(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN lu an n va CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI gh tn to Đề tài: ie NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI p NHÁNH GIA LAI d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh oi lm ul z TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 m co l gm @ an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: lu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI an NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI va n NHÁNH GIA LAI p ie gh tn to d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 nf va z at nh oi lm ul Người hướng dẫn khoa học : TS TRẦN VĂN TRÍ z l gm @ m co TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 an Lu n va ac th si i TÓM TẮT Ngày nay, nhịp sống ngày bận rộn, công nghệ liên tục phát triển xu hướng “Internet hóa ngân hàng” tiếp tục đẩy mạnh Các ngân hàng nỗ lực để bắt kịp nhu cầu người dùng đại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai bước chinh phục thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội ưu đãi hấp dẫn Sau nghiên cứu mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu trước đây, phương pháp nghiên cứu phối hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, luận văn phát triển dịch vụ ngân lu an hàng điện tử Chi nhánh có phát triển hay khơng phụ thuộc vào hài lòng, n va chấp nhận sử dụng sản phẩm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm, tài sản hữu hình Các nhân tố khảo sát gh tn to yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm biến độ tin cậy, trạng p ie có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Trong Trên sở luận văn có đưa khuyến nghị giải pháp, sách để nl w tác động mạnh nhóm nhân tố độ tin cậy tài sản hữu hình d oa phát triển loại hình dịch vụ tốt với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh lu nf va an thu thu nhập Chi nhánh z at nh oi lm ul z m co l gm @ LỜI CAM ĐOAN an Lu n va ac th si ii Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn lu an Nguyễn Thị Thúy Lan n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z gm @ LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình l bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành m co an Lu n va ac th si iii phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! lu an Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 n va Tác giả luận văn gh tn to p ie NGUYỄN THỊ THÚY LAN d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z @ MỤC LỤC l gm m co TÓM TẮT i an Lu n va ac th si iv LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI lu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI an n va 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ie gh tn to 1.2.2 Mục tiêu cụ thể p 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU nl w 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu d oa 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu an lu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nf va 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI lm ul 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ z at nh oi 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: z gm @ 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử l m co 2.2.2 Các sản phẩm công cụ ngân hàng điện tử an Lu n va ac th si v 2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 10 2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10 2.3.2 Đối với khách hàng 10 2.3.3 Đối với kinh tế 10 2.3.4 Đối với Chính phủ Ngân hàng Trung ương 11 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính 11 2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng 12 lu 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ an n va NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 tn to 2.5.1 Các nhân tố khách quan 15 2.5.2 Các nhân tố chủ quan 17 p ie gh 2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 nl w oa CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 d 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG 23 an lu 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 nf va CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 lm ul 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG z at nh oi THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần z Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai 27 @ gm 4.1.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh thời gian qua 29 co l 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 30 m an Lu n va ac th si vi 4.2.1 Dịch vụ thẻ: 30 4.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 38 4.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 42 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43 4.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 44 lu 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 an n va 4.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 to 4.3.5 Kết luận chung tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển gh tn dịch vụ ngân hàng điện tử 56 p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 w CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 oa nl 5.1 Kết luận 59 d 5.1.1 Những kết đạt 59 lu nf va an 5.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN lm ul HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH 61 z at nh oi 5.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 5.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sở vật chất, trang thiết bị 62 z @ 5.2.3 Nhóm giải pháp marketing 63 gm co l 5.2.4 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 64 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 65 m an Lu n va ac th si vii 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 65 5.