Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ QUANG TIẾN HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn TS Tạ Quang Tiến Các số liệu, kết đƣợc trình bày luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam Trong trƣờng hợp phát có gian lận nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019 Ngƣời cam đoan Phùng Thị Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện 10 1.1.4 Ƣu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thƣơng mại 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 33 1.3.2 Nhân tố khách quan 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÀNH NAM 46 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH NAM (BIDV THÀNH NAM) 46 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển BIDV Thành Nam 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Thành Nam 48 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Thành Nam giai đoạn 2016 – 2018 50 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM 53 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV Chi nhánh Thành Nam 53 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng theo loại dịch vụ BIDV Chi nhánh Thành Nam 69 2.2.3 So sánh chất lƣợng dịch vụ E-banking BIDV Thành Nam với số ngân hàng địa bàn Nam Định 75 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM TRONG THỜI GIAN QUA 78 2.3.1 Kết đạt đƣợc việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 78 2.3.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM 83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH THÀNH NAM 83 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam 83 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam thời gian tới 87 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM 88 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm dịch vụ 89 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 91 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 96 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ 97 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc 101 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 101 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CNTT Công nghệ thông tin TMCP Thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hang KH Khách hàng PGD Phòng giao dịch ATM Automated teller machine POS Point of sale NHTT Ngân hàng truyền thống IB Internet banking Ebanking Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ I DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 18 Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Thành Nam giai đoạn 2016 – 2018 50 Bảng 2.2: Kết kinh doanh thẻ ghi nợ BIDV Thành Nam 56 giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.3: Số lƣợng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng 59 năm 2016 – 2018 59 Bảng 2.4: Doanh số tổng thu phí dịch vụ từ ĐVCNT năm 2016-2018 62 Bảng 2.5: Kết dịch vụ BSMS năm 2016-2018 64 Bảng 2.6: Số lƣợng khách hang đăng ký e-Banking năm 2016-2018 67 Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT 70 Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT đƣợc khách hàng sử dụng 71 Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết KH tiện ích NHĐT 72 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT 72 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 73 Bảng 2.12: Dịch vụ tiện ích thẻ ngân hàng BIDV, VCB, Techcombank 75 Bảng 2.13: Tính dịch vụ ngân hàng BIDV, VCB, Techcombank 76 Bảng 2.14: Biểu phí dịch vụ ngân hàng BIDV, VCB, Techcombank 77 II SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Thành Nam 49 III BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mong muốn khách hàng việc tiếp tục muốn trì quan hệ với BIDV Thành Nam 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với bùng nổ CNTT, nhu cầu giao dịch thƣơng mại hàng hóa, tốn dịch vụ trực tuyến, thực dịch vụ công môi trƣờng điện tử ngày tăng Các NHTM nƣớc ta nhận thức đƣợc lợi ích to lớn dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm phát triển dịch vụ này, đồng thời chạy đua liệt để chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên, thách thức lớn mảng NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lƣới viễn thông internet, đƣợc gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; nhƣ kinh tế góp phần làm tăng trình lƣu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thƣơng mại, đặc biệt thƣơng mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung nhƣ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV) cịn nhiều hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không đƣợc nhƣ nƣớc phát triển, dịch vụ chƣa tiếp cận đƣợc với ngƣời dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam nhƣ BIDV Trong năm gần đây, BIDV Chi nhánh Thành Nam đạt đƣợc thành công định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Chi nhánh Thành Nam cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thành Nam giai đoạn tới cần thiết để BIDV Chi nhánh Thành Nam đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng dẫn đầu địa bàn tỉnh Nam Định Xuất phát từ lý trên, cán làm việc BIDV Chi nhánh Thành Nam, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Nam” để làm đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm qua có nhiều cơng trình nghiên cứu, tiêu biểu có số cơng trình sau đây: - Phạm Thu Hƣơng (2012) luận án tiến sĩ :”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nƣớc ta, phân tích thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngồi ra, tác giả cịn đƣa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nƣớc giới từ đƣa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam 97 tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ, kĩ cho nhân viên Tuy nhiên, khối lƣợng công việc nhiều nên việc tổ chức khóa đào tạo nhƣ khơng thƣờng xun Do đó, chi nhánh cần tăng cƣờng nữa, xếp thời gian hợp lí để tổ chức buổi đào tạo tập trung dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đản bảo nhân viên đƣợc cập nhật bổ sung kiến thức theo kịp với phát triển cơng nghệ đại Ngồi ra, chi nhánh cần tích cực khuyến khích nhân viên cập nhật quy đinh, tin tức Ngân hàng điện tử thông qua hệ thống E-learing, sau có buổi kiểm tra đánh giá lực nhân viên qua kiểm tra máy tính 3.3 KIẾN NGHỊ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía chi nhánh, BIDV Thành Nam cần có đầu tƣ, quan tâm đắn quan cấp, NHNN BIDV trung ƣơng 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến 98 trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hƣớng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nƣớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nƣớc cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử dƣới dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tƣ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tƣơng lai Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại Chế độ hạch tốn kế tốn cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hƣớng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội 99 danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.2 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ nên có chủ chƣơng, sách nhằm khuyến khích ngƣời dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nƣớc nhƣ chi trả bảo hiểm, tiền lƣơng, trợ cấp,…Trên giới có nhiều nƣớc đƣa quy định khoản chi tiêu ngânsách phải sử dụng phƣơng tiện toán điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại cơng nghệ thơng tin nhƣ Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, nƣớc, điện lực,…tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác nhƣ tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ƣu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận l i cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,…đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch,… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có 100 diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,…Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nƣớc cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền internet, giảm thiểu cƣớc phí,…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nƣớc có chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin truyền thông định hƣớng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Cơng nghệ thơng tin - truyền thơng ngành kinh tế mũi nhọn, đƣợc nhà nƣớc ƣu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hƣớng này, nhà nƣớc triển khai nhanh giải pháp để đƣa ngành công nghệ thông tin - truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngồi ra, nhà nƣớc cần đầu tƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng nhƣ vấn đề bảo vệ ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hƣớng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trƣớc mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, hầu nhƣ ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai 102 ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhƣ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ eBanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhƣ nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lƣợc 3.3.3.1 Nâng cao ch t lư ng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng đƣợc tiêu chí chất lƣợng Đây giải pháp trƣớc mắt nhƣng mang tính chiến lƣợc nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ e-Banking, trƣớc hết phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cƣờng khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tƣ có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Có nhƣ đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm nhƣ e-Banking BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện trênwebsite 103 cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đƣa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng 3.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử ch ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an tồn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu 104 Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tƣ cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lịng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý rủi ro phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Thành Nam năm tới Chƣơng đƣa giải pháp kiến nghị với phủ, NHNN BIDV trung ƣơng nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam 106 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin nhƣ hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu Dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại hình thành phát triển nhiều ngân hàng Việt Nam tiêu biểu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Mặc dù việc triển khai loại hình dịch vụ cịn nhiều vấn đề thách thức cần phải vƣợt qua, nhiên việc phát triển loại hình dịch vụ hiên đại xu thiết yếu Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Khơng ngân hàng điện tử góp phần đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam mà cịn bƣớc đệm quan trọng giúp Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực giới Chính thế, từ bây giờ, NHTM có Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phải lập chiến lƣợc lộ trình phù hợp để ngày nâng cao phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Có nhƣ vậy, ngân hàng Việt Nam tăng đƣợc sức cạnh tranh với Ngân hàng nƣớc điều kiện hội nhập sâu nhƣ Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Thành Nam trải qua chặng đƣờng gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Thành Nam nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu 107 việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đƣa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tƣơng lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Nam sở số liệu đƣợc lấy giai đoạn 2016-2018 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, ngun nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIVD Thành Nam, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt đƣợc kết theo mục tiêu đề nhƣng giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Nam 2016-2018 Báo cáo thƣơng mại điện tử năm 2018 Dịch vụ Ngân hàng đại, PGS.TS Nguyễn Thị Quy, NXB Khoa học xã hội năm 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB thống kê năm 2008 Sự phát triển Ngân hàng Điện tử Việt Nam, PGS.TS Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, tạp chí Phát triển kinh tế (2004), số 169 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH1 Phạm Thu Hƣơng (2012) luận án tiến sĩ :”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Phạm Thị Mai (2011) với đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Cao Thị Thủy (2016) với đề tài luân văn thạc sĩ :’’Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long” Website: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam http://wwww.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam http://wwww.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam http://wwww.vcb.com.vn Tạp chí Báo Mới http://wwww.baomoi.com.vn Tạp chí CafeF http:///wwww.cafef.com Ngân hàng Nhà Nƣớc http://www.sbv.gov.vn Thƣ viện pháp luật http://www.thuvienphapluat.com.vn Tạp chí ngân hàng http://www.tapchinganhang.com.vn 109 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM D Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THÀNH NAM Với câu hỏi, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu  vào ô trống () mà Anh (Chị) lựa chọn Thơng tin chung: Họ tên:……………………………………Tuổi: …… Giới tính:  Nam  Nữ Câu 1: Xin Anh (Chị) cho biết nghề nghiệp ?  Học sinh, sinh viên  Đang làm  Về hƣu  Khác Câu 2: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) tháng?  < 1.000.000  1.000.000 – 3.000.000  3.000.000 – 5.000.000  > 5.000.000 Câu 3: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng?  < 1.000.000  1.000.000 – 3.000.000  3.000.000 – 5.000.000  > 5.000.000 Câu 4: Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV khơng?  Có  Khơng Nếu có xin Anh (Chị) vui lòng trả lời câu Câu 5: Anh (Chị) biết dịch vụ NHĐT BIDV từ nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tƣ vấn  Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Phƣơng tiện truyền thông  Khác 110 Câu 6: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ số dịch vụ NHĐT BIDV?  Thẻ ATM  POS ( điểm chấp nhận  Internet Banking  SMS Banking thẻ)  Mobile Banking Câu 7: Anh (Chị) thƣờng sử dụng dịch vụ tháng: …….lần/tháng Câu 8: Anh (Chị) biết sử dụng tiện ích NHĐT?  Rút gởi tiền máy ATM  Chuyển khoản qua máy ATM  Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking  Thanh toán trực tuyến  Thanh toán hoá đơn tiền điện, nƣớc  Mua thẻ di động trả trƣớc  Kiểm tra số dƣ qua tin nhắn điện thoại di động qua internet  Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến ngân hàng  Khác (nạp tiền điện tử, khoá/mở tài khoản…) Câu 9: Ngồi dịch vụ NHĐT Anh (Chị) cịn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác  Có (Vui lịng cho biết tên ngân hàng ………………………)  Không Câu 10: Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV? (có thể đánh dấu vào nhiều ô)  Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản  Tính bảo mật, an tồn cao  Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 111  Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng  Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn cho khách hàng  Ý kiến khác:………………………………………… Câu 11: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lịng dịch vụ NHĐT BIDV?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thƣờng  Hài lịng  Rất hài lịng Câu 12: Anh (Chị) có muốn tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng BIDV khơng?  Có  Khơng Câu 13: Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT BIDV? (VD: chất lƣợng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống sở hạ tầng…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn!