán điện cho tất cả công ty điện lực Đồng thời, ngân hàng nâng cấp chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến và tối ưu hóa chuyển khoản để cải thiện trải nghiệm người dùng.
Chú trọng chất lượng - tăng tốc đầu tư
Năm 2015, VietinBank đã nâng cao đáng kể công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, xử lý hiệu quả hơn 12.000 yêu cầu từ khách hàng và chi nhánh, mang lại sự hài lòng tối đa Ngân hàng cũng tổ chức trên 20 chương trình đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử cho cán bộ toàn hệ thống, giúp tăng cường nhận thức về lợi ích kinh doanh, giảm áp lực tại quầy, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957, ban đầu tập trung vào việc cấp phát vốn cho các công trình và dự án nhà nước Sau hơn 50 năm phát triển, BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, cung cấp dịch vụ đa dạng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng và phi ngân hàng, phục vụ khách hàng từ mọi thành phần kinh tế Ngày 24/01/2016, BIDV chính thức niêm yết 2,8 tỷ cổ phiếu mã BID trên sàn Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE), đánh dấu một bước tiến chiến lược nhằm nâng cao uy tín và tính thanh khoản của cổ phiếu.
Vào ngày 28/08/2008, Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh của BIDV, cho phép ngân hàng này mở thêm 5 chi nhánh mới Trong số đó, Chi nhánh Tây Hồ được đặt tại 278 Thụy Khuê, Phường Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Chi nhánh BIDV Tây Hồ được thành lập theo quyết định số 717/2008/QĐ-HĐQT vào ngày 19/09/2008, tách ra từ BIDV Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 13/10/2008, với trụ sở ban đầu tại 278 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội Đến tháng 10/2014, chi nhánh đã chuyển trụ sở sang địa chỉ 47 Phan Đình Phùng, Ba Đình, Hà Nội.
Năm 2015 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của Chi nhánh, với việc tái cấu trúc hoạt động, tổ chức và nhân sự Sự tăng trưởng mạnh mẽ về dư nợ trong bộ phận bán lẻ và bán buôn đã giúp chi nhánh đạt tổng dư nợ gần 2.000 tỷ đồng và lợi nhuận 121 tỷ đồng trong năm 2015, đồng thời giữ nợ xấu dưới 2,5% Chi nhánh Tây Hồ đang khẳng định vị thế vững mạnh của mình tại Hà Nội và trên toàn quốc.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ
Chi nhánh Tây Hồ có 4 Phòng giao dịch trực thuộc: PGD D2 Giảng Võ, PGD Đội Cấn, PGD Thụy Khuê, PGD Quán Thánh
BIDV Tây Hồ đƣợc tổ chức theo mô hình sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Tây Hồ
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, BIDV Tây Hồ) Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc
Giám đốc BIDV Chi nhánh Tây Hồ là người có quyền quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như cơ quan cấp trên về mọi hoạt động của chi nhánh Ông cũng có nhiệm vụ quản lý và hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc hiệu quả.
Khối Quan hệ khách hàng
Khối quản lý nội bộ
Phòng quản lý rủi ro
Các phòng giao dịch thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời giải quyết, phê duyệt và ra quyết định cho các công việc trong thẩm quyền được phép.
Các phó Giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ chỉ huy và điều hành các chức năng quản trị, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh những năm gần đây
Về tình hình huy động vốn và sử dụng vốn:
Trong những năm gần đây, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng Chi nhánh vẫn duy trì sự tăng trưởng ổn định trong việc huy động và sử dụng vốn.
Trong giai đoạn 2013-2014, ngành Ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức do suy thoái kinh tế toàn cầu, thiên tai và những hạn chế nội tại của nền kinh tế trong nước Thời điểm này cũng chứng kiến khó khăn trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như hoạt động của các ngân hàng thương mại, khi Chính phủ thực hiện tái cơ cấu đầu tư công và hệ thống ngân hàng Dù vậy, Chi nhánh Tây Hồ đã nỗ lực vượt qua khó khăn, đạt tổng nguồn vốn huy động 1110 tỷ đồng vào năm 2014, tăng 37% so với năm 2013.
Vào năm 2014, dƣ nợ tín dụng đạt 1.363 tỷ đồng, vượt quá nguồn huy động Điều này cho thấy rằng nguồn vốn huy động bên ngoài của Chi nhánh chưa đủ để đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng.
Năm 2015, tình hình kinh tế có sự khởi sắc đáng kể, dẫn đến sự gia tăng thương hiệu và uy tín trên thị trường Nhờ vào việc kéo dài thời gian giao dịch, kết quả kinh doanh của Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 1316 tỷ đồng, tăng 216 tỷ đồng, tương đương 20% so với năm trước.
