Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hồ,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI-2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS Nguyễn Thị Đào HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị thu Trang LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trƣờng Học viện ngân hàng, đặc biệt tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Đào tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Trong trình thực nghiên cứu, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, cơng nhân viên BIDV Tây Hồ, gia đình, bạn bè, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 T c giả uận v n MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.3.1 Nhân tố bên 24 1.3.2 Nhân tố thuộc thân ngân hàng 26 1.3.3 Nhân tố thuộc khách hàng 30 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO BIDV TÂY HỒ 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Tây Hồ 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm gần 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 41 2.2.1 Nhóm tiêu phản ánh tăng trƣởng quy mô 41 2.2.2 Phát triển mặt chất lƣợng 53 2.2.3 Mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ…………………….………………… 60 2.2.4 Phát triển dịch vụ mới…………………………………………… ……… 63 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 64 2.3.1 Kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ TRONG THỜI GIAN TỚI 70 3.1.1 Định hƣớng Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn đầu tƣ phát triển Việt Nam….70 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ 72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 72 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng quy mô dịch vụ NHĐT 72 3.2.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 75 3.2.3.Nhóm giải pháp mở rộng thị trƣờng sử dụng dịch vụ NHĐT 76 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 78 3.2.5 Các giải pháp bổ trợ 80 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 87 3.3.3 Chính phủ quan ban ngành 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PIN Mã cá nhân POS Điểm bán hàng ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Tây Hồ 38 Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Tây Hồ 2014 - 2016 40 Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Tây Hồ giai đoạn 2014 - 2016 45 Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng thu phí dịch vụ từ dịch vụ BIDV Online 48 Bảng 2.4 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Business Online 51 Bảng 2.5 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Homebanking 53 Bảng 2.6: Thông tin phòng giao dịch BIDV Tây Hồ 62 Biểu đồ 2.1: Tình hình số lƣợng thẻ toán phát hành BIDV Tây Hồ 44 Biểu đồ 2.2: Phí sử dụng dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2014 - 2016 47 Biểu đồ 2.3: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bankplus BIDV Smart Banking 49 Biểu đồ 2.4: Thị phần ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 50 Biểu đồ 2.5: Thị phần ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp địa bàn 53 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng hiệu đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng phí giá dịch vụ ngân hàng 59 điện tử 59 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 60 Biểu đồ 2.9: Số lƣợng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm 63 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin đặt thách thức cho ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Trƣớc tình hình địi hỏi ngân hàng phải có bƣớc đổi cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc để cạnh tranh với NHTM nƣớc Phát triển dịch vụ bán lẻ chiến lƣợc phát triển lâu dài bền vững mà NHTM lựa chọn Đây lựa chọn đắn thực tế NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng điện tử (NHĐT) nói riêng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng Tuy tỷ trọng nguồn thu không cao nhƣng nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dựng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trƣờng lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, thị lớn, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Trong bối cảnh nay, với bƣớc thực điều khoản mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM Việt Nam khơng cịn ƣu sân