Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking.docx

Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO NGUYÊN Đề tài CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBI[.]

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này nhằm đề xuất giải pháp đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn –Chi Nhánh Tỉnh Long An.

Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân ? Và mức độ tác động của các yếu tố này?

Giải pháp nào giúp Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – ChiNhánh Tỉnh Long An đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tương lai?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

cứu Đối tƣợng: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng cá nhân, đã sử dụng, đang sử dụng Mobile Banking và có ý định mở tài khoản tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.

Về nội dung nghiên cứu là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.

Phạm vi không gian: đề tài đƣợc giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Phạm vi thời gian: các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2013-

2017, các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn khách hàng cá nhân thời gian từ tháng 01/2018-06/2018

Phương pháp nghiên cứu

Đóng góp mới về mặt lý thuyết

Hệ thống toàn bộ lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của NHTM

Ngoài ra nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm một số cơ sở lý luận trong lĩnh Mobile Banking của khách hàng.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

Từ kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và PhátTriển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh TỉnhLong An xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụMobile Banking của ngân hàng trong thời gian tới.

8 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Cảm nhận sự tín nhiệm Ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Tính dễ sử dụng

Hữu ích (Nguồn: Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005))

Cảm nhận rủi ro Quyết định sử dụng Mobile Banking tại Đài Loan

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Các nghiên cứu trong nước

Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Chi phí tài chính

Rủi ro Tính hữu ích

Dễ dàng sử dụng Ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Tiêu chuẩn chủ quan

Cảm nhận kiểm soát hành vi (Nguồn: Nguyễn Khắc Duy (2012))

PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012)

(Nguồn: PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012))

Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo –

Bài viết của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng

“Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” đăng trên tạp chí

“Thị trường tài chính tiền tệ” tại Việt Nam số 5(350) ngày 1-3-2012 Tác giả dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đƣa thêm vào các yếu tố: Cảm nhận về rủi ro và cảm nhận về chi phí ngoài các biến của TAM là cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích Qua điều tra từ 198 mẫu trả lời cho kết quả: tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Theo đó: Dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất.

Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)

Sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm cơ sở lý thuyết để điều tra ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đƣa ra các biến: Cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận để kiểm định tác động của các nhân tố đó đến dự định sẽ sử dụng ngân hàng điện thoại di động Qua phân tích 400 mẫu khảo sát, kết quả cho thấy: tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan, cảm nhận kiểm soát hành vi có tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng

Hướng nghiên cứu của luận văn

Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trên đều kế thừa và phát triển trên những nghiên cứu của các tác giả đi trước Tổng hợp các nghiên cứu đi trước kết hợp với việc khảo sát các chuyên gia làm việc tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Hiện nay chƣa có tác giả nào thực hiện đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An” nên việc lựa chọn đề tài của tác giả có tính khả thi và ứng dụng cao đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, vì hiện nay theo định hướng của Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An là thu hút một lƣợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân Vì vậy, việc thực hiện đề tài này trong bối cảnh hiện nay là rất hợp lý.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (MOBILE BANKING) CỦA NHTM

Ngân hàng điện tử và ứng dụng Mobile Banking

Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010 thì “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gởi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán….

2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây, các kênh truyền thông tương tác…giúp khách hàng không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch 24/24h tại bất cứ nơi đâu Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy tính, điện thoại, hay thiết bị điện tử thông minh do ngân hàng cung cấp để thực hiện kết nối giao dịch với ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp thông qua các kênh sau: InternetBanking, hệ thống máy ATM, Mobile Banking, Telephone banking …trong luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu về Mobile Banking

Mobile Banking

Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ - USAID, Mobile Banking là việc sử dụng điện thoại di động để nhận, gửi, thanh toán, chuyển tiền,… Bangens vàSoderber (2008) định nghĩa Mobile Banking là dịch vụ tài chính đƣợc thực hiện bằng điện thoại di động thông qua mạng viễn thông Mobile Banking đƣợc xem là một kênh phân phối bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhanh chóng và thuận tiện.

2.2.2 Ƣu và nhƣợc điểm của Mobile Banking Ưu điểm của Mobile Banking:

- Mobile Banking giao dịch với chi phí thấp và nhanh chóng hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống tại quầy của Ngân hàng

- Các thông tin đƣợc mã hóa, đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch

- Đối với ngân hàng, Mobile Banking là nguồn tăng thu ổn định từ dịch vụ

- Giảm áp lực phải mở rộng cơ sở nhƣng vẫn phục vụ đƣợc nhiều khách hàng hơn

- Có khả năng mở rộng các dịch vụ tài chính khác do ứng dụng Mobile Banking có tính mở rộng và tương thích cao

Nhược điểm của Mobile Banking:

Các nhƣợc điểm chung của hệ thống Mobile Banking là đôi khi chất lƣợng dịch vụ lại phụ thuộc bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: do mất sóng hay quá tải, chất lượng trong cung cấp dịch vụ 2G, 3G… yếu làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ Mobile Banking Ngoài ra có thể có nhƣợc điểm do không có sự đồng bộ trong các thiết bị sử dụng các hệ điều hành khác nhau (Windows, Android, IOS…) do đó một số ứng dụng Mobile Banking sẽ không tương thích. Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking đƣợc cung cấp bởi các Ngân hàng có sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ kèm theo, chi phí sử dụng dịch vụ, hay công nghệ khác nhau…bên cạnh đó, trình độ cảm nhận, mức thu nhập của người sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng khác nhau do đó cảm nhận của khách hàng về nhƣợc điểm của dịch vụ Mobile Banking với từng Ngân hàng cũng có sự khác nhau:

- Với một số khách hàng thì vấn đề bảo mật thông tin và việc lo sợ thông tin về tên truy cập hay mật khẩu khi giao dịch qua Mobile Banking là một mối quan tâm lớn nhất Nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi

- Với một số khách hàng khác thì vấn đề phải tốn chi phí khi sử dụng dịch vụMobile Banking lại là nhƣợc điểm chính của dịch vụ này…

Hiện nay tại trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam có sự tham gia của các công ty viễn thông vào thị trường cung cấp ứng dụng Mobile Banking Do đó có thể phân làm các loại hình sau đây:

Mô hình ứng dụng Mobile Banking do công ty viễn thông là chủ đạo

Là mô hình Công ty viễn thông phát triển dịch vụ ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng của chính mình để thực hiện các giao dịch tài chính Trong đó, công ty viễn thông cũng là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng của mình Tiêu biểu cho mô hình này là ứng dụng M-Pesa (Kenya) Mô hình này hiện nay chƣa đƣợc sự cho phép ở Việt Nam.

