Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải hoàng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI HẢI NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, người thầy trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc cơng ty, phòng ban chức năng, cán công nhân viên công ty tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lại Hải Nam MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC HÌNH .iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LY LUẬN 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .9 1.2.1 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng .12 1.3.2 Mối quan hệ 12 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 20 1.4.3 Mơ hình chất lượng kỹ tḥt/ chất lượng chức ( Gronroos, 1984) 20 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực lĩnh vực vận tải hành khách .22 1.5.1 Trên giới 22 1.5.2 Tại Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 26 2.2.1 Địa điểm thời gian thực 26 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 26 2.3 Công cụ sử dụng 26 2.4 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 27 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng .27 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu .31 2.5.1 Các tiêu nghiên cứu 32 2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 36 3.1 Đơi nét giới thiệu Hồng Long Co., Ltd 36 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Hoàng Long Co., Ltd (2011-2014) 38 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd 39 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 39 3.3.2 Kết phân tích 40 3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hài lòng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd 47 3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd 49 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tới hài lòng khách hàng Hồng Long Co., Ltd .57 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG .61 4.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố lực phục vụ 62 4.2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sở vật chất hữu hình 65 4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy 66 4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình 67 4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình 67 4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố đồng cảm .69 4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng .69 4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên DV Dịch vụ HOÀNG LONG CO., LTD Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long KH Khách hàng QLCL Quản lý chất lượng VTHK Vận tải hành khách i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 Nội dung Trang Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Các biến quan sát thành phần chất 32 lượng dịch vụ vận tải hành khách Tổng hợp kết kinh doanh Hoàng Long Co., 39 Ltd (2011 – 2014) Bảng thống kê đối tượng khách hàng Hoàng 40 Long Co., Ltd Bảng thống kê thu nhập khách hàng sử dụng 41 dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Kết đánh giá độ tin cậy chất lượng dịch vụ 43 vận tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 44 khách hàng Hồng Long Co., Ltd Kết phân tích hệ số KMO kiểm định Bartlett's 46 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 46 khách hàng Hồng Long Co., Ltd Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, hài lòngcủa khách hàng Hồng Long Co., Ltd Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sở hữu hình chất lượng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến lực phục vụ chất lượng dịch vụ tới khách hàng Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức ii 47 48 49 51 52 55 56 độ đồng cảm chất lượng dịch vụ Hoàng Long Co., Ltd Kết mơ hình hồi quy đa biến ảnh hưởng 17 Bảng 3.15 chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đến