nhà, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHĐT phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Bắt đầu từ nắm bắt hội có đƣợc từ thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Cùng với dự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài thơng qua kênh NHĐT nhƣ: SMS banking, internet banking… ngày 83 giải đáp thắc mắc quan tâm đến mong muốn khách hàng Lợi ích biện pháp tuyển dụng đào tạo nhân viên tảng để xây dựng cho Chi nhánh đội ngũ nhân viên có lực, có khả đảm nhận cơng việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Tây Hồ cần phải thƣờng xuyên tổ chức lớp huấn luyện cho nhân viên marketing tiếp cận, khai thác doanh nghiệp, khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT, nghiệp vụ, tác phong phong cách làm việc, tạo thuyết phục tin cậy cho đơn vị, khách hàng sử dụng dịch vụ, Chi nhánh cần tăng cƣờng triển khai dịch vụ NHĐT đại địa bàn nhƣ dịch vụ nộp thuế qua mạng cho doanh nghiệp Khi triển khai dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc chi nhánh cần tổ chức huấn luyện nhân viên thực giao dịch thu tƣơng đối khả phục vụ khách hàng, tránh trƣờng hợp cán chi nhánh NHTM chƣa quen với nghiệp vụ thu nộp ngân sách nhà nƣớc mới, nên lúng túng việc hƣớng dẫn thủ tục thu, nộp cho ngƣời nộp thuế; việc nhập liệu chứng từ thu cán NHTM cịn sai sót mục lục ngân sách nhà nƣớc, mã số thuế, sai sót đặc biệt sai mã địa bàn thu thuế dẫn đến việc điều tiết sai địa bàn thụ hƣởng ngân sách nhà nƣớc, lĩnh vực thu thuế trƣớc bạ Định kỳ hàng quý, hàng năm Chi nhánh nên tổ chức buổi nói chuyện chuyên đề, tổng kết tập huấn nghiệp vụ để cán làm cơng tác quản lý trao đổi, thảo luận vƣớng mắc xuất phát từ thực tiễn cơng việc để từ rút kinh nghiệm nâng cao hiệu quản lý điều hành Bên cạnh cần thƣờng xuyên trao đổi kinh nghiệm tổ chức thi phạm vi ngân hàng giao lƣu ngân hàng với nội dung nhấn mạnh đến hiệu công tác phục vụ khách hàng nhằm đƣa giải pháp giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, từ nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng, mở rộng phạm vi dịch vụ tốn quy mơ khách hàng giá trị giao dịch, điều đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Trong dài hạn, cần lựa chọn cán trẻ có lực cử đào tạo chuyên sâu, tạo nguồn nhân lực nòng cốt cho nghiệp vụ kinh doanh NHĐT Chi nhánh 84 Luân chuyển nhân viên phận cung ứng sản phẩm E-banking 06 tháng/ lần (ví dụ nhƣ luân chuyển phận dịch vụ khách hàng với nhân viên phận Chăm sóc khách hàng, Bộ phận thẻ…) , giúp nhân viên phận nâng cao nghiệp vụ, hiểu đƣợc công việc nhau, hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Đào tạo nghiệp vụ E-banking cho tất phận, không phân biệt công việc phận, điều giúp cho nhân viên hiểu đƣợc toàn qui trình, hƣớng dẫn cơng việc sản phẩm E-banking Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin, làm chủ đƣợc kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp yếu tố nâng cao thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng đƣợc cập nhật cơng nghệ mới, nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Từ việc nâng cao nghiệp vụ công nghệ thông tin, khả cập nhật công nghệ ứng dụng giúp cho Chi nhánh có đội ngũ chuyên nghiệp, nghiệp vụ tốt, đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Thứ hai, chi nhánh cần có sách lƣơng thƣởng hợp lý, không để cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn mà cịn đề kích thích, khuyến khích đội ngũ nhân viên hoạt động có hiệu Chính sách lƣơng hợp lý tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc mình, nâng cao hiệu lao động, với Chi nhánh mang lại dịch vụ tốt đến cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Với thị trƣờng kinh tế động nhƣ hay, việc thu hút nguồn nhân lực thiếu chiến lƣợc xây dựng nguồn lực trình độ cao cho lĩnh vực thẻ BIDV Tây Hồ cần có sách thu hút nhân tài nhƣ ƣu đãi mức lƣơng, điều kiện học tập, thăng tiến…thông qua chế tuyển dụng bản, công để có đƣợc ứng viên có đủ trình độ nhƣ tố chất đáp ứng nhu cầu đơn vị Thứ ba, mặt lý luận, lực quản lý tác động lớn tới hiệu hoạt động 85 kinh doanh doanh nghiệp Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh nâng cao lực quản lý cần thiết Thực tiễn, thời gian qua, Ban lãnh đạo Chi nhánh chƣa thực coi trọng phát triển dịch vụ NHĐT lẽ thu dịch