Mô hình ứng dụng do Ngân hàng làm chủ đạo

Là mô hình ứng dụng Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình tức là khách hàng có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Khách hàng sử dụng điện thoại di động có cài đặt phần mềm ứng dụng (Mobile Banking) do chính ngân hàng cung cấp và thực hiện yêu cầu dịch vụ thông qua các kết nối không dây được gửi đến ngân hàng Đây là mô hình khá phổ biến ở các nước phát triển và hiện nay cũng đã rất phổ biến ở nước ta, các NHTM như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank,…đã cung cấp dịch vụ này và đƣợc sự đón nhận rất lớn từ khách hàng.

Mô hình hợp tác giữa Ngân hàng và công ty viễn thông

Là mô hình mà khách hàng của ngân hàng ngoài việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các đại lý ủy quyền của công ty viễn thông, hay qua giao dịch điện thoại di động để gửi - rút tiền…từ tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua ứng dụng đƣợc tích hợp trong SIM điện thoại của nhà mạng Mô hình này giúp Ngân hàng và công ty viễn thông có thể tận dụng đƣợc lợi thế của nhau, mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Mô hình hiện nay tại Việt Nam là Viettel BankPlus (Đƣợc cung cấp bởi Viễn Thông Viettel & các NHTM ở Việt Nam)

Mô hình do bên thứ 3 làm chủ đạo: Trong mô hình này các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng sẽ giữ vai trò chủ đạo và cung cấp các dịch cụ cho các khách hàng của mình, ngân hàng vẫn là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng sử dụng Mobile Banking Loại hình này hiện nay cũng khá phổ biến trên thế giới nhƣ: Paypal, One pay…hay ở Việt Nam nhƣ: Ngân lƣợng, Momo, VCash…là những tài khoản có thể dùng để thanh toán qua mạng thông tin di động…

Bảng 2.1: So sánh các mô hình Mobile Banking

2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking

Short Message Service (SMS) Đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dƣ trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… Ƣu điểm:

- Dễ sử dụng, hoạt động trên tất cả các mạng.

- Dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng.

- Phù hợp, chi phí rẻ với người dùng.

- Không đòi hỏi thiết lập phần mềm.

- Cho phép Ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng Nhƣợc điểm:

- Chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự mỗi tin nhắn.

- Khách hàng phải nhớ cú pháp nhắn tin.

- Không hỗ trợ môi trường bảo mật.

Mobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP) Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web Ƣu điểm:

- Người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện.

- Cho phép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp

- Kết nối bảo mật đƣợc thực hiện trên hầu hết các trình duyệt

- Nhiều thiết bị cầm tay không tương thích

- Hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt.

- Không làm việc đƣợc khi không có Internet (off-line)

Mobile Client Application Đây là công nghệ mà hầu hết các Ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó Công nghệ này khách hàng sẽ cài trên máy điện thoại phần mềm riêng biệt do ngân hàng cung cấp, giúp cho khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua các kết nối không dây nhƣ wifi, 3G, GPRS…. Ƣu điểm:

- Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện.

- Độ bảo mật rất cao với những ứng dụng riêng

- Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất trộm.

- Đòi hòi máy phải có hệ điều hành phù hợp

- Yêu cầu máy phải có kết nối mạng internet

- Chỉ tương thích với một số dòng thiết bị, smart phone

Cho phép các ứng dụng có thể đƣợc lập trình và tích hợp vào SIM của điện thoại di động Các sim này cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng dụng Ứng dụng Sim Toolkit rất tiện ích cho việc mã hóa thông tin khách hàng và chữ ký số Đƣợc quản lý và phát triển ứng dụng bởi công ty cung cấp dịch vụ viễn thông (Telco) Tại Việt Nam hiện nay chỉ có Viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ này Nếu muốn sử dụng ứng dụng Sim Toolkit bắt buộc phải đổi sang Sim Viettel Ứng dụng này tương thích với tất cả những mẫu điện thoại và không cần phải có internet mới thực hiện đƣợc giao dịch.

Nhƣợc điểm của ứng dụng này là khi muốn sử dụng phải đổi sang sim của nhà mạng khác hay khi sử dụng thêm tài khoản của ngân hàng khác thì phải đổi thêm sim khác, rất là bất tiện. Ứng dụng này có rủi ro là nếu nhà mạng không quản lý chặt việc cung cấp sim thì sẽ dễ xảy ra việc lợi dụng tài khoản khách hàng.

Dưới đây là bảng tóm tắt tính năng và so sánh ưu-nhược điểm các công nghệ chủ yếu của Mobile Banking.

Bảng 2.2: So sánh ƣu nhƣợc điểm của các công nghệ Mobile Banking

Công nghệ Ƣu điểm Nhƣợc điểm

Banking đƣợc tích hợp trên

SIM điện thoại di động

- Khách hàng không cần cài đặt, chỉ cần lắp SIM và kích hoạt dịch vụ.

- Độ bảo mật tương đối cao

- Tương thích với mọi dòng điện thoại

- Khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ

- Về việc phát triển, cập nhật chương trình, ngân hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào Telco và đối tác phát triển SimToolKit

Banking đƣợc cài đặt trên điện thoại di động

- Người dùng dễ cài đặt và sử dụng

- Tính năng dịch vụ đa dạng

- Dễ dàng marketing và phát triển thêm ứng dụng

- Ngân hàng có thương hiệu riêng.

- Chỉ tương thích với một số điện thoại thông minh.

