Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, thực trạng và giải pháp,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Giảng viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN TIẾN Sinh viên thực : PHẠM THỊ LINH Mã sinh viên : 15A4000355 Lớp : K15NHL Khoa : Ngân hàng HÀ NỘI - 5/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Giảng viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN TIẾN Sinh viên thực : PHẠM THỊ LINH Mã sinh viên : 15A4000355 Lớp : K15NHL Khoa : Ngân hàng HÀ NỘI - 5/2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Văn Tiến Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực, số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung Khóa luận Trường Học viện Ngân Hàng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền em gây trình thực (nếu có) Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2016 Sinh viên Phạm Thị Linh LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Ngân Hàng trường Học Viện Ngân Hàng, đồng ý thầy giáo hướng dẫn GS.TS Nguyễn Văn Tiến em thực đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, thực trạng giải pháp” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình em học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Học Viện Ngân Hàng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo GS.TS Nguyễn Văn Tiến tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực khóa luận Mặc dù cố gắng để thực đề tài cách tốt song lần đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế làm việc Ngân hàng trình thực tập BIDV- CN Tây Hồ hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên không tránh khỏi sai sót mà thân em chưa nhận thấy Em mong nhận góp ý quý thầy, cô giáo để viết em hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .3 1.1.1 Khái niệm đời dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT 12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT .12 1.2.3 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: 16 1.2.4 Điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .22 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22 2.1.1 Sự đời 22 2.1.2 Tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược BIDV .23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV năm gần .26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.2.1 Sự phát triển số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 30 2.2.2 Sự phát triển quy mô khách hàng doanh thu giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 33 2.2.3 Sự phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng BIDV 37 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .42 2.3.1 Những kết đạt .42 2.3.2 Những hạn chế 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 50 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .50 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV thời gian tới 52 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .53 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm dịch vụ 54 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 55 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 62 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .64 3.3.1 Đối với phủ 64 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 66 3.3.3 Đối với số Bộ, Ngành có liên quan 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng khảo sát đánh giá tác dụng E-banking khách hàng 11 Bảng 2.1: Thông tin chứng khoán BIDV 22 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV .26 Bảng 2.3: So sánh số tính dịch vụ NHĐT BIDV với Ngân hàng khác 33 Bảng 2.4: Tỉ lệ hình thức toán dân cư .46 Bảng 3.1: Xu hướng giao dịch với ngân hàng khách hàng Việt Nam 52 Bảng 3.2: Khách hàng hệ Gen Y (trong mảng dịch vụ ngân hàng điện tử) Việt Nam 61 Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn BIDV qua năm 27 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng qua năm 28 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thu dịch vụ ròng qua năm BIDV 29 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua năm 34 Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch điện tử qua năm 35 Biểu đồ 2.6: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng BIDV 48 Biểu đồ 3.1: Sự thay đổi Việt Nam từ 2005 đến 2015 51 Biểu đồ 3.2: Phân bổ chi tiêu hệ Gen Y .61 DANH MỤC KÍ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam e-Banking Dịch vụ Ngân hàng Điện tử GPRS General Parket Radio Serviece (dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SMS Short message service OTP One Time Password Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partner Ship Agreement TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày diễn sâu rộng