hài lòng Hoàng Long Co., Ltd iii 58 Xuất phát từ thực trạng phương tiện vận tải công ty nhận định việc kinh doanh vận tải tình hình đưa số biện pháp để nâng cao lực vận tải cạnh tranh đáp ứng nhu cầu lại hành khách Một là, cơng ty cần khảo sát lại tồn chất lượng 98 xe sử dụng vận tải hành khách, đánh giá thực trạng chất lượng nội ngoại thất xe, lọc xe kém chất lượng để đưa vào danh sách cần lý để thay dần phương tiện Hai là, xe sử dụng tốt luân phiên đại tu lại xe, thay trang thiết bị hư hỏng xe điều hòa, nhà WC, thay chăn ga gối cho toàn giường xe Ba là, công ty cần lập đề án kế hoạch vận tải cho giai đoạn tới qua lập dựng án thay phương tiện cho phù hợp không vào nhu cầu vận tải hành khách mà dựa tiềm lực tài công ty Khi đề phương án đầu tư thay công ty phải xác định : Loại phương tiện định đầu tư cho loại hình dịch vụ (thuê xe du lịch, vận chuyển hành khách, vận chuyển khách du lịch…) giá phương tiện đó, tổng số vốn đầu tư, nguồn vốn đầu tư, hình thức góp vốn đầu tư giai đoạn Đổi phương tiên góp phần giảm bớt chi phí, góp phần nâng cao suất lao động, hạ giá thành (trong giá cước vận tải không giảm) nâng cao hiệu kinh doanh Phương tiện làm chất lượng dịch vụ tăng từ gián tiếp nâng cao hiệu kinh doanh 4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy Để quản lý sản phẩm vận tải doanh nghiệp vận tải hành khách cần triển khai bước công đoạn trình vận tải Việc thực sản xuất vận tải phải thực theo quy trình định Chính doanh nghiệp vận tải cần tuân thủ quy trình sản xuất chung để đảm bảo yêu cầu nâng cao chất lượng Hiện công ty chưa xây dựng quy trình chuẩn cho việc thực cơng đoạn chu trình sản xuất cho tuyến xe để làm thước đo tiêu chuẩn áp 66 dụng thực cho toàn xe, việc thực chu trình sản xuất hồn tồn tự phát điều hành đầu bến phụ trách Tôi đề xuất bước cần thực theo trình tự sau : 4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình Phòng vận tải điều hành trung tâm - Căn tình hình kinh doanh vận tải dựa yếu tố lượng khách hàng, thời gian, dự báo nhu cầu tình hình phương tiện phòng vận tải tiến hành lập kế hoạch chạy xe tuyến, lập biểu thời gian chạy xe, nhân lực lái phụ xe - Chuẩn bị nhân lực điều hành có cố xảy Bộ phận quản lý phương tiện (xưởng) - Căn vào kế hoạch chạy xe tuyến tiến hành cấp đầy đủ nhiên liệu cho xe hoạt động tuyến - Lái xe kiểm tra phương tiện trước sau hành trình - Tiến hành vệ sinh phương tiện - Chuẩn bị chăn, ga, gối thay chăn ga gối cũ - Chuẩn bị khăn lạnh, nước uống đầy đủ cho hành trình - Tiến hành bàn giao trang thiết bị xe, đồ dùng khách lái xe cán phụ trách xưởng - Sau kết thúc hành trình lái xe phải báo cáo lại tình trạng kỹ thuật xe, trang thiết bị xe lại cho phận xưởng tuyến điểm cuối - Bàn giao xe cho xưởng để chuẩn bị cho chu trình sản xuất tuyến 4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình Cần thực theo trình tự sản xuất sau: Bước : Quy trình tác nghiệp điểm đầu điểm cuối Lái xe : + Đưa xe vào vị trị đỗ đón trả khách + Thực đón trả khách theo quy định + Điều khiển xe xuất bên theo lộ trình, tuyến điểm Phụ xe : 67 + Nhận phơi lệnh từ điều hành đầu bến + Kiểm tra vé hành khách + Hướng dẫn khách lên xe, đưa khách vị trí khách mua vé + Chốt số lượng hành khách phơi lệnh đầu bến + Sau xe xuất bến bắt đầu phát khăn lạnh nước uống cho khách hành trình + Ghi nhận hành trình điểm trả khách xe để nhắc nhở lái xe Bước : Quy trình tác nghiệp tuyến Lái xe : + Điều khiển xe thực lộ trình an tồn, dừng đỗ đón trả khách theo quy định văn phòng, đại lý nhà hàng theo dẫn điều hành trung tâm, phơi lệnh từ đầu bến + Kiểm tra kỹ thuật phương tiện điểm dừng để đảm bảo an tồn khơng có vấn đề ảnh hưởng đến lộ trình Điều hành trung tâm : + Căn vào lượng khách xe lái xe báo lượng khách phơi lênh (theo dõi phần mềm trực tuyến), vào