Đầu tiên, về mặt phát triển lý thuyết hàn lâm, mô hình đề xuất đã giải thích khoảng 60 phần trăm chênh lệch trong ý định chấp nhận mobile banking của khách hàng, cao hơn so với giá trị 40% được tìm thấy trong các nghiên c ứu TAM điển hình (Venkate sh và Davis, 2000).
Theo kết quả nghiên cứu được thì nhân tố điều kiện thuận lợi ảnh hưởng mạnh đến quyết định, dự định dùng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - mobile banking của khách hàng. Khi khách hàng có tài nguyên c ần thiết, khách hàng kiến thức cần thiết và khi gặp
vấn đề hệ thống luôn có chuyên viên hỗ trợ trong việc xử lý giao dịch thì quyết đinh, dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng càng lớn. Thứ hai là khách hàng cảm nhận sự dễ dàng trong việc tiệp cận cũng như sử dụng dịch vụ càng tốt thì ảnh hưởng càng tích cực tới quyết định, dự định của khách hàng. Dịch vụ dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập, dễ dàng giao dịch, giao diện thân thiện đơn giản cùng với mức độ thường xuyên, thành thạo sử dụng thiết bị công nghê, không cần nỗ lực giúp khách hàng có thái độ tích cực đến quyết định dự dịnh sử dụng dịch vụ. Và cảm nhận sự hữu ích của dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng. Khi khách hàng không c ần ra ngoài có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với đa dạng giao dịch thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm.. .,tiết kiệm thời gian, quản lý tài chính cá nhân tốt hơn thì nhân tố này tỉ lệ thuận với quyết định dự định của khách hàng.
Tuy nhiên, bài nghiên cứu này vẫn chưa thể chứng minh rằng chi phí, ảnh hưởng xã hội và an toàn bảo mật ảnh hưởng trực tiếp, tác động tích cực đến ý định dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Trong nghiên cứu của Luarn và Lin’s (2005) cho thấy chi phí, uy tín của dịch vụ ngân hàng trong việc giữ kín thông tin khách hàng, giao dịch an toàn, hay tác động từ những người xung quanh có ảnh hưởng rõ đến dự đinh, ý định tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Tuy bài nghiên cứu chưa thể xác nhận kết quả trên nhưng kết quả của bài nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với thực tế.
Nghiên cứu cho thấy giá cả không phải là một ảnh hưởng quan trọng dẫn đến quyết định, hành vi chấp nhận dịch vụ của khách hàng. Với phân khúc thị trường người dùng sớm chấp nhận, sử dụng công nghệ thì chi phí bỏ ra để mua sản phẩm thiết bị công nghệ hay cài đặt mạng không phải vấn đề tác động mạnh mẽ đến quyết định của họ. Thứ hai, khi khảo sát hỏi, đa số khách hàng đã tự có cảm nhận chủ quan cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ. Ảnh hưởng từ xung quanh không tác động rõ nét đến dự định chấp nhận sản phẩm của họ. Khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ là cần thiết đối với công việ c, giao dịch hàng ngày, họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, không bị chi phối quá lớn bởi ảnh hưởng xã hội xung quanh. Thứ ba, về độ an toàn và bảo mật, vấn đề này tùy thuộc về việc người trả lời có xác định với niềm tin vào ngân hàng, tin tưởng vào các nhà mạng điện thoại hoặc tin tưởng vào bất kỳ ai khác bên thứ ba liên quan đến việc
cung cấp một dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, đây là một vấn đề mơ hồ đối với khách hàng chưa sửa dụng sản phẩm dịch vụ. Nghĩa là nếu người tiêu dùng cảm nhận dịch vụ ngân hàng là phù hợp với niềm tin, giá trị, lối sống và kinh nghiệm trong quá khứ của họ, họ có nhiều khả năng sử dụng những dịch vụ này.
Về giới tính, nhóm nữ có quyết định, dự định sử dụng dịch vụ tích cực hơn nhóm nam. Thường thì nữ giới sẽ trao đổi, mua bán nhiều hơn nam giới, do đó họ cũng cần thiết thực hiện nhiều giao dịch hơn nam giới và có mức độ quan tâm tới dịch vụ mobile banking hơn.