nhiều quốc gia giới Ở Việt Nam, hội nhập kinh tế biểu việc tham gia nhiều tổ chức kinh tế khu vực giới WTO, TPP,AEC, , tạo điều kiện cho ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường nước ngoài, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực như: hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ cạnh tranh thấp công nghệ so với hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam thời kì hội nhập Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, em mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển nói riêng thơng qua đề tài khóa luận " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàngTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, thực trạng giải pháp” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngành Ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thời gian: giai đoạn từ năm 2012 đến Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, song song với việc tuân theo nguyên lí chung quy tắc nghiên cứu khách quan, khóa luận cịn kết hợp chặt chẽ phương pháp nghiên cứu: thống kê (thu thập xử lí thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau), phân tích, tổng hợp, so sánh, thăm dị Kết cấu khóa luận Bài khóa luận chia làm chương với bố cục sau: Chương I: Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương III: Những giải pháp kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Văn Tiến anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Tây Hồ giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Sinh viên Phạm Thị Linh 56 khách hành mới, khách hàng tiềm đồng thời tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Bên cạnh BIDV cần phát triển thêm sản phẩm mới, không tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà giúp khách hàng tối đa hóa tiết kiệm thời gian chi phí  Đối với hệ thống máy ATM Hiện nay, nhiều khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lí lo sợ tính bảo mật Chính vậy, việc nâng cao độ tin cậy ngân hàng điện tử quan trọng cần thiết ngân hàng lớn uy tín BIDV BIDV cần tăng cường xác thiết bị đảm bảo an toàn giao dịch dụng nhiều thiết bị chống trộm, camera theo dõi ATM, đầu tư nghiên cứu hệ thống nhận dạng dấu vân tay thay dùng mã PIN để đảm bảo anh toàn cho khách hàng Đồng thời, BIDV nên triển khai thiết kế tiện ích tìm kiếm ATM website Ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm ATM địa điểm gần để thuận tiện giao dịch khách hàng có nhu cầu, giúp tiết kiệm tốt thời gian cho khách hàng  Gia tăng tiện ích BIDV Online Ngồi việc truy vấn thông tin số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền nước, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, BIDV cần bổ sung thêm số chức cho loại hình dịch vụ chuyển tiền hay nhận tiền ngồi nước giao dịch nước ngồi phổ biến, khóa thẻ hay báo thẻ BIDV Online mà đến quầy giao dịch đồng thời mở rộng liên kết thêm với nhiều đối tác dịch vụ tốn hóa đơn để tăng thêm lựa chọn khách hàng đối tác liên kết  Gia tăng tiện ích BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động: Đối với dịch vụ BSMS, bên cạnh tính gửi nhận thơng tin để kiểm soát số dư tài khoản, nhận tin nhắn khuyến mại, BIDV cần cải tiến dịch vụ việc thay đổi số điện thoại sử dụng dịch vụ q trình sử dụng dịch vụ khách hàng thay đổi số điện thoại đăng kí hủy dịch vụ tự động 57  Gia tăng tiện ích dịch vụ BIDV BankPlus: Bên cạnh việc phát triển tính chuyển khoản điện thoại di động, BIDV cần mở rộng kết nối với nhiều đối tác mạng di động khác đối tác Viettel Vinaphone, Mobile phone để mở rộng thêm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ  Gia tăng tiện ích BIDV Smart Banking (BIDV Mobile) Nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng địi hỏi hệ thống Mobile Banking NHTM phải kết nối với BIDV cần chủ động liên kế với nhiều cơng ty tốn trực tuyến đại lí chấp nhận toán qua Mobile Banking Đặc biệt, BIDV cần coi việc chuyển tiền quốc tế thông qua ứng dụng chiến lược dài hạn BIDV nên tăng thêm tiện ích xác nhận đa nhân tố kết hợp mã hóa liệu bảo mật việc định dạng vân tay, ánh mắt, biện pháp  Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu thêm số sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ với công nghệ trình độ cao khơng đăng kí vay, đăng kí phát hành thẻ tín dụng, cho thueet ài chính, mà cịn vay tiền qua mạng, cho thuê tài qua mạng tiến tới điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng kí nhằm phát huy tối đa hiệu Ngân hàng điện tử b Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Khi triển khai dịch vụ NHĐT thi không tránh khỏi rủi ro q trình hoạt đơng đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển ngày mạnh mẽ Do cơng tác phịng ngừa rủi ro ngày