Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH TRƯỞNG CAO ĐẢNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Tên đề tài: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm Sinh viên thực hiện: Lê Trúc 1KD210? phanTrường Thị MyGiang Linh &MSSV:Ị?2Ị MSSV: Ị?2 Ị ÌKD20?5 Học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Lớp: CDỊ?KDỊ Khóa: Ị? Học kỳ:II NH:2020- 2021 Thành phố HỔ Chí Minh, tháng ?/202Ị ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH TRƯỞNG CAO ĐẢNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Tên đề tài: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm Sinh viên thực hiện: Lê Trúc Trường Giang MSSV:19211KD2109 Phan Thị Mỹ Linh MSSV:19211KD2095 Học phần: Quản lý quan hệ khách hàng Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Lớp: CD19KD1 Khóa: 19 Học kỳ:II NH:2020- 2021 Thành phố HỔ Chí Minh, tháng 9/2021 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đe tài: Nhu cầu làm đẹp của nguời dân việt nam ngày cao, Thị truờng mỹ phẩm Việt ngày đa dạng hóa sgn phẩm, đa.dạng mức giá lựa chọn ch' nguời tiêu dùng, nhiều thuớng hiệu nôi tiêng thê giới quy tụ ve thị truờng việt nam Một nhung lớn làm đẹp nhật hản có mặt viêt nam, thuớng hiệu mỹ phẩm senka Sau gần năm có mặt thị truờng Việt Nam, Senka ln top keyword đuợc tìm kiêm nhiều cộng đồng làm đẹp Nam hắt đuợc tình hình nên nhóm chọn Nuớc tẩy trang Senka- huớc routines skincare thiếu chị em phụ nữ,là sản phẩm nôi hật đuợc nhiều hạn trẻ ngày dụng ,có thể nói yếu tố quan trọng định đến thành cơng Senka mạnh giá thành Xuất thân từ thuớng hiệu đình đám Nhật Bản nhung lại có mức giá hình dân phù hợp với hầu hết tầng lớp chị em phụ nữ từ sinh viên đến nguời làm Dù hạn có mức thu nhập thấp trải nghiệm sản phẩm nuớc tẩy trang Senka mức giá rẻ Với thành phần có nguồn gốc thiên nhiên nhu trà xanh Uji Nhật Bản, tinh chất tớ tam thiên nhiên Mayu Haku, công nghệ Aqua in Pool độc quyền Nuớc tẩy trang Senka mang lại công dụng tuyệt vời cho da, có khả làm tận sâu lỗ chân lông, lấy hã nhờn, cặn trang điểm, hụi hẩn mang lại cho da hạn thoáng, Nuớc tẩy trang Senka thuộc tầm giá trung phù hợp cho đối tuợng sử dụng Với thị truờng phân khúc tầm thấp công dụng siêu tạo nên thuớng hiệu Nuớc tẩy trang Senka Mục đích nghiên cứu: - Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Shiseido Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu cớ sở lý luận cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu công ty TNHH Shiseido - Nghiên cứu hộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty Đối tượng nghiên cứu: - Sản phẩm Nước tẩy trang Senka công ty TNHH Shiseido - Thời gian nghiên cứu: từ ngày tháng năm 2021 đen ngày 20 tháng năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp mơ tả - Tìm hiểu thông tin Bố cục tiểu luận: - Lời mở đầu - Chương 1: SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Quy trình tiep cận khách hàng 1.3 Hoạt động trung thành hóa khách hàng 1.4 Quy trình giải quyẰt khiẰu nại - Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 2.1 Giới thiệu tập đồn 2.2 Q trình hình thành phát triển 2.3 Sơ đồ tổ chức 2.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng han 2.5 Giới thiệu hộ phận chăm sóc khách hàng - Chương 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Nhận xét ưu điểm, nhược điểm 3.3 Đe xuất giải pháp KÉT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHỤ LỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC 33 CHƯƠNG 11 Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiên lược cạnh tranh doanh nghiệp đe tiếp cận giữ khách hàng hăng ly trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược 1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng Bước 1: Xây dựng mối quan hệ lòng tin tưởng Gửi mail, điện thoại, thư ngỏ, tờ roi, thư giới thiệu công ty, Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng Tên khách hàng Ngày sinh Số điện thoại, email Địa liên lạc Bước 3: Đe xuất hành động Gọi điện hỏi thăm, gửi email, tổ chức chưong trình tri ân khách hàng Bước 4: Có gan kết Kết hợp với hước đe có gan kết với khách hàng 1.2 Hoạt động trung thành hóa khách hàng Có hai co chế việc trung thành hóa khách hàng - Co chế với phần thưởng hết Nguyên tắc chế tặng thưởng cho hành vi mua hàng khách hàng vật chất: - Quà tặng (chủ ý đến quy định pháp luật hành); - Giảm giá trực tiếp: diẫ tđưỤcMểiíiqệ Vàitặíphẽp tahâB^đuỵưmihhdặ^íảơrêởiáávg điểm tích lũy Mohiíone) Các dịch vụ kèm (giao hàng miễn phí, dịch vụ sau hán hàng miễn phí, đổi hàng miễn phí, ) Dù phần thưởng nhận nhận sau), phải coi yếu tố thừa nhận đặc hiệt với nhóm khách hàng số tiền mua sắm định Đối lập với hình thức kiểu giảm giá cổ điển áp dụng cho đợt khuyến mại Chính thế, thẻ khách hàng trung thành cá thể hố (có in tên khách hàng đơi có mã hảo mật) có thành cơng định Cơ chế với thừa nhận hết | Nguyên tắc chế phức tạp nhiều, hởi phương pháp marketing đặc hiệt cho phép xác định "đòn hẩy cảm xúc" khách hàng Vì thế, cần phải thực việc phân khúc khách hàng thật cẩn thận, dựa tiêu chí xác định đặc thù, phát triển, phần khúc thu được, cảm xúc gắn kết thơng qua việc đưa ưu tiên mang tính cá nhân - Các câu lạc hộ khách hàng: cho phép đưa dịch vụ đặc thù, hản chào hàng đặc hiệt cho đối tượng riêng, khuyến mại có ưu tiên riêng - Các "cộng đồng ảo": tạo nên hởi khách hàng tốt doanh nghiệp (xác định trao mật truy nhập trang weh doanh nghiệp), tạo nơi gặp gỡ, trao đổi thơng tin, tư vấn Khách hàng có cảm xúc gắn kết với cộng đồngcó sở thích, đam mê 1.4 Quy trình giải khiếu nại Bước 1: Tiếp cận phàn nàn Đầu tiên, hạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng Dẫu cho khách hàng có nóng tính đến đâu hạn cố giữ phép lịch cách tốtnhất Bạn hít thật sâu, mang đầu tu khách phàn nàn sản phẩm khơng phải trích hản thân Trong trình khách hàng trình hày, hạn nên hày tỏ thái độ cầu thị, tâm lang nghe chút Từ đó, hạn dễ dàng nam hat đuợc mong muốn thấu hiểu họ cách cặn kẽ nhất.Tiếp nhận thơng tin, lẠng nghe góp ý khách hàng cách lẠng nghe phàn nàn khách hàng, nhẠc lại ý phần phàn nàn khách hàn Buớc 2: Thông cảm với khách hàng Muốn xử lý khiếu nại khách hàng tốt việc thứ hai hạn cần làm phải hiết thông cảm Bạn chẠc chẠn không nên phản kháng họ cách chủ quan Bởi vậy, hạn làm tình hình trở nên xấu hao hết Khách hàng thuờng không quan tâm vấn đề Điều họ muốn vấn đề cần phải đuợc giải cho họ Ngoài ra, hạn đừng cố hào chữa cho vấn đề khách hàng Điều khôn ngoan tất cố tỏ cảm thơng, sẻ chia với họ Lúc này, hạn góp phần làm giảm căng thẳng, tức giận lịng khách hàng Sau đó, hạn giải thích rõ ràng với họ truờng hợp vấn đề Bên cạnh đó, hạn nhẠc lại quy định, thỏa thuận hạn với khách hàng trình mua hán truớc Buớc 3: Đặt câu hỏi phù hợp Bí giải khiếu nại hạn cần tìm đuợc nguyên nhân vấn đề Tuy nhiên, thật thận trọng việc đặt câu hỏi Việc sử dụng câu hỏi mở giúp hạn tuơng tác với khách hàng thoải mái Bạn nên thử dùng câu hỏi nhu “Thế ?”, “Điều ?” “Khi ?”.Những câu hỏi theo kiểu đánh trúng vào tâm lý khách hàng Qua đây, cho họ thấy thiện chí hạn việc cố gang giúp họ xử lý khiếu nại cách tốt Buớc 4: Đua giải pháp Dây hước quan trọng xử lý khiếu nại khách hàng Sau lang nghe ý kiến, mong muốn khách hàng, đồng thời, hạn giải thích thỏa thuận quy định trước lúc để đưa hướng giải phù hợp, rõ ràng cho khách Dựa vào quy định công ty để giải quyết, giải thích vơ quy định, giải chưa ổn thỏa mời hên thứ có thẩm quyền giải Bước 5: Thực giải pháp Phải chac chan khách hàng hài lịng sản phẩm ví dụ : chị cịn thac mac khơng Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau giải Gọi điện lại sau thời gian để đảm hảo khách hàng hài lòng với cách giải công ty CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VÈ DOANH NGHIỆP 2.1 Giới thiệu tập đoàn ^ Shiseidq thương hiệu mỹ phẩm cao cấp lâu đời tiếng hàng đầu Nhật Bản > Thương hiệu đời vào năm 1872 sau 125 năm thành lập phát triển Shiseido không ngừng đưa thị trường dòng mỹ phẩm chất lượng với kết hợp công thức làm đẹp truyền thống lâu đời công nghệ chế tạo dưỡng chất dưỡng da tuyệt vời Hình 1.1 :Logo Shiseido hàng triệu phụ nữ Nhật Bản giới tin dùng, Việt Nam Quốc gia có số lượng khách hàng đặt mua mỹ phẩm Nhật Bản lớn > Dược sĩ Arinobu Fukuhara người thành lập nên thương hiệu Shiseido Với logo hình ảnh hoa trà cách điệu tinh tế với phương châm xuyên suốt cam kết mang đến dòng mỹ phẩm làm đẹp chất lượng, cam kết hướng đến đẹp hồn mỹ nhất, Shiseido định vị trí ngành mỹ phẩm 2.2 > Quá trình hình thành phát triển Trong lịch sử 140 năm, Shiseido truyền cảm hứng thông qua sáng tạo, đổi lãnh đạo tiên phong lĩnh vực làm đẹp chăm sóc da Khám phá hành trình Shiseido, từ nguồn gốc khiêm tốn vốn có dược phẩm kiểu phương Tây Nhật Bản, với số cột mốc giúp Shiseido phát triển để trở thành người tiên phong vẻ đẹp Nhật Bản mang lại tiếng vang ngày nay: 2.5 Giới thiệu hộ phận chăm sóc khách hàng 2.5.1 Bộ phận chẫm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếng Anh Customer Service Department, hộ phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp hướng dẫn nham thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp., tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 2.5.2 Sự cần thiết, lợi ích bơ phận Chăm sóc khách hàng Tang doanh sổ hán hàng Một hộ phận chăm sóc khách hàng với nhân viên có lực kỹ dễ dàng giới thiệu, tư vấn thuyết phục khách hàng mua hàng họ có nhu cầu tìm hiểu hay phân vân lựa chọn Điều giúp giảm chi phí cho hoạt động quảng há hiệu tăng doanh số hán hàng đáng kể nhân viên hiết rõ nhu cầu tiếp cận khách hàng Duy trì khách hàng hỉện tại, tang lượng khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin khách hàng thu hút khách tiềm Tuy nhiên, để khách hàng hiết đến trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khơng thể thiếu hộ phận CSKH “Khách hàng thượng đế” kim nam châm nhân viên Thông qua hoạt động chào mời, cảm thơng, tư vấn nhiệt tình để khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm, dịch vụ công ty cách tốt để gây dựng thiện cảm giữ chân họ Thu hủt khách hàng tiềm nang Thông qua chiến lược nham phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chưong trình khuyến mãi, chăm sóc cho khách hàng thân thiết, sách cho khách hàng VIP, giúp tăng trải nghiệm khách hàng thu hút khách hàng tiềm hiệu Tạo môi trường làm việc hiệu Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan gây dựng nên tính tích cực cơng việc hộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng hộ phận khác liên quan cơng ty nói chung 2.5.3 Các hình thửc chăm sóc khách hàng + CSKH thơng qua Wehsite Đây công cụ hỏ qua muốn CSKH Online cách hiệu Wehsite cho phép khách hàng nhìn thấy thơng tin sản phẩm dịch vụ thuong hiệu hay doanh nghiệp nhung đồng thời công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng cách hiệu Đồng thời Wehsite cần đuợc tạo nhu noi để khách hàng ghi lại thắc mắc, yêu cầu đuợc trợ giúp hay vấn đề khác để nâng cao hiệu phục vụ +CSKH từ hỗ trợ thơng qua email dỉỉơìnạiqỉa^pinduạteghảnp qéàthngii?^1!nấpg:ỉfiiỉhơffiuyếtiíimằquạ8ếfềi?ílnchhẩmg Hỗ trợ qua email cách thủ cơng hộc lộ nhiều hạn chế, nhung hiết cách đầu tu khai thác email công cụ CSKH Online vô hiệu Hoạt động tối uu hon doanh nghiệp có đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác đảm hảo thắc mắc gửi đuợc nguời phụ trách trả lời nhanh +CSKH thơng qua điện thoại Yếu tố giao tiếp ngôn ngữ đóng vai trị quan trọng sống hàng ngày, có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Khơng có đoạn văn hản nào, hài viết thuyết phục khách hàng tu vấn, huớng dẫn trực tiếp thơng qua việc nói chuyện điện thoại Đây hình thức CSKH đuợc nhiều doanh nghiệp quy mô lớn vừa áp dụng nhiên thuong hiệu nhỏ áp dụng phuong thức hình thức gọi điện miễn phí qua ứng dụng Messenger Zalo, Viher Việc tạo đầu sổ hỗ trợ trực tiếp làm khách hàng thêm phần tin tuởng vào tin cậy doanh nghiệp + CSKH qua diễn đàn thảo luận Một hình thức CSKH hiệu khác thảo luận diễn đàn Tạo diễn đàn thảo luận nhóm khách hàng có chung nhu cầu duới tham gia nhân viên tu vấn hoạt động tạo hoạt động kinh doanh Diễn đàn sẽđẩy nhanh tương tác lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ diễn đàn thảo luận lấy sỉ quần áo hình ảnh hay giá đưa tiếp cận với nhiều người có nhu cầu thắc mắc Những diễn đàn công khai cho phép hất kỳ khách hàng thay nhân viên trả lời giúp câu hỏi khách hàng khác đặt nên hoạt động trao đổi thông tin diễn thuận lợi + Hỗ trợ trình người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Khách hàng không đánh giá thương hiệu doanh nghiệp trình tư vấn mua hàng mà dựa hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng thái độ hỗ trợ thiếu chun nghiệp họ khơng quay lại mua hàng lần nữa., CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.1 Hình thức phương thức chăm sóc khách hàng Các hình thức chăm sóc hàng CSKH qua wedsite ( https://senkavietnam.com.vn) : nhận thông tin đặt hàng, khiếu nại, hơc trợ A.ÍI) ’ [ CSKH qua mail, tin nhắn điện thoại: Gửi chương trình hán hàng, lời chúc trả lời khiếu nại khách hàng ĐT: 028 35 208 673 Lmai l: senka vi etnamI.scv.shisei d' CSKH qua tổng đài ( hotline): Tư vấn, hộ trợ, hỏi thăm khách hàng Hotline: 028 66 833 412 CSKH qua diễn đàn : trang mạng xã hội Facehook instagram CSKHtrong trình dụng sản phẩm: thông qua công cụ nhu Các phuơng thức chăm sóc khách hàng Bằng cách đánh vào tâm lý nhu cầu khách hàng việt nam, shiseido thực phuơng thức CSKH thông qua giao tiếp trực tiếp gián tiếp với tiêu chí nhu sau: • • • Tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: Thông qua NV CSKH phù hợp với chất giọng văn hóa vùng miền Tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng với doanh nghiệp • • Luôn lắng nghe thấu hiểu khách hàng nói Xung hơ tên khách hàng nói chuyện • Giải thích rõ doanh nghiệp làm cho khách hàng Thay nói “Có” “Không” từ chối thẳng thắn với khách hàng • Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình kịp thời sau hán hàng thông qua công cụ hỗ trợ: điện thoại, internet (Wehsite, íacehook) 3.1.2 Quy trinh chăm sóc khách hàng CSKH trước khỉ bán sản phẩm Đây giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm công ty Shesido thường sử dụng hoạt động để thu hút khách hàng trì khách cũ tái mua sản phẩm công ty thơng qua việc giới thiệu sản phẩm, chương trình hán hàng, lời chúc mừng, hỏi thăm, hỗ trợ khách hàng, như: Gửi tin nhắn điện thoại tới khách hàng Gửi mail, thư ngỏ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Thực hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng : • • • Quảng cáo youtuhe, tạp trí làm đẹp, háo đài Quảng cáo trang mạng mạng xã hội : íacehook, instagram Quảng cáo thơng qua chương trình làm đẹp, heauty hlog để người tiêu dùng hiết tới sản phẩm • Tổ chức chương trình khuyết : có senka - vui có quà, tặng kèm nước tẩy trang senka mua sản phẩm senka • Tổ chức hội nghị làm đẹp giao lưu với hạn trẻ yêu thích làm đẹp CSKH trình bán sản phẩm +Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho nhóm khách hàng đặc thù Việc xác định rõ đặc thù nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp chăm sóc họ tốt Một số thông tin KH mà doanh nghiệp cần phân định để phục vụ cơng tác CSKH nhur: • Thơng tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính, • • • • • • Thơng tin liên _ hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ, Nhu cầu khách Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn Lich hen Nguồn khách hàng Thông tin hợp đồng Sau có data khách hàng chuẩn, nhân viên CSKH thực việc Tư vấn, chăm sóc khách hàng dựa thông rtin cá nhân nhu cầu phát sinh Chốt đon hàng mục tiêu hước Cuối cùng, nhân viên CSKH cần giữ liên hệ với khách hàng để trì tập khách hàng mở rộng doanh thu hán hàng từ khách hàng cũ thông qua hoạt động như: hỏi thăm trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ; chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, Tất nhiên, khách hàng cảm thấy trân trọng góp phần nhỏ phát triển doanh nghiệp Từ ngày gắn hó trung thành doanh nghiệp + Xác định mức độ trách nhiệm cho cấp nhân viên tưong ứng với mức độ đòi hỏi dịch vụ khách hàng kèm chế độ lưong thưởng phạt phân cấp cụ thể minh hạch Chất lượng dịch vụ thực đáng quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu doanh nghiệp Thế doanh nghiệp mà nhân viên người định chất lượng dịch vụ tốt đến đâu Phân cấp nhiệm vụ, thưởng phát minh hạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm có động lực công việc + Kiểm tra mức độ hiệu Thống kê số đo lường mức độ hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm Những kết số giúp doanh nghiệp có nhìn tổng quan trạng dịch vụ chăm sóc mình, kịp thời phát sai sót sửa chữa Ngồi ra, thống kế mang tính cụ thể cao giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu làm việc hộ phận nhân CSKH, làm đưa định nhân Ngoài ra, ghi nhớ thu thập ý kiến từ phía khách hàng thơng qua cơng cụ: Bảng hỏi, email, vấn trực tiếp từ phía nhân viên thông qua việc tiến hành họp định kỳ CSKH san trình sản phẩm Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, hạn trì giữ chân vị khách Ngoài ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu khiếu nại nhiều quản lý trải nghiệm chưa thật hiệu ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng phòng hệnh, xử lý khiếu nại chữa hệnh Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp hạn hiểu họ, lường trước chủ động hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc qn Chính mà cơng ty TNHH mỹ phẩm Shiseido việt nam xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng sau: Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn/ khiếu nại Đối tượng khiếu nại: Là khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có liên quan trực tiếp đen nội dung khiếu nại Nơi tiếp nhận: Khiếu nại thực qua hình thức sau: • • • • Hotline : 028 66 833 412 Lmail: senka.vietnam@scv.shiseido.vn ĐT: 028 35 208 673 trang mạng xã hội Facehook instagram Khi tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm gửi thơng tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại Khách hàng phải cung cấp hồ sơ, tài liệu có liên quan theo yêu cầu Bộ phận hỗ trợ khách hàng Bước Kiểm tra Đối với khiếu nại trực tiếp qua điện thoại mà có đủ thơng tin, giải ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay; Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin giải thực Gửi văn hản hồi âm khiếu nại vòng 02 ngày kể từ ngày nhận khiếu nại (đối với khiếu nại hang văn hản, email, điện thoại ) gửi khách hàng hản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận giao dịch viên khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch Bước Giải thích đề xuất giải Giải thích ve vấn đe mà khách hàng gặp 3.2 Nhận xét ưu điểm, nhươc điểm Đe xuất giải pháp 27 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC ... Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiên lược cạnh tranh doanh nghiệp đe tiếp cận giữ khách hàng hăng ly trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng... lần nữa., CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.1 Hình thức phương thức chăm sóc khách hàng Các hình thức chăm sóc hàng CSKH qua wedsite... nhiệm vụ phòng han 2.5 Giới thiệu hộ phận chăm sóc khách hàng - Chương 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Nhận xét ưu điểm, nhược điểm 3.3