- Chỉ thực hiện đƣợc kết nối giao dịch khi có kết nối Internet

Banking đƣợc truy cập qua trình duyệt

Web của điện thoại di động

- Chi phí đầu tƣ phát triển dịch vụ thấp

- Ngân hàng có thể triển khai dịch vụ nhanh chóng

- Chỉ sử dụng đƣợc với các dòng smartphone cho phép truy cập Internet qua wifi, 3G

- khó thao tác hơn do giao diện web không thân thiện với người dùng nhƣ Mobile Application

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ trang web của các ngân hàng và Viettel)

2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking

Mobile Banking là một hình thức của thương mại điện tử nên có một số đặc điểm nhƣ: tính rộng khắp, tính cá nhân hóa, tính phổ biến, tính thuận tiện và tính tức thì.

Tính rộng khắp: Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào.

Tính cá nhân hóa: Mobile Banking có thể thiết lập và cài đặt tùy chọn cho từng cá nhân, để tăng khả năng lưu trữ và truy cập và xử lý thông tin một cách nhanh nhất cho người sử dụng.

Tính phổ biến: Tính năng này cho phép Ngân hàng có thể phổ biến thông tin tức thì đến số lƣợng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking.

Phân tích và đánh giá điều kiện tiền đề của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay

Mobile Banking là một ứng dụng tài chính do đó ngoài việc phải tuân thủ các quy định chung còn phải thực hiện đúng pháp luật trong ngành tài chính: nhƣ chống rửa tiền, các nguyên tắc bảo mật, chứng nhận chữ ký số…Ngân hàng còn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ để Mobile Banking có thể vận hành an toàn và hiệu quả….Hiện nay, trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng ở nước ta thì văn bản pháp lý cao nhất là: “Luật giao dịch điện tử” năm 2005 và “Luật công nghệ thông tin” năm 2006 Ngoài ra còn phải tuân theo “Pháp Lệnh ngoại hối 2013” nếu trong tương lai các ngân hàng được phép chuyển-nhận tiền quốc tế thông qua Mobile Banking.

2.3.2 Nền tảng hạ tầng công nghệ Ngân hàng và viễn thông

Mobile Banking đƣợc phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ thanh toán và thông tin viễn thông Chính vì vậy cơ sở hạ tầng công nghệ viễn thông là nhân tố tiên quyết để có thể áp dụng Mobile Banking Các NHTM đã áp dụng công nghệ CORE BANKING, đáp ứng yêu cầu quản lý từ xa của NHNN và yêu cầu quản trị của Ngân hàng và tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng

Dưới đây là một số hệ thống công nghệ Ngân hàng đã hoạt động hiệu quả:

- Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ

- Hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT, Money Gram, Western Union

- Hệ thống thanh tra giám sát từ xa các tổ chức tín dụng

- Hệ thống Core Banking, hệ thống ATM, Mobile Banking ….

Về công nghệ viễn thông, tính đến tháng 10/2016, cả nước đạt hơn 128 triệu thuê bao di động Trong đó Viettel chiếm thị phần cao nhất (46,7%), MobiFone với26,1%, VinaPhone với 22,2% (Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông) Với số lƣợng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G ngày càng tăng Hiện nay Viettel cũng đang là đối tác cung cấp dịch vụ BankPlus cho hơn 12 ngân hàng tại Việt Nam.

2.3.3 Sự phát triển kinh tế và xã hội

Sự tăng trưởng kinh tế ổn định trong những năm gần đây góp phần làm cho mức sống của người dân được cải thiện theo hướng tích cực, tỷ lệ hộ nghèo giảm, thu nhập bình quân đầu người tăng từ 1.145 USD vào năm 2008 lên 1.890 USD năm 2017 Trong đó GDP bình quân đầu người tại thành phố Hồ Chí Minh năm

2017 đã đạt mức hơn 4.500 USD -gần 2,4 lần so với GDP bình quân cả nước cho thấy đời sống kinh tế ở Việt Nam ngày càng khá lên, nhất là ở Thành phố lớn nhƣ Thành Phố Hồ Chí Minh Theo đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và nhu cầu của nhân dân là rất lớn, do vậy sự phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng, theo hướng cá nhân hóa, hiện đại hóa

2.3.4 Sự hiểu biết và chấp nhận của người dân

Khách hàng chính là những người sử dụng sản phẩm của ngân hàng, do đó với một dịch vụ mới nhƣ Mobile Banking ngân hàng cần phải có sự truyền thông rộng rãi Khi khách hàng biết, hiểu về các tiện ích của Mobile Banking thì việc sử dụng Mobile Banking cũng sẽ đƣợc chấp nhận rộng rãi.

Trong các giao dịch điện tử nhƣ Mobile Banking thì vấn đề bảo mật là ƣu tiên hàng đầu của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng hay cơ quan quản lý Vì vậy các ngân hàng phải luôn có giải pháp công nghệ ngăn ngừa rủi ro mất cắp dữ liệu và luôn đảm bảo an toàn cho tài sản khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng.

2.3.6 Nguồn nhân lực Để triển khai, duy trì và phát triển hệ thống Mobile Banking cần phải có một lực lượng nhân sự được đào tạo tốt về công nghệ mới Nhân tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới,công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.

2.3.7 Hệ thống cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến

Qua các ứng dụng có sẵn và các tính năng thanh toán trực tuyến, MobileBanking giúp khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trực tuyến mà không phải đến tận nơi của nhà cung cấp hàng hóa và không phải trả bằng tiền mặt,hàng hóa đƣợc giao tận nơi hay đƣợc thực hiện tức thời….nhờ sự phát triển của hệ thống thanh toán trực tiếp đó mà ứng dụng Mobile Banking ngày càng đƣợc nhiều khách hàng chọn lựa sử dụng.

Lý thuyết hành vi và mô hình ứng dụng công nghệ

2.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA- Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết lý luận hành vi –TRA đƣợc phát triển bởi Fishbein và Ajzen

(1975) để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một cá nhân sẽ dẫn đến kết quả là hành động thực tế của cá nhân đó và ý định hành vi cá nhân thì bị ảnh hưởng bởi thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và niềm tin của cá nhân đó

Hành vi đƣợc định nghĩa là cảm xúc của cá nhân đối với hành vi và dựa trên nhận thức về hậu quả tích cực hay tiêu cực gây ra bởi hành vi Tiêu chuẩn chủ quan mô tả ảnh hưởng của người khác, của nhận thức xã hội…có ý nghĩa quan trọng nhƣ thế nào đối với cá nhân trong một bối cảnh nhất định

TRA đã chứng minh tính hữu dụng của nó nhƣ là nó đã đƣợc áp dụng thành công trong các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý tri thức khoa học y tế và tâm lý Lý thuyết này đƣợc coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người, và nó đã được sau đó được áp dụng thành công bởi Davis (1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ. Ý định hành vi (Behavioral Intention)

Cảm nhận sự hữu ích

Cảmnhậnsựdễsửdụng (Perceived Easy of use)

Hình 2.2 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned

Action) 2.4.2 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ -TAM [Davis-1989] đƣợc phát triển từ lý thuyết lý luận hành động –TRA (Theory of Reasoned Action).Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM là mô hình nghiên cứu ý định và hành vi sử dụng công nghệ bao gồm hai cấu trúc: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng trong đó sự dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích Hai nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Mô hình TAM đƣợc xem là có sự chấp nhận rộng rãi nhất trong số các nghiên cứu về hệ thống công nghệ Lý do chính cho sự phổ biến của nó có lẽ là tính chuẩn mực của nó, cũng nhƣ có nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh mô hình đó [Chau, PYK; Lai, VSK ,2003]; [Venkatesh; Xiaojun Zhang, 2010]; [Luarn & Lin, 2005]; [Venkatesh & Davis, 2000]….

Cảm nhận sự hữu ích (Peceived Usefulness -PU) đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ.

Cảm nhận dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use -Peou) đƣợc định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu Ýđịnhsửdụng (Intention to Use)

Nguồn : Davis, MIS Quarterly, Vol 13, No 3, September 1989

Hình 2.3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - TAM (Technology

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended)

Nhiều nghiên cứu sau này đã chứng minh rằng: cảm nhận tính hữu ích (Peceived Usefulness) và cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) trong mô hình TAM có liên quan đến ý định hành vi sử dụng công nghệ Tuy nhiên, Mathieson (1991) lập luận rằng mặc dù đƣợc xác nhận rộng rãi, nó không đủ để chỉ dựa vào hai cấu trúc này trong việc điều tra người sử dụng chấp nhận công nghệ mà phải cần thêm những yếu tố khác.

Do đó, ngoài các nhân tố sẵn có trong mô hình TAM là: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận tính hữu ích ra, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility), cảm nhận về chi phí (Perceived Cost), cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk) cũng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking.

Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility)

Một số lớn khách hàng từ chối cung cấp thông tin nhạy cảm với hệ thống Mobile Banking, web thanh toán trực tuyến cho mục đích giao dịch ngân hàng là vì họ không tín nhiệm những nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó Ý định sử dụng Mobile Banking cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những mối quan tâm an ninh và sự riêng tư của người sử dụng Do đó Wang và cộng sự đề xuất thêm nhân tố Cảm nhận sự tín nhiệm (Perceived Credibility) [Wang -2003; P Luarn -2005] để tìm hiểu ý định chọn lựa sử dụng Mobile Banking.

Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost)

Chi phí tài chính được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ tốn kém chi phí tiền bạc Theo Mathieson (2001) cũng chứng minh đƣợc rằng đối với các sản phẩm công nghệ thì chi phí tài chính cũng rất quan trọng Theo phỏng vấn khách hàng của cá nhân tác giả, nhiều người khẳng định, chi phí tài chính cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm Nếu chi phí phải bỏ ra cho quá trình sử dụng dịch vụ là quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ đó Do vậy, cảm nhận về chi phí (Perceived Cost) cũng đã đƣợc tìm thấy là một yếu tố quan trọng trong bài nghiên cứu này [Mathieson - 2001 ; P. Luarn – 2005 ; Hsiu-Fen Lin – 2011]

Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): theo Ming Chi Lee (2008) thì rủi ro được xem trong các trường hợp: rủi ro về bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống Khách hàng lo lắng rằng nếu để lộ thông tin thì tài khoản tại ngân hàng sẽ bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền cho bên thứ ba Mô hình TAM đã bỏ lỡ nhân tố quan trọng này Khách hàng sẽ e ngại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy có thể bị rủi ro khi sử dụng dịch vụ đó… Do vậy, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ (Lê Phan Thị Diệu Thảo-2012 ; Wu

Trên sơ sở mô hình TAM và mô hình TAM mở rộng, dựa trên các kết quả nghiên cứu về Mobile Banking thành công gần đây ở các nước trên thế giới và một số nghiên cứu tại Việt Nam cũng cho thấy việc nghiên cứu ý định hành vi sử dụng công nghệ mà chỉ dựa vào hai biến: cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích là không đủ để giải thích cho ý định hành vi của khách hàng Do đó tác giả đề xuất thêm các biến:

Cảm nhận sự tín nhiệm, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro của dịch vụ Mobile Banking vào mô hình nghiên cứu Các nhân tố này hoàn toàn phù hợp với kết quả của các nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking gần đây và đƣợc sự đồng thuận cao của các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng

Tổng hợp các nghiên cứu trước đây

Những nghiên cứu trước đây của tác giả Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005), J.H Wu, S.C Wang (2004), Chian-Son Yu (2012), Lisa Wessels & Judy Drennan

(2009), Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012), Nhóm tác giả (Aw Wai Yan, Khalil Md-Nor, Emad Abu-Shanab And Janejira Sutanonpaiboon) –(2009), Namho Chung and Soon Jae Kwon (2009), Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012), Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c,

(2009), Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011), PGS-Tiến sỹ Lê Phan

Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012), Nguyễn Khắc Duy (2012), đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking như: Chi phí tài chính, Cảm nhận sự tín nhiệm, Tính dễ sử dụng, Hữu ích, Cảm nhận rủi ro, Ảnh hưởng của xã hội, Khả năng tương thích, Thái độ, Tự cảm nhận hiệu quả, Sự tin tưởng, Giá cả, Hỗ trợ kỹ thuật, Kỹ năng sử dụng, Tiêu chuẩn chủ quan, Rào cản kỹ thuật, Cảm nhận kiểm soát hành vi,…

