Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

LV, 002130 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM * B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ,ẩ o í ^ ' ““°C N G U Y Ễ N THỊ T H U H Ằ N G P H Á T TRIỂN DỊCH v ụ N G Â N H À N G ĐIỆN T Ử TẠI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N Đ Ầ U T V À P H Á T TRIỀN VIỆT N A M Chuyền ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C sĩ K I N H T É Người hưóng dẫn khoa học: PGS TS ĐINH THỊ DIÊN HÒNG H Ọ C V IÊ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN ■ THƯ VIỆN S Í : u j.z ild HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đuợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU ị CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG VÁN ĐỀ LÝ LUẬN c BẢN VÈ DỊCH v ụ NGẨN HÀNG ĐIỆN Tử ; 111 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 u điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 74 4.3.1 Ngân hàng Wells Fargo 25 1.3.2 Ngân hàng CitiBank, NA 26 1.3.3 Ngân hàng Công nghiệp Thương Mại Trung Quốc 28 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng thương mại Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM .33 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh B1DV giai đoạn 2009-2014 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẨN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VỆT NAM 41 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 41 2.2.2 Thực trạng phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống ATM 49 2.2.3 Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động .53 2.2.4 Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking - IBMB .56 2.2.5 BIDV contact Center 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHƯNG VỀ s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 2.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt N am 63 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 69 3.1 DIÊM MẠNH, ĐIỂM YẾU, c HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ : .69 3.1.1 Điểm mạnh 69 3.1.2 Điểm yếu 70 3.1.3 Cơ hội 71 3.1.4 Thách thức 74 3.2 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ 75 3.2.1 Định hướng quản trị, điều hành 75 3.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm địch vụ ngân hàng điện tử - sản phẩm mũi nhọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2.3 Định hướng phát triển kênh phân phối đại 76 3.2.4 Định hướng phát triển khách hàng 3.3 77 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN h n g t h n g m i c ổ p h ầ n đ ầ u t v p h t t r iể n v iệ t n a m 77 3.3.1 Giải pháp công nghệ 77 3.3.2 Giải pháp an toàn bảo mật 79 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 80 3.3.4 Giải pháp sản phẩm 82 3.3.5 Giải pháp phát triển khách hàng 84 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 85 3.3.7 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm 86 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.4.1 Đối với phủ 88 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - 89 3.4.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 91 K É T L U Ậ N ; .92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT T v iế t tắt T iế n g A n h T iế n g V iệ t ACB Ngân hàng Thương mại cố phần Á Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát ATM Châu triển nông thôn Việt Nam Automated Teller Machines Joint Stock Commercial Bank for BIDV Investment and Development of VietNam CAR Capital Adequacy Ratio CNTT Máy giao dịch tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ số an tồn vốn Cơng nghệ thơng tin Dong A Bank Ngân hàng Thương mại cố phần DSGD Doanh số giao dịch Đông Á HĐQT IBMB Hội đồng quản trị Internet Banking and Mobile Banking NHBL Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện từ NHNN Ngân hàng nhà nừớc NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Numbers POS Mã cá nhân Point Of Sales Điểm bán hàng ROA Return On Asset ROE Return On Equity Sacombank Tỷ lệ lợi nhuận sau thuể/Tống tài sản Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở lữu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SLKH TECHCOMB Technology and Commerce Joint ANK Stock Bank VCB Số lượng khách hàng Ngân hàng Thương mại cố phần Kỹ Thương Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thương mại cổ phần Foreign Trade of VietNam Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần VND Đồng Việt Nam WTO Công thương Việt Nam World Trade Organization Tố chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, s ĐỒ Bảng 1.1 Phí dịch vụ E-banking so với phưong tiện khác 10 Bảng 2.1: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2009 - 2014 37 Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2009 - 2014 39 Bảng 2.3: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2009-2014 Bảng 2.4: Một số tiêu phản ánh phát triển mạng lưới ATM BIDV 2009 2014 50 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh kết phát triển POS BIDV 2009 - 2014 52 Bảng 2.6: Kết dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2009 - 2014 55 Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ IBMB BIDV giai đoạn 2012-2014 60 Biểu đồ 2.1: Số lượng điểm mạng lưới truyền thống BIDV giai đoạn 2009 2014 I l l 40 Biểu đồ 2.2: Số lượng giao