vụ từ dịch vụ NHĐT cịn khiêm tốn, khơng phải nguồn thu ngân hàng nhƣ hoạt động tín dụng Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực biện pháp sau để nâng cao lực quản lý, đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT: Đào tạo cán quản lý đáp ứng yêu cầu triển khai dịch vụ NHĐT Nhìn chung lực quản lý dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Tây Hồ nhiều non định, việc quản lý nhiều hạn chế việc quản lý ngồi nghiệp vụ cịn u cầu đến trình độ cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ đại đƣợc lập trình từ tiếng anh, ngân hàng phải mua quyền nƣớc ngồi, việc thơng thạo ngoại ngữ yếu tố cần thiết để quản lý đƣợc tốt Chính vậy, BIDV Tây Hồ cần có giải pháp nâng cao lực quản lý cho cấp điều hành nhƣ cử học tiếng anh, cơng nghệ, khóa đào tạo ngắn hạn sử dụng phần mềm hệ thống liên quan đến nghiệp vụ giao dịch… Đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm ngƣời quản lý để đạt đƣợc hiệu công việc tốt Giám sát nhân viên Cần có biện pháp giám sát chặt chẽ kỷ luật nhân viên nhƣ đặt camera phòng giao dịch với khách hàng để giám sát đƣợc thái độ làm việc nhân viên Ngồi ra, Chi nhánh thực cơng tác giám sát cách định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm củng cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn BIDV Tây Hồ cần xây dựng “cán đánh giá mật”, đánh giá dƣới dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chun mơn nghiệp vụ nhân viên Sau q trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ đồng thời rèn luyện kỳ giao tiếp với khách hàng Khi lực quản lý Chi nhánh đƣợc nâng cao, nhân viên đạt đƣợc yêu cầu đặt việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch 86 vụ NHĐT nói riêng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Chi nhánh 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, đồng nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục đầu tƣ, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để thực việc hồn thiện tính dịch vụ NHĐT đại nhƣ chuyển tiền quốc tế, tài trợ thƣơng mại…Đầu tƣ công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm Để triển khai phát triển dịch vụ NHĐT thách thức ngân hàng công nghệ bảo mật lớn Thơng tin đƣợc truyền qua mạng tồn cầu lƣu trữ sở liệu mạng bị truy cập trái phép tin tặc Nhất thời đại công nghệ mạnh mẽ nhƣ nay, phụ thuộc ngày gia tăng vào đối tác, nhà cung ứng dịch vụ nguyên nhân gây rò rỉ liệu quan trọng ngân hàng.Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ truy cập đến liệu ngân hàng thông qua quan hệ luồng Hiện BIDV có trƣờng đào tạo cán thƣờng xuyên mở lớp đào tạo phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên, cần tăng cƣờng khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT hội sở bổ sung nhân viên chuyên trách đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại BIDV cần tăng cƣờng đào tạo, hỗ trợ chi nhánh sản phẩm, thủ tục đăng ký dịch vụ, đặc biệt công tác hƣớng dẫn, tƣ vấn kỹ sản phẩm trƣớc bàn giao cho khách hàng sử dụng để hạn chế thấp cố khách hàng gặp phải trình sử dụng sản phẩm nhằm phát huy mạnh kênh chi nhánh 87 Xây dựng đầy đủ ngày hoàn thiện tính dịch vụ NHĐT dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Thƣờng xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ NHĐT có BIDV, đánh giá so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tƣ phát triển Kết hợp dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hồn chỉnh cho đối tƣợng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng họ xuất phát từ hai nhu cầu ví dụ nhƣ mở tài khoản gửi tiết kiệm Nếu nhƣ ngân hàng có sản phẩm trọn gói phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm không dừng lại hai sản phẩm Nhƣ vậy, xây dựng gói sản phẩm hoàn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ phát triển khách hàng nói chung nhƣ gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần trì vai trò định hƣớng chiến lƣợc đạo sát trình triển khai dịch vụ NHĐT NHTM: Để dịch vụ NHĐT vào đời sống dân cƣ, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm đƣợc mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” nhƣng phải đảm bảo mục tiêu chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo thị trƣờng cạnh tranh lành mạnh Sự định hƣớng chung NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cƣờng sức mạnh hệ thống, tránh đầu tƣ trùng lắp, lãng phí, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT đạt đƣợc cao - Tăng cƣờng tính hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử: Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn giai đoạn tạo điều kiện cho phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT Việt Nam thời gian 88 qua Hệ thống ATM POS nhiều ngân hàng đƣợc kết nối với nhiên lại không thống điều kiện đối xử với khách hàng nhƣ cam kết đối xử ngang hệ thống toán NHTM Do đó, NHNN cần xây dựng hƣớng dẫn nhƣ nguyên tắc kết nối hệ thống tốn cụ thể nhằm tăng cƣờng tính hiệu hệ thống tốn Bên cạnh việc trì nâng cấp hệ thống tốn điện tử vơ quan trọng Vì vậy, NHNN cần chuẩn bị phƣơng án trì nâng cấp hệ thống bao gồm phƣơng án nguồn lực tài chính, nguồn lực cơng nghệ nguồn nhân lực - NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ dự án đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phầm mềm tiên tiến thị trƣờng nƣớc để tƣ vấn, định hƣớng cho ngân hàng - NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định hƣớng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lịng tin khách hàng tính an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động NHĐT: NHNN cần tăng cƣờng chế giám sát công tác thực thi pháp luật NHĐT Cụ thể cần tăng cƣờng nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra nhƣ xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động thị trƣờng điện tử, buộc nhà cung cấp nhƣ ngƣời sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật giao dịch NHĐT 3.3.3 Chính phủ quan ban ngành Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử Đến năm 2014, Luật giao dịch điện tử văn dƣới luật bao quát hầu hết khía cạnh giao dịch thƣơng mại điện tử nhƣ thừa nhận giá trị pháp lý thông điệp điện tử, chữ ký điện tử, chứng thực điện tử, hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử, quy định an toàn bảo mật giao dịch điện tử, tra điều khoản giải tranh chấp, vi phạm 89 Tuy nhiên, số vấn đề quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT lại chƣa đƣợc làm rõ Luật nhƣ văn dƣới luật liên quan nhƣ luật điều chỉnh hoạt động NHĐT quốc tế, tội phạm máy tính, bảo mật thông tin cá nhân, bảo vệ ngƣời tiêu dùng Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện, phát triển khung pháp lý thƣơng mại điện tử nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tƣơng tự giới, đặc biệt quốc gia phát triển nhằm thống quy định tƣơng ứng khu vực giới Thứ hai, tăng cường phát triển sở hạ tầng cơng nghệ - Chính phủ cần định hƣớng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thơng tin viễn thơng, bƣớc hình thành phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm bảo đảm ổn định, nâng cao thông suốt đƣờng truyền Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin viễn thông nƣớc, tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp xúc nhiều với công nghệ truyền thông thông tin - Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ đƣợc công nghệ Bên cạnh phải có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin - Xây dựng trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động dƣới hình thức cơng ty phi lợi nhuận phủ nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững kinh tế bối cảnh điện tử hóa hoạt động quản lý giao dịch thƣơng mại Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật NHĐT Bên cạnh công tác tuyên truyền, khuyến khích doanh nghiệp ngƣời dân ứng dụng thƣơng mại điện tử nói chung sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Chính phủ cần trọng tới giáo dục pháp luật, đƣa nội dung pháp luật giao dịch điện tử vào chƣơng trình đào tạo, coi giao dịch điện tử phần thiếu nội dung đào tạo giao dịch thƣơng mại 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng dịch vụ NHĐT BIDV- Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua, giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tập trung xử lý tồn ảnh hƣởng không tốt đến phát triển dịch vụ NHĐT làm ảnh hƣởng đến thu nhập hoạt động kinh doanh Chi nhánh, góp phần hồn thiện giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đồng thời kiến nghị NHNN, Chính phủ, BIDV số vấn đề nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống nói chung 91 