TIỂU LUẬN quản trị kinh doanh nordstrom phục vụ những nhóm khách hàng nào đối với các cửa hàng tiêu chuẩn, nordstrom cung cấp cho khách hàng những gì

Mơn: Quản trị kinh doanh Giải tình nhóm 5: Họ tên Lớp STT Vũ Ngọc Thuỳ Anh Lt1 14 Đóng góp Làm câu hỏi 1,2, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, làm phần Weaknesses, kiểm tra nội dung thuyết trình Nguyễn Thu Huyền Lt1 20 Thuyết trình, làm mơ hình SWOT, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, kiểm tra nội dung thuyết trình Cao Nguyễn Huyền Trang Lt1 24 Tìm hiểu câu hỏi 5,6, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, làm phần Strengths, kiểm tra nội dung thuyết trình Nguyễn Mai Anh Lt1 26 Tìm hiểu câu hỏi 3,4, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, kiểm tra nội dung thuyết trình Phạm Thị Ngọc Huyền Lt1 29 Làm Power point, tổng hợp Word, tìm hiểu tham gia thảo luận nhóm, tìm kiếm phân tích, tổng hợp thơng tin cơng ty Câu hỏi thảo luận tình huống: Nordstrom phục vụ nhóm khách hàng nào? Đối với cửa hàng tiêu chuẩn, Nordstrom cung cấp cho khách hàng gì? Nordstrom theo đuổi chiến lược kinh doanh nào? Nordstrom thực hành động chức để thực thành công chiến lược mình? Làm để cửa hàng Nordstrom Rack phù hợp với chiến lược kinh doanh công ty? Nguồn lợi cạnh tranh lâu dài, bền vững, Nordstrom gì? Nordstrom có nguồn lực/khả quý mà đối thủ khó bắt chước? Bài làm: Câu : Nordstrom phục vụ nhóm khách hàng :  Tập trung vào tệp khách hàng tương đối giàu có tìm kiếm sang trọng với giá phải  Nordstrom Rack nhắm tới đối tượng nhân học trẻ nguồn khách hàng quan trọng công ty Câu : Đối với cửa hàng tiêu chuẩn , Nordstrom cung cấp cho khách hàng : - Sự sang trọng với giá phải Hoạt động giữ chân khách hàng như: chơi nhạc sống Piano, Hàng hóa thời trang, chất lượng cao Dịch vụ khách hàng xuất sắc: thiệp cảm ơn, giao hàng tận nhà, hẹn gặp cá nhân,… - Sự phục vụ tận tâm, lịch nhân viên cửa hàng  Có thể thấy dịch vụ khách hàng trọng tâm văn hóa , tổ chức Nordstrom triết lý Nordstrom “ Khách hàng đúng’’ - Như mua sắm Nordstrom khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ mà công ty đem lại Câu 3: Nordstrom theo đuổi chiến lược kinh doanh nào? Nordstrom theo đuổi chiến lược kinh doanh tập trung (cụ thể tập trung vào nhóm khách tương đối giàu) thực chiến lược thơng qua phương thức khác biệt hố (khác biệt hoá dịch vụ, đưa dịch vụ khách hàng làm dấu ấn đặc trưng Nordstrom -“khách hàng thượngđế”) * Chiến lược tập trung: nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng vài đoạn thị trường Thực chiến lược tập trung thông qua phương thức : chi phí thấp khác biệt hóa vài đoạn thị trường * Giải pháp cho công ty :  Khác biệt hóa sản phẩm : cao thấp  Phân đoạn thị trường : chọn thị trường hẹp để cạnh tranh * Một vài ví dụ cho thấy khác biệt Nordstrom so với đối thủ khác dịch vụ khách hàng:  NordStrom giao hàng đôi giày 200 USD cho khách gói hàng bị bỏ lại trời mưa cửa khiến chúng bị hỏng Mặc dù lỗi không thuộc NordStrom mà công ty vận chuyển, hãng sẵn sàng giao đôi giày cho khách vòng 45 phút bị phàn nàn  Khi khách hàng đến gian hàng thời trang NordStrom để tìm đơi giày, nhân viên mang khoảng đôi tương tự để họ lựa chọn dù vị khách cần đơi  Một người đàn ông đến cửa hàng Nordstrom, Fairbanks, Alaska với cặp lốp xe tuyết Ông ta bước đến quầy tính tiền đặt chúng xuống, sau ơng u cầu nhân viên hồn tiền cho mình.Một nhân viên làm việc hai tuần xem giá cặp lốp trả lại cho người đàn ơng số tiền đó, 145 đô la => Người khách muốn trả lại lốp xe, chẳng quan trọng Nordstrom không bán chưa bán lốp xe Họ bán thời trang cao cấp Nhân viên Norstrom chấp nhận hoàn lại tiền u cầu khách hàng * Liên hệ SWOT: + S (Strengths) Các điểm mạnh  Lấy khách hàng làm trung tâm Nordstrom thường xuyên đứng top nhãn hiệu có số khách hàng hài lòng cao Luxury Institute tiến hành khảo sát “Chính dịch vụ khách hàng mang lại tên tuổi cho Nordstrom”, Richard Dickson, chủ tịch tập đoàn Jones Group, sở hữu nhãn hiệu Jones New York, Anne Klein số nhãn hàng khác nhận xét  Lợi cách mạng thời trang Nordstrom thương hiệu thời trang lớn bán đầy đủ mặt hàng, phụ kiện liên quan đến thời trang quần áo, váy đầm, giày dép, túi xách, trang sức, … Tất sản phẩm hàng cao cấp, chất lượng tốt mang giá trị thương hiệu cao Đặc biệt sản phẩm Nordstrom ln đón đầu xu hướng thời trang giới nên tín đồ đam mê thời trang yêu thích mua hàng  Số lượng cửa hàng bán lẻ Nordstrom chuỗi cửa hàng chuyên thời trang với 373 cửa hàng 40 bang Hoa Kỳ, Puerto Rico Canada  Chuyển đổi sang bán hàng trực tuyến Trong thời đại bùng nổ hình thức kinh doanh thương mại điện tử, Nordstrom khơng bỏ qua hình thức kinh doanh mẻ có lợi nhuận cao Do đó, Nordstrom.com đời Đây trang thương mại điện tử uy tín, chất lượng cao thu hút hàng triệu lượt truy cập ngày khách hàng từ khắp mơi giới + W (Weaknesses) Các điểm yếu  Thời trang nhanh (Fast fashion) Trong năm gần đây, chủ đề “phát triển bền vững”, hay “phát triển kinh tế xanh” trở thành mối quan tâm người tiêu dùng nhà hoạch định sách nhiều quốc gia Điều Nordstorm cần phải làm cân tính bền vững với thời trang nhanh  Xuất mờ nhạt Châu Á Mỹ thị trường may mặc lớn giới châu Á chiếm vị trí thứ hai Tuy nhiên, diện Nordstorm thị trường mờ nhạt + O ( Opportunities) Các hội  Chủ nghĩa bán lại (Re-sale) Thị trường quần áo cũ, “bán lại” hay “resale” sôi động với giá trị 28 tỷ đô la dự đoán tăng lên năm tới Việc tích hợp chiến lược “bán lại” vào tảng họ cho phép Khách hàng mua nhiều mà lãng phí Điều giúp khuyến khích chủ nghĩa tiêu dùng mua hàng mà vấn tính tới vấn đề bền vững  Tiếp thị ảnh hưởng (Influencer Marketing)  Cải thiện lối sống Sức mua lối sống người cải thiện tồn cầu Mọi người có ý thức thương hiệu nhiều Do đó, tạo hội cho thương hiệu Nordstorm tận dụng nhu cầu khách hàng + T (Threats) Các nguy  Cạnh tranh Người khổng lồ thời trang nhanh Trung quốc – Shien, nhà lẻ thời trang lớn giới với diện hoàn toàn trực tuyến Chỉ tháng 9, ứng dụng Shien đạt 10,3 triệu lượt tải xuống Vậy nên, lĩnh vực kỹ thuật số chiến trường mới, nơi Nordstorm cần phải đề phòng  Cuộc chiến giá  Đại dịch COVID-19  Tính bền vững với mơi trường Hiện người dùng có ý thức việc sử dụng vứt bỏ thời trang tác động thời trang lên mơi trường Do đó, Nordstorm phải thúc đẩy việc biến thời trang nhanh trở thành ngành kinh doanh bền vững – mặt kinh tế sinh thái Doanh nghiệp sử dụng lực đặc biệt để tạo lợi khác biệt chi phí thấp Câu 4: Để thực thành cơng chiến lược mình, Nordstrom đã:  Tập trung vào tệp khách hàng tương đối giàu có tìm kiếm sang trọng với giá phải  Dịch vụ khách hàng xuất sắc, lấy khách hàng làm trung tâm, quan tâm trải nghiệm khách hàng  Tuyển chọn nhân viên tỉ mỉ, chọn người có khả tương tác với khách hàng cách tích cực, nhẫn nại tốt bụng, kiên trì đủ sức chiều yêu cầu khó khăn từ phía khách hàng  NordStrom đào tạo nhân viên theo kịch phức tạp khó đốn trước nhằm bắt họ linh động ứng biến để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng thay bị động áp dụng nguyên tắc cứng nhắc * Một vài ví dụ chăm sóc khách hàng mag đến khác biệt nhân viên Nordstrom:  Nhân viên Nordstrom cho bạn hướng đến vị trí cửa hàng, mà họ trực tiếp dẫn bạn đến chỗ bạn cần  Nhân viên bán hàng mang giỏ hàng hóa bạn mua đến thẳng quầy tính tiền thay để bạn tự làm việc  Nhân viên hướng dẫn bạn cách mua hàng nhanh mà không cần phải xếp hàng chờ đợi Trong tình trạng lại xảy nhiều cửa hàng giầy dép  Cửa hàng có nhiệm vụ trả lời điện thoại bạn vịng giây sau chng điện thoại reo lên  Trao quyền cho đội ngũ nhân viên ứng xử tốt  Bán hàng đa kênh cho phép người mua hàng kênh khác nhau; cho phép người mua trả lại hàng thông qua tảng, kênh thuận tiện nhất, trả hàng khơng cần lí  Thiết kế gian hàng cho phù hợp với người tiêu dùng nhất, đem lại trải nghiệm cho khách hàng mà trang thương mại điện tử đem đến  Đặt nỗ lực cho hiệu hoạt động, ban lãnh đạo liên tục tìm cách cải thiện hiệu dịch vụ khách hàng  Là công ty sử dụng thiết bị toán di động cho 5.000 nhân viên bán hàng, loại bỏ tình trạng khách hàng phải xếp hàng quầy toán  Cách tiếp cận khách hàng độc đáo: phân chia khu vực hàng hóa dựa theo phong cách dễ tiếp cận thị trường  Thực phân đoạn thị trường, họ bán mẫu thời trang hàng hiệu giảm giá cửa hàng trang web với tên Nordstrom Rack  Nordstrom nhà bán lẻ dẫn đầu việc ứng dụng Omnichannel vào việc kinh doanh Để thực thành công chiến lược Omni-channel, Nordstrom thực hiện:  Sử dụng Printerest để giảm thiểu chi phí gia tăng traffic: Từ năm 2013, Nordstrom bắt đầu kết nối Printerest trực tiếp với cửa hàng họ Ảnh chụp mặt hàng bán chạy với background cửa hàng ghim lên đầu sưu tập Đến năm 2018, Nordstrom tận dụng tính Printerest có tên Pincode, cho phép người mua scan mã code để chuyển đến sưu tập Mã code đặt vị trí dễ thấy cửa hàng Khách hàng quét mã chuyển đến sưu tập phù hợp với (mỗi bst tương ứng với mã code khác nhau) Khách hàng biết cửa hàng bán đồ nào, mức giá vài phút lướt điện thoại mà đi lại lại xem hàng chục kệ đồ  Sử dụng Youtube để mở rộng dịch vụ khách hàng: Tại cửa hàng bán trực tiếp, khách hàng phân vân chọn đồ phù hợp với có nhân viên trực tiếp tư vấn Cịn với khách hàng mua online, Nordstrom tạo số video phối đồ Youtube Những video thúc đẩy khách hàng mua không vài Khơng thế, cuối video bạn thấy lời mời gọi tinh tế khéo léo, người quay video tự thừa nhận video cịn nhiều thiếu sót khuyến khích người mua đến cửa hàng Nordstrom để tư vấn từ nhân viên bán hàng  Liên kết mạng xã hội với website bán hàng: - Đặc điểm mua hàng online khơng thể nhìn hay chạm trực tiếp vào sản phẩm Nên hình ảnh yếu tố định khách hàng có mua hàng bạn hay không, Instagram nơi lý tưởng để bán hàng - Nordstrom cho hiển thị sản phẩm đăng Instagram gốc Khi khách hàng click vào, hình Màn hình chứa hình ảnh rõ ràng cụ thể thơng tin sản phẩm Nếu khách hàng thích họ bấm “Shop now”, họ chuyển tiếp đến cửa hàng bán online  Mở rộng phạm vi tư vấn cá nhân hóa: - Một ưu bật Nordstrom kết nối khách hàng với nhân viên họ Các nhân viên bán hàng đề xuất đến khách hàng sản phẩm mang tính cá nhân, phù hợp phong cách, sở thích người - Tuy nhiên, khách hàng ngày ưa chuộng mua sắm online, Nordstrom tìm giải pháp để trực tuyến hóa đề xuất cá nhân việc hợp tác với công ty công nghệ Các nhân viên bán hàng Nordstrom trị chuyện, tư vấn trực tuyến cho khách hàng  Kết quả: - Tỷ lệ chuyển đổi web tăng 32% - Giá trị trung bình giỏ hàng tăng lần - Lợi nhuận ròng tăng 50%  Ứng dụng khéo léo Affiliate Marketing chiến lược Omni-channel: Với Affiliate Marketing (tiếp thị liên kết), bạn thu liệu chi tiết sở thích, thói quen mua sắm, thời điểm, thiết bị kênh khách hàng thường sử dụng để mua hàng Omni-channel diện phủ khắp điểm chạm (touchpoint) khách hàng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt quán qua kênh bán hàng Câu 5: Vì cơng ty theo đuổi chiến lược kinh doanh tập trung qua phương thức khác biệt hoá, cụ thể Nordstrom cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, xem độc đáo so với đối thủ khác, lợi nhà bán lẻ Để cửa hàng Nordstrom Rack phù hợp với chiến lược kinh doanh công ty, Nordstrom Rack cần: + Phải có chung triết lí phục vụ khách hàng cửa hàng tiêu chuẩn khác Nordstrom:  Nordstrom Rack tập trung nhắm tới đối tượng nhân học trẻ hơn, nguồn khách hàng quan trọng  Luôn đặt khách hàng vị trí trung tâm, thay thương hiệu hay sản phẩm  Cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến để tăng doanh thu + Đầu tư nhiều vào công nghệ trực tuyến thực đặt hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến + Cải tiến hệ thống kho hàng cửa hàng để hoạt động liên tục với bán lẻ trực tuyến + Cá nhân hóa khách hàng, kết nối kênh bán hàng online offline để giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện mua sắm từ nâng cao trung thành khách hàng thương hiệu Câu 6: + Nguồn lợi cạnh tranh lâu dài, bền vững, Nordstrom :  Dịch vụ khách hàng vượt trội, tiện ích thấu hiểu khách hàng (Nordstrom đặt dịch vụ khách hàng lên làm tôn cao nhất, ln lấy khách hàng làm trung tâm, triết lí “khách hàng đúng”, nhờ họ thường xuyên đứng top nhãn hiệu có số khách hàng hài lòng cao Luxury Institute tiến hành khảo sát)  Cung cấp sang trọng với giá phải chăng, cho khách hàng trải nghiệm cao cấp xuyên suốt tất kênh bán hàng + Nordstrom có nguồn lực/khả quý mà đối thủ khó bắt chước:  Dịch vụ khách hàng, phương pháp chăm sóc khách hàng vượt trội (nhân viên tuyển chọn kĩ đào tạo bản, nhiều hoạt động lôi kéo khách hàng chơi nhạc sống piano,… dịch vụ giao hàng tận nhà, đổi trả không cần lí do, khơng phải xếp hàng chờ tốn nhân viên cung cấp thiết bị tốn di động,…); tuyển chọn hàng bán thời trang, chất lượng giá trị cao Cho đến nay, dấu ấn Nordstrom  Các trung tâm thương mại hàng đầu Nordstrom nằm khu vực cao cấp với trang trí nội thất đắt tiền mang đến ấn tượng sang trọng  Các nhân viên bán hàng công ty trả công xứng đáng, với phúc lợi tốt hoa hồng doanh số bán hàng dao động từ 6,75 đến 10% tùy thuộc vào phận  Hiệu hoạt động tốt, doanh thu foot vuông 400 la, vịng quay hàng tồn kho vượt lần năm, tăng từ 3,5 lần cách thập kỷ  Sự lạ sơ đồ tổ chức máy công ty: kim tự tháp ngược, với nhân viên bán hàng CEO  Nordstrom không lựa chọn cách nhượng quyền thương hiệu để vươn nước  Cách tiếp cận độc đáo: thay phân định gian hàng nhãn hiệu nhà bán lẻ khác Nordstrom lại phân thành khu vực dựa theo phong cách sống, để khách hàng thoả sức phối đồ dễ dàng Từ nhãn hiệu đua giành giật lời mời để có chân trung tâm Nordstrom  Sáng tạo để giữ chân khách hàng: Trao quyền tự chủ cho nhân viên, để họ linh động ứng biến để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng thay bị động áp dụng nguyên tắc cứng nhắc, tự động suy nghĩ phương diện cảm thụ khách hàng, qua tự động tiêu chuẩn hóa cách ứng xử để trì chất lượng => Với kiên định, lấy khách hàng làm trung tâm với tư đổi để bứt phá giúp Nordstrom phát triển trụ vững suốt kỷ qua, sau sóng gió kinh tế  ... trọng với giá phải  Nordstrom Rack nhắm tới đối tượng nhân học trẻ nguồn khách hàng quan trọng công ty Câu : Đối với cửa hàng tiêu chuẩn , Nordstrom cung cấp cho khách hàng : - Sự sang trọng với. .. chung triết lí phục vụ khách hàng cửa hàng tiêu chuẩn khác Nordstrom:  Nordstrom Rack tập trung nhắm tới đối tượng nhân học trẻ hơn, nguồn khách hàng quan trọng  Ln đặt khách hàng vị trí trung... bền vững, Nordstrom :  Dịch vụ khách hàng vượt trội, tiện ích thấu hiểu khách hàng (Nordstrom đặt dịch vụ khách hàng lên làm tôn cao nhất, lấy khách hàng làm trung tâm, triết lí ? ?khách hàng đúng”,