800 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng,khoá luận tốt nghiệp

TRƯỜNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Sinh viên thực hi ện : Lê Thị Hi ền Lớp : K18NHB Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000242 Gi ảng viên hướng dẫn : TS Trần Mạnh Hà Hà Nội, tháng 5, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em hướng dẫn TS Trần Mạnh Hà Các số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập thực tế, cụ thể, rõ ràng Ngồi ra, tài liệu tham khảo khóa luận tác giả trích dẫn thích nguồn gốc Các kết nghiên cứu nghiên cứu tác giả tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực khách quan Kết chưa công bố nghiên cứu khác Nếu phát có gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Sinh viên LỜI CẢM ƠN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đế định sử dụng mobile banking khách hàng” nội dung em chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học chương trình cử nhân chuyên ngành Ngân hàng Thương mại trường Học viện Ngân hàng Để hồn thành q trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này, lời em xin chân thành c ảm ơn thầy Trần Mạnh Hà, Phó Trưởng phịng Đào tạo - Trường Học viện Ngân hàng Thầy tận tình bảo, hướng dẫn em đưa ý kiến quý báu giúp khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện suốt thời gian qua Nhân dịp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em có môi trường học tập tốt nhất; đồng thời, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Thầy Cơ công tác trường Học viện Ngân hàng, đặc biệt Thầy Cô công tác Khoa Ngân hàng tận tình giúp đỡ, bảo cho em suốt trình em học tập, nghiên cứu trường Đồng thời, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh tỉnh Lào Cai tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập Ngân hàng Trân trọng cảm ơn bạn tham gia trả lời khảo sát, tạo điều kiện cho tác giả thu thập thơng tin, số liệu để hồn thành nghiên cứu Vì thời gian nghiên cứu kiến thức chun mơn em cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Em mong nhận góp ý từ thầy bạn để hồn thiện đề tài tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤ C VIẾT TẮT DANH MỤ C BIỂU ĐỒ 11 DANH MỤC SƠ ĐỒ 111 DANH MỤ C B ẢNG BIỂU 1v LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thi ết đề tài Mục tiêu nghiên u Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên c ứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa lu ận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨ U 1.1 Gi ới thi ệu dị ch vụ mobile banking .5 1.1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.2 Dị ch vụ mobile banking 1.2 Cơ sở lý luận đị nh sử dụng dị ch vụ 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đị nh sử dụng dị ch vụ mobile banking 15 1.4 1.5 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đị nh sử dụng dị ch vụ 15 Mơ hình nghiên u 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3.2 Các gi ải thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & DỮ LIỆU SỬ DỤNG 21 2.1 Phương pháp nghiên cứu 21 2.1.1 Nghiên cứu đị nh tính 21 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 21 2.2 Xây dựng thang đo 21 CHƯƠNG 3: KẾT QU Ả NGHIÊN CỨ U .24 3.1 Thố ng kê mẫu nghiên cứu .24 3.1.1 Phương pháp lấy mẫu số li ệu thu thập .24 3.1.2 Thông tin m ẫu 24 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo- Cronbach’ Alpha 27 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.4 Phân tích tương quan 35 3.5 Xây dự ng mơ hình hồi quy 37 3.6 Ki ểm đị nh phân phối phần dư 41 3.7 Phân tích ANOVA .42 3.7.1 Phân tích khác bi ệt theo gi ói tính .42 3.7.2 Phân tích khác bi ệt theo độ tuổi 44 3.7.3 Phân tích khác bi ệt theo nghề nghi ệp 46 3.7.4 Phân tích khác bi ệt theo thu nhập .48 3.8 Ket nghiên cứu 50 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .54 4.1 Nhóm gi ải pháp “tạo điều ki ệnMỤC thuậnVIẾT l ợi cho khách hàng sử dụng dị ch DANH TẮT vụ” 54 4.2 4.3 Nhóm gi ải pháp để “giúp khách hàng cảm nhận dễ dàng hơn” 56 Nhóm gi ải pháp “nâng cao cảm nhận hữu ích dị ch vụ mobile banking” 57 4.4 Nhóm gi ải phápkhác 57 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KH ẢO .61 PHỤ LỤC 63 Từ vi ết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine: Máy rút ti ền tự động DMTF Dual tone multi frequency signaling: Tín hi ệu đa tần số kép 3DES Triple Data Encryption Standard: Mã hóa thơng tin qua l ần mã hóa DES với khóa khác EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution: Công nghệ di động nâng cấp từ GPRS EFTPOS POS - Point of Sale: Chuyển tiền điện tử địa điểm bán hàng GPRS: General Packet Ratio Service: Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp IVR Interactive voice respon: Cuộc gọi thoại tương tác MSISDN Là số xác định thuê bao hệ thống thông tin di động mạng di động hệ thống viễn thơng di dộng tồn cầu PIN Personal Identification Number: Mã s ố định danh cá nhân OTP One Time Password: Mật sử dụng lần TCP/IP TCP/IP Protocol suite: Bộ giao thức liên mạng - tập hợp giao thức điều khiển truyền SMS Short Message Services: Dịch vụ tin nhắn ngắn TRA Theory of reasoned action: Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior: Thuyết hành vi có kế hoạch TPR Theory of Perceived Risk: Thuyết nhận thức rủi ro TAM Technology Acceptance Model: Mô hình chấp nhận cơng nghệ WAP Wireless Application Protocol: Giao thức ứng dụng không dây Bi ểu đồ B1ểu đồ 3.1 B1ểu đồ 3.2 Nội dung Trang Phân bố giới tính mẫu nghiên cứu 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Phân bố độ tuổ1 mẫu nghiên cứu 26 B1ểu đồ 3.3 Phân bố nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 26 B1ểu đồ 3.4 Phân bố thu nhập mẫu nghiên cứu 27 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Nội dung Trang Thuyết hành động hợp lý TRA 16 Mơ hình hành vl có kế hoạch TPB DANH MỤC SƠ ĐỒ 17 Sơ đồ 1.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 17 Sơ đồ 1.4 Mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM 18 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 11 ... 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đị nh sử dụng dị ch vụ mobile banking 15 1.4 1.5 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đị nh sử dụng dị ch vụ 15 Mơ hình nghiên u ...TRƯỜNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Sinh viên thực hi ện : Lê Thị Hi... khai hoạt động dịch vụ ngân hàng 1.2 Cơ sở lý luận định sử dụng dịch vụ 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến đị nh sử dụng dị ch vụ mobile banking Sự hữu ích: Giá trị sản phẩm dịch vụ mang lại, tính