Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HOÀNG NGA HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vinh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 19 1.3.2 Các yếu tố khách quan 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO BIDV-CN HÀ THÀNH 25 1.4.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV Chi nhánh Hà Thành 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀ THÀNH 41 2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Hà Thành 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Hà Thành 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CN HÀ THÀNH 67 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 80 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV HÀ THÀNH 80 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh BIDV CN Hà Thành 80 iv 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành 81 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CN HÀ THÀNH 82 3.2.1 Các giải pháp 82 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 94 3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 98 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt TMCP Thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NH Ngân hàng TTĐT Thanh toán điện tử TCTC Tổ chức Tài TCTD Tổ chức tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài TMĐT Thƣơng mại điện tử KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc SLKH Số lƣợng khách hàng QLRR Quản lý rủi ro HSC Hội sở DSGD Doanh số giao dịch DTNHĐT Doanh thu ngân hàng điện tử KH Khách hàng vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy BIDV Hà Thành 36 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Hà Thành 2014-2017 37 Bảng 2.2: Huy động vốn cuối kỳ BIDV Hà Thành 2014-2017 38 Bảng 2.3: Số liệu dƣ nợ BIDV Hà Thành 2014 – 2017 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động khác BIDV Hà Thành 2014– 2017 40 Bảng 2.5 Các loại thẻ tín dụng BIDV 43 Bảng 2.6 Bảng số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành giai đoạn 2015-2017 48 Bảng 2.7 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.8: Doanh số số lƣợng giao dịch ngân hàng điện tử giai đoạn 20152017 53 Bảng 2.9: Một số tiêu thu nhập dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 2.10 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, BSMS,IBMB chi nhánh dẫn đầu hệ thống BIDV năm 2015-2017 57 Bảng 2.11 So sánh số dịch vụ NHĐT BIDV với số NHTM địa bàn 59 Bảng 2.12.Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV 67 Bảng 2.13 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 76 Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHĐT số ngân hàng TMCP địa bàn 49 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng thực chất sử dụng sản phẩm năm 2015-2017 52 Biều đồ 2.3: Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 55 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT số NHTM địa bàn 56 Biểu đồ 2.5 Thị phần dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành địa bàn Hà Nội giai đoạn 2015-2017 58 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng.Việc đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Đặc biệt xuất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thành hữu hiệu, phá vỡ rào cản giới hạn không gian, thời gian việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngân hàng điện tử đƣợc quan tâm xây dựng nhƣ kênh giao dịch tài – ngân hàng dành cho đối tƣợng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc nơi Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng, cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Theo báo cáo tổng quan tình hình thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2018, Việt Nam với có dân số xấp xỉ 93,1 triệu ngƣời, với tỷ lệ 45% dân số sử dụng Internet, 62% ngƣời dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến Theo đánh giá Hiệp hội Thƣơng mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trƣởng thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2017 đạt 25%, tốc độ cịn trì giai đoạn năm 2018-2020 Trong số lĩnh vực cụ thể tốc độ tăng trƣởng đạt đƣợc ấn tƣợng hơn, chẳng hạn tăng trƣởng doanh thu lĩnh vực bán lẻ trực tuyến năm 2017 đạt 35%, tăng trƣởng số lƣợng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50%, giá trị giao dịch tăng trƣởng tới 75% Những số khơng tín hiệu đáng mừng cho công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà hội lớn cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn mũi nhọn kinh doanh ngân hàng Nắm bắt đƣợc xu phát triển chung thời đại, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành Là đơn vị tiên phong, tích cực triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Thành đạt đƣợc thành công