Năm 2014, dư nợ tín dụng đạt 1546 tỷ đồng, tăng 183 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13% so với năm trước Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của dư nợ tín dụng thấp hơn so với tốc độ tăng của nguồn vốn huy động.
Năm 2016, tình hình kinh tế thuận lợi đã giúp Chi nhánh duy trì chất lượng hoạt động và nâng cao dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Đến ngày 31/12/2016, tổng vốn huy động của Chi nhánh đạt 1.688 tỷ đồng, tăng 28% so với năm trước (Theo Báo cáo tổng kết của BIDV Tây Hồ qua các năm).
Trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh, nguồn vốn huy động luôn chiếm khoảng 80%, cho thấy sự gia tăng quy mô vốn Đồng thời, dư nợ tín dụng cũng không ngừng tăng trưởng và hiện có giá trị cao hơn nguồn vốn huy động.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Tây Hồ 2014 - 2016 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng doanh thu 483,4 495,8 509,5 12,4 3% 13,7 3% Tổng chi phí 361,4 374,8 393,5 13,4 4% 18,7 5%
(Nguồn: BIDV– Chi nhánh Tây Hồ)
Về kết quả kinh doanh:
Trong giai đoạn này, tổng doanh thu của Chi nhánh tăng đều qua các năm, tuy nhiên, lợi nhuận lại giảm liên tục Cụ thể, năm 2014, doanh thu đạt 483,4 tỷ đồng với lợi nhuận trước thuế là 122 tỷ đồng, tỷ suất sinh lời của tài sản đạt 1% Đến năm 2015, doanh thu tăng thêm 12,4 tỷ đồng, tương đương mức tăng 3%, nhưng lợi nhuận lại giảm nhẹ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.2.1 Nhóm c c chỉ tiêu phản nh t ng trưởng về quy mô
2.2.1.1 Dịch vụ dùng cho khách hàng cá nhân
Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Hồ đã tiên phong triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2008, mang đến những tiện ích vượt trội nhờ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Thứ nhất, thẻ thanh to n
Hiện nay, BIDV cung cấp đa dạng các loại thẻ thanh toán khác nhau cho khách hàng cá nhân Cụ thể:
BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa từ năm 1998 và chính thức phục vụ khách hàng từ tháng 06 năm 2002, trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp sản phẩm thẻ ghi nợ với các thương hiệu như BIDV Power, Etrans 365+ và thẻ Vạn dặm Sau hơn 10 năm phát triển, BIDV không ngừng cải tiến mẫu mã và nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Hiện tại, BIDV cung cấp 03 loại thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu BIDV, bao gồm BIDV Moving, BIDV Etrans, và BIDV Harmony, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
BIDV Moving - Sống cùng chuyển động, với thiết kế trẻ trung và hiện đại, thể hiện sự năng động của cuộc sống hiện đại qua những vệt ánh sáng và tông màu lạnh ấn tượng Thẻ BIDV Moving được thiết kế dành riêng cho khách hàng trẻ tuổi, năng động, với hạn mức rút tiền lên đến 30 triệu đồng mỗi ngày.
BIDV Etrans - Đồng hành cùng thành công với thiết kế hiện đại và sắc vàng nổi bật, không chỉ phù hợp cho khách hàng phổ thông mà còn là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, với hạn mức rút tiền lên đến 50 triệu đồng mỗi ngày.
Thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế dựa trên quan niệm Âm dương - Ngũ hành, với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ Hình ảnh phượng hoàng - linh vật của Ngũ hành, mang đến vẻ đẹp Á Đông và may mắn cho chủ thẻ Thẻ này lý tưởng cho khách hàng có nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn, với hạn mức rút tiền lên đến 80 triệu đồng mỗi ngày.
BIDV không chỉ cung cấp thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu riêng mà còn mở rộng hợp tác với các đối tác lớn để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng này đã triển khai các sản phẩm thẻ liên kết sinh viên và thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu như BIDV Co.opmart và BIDV Lingo, nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ đa năng, vừa đóng vai trò thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, vừa là thẻ sinh viên và thẻ thư viện Thẻ này được phát hành dành riêng cho sinh viên và học viên tại các trường đại học, cao đẳng, giúp thuận tiện trong việc quản lý tài chính và truy cập các dịch vụ học thuật.
Thẻ ghi nợ BIDV Co.opmart mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho người dùng, với hạn mức rút tiền lên đến 20 triệu đồng mỗi ngày Khách hàng sẽ trở thành thành viên thân thiết của hệ thống Co.opmart, Co.op Xtra và Co.op Foods trên toàn quốc, đồng thời tích lũy điểm thưởng 2% khi mua sắm tại Co.opmart Ngoài ra, thẻ còn đi kèm với chính sách chăm sóc khách hàng thường niên từ hệ thống siêu thị này, giúp nâng cao quyền lợi và trải nghiệm mua sắm.
