Chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN MINH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN MINH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Lê Văn Minh, xin cam đoan: Nh ững nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá th ực tr ạng chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất l ượng ph ục v ụ giao dịch với khách hàng tác giả tự nghiên c ứu th ực hiện, không chép nội dung cơng trình nghiên c ứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Hà Nội,ngày 13 tháng 06 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng d ạy h ướng dẫn nhiều kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 26 tổ chức Hà Nội 2017-2019 Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn Cô giáo - TS Nguyễn Thị Phi Nga, người nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thành tốt luận văn Ngoài ra, tác giả xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới th ầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nh ững nh ận xét đóng góp thi ết thực giúp cho luận văn tác giả thêm hoàn ch ỉnh Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, anh chị, bạn, đồng nghiệp tác giả làm vi ệc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Th ọ tạo điều kiện, hỗ trợ cung cấp tài liệu thông tin cho tác giả th ực tốt luận văn MỤC LỤ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu hệ th ống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu hệ thống ngân hàng khác 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng d ịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ 14 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Phục vụ khách hàng 16 1.2.3 Chất lượng phục vụ 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn .18 1.4 Phân tích đo lường nhân tố mơ hình nghiên c ứu 19 1.5 Giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.1.1 Các bước nghiên cứu 24 2.1.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu .24 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 25 2.1.1 Thu thập liệu 25 2.1.2 Xử lý liệu 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đặc điểm khách hàng giao dịch .30 3.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ30 3.1.2 Về khách hàng giao dịch .36 3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu kết nghiên cứu .42 3.2.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu chất lượng phục v ụ giao dịch trực tiếp với khách hàng .42 3.2.2 Kết nghiên cứu chất lượng phục vụ giao d ịch trực tiếp với khách hàng 48 3.2.3 Kết nghiên cứu chất lượng phục vụ giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao .52 3.3 Nguyên nhân hạn chế, bất cập 58 3.3.1 Nguyên nhân từ phía khách hàng 58 3.3.2 Môi trường 59 3.3.3 Cơ sở vật chất 60 3.3.4 Hình ảnh 61 3.3.5 Nhân viên, người 61 3.3.6 Đào tạo 62 3.3.7 Quy trình, sách 63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.1 Định hướng phát triển chất lượng phục vụ khách hàng 67 4.2 Các gợi ý rút từ kết nghiên cứu .67 4.2.1 Cơ sở vật chất 67 4.2.2 Hình ảnh 69 4.2.3 Nhân viên, người 69 4.2.4 Đào tạo 71 4.2.5 Quy trình, sách 73 4.2.6 Một số gợi ý khác 75 4.3 Định hướng nghiên cứu tương lai 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM NHTM TMCP Vietcombank Nguyên nghĩa Ngân hàng tự động Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu 1.1 Tên bảng biểu Các biến quan sát nhóm nhân tố Trang 19 tác động tới chất lượng phục vụ giao dịch 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 trực tiếp Các biến đo lường chất lượng dịch vụ Nguồn vốn huy động Hoạt động tín dụng Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank 20 33 34 36 37 37 38 38 3.8 Phú Thọ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 39 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 khác Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank 39 40 40 41 41 3.14 Phú Thọ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 42 3.15 3.16 3.17 khác Kết phân tích Cronbach’s Alpha Kiểm định tính thích hợp Mức độ giải thích biến quan sát 42 44 45 nhân tố tác động tới chất lượng phục vụ khách 