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 06 yếu tố: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro, Ảnh hưởng xã hội

Trong bảng 2.3 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp vàPhát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, dấu (+) hoặc (-) tại mỗi yếu tố cho thấy yếu tố đó có sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong nghiên cứu tương ứng, các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều, các yếu tố mang dấu (-) là các yếu tố có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngNông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Bảng 2.3 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Nghiên cứu thế giới Nghiên cứu trong nước

Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)

Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009)

Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012)

Cảm nhận sự hữu ích (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+)

Cảm nhận sự dễ sử dụng (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+)

Cảm nhận sự tín nhiệm (+) (+) (+) (+) (+)

Cảm nhận về chi phí (-) (-) (-) (-) (-) (-) (-)

Cảm nhận về rủi ro (-) (-) (-) (-) Ảnh hưởng xã hội (+) (+)

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan)

Thang đo hoàn chỉnh (Bảng khảo sát để phỏng Điều chỉnh

Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alphaCronbach’s Alpha

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

EFA Kiểm tra trọng số EFA

Hồi quy Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình

Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đƣa ra hàm ý

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Sau khi tham khảo các nghiên cứu nước ngoài và trong nước tác giả tổng hợp đƣợc những biến xuất hiện với tần suất xuất hiện nhiều nhất làm biến cho mô hình nghiên cứu của tác giả nhƣ sau

Cảm nhận sự hữu ích

Cảm nhận sự dễ sử dụng

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân Cảm nhận sự tín nhiệm

Cảm nhận về chi phí Cảm nhận về rủi ro Ảnh hưởng xã hội

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Cảm nhận sự hữu ích có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và

Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

H2: Cảm nhận sự dễ sử dụng có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

H3: Cảm nhận sự tín nhiệm có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

H4: Cảm nhận về chi phí có mối quan hệ ngƣợc chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

H5: Cảm nhận về rủi ro có mối quan hệ ngƣợc chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và

Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

H6: Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp vàPhát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An Nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đo trong trong nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lƣợng Tác giả tổ chức buổi thảo luận nhóm với 10 chuyên gia đang làm việc tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An chủ yếu là những lãnh đạo cấp cao nhƣ Giám Đốc, Phó Giám đốc, các Trưởng và Phó phòng ,và giảng viên có chuyên môn về lĩnh vực nghiên cứu,

Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận nhóm với những câu hỏi đƣợc chuẩn bị trước để hướng dẫn thảo luận nhóm (Phụ lục 1) Phần đầu của dàn bài thảo luận nhóm gồm những câu hỏi yêu cầu những người tham gia thảo luận nhóm khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, đồng thời khẳng định lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Phần thứ hai của dàn bài thảo luận nhóm gồm các câu hỏi đề nghị những người thảo luận nhóm đánh giá thang đo các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An hay không?

Kết quả nghiên cứu định tính:

Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long

An Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An là: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro, Ảnh hưởng xã hội Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tƣợng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác.

Thang đo nháp đầu được xây dựng để đo lường các khái niệm nghiên cứu kế thừa từ các nghiên cứu trước đây

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu

STT Nội dung Nguồn tham khảo

1 Cảm nhận sự hữu ích

1 Giao dịch ngân hàng qua Mobile Banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng Pin Luarn a, Hsin-

2 Mobile Banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24) Pin Luarn a, Hsin-

3 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy Pin Luarn a, Hsin-

4 Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng Mobile Banking Pin Luarn a, Hsin-

2 Cảm nhận sự dễ sử dụng

5 Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng Bong-Keun Jeong &

6 Thực hiện các giao dịch qua Mobile Banking rất dễ dàng Bong-Keun Jeong &

7 Các hướng dẫn khi giao dịch Mobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu Bong-Keun Jeong &

8 Nhìn chung tôi thấy Mobile Banking rất dễ sử dụng Bong-Keun Jeong &

9 Giao diện thân thiện, hướng dẫn thực hiện dễ hiểu Bong-Keun Jeong &

3 Cảm nhận sự tín nhiệm

10 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi đƣợc giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Prof TimothyMwololo Waema &Tonny Kerage

11 Tôi tin rằng giao dịch qua Mobile Banking cũng an toàn nhƣ giao dịch qua quầy tại ngân hàng

Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012)

12 Tôi tin rằng Mobile Banking có thể bảo mật những thông tin tài chính cá nhân của tôi

13 Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính

14 Các lớp bảo mật của Mobile Banking rất an toàn

4 Cảm nhận về chi phí

15 Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phí lớn đối với Tôi (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch) Chian-Son Yu

16 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chian-Son Yu

17 Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại là đắt tiền đối với tôi Chian-Son Yu

18 Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet )

5 Cảm nhận về rủi ro

19 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có thể bị mất tiền trong tài khoản

20 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn

21 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi

22 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Mobile Banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất

23 Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng, ) nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking Ja-Chul Gu a, Sang-

24 Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking

Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung-

25 Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile Banking

26 Hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng Mobile Banking

7 Quyết định sử dụng Mobile Banking

27 Tôi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai

28 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai

29 Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tương lai

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan)

Sau khi hoàn thành thang đo nháp tác giả thực hiện thảo luận nhóm Kết quả sau khi thảo luận nhóm các thang đo đã đƣợc điểu chỉnh và bổ sung cho sát với tình hình thực tế nghiên cứu.

Thang đo nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) ban đầu gồm 4 biến quan sát, ý kiến thảo luận nhóm cho rằng nên điều chỉnh biến quan sát “Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng Mobile Banking” với lý do câu hỏi chƣa phản ánh đƣợc sự hữu ích, nhóm thảo luận khuyến khích điều chỉnh thành: “Tôi có thể sử dụng Mobile Banking ở bất cứ nơi nào” Ngoài ra nhóm thảo luận cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát: “Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian” Sau khi thảo luận nhóm xong thì thang đo nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích” tăng lên thành 5 biến quan sát

Thang đo nhân tố “Cảm nhận sự dễ sử dụng” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012) ban đầu gồm 5 biến quan sát.Thảo luận nhóm đề xuất loại bỏ biến quan sát: “Các hướng dẫn khi giao dịchMobile Banking rất rõ ràng và dễ hiểu “với lý do bị trùng lặp với biến quan sát:

“Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng” Và loại bỏ biến quan sát: “Nhìn chung tôi thấy Mobile Banking rất dễ sử dụng” với lý do ý nghĩa của câu hỏi bị lặp lại. Ngoài ra nhóm thảo luận cho rằng tác giả nên điều chỉnh quan sát: “Giao diện thân thiện, hướng dẫn thực hiện dễ hiểu” thành “Các chức năng tương tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu” Bên cạnh đó nhóm thảo luận đề xuất tác giả bổ sung thêm biến quan sát: “Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking khá đơn giản” và “Tôi có thể sử dụng Mobile Banking thành thạo” để khai thác thêm tính năng dễ sử dụng của dịch vụ Mobile Banking

Thang đo nhân tố “Cảm nhận sự tín nhiệm” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012) ban đầu gồm 5 biến quan sát Thảo luận nhóm đề xuất điều chỉnh quan sát: “Các lớp bảo mật của Mobile Banking rất an toàn” điều chỉnh thành: “Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất đảm bảo” sẽ thể hiện đƣợc tổng thể ý nghĩa và chính sách an ninh, an toàn của dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng

Thang đo nhân tố “Cảm nhận về chi phí” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Chian Son Yu (2012) ban đầu gồm 4 biến quan sát Thảo luận nhóm đều đồng ý rằng 4 biến quan sát này đã phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, không bổ sung điều chỉnh, nên thang đo gốc đƣợc giữ nguyên.

Thang đo nhân tố “Cảm nhận về rủi ro” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011) ban đầu gồm 4 biến quan sát. Thảo luận nhóm đều đồng ý rằng 4 biến quan sát trên đã phản ánh đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, không bổ sung điều chỉnh, nên thang đo gốc đƣợc giữ nguyên

Thang đo nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” được tham khảo từ thang đo gốc củaJa-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009) ban đầu gồm 4 biến quan sát Nhóm thảo luận cho rằng nên điều chỉnh biến quan sát: “Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng, ) nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking” thành “Lời khuyên từ người thân trong gia đình rằng tôi nên dùng Mobile Banking” Điều chỉnh biến:

“Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking” thành “Lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp rằng tôi nên dùng Mobile Banking”. Điều chỉnh biến: “Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile Banking” thành “Lời khuyên từ tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking” để ý nghĩa của các câu hỏi rõ ràng, giúp người khảo sát dễ hiểu.

Thang đo nhân tố “Quyết định sử dụng Mobile Banking” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012) ban đầu gồm

3 biến quan sát Thảo luận nhóm đều đồng ý rằng 3 biến quan sát này đã phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, không bổ sung điều chỉnh, nên thang đo gốc đƣợc giữ nguyên.

Bảng 3.2 thang đo nháp đầu và ý kiến của nhóm thảo luận (Phụ lục 2)

Bảng 3.3 Bảng thang đo và mã hóa thang đo sau khi thảo luận nhóm

STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo

1 Cảm nhận sự hữu ích

1 CNHI1 Giao dịch ngân hàng qua Mobile Banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng

2 CNHI2 Mobile Banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24) Pin Luarn a, Hsin-Hui

3 CNHI3 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy

4 CNHI4 Tôi có thể sử dụng Mobile Banking ở bất cứ nơi nào Thảo luận nhóm

5 CNHI5 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian Thảo luận nhóm

2 Cảm nhận sự dễ sử dụng

6 CNDSD1 Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng Bong-Keun Jeong &

7 CNDSD2 Thực hiện các giao dịch qua Mobile Bankingrất dễ dàng Bong-Keun Jeong &

8 CNDSD3 Các chức năng tương tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu Thảo luận nhóm

9 CNDSD4 Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên MobileBanking khá đơn giản Thảo luận nhóm

10 CNDSD5 Tôi có thể sử dụng Mobile Banking thành thạo Thảo luận nhóm

3 Cảm nhận sự tín nhiệm

11 CNTN1 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi đƣợc giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking

12 CNTN2 Tôi tin rằng giao dịch qua Mobile Banking cũng an toàn nhƣ giao dịch qua quầy tại ngân hàng

13 CNTN3 Tôi tin rằng Mobile Banking có thể bảo mật nhữngthông tin tài chính cá nhân của tôi

14 CNTN4 Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tincậy cho các giao dịch tài chính

15 CNTN5 Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất đảm bảo Thảo luận nhóm

4 Cảm nhận về chi phí

16 CNCP1 Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phí lớn đối với Tôi (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch) Chian-Son Yu (2012)

17 CNCP2 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G,

SMS ) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ Mobile

18 CNCP3 Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại là đắt tiền đối với tôi Chian-Son Yu (2012)

Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet )

5 Cảm nhận về rủi ro

20 CNRR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bịlỗi tôi có thể bị mất tiền trong tài khoản Jiraporn Sripalawat-

21 CNRR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn

22 CNRR3 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thểbị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi

23 CNRR4 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụngMobile Banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất

24 AHXH1 Lời khuyên từ người thân trong gia đình rằngtôi nên dùng Mobile Banking Thảo luận nhóm

25 AHXH2 Lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp rằng tôi nên dùng Mobile Banking Thảo luận nhóm

26 AHXH3 Lời khuyên từ tổ chức nơi tôi làm việc, học tậpvà sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking Thảo luận nhóm

27 AHXH4 Hầu hết mọi người xung quang tôi đều sử dụng Mobile Banking

Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009)

7 Quyết định sử dụng Mobile Banking

28 QD1 Tôi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

29 QD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai

30 QD3 Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tương lai

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)

Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An Dữ liệu nghiên cứu định lượng được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An.

Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lƣợng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo (giá trị hội tụ và phân biệt); đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, từ đó định vị mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n

= 30 x 5 = 150 Vậy ta chọn kích cỡ mẫu là 200 để đáp ứng đƣợc cỡ mẫu cần thiết là 150.

Số lƣợng bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 210 bảng, số lƣợng thu về đƣợc 205 bảng, sau khi kiểm tra và chọn lọc thì chỉ có 200 bảng khảo sát hợp lệ Thông qua phần mềm SPSS để phân tích và tổng hợp sau đó đƣa ra kết quả khảo sát cho từng câu hỏi

3.4.2 Xử lý số liệu và kiểm định thống kê a Tổng quan về mẫu điều tra

Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập đƣợc theo các đặc trƣng. Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng như phân tán của mẫu Phương pháp sử dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tương đối, phương pháp đồ thị và bảng thống kê Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu b Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Những biến quan sát không ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá sẽ tương quan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. c Phân tích nhân tố EFA

Khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến phương pháp sau:

Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity): Đại lƣợng Bartlett’s đƣợc sử dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả thiết H0 cho rằng ma trận tương quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 đƣợc xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiển.

Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến Trị số của KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp,còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có nhiều khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Trị số đặc trƣng (Eigenvatue): Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào chỉ số Eigenvalue để xác định số lƣợng các nhân tố Chỉ những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc. d Phân tích hồi quy đa biến Đề tài sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham số đƣợc nhóm theo các biến Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng nhƣ xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm tra các giả định về khuyết tật mô hình. e Phân tích phương sai (ANOVA)

Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính nhƣ: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng.Phương pháp sử dụng là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One–Way– ANOVA) Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp chỉ sử dụng một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau Việc phân tích nhằm mục đích tìm kiếm xem có sự khác nhau (có ý nghĩa thống kê) hay không về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An giữa các nhóm khách hàng khác nhau Một số giả định khi thực hiện phân tích ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn và cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem là tiệm cận phân phối chuẩn.

- Phương sai các nhóm có so sánh phải đồng nhất.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An

Năm 1986, Đại hội Đảng lần thứ VI khởi xướng đường lối đổi mới, xác định đổi mới hệ thống ngân hàng là khâu then chốt Ngày 26/03/1988, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) ban hành Nghị định 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

- tiền thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) ngày nay Thời điểm đáng nhớ này đƣợc xem nhƣ dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự ra đời của Agribank - Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong đầu tƣ vào một lĩnh vực mang nhiều rủi ro, khó khăn nhất, nhƣng cũng đầy tiềm năng nhất - đó là nông nghiệp, nông thôn.

Thành lập ngày 26/3/1988 với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam

Năm 1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Năm 1995 đề xuất thành lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo, nay là Ngân hàng Chính sách xã hội, tách ra từ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Năm 1996 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

Năm 2003 được Đảng và Nhà nước phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam(Agribank); Agribank chi nhánh An Giang, Agribank chi nhánh Hà Tây, Agribank chi nhánh Đồng Nai, Agribank chi nhánh huyện Quảng Xương (Thanh Hóa) Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các chi nhánh của Agribank

Năm 2005: Mở Văn phòng đại diện đầu tiên tại nước ngoài – Văn phòng đại diện Campuchia

Năm 2006: Đạt Giải thưởng Sao Vàng đất Việt

Năm 2007: Doanh nghiệp số 1 Việt Nam (theo xếp hạng của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc – UNDP)

Năm 2008: Được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì Đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp và Nông thôn châu Á – Thái Bình Dương (APRACA) Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt

Năm 2009: Vinh dự đƣợc đón Tổng Bí thƣ tới thăm và làm việc Là Ngân hàng đầu tiên lần thứ hai liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng đất Việt Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống

Năm 2010: Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR 500) Năm 2011: Chuyển đổi hoạt động mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

Năm 2013: Kỷ niệm 25 năm thành lập và đón nhuận Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân thời kỳ đổi mới

Năm 2014: Triển khai Đề án tái cơ cấu với mục tiêu tiếp tục là Ngân hàng Thương mại tiên phong, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn

Năm 2015: Hoàn thành Đề án tái cơ cấu Agribank với kết quả đạt đƣợc hầu hết các mục tiêu, phương án đã đề ra, đảm bảo Agribank vừa làm tốt nhiệm vụ chính trị của NHTM Nhà nước, đi đầu trong thực hiện tín dụng chính sách, an sinh xã hội, vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Năm 2016: Tổng tài sản Agribank cán mốc đạt trên 01 triệu tỷ đồng Ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo Bảng xếp hạngVNR 500 Các giải thưởng: Ngân hàng tốt nhất trong đầu tư phát triển nông nghiệp,nông thôn Đông Nam Á, Ngân hàng thực hiện tốt nhất an sinh xã hội Đông Nam Á và Ngân hàng lớn nhất về hệ thống và dịch vụ ATM do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng; Ngân hàng có “Dịch vụ tài chính vi mô tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng; 02 giải thưởng Sao Khuê. Đến 31/12/2017, Agribank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu các NHTM trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2017 (VNR 500) với quy mô tổng tài sản chính thức vƣợt con số 01 triệu tỷ đồng, đạt gần 01 triệu 200 ngàn tỷ đồng; nguồn vốn huy động đạt gần 01 triệu 100 ngàn tỷ đồng Dƣ nợ cho vay nền kinh tế tăng 17,6% so với năm 2016, đạt gần 900 ngàn tỷ đồng, trong đó dƣ nợ cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 650 ngàn tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 73,6% dƣ nợ. Chất lƣợng tín dụng đƣợc đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu nội bảng là 1,54% Lợi nhuận trước thuế tăng 20% (đạt 5.018 tỷ đồng cao nhất từ trước đến nay); Nộp ngân sách Nhà nước

Trong năm 2017 tiếp tục ghi nhận những nỗ lực của Agribank trong phát triển nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ (SPDV), phát triển mạnh các SPDV ngân hàng điện tử, đa dạng hóa các kênh cung ứng SPDV, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long

An đƣợc thành lập theo giấy phép kinh doanh số 0100686174-203 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ Tỉnh Long An cấp ngày 14/09/2013 Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 01/10/2013

Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An

Tên viết tắt: Agribank chi nhánh tỉnh Long An Địa chỉ: Số 1, Võ Văn Tần, Phường 2, Thành phố Tân An, Long An

 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn- Chi Nhánh Tỉnh Long An

Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Agribank chi nhánhLong An thông qua các nghiệp vụ ngân hàng:

- Huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế với nhiều hình thức: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi của các TCTD, các tổ chức kinh tế…

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo hình thức: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tƣ, cho vay trả góp

- Thực hiện công tác ngân quỹ: thu chi tiền mặt tại ngân hàng.