KẾT LUẬN Việc mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT có vai trị vơ quan trọng phát triển NHTM bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu ngƣời ngày tăng cao, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với gia tăng tiện ích, ln đảm bảo đơn giản thuận tiện cho khách hàng đƣợc coi xu hƣớng phát triển ngân hàng Chính phát triển dịch vụ NHĐT yếu tố cần phải đƣợc nâng cao, đồng thời nắm bắt đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đƣa giải pháp phù hợp để dịch vụ NHĐT ngày phát triển Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tây Hồ” khơng nằm ngồi mục đích đó, với mong muốn tổng hợp vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT Phân tích, đánh giá tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hƣởng trình triển khai dịch vụ Căn vào sở lý luận xây dựng thực tiễn nghiên cứu, đề thêm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV- Chi nhánh Tây Hồ Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn khó tránh khỏi hạn chế định Bởi vậy, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy bạn đọc quan tâm Chính góp ý Quý thầy cô Quý bạn đọc giúp tác giả hoàn thiện xây dựng nội dung luận văn có ý nghĩa thiết thực 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh Bình Thạnh (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi nhánh năm 2016 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Bộ công thƣơng Việt Nam (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Nghị định giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Chính phủ (2008), Nghị định số 97/2008/ NĐ-CP ngày 28/8/2008 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Kim Định (2010), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Tài chính, Hà Nội Hội thảo Banking Viet Nam 2014 (2014), Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2014, banking.org.vn Nguyễn Đức Hải (2012), “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Tây Hồ”, Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 10 Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế 11 Nguyễn Hữu Hiếu, (2010), "Quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 8/2010 12 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Trịnh Thanh Huyền (2009), "Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam- kết đạt đƣợc hạn chế", Tạp chí ngân hàng cơng thương Việt Nam, số tháng 11/2009 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 93 15 Nguyễn Thị Mùi (2006) (chủ biên), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoat động NHĐT website www.sbv.com.vn 17 Ngân hàng Nhà nƣớc (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Thống đốc NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 18 Ngân hàng Nhà nƣớc (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 Thống đốc NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng 19 Ngân hàng Nhà nƣớc (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 Thống đốc NHNN việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet báo cáo NHNN theo quy định 20 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động quý III, 2016 21 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), "Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012 22 Đặng Mạnh Phổ (2007), "Phát triển dịch vụ toán điện tử- biện pháp hữu hiệu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt", Tạp chí Ngân hàng, số 20 23 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng 24 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử 25 Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ 26 Lê Văn Thiện (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt nam – Vietinbank”, Luận văn thạc sỹ 27 Theo Báo cáo tổng kết BIDV Tây Hồ Phụ lục 1.1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (Dành cho đối tƣợng kh ch hàng c nhân) (Tôi tên Đặng Thị Thu Trang, học viên cao học trường Học viện Ngân hàng Để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp mình, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV cung cấp Tôi xin cam đoan ý kiến hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu) I Phần thơng tin chung Câu 1: Xin ơng bà cho biết ơng bà thuộc nhóm tuổi nào?  Dƣới 30 tuổi  Từ 32 – 40 tuổi  Từ 41 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 2: Xin ông bà cho biết giới tính?  