20 21 22 23 3.18 3.19 3.20 3.21 hàng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết hồi quy đa biến Bảng đánh giá độ phù hợp Kết kiểm định ANOVA 46 47 48 48 24 3.22 49 Kết nghiên cứu việc có nhiều phận chờ đợi phía sau để loại bỏ khoảng th ời gian chờ Đây điểm đáng trọng rút ngắn th ời gian giao d ịch khiến khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ đồng nghĩa v ới việc rút ngắn thời gian làm việc giao dịch viên, đảm bảo s ức khỏe tinh thần làm việc Bố trí giao dịch viên làm việc theo nhóm, đảm bảo thay thế, hỗ trợ cần thiết, tăng thêm thủ quỹ giao dịch để đảm bảo thời gian giao dịch thành công khách hàng nhanh hơn, khách hàng phục vụ nhanh Đề xuất với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam việc tăng hạn mức rút tiền ATM 4.2.6 Một số gợi ý khác Bên cạnh cảnh báo toàn hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ cần tăng cường tuyên truyền gửi cảnh báo tới khách hàng an tồn thơng tin khách hàng Cảnh báo điểm giao dịch ATM, tăng cường hệ th ống giám sát phục vụ việc tra soát, khiếu nại khách hàng Ban quản lý ATM kết hợp với đoàn niên th ực ho ạt động vệ sinh hệ thống ATM liên hệ với đơn vị đặt ATM đảm bảo hệ thống ATM phục vụ khách hàng Các khách hàng có khiếu nại, thắc mắc hệ thống ngân hàng tự động ngân hàng điện tử bị nuốt thẻ, giao dịch khơng thành cơng cần giải thích rõ ràng lý xảy ra, trấn an khách hàng đảm bảo tiền khách hàng không bị mất, tránh gây tâm lý hoang mang cho khách hàng Tăng cường quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Đặc biệt giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao để khách hàng biết tới sử dụng, đồng thời việc sử dụng giao dịch 76 có ứng dụng cơng nghệ cao giúp khách hàng thực giao d ịch nhà, giảm áp lực khách hàng quầy giao dịch 4.3 Định hướng nghiên cứu tương lai Do hạn chế thời gian, nguồn lực quy mô nghiên cứu nên luận văn đưa nghiên cứu định lượng giao dịch trực tiếp, chưa định lượng giao dịch có ứng d ụng cơng ngh ệ cao Bên cạnh giao dịch trực tiếp luận văn m ới ch ỉ nghiên cứu ba nhóm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ giao dịch trực tiếp Từ hạn chế trên, đề tài nghiên cứu tương lai có th ể mở rộng phạm vi nghiên cứu để đánh giá rộng h ơn nhóm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ giao d ịch tr ực ti ếp khơng dừng lại ba nhóm nhân tố luận văn Các đề tài nghiên cứu tương lai có th ể nghiên c ứu đánh giá sâu giao dịch có ứng dụng công nghệ cao ph ương pháp đ ịnh lượng để có số phản ánh xác nhóm nhân t ố ảnh hưởng tới giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao Tuy nhiên c ần lưu ý tới thay đổi theo thị trường, nhu cầu khách hàng theo ngân hàng có mục tiêu khác mà đ ưa nhóm nhân t ố phù hợp với luận văn 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng lại với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Vì thế, hạn chế tồn công tác phục vụ khách hàng cần phải loại bỏ muốn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Từ kết nguyên nhân chương luận văn đưa gợi ý, nhằm cải thiện hạn chế tồn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 78 KẾT LUẬN Phục vụ khách hàng khâu vô quan trọng, không th ể thiếu để chuyển dịch vụ từ ngân hàng tới khách hàng c Phục vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới cảm nhận, đánh giá khách hàng trực tiếp dẫn tới việc khách hàng có tiếp tục s d ụng giới thiệu tới khách hàng khác hay không Nhận thức tầm quan trọng đó, luận văn “ Chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Th ương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” nghiên cứu v ề ch ất l ượng ph ục v ụ giao dịch với khách hàng trả lời câu hỏi nghiên c ứu đ ưa Theo đó, có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng tới “chất lượng ph ục vụ giao dịch trực tiếp” “tiêu chuẩn chung”, “tiêu chuẩn đ ối v ới giao dịch viên” “tiêu chuẩn điểm giao dịch” Trong “tiêu chu ẩn giao dịch viên” nhóm nhân tố ảnh hưởng lớn tới “chất lượng phục vụ giao dịch trực tiếp” Luận văn đ ưa đ ược thực trang chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, ch ỉ điểm