Đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần địa ốc beeland tại thị trường bất động sản khu vực phía nam

TR ƯỜN G ĐẠI H Ọ C VĂ N LANG KHOA KINH DOANH TH ƯƠN G M Ạ I o0o -Lời cảm ơn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING TÊN ĐỀ TÀI SVTH MÃ SV GVHD 1 : : : TP Hồ Chí Minh – năm 2021 Xác nhận đơn vị thực tập 2 Nhận xét giảng viên hướng dẫn 3 Danh mục từ viết tắt 4 Mục lục 5 TÓM T ẮT N ỘI DUNG H ƯỚNG D ẪN NGÀY 26/06 03/07 : STEP 2_ ĐỀ C ƯƠNG CHI TI ẾT Tên đề tài Đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Địa ốc Beeland thị trường bất động sản khu vực phía Nam Lý chọn đề tài (Viết theo dạng vĩ mô hay vi mô viết theo cách lý bạn lại chọn đề tài mà không chọn đề tài khác) Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan tr ọng vi ệc nâng cao lợi cạnh tranh công ty kinh doanh bất động s ản, giúp cơng ty khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp D ịch v ụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Địa ốc Beeland – công ty kinh doanh bất động sản gặp nhiều khó khăn có tham gia cạnh tranh cơng ty môi giới địa ốc khác , điều tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng khó thu hút, th ị phần gi ảm sút Vấn đề đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với công ty Cổ phần Địa ốc Beeland Trước thực trạng địi hỏi cơng ty Beeland cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo ph ương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách 6 hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng cơng ty Chính tính cấp thiết tình hình đó, với hướng dẫn cô Lê Vũ Lan Oanh, em chọn đề tài “Đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Địa ốc Beeland thị trường bất động sản khu vực phía Nam ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy cô giáo, anh ch ị công ty đóng góp ý kiến giúp em hồn thành tốt nội dung luận văn Mục tiêu đề tài + Ngun cứu giải pháp mục tiêu đề tài bạn gì? + Mục đích nguyên cứu vấn đề hay mục đích bạn làm thực tập cho cty đạt điều gì? Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu tìm hiểu d ịch v ụ ch ăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Địa ốc Beeland, từ rút điểm mạnh, điểm hạn chế Những điểm mạnh ta cần phát huy thêm, đồng thời khắc phục đến mức tối đa điểm hạn chế Mặt khác t vi ệc nghiên cứu tìm hiểu ta đưa giải pháp nhằm điều chỉnh thái độ,cách thức chăm sóc khách hàng công ty cho hợp lý phù hợp với tình hình thực tế thời buổi nay, cách để giữ chân khách hàng công ty Đối tượng nghiên cứu phạm vi nguyên cứu (Xem lại môn nguyên cứu MRKT để biết đối tượng nguyên cứu phạm vi nguyên cứu MRKT gì? Nd nguyên cứu thị trường hay nguyên cứu khoa học) Đối tượng nghiên cứu: Chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Địa ốc Beeland lĩnh vực kinh doanh bất động sản 7 Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu đề tài tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Beeland lĩnh vực kinh doanh bất động sản Về thời gian nghiên cứu số liệu năm 2010 trở trước (cụ thể 2008) Thông tin cần thu thập gì? Phương pháp nguyên cứu sao? Qui trình nghiên cứu (vd nghiên cứu sách vở, khảo sát thị trường, dùng SPSS để phân tích liệu => Kết cuối đưa đề xuất giải pháp ) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu • Thu thập liệu thứ cấp: tài liệu có liên quan đến đề tài này, quan sát tìm hiểu thực tế cơng ty,… • Thu thập liệu sơ cấp: vấn anh chị nhân viên công ty vài khách hàng Phương pháp phân tích số liệu So sánh số liệu Công Ty so với s ố liệu n ăm tr ước, với k ế ho ạch d ự định cho năm sau Phương pháp nghiên cứu trường