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65 5.3.3 Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z @ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHPH : Ngân hàng phát hành m co Đơn vị chấp nhận thẻ l : gm ĐVCNT an Lu n va ac th si viii NH : Ngân hàng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp&Phát Triển Nông Thôn Việt Nam lu an n va : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn MBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng nhà nước : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam : Ngân hàng điện tử : Point of sale – đơn vị chấp nhận toán thẻ : Đơn vị chấp nhận thẻ gh tn to ACB NHNN ie p CHXHCNVN d ĐVCNT oa POS nl w NHĐT nf va an lu z at nh oi lm ul DANH MỤC BẢNG B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh chi nhánh thời gian qua 29 z B 2Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam @ – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 30 gm l B 3Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ dư nợ thẻ tín dụng NH m co TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 33 an Lu n va ac th si 79 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN ĐẦU VỚI 27 BIẾN QUAN SÁT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .844 Approx Chi-Square 1704.478 Bartlett's Test of Sphericity Df 351 Sig .000 lu an Total Variance Explained n va Compon Initial Eigenvalues ent Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.247 26.842 26.842 7.247 26.842 26.842 3.508 12.991 12.991 2.609 9.662 36.504 2.609 9.662 36.504 3.335 12.350 25.341 2.152 7.969 44.473 2.152 7.969 44.473 3.262 12.080 37.422 2.098 7.771 52.244 2.098 7.771 52.244 3.082 11.414 48.836 1.810 6.705 58.950 1.810 6.705 58.950 2.731 10.114 58.950 62.653 65.893 p ie gh tn to % of Rotation Sums of Squared Loadings 1.000 3.703 875 3.240 804 2.978 an 68.871 750 2.776 71.647 10 683 2.529 lm ul 11 677 2.507 76.683 12 642 2.376 79.060 13 559 2.071 81.130 14 551 2.040 83.170 15 511 1.892 85.062 16 466 1.724 86.786 d oa nl w lu nf va 74.176 z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 lu an 17 442 1.635 88.422 18 403 1.494 89.916 19 392 1.453 91.369 20 382 1.415 92.784 21 380 1.409 94.193 22 350 1.296 95.488 23 318 1.178 96.666 24 273 1.011 97.677 25 245 908 98.586 26 216 800 99.385 27 166 615 100.000 n va Extraction Method: Principal Component Analysis to tn Rotated Component Matrixa gh Component p ie TC1 oa nl w 656 TC6 645 728 d an lu 741 nf va 729 725 701 HH5 677 HH2 658 z at nh oi HH6 lm ul HH3 DU1 724 DU6 704 DU2 695 m co 779 l 724 gm DU4 @ 759 z DU5 DC2 748 TC5 HH4 770 TC3 HH1 801 TC2 TC4 an Lu n va ac th si 81 DC4 743 DC1 733 DC3 686 DU3 552 671 DB1 842 DB5 672 DB4 657 DB2 655 DB3 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN HAI VỚI 26 BIẾN QUAN SÁT KMO and Bartlett's Test 862 1494.275 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity lu an Df 316 Sig .000 n va to Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared pone Loadings p ie gh tn Total Variance Explained nt 8.316 2.165 1.896 7.591 1.756 7.497 812 756 10 689 11 675 12 663 13 565 6.815 % 26.175 36.387 2.592 10.212 44.703 2.165 52.294 59.791 Total % of Cumulative 3.477 Variance 13.515 % 13.515 36.387 3.339 12.643 26.158 8.316 44.703 3.061 11.756 37.914 1.896 7.591 52.294 2.813 11.495 49.409 1.756 7.497 59.791 2.707 10.382 59.791 3.427 3.152 2.729 63.218 66.37 69.099 2.707 71.806 2.652 74.458 2.624 77.082 2.412 79.494 2.342 81.836 z 872 Cumulative z at nh oi % of Variance 26.175 lm ul 967 Total nf va an 10.212 lu 2.592 d 6.815 % 26.175 oa Cumulative Variance 26.175 nl % of w Total m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 lu an n va tn to 14 544 15 515 16 476 17 454 18 416 19 395 20 388 21 376 22 354 23 332 24 298 25 217 26 209 1.919 83.755 1.865 85.62 1.772 87.392 1.624 89.016 1.534 90.55 1.528 92.078 1.492 93.57 1.391 94.961 1.388 96.349 1.234 97.583 0.941 98.524 0.815 99.339 0.661 100 Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh Rotated Component Matrixa w oa nl Component TC6 HH4 HH3 696 685 667 758 742 m co DU1 762 l DU5 784 gm HH2 802 @ HH5 639 z HH6 695 z at nh oi HH1 754 lm ul TC5 nf va TC3 769 an TC4 802 lu TC2 d TC1 814 an Lu n va ac th si 84 734 DU4 719 DU6 684 DU2 794 DB1 752 DB5 685 DB4 648 DB2 642 DB3 784 DC2 756 DC4 742 DC1 697 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an a Rotation converged in iterations n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 187.312 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 000 Sig lu an va n Communalities to Initial Extraction 1.000 755 PT2 1.000 780 1.000 706 ie gh tn PT1 p PT3 Extraction Method: Principal w Component Analysis d oa nl Cumulative % 65.684 0.653 21.522 87.206 0.419 12.794 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.187 % of Variance 65.684 Cumulative % 65.684 lm ul % of Variance 65.684 nf va Total 2.187 Initial Eigenvalues an lu Component Total Variance Explained 100 z at nh oi Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 845 m co PT3 853 l PT1 gm PT2 @ 872 z Component an Lu n va ac th si 86 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM TRA SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Correlations CLDV TC lu TC 488** 586** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 657** 383** 263** 314** 307** 000 001 000 000 150 150 150 150 ** ** 323** 000 001 000 an Sig (2-tailed) 000 N 150 150 ** ** DC 510 332 261 tn to Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 150 150 607** 263** 