dịch bình quân/máy ATM BIDV giai đoạn 2009 -2014 51 Biểu đồ 2.3: Doanh số giao dịch bình quân /máy ATM BIDV giai đoạn 2009 - 2014 51 Biêu đồ 2.4: Thị phần POS ngân hàng năm 2014 53 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV 36 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p t h iế t c ủ a đ ề t i Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiên lược phát triên Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ công nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam bước thực mở cửa thị trường dịch vụ tài theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho NHTM nước khơng cịn Sự tham gia ngân hàng nước ngồi mạnh tiềm lực tài chính, giàu kinh nghiệm việc phát triển cung ứng sản phẩm, dịch vụ đại buộc NHTM Việt Nam phải tiến hành đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Hiện nay, hầu hết NHTM xác định NHĐT thị trường tiềm năng, có khả phát triển mạnh mẽ tương lai Việt Nam, vậy, không NHTM nước mà ngân hàng nước xác định rõ đặc biệt quan tâm tới việc phát triển dịch vụ NHĐT để không bị chậm chân so với ngân hàng khác Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn Nhà nước nắm cổ phần chi phối trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa cung cấp dịch vụ tài ngân hàng với chất lượng cao Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đạt kết định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho doanh nghiệp tầng lóp dân cư, góp phần thúc đẩy q trình phát triển kinh tế xã hội đất nước Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tập trung chủ yểu vào tín dụng 81 rộng cho tồn cán chi nhánh Như hướng tới mục tiêu 100% cán ngân hàng hiểu biết sản phẩm công nghệ Không đào tạo sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng, để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung, BIDV cần tổ chức cho cán tham gia lóp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình Từ đó, có đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng đồng thời có kỹ xử lý tốt để giữ chân khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bên cạnh đó, BIDV cần thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra kiến thức, kiểm tra kỹ nghệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, để từ có kế hoạch đào tạo đào lại nhằm nâng cao khả đáp ứng nhân viên việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngoài ra, BIDV nên tạo điều kiện cho các có lực, khả nghiên cứu học tập trung dài hạn nước, nghiên cứu thực tế ngân hàng tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm thực tế ứng dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, đồng thời gắn kết người lao động ngân hàng 3.3.3.2 Chính sách đãi ngộ BIDV cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài thông qua biện pháp như: - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV: Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, đảm bảo trì phát huy giá trị cốt lõi B1DV toàn thể đội ngũ cán nhân viên Thứ nhất, cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp phận, phịng ban đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn cơng việc, hướng tới lợi ích chung ngân hàng Thứ hai, xếp, phân bổ nhân họp lý, người, việc, tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Đồng thời định kỳ cần đánh giá mức độ đáp ứng công việc đội ngũ cán nhân viên để có điều chỉnh, luân chuyển cán phù hợp với yêu cầu công việc Thứ ba, xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh - Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu cong việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kêt quả, suất, hiệu công việc sở phát huy sách động lực kịp thời đảm bảo hài hịa lợi ích người lao động sử dụng lao động - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để cán nhân viên xác định hướng tương lai nghề nghiệp 3.3.4 Giải pháp sản phẩm > Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ NHĐT dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Hiện sản phẩm IBMB BIDV chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, nhiều tính thiếu so với đối thủ cạnh tranh như: tốn truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến, bán ngoại tệ cho khách hàng, tính tra sốt online (đơi với doanh nghiệp) Do đó, thịi gian tới BIDV cần nghiên cửu bổ sung tính đồng thời phát triển tính - nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm thị trường Thị phần ATM POS BIDV năm qua giảm tính ATM, POS chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thời gian tới BIDV cần tập trung nâng cấp máy ATM, POS để chấp nhận nhiều loại thẻ khác thẻ Dinner, thẻ Amex, JSC, Cup > Thường xuyên rà sốt sản phẩm dịch vụ NHĐT có BIDV, đánh giá so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp 83 ứng nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển > Ket hợp dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng họ xuất phát từ hai nhu cầu ví dụ mở tài khoản gửi tiết kiệm Neu ngân hàng có sản phẩm trọn gói phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm khơng dừng lại hai sản phẩm Như vậy, xây dựng gói sản phẩm hồn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ phát triển khách hàng nói chung gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng Giải pháp đòi hỏi BIDV phải: - Tận dụng