Thẻ tiêu dùng thông minh BIDV Lingo là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV và công ty cổ phần truyền thông VMG, cho phép rút tiền lên đến 20 triệu đồng mỗi ngày Thẻ mang lại ưu đãi tích lũy từ 5% đến 40% khi mua sắm tại hơn 400 điểm ưu đãi của các thương hiệu hàng đầu trong các lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực và làm đẹp Với chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội, BIDV Lingo là sự lựa chọn hoàn hảo cho thương nhân, nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động.
Thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu BIDV không chỉ sở hữu đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ thông thường mà còn tích hợp nhiều tiện ích hấp dẫn như tích điểm, cộng điểm thưởng, nạp tiền vào ví điện tử, cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng và chương trình ưu đãi từ đối tác của BIDV.
Thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV ra mắt từ tháng 4 năm 2013, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về phương tiện thanh toán hiện đại trong bối cảnh phát triển công nghệ và thương mại điện tử BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực thẻ, giới thiệu các sản phẩm mới hấp dẫn, bao gồm hai loại thẻ ghi nợ quốc tế: MasterCard BIDV Ready và MasterCard BIDV Manchester United.
Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV không chỉ có chức năng tương tự như các sản phẩm thẻ ghi nợ khác mà còn mang đến nhiều tiện ích vượt trội như hạn mức giao dịch cao, khả năng mua sắm không dùng tiền mặt tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu, và hỗ trợ mua hàng trực tuyến tại các trang thương mại điện tử hàng đầu.
BIDV chính thức triển khai thẻ tín dụng từ tháng 3 năm 2009 với hai loại thẻ đầu tiên là BIDV Precious và BIDV Flexi Hiện tại, BIDV cung cấp bốn loại thẻ tín dụng với nhiều hạn mức và tính năng khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Các thẻ này bao gồm thẻ BIDV MU dành cho fan hâm mộ Manchester United, thẻ MasterCard Platinum cho khách hàng có thu nhập cao, thẻ BIDV Flexi cho khách hàng có thu nhập trung bình từ 4 triệu/tháng, và thẻ BIDV Precious cho thu nhập từ 10 triệu/tháng Thẻ tín dụng BIDV đáp ứng nhu cầu của khách hàng ưa thích dịch vụ ngân hàng hiện đại, quản lý chi tiêu hiệu quả, và thường xuyên đi công tác, du lịch hoặc học tập ở nước ngoài, đồng thời hỗ trợ thanh toán trực tuyến với phong cách tiêu dùng chi tiêu trước, trả tiền sau.
BIDV cung cấp cho khách hàng các hạn mức tín dụng hấp dẫn, bao gồm BIDV MU từ 20 triệu đến 200 triệu VND, Flexi từ 10 triệu đến dưới 50 triệu VND, Precious từ 50 triệu đến dưới 300 triệu VND, và Platinum từ 300 triệu đến 1 tỷ VND Thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày, mang lại nhiều lợi ích cho người vay.
Biểu đồ 2.1: Tình hình số ƣợng thẻ thanh to n ph t hành tại BIDV Tây Hồ
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV – chi nhánh Tây Hồ)
Chi nhánh Tây Hồ đang phát triển mạnh mẽ trong các lĩnh vực thương mại, y tế và giáo dục, với sự gia tăng đáng kể số lượng doanh nghiệp và lao động do người dân địa phương di cư lên Hà Nội để học tập và lập nghiệp Khu vực này có tiềm năng khách hàng lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV chi nhánh Tây Hồ trong việc khai thác dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
3.1.1 Định hướng của Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV đặt mục tiêu trở thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, hoạt động đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Tầm nhìn của BIDV là trở thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng, hiệu quả và uy tín vào năm 2020 Giá trị cốt lõi của sứ mệnh và tầm nhìn bao gồm: Hướng đến khách hàng, Đổi mới phát triển, Chuyên nghiệp sáng tạo, Trách nhiệm xã hội và Chất lượng tin cậy.
BIDV vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Top 2 Ngân hàng được độc giả quan tâm trong chương trình bình chọn NHĐT yêu thích 2014 do VnExpress tổ chức, NHĐT tiêu biểu 2014 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế (IDG) phối hợp tổ chức, cùng với danh hiệu “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” từ Thời báo Kinh tế Việt Nam Những thành công này đánh dấu bước đầu trong chiến lược phát triển BIDV thành một trong những ngân hàng hàng đầu về thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, với mục tiêu tăng cường thị phần, mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, BIDV đã xác định rõ ràng các phương hướng, mục tiêu và các bước triển khai cụ thể trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020.