332** 298** 365** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 488** 314** 261** 298** 330** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 N 150 150 150 150 150 150 586** 307** 323** 365** 330** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 ie gh Pearson Correlation HH 383 nl n va Pearson Correlation DU 607** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB 510** N HH 657** Pearson Correlation CLDV DC p w Pearson Correlation d oa DB lu Pearson Correlation N nf va Sig (2-tailed) an DU 000 150 lm ul ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed DU, TC, HH, DB, Enter DCb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered lu an Model Summaryb va Model R R Square Adjusted R Std Error of the n to Square 871a 752 746 Durbin-Watson 2.201 a Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC ie gh tn Estimate 30692 b Dependent Variable: CLDV p ANOVAa nl w Model Regression oa Residual d df Mean Square 7.816 13.495 154 095 53.098 159 F 84.879 Sig .000b an lu Total Sum of Squares 39.603 a Dependent Variable: CLDV nf va b Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC lm ul Coefficientsa Unstandardized Coefficients (Constant) Std Error 205 Beta 315 042 405 8.402 121 038 131 2.679 296 047 325 149 049 159 Tolerance -3.384 VIF 001 001 779 1.279 006 770 1.295 6.767 000 790 1.276 3.199 002 821 1.245 m co DB B -.724 l HH Collinearity Statistics gm DC Sig @ t Coefficients z TC Standardized z at nh oi Model an Lu n va ac th si 88 245 DU 043 251 5.321 003 772 1.294 a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Statistics N Valid 192 TC3 192 lu TC4 an 192 TC5 va 192 TC6 n 192 tn to DU1 192 DU2 ie gh 192 DU3 p 192 DU4 DC3 192 192 192 192 3.69 4.00 3.63 4.00 3.74 4.00 3.61 4.00 3.68 4.00 3.55 4.00 3.65 4.00 3.77 4.00 3.67 4.00 3.65 4.00 3.67 4.00 3.57 4.00 3.61 4.00 3.70 4.00 3.69 4.00 3.00 0 3.53 3.61 4.00 3.71 4.00 3.67 4.00 3.65 4.00 3.55 4.00 3.54 4.00 3.59 4.00 0 m co 192 l HH3 192 gm HH2 192 @ HH1 192 4.00 z DC4 192 3.70 lm ul DC2 Maximum nf va DC1 192 an DB5 192 lu DB4 192 d DB3 192 oa DB2 nl DB1 192 w DU6 Minimum z at nh oi 192 TC2 Median Missing 192 TC1 DU5 Mean an Lu n va ac th si 89 192 HH4 192 HH5 192 HH6 192 HH7 192 CLDV1 192 CLDV2 192 CLDV3 3.56 4.00 3.63 4.00 3.61 4.00 3.33 3.00 3.43 4.00 3.41 3.00 3.37 3.00 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1a Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 1b Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Chi nhánh năm 2013, 2014, 2015 2016, 2017 1c David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia lu Lê Quốc Hải, (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân an hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên”, Đại học Kinh tế Đà Nẵng va Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing ngân hàng, NXB Lao đoọng n Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế gh tn to 4.Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam, p ie Phạm Thu Hương, (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ, Đại học Ngoại thương Hà Nội nl w Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê d oa Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê an lu 8.Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nf va Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, lm ul số tháng (2010) z at nh oi 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà Xuất Hồng Đức, TP.Hồ Chí Minh 11 Lê Thanh Minh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại z Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh gm @ tế TP Hồ Chí Minh m co Ngân hàng Đầu tư l 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ an Lu n va ac th si 91 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016 15 Võ Hồng Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin”, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng (2017) 16 Quốc hội (2010), Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Luật tổ chức tín dụng 17 Vũ Hồng Thanh ThS Vũ Duy Linh, “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 11/2016 18 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng lu TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh an 19 Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh va doanh, Nhà xuất Tài chính, Tái lần thứ 2, Trang 364 n không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” gh tn to 20 Thủ tướng phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn p ie 21 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Tồn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội nl w 22 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công d oa Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh an lu 23 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng nf va Tiếng Anh lm ul 24 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination z at nh oi and extension, Journal of Marketing, 56 (July), pp.55 – 68 25 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, Vol 64, z No.1 @ gm 26 Parasuraman, A, L.L Berry, & V.A Zeithaml (1991), Refinement and m co l Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420 – 450 an Lu n va ac th si 92 27 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H, 1994, Psychometric theory, New York, NY: Mgraw – Hill Gronroos C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, 18(4), pp 36 – 44 28 Hair, et al, (1998), Multivariate Data Anlysis, Upper Saddle River, NJ: Prentice – Hall Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and product, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.Kiritescu” lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si