TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (S[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Bình Phước Giảg viên hướng dẫn: ThS.NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN Sinh viên thực ĐỒN THỊ NGỌC TIÊN Mã số SV: 1900008419 Lớp: 19DQT1B TP.Hồ Chí Minh - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH KINH DOANH ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội (SHB)- Chi nhánh Bình Phước Giảg viên hướng dẫn: ThS.NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN Sinh viên thực ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN Mã số SV: 1900008419 Lớp: 19DQT1B TP.Hồ Chí Minh - 2022 LỜI CẢM ƠN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Nguyễn Tất Thành tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá cơng việc tương lai em Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến cô ThS.Nguyễn Thị Bích Liên – Khoa Quản trị kinh doanh, người tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hoàn thành báo cáo quan trọng cách tốt Em xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo SHB chi nhánh Bình Phước tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị phòng Khách hàng Doanh nghiệp giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 08 tháng 07 năm 2022 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN i LỜI CAM ĐOAN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 08 tháng 07 năm 2022 Sinh viên thực (ký ghi họ tên) ĐOÀN THỊ NGỌC TIÊN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên người nhận xét:…………………………………….… Học vị:…………… NỘI DUNG NHẬN XÉT …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2022 NGƯỜI NHẬN XÉT ……………………………… iii MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG .4 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước 1.1.1 Lịch sử hình thành .4 1.1.2 Mục tiêu tầm nhìn 1.1.3 Giá trị cốt lõi 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.2.1 Cơ cấu tổ chức .8 1.2.2 Mơ hình tổ chức 1.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.3 Giới thiệu phòng ban thực tập (P,KHDN) 15 1.3.1 Sơ đồ tổ chức phòng Khách hàng Doanh nghiệp 15 1.3.2 Mô tả chi tiết 15 1.4 Mô tả công việc tiêu chuẩn công việc P.KHDN Ngân hàng SHB – Bình Phước 17 1.5 Kết kinh doanh công ty năm 2018-1021 17 Tóm tắt chương 34 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 34 2.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng 34 2.1.1 Lý luận khách hàng 34 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng 34 2.1.1.2 Phân loại khách hàng 36 2.1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 38 2.1.2 Lý luận hoạt động CSKH 40 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ CSKH 40 2.1.2.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng 40 2.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 46 2.1.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng 47 2.1.3 Tầm quan trọng hoạt động CSKH 49 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước 50 2.2.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng .50 2.2.2 Quản lý khách hàng .51 2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng .51 2.2.2.2 Xây dựng liệu khách hàng 51 2.2.2.3 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 52 2.2.2.4 Quản lý liệu 53 2.2.2.5 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng 54 2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng SHB Bình Phước 54 2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng SHB BP 54 2.3.1.1 Quy định nội dung CSKH .54 2.3.1.2 Quy định mức độ CSKH .55 2.3.1.3 Quy định hình thức CSKH 55 2.3.1.4 Quy định phương thức CSKH 56 2.3.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng .56 2.3.2.1 Lực lượng CSKH .56 v 2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng .60 2.3.2.3 Quy trình giải vấn đề khiếu nại 61 2.3.2.4 Yếu tố tác động đến khách hàng 64 2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng .65 2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 65 2.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ .66 2.3.2.2 Trong cung cấp dịch vụ .67 2.3.2.3 Sau cung cấp dịch vụ 70 2.3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 71 2.3.4.1 Hoạt động chiêu thị 71 2.3.4.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh khách hàng .72 2.3.4.3 Chăm sóc khách hàng nội 73 2.4 Đánh giá hoạt động CSKH Ngân hàng Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Phước 74 2.4.1 Những thành tựu đạt 74 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 80 2.4.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 80 Tóm tắt chương 81 Chương 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP .82 3.1.Mơ tả 01 ngày làm việc điển hình sinh viên thực tập 82 3.1.1 Vị trí cơng việc ngân hàng thực tập 82 3.1.2 Mô tả ngày làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – chi nhánh Bình Phước 82 3.2.Bài học thân .85 3.2.1.Bài học kiến thức 85 3.2.2 Bài học kỹ 86 3.2.3 Bài học thái độ 87 3.3 Định hướng công việc thân sau tôt nghiệp 87 3.3.1 Định hướng vòng năm tới 88 3.3.2 Định hướng vòng năm tới 89 vi Tóm tắt chương 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………… ………………… ….91 vii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TMCP VIẾT ĐẦY ĐỦ Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội PGD Phòng giao dịch P.KHDN Phòng Khách hàng Doanh nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng CN BP Chi nhánh Bình Phước Tp Thành phố KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân DN Doanh nghiệp GDV Giao dịch viên viii ... trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Phước Chương Kết thực tập PHẦN NỘI DUNG Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC... 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 34 2.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng 34 2.1.1 Lý luận khách hàng ... chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Có thể nói ” chăm sóc khách hàng? ??