PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TRÁCH NHIỆM hữu hạn TRẦN DƯƠNG GIAI đoạn 2016 2018

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS VŨ NHẬT TÂN NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ Lớp: Mã số sinh viên: QTKD_CLC_K41 2117120494 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Việt nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ gia nhập WTO Điều làm thay đổi môi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để Công ty phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi cơng ty phải ln tìm giải pháp phù hợp Một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh Công ty tăng lực cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng định đến tồn phát triển Cơng ty Vì lý mà Cơng ty có nguồn vốn dồi dào, sở vật chất đại việc nâng cao uy tín, nâng cao giá trị thương hiệu ln vấn đề Công ty trọng đầu tư phát triển để không ngừng nâng cao lực cạnh tranh Sau tháng thực tập tốt nghiệp học hỏi kinh nghiệm Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương, thấy vai trò quan trọng khả ứng dụng thực tế, em chọn đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương” làm đề tài thực tập cho MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mặt lí luận: Tìm hiểu, nghiên cứu tình hình hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Mặt thực tiễn: Phân tích đánh giá, đưa giải pháp ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện nguyên tắc, phương pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Giúp doanh nghiệp tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo, có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, ngồi tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Về nội dung: Tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng bên doanh nghiệp Về không gian: Nghiên cứu Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương, số 43 Nguyễn Quý Đức, Khu phố 5, Phường An Phú, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh Về thời gian: Nghiên cứu thời gian từ ngày 09/9/2019 – 20/10/2019 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực đề tài nghiên cứu khóa luận, sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp liệu so sánh liệu năm để thấy kết đạt hạn chế công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh khóa luận cịn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm nguyên nhân đưa phương hướng giải BỐ CỤC ĐỀ TÀI Đề tài gồm chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lí luận chung chăm sóc khách hàng Chương 3: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương Chương 4: Một số giải pháp ý kiến đóng góp hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương Chương 5: Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG I KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng bên cá nhân hay tập thể mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ công ty Đây khách hàng theo định nghĩa truyền thống Nhưng cần biết định nghĩa “khách hàng thoả mãn” Một khách hàng thoả mãn khách hàng cảm nhận giá trị từ hàng hoá dịch vụ mà bán cho họ Trong chế thị trường, khách hàng có nhiều lựa chọn Nếu khơng thích chất lượng hàng hố dịch vụ chúng ta, họ dễ dàng tìm nơi khác cung cấp hàng hoá dịch vụ tương tự, chất lượng tốt Trong trường hợp tồi tệ, họ cịn kể xấu cho khách hàng tiềm khác Và bị thiệt đơn thiệt kép Vì vậy, nên nhớ thật kỹ điều này: “Khách hàng thoả mãn ln tạo lợi nhuận có khách hàng thoả mãn mang lại lợi nhuận” Tóm lại khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ 2.2 Vai trò khách hàng Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên có vài trị quan trọng doanh nghiệp Là yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp mà nhiều doanh nghiệp khẳng định “Thứ quý giá công ty chúng tơi KHÁCH HÀNG” Hàng hóa sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng khách hàng (người tiêu thụ) Nếu khơng có khách hàng sản phẩm bị ứ đọng khơng tiêu thụ hậu doanh nghiệp bị phá sản Trên thực tế, sản phẩm – dịch vụ khơng có nhà cung cấp mà cịn có nhiều mặt hàng thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà thay hồn hảo Một doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm không chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm họ khơng có lựa chọn khác ngồi cạnh tranh khách hàng Sự sống doanh nghiệp phụ thuộc vào điều Tóm lại, khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả hoạt động doanh nghiệp 2.3 Quá trình mua hàng Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu Nhu cầu xuất phát từ vấn đề nảy sinh sống Vì thế, đời sống ngày, vấn đề nảy sinh, khách hàng tự nhận thức nhu cầu mà mong muốn thỏa mãn nhu cầu Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm thơng tin liên quan Khi khách hàng có hứng thú với sản phẩm đó, họ tìm kiếm thơng tin sản phẩm thơng qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên Giai đoạn 3: So sánh sản phẩm thuộc nhãn hiệu khác Sau có thơng tin sản phẩm cần mua, khách hàng bắt đầu quan tâm đến nhãn hiệu cung cấp sản phẩm Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở hữu đặc tính mà khách hàng lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng yêu cầu Giai đoạn 4: Mua sản phẩm Khi định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, khách hàng đến cửa hàng mua hàng Tuy nhiên việc mua hàng chưa hồn tất có nhân tố xảy: thái độ người khác tình bất ngờ xảy đến Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau sử dụng Sau khách hàng mua sử dụng sản phẩm, thân khách hàng tự cảm nhận đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh chất lượng & tính sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng Vì thế, sau bán sản phẩm, nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lịng với sản phẩm cơng ty hay khơng ảnh hưởng đến ý định khách hàng việc có nên mua sản phẩm công ty hay không 2.4 Phân nhóm khách hàng 2.4.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng Đặc điểm mua theo thói quen: phương án mua hàng khách hàng lần mua sau giống đặc biệt nhãn hiệu Hành vi mua theo thói quen xảy khi: khách hàng thân thuộc với nhãn hiệu, giá sản phẩm thường thấp, khác biệt nhãn hiệu không lớn Giải pháp: ấn tượng nhãn hiệu tâm trí khách hàng vơ quan trọng Vì để giữ chân khách hàng cần: -Duy trì hình ảnh nhãn hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng -Áp dụng phương pháp marketing quan hệ -Để thu hút khách hàng sử dụng nhãn hiệu khác sử dụng cơng cụ khuyến nhãn hiệu khác để làm thay đổi thói quen mua hàng khách hàng -Tổ chức kiện đặc biệt để tác động đến tâm trí khách hàng mục tiêu Đặc điểm mua tìm kiếm đa dạng (tìm kiếm thay đổi): phương án mua lần sau khách hàng khác Nguyên nhân thay đổi khơng tìm phương án đáp ứng nhu cầu, khách hàng coi thay đổi phần cá tính Hành vi mua tìm kiếm đa dạng (tìm kiếm thay đổi): giá trị sản phẩm thường thấp, chi phí cho rủi ro ít, khách hàng người ưa thích thay đổi, mạo hiểm thích thử nghiệm Giải pháp: đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm để theo kịp thị hiếu sở thích khách hàng Đặc điểm mua phức tạp: khách hàng trải qua tiến trình định cách kỹ lưỡng Hành vi mua phức tạp: giá trị sản phẩm cao, sản phẩm quan trọng với người mua, khách hàng người cẩn trọng, kỹ tính Giải pháp: cung cấp thông tin cho khách hàng, có nhiều thơng tin có nhiều định marketing 2.4.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý Khách hàng theo địa lý nhóm khách hàng có điểm chung địa lý, họ tập trung sinh sống khu vực Là yếu tố quan trọng giúp lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với doanh nghiệp 2.4.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách Mặc dù khách hàng có tính cách riêng biệt tựu chung lại nhóm khách hàng: tính kiểm sốt), Feeler (tính nhạy cảm), Thinker (tính trầm, hướng nội), Entertainer (tính hài hước, giải trí) Controller ( Tính kiểm sốt) Đây kiểu khách hàng có tính cách đốn, nghiêm túc, thích cạnh tranh mục tiêu rõ ràng cho sống Chính vậy, họ cầu toàn khắt khe lựa chọn sản phẩm/dịch vụ Do đó, cố gắng đưa cho họ lợi ích tốt nhất, lợi cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với đối thủ khác, chắn phải kèm theo chứng hay số liệu minh họa rõ ràng Feeler (Tính đa cảm) Điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp phải làm muốn làm việc với khách hàng Feeler tạo lịng tin Những khách hàng thường hay xúc động, dễ vui dễ buồn, dễ hoài nghi, họ đối mặt giải việc sống thường cảm xúc thay lý trí Do đó, nhớ, lần tiếp xúc khách hàng này, đặt hồn tồn ý lên họ, nói lắng nghe hoàn cảnh, vấn đề họ Đừng cho họ rủi ro, cần để họ cảm nhận chút khơng n tâm, doanh nghiệp thất bại Hãy thật chân thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn tin tưởng Thinker (Tính trầm, hướng nội) Thinker người sống thực tế, chi tiết Khi giải vấn đề họ sử dụng tính logic lên cảm xúc người khác Họ ln ln thích chắn, nghĩ tới số, phán đoán vấn đề tốt Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu người nên nói chậm, nói từ từ, có đầu có đi, cung cấp cho họ nhiều thông tin nhiều tốt, ý lắng nghe họ nói Vì vậy, chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm họ điều hay đưa thơng tin khơng xác Hãy cho họ thời gian để ngẫm nghĩ tìm hiểu trước định mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp hay khơng Entertainer (Tính hướng ngoại, cuồng nhiệt) Nhóm khách hàng người giỏi việc giao thiệp, xây dựng mối quan hệ Họ nói nhiều nghe có nhìn lạc quan vấn đề, tương lai tươi sáng Những người thường khơng thích ràng buộc, ngun tắc Đối với kiểu khách hàng này, bạn bỏ cách nói chuyện dài dịng Hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, để khách hàng trở thành trung tâm Thay vào đó, bạn nên thể thẳng, ấm áp chân tình 2.4.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt Đối tượng khách hàng trung thành Thực tế, đối tượng khách hàng thường chiếm tỷ lệ không nhiều, khoảng 1/5 tổng số Tuy lại đóng góp đến 50% doanh thu Chính cần nên lấy đối tượng làm ảnh hưởng, định đến thiết kế sản phẩm Cần có phương thức chăm sóc khách hàng đặc biệt với nhóm đối tượng Họ - khách hàng trung thành người tuyên truyền hiệu cho sản phẩm doanh nghiệp bạn II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác CSKH trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng " thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng - Customer Care ) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Theo nhà quản trị, CSKH hoạt động kèm theo để hoàn thành trình giao dịch, Sản phẩm hữu hình hay vơ hình có chăm sóc khách hàng kèm theo, Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động doanh nghiệp CSKH không thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng CSKH không việc nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống marketing, hoạt động CSKH phải xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát lý luận CSKH cần toàn nỗ lực doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa phí, họ lại khơng ngần ngại chi cho hoạt động CSKH, hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thưởng coi hoạt động CSKH tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn điều kiện: thỏa mãn khách hàng, hiệu hoạt động, khả doanh nghiệp CSKH hoạt động marketing với hoạt động marketing khác, việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp 3.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH có vai trị khơng khách hàng, mà cịn đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích Cụ thể sau: Với phân khúc rèm giá thành có phần thấp so với dịng sản phẩm khác, chất lượng độ bền cao nên yêu thích sử dụng Modero Với rèm hay rèm cầu vồng công ty cung cấp thương hiệu khác Modero sản phẩm Hàn Quốc Hiện thương hiệu rèm tiếng thị trường Việt Nam Goelst Đây thương hiệu phụ kiện rèm cửa đến từ Hà Lan Với sản phẩm như: treo rèm, Moter rèm, phụ kiện Hiện công ty đơn vị phân phối độc quyền sản phẩm Goelst thị trường Việt Nam Và 100% sản phẩm rèm cửa công ty sử dụng phụ kiện treo hãng • Khác với dạng treo khác treo Goelst có khả uống cong • Độ bền phụ kiện treo công ty bảo hành vĩnh viễn cho khách hàng sử dụng sản phẩm rèm cửa bên Trần Dương • Thanh treo mượt kéo rèm, nhỏ nên độ thẩm mỹ cao • Sản phẩm làm từ hộp kim nhơm thép khơng rỉ sét • Tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn EU Trần Dương có chuyến làm việc với GOELST Hà Lan Hiện vài đối tác công ty sản phẩm rèm cửa nhà cung cấp yêu cầu giấu tên nên không nêu Với 10 năm kinh nghiệm lĩnh vực công ty cung cấp thi cơng rèm cửa cho nhiều cơng trình toàn quốc GIẤY DÁN TƯỜNG Trần Dương cung cấp giấy dán tường Nhật Bản cao cấp Lilycolor thương hiệu tiếng Nhật Trần Dương đơn vị phân phối độc quyền sản phẩm với 5000 mẫu Sản phẩm thích hợp cho trang trí nhà ở, cơng trình kiến trúc, cơng trình xây dựng Với nhiều tính bật với độ bền cao (10-15 năm) dịng trang trí tường ưa chuộng Các mẫu giấy Nhật không sặc sỡ loại giấy khác Điều phần ảnh hưởng văn hóa người Nhật, họ thích đơn giản hiệu Đối với giấy dán tường Nhật kỹ thuật thi cơng đóng vai trò quan trọng Chúng ảnh hưởng đến tuổi thọ độ thẩm mỹ giấy Giá giấy Nhật met hồn thiện • Kích thước cuộn: 0,92m x 50m (46 m2) • Giá hồn thiện: 285.000đ với khoảng 100 mẫu có sẵn • Với dịng sản phẩm cần nhập (thời gian nhập từ 15-20 ngày) giá 350.000 đ/met Đơn giá bao gồm VAT, thi cơng, hao hụt, bảo trì, vận chuyển Giá sản phẩm niêm yết catalogue hãng Đây mức giá cho nhà cung cấp niêm yết cho công ty cung cấp đến khách hàng Giá sản phẩm in catalogue mức giá chung Ngoài với dòng sản phẩm cao cấp khác mức giá cao Chẳng hạn vải dán tường, giấy dán tường dát vàng có giá thành ngồi 1.000.000/me Những dòng sản phẩm siêu cấp thường sử dụng trang trí điểm nhấn, hay khu vực phịng thờ Mẫu mã sản phẩm: Hiện có khoảng 5000 mẫu mã Tuy nhiên công ty nhập khoảng 100 mẫu để sẵn Phần lại quý khách phải Order khoảng 15-20 ngày có hàng Giống văn hóa cách sống người Nhật đơn giản hiệu Mẫu giấy Nhật chúng thiết kế đơn giản không gây cảm giác nhàm chán Độ bền sản phẩm cực cao cộng với nhiều tính năng, bạn xem thêm phần bên Sản phẩm có nhiều thiết kế từ đại đến cổ điển, phong cách Vintage, Retro Hầu hết mẫu mã nhà thiết kế tiếng Design Hiện ngồi giấy dán tường Lilycolor cịn có vải dán tường, dịng dáng tường cao cấp khác Đặc tính trội sản phẩm Ngồi độ bền cao sản phẩm cịn có nhiều đặt tính trội khác nhau: • Khả chống xước, chống va đập cao • Chống cháy lan, chống nấm mốc kháng khuẩn mạnh • Khả cách âm, cách nhiệt tốt • Khả tăng cường ion âm khơng khí, tốt cho sức khỏe người • Màu sắc sống động tự nhiên, với độ bền 10 năm • Thi cơng nhanh gọn, • Cấu tạo bền chắt, dễ dàng thay khơng sử dụng • Thành phần 100% tự nhiên an tồn cho người mơi trường • Bảo hành bảo trì miễn phí 24 tháng Khi sử dụng sản phẩm bạn không cần phải lo lắng vấn đề phát sinh Bởi dịng sản phẩm sản phẩm cao cấp ưa chuộng 4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh công ty 4.1.1 Các yếu tố kinh tế Tình trạng kinh tế: kinh tế có chu kỳ, giai đoạn định chu kỳ kinh tế, doanh nghiệp có định phù hợp cho riêng + Các yếu tố tác động đến kinh tế: lãi suất, lạm phát, + Các sách kinh tế phủ: luật tiền lương bản, chiến lược phát triển kinh tế phủ, sách ưu đãi cho ngành: giảm thuế, trợ cấp… + Triển vọng kinh tế tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP vốn đầu tư 4.1.2 Đối thủ cạnh tranh Bất kỳ doanh nghiệp trình hoạt động kinh doanh phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh biểu nhiều hình thức giá cả, chất lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá, Hiện định giá doanh nghiệp ảnh hưởng cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh doanh số doanh nghiệp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên lẫn bên Cụ thể như: Nhu cầu thị trường: Với thị trường có nhu cầu cao nguồn lực chuyên gia công nghệ thông tin Tuy nhiên, thị trường mọc lên hàng loạt trung tâm đào tạo công nghệ thông tin thách thức lớn doanh nghiệp Chính vậy, để cạnh tranh hiệu đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Công ty đảm bảo mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu doanh Thông qua yếu tố bên bên tác động đến doanh nghiệp, Trần Dương định giá theo phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá Công ty tập trung vào nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh, định mức giá cao nhiên sau có chiến lược điều chỉnh chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối thấp đối thủ cạnh tranh Tính chất cạnh tranh: Hiện môi trường cạnh tranh gay gắt mang tính chất tồn cầu nay, doanh nghiệp phải đứng trước định mức giá cho vừa tồn thị trường, cho khoản chi phí đạt lợi nhuận, đồng thời phải mức giá cạnh tranh so với mức giá đối thủ cạnh tranh Các đối thủ hữu hình Trần Dương Về rèm: -CÔNG TY TNHH SX TM DV XNK MỘC MIÊN: đơn vị hàng đầu phân phối dòng vải nội thất cao cấp từ Bỉ, Thổ Nhĩ Kỳ, Nhật Bản, Thái Lan cho dự án resort, villa, nhà phố, chung cư cao cấp Chuyên tư vấn, đề xuất giải pháp cửa cao cấp, cửa tự động cho cơng trình -CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG MẠI NỘI THẤT RÈM VIỆT: Buôn bán, gia công, lắp đặt loại Rèm cửa gia đình, Rèm cửa nhà phố, Rèm cửa khách sạn, Rèm cửa resort, Rèm cửa biệt thự, Rèm cửa văn phịng Bn bán thi công Giấy dán tường Châu Âu, Giấy dán tường Hàn Quốc, Giấy dán tường Nhật Bản, Giấy dán tường Trung Quốc Buôn bán thi công lắp đặt Sàn gỗ Đức, Sàn gỗ Ấn Độ, Sàn Gỗ Malaysia -Công Ty TNHH Vải TTNT Nguyên Hà: Được thành lập vào năm 2003, nhà phân phối ủy quyền thương hiệu Vải VC Fabric – Thái Lan đơn vị cung cấp vải TTNT cao cấp rèm cửa hàng đầu thị trường Việt Nam với thương hiệu Nguyên Hà – Curtain Art -Cơng Ty TNHH & XD Hồng Hà (Rèm cửa Hồng Hà): Là đơn vị cung cấp rèm cửa Thái Lan giấy dán tường hoạt động 10 năm -CÔNG TY TNHH HERA HÙNG THIÊN: Được thành lập năm 2014, tiền thân nội thất Phước Thịnh (ra đời 2003), đơn vị chuyên sản xuất cung cấp Rèm Sofa theo hướng cơng nghiệp, ngồi bán rèm cửa cịn bán ghế sofa số đồ nội thất khác, giá tầm trung bình -Cơng Ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Cỏ May: Chuyên Sản Xuất/ Phân Phối/ Bán Sỉ thành lập từ năm 1994, nhà nhập phân phối loại vải nội thất, vải ngoại thất Vải Nội Thất (Vải May Rèm, Chăn, Ga, Gối, Ghế.) Mành Rèm, Màn Rèm - Sản Xuất Kinh Doanh Về giấy dán tường: -CÔNG TY TNHH ĐẠT MINH: Với thiết kế lịch sang trọng, sản phẩm giấy dán tường công ty mang đến sưu tập độc đáo thú vị nhà thiết kế hàng đầu giới Giấy dán tường cao cấp Đạt Minh, phân phối hãng nhiều nhãn hiệu tiếng giới như: Omexco Bỉ, Designtex Mỹ, Muraspec Anh, Elitis Pháp Các mẫu mã sản phẩm công ty Đạt Minh sản xuất từ vật liệu tốt nhất, kết hợp cổ điển đại không phần sang trọng, kết cấu tinh tế màu sắc, phong phú chủng loại, kích thước -CƠNG TY FACCO: Được hỗ trợ Tập đoàn Sangetsu – Tập đoàn sản xuất vật liệu trang trí nội thất cơng nghệ cao lớn giới Nhật Bản, FACCO tự hào tổng đại lý phân phối thức cho dịng sản phẩm vật liệu cao cấp tập đồn danh tiếng Việt Nam Công ty thường xuyên chọn lọc nhập mẫu mã sản phẩm thịnh hành Tập đoàn Sangetsu nhãn hiệu danh tiếng khác Nhật Bản Hàn Quốc để đáp ứng kịp thời thị hiếu tiêu dùng nhu cầu thẩm mỹ ngày cao đối tượng khách hàng Sản phẩm công ty FACCO với vô số mẫu mã đa phong cách, đa kiểu dáng, đa sắc màu -GIẤY DÁN TƯỜNG BẢO VIỆT: Tranh dán tường Bảo Việt TP.HCM chuyên phân phối & thi công sản phẩm giấy dán tường, giấy dán tường 3d, decal dán kính, Tranh dán tường, tranh dán tường 3D, sàn gỗ, rèm cửa sản phẩm Tranh gạch sàn & tường 3D Phân phối sản phẩm với giá tốt khu vực TP.HCM tỉnh thành lân cận Với sách đổi trả hàng vòng ngày ( Đối với dòng giấy dán tường hàn quốc ) -MOREHOME: Đơn vị chuyên phân phối giấy dán tường Hàn Quốc, Nhật Bản 5.1 Định hướng phát triển mục tiêu tương lai công ty năm 2019 Công ty trách nhiệm hữu hạn Trần Dương định hướng phát triển để trở thành “THƯƠNG HIỆU NỘI THẤT HÀNG ĐẦU” Việt Nam dịch vụ thiết kế nội thất, cung cấp thi công giấy dán tường, rèm cửa, sàn nhựa theo tiêu chuẩn Châu Âu – Hoa Kỳ - Nhật Bản Sự phát triển bền vững dựa lực trí tuệ máy điều hành đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn tốt đào tạo làm việc Nhật Bản có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực nội thất Xây dựng khẳng định công ty trách nhiệm hữu hạn Trần Dương nhà thầu vững mạnh tài chính, tiên tiến cơng nghệ, nhân có chun mơn cao Mục tiêu: • Khơng ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao xuất chất lượng sản phẩm • Ln ln hướng tới khách hàng, gia nhập thị trường quốc tế bước xuất Kinh doanh XNK mặt hàng cửa, giấy dán tường, sàn nhựa… • Trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam có vị trí giới 6.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty (3 năm gần đây) Bảng tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016-2018 Chênh lệch (%) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh thu cung cấp dịch vụ 4.813.137.86 5.209.963.91 4.533.519.45 Lợi nhuận bán hàng Chi phí tài Giá vốn bán hàng 2017/2016 2018/201 4.238.187.24 14.11 (30.27) 4.631.312.24 3.594.897.30 3.86 (39.39) 479.618.401 778.651.672 843.289.939 106.94 11.17 24.160.263 10.329.000 10.422.500 (97.68) 28.42 Chi phí quản lý kinh doanh Lợi nhuận 926.272.231 933.160.791 880.439.605 (659.656.636) (353.944.219) (237.229.066) 0.95 (7.19) (66.51) (75.82) Thu nhập khác 136.363.636 150.000.000 - 37.5 (100) 47.000.000 80.750.000 - 125 (100) (63.5) (76.28) Chi phí khác Lợi nhuận sau thuế (651.219.282) (364.694.219) (239.062.420) Bảng cho thấy hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016 - 2018 chưa tốt lợi nhuận sau thuế mức âm, nhiên có thay đổi theo chiều hướng tốt - Doanh thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ: Dưới đồ thị thể doanh thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016 - 2018 Trong giai đoạn 2016 - 2018, doanh thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ có biến đổi qua năm Năm 2016, doanh thu đạt 4.813.137.860 đồng, sang năm 2017, tiêu tăng lên thành 5.209.963.916 đồng, tương ứng với mức tăng 14.11 % Tuy năm 2017 năm khó khăn kinh tế nói chung, điều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, công ty đạt mức tăng trưởng doanh thu Yếu tố giúp cho doanh thu cơng ty tăng số lượng đơn đặt hàng tăng lên Điều chứng tỏ phần chất lượng dịch vụ công ty ngày tốt hơn, tạo uy tín hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng Năm 2018, doanh thu lại giảm xuống 5, giảm 30.27 % Nguyên nhân dẫn đến tình trạng gia nhập lượng lớn đơn vị, doanh nghiệp ngồi nước Thị phần cơng ty bị chèn ép công ty phải đứng trước sức ép cạnh tranh lớn - Giá vốn hàng bán: Giá vốn hàng bán công ty có biến động qua năm Năm 2016, giá vốn hàng bán công ty 4.533.519.459 đồng, năm 2017 tiêu tăng lên 4.631.312.244 đồng, tương ứng với mức tăng 3.86 % Cùng với tăng lên doanh thu năm 2017 so với năm 2016, giá vốn hàng bán công ty tăng Sự tăng cho thấy giá nguyên vật liệu, giá nhân công tăng lên Tuy nhiên đến năm 2018, tiêu lại giảm 3.594.897.306 đồng, tương ứng giảm 39.39 % Nguyên nhân giảm phần doanh thu giảm, ngồi ra, cơng ty cịn tìm nhà cung cấp nguyên liệu khác có mức giá hợp lý nhà cung cấp trước nên giảm phần giá vốn hàng bán Bên cạnh đó, điều cho thấy công tác quản lý nguyên liệu đầu vào, chi phí hoạt động cơng ty hiệu quả, điều cần phát huy năm tới - Lợi nhuận từ bán hàng: Trong năm 2016 - 2018, tiêu tăng không Năm 2016, lợi nhuận gộp 479.618.401 đồng Năm 2017 tăng lên 778.651.672 đồng, tương ứng với mức tăng 106.94 % Năm 2018, tiêu tiếp tục tăng, chậm hơn, 843.289.939 đồng, tương ứng tăng với tỷ lệ 11.17 %, Lí năm 2017 lợi nhuận tăng lên doanh thu năm 2017 lớn so với năm 2016, Tuy có tăng giá vốn hàng bán năm 2017 khơng ảnh hưởng nhiều đến việc tăng doanh thu năm 2017 Năm 2018, công ty giảm nhiều phần giá vốn hàng bán, nhiên doanh thu thấp, nên mức tăng lợi nhuận khơng nhiều - Chi phí tài chính: Con số giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 giảm đáng kể, từ năm 2016 - 2018 Năm 2016, chi phí tài công ty 24.160.263 đồng, năm 2017, tiêu giảm 10.329.000 đồng, tương ứng với mức tỷ lệ 97.69 % Đến năm 2018, tăng nhẹ lên 10.422.500 đồng, tương ứng tăng 28.42 % Trước năm 2016, công ty có khoản vay ngân hàng đến năm 2016, công ty phải trả lãi ngân hàng tháng Tuy nhiên đến năm 2017 2018, công ty khơng cịn phải Vay ngân hàng, nên phí tài khoản ngân hàng - Chi phí quản lý kinh doanh: Chỉ số cơng ty có biến động tăng giảm qua năm Năm 2016, chi phí quản lý kinh doanh cơng ty 926.272.231 đồng, năm 2017 tăng lên 933.160.791 đồng, tương ứng tăng với tỷ lệ 0.95 % Năm 2017, công ty có nhiều đơn đặt hàng, phải liên lạc với phía khách hàng nhiều dẫn đến chi phí cho điện thoại cố định, điện thoại di động, thiết bị văn phòng (giấy, mực in ) tăng lên Doanh thu công ty năm 2012 tăng nên mức thưởng cho công nhân viên tăng, dẫn đến phần chi phí quản lý tăng Năm 2018, tiêu giảm 880.439.605 đồng, tương ứng với tỷ lệ 7.19 % Công ty thực số cắt giảm cân thiết gói dịch vụ internet, ngồi cơng việc kinh doanh năm 2018 có chững lại so với năm trước nên chi phí cho điện thoại, thiết bị văn phòng giảm - Lợi nhuận thuần: Năm 2016 lợi nhuận công ty mức (659.656.636) đồng, năm 2017 tăng lên (353.944.219) đồng, tương ứng với mức tăng (66.510 %) Sở dĩ năm 2016 lợi nhuận công ty in nhiều ho so với năm 2017 công ty phải chịu nhiều chi phí tài Năm 2018 tiếp tục tăng lên (237.229.066) đồng tương ứng với mức tăng (75.82) %, khoản giá vốn hàng bán, chi phí tài chi phí quản lý kinh doanh công ty giảm - Thu nhập khác: Năm 2017, nguồn thu nhập khác công ty 15.000.000 đồng, năm 2016 136.363.636 đồng, tăng với mức tỷ lệ 37.5 % Tuy nhiên năm 2018, cơng ty khơng có nguồn thu từ thu nhập khác - Chi phí khác: Chỉ tiêu năm 2016 47.000.000 đồng, năm 2017 80.750.000 đồng tăng 125 % Chi phí khác tăng lên lỗ lý số tài sản cố định công ty phải chịu nhiều khoản phạt vi phạm hợp đồng với khách hàng Đến năm 2018 công ty khơng có khoản chi phí khác - Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế công ty tăng đặn qua năm 2016, 2017 2018, Cụ thể, tiêu qua năm 2016, 2017 2018 (651.219.282) đồng, (364.694.219) đồng, (239.062.420) đồng, tương ứng với mức tăng tỷ lệ 63,5 % 76.28 % Giá trị lợi nhuận sau thuế tăng lên cho thấy công việc kinh doanh công ty việc điều hành quản lý kinh doanh Ban lãnh đạo công ty đạt hiệu Tuy nhiên giá trị mức âm, công ty cần phải trì phát huy tốt ưu điểm mình, bên cạnh cần hồn thiện điểm chưa tốt để năm tới công ty đạt lợi nhuận sau thuế số dương Nhận xét: Bên cạnh biện pháp nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, cơng ty cần tiến hành đẩy mạnh việc thực chiến lược marketing, có hoạt động CSKH, để trì thành cơng xu hướng tăng doanh thu, bảo vệ, mở rộng thị phần tình thời gian tới II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016-2018 1.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương 1.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng Mua theo thói quen: phương án mua hàng khách hàng lần mua sau giống đặc biệt nhãn hiệu Mua tìm kiếm đa dạng (tìm kiếm thay đổi): phương án mua lần sau khách hàng khác Nguyên nhân thay đổi khơng tìm phương án đáp ứng nhu cầu, khách hàng coi thay đổi phần cá tính Mua phức tạp: khách hàng trải qua tiến trình định cách kỹ lưỡng 1.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý Cơng ty thường tới địa điểm tập trung biệt thự khu chung cư cao cấp để tìm nhóm khách hàng địa lý, họ nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với doanh nghiệp Có khả đầu tư vào hàng 1.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách Trong bán hàng tính cách khách hàng ảnh hưởng lớn việc bán hàng Thực tế, cho thấy khách hàng có tính cách khác nhau, mơi trường giao tiếp khác nhau, nhu cầu khác Vì vậy, Trần Dương linh hoạt việc xử lý tình chốt đơn hàng Để chủ động tìm kiếm thơng tin Trần Dương thường xun đặt câu hỏi nắm bắt khách hàng gặp khó khăn gì? họ mong muốn gì? từ đưa cách giải phù hợp Thông qua việc phân lập khách hàng Trần Dương nắm rõ tính cách khách hàng để có cách xử lý nhằm nâng cao hiệu cơng việc bán hàng từ tăng thu nhập, gia tăng sản lượng cho công ty 1.1.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt Đối với khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành cơng ty, cơng ty đặc quyền ưu đãi phục vụ ưu tiên 2.1 2.1.1 Nhận xét đánh giá việc chăm sóc khách hàng Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016-2018 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng Hành vi mua theo thói quen: Trong điều kiện quan tâm khác biệt có ý nghĩa nhãn hiệu Khách hàng quan tâm mua loại sản phẩm Họ có ý định mua nhãn hiệu, thói quen trung thành với nhãn hiệu Khách hàng quan tâm sản phẩm có giá thấp, mua thường xuyên Trong trường hợp này, khách hàng không trải qua mơ hình hành vi thơng thường niềm tin - thái độ - hành vi Khách hàng khơng tìm kiếm thông tin nhiều nhãn hiệu đánh giá đặc điểm sản phẩm định cách cân nhắc mua sản phẩm Thay vào đó, họ tiếp nhận thơng tin cách thụ động Khách hàng khơng hình thành thái độ rõ ràng nhãn hiệu, họ lựa chọn nhãn hiệu quen thuộc Vì khơng quan tâm nhiều đến sản phẩm, họ khơng đánh giá lựa chọn sau mua Do vậy, tiến trình mua liên quan đến niềm tin vào nhãn hiệu hình thành cách thụ động, hành vi mua mà khơng cần phải qua khâu đánh giá Theo người mua học cách nhận diện sản phẩm định qua nhiều lần tiếp nhận biểu tượng gắn liền với sản phẩm Hành vi mua tìm kiếm đa dạng (tìm kiếm thay đổi): khách hàng thường thay đổi nhiều nhãn hiệu khác Những lần tới khách hàng chuyển sang sử dụng nhãn hiệu khác để tránh nhàm chán đơn giản để thử khác biệt Việc chuyển sang nhãn hiệu khác xuất để tìm kiếm đa dạng họ khơng hài lịng với nhãn hiệu mua Hành vi mua phức tạp: họ nhận thức có khác biệt lớn nhãn hiệu Thơng thường, khách hàng phải tìm hiểu nhiều loại sản phẩm Đối với sản phẩm mà khách hàng tham gia vào tiến trình mua với mức độ cao, cơng ty phải cố gắng tìm hiểu người mua để biết đánh giá, niềm tin, thái độ hành vi họ, giúp cho họ tìm hiểu tính loại sản phẩm đó, tầm quan trọng tương đối chúng đặc trưng khác biệt có ưu nhãn hiệu cơng ty 2.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý Về phân nhóm khách hàng theo địa lý, cơng ty xác định mục tiêu nhóm khách hàng, nhóm khách hàng có điểm chung địa lý, họ tập trung sinh sống khu vực Là yếu tố quan trọng giúp công ty lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với doanh nghiệp 2.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách Trần Dương linh hoạt việc xử lý tình chốt đơn hàng Để chủ động tìm kiếm thơng tin Trần Dương thường xuyên đặt câu hỏi nắm bắt khách hàng gặp khó khăn gì? họ mong muốn gì? từ đưa cách giải phù hợp Thông qua việc phân lập khách hàng Trần Dương nắm rõ tính cách khách hàng để có cách xử lý nhằm nâng cao hiệu công việc bán hàng từ tăng thu nhập, gia tăng sản lượng cho cơng ty Nhưng phải biết chia nhóm tính cách khách hàng hợp lý khách hàng có tính cách riêng biệt tựu chung lại nhóm khách hàng: tính kiểm sốt, tính nhạy cảm, tính trầm, hướng nội, tính hài hước Nên cần phải phân tích Nhận biết tính cách khách hàng giúp cơng ty có giao tiếp tư vấn tốt nhất, giúp công ty bán nhiều sản phẩm giữ chân khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng thân thiết 2.1.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt Đối với khách hàng theo đối tượng đặc biệt đặc quyền ưu đãi phục vụ ưu tiên mà cần chăm sóc đặc biệt khác so với khách hàng khác CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG I GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO HÀNH VI MUA HÀNG Mua theo thói quen: ấn tượng nhãn hiệu tâm trí khách hàng vơ quan trọng Vì để giữ chân khách hàng cần: -Duy trì hình ảnh nhãn hiệu sản phẩm tâm trí khách hàng -Áp dụng phương pháp marketing quan hệ -Để thu hút khách hàng sử dụng nhãn hiệu khác sử dụng cơng cụ khuyến nhãn hiệu khác để làm thay đổi thói quen mua hàng khách hàng -Tổ chức kiện đặc biệt để tác động đến tâm trí khách hàng mục tiêu Mua tìm kiếm đa dạng (tìm kiếm thay đổi): đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm để theo kịp thị hiếu sở thích khách hàng Mua phức tạp: cung cấp thơng tin cho khách hàng, có nhiều thơng tin có nhiều định marketing II GIẢI PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THEO ĐỊA LÝ Vì nhóm khách hàng theo khu vực nên cơng ty phải tìm cách để khách hàng nhớ công ty, khách hàng ln nhớ cơng ty họ giới thiệu mặc hàng cho khu vực lân cận để giúp cơng ty có thêm doanh th III GIẢI PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THEO TÍNH CÁCH Khách hàng có tính kiểm sốt: cố gắng đưa cho họ lợi ích tốt nhất, lợi cạnh tranh sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với đối thủ khác, chắn phải kèm theo chứng hay số liệu minh họa rõ ràng Khách hàng có tính đa cảm: lần tiếp xúc khách hàng này, đặt hồn tồn ý lên họ, nói lắng nghe hoàn cảnh, vấn đề họ Đừng cho họ rủi ro, cần để họ cảm nhận chút khơng n tâm, doanh nghiệp thất bại Hãy thật chân thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn tin tưởng Khách hàng có tính trầm, hướng nội: Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu người nên nói chậm, nói từ từ, có đầu có đi, cung cấp cho họ nhiều thông tin nhiều tốt, ý lắng nghe họ nói Vì vậy, chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm họ điều hay đưa thơng tin khơng xác Hãy cho họ thời gian để ngẫm nghĩ tìm hiểu trước định mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp hay không Khách hàng có tính hướng ngoại, cuồng nhiệt: Đối với kiểu khách hàng này, bạn bỏ cách nói chuyện dài dịng Hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, để khách hàng trở thành trung tâm Thay vào đó, bạn nên thể thẳng, ấm áp chân tình IV GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO ĐỐI TƯỢNG ĐẶC BIỆT Đối với khách hàng theo đối tượng đặc biệt cơng ty nên tìm cách để khiến khách hàng thấy thực quan trọng Nhân viên CSKH cẩn thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng hoạt động CSKH Vào ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp Những thay đổi giá cước vận chuyển, thông tin dịch vụ cần phải đưa tới khách hàng cách nhanh chóng đầy đủ Các khiếu nại từ phía khách hàng cần phải giải nhanh chóng, linh hoạt, triệt để CHƯƠNG I KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Trần Dương nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hồn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội, Trong năm qua, Trần Dương ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Trần Dương cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề cịn tồn Từ cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hi vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trần Dương Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để bải báo cáo em thiện II KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Vũ Nhật Tân, giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Thống kê Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương - Báo cáo nội công ty 2016-2018 Website: https://ieit.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-hieu-qua-ban-da-thu-chua/ https://www.vietiso.com/blog/tam-quan-trong-cua-phan-loai-khach-hang-trongcrm.html https://tranduongco.com/ PHỤ LỤC ... CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN 1.1 DƯƠNG Thông tin chung Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần. .. chăm sóc khách hàng Chương 3: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương Chương 4: Một số giải pháp ý kiến đóng góp hoạt động chăm sóc khách hàng Công Ty Trách. .. thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016 - 2018 Trong giai đoạn 2016 - 2018, doanh thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ có biến đổi qua năm Năm 2016, doanh