thời gian hành trình để chuẩn bị báo đặt ăn cho nhà hàng, báo điểm dừng ăn nghỉ cho lái xe Điểm dừng chân (Nhà hàng) : + Chuẩn bị chu đáo cho việc nghỉ ngơi vệ sinh cho hành khách + Căn vào báo đặt ăn điều hành trung tâm, chuận bị công tác phục vụ ăn uống cho hành khách, chuẩn bị bàn, nhân viên phục vụ, ăn đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm + Phục vụ khách niềm nở, chu đáo, chuyên nghiệp + Hướng dẫn khách xuống xe vào nhà hàng + Cùng với nhà hàng chuẩn bị chu đáo việc ăn uống khách điểm đặt ăn + Sau khách hàng ăn uống vệ sinh xong, tiến hành nhắc nhở hành khách lên xe, kiểm tra số lượng khách với thực tế để tránh bỏ xót khách hàng 68 Tại văn phòng đón khách : + Phụ xe sau có khách hàng xuống xe, thu dọn chăn, gối khách cũ, chuẩn bị đồ phát cho khách + Đón khách lên xe điểm đón theo quy định + Xếp hành lý cho khách vào khoang chứa hành lý + Hướng dẫn khách chỗ nằm theo số vé, phát đồ dùng cá nhân cho khách xe Bước : Thực hiện cơng tác tra giám sát hành trình + Theo dõi hành trình vận chuyển phương tiện theo tuyến điểm + Theo dõi lượng khách chốt điểm đón trả khách, so sánh với lái phụ xe, tra cố định tra động + Thanh tra động thường xuyên theo dõi tình bất thường để kiểm tra xe, thực kiểm tra xe theo hướng dẫn điều hành trung tâm + Điều hành trung tâm có trách nhiệm gọi điện ngẫu nhiên cho 2-3 hành khách xe để kiểm tra tình trạng xe, nhận phản hồi từ hành khách xe để đưa biện pháp xử lý tình huống, tư vấn giải thích khiếu nại thắc mắc khách hàng 4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố đồng cảm 4.4.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác lấy ý kiến phản hồi cơng tác tiếp cận khách hàng trực tiếp Nó phản ánh khuyết điểm ưu điểm công tác phục vụ trước, sau kết thúc hành trình tuyến xe Cơng tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào hiểu biết, thỏa mãn mong đợi tương lại khách hàng Cần xác định rõ yếu tố phản hổi sau khách hàng + Chất lượng phương tiện vận chuyển + Tính nhanh chóng, xác thời gian vận chuyển phương tiện + Chất lượng phục vụ hành trình vận chuyển + Thái độ lái phụ xe, nhân viên nhà hàng, nhân viên bán vé, tổng đài giải đáp + Giá vé, hình thức tốn 69 Để thực tốt công tác quản lý chất lượng, công ty cần phải chuyển đổi nhu cầu mong đợi nhận biết thành quy định kỹ thuật dịch vụ, xây dựng quy trình sau truyền đạt yêu cầu toàn tổ chức để người công ty hiểu rõ Tập trung cải tiến quy trình để đảm bảo ln tốt sau lần đúc rút kinh nghiệm triển khai 4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Trong thời buổi chế thị trường ngày cạnh tranh đặc biệt dịch vụ vận tải, khách hàng ngày có nhiều phương án lựu chọn loại hình vận tải, phương tiện hãng xe Vậy làm để thu hút khách hàng cần di chuyển nhớ đến thương hiệu hãng xe hay công ty, làm cho khách hàng hài lòng cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để có điều khơng phải dễ mà phải xây dựng thương hiệu, nét đẹp văn hoá kinh doanh Vậy cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp sau: + Nụ cười ln thường trực môi nhân viên giao tiếp với hành khách + Đồng lòng tơn trọng khách hàng phải truyền từ người lãnh đạo mẫu mực + Trong tồn cơng ty cần xây dựng ngun tắc ứng xử từ xuống thống sở tình u thương, hiểu biết, thơng cảm lẫn + Tham gia chương trình từ thiện, hoạt động PR, chương trình truyền hình để quảng bá hình ảnh hoạt động cơng ty + Thực cam kết với khách hàng + Chân thành xin lỗi nhận trách nhiệm sai lầm mắc phải, sau sửa chữa sai lầm đề nghị tặng họ q làm phiền họ + Trả lời điện thoại sớm cho hành khách vấn đề liên quan đên quên đồ buổi hẹn + Quy định việc chuẩn bị tiền lẻ phải thuộc trách nhiệm lái xe, để việc trả lại tiền thừa cho hành khách thuận thiện + Kiểm tra tài xế lái xe phóng nhanh, vượt ẩu làm ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ an toàn cho hành khách nhắc nhở,khắc phục thay đổi nhân vi phạm nhiều lần 70 KẾT LUẬN Các doanh nghiệp vận tải hành khách thời gian qua có bước phát triển nhằm đổi tập trung vào đổi quản lý sản xuất nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu kinh doanh lực quản lý Một cơng tác quản lý đề cập đến quản lý chất lượng dịch vụ Với mục tiêu hướng tới thân thiện đem đến hài lòng cho khách hàng Trong 15 năm từ lúc hình thành, xây dựng phát triển Hồng Long Co., Ltd vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, ln phấn đấu để đặt lớn mạnh trưởng thành ngày hơm Trong suốt q trình xây dựng thương hiệu mình, cơng ty khơng ngừng củng cố, nâng cao hình ảnh mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, qua làm tăng giá trị tơng ty lợi cạnh tranh với doanh nghiệp ngành nghề Trong nỗ lực góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải công ty giai đoạn lựa chọn đề tài ‘ Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long ’ Đề tài giải mục tiêu đề trình bày chương với nội dung đề cập đến : Thứ là, thông qua việc nghiên cứu đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải tải hành khách Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách mối quan hệ yếu tố với hài lòng khách hàng, qua làm sở cho việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải kiểm chứng qua Hoàng Long Co., Ltd Thứ hai là, khảo sát thực tế, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ Hồng Long thông qua việc khảo sát khách hàng dựa yếu tố sở vật chất hữu hình (Nội thất, trang thiết bị xe, văn phòng ….), độ tin cậy (gồm xe chạy tuyến, công ty cung cấp dịch vụ cho khách, công ty thưc, thực cam kết với khách hàng ) , lực phục vụ ( thái độ lái phụ xe, chất lượng dịch vụ hành trình…) mức 71 độ đáp ứng đồng cảm Trong thực tế nghiên cứu Hồng Long Co., Ltd kiểm định yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách yếu tố sở vật chất hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng đồng cảm Thứ ba là, vào đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tác giả đưa số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công ty giai đoạn Tóm lại đề tài đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tác giả Trong giới hạn thời gian mức kinh phí cho phép tác giả đo lường đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, có đầy đủ điều kiện tác giả tập trung phần đo lường đánh giá mong đợi hay nói khác kỳ vọng khách hàng trước sử dụng dịch vụ, kỳ vọng hình thành từ lược marketing, PR đưa hình ảnh cơng ty đến với khách hàng Sau tác giả thống kê so sánh yếu tố mong đợi (sự kỳ vọng) với cảm nhận khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ để có nhìn tồn cảnh, làm sở để đánh giá xác đưa giải pháp phù hợp gần với thực tế kinh doanh vận tải công ty Trong giới hạn lực kiến thức nghiên cứu tác giả chắn không tránh khỏi nhận định chủ quan, ý chí thiếu xót gặp phải nghiên cứu Vì tác giả mong nhận đóng góp ý kiến hội đồng đánh giá, thầy cô độc giả 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt Phan Chí Anh NNK, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1:11-22 Phan Chí Anh NNK, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội : Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014 Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống VTHKCC đô thị Luận án TSK., Trường Đại học GTVT Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Mạnh Quân, 2004 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không Việt Nam LATS kinh tế Trường Đại học GTVT Nguyễn Hồng Sơn, 2010, Luận khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa học Cơng nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế − Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hồng Thái, 1999 Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô LATS Kinh tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh- Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê, 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích Dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 73 Tài liệu tham khảo tiếng anh 11 Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989 Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research 473-481 12 Christian Gronross, 2007 Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd ed 13 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing.6.55-68 14 Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven A Taylor, 1992 Measuring Service Quality Journal of Marketing, 66(2), 55-68 15 Doddy Hendra Wijaya (2009), Study of service quality in public bus transport: customer complaint danling and service standards design: Case study TransJakarta bus way and varmlandstrafik AB bus, Karlstads University 16 James A.Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons Service Management : Operations, Strategy, Information Technology , 8th ed, 22-27 17 Nguyen Thu Ha, Nguyen Hue Minh, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui, 2014, The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186 18 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450., 19 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 20 Parasuraman, A., Valarie A Z., & Leonard L B, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch Journal of Marketing, 49, 41-50 74 Tài liệu website 21 Joseph M Juran, Frank M Gryna, 1988.“Juran's Quality Control Handbook” < http://www.pqm-online.com/assets/files/lib/books/juran.pdf> [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2015] 22 Hoàng Thị Hồng Lê, 2015 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành không công cộng xe buýt Hà Nội” [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2015] 75 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Cơng ty TNHH Vận Tải Hồng Long sau xin gọi tắt Cty Hồng Long) Xin kính chào Quý khách! Xin cám ơn quý khách sử dụng dịch vụ Công Ty TNHH Vận Tải Hồng Long suốt thời gian qua, chúng tơi mong muốn cố gắng nỗ lực, tận tâm để đem đến dịch vụ tốt cho quý khách thời gian tới Hiện nay, Công ty tiến hành khảo sát, điều tra nhằm mục đích phục vụ cho việc: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách khách hàng Cơng ty TNHH Vận Tải Hồng Long” Vì vậy, chúng tơi mong nhận giúp đỡ quý khách việc tham gia trả lời câu hỏi Sẽ khơng có câu trả lời hay sai Những câu trả lời q khách giúp chúng tơi có nhìn chân thực từ đánh giá khách hàng với dịch vụ cơng ty, sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng với cơng ty Các thông tin cá nhân quý khách chúng tơi giữ bí mật! Mọi đóng góp quý khách thật có ý nghĩa quan trọng đề tài Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CTY HOÀNG LONG Quý khách vui lòng cho biết quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hài lòng khách hàng CTY Hồng Long cách đánh dấu (x) (v) vào thích hợp nhận định Quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến (hay khơng có đủ thơng tin, phân vân hay chưa trải qua) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NL1 NL2 NL3 Hình thức bên ngồi xe giường nằm trơng bắt mắt Logo, bảng led hiển thị phía trước xe, số điện thoại dán xe dễ dàng nhận biết Nội thất bên xe giường nằm đại ( Điều hòa, WC, Tivi) Trang thiết bị phục vụ xe ln sẽ, hoạt động tốt ( Điều hòa, WC, Tivi) Nhân viên cơng ty có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp Văn phòng/ Đại lý bán vé công ty chuyên nghiệp ( Rộng rãi, sẽ, phục vụ chu đáo) Công ty cung cấp dịch vụ xác lần giao dịch (thời gian, địa điểm, giá vé) Quý khách cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công ty Công ty thực dịch vụ thời gian