Về độ tuổi, độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi là nhóm có xu hướng hành vi tích cực nhất đối với sản phẩm dịch vụ mobile banking. Ở độ tuổi này, đối tượng thường là những người đã đi làm và không có thời gian để đến ngân hàng giao dịch trong giờ hành chính. Điều kiện công việc cũng là một phần xúc tác cho quyết định, dự định dùng dịch vụ mobile banking - ngân hàng qua điện thoại của họ. Xếp sau nhóm đối tượng trên là độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi. Như vậy hai độ tuổi này chủ yếu là những người đã có sẵn những kiến thức cơ bản về sử dụng thiết bị công nghê, internet và có một nhóm đã có sẵn thói quen sử dụng dịch vụ từ trước.
Về nghề nghiệp, có sự khác biệt rõ ràng giữa nhóm đối tượng là học sinh sinh viên với nhóm đối tượng đã đi làm (nhân viên doanh nghiệp, công nhân viên chức nhà nước). Nhóm đối tượng học sinh có dự định quyết định sử dụng dịch vụ thấp, vì còn nhiều bạn ở gần gia đình, không cần thiết chi tiêu nhiều. Nhóm đối tượng nội trợ có dự định quyết định sử dụng dịch vụ trung bình lớn, mức 5 điểm - hoàn toàn đồng ý, nhưng đây là một nhóm nhỏ tỷ lệ không nhiều trong số lượng mẫu quan sát. Đối với nhóm đối tượng đi làm có quyết định, dự định sử dụng dịch vụ lớn, trên 4 điểm - trên mức đồng ý. Như vậy, hai nhóm này là những đối tượng mà hàng ngày bận, không có thời gian trong giờ hành chính để đến thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy, phòng giao dịch của ngân hàng. Tính thuận tiện, sự hữu ích và cần thiết của dịch vụ mang lại cho họ những cảm nhận tốt tác động tích cực đến quyết định của họ.
về thu nhập, kết quả thu được cho thấy người có thu nhập càng cao thì quyết định, dự định sử dụng dịch vụ mobile banking càng lớn. Thực tế là thu nhập cao thì chi tiêu cũng thoải mái hơn và sẽ có nhiều giao dịch, cần thiết giao dịch nhiều hơn. Hơn nữa, đối tượng có thu nhập cao thường thuộc nhóm có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, là nhóm đối tượng đi làm chủ yếu là hoạt động doanh nghiệp hoặc công ty nhà nước, nên công việc của họ chính là điều kiện ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sản phẩm dịch vụ. Môi trường làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho họ tiếp cận dịch vụ, vì sự thuận tiện và cảm nhận hữu ích đối với dịch vụ. Nhóm đối tượng này cũng có nhiều câu trả lời rằng hiện tại họ đã đang sử dụng dịch vụ và họ sẽ khuyến khích giới thiệu tới người xung quanh dùng dịch vụ mobile banking.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định, dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại - mobile banking, chương 4 đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong dịch vụ mobile banking như sau:
4.1. Nhóm giải pháp “tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ”
Theo kết quả nghiên cứu thì nhóm nhân tố điều kiên thuận lợi có tác động mạnh mẽ tới quyết định, dự định của khách hàng về việc dùng sản phẩm dịch vụ mobile banking. Ngân hàng thương mại cần chú trọng tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng thuận tiện giao dịch.
Một là, ngân hàng lập kế hoạch truyền thông cụ thể, nâng cao kiến thức, hiểu biết của người dân về dịch vụ mobile banking. Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị truyền thông có năng lực và bài bản. Tạo các video quảng cáo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cũng là một phương pháp giúp người dân hiểu biết hơn về dịch vụ.
Hai là, các ngân hàng thì luôn muốn giữ vị trí trung tâm c ủa mình là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân hàng trong lĩnh vực tài chính thị trường. Ngân hàng có thể quan tâm đến việc tham gia khác nhau dự án thí điểm để xem liệu công nghệ di động có tiềm năng như một nền tảng cho dịch vụ tài chính và bảo vệ lợi ích của họ trên thị trường. Các công ty thẻ tín dụng thì quan tâm đến việc thúc đẩy các dịch vụ thanh toán di động. Các nhà khai thác di động cần lưu lượng truy cập nhiều hơn và thị trường lớn hơn cho các ứng dụng và dịch vụ nội dung di động. Giải pháp thanh toán di động hiệu quả tạo điều kiện cho việc bán nội dung di động và cũng tạo thêm lưu lượng cho mạng di động. Các nhà cung cấp công nghệ hy vọng sẽ tạo ra các tiêu chuẩn, theo đó các ứng dụng tiên tiến hơn có thể được xây dựng. Mỗi bên có năng lực cốt lõi khác nhau. Sức mạnh ngân hàng nằm ở việc quản lý thanh toán dựa trên tài khoản, thanh toán vĩ mô và trong hòa giải các khoản thanh toán. Các nhà khai thác viễn thông giỏi xử lý các khoản thanh toán nhỏ, thu thập thông tin thanh toán và thanh toán. Các nhà khai thác cũng sở hữu thông
tin vị trí, được dựa trên các dịch vụ mạng của họ. Nhà bán lẻ có thêm năng lực trong thương mại thực tế bất kể kênh. Nhà cung cấp công nghệ và nhà phần mềm là cần thiết để triển khai các thiết bị đầu cuối, tính năng chuyển đổi viễn thông và cơ sở hạ tầng ứng dụng. Do đó, việc liên kết giữa các bên là cần thiết cho sự hoản thiện của dịch vụ cũng như sự phát triển của các bên.
Như vậy, ngoài việc ngân hàng thương mại cần đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng, đầu tư công nghệ để giao dịch qua điện thoại xử lý nhanh chóng, tránh tình trạng khi khách hàng giao dịch, hệ thống chậm, không xử lý được các giao dịch kịp thời, nhanh chóng, linh hoạt thì ngân hàng có thể hợp tác, liên kết với một bên chuyên nghiệp để đôi bên phát huy được thế mạnh của mình trong các vai trò. Đối tác phải đảm bảo điều kiện an toàn và bảo mật, đồng thời phải có sẵn cở sở hạ tầng viễn thông giúp hỗ trợ ngân hàng thương mại xử lý sự cố nhanh nhất. Việc liên kết này có ý nghĩa tích cực tới ngân hàng khi ngân hàng sử dụng cơ sở hạ tầng của một bên đối tác thì tiết kiệm được chi phí (phí duy trì hệ thống, tiền lương cho nhân viên kĩ thuật, đội ngũ chuyên gia, chi phí mua, lắp đặt các trang thiết bị hỗ trợ hoạt động hệ thống, phí bào trì...)
Ba là, nếu khách hàng gặp vấn đề, gọi tổng đài sẽ luôn có chuyên viên tư vấn hỗ trợ giải quyết vấn đề, tránh tình trạng gọi tổng đài không có ai bắt máy, khách hàng không được tư vấn, các thắc mắc của khách hàng không được giải thích và vấn đề của khách hàng không được giải quyết.
Bốn là, ngân hàng cho phép đăng kí dùng dịch vụ mobile banking trực tuyến: Chỉ cần với điện thoại, khách hàng cũng có thể đăng kí dùng dịch vụ bất cứ khi nào, tại bất kỳ nơi đâu. Khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng để đăng kí dùng dịch vụ. Các giải pháp được phát triển cho người dùng xác thực cung cấp khả năng cho nhiều dịch vụ khác nhau như kiểm soát thông qua, chữ ký số, và dịch vụ chính phủ di động. Trung tâm đăng ký dân số Phần Lan cùng nhau với các nhà khai thác viễn thông Phần Lan, đang phát triển điện thoại di độngdịch vụ xác thực dựa trên giải pháp WPKI. Xác thực di động có thể được sử dụng cho chính phủ dịch vụ và chữ ký số cả trên Internet và mạng di động.