Để đạt được sự đổi mới toàn diện trong công tác điều hành và quản trị, cần tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tiếp và hỗ trợ, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào quảng bá và cơ chế động lực Việc gia tăng nguồn lực đầu tư và mua sắm, cùng với việc áp dụng các cơ chế đặc thù khi cần thiết, sẽ tạo ra bước đột phá trong thị phần và thứ hạng của NHĐT Đào tạo quản trị điều hành đồng bộ và quyết liệt là cần thiết để cung cấp các sản phẩm NHĐT có khả năng cạnh tranh cao, từ đó thu hẹp khoảng cách giữa BIDV và các ngân hàng cùng quy mô.
- Định hướng về ph t triển sản phẩm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ nhờ sự tiến bộ của công nghệ thông tin và internet, thay đổi cách nhìn nhận về hoạt động này BIDV định hướng phát triển sản phẩm NHĐT đa dạng, tập trung vào các sản phẩm tiện ích, dễ sử dụng và công nghệ cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và vùng miền, đặc biệt là sản phẩm thẻ, tiền gửi Ngân hàng cũng xây dựng các gói dịch vụ NHĐT nhằm tăng cường khả năng bán chéo và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, việc phát triển sản phẩm cần gắn liền với các biện pháp quản lý rủi ro để giảm thiểu rủi ro phát sinh từ hoạt động kinh doanh NHĐT.
BIDV định hướng phát triển khách hàng bằng cách tập trung vào các cá nhân làm việc tại doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng, bao gồm khách hàng nhận lương, vay vốn, và sử dụng các dịch vụ như thẻ ATM, BSMS, thanh toán hóa đơn, và IBMB Đối tượng khách hàng tiềm năng chủ yếu là những người trong độ tuổi từ 23 đến 37, đặc biệt là tại các trung tâm thành phố lớn, nơi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng.
- Định hướng về ph t triển kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại đang trở thành xu hướng quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng, bao gồm các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, thẻ thông minh và contact center Việc tối ưu hóa kênh phân phối này giúp giảm áp lực phục vụ khách hàng tại các kênh truyền thống và không bị giới hạn thời gian làm việc 8 giờ/ngày như trước đây.
Chủ trương chuyển dịch kênh phân phối là một trong năm mục tiêu cụ thể được Hội đồng quản trị BIDV phê duyệt theo Nghị quyết 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2013 Định hướng này nằm trong kế hoạch phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với mục tiêu trở thành một trong tám trọng tâm bán lẻ của BIDV đến năm 2020.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHĐT trong top 3 chi nhánh ngân hàng đứng đầu trên địa bàn
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHĐT trong tổng thu nhập của ngân hàng, với mục tiêu đạt 12% vào năm 2020.
Phát triển các kênh phân phối theo hướng thân thiện và tin cậy là rất quan trọng để cung cấp kịp thời và đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các tiện ích hiện đại, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa sự hài lòng.
+ Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch): Tăng đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Call Center đang ngày càng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến Những kênh này đang trở thành lựa chọn chính cho một số sản phẩm ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
3.2.1 Nhóm giải pháp tăng quy mô dịch vụ NHĐT
Tăng cường chính sách marketing:
Hoạt động marketing là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tiếp cận và thu hút khách hàng, đặc biệt trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tại BIDV Trước đây, ngân hàng thương mại nhà nước (NHTM) chiếm ưu thế về thị phần huy động dân cư nhờ vào lòng tin của khách hàng Tuy nhiên, với sự gia tăng trình độ dân trí và chính sách marketing hiệu quả từ các NHTM cổ phần, thị trường đang dần thay đổi Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHĐT rất đa dạng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, do đó việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ trở nên thiết yếu Thực tế cho thấy hoạt động marketing cho dịch vụ NHĐT tại chi nhánh còn hạn chế, với 17% khách hàng cho rằng các chương trình khuyến mãi chưa đủ thường xuyên và đa dạng Để phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV Tây Hồ cần triển khai các giải pháp marketing hiệu quả hơn.
Để nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin tới công chúng, các ngân hàng cần cung cấp thông tin cập nhật, nhất quán về cách sử dụng và lợi ích của sản phẩm ngân hàng Việc này có thể thực hiện thông qua nhiều kênh truyền thông đại chúng như đài phát thanh, truyền hình, báo chí điện tử, các trang web, và ấn phẩm như báo, tạp chí Bên cạnh đó, marketing trực tiếp qua thư và điện thoại, cùng với quảng cáo ngoài trời cũng là những phương thức hiệu quả để tiếp cận khách hàng.
Tạo tờ rơi giới thiệu rõ ràng các tính năng của sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu Điều này giúp khách hàng nắm bắt thông tin cơ bản về dịch vụ, từ đó chủ động liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu.
Để đáp ứng mong muốn của khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ đối tượng phục vụ Các chi nhánh cần thu thập thông tin để xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó giới thiệu sản phẩm và quảng bá dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.