hợp Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích tr ường h ợp cơng ty bất động sản Viễn Đông Phương pháp điều tra Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng có nhu cầu nhà nhằm mục đích th ăm dị m ức độ hài lòng c khách hàng dịch vụ công ty Viễn Đông Phương pháp mô tả 8 Mơ tả tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh b ất động sản Viễn Đông Phương pháp thống kê Thống kê số liên hồn, định gốc, phát triển Có vấn đề khơng làm tốt nghiên cứu Do trình độ điều kiện nghiên cứu có hạn nên chuyên đề c em không tránh khỏi sai sót, em mong q thầy t ập th ể công ty Beeland giúp cho em ý kiến đóng góp để em hồn thiện đề tài c Đề tài làm dạng chương nội dung chương gì? Gồm chương : CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ÔC BEELAND CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THI ỆN Q TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C ỦA CÔNG TY BEELAND 9 NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP M Ở ĐẦ U (2-3 TRANG) Lý chọn chủ đề nghiên cứu: Đối tượng: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu báo cáo thực tập: CH ƯƠ NG 1: T ỔNG QUAN V Ề ĐƠ N V Ị TH ỰC T ẬP(3-5 TRANG) 10 10 1.1 GI ỚI THI ỆU QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI ỂN ĐƠN V Ị TH ỰC T ẬP 2.1.1 Quá trình th ực t ập: Doanh nghiệp 2.1.2 Quá trình phát tri ển: 1.2 NHI ỆM V Ụ, CH ỨC N ĂNG VÀ ĐỊ NH H ƯỚNG PHÁT TRI ỂN C ỦA ĐƠ N V Ị TH ỰC T ẬP 1.3 GI ỚI THI ỆU CÔNG NGH Ệ S ẢN XU ẤT S ẢN PH ẨM CHÍNH HO ẶC Q TRÌNH HO ẠT ĐỘ NG CHÍNH 1.4 GI ỚI THI ỆU C Ơ C ẤU T Ổ CH ỨC VÀ NHÂN S Ự C ỦA ĐƠ N V Ị TH ỰC T ẬP 1.5 CÁC K ẾT QU Ả HO ẠT ĐỘ NG S ẢN XU ẤT KINH DOANH C ỦA ĐƠ N V Ị TH ỰC T ẬP TRONG TH ỜI GIAN G ẦN ĐÂY (ÍT NH ẤT N ĂM) CH ƯƠ NG 2: TH ỰC TR ẠNG CH ỦĐỀ NGHIÊN C ỨU(10-12 TRANG) 2.1 KHÁI QUÁT M ỘT S Ố N ỘI DUNG LÝ THUY ẾT C ĂN B ẢN V Ề CH Ủ ĐỀ NGHIÊN C ỨU 11 11 2.2 TH ỰC TR ẠNG CH Ủ ĐỀ NGHIÊN C ỨU T ẠI ĐƠ N V Ị TH ỰC T ẬP NÊU ĐƯỢ C NH ỮNG M ẶT M ẠNH , Y ẾU C ỦA V ẤN ĐỀ NGHIÊN C ỨU , LÝ GI ẢI ĐƯỢ C NGUYÊN NHÂN VÀ Y ẾU T Ố ẢNH H ƯỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH KINH DOANH C ŨNG NH Ư CÁC V ẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾ N CH Ủ ĐỀ NGHIÊN C ỨU 2.3 CH ƯƠ NG NÀY ĐỊI H ỎI PH ẢI CĨ S Ố LI ỆU , D Ữ LI ỆU ĐƯỢC THU TH ẬP , X Ử LÝ , PHÂN TÍCH ĐỂ MINH CH ỨNG CHO NH ỮNG NH ẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VÀ KI ẾN NGH Ị Ở CH ƯƠNG CH ƯƠ NG 3: ĐỀ XU ẤT M ỘT S Ố GI ẢI PHÁP (3-5 TRANG) 3.1 SO SÁNH S Ự KHÁC BI ỆT GI ỮA TÌNH HÌNH TH ỰC TI ỄN T ẠI ĐƠ N V Ị TH ỰC T ẬP TH ỰC T ẬP SO V ỚI LÝ THUY ẾT LIÊN QUAN ĐẾ N CH Ủ ĐỀ NGHIÊN C ỨU ( CHÚ Ý KHÔNG NÊU L ẠI LÝ THUY ẾT ) N ẾU NH ỮNG BÀI H ỌC RÚT RA ĐƯỢ C T Ừ VI ỆC PHÂN TÍCH NĨI TRÊN 3.2 ĐỀ XU ẤT CÁC GI ẢI PHÁP C ẢI THI ỆN TÌNH HÌNH TH ỰC T Ế CÁC GI ẢI PHÁP C ẦN C Ụ TH Ể , TRÁNH CÁC GI ẢI PHÁP CHUNG CHUNG VÀ KHÔNG RÕ RÀNG , HO ẶC CÁC GI ẢI PHÁP CH Ỉ MANG TÍNH LÝ THUY ẾT 12 12 13 13 Danh mục tài liệu tham khảo 14 14 Phụ lục 15 15 16 16 Lấy lời cám ơn giống Anh văn Check all tả cách đưa qua wdoc 17 17 ... 2_ ĐỀ C ƯƠNG CHI TI ẾT Tên đề tài Đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Địa ốc Beeland thị trường bất động sản khu vực phía Nam Lý chọn đề tài... chọn đề tài ? ?Đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Địa ốc Beeland thị trường bất động sản khu vực phía Nam ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất... hàng công ty Cổ phần Địa ốc Beeland – công ty kinh doanh bất động sản gặp nhiều khó khăn có tham gia cạnh tranh công ty môi giới địa ốc khác , điều tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng