Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi cố gắng tìm tịi, nghiên cứu tài liệu cập nhật văn hướng dẫn quy định Nhà nước, pháp luật hệ thống ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nơi công tác Tuy nhiên kiến thức rộng kinh nghiệm hạn chế, nên vấn đề trình bày luận văn khó trách khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp bổ ích từ phía Thày cô giáo, Ban lãnh đạo cán Ngân hàng để bổ sung hồn thiện vốn kiến thức Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Bùi Thị Nga, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp BIDV Kinh Bắc, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2.1.1 Lý luận Ngân hàng thương mại 2.1.2 Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 23 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NH giới 23 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số Ngân hàng Việt Nam 26 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV Kinh Bắc 28 2.2.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 30 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn 31 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 iii 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 32 3.1.3 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 34 3.1.4 Đặc điểm lao động 39 3.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 40 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 47 3.1.7 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 52 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 52 3.2.2 Xử lý số liệu 53 3.2.3 Phương pháp phân tích 53 3.2.4 Một số tiêu nghiên cứu 56 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 56 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc 56 4.1.1 Phát triển dịch vụ thẻ 56 4.1.2 Phát triển dịch vụ BIDV Mobile Banking 67 4.1.3 Phát triển dịch vụ BIDV Home Banking 76 4.1.4 Phát triển dịch vụ BIDV Internet Banking 81 4.1.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc 86 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Kinh Bắc 90 4.2.1 Các nhân tố bên 90 4.2.2 Các nhân tố bên 93 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh kinh bắc giai đoạn 2019-2022 95 4.3.1 Giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ 95 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Mobile Banking 102 iv 4.3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Home Banking BIDV Internet Banking 104 Phần Kết luận kiến nghị 105 5.1 Kết luận 105 5.2 Kiến nghị 106 5.2.1 Đối với Chính phủ, nhà nước 107 5.2.2 Đối với BIDV Việt Nam 108 Tài liệu tham khảo 111 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển BIDV Kinh Bắc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi BQ nhánh Kinh Bắc Bình quân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GNNĐ Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế GDKH Giao dịch khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng thương mại QLKH Quản lý khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TRĐ Triệu đồng TT Tăng trưởng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân BIDV Kinh Bắc 2016-2018 39 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Chi nhánh BIDV Kinh Bắc 41 Bảng 3.3 Một số tiêu chí dư nợ cho vay BIDV Kinh Bắc 44 Bảng 3.4 Một số tiêu thu dịch vụ ròng BIDV Kinh Bắc 46 Bảng 3.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kinh Bắc 48 Bảng 3.6 Kết phát phiếu khảo sát 53 Bảng 3.7 Bảng đánh giá mức độ Likert 54 Bảng 4.1 Số lượng thẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 56 Bảng 4.2 So sánh tỷ lệ phát hành thẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 4.3 Qui mô số tiền gửi tài khoản thẻ giai đoạn 2016 - 2018 63 Bảng 4.4: Số liệu hoạt động ATM, POS giai đoạn 2016-2018 64 Bảng 4.5 Hiệu từ hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 64 Bảng 4.6 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 65 Bảng 4.7 Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 66 Bảng 4.8 Tình hình hoạt động dịch vụ BSMS BIDV Kinh Bắc 69 Bảng 4.9 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Bankplus BIDV Kinh Bắc 72 Bảng 4.10 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ Mobile Banking 73 Bảng 4.11 Số lượng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking 76 Bảng 4.12 Tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking 77 Bảng 4.13 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Home Banking 80 Bảng 4.14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking 84 Bảng 4.15 Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking 85 Bảng 4.16 Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên BIDV Kinh Bắc qua năm 91 Bảng 3.17 Công nghệ, phần mềm áp dụng BIDV Kinh Bắc 92 vii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức quản lý BIDV Kinh Bắc 34 Bảng 4.6 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 67 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Lan Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Hiện nay, xu phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ kỹ thuật, ngành ngân hàng nói chung lĩnh vực tốn nói riêng bị tác động vô mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính quan trọng kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Chính vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh” có ý nghĩa lý luận thực tiễn thiết thực Mục tiêu nghiên cứu đề tài (1) Góp phần hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; (2) Đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Kinh Bắc thời gian vừa qua; (3) Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Kinh Bắc thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp: các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm… ngân hàng giai đoạn 2016 - 2018 Số liệu thống kê diễn đàn, thơng tin báo chí website điện tử Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung BIDV Kinh Bắc nói riêng Khách hàng điều tra khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng khác chi nhánh khác BIDV Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch 46 mẫu hợp lệ, để thu mẫu phát 50 phiếu, thu xử lý số liệu thu 46 phiếu hợp lệ giữ lại để đưa vào phân tích Nghiên cứu sử dụng số phương pháp phân tích số liệu phương pháp phân tích mơ tả, so sánh, phương pháp thang đo mức độ Likert ix nhiều tài khoản, tài khoản đăng ký nhiều số điện thoại phục vụ nhu cầu cá nhân Như thu nhiều phí cho chi nhánh - Chi nhánh cần khai thác tiếp thị đối tượng khách hàng khác khách hàng tiền gửi mở tài khoản toán, khác hàng mở tài khoản giao dịch chứng khoán để đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS Bới chức BSMS đa dạng cung cấp số dư tiền gửi có kỳ hạn, thơng báo ngày đến hạn, lãi suất tiền gửi, số lượng chứng khoán khớp lệnh…thuận tiện cho khách hàng b Về chất lượng dịch vụ BSMS - Thúc đẩy chất lượng phục vụ: BIDV Kinh Bắc cần phát triển sở hạ tầng tốt có sở hạ tầng, cơng nghệ tốt kết nối nhanh ngân hàng với khách hàng, tạo hài lòng khách hàng lựa chọn dịch vụ - Chi nhánh cần nâng cao tính BSMS Không đơn cung cấp thông tin số dư tài khoản Dịch vụ BSMS đẩy mạnh, hướng tới việc cung cấp tất thơng tin nóng bỏng tình hình thời sự, diễn biến phát triển dịch vụ ngân hàng theo ngày… 4.3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Bankplus a Về phát triển quy mô dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Bankplus - Tăng cường phát triển khách hàng trả lương đơn vị hành nghiệp: UDND huyện, tỉnh, trường học, bệnh viện, ban quản lý dự án Người lao động lĩnh vực sử dụng Smart Phone lớn, có mức lương ổn định, có trình độ để thực chương trình, khai thác dịch vụ: Trả tiền điện, tiền nước, toán mua bán online - Bán chéo đến tất khách hàng vay đặc biệt KH vay sản xuất kinh doanh, có nhu cầu chuyển tiền nước, đặt vé máy bay, khách sạn - Liên kết với đơn vị Viettel để khai thác nguồn khách hàng có sử dụng số điện thoại mạng Viettel tiếp thị dịch vụ Bankplus b Về phát triển chất lượng BIDV Smart Banking BIDV Bankplus Trong năm vừa qua, dịch vụ BIDV Smart Banking đông đảo người dân biết đến sử dụng dịch vụ địa bàn tỉnh Bắc Ninh Tuy nhiên đề dịch vụ hồn hảo chi nhánh Kinh Bắc nói riêng BIDV nói chung cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều là: 101 - Nâng thêm hạn mức chuyển tiền cho “Chuyển tiền nước” “ Chuyển tiền 24/7” Hạn mức 50 triêu đồng/lần chuyển tối đa 250 triêu đồng/ngày không đủ sức cạnh tranh với số ngân hàng địa bàn: Vietinbank, Techcombank… - Chi phí giá cần phải cải thiện: Trong điều tra Tổ chức VISA năm 2017 hầu hết người tiêu dùng đề cập đến vấn đề chi phí cao Hiện phí chuyển tiền hệ thống BIDV phí tối thiểu 1.100 đồng tăng lên theo số tiền chuyển Tuy nhiên ngân hàng khác Techcombank, Vietcombank, Vpcombank miễn phí chuyển tiền hệ thống chí khác hệ thống để thu hút tiền gửi không kỳ hạn - Chất lượng phục vụ nhân viên cần phải chuyên nghiệp hơn, nhiệt tình hơn: Để hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng thành công dịch vụ ngồi địi hỏi trình độ KH nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng Từ khâu hướng dẫn KH tải phần mềm chương trình máy điện thoại đến khâu đăng nhập, thay đổi mật chuyển thử trình Nhân viên phải nhiệt tình, kiên nhẫn tác nghiệp nhanh làm hài lịng khách hàng - Chi nhánh BIDV Kinh Bắc cần phối kết hợp với hệ thống BIDV nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý lỗi giao dịch nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc - Tăng tính bảo mật dịch vụ Mobile Banking: Trong trình giao dịch: tin nhắn cần mã hóa kết hợp với việc sử dụng biện pháp bảo mật khác nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận dùng lần OTP One-time password Thêm vào đó, giao dịch kèm theo biện pháp bảo mật khác ma trận mật (Matrix - Password) - Chi nhánh cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Hiện hệ thống BIDV triển khai thí điểm chương trình “EZONES” vài chi nhánh, tới tiến hành đồng loạt toàn hệ thống BIDV Đây “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking cách tối ưu 4.3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Home Banking BIDV Internet Banking 102 4.3.3.1 Về phát triển quy mô dịch vụ BIDV Home Banking BIDV Internet Banking - Hai dịch vụ chủ yếu tập trung cho đối tượng KH tổ chức Do giải pháp cốt yếu cho tăng quy mơ dịch vụ tăng khách hàng doanh nghiệp Trải qua năm hoạt động số lượng KHDN chi nhánh Kinh Bắc tăng qua năm thật cịn vơ nhỏ bé so với địa bàn Việc phát triển KHDN thơng qua nhiều ban ngành: Cơ quan thuế, Ban quản lý KCN, Sở kế hoạch đầu tư, Cục hải quan Chi nhánh Kinh Bắc cần đẩy mạnh mối quan hệ với sở ban ngành để có thơng tin doanh nghiệp thành lập DN hoạt động có hiệu địa bàn gồm DN nước DN FDI - Giao tiêu mở KHDN cho cán P.KHDN mà giao đến cán QLKH PGD để tận dụng tối đa mối quan hệ cùa CB - Thường xuyên triển khai, cập nhật chế động lực cho cán phát triển dịch vụ BIDV Home Banking BIDV Internet Banking, tạo động lực cho cán tích cực tìm kiếm KHDN, tiếp thị dịch vụ phù hợp với trình độ cán DN 4.3.3.2 Về phát triển chất lượng dịch vụ BIDV Home Banking BIDV Internet Banking * Thứ chi nhánh cần phải không ngừng nâng cao, đổi công nghệ - Thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống website, tránh tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng hệ thống máy chủ - Đầu tư đường truyền ổn định, đáp ứng yêu cầu phục vụ 24/7 theo mục tiêu định hướng mà BIDV Việt Nam hướng tới hạn chế tìm cách khắc phục tình trạng khách hàng gửi lệnh đăng ký bị lỗi, phải đăng ký lại nhiều lần gây phiền tối tâm lý khơng thoải mái cho khách hàng - Xây dựng trang web ngày chuyên nghiệp, đại, bắt mắt hằm thể quy mô to lớn, đáng tin cậy, làm cho KH yên tâm sử dụng dịch vụ, KH tiềm dễ thu hút - Bố trí hợp lý tài liêu hướng dẫn, khoản mục thuận tiện, dễ tìm ho dịch vụ IB Cách thể mục dịch vụ IB trang web phải sinh động, 103 phù hợp với KH - Đầu tư đổi cơng nghệ gắn với tính an tồn, bảo mật phòng ngừa rủi ro gian lận cho khách hàng * Thứ hai chi nhánh cần cần đảm bảo chi phí giá có tính cạnh tranh - Chi phí đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ KH, tăng hài lịng KH việc sử dụng dịch vụ, BIDV Kinh Bắc cần giảm thiểu cước phí giao dịch qua BIDV Home Banking Internet Banking, chí miễn phí cho KH nhằm thu hút việc sử dụng thường xuyên KH dịch vụ - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành q năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP … * Thứ ba chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng cán nhân viên - Nâng cao chất lượng trình độ cán khách hàng, cán giao dịch trực tiếp tác nghiệp hướng dẫn cho KH thực dịch vụ Dịch vụ BIDV Home Banking BIDV Internet Banking thực qua nhiều khâu phức tạp so với dịch vụ dành cho KHCN Nó địi đỏi cán phải có kinh nghiệm, kỹ am hiểu nghiệp chun sâu Chính chi nhánh cần thường xuyên tổ chức hội nghị, học tập văn trao đổi kinh nghiệm phòng ban liên quan đến phát triển dịch vụ dành cho KHDN - Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ cho nhân viên Công tác đào tạo cần kết hợp hình thức tập huấn chỗ, trọng quy trình nghiệp vụ, tránh sai sót đến mức thấp xảy cho khách hàng ngân hàng - Dựa cán có kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, chi nhánh thành lập phận chăm sóc KH ngân hàng để theo dõi sớm nhận biết tình xảy như: KH chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; KH phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác đặt biệt với truyền thơng; KH có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng 104 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với tham gia nhiều nhà cung cấp Sự cạnh tranh ngân hàng tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền lựa chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để ngân hàng có thay đổi động Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng ghi nhận cách rõ nét Nhận thức tiềm lớn thị trường nhu cầu ngày cao việc ứng dụng công nghệ đại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, BIDV xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh phần lớn thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chất lượng dịch vụ, chăm sóc tận tình chu đáo thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ việc phát triển mặt qui mô nâng cao mặt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đại chi nhánh toàn quốc Tại Bắc Ninh, BIDV Kinh Bắc triển khai rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ thẻ, dịch vụ BIDV Mobile Banking, BIDV Home Banking BIDV Internet Banking Trong chi nhánh bước đầu có kết tốt phát triển thẻ GNNĐ, dịch vụ BIDV Smart Banking, Bankplus Tuy nhiên dịch vụ khác thẻ GNQT, thẻ TDQT, BIDV Home Banking, Internet Banking mà cụ thể BIDV Business Online cần phải đẩy mạnh nhiều số lượng KH sử dụng dịch vụ nhỏ bé, thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm phát triển địa bàn tỉnh Đây sản phẩm chủ lực, có tiềm phát triển xu tất yếu thị trường dịch vụ ngân hàng đại Từ hạn chế đó, việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc cần thiết có ý nghĩa Nội dung luận văn sâu tìm hiểu sở lý luận dịch vụ NHĐT, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước giới từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT 105 Việt Nam qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc tìm hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế việc phát triển phát triển dịch vụ NHĐT từ đưa giải phát triển phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc Những giải pháp bao gồm: Phát triển dịch vụ thẻ; Phát triển dịch vụ BIDV Mobile Banking; Phát triển dịch vụ Home Banking Internet Banking phát triển quy mô chất lượng 5.2 KIẾN NGHỊ Theo Vụ Thanh toán (NHNN), tháng đầu năm 2019, Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng xử lý 37 triệu giao dịch với giá trị gần 21 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng khoảng 23% số giao dịch 17% giá trị giao dịch so với kỳ năm 2018) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt liên tục tăng cường, mở rộng; đến cuối năm 2018, tồn quốc có 18.587 ATM trải rộng khắp nước, 243.123 máy POS, phần lớn lắp đặt điểm bán lẻ trung tâm thương mại, siêu thị, chuỗi bán lẻ, cửa hiệu tạp hóa lớn, nhà hàng, khách sạn mở rộng tới nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ công sở y tế, bệnh viện, trường học, dịch vụ cơng ích v.v Thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển, lượng thẻ phát hành, số lượng giá trị giao dịch thẻ tiếp tục tăng qua năm Thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng năm 2018 đạt khoảng 229,2 triệu lượt với tổng giá trị giao dịch khoảng 592 nghìn tỷ đồng Các ngân hàng thương mại tích hợp thêm nhiều tính năng, tiện ích vào thẻ ngân hàng để sử dụng cho chi trả hàng hóa, dịch vụ điểm bán, tốn hóa đơn tiện ích, tốn mua hàng trực tuyến, đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an tồn, bảo mật tốn thẻ Đến nay, có khoảng 76 tổ chức cung ứng dịch vụ toán (TCCƯDVTT) cung cấp dịch vụ toán qua Internet (Internet payment) 41 tổ chức cung ứng dịch vụ toán di động (mobile payment) Trong năm 2018, tốn qua Internet có tốc độ tăng trưởng 33,6% số 19,5% số tiền so với năm 2017 Thanh tốn qua điện thoại di động cịn đặt mức tăng trưởng ấn tượng hơn, tăng 41,4% số 169,5% số tiền so với năm 2017 Nhiều ngân hàng nước, thuộc khối NHTM Nhà nước khối ngân hàng cổ phần ứng dụng công nghệ tiên tiến, giải pháp vào hoạt 106 động toán nhằm tăng tốc độ tốn, tăng cường an tồn, bảo mật dịch vụ, gia tăng trải nghiệm hài lòng khách hàng xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt); toán mã phản hồi nhanh (QR Code); tốn an tồn, thuận tiện qua mã hóa thơng tin thẻ (Tokenization); toán phi tiếp xúc (contactless payment) tốc độ tiện lợi; giải pháp chấp nhận toán linh hoạt thiết bị di động (mPOS) v.v Theo Khảo sát tiêu dùng toàn cầu năm 2018 PwC 27 nước/vùng lãnh thổ, Việt Nam thị trường tăng trưởng nhanh toán di động năm 2018 Tỷ lệ người tiêu dùng toán di động Việt Nam tăng lên 61% từ mức 37% năm 2018 Mức tăng 24% Việt Nam ấn tượng số quốc gia Đông Nam Á tham gia khảo sát tồn cầu, đó, Thái Lan tăng 19% lên 67%, Malaysia tăng 17% lên 40% Philippines tăng 14% lên 47%.Đây minh chứng rõ nét cho đắn, tính hiệu chế sách, giải pháp thực thời gian qua 5.2.1 Đối với Chính phủ, nhà nƣớc - Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… - NHNN cần tiếp tục áp dụng nhiều giải pháp nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng chế, sách phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Với vấn đề phát sinh thực tế chưa có hành lang pháp lý, NHNN cần trình Chính phủ Đề án xây dựng Cơ chế quản lý thử nghiệm cho hoạt động công nghệ tài lĩnh vực ngân hàng để từ đưa hành lang pháp lý thức 107 - NHNN cần tổ chức triển khai nghiêm túc, có hiệu Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Tiếp tục rà soát, nghiên cứu ban hành sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật liên quan đến toán điện tử, toán thẻ; văn quy phạm pháp luật an ninh, an toàn, bảo mật biện pháp xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán điện tử, toán thẻ Đẩy mạnh hoạt động quản lý, giám sát loại hình, phương tiện, hệ thống toán điện tử Việt Nam - Tăng cường tra, kiểm tra an toàn, bảo mật toán điện tử toán thẻ để đánh giá, phát hiện, cảnh báo sớm rủi ro, xử lý vi phạm pháp luật toán điện tử, toán thẻ - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 5.2.2 Đối với BIDV Việt Nam * Nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử đ ồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa đổi 108 cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng, báo cáo từ chi nhánh… Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng Tiếp tục phát triển sản phẩm tiện ích sàn phẩm sẵn có để đa dạng hóa sản phẩm thu hút khách hàng Nâng cấp hệ thống phần mềm, sớm đại hóa hệ thống core để cán nhân viên giảm bớt khâu tác nghiệp, phục vụ KH nhanh chuyên nghiệp * Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm tồn vẹn liệu Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phòng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng * Xây dựng đội ngũ người lao động nhiệt tình, có trình độ chuyên nghiệp BIDV cần thường xuyên triển khai khóa đào tạo, chương trình học trực tuyến dịch vụ NHĐT 109 Liên kết hợp tác mật thiết với quan ban ngành: Tổng cục thuế, Tổng cục Hải Quan từ trung ương đến địa phương để tổ chức cho cán bộ, người lao động nghiệp vụ nộp thuế điện tử, thuế xuất nhập khẩu… giúp cán hỗ trợ trực tiếp cho KHDN sử dụng dịch vụ trực tuyến BIDV Thường xuyên có chế động lực, sách cho cán tiếp cận dịch vụ NHĐT, khen thưởng kịp thời sau đợt phát động thi đua 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Kinh Bắc (2016, 2017, 2018) Báo cáo tổng kết chi nhánh BIDV Kinh Bắc BIDV Kinh Bắc, Báo cáo dịch vụ (2016-2018) BIDV Kinh Bắc, Báo cáo hoạt động bán lẻ (2016-2018) Cẩm nang hoạt động tốn thẻ BIDV Chính phủ thúc đẩy tốn khơng dung tiền mặt, Theo infographics.vn Chu Thị Hằng (2015) Dịch vụ ngân hàng điện tử - Xu hướng phát triển tất yếu thời đại www.thebank.vn Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hang điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Hà Phương, BIDV nhận giải dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống quản lý định danh, www.taichinhnganhang Hồ Thị Anh Thi (2012) Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ 10 Lê Thị Ngọc Phương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế 11 Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004) “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, (169) 12 Nguyễn Đăng Dờn (2005) Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Thống Kê, Hà Nội 14 Nguyễn Nhật Hảo (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng mại cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế 15 Nguyễn Phan Yến Phương (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử - Xu hướng toán thời kỳ hội nhập, Báo Thị trường tài tiền tệ số 16 (457) 16 Phan Thị Thu Hà (2005) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống Kê, Hà Nội 111 17 Phùng Ngọc Hạnh (2015) “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 18 Quy định Tổng Giám đốc BIDV số 10817/QyĐ –BIDV ngày 25/12/2017 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua BIDV Homebanking 19 Quy định Tổng Giám đốc BIDV số 9850/QyĐ –BIDV ngày 25/12/2017 cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Banking 20 Quy định Tổng Giám đốc BIDV số 9851/QyĐ –BIDV ngày 29/12/2017 cung cấp sử dụng dịch vụ Mobile Banking 21 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 22 Thái Uyên (2019), Cơ hội thách thức phát triển kinh tế năm 2019, Baobacninh.com.vn 23 www.cafef.vn/ Ngày 16/6 hàng năm ngày không tiền mặt (2019) 24 www.enternews.vn/ Khoa học cơng nghệ/“Chìa khóa” phát triển tốn điện tử (2018) 25 www.enternews.vn/ Tài chính-Ngân hàng/Hạn chế rủi ro toán điện tử toán thẻ (2017) 112 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH BIDV KINH BẮC Bắc Ninh, ngày …… tháng … năm 2019 Trước hết, Chi nhánh BIDV Kinh Bắc xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử, xin Q khách vui lịng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu điều tra đây: A Thông tin chung: Tên đối tượng khảo sát:………… …………… …… …… Địa chỉ/Điện thoại liên lạc: …… …………….…… ………… .…… Nghề nghiệp/Chức vụ: …… .…………….…… …… B Thông tin khảo sát: Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? Dịch vụ thẻ Dịch vụ Home Banking Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Internet Banking Quý khách dùng đến sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc? Dịch vụ thẻ (Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế, Thanh tốn POS) Dịch vụ Mobile Banking (Bidv Smart banking, Bidv Bankplus, BSMS ) Dịch vụ Home Banking (Bidv iBank) Dịch vụ Internet Banking (Bidv Online, Bidv Business Online) Đánh giá quý khách Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Kinh Bắc 113 Hãy đánh dấu x vào ô tƣơng ứng Rất Chỉ tiêu Dịch vụ thẻ Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in kê) Chuyển khoản Rút tiền Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm Thanh toán điểm bán hàng Thanh toán hóa đơn Đổi pin Thanh tốn trực tuyến Mobile Banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ Kiểm tra giao dịch phát sinh Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) Chuyển khoản ĐT Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứng khoán Đăng ký làm thẻ Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Mở/khóa tài khoản thẻ Home Banking Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi, lãi suất tiền gửi, tỷ giá… Vấn tin thông tin giao dịch cuối Vấn tin giao dịch gần Vấn tin tổng dư nợ khoản vay Vấn tin dư nợ gốc khoản vay 114 Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Rất Chỉ tiêu Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Dịch vụ chuyển tiền (Nội bộ, nước) Dịch vụ toán lương Dịch vụ gửi chứng từ ký số (Nộp thuế điện tử) Internet Banking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Xem in giao dịch tháng Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bảng giá vàng… Thực gửi tiền Online rút tiền gửi có kỳ hạn Online Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Chuyển tiền nước từ TKTT Giao dịch chuyển tiền quốc tế Thanh toán trực tuyến mạng Thanh tốn hóa đơn, Bảng kê, Lệnh tốn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Thanh toán trực tuyến mạng 4.Quý khách cho ý kiến đóng góp để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………… …… Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! 115 ... cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: BIDV xây dựng mục tiêu chi? ??m lĩnh phần lớn thị phần. .. kinh tế quốc tế Từ xu hướng tất yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện. .. Thị Lan Tên luận văn: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh? ?? Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã