Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập
Căn cứ vào mục tiêu, mục đích của bài nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động quyết định, dự định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng như sau:
Giả thuyết HI: Nhận thức, cảm nhận tính hữu ích dịch vụ: Tính hữu ích được hiếu là mức độ tiện ích của sản phẩm dịch vụ cho người dùng, do vậy, trong bài nghiên cứu này, nhận thức sự hữu ích của dịch vụ tùy theo mức độ chủ quan cảm nhận của khách hàng về tiện ích, tính năng dịch vụ mobile banking khi sử dụng. Nhận thức sự hữu ích hay lợi ích cảm nhận của dịch vụ càng lớn càng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Giả thuyết này được xây dựng dựa trên thuyết hành động hợp lý TRA.
Giả thuyết DD: Nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tự chủ. Nhân tố này có thế được hiếu là cảm quan cảm nhận của khách hàng khi tiếp cận, sử dụng dịch vụ. Khách hàng dã có những kiến thức cơ bản trước khi sử dụng thiết bị công nghệ thông tin, thường
xuyên sử dụng mạng intenet, khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng mobile banking so với những dịch vụ khác thì sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Giả thuyết này được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM.
Giả thuyết AT: An toàn và bảo mật. Thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối, không bị lộ ra cho bên thứ ba, các giao dịch được xác minh, đảm bảo an toàn. Độ tin cậy của việc sử dụng dịch vụ mobile banking càng tốt thì càng tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Giả thuyết này được xây dựng dựa trên thuyết nhận thức rủi ro PRT.
Giả thuyết CP: Nhận thức cảm nhận về chi phí tài chính. Nhân tố này là cảm nhận của khách hàng về chi phí khách hàng tiêu tốn để được sử dụng dịch vụ sản phẩm. Khách hàng cảm thấy việc sử dụng mobile banking tiết kiệm chi phí so với các dịch vụ khác thì sẽ ảnh hưởng đến tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại - mobile banking của khách hàng.
Giả thuyết AH: Ảnh hưởng xã hội. Nhân tố này là sự giới thiệu từ gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay người khác ảnh hưởng đến bạn. Những người đó thường là người có mối quan hệ thân thiết, có sức ảnh hưởng đến cá nhân. Nhân tố này có tác động thuận chiều đến quyết định, dự định khách hàng. Giả thuyết được đề xuất căn cứ trên mô hình hành vi có kế hoạch TPB.
Giả thuyết DK: Điều kiện thuận lợi. Nhân tố này là các điều kiện góp phần xúc tác, thúc đẩy, tạo điện kiện giúp cho khách hàng dùng dịch vụ ngân hàng điện thoại - mobile banking. Nhân tố này có mối quan hệ thuận với quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Giả thuyết được đề xuất căn cứ mô hình hành vi có kế hoạch TPB.
Cuối cùng là nhóm yếu tố về nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập... là các yếu tố đặc điểm cố định của khách hàng cá nhân, là những biến tương đối cố định ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại - mobile banking của khách hàng.
Ký hi
ệu Mô tả
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & DỮ LIỆU SỬ DỤNG 2.1. Phương pháp nghiên cứu
Mục đích: Phân tích tác động của các nhân tố đến khách hàng trong việc có dự định hay đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm mobile banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
2.1.1. Nghiên cứu định tính
Ở bước này, tác giả nghiên cứu các tài liệu, các vấn đề liên quan đến quyết định của khách hàng trong vấn đề dùng sản phẩm mobile banking. Sau đó, tác giả lập bản câu hỏi khảo sát về các nhân tố tác động đến khách hàng trong việc dùng dịch vụ mobile banking thông qua việc nghiên cứu các mô hình, lý thuyết đã đi trước.
2.1.2. Nghiên cứu định lượng
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho mô hình, tác giả tiến hành khảo sát 115 người. Đối tượng tham gia là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của sản phẩm, dịch vụ mobile banking.
2.2. Xây dựng thang đo
Thang đo danh nghĩa là loại thang đo sử dụng các ký tự hoặc con số (chỉ mang tính chất mã hóa) để phân biệt đối tượng theo giới tính, tuổi tác, công việc, hay thu nhập. Thang đo này được sử dụng như biến giả trong thống kê và phân tích hồi quy mục đích để phân tích sự khác nhau về quyết định, dự định và thái độ sử dụng dịch vụ giữa các nhóm nghiên cứu.
Ngoài ra, tất cả các thang đo lường trong bài nghiên cứu đều sử dụng thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu là loại thang đo 5 mức độ phổ biến: “1= hoàn toàn không đồng ý; 2 = không đồng ý; 3 = bình thường; 4 = đồng ý; 5 = hoàn toàn đống ý”. Với phân cấp theo mức điểm tăng dần từ 1 đến 5, người trả lời sẽ phản hồi ý kiến đánh giá bằng cách tích vào các ô điểm phù hợp.
HI2 Dùng dịch vụ giúp thanh toán mọi lúc mọi nơi
HI3 Mobile banking giúp thực hiện đa dạng giao dịch (Chuyển tiền, Thanh toán, Tiết kiệm, Truy vấn tài khoản...)
HI4 Dùng dịch vụ mobile banking giúp quản lý tốt tài chính cá nhân
Ký hi
ệu Mô tả
DD1 Dễ dàng học cách dùng dịch vụ mobile banking
DD2 Đăng nhập tài khoản dễ dàng
DD3 Giao diện đơn giản, thực hiện giao dịch có hướng dẫn cụ thể
DD4 Thành thạo dùng thiết bị công nghệ thông tin
DD5 Thường xuyên dùng thiết bị công nghệ và mạng internet
Ký hi
ệu Mô tả
AT1 Thông tin cá nhân, thông tin tài kho ản được đảm bảo tính bảo mật cao
AT2 Giao dịch ít gặp trục trặc kỹ thuật, được bảo đảm an toàn.
AT3 Nếu sự cố xảy ra sẽ được xử lý kịp thời, tốc độ nhanh chóng
Thang đo “Nhận thức dễ sử dụng và sự tự chủ của khách hàng”
Ký hi
ệu Mô tả
CP1
Tốn nhiều chi phí hơn để tiếp cận và sử dụng dịch vụ mobile banking so với phương pháp giao dịch trực tiếp
CP2 Rào cản tài chính (phải trả tiền mua điện thoại và mạng internet)
Ký hi
ệu Mô tả
AH1 Đồng nghiệp, cơ quan giới thiệu và khuyến khích tôi dùng dịch vụ mobile banking
AH2 Gia đình, người thân giới thiệu tôi dùng dịch vụ mobile banking
AH3 Bạn bè giới thiệu và khuyến khích tôi dùng mobile banking
Ký hi
ệu Mô tả
DK1 Tôi có tài nguyên c ần thiết (điện thoại và internet) để dùng mobile banking
DK2 Tôi có kiến thức cơ bản để dùng mobile banking
DK3
Nếu tôi gặp khó khăn khi dùng dịch vụ mobile banking, sẽ có chuyên viên tư vấn giúp tôi
Ký hi
ệu Mô tả
QD1 Có dự định dùng dịch vụ mobile banking - ngân hàng qua điện thoại
QD2 Tôi thích dùng dịch vụ mobile banking - ngân hàng qua điện thoại
QD3 Sẽ khuyến khích bạn bè, người thân dùng mobile banking Thang đo “cảm nhận chi phí tài chính của khách hàng”
Thang đo “ảnh hưởng xã hội của khách hàng”:
Thang đo “điều kiện thuận lợi”
Đối tượng khảo sát Số lượng khảo sát phát ra Số lượng khảo sát thu về Phần trăm
Đối tượng của dịch vụ mobile banking 115 105 91,3%
Nội dung Số lượng Tỷ l ệ (%)
Giới tính Nam 40 40
Nữ 60 60
Tuổi < 18 tuổi 4 4
Từ 18 đến 24 tuổi 82 82
23
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp lấy mẫu và số liệu thu thập
115 bảng khảo sát đước phát ra cho các nhóm là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của dịch vụ mobile banking - ngân hàng qua điện thoại để thu thập số liệu.
B ảng 3.1: Ket quả thu thập khảo sát
Với 105 bảng khảo sát này chỉ có 100 bảng hợp lệ và 5 bảng không hợp lệ phải loại bỏ. Các bảng bị loại bỏ là các bảng có ô để trống và có các câu trả lời theo đường thẳng thể hiện sự không trung thực.
3.1.2. Thông tin về mẫu
Phần thông tin đối tượng khảo sát của bảng hỏi (câu 1-6) được dưa ra cho người tham gia khảo sát nhằm mục đích thu thập thông tin nhân khẩu học để có được cái nhìn sâu sắc và toàn diện đối với các nhóm khách hàng của mobile banking. Những thông tin chi tiết này bao gồm giới tính, tuổi tác, công việc và thu nhập của đối tượng khảo sát được biểu hiện trong bảng thống kê mẫu khảo sát sau đây:
Từ 25 đến 45 tuổi 14 14
> 45 tuổi 0 0
Nghề nghiệp
Học sinh sinh viên 77 77
Nhân viên doanh nghiệp 16 16
Công nhân, viên chức nhà nước 5 5
Nội trợ 2 2 Thu nhập < 5 triệu VNĐ 66 66 Từ 5 đến dưới 10 triệu VNĐ 24 24 Từ 10 đến dưới 20 triệu VNĐ 7 7 > 20 triệu VNĐ 3 3
Nguồn: Phân tích số liệu SPSS của tác giả
Biểu đồ 1: Phân bố giới tính của mẫu nghiên cứu
■Nữ ■Nam
về giới tính: Trong 100 mẫu trả lời, có 60 nữ (tức 60%) và 40 nam (40%). Số lượng nữ tham gia khảo sát nhiều hơn nam vì trong cuộc sống cá nhân và gia đình, phụ nữ thường quan tâm đến các dich vụ thanh toán chi tiêu hơn nam giới. Do vậy, khảo sát về dịch vụ mobile banking cũng được phái nữ quan tâm nhiều hơn nam.
Biểu đồ 2. Phân bố độ tuổi của mẫu nghiên cứu
■Dưới 18 tuổi BTừ 18 đến dưới 25 tuổi ■ Từ 25 tuổi đến 45 tuổi BTren 45 tuổi
về độ tuổi: Độ tuổi chủ yếu của mẫu khảo sát trong kho ảng từ 18 đến 24 tuổi chiếm 82% số khảo sát thu được. Đối tượng của độ tuổi này chủ yếu là sinh viên ho ặc người mới đi làm nên đã có sự quan tâm hơn về các sản phẩm của ngân hàng, bao gồm sản phẩm, dịch vụ mobile banking. Sau đó là độ tuổi trên 25 dưới 45, là những người đã đi làm được một khoảng thời gian lâu, họ đã hình thành và có những thói quen sử dụng dịch vụ từ trước. Cuối cùng là độ tuổi dưới 18 tuổi chủ yếu là học sinh cấp 3, cụ thể là học sinh lớp 12 đã bắt đầu có mối quan tâm về mobile banking.
Biểu đồ 3. Phân bố nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
về nghề nghiệp: Câu 5 phần 3 trong bảng khảo sát giúp thu thập điều tra thông tin về nghề nghiệp của các đối tượng tham gia trả lời câu hỏi. Đối tượng tham gia khảo sát trong mẫu chủ yếu là học sinh sinh viên, chiếm tỷ trọng 77%. Đây là nhóm đối tượng mà tác giả dễ tiếp cận khảo sát. Sau đó đến nhân viên doanh nghiệp chiếm 16%.
Biểu đồ 4. Phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu
■Dưới 5 triệu BTừ 5 dến dưới 10 triệu ■Từ 10 đến dưới 20 triệu BTren 20 triệu
về thu nhập:
Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập dưới 5 triệu VNĐ/tháng chiếm 66%. Điều này là hợp lý vì đối tượng trả lời chủ yếu là học sinh sinh viên.
Tiếp đến thứ hai là hách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu VNĐ/tháng chiếm 24% số lượng điều tra. Như đã phân tích bên trên, độ tuổi của mẫu nghiên cứu chủ yếu từ 18 đến dưới 25 tuổi, đối tượng lại là học sinh, sinh viên mới ra trường nên thu nhập còn chưa cao.
Sau đó là đối tượng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu VNĐ chiếm 7% và đối tượng có thu nhập trên 20 triệu chiếm 3% thuộc nhóm đối tượng lớn tuổi hơn và đã đi làm một thời gian khá lâu.
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo - Cronbach’ Alpha
Để đảm bảo tính hợp lệ của nội dung các thang đo được sử dụng, các biến quan sát (câu hỏi) phải thể hiện khái niệm xung quanh, khái quát hóa nhân tố.
Nhóm nhân tố Bi ến quan sát Tương quan bi ến điều chỉ nh - Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến HI: Nhận thức, cảm nhận tính hữu ích dịch vụ Cronbach’s Alpha = 0.907 HI1 0.811 0.873 HI2 0.847 0.859 HI3 0.846 0.860 HI4 0.670 0.925 DD: Nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tự chủ Cronbach’s Alpha = 0.886 DD1 0.762 0.853 DD2 0.753 0.856 DD3 0.727 0.862 DD4 0.733 0.861 DD5 0.660 0.876
AT: An toàn và bảo mật AT1 0.683 0.798
Theo cuốn Phân tích dữ liệu với SPSS năm 2008 của tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc: “Phân tích Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê để kiểm định về độ tin cậy của thang đo, mức độ chặt chẽ của nhóm các biến quan sát trong thang đo. Dựa vào kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ta vứt được các biến không thích hợp trong mô hình và loại bỏ biến rác không có nghĩa trong nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 đến gần 1,0 là thang đo rất tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo tốt; từ 0,6 trở lên là thang đo sử dụng được”.
Theo Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw Hill: “Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến điều chỉnh - tổng lớn hơn 0.4 thì biến đó đạt yêu cầu.”
Cronbach’s Alpha = 0.839 AT2 0.772 0.715 AT3 0.660 0.818 CP: Nhận thức cảm nhận về chi phí tài chính Cronbach’s Alpha = 0.735 CP1 0.582 . CP2 0.582 .
AH: Anh hưởng xã hội Cronbach’s Alpha = 0.848
AH1 0.691 0.817
AH2 0.754 0.751
AH3 0.714 0.795
DK: Điều kiện thuận lợi Cronbach’s Alpha = 0.807 DK1 0.706 0.684 DK2 0.761 0.627 DK3 0.518 0.881 QD: Quyết định, dự định của khách hàng Cronbach’s Alpha = 0.856 QD1 0.693 0.833 QD2 0.813 0.718 QD3 0.687 0.840 28
Nguồn: Phân tích số liệu SPSS của tác giả
Nhận xét kiểm định phân tích độ tin cậy thang đo:
“HI: Nhân tố nhận thức cảm nhận sự hữu ích” với 4 biến quan sát phù hợp điều kiện hệ số tương quan biến điều chỉnh - tổng lớn hơn 0.4.
Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố này bằng 0.907 và nếu loại biến quan sát HI4 thì hệ số này sẽ đạt 0.925 tăng không đáng kể nên tác giả đã giữ biến HI4 lại để tiếp tục nghiên cứu các phần sau.
Đối với biến còn lại HI1, HI2, HI3 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lần lượt đều bé hơn 0.907 - hệ số Cronbach’s Alpha, nên các biến quan sát này là tin cậy.
Trong đó, biến HI2 và HI3 có đóng góp lớn cho khái niệm chung để đo lường nhận thức sự hữu ích đến quyết định, dự định dùng dịch vụ mobile banking - ngân hàng qua điện thoại của khách hàng.
“DD: nhân tố nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tự chủ” với 5 biến quan sát DD1 tới DD5 đều phù hợp với điều kiện hệ số tương quan biến điều chỉnh - tổng ≥ 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn giá trị 0.886 là thang đo tốt. Cả 5 nhân tố đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để đo lường nhân tố cảm nhận dễ dùng tác động thế nào đến quyết định, dự định dùng mobile banking. Nhận xét được là hai biến DD1, DD2 có đóng góp nhiều cho việc đo lường của khái niệm nhân tố cảm nhận dễ dùng của khách hàng đối với sản phẩm mobile banking.
“AT: Nhân tố cảm nhận an toàn và bảo mật” có 3 biến quan sát thu được hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn 0.839 - Cronbach’s Alpha. Cùng với đó, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 hoản toàn thỏa mãn. Như vậy, ta kết luận được các biến đều là thang đo tin cậy và các đo lường nhân tố cảm nhận an toàn và bảo mật có liên kết với nhau. Biến AT2 được coi là biến đóng góp vai trò quan trọng nhất cho thang đo chung.