trở nên quan trọng để đảm bảo uy tín, lực hoạt động Ngân hàng, củng cố độ tin cậy cho khách hàng Điều đòi hỏi Ngân hàng phải đầu tư giải pháp toàn diện từ sở hạ tầng đến phần mềm bảo mật đội ngũ chuyên gia  Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ Bên cạnh việc trang bị phần mềm bảo mật, trung tâm quản lí khách hàng, trung tâm liệu BIDV triển khai thời gian qua Ngân hàng cịn nên nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dụng lượng lớn, tốc độ vao để phòng trường hợp lượng người truy cập lúc lớn 58 gây tắc nghẽn mạng, rủi ro cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Vấn đề bảo mật Yếu tố bảo mật coi vấn đề then chốt tạo nên rào cản tâm lí khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHĐT Chính vậy, BIDV cần trọng tới công nghệ bảo mật an toàn liệu, học hỏi nước phát triển để tạo lòng tin khách hàng Cụ thể là: - Giám sát mối quan hệ với đối tác thứ ba cách chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lí có tranh chấp phát sinh - Đưa khuyến cáo cụ thể cho khách hàng việc đảm bảo an tồn thơng tin cho trình sử dụng - Tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, chương trình phần mềm an ninh mạng đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư đưa công nghệ bảo mật vào sử dụng - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ, ngăn ngừa hàng vi truy cập chưa phép mơi trường máy tính Ngân hàng cần kết hợp biện pháp bảo mật để xác định danh tính khách hàng kết hợp sử dụng phương pháp bảo mật sử dụng mật với phương pháp bảo mật nhận dạng vân tay, khuôn mặt - Xây dựng quy trình xử lí loại rủi ro xảy để thực xử lí cách nhanh nhất, hiệu nhất, giảm đến mức tối thiểu thiệt hại xảy cho ngân hàng c Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với tình hình nay, có q nhiều ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng điện tử, đo chất lượng phục vụ lợi so sánh, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng đồng thời tạo tiếng vang, từ thu hút khách hàng Dưới số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: 59 - Xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đưa chuẩn mực tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất nhân viên dịch vụ khách hàng toàn hệ thống, BIDV cần xây dựng sách khách hàng cách khoa học, để đánh giá hành vi khách hàng Để có sách khách hàng hiệu quả, BIDV cần phân loại đối tượng khách hàng hay nhóm dịch vụ eBanking hết đặt vào vị trí khách hàng, đứng lập trường khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ suy nghĩ khách hàng để phục vụ họ cách tốt BIDV nên có sách chăm sóc riêng khách hàng lâu năm, khách hàng lớn trao phần quà có giá trị hấp dẫn, cộng lãi suất thưởng hay giảm phí song song với trương trình khuyến mãi, sách quan tâm khách hàng dịp lễ tết đặc biệt để trì mối quan hệ hợp tác lâu dài - Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách kịp thời Để giúp khách hàng có câu trả lời kịp thời nhân viên trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải giỏi nghiệp vụ mà nhận gọi từ khách hàng phải tỏ thái độ biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, bình tĩnh giải tình mà khách hàng có phản ứng khơng hay, đồng thời biết nói lời xin lỗi lúc Việc trao đổi thơng tin vừa tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng thực dịch vụ NHĐT trình khách hàng sử dụng xảy vấn đề Đồng thời, thông tin khách hàng thắc mắc phản hồi phải có tính hai chiều tức nhân viên chăm sóc khách hàng sau nghe khách hàng phản ánh cần phải tổng hợp, báo cáo, kiến nghị với cấp để đưa biện pháp hay điều chỉnh phù hợp - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Các chi nhánh BIDV nên định kì tổ chức chương trình thăm dị ý kiến khách hàng để đánh giá lực, chất lượng dịch vụ, từ đưa điều chỉnh, sửa đổi phù hợp dịch vụ Ngân hàng điện tử 60 d Nghiên cứu tập trung cao vào nhóm khách hàng Gen Y để mở rộng quy mô khách hàng tương lai Nhận diện phân khúc chiếm lĩnh thị trường Gen Y xu hướng cạnh tranh tương lai nhiều ngân hàng giới Việt Nam đặc biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, dân số toàn cầu vượt cột mốc tỷ người, số đáng lưu tâm khoảng 3.72 tỷ người có độ tuổi 30 Những người xếp vào hệ Gen Y, 10 năm tới họ động lực tăng trưởng kinh tế tồn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư Theo đó, khách hàng Gen Y người sinh từ 1982 đến trước 2000 Những đặc điểm khách hàng Gen Y ngân hàng: - Họ thích lực online giao dịch ngân hàng (cơng ty) Gen Y thích sử dụng ngân hàng online ngân hàng truyền thống Thống kê cho thấy, 89% Gen Y sử dụng ngân hàng online, đồng thời họ thích mở tài khoản ngân hàng online (khoảng 30% Gen Y thử mở tài khoản vãng lãi trực tuyến, 35% nằm