hạn chế cơng tác phục vụ khách hàng t đ ưa gợi ý để nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Tuy nhiên, với tầm nhìn, hiểu biết khả tác giả có hạn nên luận văn đưa ba nhóm nhân tố ảnh hưởng tới ”chất lượng phục vụ giao dịch trực tiếp” giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao dừng lại khảo sát ý kiến khách hàng mà chưa có mơ hình nghiên cứu riêng Luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận quan tâm, góp ý nhà khoa học, Thầy giáo, Cô 79 giáo, chuyên gia, đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện đề tài nghiên cứu Tác giả trân trọng cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá ch ất l ượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1(2013), trang 11 - 22 [2] Đặng Hữu Cường, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Hương [3] Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam [4] Phạm Ngọc Hà, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [5] Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2015 Bộ 12 chức nhiệm vụ chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [6] Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2015 Bộ quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam [7] Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2018 Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng điểm giao dịch Vietcombank [8] Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2008 Sổ tay văn hóa Vietcombank [9] Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, 2019 Báo cáo kết kinh doanh cuối năm 2018 [10] Đỗ Thị Tươi, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ [11] Lê Văn Tư, 2011 Quản trị Ngân hàng Thương mại [12] Trương Quang Thông, 2014 Marketing ngân hàng 81 [13] Hoàng Thị Thanh Thúy, 2017 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam – Chi nhánh Huế [14] Tạ Nguyễn Thu Thúy, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế [15] Thái Vũ Thu Trang, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu [16] Willian J Rothwell, 2018 Tối đa hóa lực nhân viên 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ Kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Mọi thông tin quý khách dùng cho nghiên c ứu đ ề tài “Chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” khơng cung cấp cho bên thứ ba Thông tin khách hàng: Vui lòng cho biết thơng tin cá nhân q khách Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại:                Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 – 22 23 – 35 36 – 55 Trên 55 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng, cơng nhân viên chức Tự kinh doanh Nội chợ/ khơng làm khác Thu nhập bình qn quý khách: Dưới triệu đồng – 12 triệu đồng 13 – 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu?      Dưới năm – năm Trên năm Ngoài Vietcombank, quý khách có giao dịch với ngân hàng khơng? Có Khơng Tên ngân hàng khác (khơng bắt buộc): Phần đánh giá dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết quan điểm ch ất lượng phục vụ khách hàng Vietcombank Phú Th ọ đánh dấu (X) (v) vào ô sau: STT Nội dung Rấ t Khơn Bình Đồn Rấ t khơn g thườn gý đồn g đồng g đồng ý ý Các tiêu chuẩn chung Thời gian làm việc cơng khai rõ ràng thực xác Đồng phục lịch sự, nhân viên có thái độ nhã nhặn, mực Nhân viên lễ tân chào đón, hướng dẫn điều phối khách hàng hợp lý Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn giúp đỡ khách hàng cần thiết Ý kiến khác: Tiêu chuẩn giao dịch viên gý Tác phong làm việc chuyên nghiệp Thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng Lắng nghe, tơn trọng quan tâm tới khách hàng Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt Thực giao dịch nhanh 10 chóng Giải khiếu nại phàn nàn khách hàng hợp lý Ý kiến khác: Tiêu chuẩn điểm giao dịch 11 Cơ sở vật chất khang trang, 12 đại Các cơng trình phụ trợ đầy đủ, (bãi gửi xe, phòng chờ, 13 nhà vệ sinh…) Không gian rộng rãi, khu vực giao dịch sẽ, thoáng mát, 14 thoải mái Các điểm giao dịch ATM sẽ, hoạt động tốt, có thơng tin hướng dẫn đầy đủ Ý kiến khác: Đánh giá tổng thể 15 Nhìn chung quý khách thấy cách phục vụ Vietcombank Phú Thọ tốt Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Phú Thọ:  Có  Khơng Ý kiến khác (rất mong nhận thêm góp ý quý khách cho Vietcombank Phú Thọ): Trân trọng cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIAO DỊCH CĨ ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ CAO TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ Kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Mọi thông tin quý khách dùng cho nghiên c ứu đ ề tài “Chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” khơng cung cấp cho bên thứ ba Thơng tin khách hàng: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân quý khách Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính  Nam  Nữ 10 Độ tuổi  18 – 22  23 – 35  36 – 55  Trên 55 11 Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng, cơng nhân viên chức  Tự kinh doanh  Nội chợ/ không làm  khác 12 Thu nhập bình quân quý khách:  Dưới triệu đồng  – 12 triệu đồng  13 – 25 triệu đồng  Trên 25 triệu đồng 13 Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu?  Dưới năm  – năm  Trên năm 14 Ngoài Vietcombank, quý khách có giao dịch với ngân hàng khơng?  Có  Không Tên ngân hàng khác (không bắt buộc): Phần đánh giá dịch vụ: Quý khách vui lòng cho biết quan điểm giao dịch có ứng dụng công nghệ cao Vietcombank Phú Th ọ đánh dấu (X) (v) vào ô sau (Có thể l ựa chọn nhiều phương án): Về hệ thống ngân hàng tự động ATM Quý khách có sử dụng giao dịch với hệ thống ngân hàng t ự đ ộng ATM khơng?  Có sử dụng (Nếu có sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi số 2)  Không sử dụng (Chỉ cần trả lời câu số 2) Lý khiến quý khách không sử dụng giao dịch v ới h ệ th ống ngân hàng tự động ATM  Không biết tới  Khó sử dụng  Giao diện tương tác khơng thu hút  Khơng an tồn  Hạn mức giao dịch thấp  Ý kiến khác: …………………………………………… Vị trí ATM thuận tiện  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hệ thống ATM sẽ, đẹp mắt  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hệ thống ATM hoạt động tốt, đáp ứng 24/7  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Có đầy đủ thơng tin hướng dẫn sử dụng, số điện thoại hỗ tr ợ  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Có đầy đủ tiện ích q khách cần  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý Hạn mức giao dịch phù hợp với nhu cầu quý khách  Thấp  Phù hợp  Cao Giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý 10 Các khiếu nại, thắc mắc, tra soát hỗ trợ nhanh chóng, k ịp thời  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý 11 Ý kiến khác: ……………………………………… Về hệ thống ngân hàng điện tử Ibanking, mobile banking, sms banking Quý khách có sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh website Vietcombank không  Có sử dụng (Nếu có sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi số 2)  Không sử dụng (Chỉ cần trả lời câu số 2) Vì quý khách khơng sử dụng giao dịch có ứng dụng công ngh ệ                        cao? Khơng biết tới Khó sử dụng Giao diện tương tác khơng thu hút Khơng an tồn Hạn mức giao dịch thấp Ý kiến khác: …………………………………………… Dễ dàng đăng ký hướng dẫn rõ ràng đăng ký Đồng ý Trung lập Không đồng ý Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Có đầy đủ tiện ích quý khách cần Đồng ý Trung lập Không đồng ý Hạn mức giao dịch phù hợp với nhu cầu quý khách Thấp Phù hợp Cao Các khiếu nại, thắc mắc, tra soát hỗ trợ nhanh chóng, kịp th ời Đồng ý Trung lập  Không đồng ý Ý kiến khác: ……………………………………… Phần so sánh: Quý khách muốn giao dịch trực tiếp quầy hay giao d ịch có ứng dụng cơng nghệ cao hơn?  Giao dịch trực tiếp quầy  Giao dịch có ứng dụng cơng nghệ cao Ý kiến khác (rất mong nhận thêm góp ý quý khách cho Vietcombank Phú Thọ): Trân trọng cảm ơn! ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú. .. chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất l ượng ph ục v ụ giao dịch với khách hàng. .. việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng điều kiện tác gi ả lựa chọn đề tài: Chất lượng phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cho luận