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế.

- Các dịch vụ ngân hàng khác.

 Các sản phẩm dịch vụ

Tính đến ngày 31/12/2017, toàn hệ thống Agribank cung ứng 193 SPDV tới khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức tín dụng Dựa theo tiêu chí phân loại SPDV, dựa vào quản lý SPDV trên hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS), theo kết quả tƣ vấn về hiện đại hoá SPDV, hiện nay Agribank Chi Nhánh Tỉnh Long An đang cung cấp 8 nhóm SPDV sau:

- Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn: Ngân hàng khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi khác bằng VND và ngoại tệ;

Kết quả nghiên cứu

Bảng 4.2 : Thông tin chung về mẫu khảo sát

Nữ 90 45,0 Độ tuổi Dưới 25Từ 25 - dưới 45 11466 33,057,0 200

Cán bộ công viên chức 70 35,0

Doanh nhân/chủ doanh nghiệp 9 4,5

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Về giới tính: Có 110 khách hàng nam tham gia khảo sát chiếm 55%, khách hàng nữ với 90 người chiếm 45%

Về độ tuổi: Dưới 25 tuổi với 66 người chiếm 33%, Từ 25 - dưới 45 với 114 người chiếm 57%, trên 45 tuổi với 20 người chiếm 10%

Về trình độ: Lao động phổ thông với 38 người chiếm 19%, trung cấp với 10 người chiếm 5%, cao đẳng với 63 người chiếm 31,5%, đại học với 89 người chiếm 44,5%, không có khách hàng nào trình độ trên đại học

Về nghề nghiệp: Công nhân với 38 người chiếm 19%, Nhân viên văn phòng với 83 người chiếm 41,5%, Cán bộ công viên chức với 70 người chiếm 35% và Doanh nhân/chủ doanh nghiệp với 9 người chiếm 4,5%

Về thu nhập: Thu nhập < 5 triệu đồng với 20 người chiếm 10%, Từ 5 – dưới

10 triệu đồng với 123 người chiếm 61,5%, Từ 10 - dưới 15 triệu đồng với 50 người chiếm 25% và trên 15 triệu đồng với 7 người chiếm 3,5%

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – 2008): Nhiều nhà nghiên cứu dồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo luờng tốt, từ 0,7 dến 0,8 là sử dụng đuợc Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đuợc trong trường hợp khái niệm đang đo luờng là mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đƣợc trình bày nhƣ sau:

Bảng 4.3: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha

Các thống kê biến tổng Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số cronbach’s alpha khi loại biến

Cảm nhận sự hữu ích ( CNHI) : Cronbach’s Alpha= 0.827

Cảm nhận sự dễ sử dụng (CNDSD) : Cronbach’s Alpha = 0.772

Cảm nhận sự dễ sử dụng (CNDSD) sau khi loại biến

Cảm nhận sự tín nhiệm (CNTN) : Cronbach’s Alpha = 0.654

Cảm nhận sự tín nhiệm (CNTN) sau khi loại biến

Cảm nhận về chi phí (CNCP) :Cronbach’s Alpha = 0.810

Cảm nhận về rủi ro (CNRR) : Cronbach’s Alpha = 0.715

CNRR4 8.81 4.660 508 650 Ảnh hưởng xã hội (AHXH) : Cronbach’s Alpha = 0.849

Quyết định sử dụng Mobile Banking (QD): Cronbach’s Alpha = 0.880

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Căn cứ theo các yêu cầu trong việc kiểm định độ tin cậy của dữ liệu, các biến CNDSD5 và CNTN5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và không đảm bảo yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn giá trị hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại Vì thế biến quan sát này sẽ bị loại bỏ khỏi các thang đo Sau đó, việc kiểm định sẽ đƣợc tiến hành với các biến quan sát còn lại.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thành phần nghiên cứu cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đƣa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

EFA đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >

= 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

4.2.2.2.1 Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập.

Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo, nghiên cứu tiếp tục kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát đƣợc giữ lại là 25 biến quan sát với 6 nhân tố Khi phân tích EFA thì tác giả đã loại bỏ đi 1 biến do có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 Trình tự tiến hành loại các biến quan sát đƣợc giải thích nhƣ sau:

+ Sau khi xoay nhân tố lần 1 loại 1 biến quan sát CNHI4 do hệ số tải nhỏ hơn0.5.

Bảng 4.4: Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 1

(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)

+ Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích.

Bảng 4.5: Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2

Phương sai trích lũy tiến (%) 12.461 24.230 35.598 46.720 56.853 65.974

(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)

- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.742 >0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.

- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig=0.0001, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 6, hay kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố đƣợc trích ra từ dữ liệu khảo sát.

- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.

- 6 nhân tố đƣợc xác định có thể đƣợc mô tả nhƣ sau:

+ Nhân tố 1: Gồm 4 biến quan sát: CNDSD2, CNDSD3, CNDSD1 và CNDSD4 Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

+ Nhân tố 2: Gồm 4 biến quan sát: AHXH1, AHXH4, AHXH2 và AHXH3. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

+ Nhân tố 3: Gồm 4 biến quan sát: CNHI1, CNHI5, CNHI2 và CNHI3 Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

+ Nhân tố 4: Gồm 4 biến quan sát: CNCP2, CNCP1, CNCP3 và CNCP4. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

+ Nhân tố 5: Gồm 4 biến quan sát: CNTN4, CNTN2, CNTN3 và CNTN1. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

Định dạng
Số trang	132
Dung lượng	605,69 KB