độ tuổi từ 18 đến 24) - Họ am hiểu công nghệ Phần lớn Gen Y sở hữu máy tính cá nhân điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian để gởi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội, blogs…Theo nghiên cứu Lemmon Tree Marketing Group kết nối internet, sử dụng mạng xã hội, email: 75% Gen Y có thơng tin cá nhân mạng xã hội; nữ giới sử dụng mạng xã hội nhiều lần ngày nam giới (33% nữ so với 24% nam); 83% Gen Y ngủ mang theo smartphone; nguồn thơng tin đến từ 65% từ tivi, 59% từ internet mạng xã hội Các ngân hàng Việt Nam tương đồng thương hiệu, sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu Do đó, ngân hàng xây dựng thương hiệu tốt, định vị rõ ràng, tạo nhiều khác biệt sản phẩm – dịch vụ, tạo xu kênh phân phối, nắm bắt thay đổi nhu cầu tài lớp hệ kết hợp cơng cụ truyền thơng đại chiếm lĩnh thị trường Chính việc nhận diện phân khúc chiếm lĩnh thị trường Gen Y xu hướng cạnh tranh tương lai nhiều ngân hàng Việt Nam nên hội tốt giúp BIDV 61 muốn chiếm lĩnh thị trường ngân hàng điện tử Việt Nam Bảng 3.2: Khách hàng hệ Gen Y (trong mảng dịch vụ ngân hàng điện tử) Việt Nam Đặc điểm Độ tuổi Từ 15- 34 tuổi Số lượng 33.8 triệu người Đặc điểm chi tiêu Biểu đồ 3.2: Phân bổ chi tiêu hệ Gen Y Nguồn: Cafef,Vneconomy,Tuổi trẻ,vnexpress  Am hiểu cơng nghệ, thích kết nối thơng qua mạng xã hội  Chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày nhiều  Ưa thích sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Đặc trưng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ toán, dịch vụ tiên ích trực tuyến Ngân hàng)  Điện thoại thông minh phương tiên mạng xã hội thành phần quan trọng sống họ Dựa vào đặc điểm khách hàng Gen Y, bây giờ, BIDV cần đưa kế hoạch tiếp cận, thăm dị nhóm khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng, chi tiêu hệ Gen Y có chiến lược Marketing phù hợp để gia tăng quy mô khách hàng tương lai 62 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ a Đẩy mạnh liên kết, phối hợp chi nhánh BIDV Ngân hàng với Ngày hoạt động Ngân hàng đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử địi hỏi tính liên kết cao, không giới hạn môt nội hệ thống Ngân hàng mà cịn liên kết với tồn ngành Do đó, xây dựng chiến lược đồng bơ tăng cường tương thích cơng nghệ việc làm càn thiết giúp gia tăng thuận tiện cho khách hàng Điều cần có giúp đỡ NHNN đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Từ liên kết hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh phối hợp ứng dụng công nghệ đại, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng cơng nghệ giúp tối đa hóa hiệu nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ chấy lượng, chia sẻ chi phí quản lí, vận hành sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ tốn Ngân hàng đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ liệu khách hàng, giúp kiểm soát giao dịch toán NHĐT lành mạnh hóa quan hệ tín dụng với khách hàng b Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người nguồn tài nguyên tất lĩnh vực Chính thế, vấn đề đào tạo nhân lực, nâng cao chất lượng nhân lực vấn đề vô quan trọng Tuy nhiên, để giữ chân cán có trình độ chun mơn lực tơt mảng dịch vụ NHĐT nói riêng hoạt động BIDV nói chung gắn bó lâu dài với Ngân hàng cần có sách ưu đãi, đãi ngộ tốt  Chính sách đào tạo Một đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, động điều mà BIDV ln hướng tới Chính vậy, Ngân hàng tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ, kĩ cho nhân viên Tuy nhiên đặc thu công việc tương đối nhiều với ngân hàng lớn BIDV nên việc tổ chức khóa đào tạo khơng thường xun Do đó, Ngân hàng cần tăng cường nữa, xếp thời gian hợp lí để tổ chức buổi đào tạo tập trung dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đản bảo nhân viên 63 cập nhật bổ sung kiến thức theo kịp với phát triển cơng nghệ đại Ngồi cần tích cực khuyến khích nhân viên cập nhật quy đinh, tin tức Ngân hàng điện tử thông qua hệ thống E-learing, sau có buổi kiểm tra đánh giá lực nhân viên qua kiểm tra máy tính Nếu có điều kiện, chi nhánh nên cử nhân viên giỏi học hỏi Ngân hàng khác nước ngồi thơng qua hội thảo Ngân hàng tổ chức để học hỏi, tích lũy kiến thức tiên tiến từ Ngân hàng bạn Bên cạnh đào tạo đội ngũ cán tại, BIDV nên tạo điều kiện tài trợ cho sinh viên thuộc trường cao đẳng, đại học khối ngành kinh nghiên cứu khoa học vấn đề liên quan đến Ngân hàng điện tử, có hội thực tập để tiếp xúc sớm với công nghệ Ngân hàng BIDV, qua chọn lọc bạn trẻ ưu tú, có tiềm phát triển để gia tăng nguồn nhân lực chất lượng cao dài hạn  Chính sách đãi ngộ Chính sách đãi ngộ nhân tố hàng đầu khiến nhân viên không ngừng cố gắng xây dựng Ngân hàng phát triển vững mạnh - Ngân hàng nên xây dựng sách tiền lương hợp lí với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Mang tính đặc thù giao dịch tự động nên cần lỗi kỹ thuật nhỏ xảy khâu quản lí liệu hay lỗi hệ thống ảnh hưởng lớn đến hoạt động giao dịch Ngân hàng điện tử Do đó, BIDV cần phải có sách thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích cá nhân hồn thành cơng việc tốt - Nhằm tạo nguồn nhân lực lớn mạnh tương lại BIDV nên có chế tài trợ học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc học tập, tổ chức Hội chợ việc làm trường đại học nhằm thu hút quan tâm, tham gia sinh viên ưu tú, nhiệt huyết - Xây dựng tiến trình thăng tiến công việc rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai - 64 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ NHĐT với phương tiện, kỹ thuật đại vấn đề dễ Ngân hàng Do đó, Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước cần có tham gia, đạo hướng dẫn tích cực để dịch vụ NHĐT ngày phát huy ưu bên cạnh nỗ lực Ngân hàng có BIDV 3.3.1 Đối với phủ a Xây dựng hồn thiện khung pháp lí dịch vụ NHĐT Như phân tích phần hạn chế, mơi trường pháp lí Việt Nam có cố gắng cải thiện bảng quy định, sửa đổi bổ sung hay nghị định ban hành chưa đủ để đáp ứng yêu cầu phát triển E-banking thời gian tới Chính để tạo điều kiện cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phát triển phủ cần phải nghiên cứu kịp thời ban hành văn điều chỉnh dịch vụ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử sử dụng rộng rãi, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, cần phát triển trung tâm quản lí liệu ngày đại tương ứng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ kí điện tử nhanh chóng, xác, tránh tượng chữ kí giả mạo Dịch vụ Ngân hàng điện tử có đặc điểm khơng giới hạn khơng gian địa lý Ngày nay, hầu hết giao dịch tài với nước ngồi có tham gia dịch vụ Ngân hàng điện tử Do vậy, không tránh khỏi nhiều trường hợp mâu thuẫn pháp luật giao dịch điện tử quốc gia Để hạn chế điểu này, Chính phủ cần xây dựng khung pháp lí dịch vụ Ngân hàng điện tử bám sát với khung pháp lí chuẩn Quốc tế Thực tế cho thấy, có nhiều văn pháp luật liên quan đến thương mại điện tử nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ hạch tốn tốn, chữ kí điện tử, Tuy nhiên, văn sơ sài, chưa tạo khung pháp lí đầy đủ để hướng dẫn Ngân hàng 65 b Đầu tư vào công nghệ thông tin, đẩy mạnh thương mại điện tử Nhà nước cần có sách ưu tiên phát triển cơng nghệ thơng tin có tiến cơng nghệ thơng tin có đời E-banking Trong điều kiện nguồn tài phủ cịn hạn chế, nhà nước cần xã hội hóa việc đầu tư cho cơng nghệ thơng tin truyền thơng, khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia vào đầu tư sở hạ tầng cung cấp dịch vụ cho lĩnh vực này, có cạnh tranh ngân hàng buộc phải nỗ lực không ngừng để chiếm lĩnh thị phần hoạt động hiệu Khi đó, chất lượng dịch vụ tính an tồn, bảo mật ngày dược nâng cao Các quan quản lí cần phối hợp với học viện, trường đại học, tổ chức tín dụng, viện nghiên cứu công nghệ đào tạo tiến hành nghiên cứu khoa học an tồn thơng tin điện tử lĩnh vực tài ngân hàng để có đội ngũ cán đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao nghiên cứu có tính ứng dụng cao tương lai Không đầu tư vào công nghệ thông tin, nhà nước nên đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, đưa số chủ trương mang tính bắt buộc số giao dịch mức độ trở nên phải thực thơng qua hệ thống Ngân hàng Trong trình thực cần có sách ưu đãi phí cá nhân, tổ chức kinh doanh mạng, khuyến khích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt từ tạo thói quen tốn, giao dịch qua ngân hàng, làm sở gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử c Đẩy mạnh giáo dục Tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm giúp Ngân hàng hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại, khoa học Ngoài ra, Nhà nước nên nâng cao nhận thức xã hội an ninh mạng Hiện nhận thức nguy cơ, tính rủi ro hậu tình trạng an ninh mạng xã hội ta chưa cao Nhiều người coi hành vi xâm phạm an ninh mạng trò đùa ác ý, hành vi cần phải bị lên án xử lí 66 nghiêm minh Tiện ích ngân hàng điện tử rõ ràng với vấn đề tiêu cực liên tục phát sinh Người dân ngày quan tâm tới việc sử dụng dịch vụ nguy an tồn an ninh mạng lại lớn Đảm bảo an ninh cho NHĐT chiến lâu dài Cuộc chiến khó thành cơng có tham gia số người Mỗi cá nhân, tổ chức thân ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải biện pháp phòng tránh để bảo vệ thân cộng đồng xã hội môi trường mạng Nhà nước cần đào tạo, huấn luyện, tuyên truyền tới doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đảm bảo an ninh ngân hàng điện tử thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt triển