Nam  Nữ Câu 3: Xin ơng bà cho biết thông tin mức thu nhập?  Thấp (dƣới triệu đồng/tháng)  Cao (trên 12 – 20 triệu  Trung bình (trên - 12 triệu đồng/tháng) đồng/tháng)  Rất cao (trên 20 triệu đồng/tháng) Câu 4: Xin ơng bà cho biết trình độ học vấn?  Trung cấp – cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Khác Câu 5: Xin ông/bà cho biết, ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?  BSMS BIDV  BIDV Online  BIDV Business Online  BIDV Mobile, BIDV  BIDV Bankplus  Khác Homebanking BIDV Smart Banking Câu 6: Xin ông/bà cho biết, ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với tần suất nhƣ nào?  Trên lần/tuần  lần/tuần  lần/tháng  Trên lần/tháng  Vài lần/năm  Khác Câu 7: Xin ơng/bà cho biết, mục đích sử dụng dịch vụ?  Để giao dịch  Thuận tiện làm việc  Khẳng định đẳng cấp Câu 8: Xin ơng bà cho biết địi hỏi sử dụng dịch vụ NHĐT theo thứ tự quan trọng? (từ – 6)  An toàn, bảo mật  Nhanh chóng  Đảm bảo tính pháp lý  Thuận tiện  Chính xác  Tiết kiệm chi phí II Phần đ nh gi dịch vụ Xin ông/bà cho biết đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV theo thang điểm sau: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Khơng tốt Rất khơng tốt Tiêu chí 1 Sự tin cậy 1.1 Các giao dịch đảm bảo xác 1.2 Khơng xảy tình trạng ngẽn mạng giao dịch Hiệu đ p ứng dịch vụ 2.1 Các giao dịch đảm bảo thực lúc, nơi 2.2 Các giao dịch ln thực nhanh chóng, 2.3 Các khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, xác 2.4 Thơng tin dịch vụ đƣợc cung ứng đầy đủ, rộng rãi, thƣờng xuyên 2.5 Các dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.6 Có tƣ vấn, hƣớng dẫn nhiệt tình, nhanh chóng, xác nhân viên giao dịch Gi 2.7 Mức phí cạnh tranh 2.8 Các chƣơng trình khuyến đƣợc tổ chức thƣờng xuyên, đa dạng Tính bảo mật 3.1 Các thông tin, giao dịch khách hàng đƣợc bảo mật cao Kính chúc ơng/bà sức khỏe, thành công! Tôi xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 1.2 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (Dành cho đối tƣợng kh ch hàng doanh nghiệp) (Tôi tên Đặng Thị Thu Trang, học viên cao học trường Học viện Ngân hàng Để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp mình, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV cung cấp Tôi xin cam đoan ý kiến hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu) I Phần thơng tin chung Câu 1: Xin ông bà cho biết doanh nghiệp thuộc nhóm?  Doanh nghiệp siêu nhỏ  Doanh nghiệp nhỏ vừa  Doanh nghiệp lớn Câu 2: Xin ơng bà cho biết loại hình doanh nghiệp?  Doanh nghiệp tƣ nhân  Công ty cổ phần  Công ty TNHH  Khác Câu 3: Xin ông bà cho biết doanh nghiệp hoạt động chủ yếu lĩnh vực nào?  Thƣơng mại  Sản xuất  Xây dựng  Khác Câu 4: Xin ông/bà cho biết, ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?  BSMS BIDV  BIDV Online  BIDV Business Online  BIDV Mobile, BIDV  BIDV Bankplus  Khác Homebanking BIDV Smart Banking Câu 5: Xin ông/bà cho biết, ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với tần suất nhƣ nào?  Trên lần/tuần  lần/tuần  lần/tháng  Trên lần/tháng  Vài lần/năm  Khác Câu 6: Xin ơng/bà cho biết, mục đích sử dụng dịch vụ?  Để giao dịch  Thuận tiện làm việc  Khẳng định đẳng cấp Câu 7: Xin ông bà cho biết địi hỏi sử dụng dịch vụ NHĐT theo thứ tự quan trọng? (từ – 6)  An toàn  Thuận tiện  Nhanh chóng  Đảm bảo tính pháp lý  Chinh xác  Tiết kiệm chi phí II Phần đ nh gi dịch vụ Xin ông/bà cho biết đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV theo thang điểm sau: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Khơng tốt Rất không tốt Tiêu chí Sự tin cậy 1.1 Các giao dịch ln đảm bảo xác 1.2 Khơng xảy tình trạng ngẽn mạng giao dịch Hiệu đ p ứng dịch vụ 2.1 Các giao dịch đảm bảo thực lúc, nơi 2.2 Các giao dịch thực nhanh chóng, 2.3 Các khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, xác 2.4 Thơng tin dịch vụ đƣợc cung ứng đầy đủ, rộng rãi, thƣờng xuyên 2.5 Các dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.6 Có tƣ vấn, hƣớng dẫn nhiệt tình, nhanh chóng, xác nhân viên giao dịch Gi 2.7 Mức phí cạnh tranh 2.8 Các chƣơng trình khuyến đƣợc tổ chức thƣờng xuyên, đa dạng Tính bảo mật 3.1 Các thông tin, giao dịch khách hàng đƣợc bảo mật cao Kính chúc ơng/bà sức khỏe, thành cơng! Tơi xin chân thành cảm ơn!