tối đa ưu sản phẩm trọn gói, tư vấn khách hàng lựa chọn gói dịch vụ phù họp có sách ưu đãi phí dịch vụ sử dụng gói sản phẩm - Phát triển dịch vụ NHĐT dựa sở phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Tiếp thị doanh nghiệp chi lương mở thẻ BIDV - Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến doanh nghiệp, cá nhân - Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục để phục vụ khách hàng tốt > Nghiên cứu triển khai sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV Trong thời gian tời, BIDV nghiên cứu đưa vào áp dụng cơng nghệ tốn không tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước kết hợp với đơn vị doanh nghiệp đối tác vốn mạnh, BIDV đời sản phẩm liên kết thẻ, toán online từ gia tăng sản phẩm dịch vụ BIDV > Hồn thiện sách sản phẩm, sách giá Giá yểu tố quan trọng định tính cạnh tranh sản phẩm, đặc biệt điều kiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính xã hội hóa cao chứa đựng hàm lượng cơng nghệ lớn Chính sách sản phẩm bắt đầu 84 từ khâu phân đoạn thị trường, xác định phân khúc thị trường phù hợp Tiếp theo xác định xem sản phẩm thỏa mãn yêu câu khách hàng hay chưa có mức độ nào, nhu cầu khách hàng hướng đến sản phẩm Trên sở định sản phẩm cung cấp mức giá sản phẩm Chính sách giá vơ quan trọng phải thỏa mãn nhu câu khả toán khách hàng mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường BIDV cần trọng việc nghiên cứu để đưa sách giá hợp lý Bên cạnh đó, sách giá BIDV phải đảm bảo đem lại lợi ích cho ngân hàng đáp ứng khung giá quy định NHNN đảm bảo tính cạnh tranh giá so với ngân hàng khác Chính sách giá nên kết hợp với yếu tố phi giá đê tăng tính hiệu cho ngân hàng 3.3.5 Giải pháp phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận phát triển khách hàng Thứ phát triển khách hàng nội BIDV: Với gần 20.000 cán công nhân viên, lực lượng khách hàng lớn BIDV BIDV cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên để 100% cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV để hiểu rõ sản phẩm, hiểu rõ thao tác vướng mắc xảy Khơng lực lượng khách hàng hậu sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng rồi, lực lượng trung tâm giải đáp thắc mắc cho khách hàng lực lượng quảng bá dịch vụ tới người thân, bạn bè, khách hàng từ tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thứ hai phát triển khách hàng khách hàng hữu: Hiện BIDV có 6,8 triệu khách hàng Đây khách hàng dồi để BIDV phát triển dịch vụ NHĐT Các khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay BIDV sử dụng dịch vụ BIDV, cần khéo léo mời chào giới thiệu sản phẩm, nêu lợi ích sử dụng kênh dịch vụ NHĐT 85 khách hàng sử dụng Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhỏ so với khách hàng hữu (sản phẩm BSMS 40% IBMB 4%) Do đó, BIDV cần thúc đẩy việc giới thiệu, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba phát triển khách hàng /à khách hàng đổi tác: Phối hợp với đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với lợi có nguồn khách hàng doanh nghiệp truyền thống lớn, BIDV kết họp với doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ BIDV có thê kêt hợp với đơn vị có khách hàng lớn đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng, đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, đơn vị cung câp điện, nước để phối hợp với đơn vị cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngan hang khách hàng họ từ lơi kéo số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ tư phát triển khách hàng Phát triên khách hàng dựa khách hàng có nhu cầu dịch vụ tài khoản, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ BIDV Đặc biệt khách hàng doanh nghiệp có quan hệ trả lương qua BIDV BIDV tạo gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ tiếp thị đăng ký dịch vụ NHĐT mặc định cho khách hàng 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hiện hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT coi dịch vụ NHĐT mũi nhọn đê phát triển, dẫn đến tương đồng dịch vụ công nghệ Để phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu Ngoài việc đầu tư, nâng cao CNTT, BIDV cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Hiện BIDV có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy đinh chưa triệt đê, đơng bộ, vân cịn ý kiên khơng hài lịng khách hàng 86 chất lượng phục vụ BIDV Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, BIDV cần liệt, triệt đế nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn hệ thống để cán BIDV đại sứ thưong hiệu tốt Bên cạnh BIDV cần trì tăng cường chương trình ‘khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ đó, có sách thưởng, phạt sách hỗ trợ để công tác phục vụ khách hàng nâng cao tồn hệ thống Khơng phục vụ khách hàng khách hàng thực đăng ký dịch vụ NHĐT mà cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đẩy mạnh Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng phổ thông, vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, internet, BSMS Bên cạnh đó, BIDV cần tăng cường tương tác, liên kết với khách hàng thông qua hình thức: hội nghị khách hàng, gửi thơng tin định kỳ đến khách hàng tin, phiếu khảo sát chất lượng phục vụ Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, - làm hài lòng khách hàng Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, lễ tết 8/3, 20/10 3.3.7 Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an tồn dịch vụ NHĐT mà nhiều khách hàng cịn chưa mặn mà với dịch vụ NHĐT ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Do đó, BIDV cần tăng cường công tác Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT Thứ hoàn thiện nâng cao hiệu quảng bả sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch: 87 Thông qua đội ngũ nhân viên BIDV cách tiếp thị nhanh chóng hiệu nhât hết, nhân viên người đại diện cho ngân hàng trước khách hàng Khi khách hàng tìm đến BIDV, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn va phat cac tờ rơi đê khách hàng có thê biêt đên dịch vụ NHĐT tiện ích Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ nhân viên tư vấn khách hàng hướng dẫn sử dụng, kích hoạt dịch vụ, từ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Thứ hai hoàn thiện Website BIDV Trước xu phát triển dịch vụ NHĐT, tất ngân hàng tiết kiệm nhiều công sức chi phí có Website đủ tầm để tập hợp tổng họp thông tin, sở liệu thị trường tài chính, quảng bá sản phẩm công nghệ ngân hàng Hiện thông tin website BIDV tương đối nghèo nàn, BIDV cần hoàn thiện website cho thân thiện, dễ sử dụng, thu hút ý không gây nhàm chán; thông tin phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục, rõ ràng để giúp khách hàng dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin Cách thức thể dịch vụ ngân hàng điện tử website phải thể sinh động, trình bày tập trung mục “dịch vụ ngân hàng điện tử” Như - vậy, website BIDV thực kênh thông tin, liên lạc hiệu góp phần phát triển thương hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ NHĐT hay sản phẩm dịch vụ khác BIDV Thứ ba đa dạng hóa kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ Tăng cường công tác marketing nội bộ, tăng cường công tác truyền thông phương tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng bá đặt máy ATM Khơng thế, BIDV gửi trực tiếp thư điện tử đến khách hàng tham gia hội chợ ngành để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 88 BIDV mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, mạnh tiêp thị, ban hang gian tiep thông qua bên thứ ba công ty đổ lương qua BIDV, doanh nghiệp có tiên gửi tiền vay BIDV, qua đối tác BIDV Hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ NHĐT phải có kế hoạch tơng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triên sản phâm, đảm bao thong nhat với kể hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhăc lại BIDV cân lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phâm NHĐT Từ việc mạnh truyền thông marketing thu hút khách hàng biết tìm đến với sản phẩm BIDV, nhờ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng 3.4 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ 3.4.1 Đối vói phủ Thứ tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử Đến năm 2014, Luật giao dịch điện tử văn luật bao quát hầu hết khía cạnh giao dịch TMĐT thừa nhận giá trị pháp lý thông điệp điện tử, chữ ký điện tử, chứng thực điện tử, hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử quy định an toàn bảo mật giao dịch điện tử, tra điều khoản giải tranh chấp, vi phạm Tuy nhiên, số vấn đề quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT lại chưa làm rõ Luật văn luật liên quan luật điều chỉnh hoạt động NHĐT quốc tế, tội phạm máy tính, bảo mật thơng tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện, phát triển khung pháp lý TMĐT nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tương tự giới, đặc biệt quôc gia phát triên nhăm thông 89 quy định tương ứng khu vực giới Thứ hai tăng cường phát triển sở hạ tầng công nghệ - Chính phủ cần định hướng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin viễn thông, bước hình thành phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm bảo đảm ổn định, nâng cao thông suốt đường truyền Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin viễn thông nước, tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc nhiều với công nghệ truyền thông thông tin - Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh phải có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực CNTT - Xây dựng trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động hình thức cơng ty phi lợi nhuận phủ nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững kinh tế bối cảnh điện tử hóa hoạt động quản lý giao dịch thương mại Thứ ba tăng cường công tác tồ chức thực thi pháp luật ngân hàng điện tử Bên cạnh cơng tác tun truyền, khuyến khích doanh nghiệp người dân ứng dụng thương mại điện tử nói chung sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, Chính'phủ cần trọng tới giáo dục pháp luật, đưa nội dung pháp luật giao dịch điện tử vào chương trình đào tạo, coi giao dịch điện tử _ phần không thiếu nội dung đào tạo giao dịch thương mại 4.2 Đối với Ngân hàng nhà nưóc - NHNN cần trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHĐT NHTM: Để dịch vụ NHĐT vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” phải đảm bảo mục tiêu chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo 90 môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, tránh đầu tư trùng lắp, lãng phí, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT đạt cao - Tăng cường tính hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử: Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn giai đoạn tạo điều kiện cho phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT Việt Nam thời gian qua Hệ thống ATM POS nhiều ngân hàng kểt nối với nhiên lại không thống điều kiện đối xử với khách hàng cam kết đối xử ngang hệ thống tốn NHTM Do đó, NHNN cần xây dựng hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống toán cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu hệ thống tốn Bên cạnh việc trì nâng cấp hệ thống tốn điện tử vơ quan trọng Vì vậy, NHNN cần chuẩn bị phương án trì nâng cấp hệ thống bao gồm phương án nguồn lực tài chính, nguồn lực cơng nghệ nguồn nhân lực - NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ dự án đầu tư, họp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phầm mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng - NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định hướng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lòng tin khách hàng tính an tồn sử dụng dịch vụ NHĐT - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động NHĐT: NHNN cần tăng cường chế giám sát công tác thực thi pháp luật NHĐT Cụ thể cần tăng cường nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động môi trường điện tử, buộc nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định 91 pháp luật giao dịch NHĐT 3.4.3 Đối vói Hiệp hội ngân hàng Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ KẾT LUẬN CHƯƠNG Nghiên cứu chương đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm giải pháp chính), đồng thời đưa kiến nghị với quan cấp để ngày phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung 92 KẾT LUẬN Từ cuối năm 90 kỷ XX, Internet tiến công nghệ truyền thông, công nghệ thông tin ảnh hưởng không nhỏ tới dịch vụ tài cấu thị trường tài chính, có dịch vụ ngân hàng Với lợi ích mang lại, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến giới Ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT thu hút nhiều quan tâm từ phía phủ, ngân hàng người sử dụng BIDV ngân hàng có truyền thống lâu năm thị trường tài khơng ngừng nghiên cứu, đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT để theo kịp với phát triển chung thời đại, đồng thời góp phần tăng cường hình ảnh thương hiệu BIDV ngày lớn mạnh Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, luận văn tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM giới rút học kinh nghiệm NHTM Việt Nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đánh giá kết đạt hạn chế, nguyên nhân Ba là, sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức, nêu quan điểm, định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam việc phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sổ kiến nghị quan quản lý nhà nước nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới Vì kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót nội dung hình thức Tác giả mong góp ý thầy để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU T H A M K H Ả O Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xt Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội Frederic s.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO”, Đe tài khoa học công nghệ cấp Bộ Thông tin Truyền thông (2014), số liệu thống kê tình hình phát triển lĩnh vực viễn thông, internet năm 2014 Bộ Công thương, Cục TMĐT CNTT (2014), bảo cáo thương mại điện tử 2013 , Hà Nội, trang 11-17 TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ Ngăn hàng điện tử Việt Nam NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội, trang 198-252 10 NGƯT.,TS Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, tạp chí ngân hàng số 12 Trần Quốc Đạt (2009), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại sổ nước ”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, sô 51, trang 61-64 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Thơng tin báo chí số 01/2015 14 Ngán hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, niên năm 2009 - 2013, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2009 - 2014, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2009 - 2014 Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009 -2013 18 Ngân hàng Nhà nước việt Nam (2005), Chiến lược phát triền dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học NXB Phương Đông, Hà Nội 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định sổ 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Ngân hàng Nhà nước quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy trình nghiệp vụ tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư sổ 23/2010/TT-NHNN ngày 09/11/2010 Ngân hàng Nhà nước việc quy định quản lý, vận hành sư dụng hệ thơng tốn điện tử liên ngân hàng 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 Thủ tướng Chính phủ, Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006 24 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định sô 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 25 Thủ tướng Chính Phủ, kỷ Số Nghịđịnh Dềv chữ 26/07N 26 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử 27 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt