(Luận văn) các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN TƢỜNG VI lu an CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH va n HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU p ie gh tn to CHI NHÁNH NINH THUẬN d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lu an Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng ll u nf va Mã số:60340201 oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS MAI THỊ TRÚC NGÂN z m co l gm @ an Lu n va TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 ac th si TĨM TẮT Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nƣớc ta mang lại thay đổi theo chiều hƣớng tạo thị trƣờng mở cửa có tính cạnh tranh cao Hoạt động ngân hàng vốn lĩnh vực có tính chất tƣơng tác cao khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp đòi hỏi nhiều chuẩn mực cao Do vậy, việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc ngân hàng thực thƣờng xuyên, lẽ hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc lu an thực có hiệu sách, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Với n va lý luận dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ, với việc tìm mục tiêu đề cập đề tài lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu phân tích gh tn to hiểu hoạt động hệ thống ACB nhƣ chi nhánh Ninh Thuận, p ie thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phƣơng sai, kiểm định… Thứ nhất, yếu tố tác động đến chất nl w lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm: hữu hình, thuận tiện, hiệu d oa phục vụ, danh mục dịch vụ tin cậy (với thang đo đƣợc mô tả cụ thể an lu theo yếu tố) Thứ hai, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân va ACB Ninh Thuận tốt khả tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng u nf cá nhân cao, kết góp phần khẳng định truyền thống hoạt động lâu ll đời nhƣ uy tín thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng toàn hệ thống m oi ACB năm qua Việc nghiên cứu đánh giá khách hàng cá z at nh nhânvề chất lƣợng dịch vụ cần thiết nhƣng dựa kết nghiên cứu để đề z xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng gm @ cá nhân lại có ý nghĩa quan trọng Chính vậy, kiến nghị đề l xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân trƣớc tiên cần phải m co trọng đến việc củng cố trì thành mà ACB Ninh Thuận đạt đƣợc thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp an Lu đến cho khách hàng Có thể khẳng định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để trì n va phát triển khách hàng chìa khóa để ACB Ninh Thuận tiếp tục thành ac th si công thời gian tới Quá trình thực hiện, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Do vậy, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô, đồng nghiệp anh chị để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Trân trọng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực luận văn lu an n va Nguyễn Trần Tƣờng Vi p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn đến q thầy trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Mai Thị Trúc Ngân dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp lu an Đồng thời, tơi xin cảm ơn q anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng n va Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu chi nhánh Ninh Thuận… tạo điều kiện cho tơi Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình gh tn to điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn p ie lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong d oa nl w nhận đƣợc đóng góp q báu q thầy bạn an lu TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 ll u nf va Học viên oi m z at nh Nguyễn Trần Tƣờng Vi z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.Lý nghiên cứu 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN lu an CỨU LIÊN QUAN n va 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ gh tn to 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ie 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ p 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng nl w 2.1.1.4 Ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng ngân hàng d oa 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ an lu 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.2 Tính vƣợt trội (Transcendent) va u nf 2.1.2.4 Tính cung ứng (Process or supply led) ll 2.1.2.5 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) m oi 2.1.2.6 Tính tạo giá trị (Value led) z at nh 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng 2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM9 z gm @ 2.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ l m co 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 11 2.2.3 Mô hình SERVPERF 13 an Lu 2.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận-PSQM(Grönroos, 1984:2000) 13 n va 2.2.5 Mơ hình BANKSERV Avkiran 14 ac th si 2.2.6 Mô hình BSQ Bahia & Nantel 15 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 15 2.3.1 Tài liệu nƣớc 15 2.3.2 Tài liệu nƣớc 17 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 lu an 3.3 Cở mẫu nghiên cứu 26 n va 3.4 Công cụ nghiên cứu 27 3.5.1 Thu thập liệu thứ cấp 28 gh tn to 3.5 Thu thập liệu nghiên cứu 28 p ie 3.5.2 Thu thập liệu sơ cấp 29 3.5.2.1.Cách thức tiến hành 29 oa nl w 3.5.2.2 Đối tƣợng khảo sát 29 3.6 Xử lý phân tích liệu 30 d an lu 3.6.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 30 va 3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 30 u nf 3.6.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố 31 ll 3.6.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 31 m oi 3.6.5 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA 32 z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 z CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ @ THẢO LUẬN 34 gm l 4.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu Ninh Thuận 34 m co 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 4.1.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam 34 an Lu 4.1.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận 34 n va 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận 35 ac th si 4.1.3 Kết hoạt động năm gần 36 4.2 Kết khảo sát 40 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 40 4.2.1.1.Thông tin khách hàng 40 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 41 4.2.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên 41 4.2.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB 41 4.2.1.5 Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ 42 4.2.1.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 43 4.2.2.Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 lu an 4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập 51 n va 4.2.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 4.2.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình 54 gh tn to 4.2.4 Tƣơng quan hồi quy 54 p ie 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy 58 nl w 4.2.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 62 d oa 4.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 63 an lu 4.2.5 Phân tích phƣơng sai (ANOVA – Analysis of Variance) 63 va 4.2.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng 63 u nf 4.2.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV theo thời gian 64 ll 4.2.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch m oi thƣờng xuyên 65 z at nh 4.3 Phân tích, đánh giá chất lƣợng DVKH cá nhân ACB Ninh Thuận 67 z 4.3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 @ 4.3.2 Tồn 70 gm l 4.3.3 Nguyên nhân tồn 71 m co KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 73 an Lu 5.1 Định hƣớng phát triển ACB Ninh Thuận 73 n va 5.2 Hàm ý quản trị 73 ac th si 5.2.1 Củng cố tin cậy khách hàng 74 5.2.1.1 Bảo mật thông tin khách hàng 74 5.2.1.2.Nâng cao tính an tồn thực giao dịch 74 5.2.1.3 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 75 5.2.2 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng cá nhân 75 5.2.2.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng cá nhân đội ngũ CBCNV 75 5.2.2.2 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 76 5.2.2.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 77 5.2.3.Nâng cao đồng cảm ngân hàng dành cho khách hàng 77 lu an 5.2.3.1 Gìn giữ hài lịng tăng cƣờng hợp tác với khách hàng 77 n va 5.2.3.2 Tăng cƣờng thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng 78 5.2.4.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch 79 gh tn to 5.2.4 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 79 p ie 5.2.4.2 Quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ACB 79 5.2.4.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nl w nhu cầu khách hàng 79 d oa 5.2.5 Không ngừng nâng cao đáp ứng cho khách hàng đến với ngân hàng80 an lu 5.2.5.1 Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng 80 va 5.2.5.2 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 81 u nf 5.2.5.3 Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 81 ll 5.2.5.4.Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 82 oi m 5.3 Kiến nghị 83 z at nh 5.3.1 Với Ngân hàng Nhà nƣớc 83 z Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải tạo khung pháp lý tƣơng đối hoàn chỉnh gm @ cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò NHTW, l việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài m co hạn phải hoàn thiện cải cách hành cơng tác truyền thơng để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho khách hàng 83 an Lu 5.3.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng TMCP Á Châu 83 n va 5.4 Đánh giá luận văn 84 ac th si 5.4.1 Những đóng góp luận văn 84 5.4.2 Những hạn chế luận văn 85 5.4.3 Hƣớng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 3.4 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted lu an n va 10,10 2,652 ,761 ,742 PV2 10,12 2,883 ,704 ,771 PV3 10,11 2,897 ,615 ,811 PV4 10,15 3,159 ,577 ,825 p ie gh tn to PV1 3.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình nl w Lần 1: N of Items ,707 ll u nf Alpha va an lu Cronbach's d oa Reliability Statistics oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if @ Item Deleted Correlation Item Deleted gm Deleted z Scale Mean 12,91 2,650 ,561 ,615 HH2 12,84 2,569 ,642 ,579 HH3 12,58 3,468 ,091 ,829 HH4 13,01 2,874 ,626 ,603 HH5 13,02 3,051 ,593 ,624 m co l HH1 an Lu n va ac th si Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,829 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if lu Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted an n va 9,40 1,899 ,643 ,796 HH2 9,33 1,856 ,711 ,759 HH4 9,49 2,171 ,665 ,783 9,51 2,320 ,641 ,797 gh tn to HH1 p ie HH5 d oa nl w 3.6 Thang đo đánh giá chung CLDV Alpha Items ,742 ll N of u nf Cronbach's va an lu Reliability Statistics oi m z at nh Item-Total Statistics Corrected if Item Variance if Item-Total @ Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 6,93 ,670 ,589 ,635 CL2 7,02 ,634 ,627 ,588 CL3 7,05 ,670 ,495 ,742 an Lu CL1 m co l Deleted Cronbach's gm Scale z Scale Mean n va ac th si PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4.1 Nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,740 Adequacy Approx Chi-Square 1901,301 df 300 Sig ,000 Bartlett's Test of Sphericity lu Total Variance Explained an va Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings n nent tn to Total % of Cumula Total gh p ie Varian tive % Cumul Total % of Cumulati Varian ative % ce Varian ce ve % ce 3,784 15,138 15,138 3,784 15,138 15,138 3,516 14,066 oa nl w % of 14,066 3,612 14,448 29,586 3,612 14,448 29,586 3,503 14,013 2,944 11,776 41,362 2,944 11,776 41,362 2,750 11,002 2,657 10,626 51,988 2,657 10,626 51,988 2,730 10,920 50,001 2,230 8,920 60,908 2,230 8,920 60,908 2,727 10,907 60,908 ,997 3,988 64,896 ,876 3,503 68,399 ,864 3,456 71,856 ,740 2,959 74,815 10 ,684 2,737 77,551 11 ,643 2,572 80,124 12 ,608 2,431 82,555 13 ,554 2,214 84,769 14 ,500 2,002 86,771 15 ,430 1,719 88,490 d 28,079 ll u nf va an lu 39,080 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 16 ,399 1,596 90,086 17 ,388 1,550 91,636 18 ,364 1,458 93,094 19 ,346 1,382 94,476 20 ,322 1,287 95,763 21 ,264 1,056 96,820 22 ,238 ,953 97,773 23 ,206 ,824 98,597 24 ,192 ,769 99,366 25 ,159 ,634 100,000 lu Extraction Method: Principal Component Analysis an va n Rotated Component Matrixa to gh tn Component ie p DU5 ,765 ,756 nl w DU6 ,718 DU2 ,709 DU7 ,695 DU4 ,669 DU3 ,597 d oa DU1 ll u nf va an lu DC4 ,795 DC5 ,766 ,847 PV3 ,771 PV4 ,734 n va PV2 an Lu ,885 m co PV1 l gm ,828 @ DC1 z ,855 z at nh DC2 oi ,864 m DC3 ac th si TC3 -,238 ,748 TC1 ,745 TC5 ,744 TC2 ,704 TC4 ,688 HH4 ,831 HH2 ,831 HH5 ,808 HH1 ,790 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an a Rotation converged in iterations n va ie gh tn to 4.2 Biến phụ thuộc p KMO and Bartlett's Test nl w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,665 oa Adequacy d Approx Chi-Square 125,168 lu Bartlett's Test of df Sig ,000 ll u nf va an Sphericity m oi Total Variance Explained z at nh Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings z Variance % 66,345 66,345 ,610 20,320 86,665 ,400 13,335 100,000 Variance % 66,345 66,345 n va Extraction Method: Principal Component Analysis 1,990 Cumulative an Lu 1,990 % of m co Total l Cumulative gm % of @ Total ac th si Component Matrixa Componen t CL2 ,855 CL1 ,832 CL3 ,753 Extraction Method: Principal lu Component an va Analysis n a components p ie gh tn to extracted d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 5.1 Tƣơng quan Correlations Tin Đáp Đồng Năng lực Phƣơng CLDV cậy ứng cảm tiện hữu phục vụ hình Pearson ,050 ,171* -,096 ,024 ,457** ,509 ,023 ,204 ,753 ,000 176 176 176 176 176 176 ,050 -,054 -,043 -,058 ,250** ,478 ,568 ,442 ,001 176 176 176 176 ,037 ,007 ,364** ,630 ,923 ,000 Correlation Tin cậy Sig (2-tailed) N lu Pearson an Correlation n va Đáp ứng ,509 N 176 gh tn to Sig (2-tailed) Pearson ie ,171* -,054 p Correlation Sig (2-tailed) ,023 ,478 N 176 176 176 176 176 176 -,096 -,043 ,037 ,097 ,306** ,202 ,000 d oa nl w Đồng cảm 176 lu Pearson Correlation vụ Sig (2-tailed) ,204 ,568 ,630 N 176 176 176 176 176 176 ,024 -,058 ,007 ,097 ,310** ,923 ,202 176 176 176 176 ,306** ,310** ,000 ll u nf va an Năng lực phục oi m Pearson z at nh hữu hình Sig (2-tailed) ,753 ,442 N 176 176 ,000 ,001 ,000 N 176 176 176 176 176 176 n va * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 an Lu Sig (2-tailed) m co CLDV ,457** ,250** ,364** ,000 l Correlation gm Pearson @ Correlation z Phƣơng tiện ac th si ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R ,743a Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,539 ,25931 1,949 ,552 a Predictors: (Constant), Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tin cậy lu b Dependent Variable: CLDV an va n ANOVAa to Sum of gh tn Model df Mean Squares F Sig 41,890 ,000b Square p ie 14,084 2,817 Residual 11,431 170 ,067 25,514 175 oa nl w Regression Total d an lu a Dependent Variable: CLDV lực phục vụ, Tin cậy ll u nf va b Predictors: (Constant), Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng oi m Model Unstandardized Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance gm Std Error t @ B Standardized z Coefficients z at nh Coefficientsa I ,123 ,246 ,499 F ,618 an Lu (Constant) m co l V n va ac th si , Tin cậy ,192 ,024 ,417 7,937 ,000 ,956 , Đáp ứng ,126 ,024 ,276 5,340 ,000 ,989 1 lu an , va n Đồng cảm ,203 ,036 ,294 5,619 ,000 ,964 to gh tn ie p , w ,221 ,036 ,320 6,157 ,000 ,977 d phục vụ oa nl Năng lực an lu va u nf , ll Phƣơng ,283 5,482 ,000 ,986 z at nh hình ,042 oi ,232 m tiện hữu 1 z m co l gm @ a Dependent Variable: CLDV an Lu n va ac th si Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value 2,5845 4,2065 3,5002 ,28368 176 Residual -,60786 ,83009 ,00000 ,25558 176 -3,228 2,490 ,000 1,000 176 -2,344 3,201 ,000 ,986 176 Std Predicted Value Std Residual Mean Std N Deviation a Dependent Variable: CLDV lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO HÀNH VI SỬ DỤNG 6.1 Theo số lƣợng ngân hàng ANOVA CLDV Sum of df Mean Squares Between Sig 49,418 ,000 Square 11,811 3,937 Within Groups 13,703 172 ,080 Total 25,514 175 Groups F lu an n va to gh tn CLDV Tukey B ie Số lƣợng ngân hàng p N Subset for alpha = 0.05 giao dịch Trên ngân hàng 18 3,1093 5-6 ngân hàng d 21 3,1333 61 3,4022 va 76 3,7728 ll u nf 1-2 ngân hàng an 3-4 ngân hàng lu oa nl w oi m Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30,137 z at nh b The group sizes are unequal The harmonic mean of the z group sizes is used Type I error levels are not guaranteed m co l gm @ an Lu n va ac th si 6.2 Theo thời gian ANOVA CLDV Sum of df Mean Squares Between Sig 38,443 ,000 Square 10,241 3,414 Within Groups 15,273 172 ,089 Total 25,514 175 Groups F lu CLDV an Tukey B va n Thời gian sử dụng N Subset for alpha = 0.05 gh tn to dịch vụ ngân hàng ACB p ie 12 3,0861 Từ đến dƣới năm 3,1682 44 Từ đến dƣới năm 57 3,6275 63 3,6958 d oa nl w Dƣới năm an lu Trên năm ll u nf displayed va Means for groups in homogeneous subsets are oi m a Uses Harmonic Mean Sample Size = 28,678 b The group sizes are unequal The harmonic mean z at nh of the group sizes is used Type I error levels are not z guaranteed m co l gm @ an Lu n va ac th si 6.3 Theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên ANOVA CLDV Sum of df Mean Squares Between Sig ,870 ,483 Square ,509 ,127 Within Groups 25,006 171 ,146 Total 25,514 175 Groups F lu an va n CLDV gh tn to Tukey B Ngân hàng giao dịch N Subset for ie cách thƣờng p alpha = 0.05 xuyên Agribank 31 3,4333 Vietcombank 51 3,4895 45 3,4963 27 3,4988 22 3,6288 d oa nl w ll oi m Khác u nf va an Đông Á lu Á Châu Means for groups in homogeneous subsets are z at nh displayed m co levels are not guaranteed l mean of the group sizes is used Type I error gm b The group sizes are unequal The harmonic @ 31,933 z a Uses Harmonic Mean Sample Size = an Lu n va ac th si