định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, BIDV Hà Thành gặp khơng khó khăn q trình triển khai dịch vụ Kết đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, vị ngân hàng Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành giai đoạn tới cần thiết chiến lƣợc phát triển kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” để làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Tổng quan nghiên cứu Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh năm gần nhƣng Việt Nam có nhiều đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nhƣ sau: - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận văn tiến sỹ kinh tế Phạm Thu Hƣơng – Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng năm 2012: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ NHĐT giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 91 thông tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ….Thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết nhƣ kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10, chƣơng trình tích điểm đổi quà Về lộ trình thực hiện, chi nhánh cần xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng, dự trù phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng năm Trên sở chƣơng trình đƣợc phê duyệt, cán QLKH chủ động lập kế hoạch chi tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng hàng ngày, hàng tháng, hàng quý Để hoàn thiện sách khách hàng, trƣớc hết cần có quan tâm đạo sát Ban Giám Đốc Bên cạnh đó, tính chun nghiệp kỹ cán giao tiếp ứng xử với khách hàng yếu tố định Chỉ có tận tâm chăm sóc khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu cho thấy ngành nghề nào, cần số lƣợng khách hàng trung thành tăng lên 5% làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% (theo Havard Business Review) Nhƣ vậy, để khách hàng yêu thích gắn bó chìa khóa nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng  Tăng cƣờng công tác truyền thơng Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an toàn dịch vụ NHĐT mà khách hàng chƣa mặn mà với dịch vụ NHĐT ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Do BIDV Hà Thành cần tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT Trƣớc hết, BIDV Hà Thành cần tổ chức hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới đối tƣợng, tập trung đối tƣợng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, thực chƣơng trình “giới thiệu bạn bạn” “giới 92 thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo ngƣời giới thiệu khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi dịch vụ BIDV Hà Thành Chi nhánh mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tƣ vấn sản phẩm/chƣơng trình khu vực tập trung nhiều đối tƣợng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thƣơng mại…, tập trung vào đối tƣợng nhiệt tình, có nhiều thời gian nhƣ sinh viên trƣờng đại học Cách thức quảng bá sản phẩm quầy cần đƣợc hoàn thiện nâng cao, sử dụng công cụ Marketing có nhƣ: tờ rơi, banner …Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu hƣớng dẫn dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ GDV/CSR hƣớng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ nhƣ tăng cƣờng tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Ngoài ra, BIDV Hà Thành cần đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cƣờng cơng tác Marketing nội bộ, tăng cƣờng công tác quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng, qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM Khơng thế, BIDV gửi trực tiếp thƣ điện tử đến khách hàng tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu SP-DV ngân hàng Hoạt động truyền thông quảng cáo giới thiệu sản phẩm quầy, điểm giao dịch thực thƣờng xuyên Đối với hình thức phát tờ rơi quảng cáo, gửi thƣ điện tử nên tổ chức định kỳ theo tháng quý Để hoạt động truyền thông mang lại hiệu cao, Chi nhánh cần tăng cƣờng kết nối với tổ chức có số lƣợng nhân viên lớn nhƣ khối trƣờng đại học, bệnh viện, trung tâm giới thiệu việc làm, doanh nghiệp , tăng 93 cƣờng công tác đào tạo để nâng cao kỹ bán hàng đội ngũ cán bộ, cộng tác viên Thực chiến dịch quảng cáo truyền thơng giúp chi nhánh đƣa hình ảnh BIDV Hà Thành trở nên thân thuộc với đối tƣợng khách hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT 3.2.1.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đại Để hoàn thành mục tiêu dài hạn dịch vụ ngân hàng điện tử, khắc phục nhƣợc điểm BIDV Hà Thành hệ thống công nghệ, chi nhánh cần khiển khai đồng nhiều giải pháp “đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin” nhiệm vụ trọng tâm mặt chiến lƣợc Trƣớc hết, Chi nhánh cần xây dựng chƣơng trình, kế hoạch nâng cấp hệ thống công nghệ gồm: máy chủ, hệ thống đƣờng truyền, an tồn bảo mật thơng tin để đảm bảo tảng công nghệ đáp ứng đƣợc nhu cầu tốc độ xử lý nhân viên nhƣ khách hàng, đảm bảo tính ổn định truyền dẫn xử lý giao dịch Phát triển chƣơng trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ nhƣ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet,… Đảm bảo tính đồng chƣơng trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh Hiện BIDV có số sản phẩm phải thực số chƣơng trình ví dụ khách hàng toán thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy hai chƣơng trình thu tiền khách hàng chƣơng t nh BDS giảm dƣ nợ thẻ Visa khách hàng chƣơng trình khác Nếu giao dịch viên quên thao tác gây rủi ro phiền toái cho ngân hàng khách hàng nhƣ ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng Do đảm bảo tính đồng chƣơng trình cơng nghệ điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 94 Lộ trình nâng cấp hệ thống CNTT đƣợc xây dựng sở mức độ trọng yếu, chi phí đầu tƣ, thời gian triển khai ứng dụng, hiệu mang lại Căn vào yêu tố trên, việc nâng cấp hệ thống máy chủ, đƣờng truyền, chƣơng trình cảnh báo an ninh bảo mật sớm triển khai năm 2018 Đối với hệ thống quản lý khách hàng, quản trị rủi ro, cổng thông tin điện tử tích hợp, phần mềm hỗ trợ xử lý giao dịch, dịch vụ tiện ích Internet phối hợp với TTCNTT để triển khai xây dựng đƣa vào ứng dụng chi nhánh năm 2019 tiếp tục nâng cấp năm 2020 Hệ thống công nghệ thông tin đại đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, gia tăng suất lao động, đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tốt Nắm bắt đƣợc vai trò quan trọng hệ thống CNTT điều kiện tiên để BGĐ có định hƣớng chiến lƣợc phát triển CNTT Từ đó, có sách kế hoạch tổng hợp, đào tạo tuyển dụng nhân để đáp ứng đƣợc yêu cầu nâng cấp hệ thống CNTT chi nhánh 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Phần lớn nguyên nhân khách hàng định rời bỏ ngân hàng trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên quầy giao dịch Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt NHNN điểm nghiêm trọng thái độ nhân viên lạnh lùng, cau có Tại BIDV Hà Thành, Thái độ cán nhân viên không đến mức tiêu cực nhƣng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao Ngoài yếu điểm kinh nghiệm kỹ bán hàng đặt yêu cầu phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chi nhánh, mà trƣớc hết tăng cƣờng cơng tác đào tạo Do đặc tính cơng nghệ nên khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khơng tránh khỏi có vƣớng mắc cần đƣợc giải đáp Một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ đại, hiểu biết sâu sản 95 phẩm yêu cầu cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Để đạt đƣợc điều đó, BIDV Hà Thành cần bổ sung chƣơng trình đạo tạo chuyên sâu cho cán cán bộ, nhân viên ngân hàng Hiện BIDV có Trƣờng đạo tạo cán thƣờng xuyên mở lớp đào tạo phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên cần phải tăng cƣờng khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT Chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh việc đào tạo cán chuyên trách sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV Hà Thành cần trọng đào tạo cho đội ngũ kế cận trƣờng hợp luân chuyển cán đầu mối thông qua chƣơng trình đào tạo trực tuyến (elearning) đào tạo trực tiếp BIDV tổ chức Các chƣơng trình đạo tạo mở rộng Chi nhánh cần phải thƣờng xuyên đƣợc tổ chức Từ kiến thức từ khóa đào tạo tập trung đƣợc nhân rộng cho toàn cán chi nhánh Nhƣ hƣớng tới mục tiêu 100% cán ngân hàng hiểu biết sản phẩm công nghệ Không đào tạo sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng, để phát triển đƣợc dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ Ngân hàng nói chung, BIDV Hà Thành cần tổ chức cho cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình huống, Từ đó, có đƣợc đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng đồng thời có kỹ xử lý tốt giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống lôi kéo đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Không dừng lại việc đào tạo, Chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân viên kiến 96 thức liên quan đến dịch vụ NHĐT để từ có kế hoạch đào tạo đạo tạo lại nhằm nâng cao khả đáp ứng nhân viên việc phát triển dịch vụ NHĐT Hoạt động đào tạo cần tổ chức thƣờng xuyên, đặc biệt có sản phẩm Các chƣơng trình đào tạo đƣợc xếp theo lịch trình quý, cuối đợt đào tạo có kiểm tra xếp loại Đào tạo muốn đạt kết tốt cần có ủng hộ cán tham gia Bên cạnh đó, cần xây dựng chƣơng trình đào tạo có chất lƣợng, phối hợp trƣờng với đào tào BIDV đơn vị khác để có đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm, trình độ Ngồi ra, để tác động vào ý thức cán nhân viên, chi nhánh lấy kết đào tạo để tính điểm KPI, xếp loại cán Có nhƣ vậy, chi nhánh có đƣợc đội ngũ cán trẻ, động, đồng trình