khai mạnh mẽ dán nhãn tín nhiệm website thương mại điện tử ngân hàng nhằm nâng cao nhận thức thành viên xã hội 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước  Hỗ trợ cho Ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhận thức người dân dịch vụ Ngân hàng điện tử thay đổ song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân hộ kinh doanh chưa tiến hành toán qua ngân hàng mà thường xuyên toán tiền mặt Do đó, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ cho Ngân hàng nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp thông qua việc phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ NHĐT, đem đến cho khách hàng nhìn đầy đủ dịch vụ NHĐT từ tạo cầu dịch vụ thị trường  NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác Quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết, hợp tác Ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng điện tử, đẩy nhanh tiến trình hợp để gia tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ Huy động nguồn vốn ngước, tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, Hiệp hội 67 Ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư World Bank tài trợ để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Đối với số Bộ, Ngành có liên quan Bộ Cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm mạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch điện tử, bảo vệ quyền lội cho khách hàng giảm thiểu tổn thất cho Ngân hàng Bộ Thông tin truyền thông bên cạnh việc kết hợ với nhà mạng phát triển hệ thống sở hạ tầng dịch vụ mạng di động 3G, internet phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thưc, từ thay đổi hành vi tốn Người dân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, với xu hội nhập tự hóa kinh tế tài chính, dịch vụ Ngân hàng mở nhiều hội gặp khơng thách thức trở ngại Đây công cụ cạnh tranh tốt để Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cạnh tranh với NHTM khác ưu vượt trội công nghệ tính tiện ích so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần nỗ lực đưa phương án, định hướng thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tư giải pháp Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ, Ngành có liên quan quan trọng tin dùng khách hàng 69 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới Việt Nam bước ban đầu vào lĩnh vực Song với kinh nghiệm mà giới trải qua đạt được, nói việc xây dựng mơ hình phát triển dịch vụ NHĐT hướng đắn Ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi xu Dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng cơng nghệ đại hình thành phát triển nhiều ngân hàng Việt Nam tiêu biểu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Mặc dù việc triển khai loại hình dịch vụ cịn nhiều vấn đề thách thức cần phải vượt qua, nhiên việc phát triển loại hình dịch vụ hiên đại là xu thiết yếu Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Khơng ngân hàng điện tử góp phần đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam mà bước đệm quan trọng giúp Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực giới Chính thế, từ bây giờ, NHTM có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phải lập chiến lược lộ trình phù hợp để ngày nâng cao phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Có vậy, ngân hàng Việt Nam tăng sức cạnh tranh với Ngân hàng nước điều kiện hội nhập sâu Mặc dù cố gắng đề tài cịn nên chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đọc để tơi hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu: Các khóa luận tốt nghiệp năm 2013, 2014 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV giai đoạn 2012-2015 Báo cáo thương mại điện tử năm 2014 Dịch vụ Ngân hàng đại, PGS.TS Nguyễn Thị Quy, NXB Khoa học xã hội năm 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB thống kê năm 2008 Sự phát triển Ngân hàng Điện tử Việt Nam, PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ngơ Minh Hải, tạp chí Phát triển kinh tế (2004), số 169 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Đà Nẵng- Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh- Nguyễn Ngọc Quyên- Đại học Đà Nẵng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Nam- Luận văn thạc sĩ kinh tế- Ngô Đức Nhật- Học viện Ngân Hàng Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH1 Website: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://wwww.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam http://wwww.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu http://wwww.acb.com.vn Tạp chí Báo Mới http://wwww.baomoi.com.vn Tạp chí CafeF http:///wwww.cafef.com Ngân hàng Nhà Nước http://www.sbv.gov.vn Thư viện pháp luật http://www.thuvienphapluat.com.vn