thông báo cho quý khách ( thời gian đón trả khách, thời gian quý khách phải có mặt để làm thủ tục) Cơng ty phối hợp tốt với quý khách để giải vấn đề phát sinh ( đến muộn, vé, đổi, hủy vé) Cơng ty ln thực cam kết với quý khách (Chất lượng dịch vụ, thời gian) Nhân viên bán vé ln giải thích rõ ràng nội dung dịch vụ, điều khoản vận chuyển quý khách sử dụng dịch vụ ( thời gian có mặt, xe chạy, dự kiến xe đến, điều kiện thay đổi vé) Nhân viên trực tổng đài công ty hiểu rõ giải đáp tất thắc mắc quý khách Nhân viên công ty niềm nở với quý khách NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 NL9 NL10 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DC1 DC2 DC3 DC4 Lái, phụ xe ln phục vụ q khách nhiệt tình, chun nghiệp Q khách nhắc nhở chuẩn bị đến điểm xuống xe Khi quý khách xuống xe, lái phụ xe giao đầy đủ hành lý cho quý khách Khi dừng nghỉ nhà hàng, lái phụ xe hướng dẫn quý khách vào nhà hàng đề phục vụ ăn uống (dịch vụ kèm giá vé bao gồm xuất ăn hành trình) Nhân viên nhà hàng điểm dừng phục vụ ăn, uống chuyên nghiệp, chu đáo (sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ ăn uống) Lái xe chạy tốc độ, khơng phóng nhanh vượt ẩu hành trình q khách Lái phụ, xe đón khách điểm quy định cơng ty ( Đón văn phòng, đại lý dọc tuyến tỉnh) Cơng ty có dịch vụ vận tải đa dạng (vé có không sử dụng dịch vụ kèm ăn uống ) để quý khách dễ dàng lựa chọn Quá trình đặt tốn dịch vụ diễn nhanh chóng, xác Lái, phụ xe sẵn sàng giúp đỡ xếp hành lý cho quý khách Nhân viên công ty phản hồi nhanh chóng vấn đề q khách thắc mắc Cơng ty giải tốn tiền hồn hủy, thay đổi dịch vụ nhanh chóng, thời gian quy định Công ty ghi rõ số điện thoại đường dây nóng vé giúp quý khách dễ dàng liên hệ cần thiết Theo quý khách, giá vé công ty đưa cho chặng hợp lý ( Giá vé bao gồm ăn) Nhân viên công ty quan tâm đến quý khách suốt q trình sử dụng dịch vụ Nhân viên cơng ty hiểu rõ nhu cầu quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty có đại lý văn phòng giao dịch tồn quốc thuận lợi cho q khách đặt dịch vụ DC5 DC6 DC7 DC8 Phương thức đặt vé toán đa dạng tạo điều kiện thuận tiện cho quý khách Khung chạy chuyến xe bố trí hợp lý, thuận tiện cho quý khách Cơng ty có đường dây nóng/website để sẵn sàng nghe ý kiến đóng góp cuả Q khách Cơng ty ln phản hồi ý kiến đóng góp Q khách PHẦN II: THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung, CTY HOÀNG LONG đáp ứng HL1 mong đợi Quý khách Dịch vụ vận tải hành khách CTY HỒNG LONG xứng HL2 đáng với chi phí thời gian mà quý khách bỏ Quý khách hoàn tồn hài lòng dịch vụ vận tải hành khách HL3 CTY HỒNG LONG Q khách hồn tồn hài lòng cơng tác chăm sóc khách HL4 hàng CTY HỒNG LONG Q khách hồn tồn hài lòng dịch vụ ăn uống kèm HL5 CTY HOÀNG LONG PHẦN THÔNG TIN CHUNG: ( 1) Xin quý khách vui lòng cho biết thơng tin cá nhân q khách Thông tin sử dụng cho mục đích phân tích số liệu đảm bảo bí mật Tần suất quý khách sử dụng □ Dưới tháng/1 □ Từ đến tháng / □ Trên tháng lần lần / lần dịch vụ Thu nhập □ Dưới tr □ Từ đến 10 tr □ Trên 15 tr quý khách (2 ) Để giúp cho việc nghiên cứu thuận lợi hơn, Quý khách cho biết tên, địa liên hệ: Tên Quý khách:……………………………………………… Địa Quý khách:……………………………… Số điện thoại quý khách………………………………… (3) Quý khách có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CTY HOÀNG LONG ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! ... chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hài lòng khách hàng ? - Thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vận tải hành khách Hoàng Long Co., Ltd ? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ vận. .. 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. .. khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long Chương : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long CHƯƠNG TỔNG QUAN