độ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ Đội ngũ cán trẻ đƣợc đào tạo lợi lớn giúp chi nhánh đạt đƣợc kết kinh doanh dịch vụ NHĐT cao 3.2.2.2 Chính sách lương, thưởng, đăi ngộ nhân viên Để tạo động lực cho cán nhân viên thực tốt tiêu kế hoạch kinh doanh đƣợc giao, chi nhánh cần có sách lƣơng, thƣởng đãi ngộ nhân viên tƣơng xứng với kết kinh doanh cán Chi nhánh tiếp tục chi trả lƣơng cho cán theo kết KPIs, phù hợp với hạng PGD, tổ chức chƣơng trình động lực, chƣơng trình thi đua, khen thƣởng giải tập thể, cá nhân xuất sắc việc phát triển dịch vụ NHĐT, có chế ghi nhận thành tích cá nhân, tạo điều kiện cho cá nhân học tập, phát triển lực thân Chế độ khen thƣởng thực dƣới hình thức vinh danh cán trang nội BIDV, tiền hình thức khác vào thành tích cán Cơ chế khen thƣởng thực đình kỳ theo tháng, quý, năm 97 Chính sách lƣơng thƣởng cho cán nhân viên cần đƣợc thực theo lộ trình thống nhất: Bƣớc 1: Xây dựng chế sách trích lập quỹ khen thƣởng cán có thành tích xuất sắc năm Bƣớc 2: thực chi lƣơng, thƣởng cho cán dựa theo kết kinh doanh thống kê hàng tháng tiến tới chi trả dựa kết chấm điểm KPI tự động Để thực chi trả lƣơng, thƣởng đảm bảo công bằng,minh bạch, tạo động lực cho cán nhân viên, cần nhanh chóng hoàn thiện hệ thống chấm điểm KPIs tự động, hệ thống quản lý khách hàng theo mã cán quản lý, cập nhật thƣờng xuyên kết kinh doanh dịch vụ NHĐT xây dựng chế độ khen thƣởng công khai trang nội chi nhánh Thu nhập ln ln động lực cán nhân viên Chính vậy, sách khen thƣởng, thi đua kích thích cá nhân tích cực hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao, đƣa kết kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh lên tầm cao 3.2.2.3 Thực quy định BIDV Việc tuân thủ quy định, quy trình BIDV tảng để phát triển dịch vụ NHĐT bền vững, an tồn, có hiệu Trong điều kiện nay, mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng đời thay đổi nhanh chóng việc rà sốt, bổ sung hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ kịp thời có ý nghĩa vơ quan trọng Về quy trình nghiệp vụ, Chi nhánh Hà Thành cần rà sốt cập nhật kịp thời quy định, quy trình BIDV, NHNN dịch vụ NHĐT để đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật Ngoài ra, chi nhánh đề xuất thực thi chế tài cố tình vi phạm lỗi tác nghiệp, chủ động tích cực việc tham gia ý kiến, kiến nghị với BIDV việc xây dựng sửa đổi văn quy trình nghiệp vụ 98 Hiện nay, BIDV có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy định chƣa đƣợc triệt để, cịn vài ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng phục vụ Chi nhánh Do để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, BIDV Hà Thành cần liệt, triệt để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn chi nhánh để cán đại sứ thƣơng hiệu tốt Bên cạnh Chi nhánh cần trì tăng cƣờng chƣơng trình kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, lấy ý kiến khách hàng ðể ðánh giá chất lýợng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ ðó, có sách thýởng, phạt nhý sách hỗ trợ ðể cơng tác phục vụ khách hàng ðýợc nâng cao Ðể thực ðúng quy ðịnh BIDV, NHNN, Phòng QLRR chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật chế độ văn NHNN, BIDV trang thông tin điện tử, phổ biến kiểm tra tính tn thủ phịng ban chi nhánh Ngồi ra, cơng tác rà sốt, bổ sung hoàn thiện quy định BIDV yêu cầu nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ nhƣ kiên thức chuyên sâu pháp luật lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cử cán chuyên trách tham gia khóa đào tạo chuyên sâu pháp luật lĩnh vực ngân hàng 3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Hà Thành cần có đầu tƣ, quan tâm đắn cấp quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam  Về chế phối hợp chi nhánh Hội sở chính: 99 Tăng cƣờng cơng tác phối hợp đơn vị Hội sở thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, theo Ban chun mơn hội sở có phận/nhóm đầu mối phối hợp hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Về đa dạng hóa tính chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Hiện sản phẩm IBMB BIDV chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu khách hàng, số tính cịn thiếu so với đối thủ nhƣ: tốn truy vấn thẻ tín dụng, trả nợ vay trực tuyến, bán ngoại tệ cho ngân hàng, thời gian tới BIDV cần bổ sung tính đồng thời phát triển tính nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị trƣờng Một số sản phẩm thẻ đại chậm mắt so với thị trƣờng nhƣ toán thẻ quốc tế thiết bị di động , thẻ không tiếp xúc, thẻ trả trƣớc, thẻ ảo, thẻ tín dụng trả góp để ngỏ nhiều tiềm tập khách hàng tốt BIDV nói chung chi nhánh Hà Thành nói riêng Vì vậy, thời gian tới, BIDV cần đẩy nhanh việc nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ đại toàn hệ thống Ngoài ra, Cần thƣờng xuyên rà sốt sản phẩm dịch vụ NHĐT có BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng  Về hệ thống công nghệ thông tin Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử Trong thời gian qua hệ thống công nghệ BIDV giai đoạn đầu triển khai chƣa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm 100 số lƣợng KH lớn, số tính chƣa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV cần thƣờng xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lƣợng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục tự động hóa, nâng cấp sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để hạn chế việc phát sinh lỗi dẫn đến gia tăng số lƣợng nhu cầu hỗ trợ khách hàng tới tổng đài  Về sách phí dịch vụ chƣơng trình khuyến quảng bá sản phẩm Biểu phí dịch vụ BIDV cao so với nhiều NHTMCP địa bàn, gây tác động tiêu cực đến lực cạnh tranh chi nhánh Vì vậy, BIDV Hà Thành kiến nghị Ngân hàng Đầu tƣ &Phát triển Việt Nam tổng hợp phân tích, đánh giá hiệu dịch vụ NHĐT, điều chỉnh sách phí có tính mềm dẻo linh hoạt, có tính cạnh tranh cao sở cân đối lợi ích dịch vụ mang lại Xây dựng chƣơng trình ƣu đãi khách hàng có phát sinh giao dịch có doanh số giao dịch lớn Kết hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ bán hàng để tung chƣơng trình khuyến tốn thẻ BIDV 101 KẾT LUẬN Xu hội nhập quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam tất mặt hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chiến lƣợc trung tâm mang lại triển vọng lớn cho NHTM Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Hà Thành qua năm gần nhất, luận văn phân tích làm rõ kết đạt đƣợc, đồng thời số tồn nguyên nhân tồn Đây sở quan trọng để đề xuất giải pháp phù hợp khả thi với BIDV - Chi nhánh Hà Thành, kiến nghị với quan liên quan để giải quyết, nhằm phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới Tơi xin chân thành cảm ơn tận tình giáo viên hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lê Hoàng Nga Xin chân thành cảm ơn tới Khoa sau đại học – Học viện Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ Vì thời gian khả có hạn, tơi mong muốn nhận đƣợc góp ý, giúp đỡ thầy cô hội đồng luận văn để đề tài đƣợc hoàn thành cấp độ nghiên cứu cao Trân trọng cảm ơn! 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2009), Nghị định 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thƣơng mại, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngơ Minh Hải(2002), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch tốn điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng,(4), tr8 Lƣu Thanh Thảo (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu”, luận văn thạc sỹ kinh tế, học viện tài chính, Hà Nội Bộ Cơng thƣơng, Cục TMĐT CNTT(2014), Báo cáo thương mại điện tử 2014, Hà nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội BIDV Hà Thành (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL chi nhánh Hà Thành năm 2015, Hà Nội BIDV Hà Thành(2016), Báo cáo tổng kết khối bán lẻ chi nhánh Hà thành năm 2017, Hà Nội BIDV Hà Thành(2017), Tài liệu hội nghị chuyên đề bán lẻ chi nhánh Hà Thành năm 2017, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội 11 http://kinhtevadubao.com.vn/tai-chinh -ngan-hang/de-phat-trien-thitruong-the-ngan-hang-viet-nam-1518.html 12 www.bidv.com.vn 13 www.vietcombank.com.vn 14 www.techcombank.com.vn PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Để hỗ trợ Ngân hàng BIDV Hà Thành việc thu thập thông tin phản hồi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ có điều chỉnh kịp thời, hợp lý, Ngân hàng BIDV Hà Thành mong quý khách hàng hỗ trợ thực Thông tin mà quý khách hàng cung cấp để phục vụ cho mục đích nói trên, ngồi khơng dùng cho mục đích khác Thông tin khách hàng - Tên doanh nghiệp/cá nhân………………………… …………………… - Ngành nghề:…………….………………………………………………… - Ngƣời đại diện (nếu có):… ……………………………………………… - Địa chỉ:….………………………………………………………………… - Email………………………… Số điện thoại liên lạc………………… Lý anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành - Giao dịch tiện lợi nhanh chóng - Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục - Ngân hàng có uy tín - Nhân viên nhiệt tình - Khác Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành Xin vui lòng cho biết nhận xét quý khách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cách đánh dấu [x] vào mục tƣơng ứng theo quy ƣớc: I ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG Kết Câu hỏi STT Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng Tính an tồn 10 Hệ thống ổn định 11 Tính tiện lợi 12 Mức độ hài lòng khách hàng Tốt Trung Chƣa Bình tốt II Ý KIẾN BỔ SUNG (NẾU CĨ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách, Chúc quý khách mạnh khỏe, thành công!