Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 72 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
72
Dung lượng
0,93 MB
Nội dung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH ********************** KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn khoa học : Th.s Nguyễn Minh Thúy Sinh viên thực : Đặng Thị Hằng Nga Lớp :VHDL 14C HÀ NỘI - 2010 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, cho phép em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo khoa Văn hóa Du lịch trường Đại học Văn hóa Hà Nội, người tận tình dạy dỗ em thời gian qua, anh chị khách sạn Sheraton Hà Nội – người giúp đỡ em nhiều trình thu thập xử lý tài liệu Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc kính trọng đến Giảng viên Thạc sĩ Nguyễn Minh Thúy, người tận tình giúp đỡ em từ ngày làm đề cương đến hồn thành khóa luận bảo cho em chi tiết luận văn Nếu khơng nhận giúp đỡ nhiệt tình chu đáo cơ, em khơng thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp trường Mặc dù cố gắng bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu, trình độ cá nhân cịn nhiều hạn chế nguồn tài liệu tham khảo cịn ỏi nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong bảo đóng góp quý thầy để đề tài hồn thiện Hà Nội ngày 25 tháng năm 2010 Sinh viên thực Đặng Thị Hằng Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1.Quá trình thành lập phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 10 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 14 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 14 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 15 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung khác 16 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 18 2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn trước khách đến lưu trú 19 2.1.1.Công tác nghiên cứu thị trường khách 19 2.1.2 Chính sách sản phẩm 22 2.1.3 Chính sách giá 26 2.2 Chăm sóc khách hàng thời gian khách lưu trú khách sạn 28 2.2.1 Chăm sóc khách hàng phận Lễ tân 29 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên thuộc phận buồng 35 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng thuộc phận kinh doanh ăn uống khách sạn Sheraton Hà Nội 39 2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng khách kết thúc kì lưu trú, rời khách sạn 46 CHƯƠNG 3: TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 49 3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tác động tích cực đên việc tạo dựng thương hiệu khách sạn 49 3.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu nói chung thương hiệu Sheraton nói riêng 49 3.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng với việc tạo dựng thương hiệu Sheraton 54 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tác động tới hiệu kinh doanh khách sạn Sheraton 56 3.3 Một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội 59 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói hầu hết quốc gia giới Có thể nói, du lịch ngành kinh tế tăng trưởng nhanh giới nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu, xố đói giảm nghèo, cải thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp di sản văn hố, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hoá tăng cường hiểu biết lẫn khu vực, quốc gia, thông qua góp phần bảo vệ giữ gìn hồ bình giới Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO, tình trạnh cạnh tranh gay gắt diễn gia lĩnh vực Mỗi quốc gia phải xây dựng cho sách kinh tế phù hợp để thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, Du Lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Nó đóng góp phần khơng nhỏ vào tiến trình phát triển kinh tế nâng cao đời sống người Ngành Du Lịch Việt Nam có bước tiến đặt móng cho đất nước, lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng năm gần như: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ, Úc Vì địi hỏi ngành Du Lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải tìm hướng nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Đồng thời thực chủ trương đại hội Đảng lần thứ đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đất nước Trong ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn xem có tiềm nhất, thu nhiều lợi nhuận, góp phần khơng nhỏ vào phát triển ngành du lịch nước Chỉ năm gần số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng số tỷ trọng đầu tư vào ngành kinh tế khác đất nước, khách sạn mọc lên khắp nơi, kèm theo chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu khác du lịch Có thể nói, ngành kinh doanh khách sạn nắm giữ vị trí quan trọng phát triển chung ngành du lịch nước ta Theo số liệu Tổng cục Du lịch, địa bàn thành phố Hà Nội có tám khách sạn năm sao, gồm: khách sạn Hà Nội Daewoo 360 phố Kim Mã, khách sạn Hilton Hà Nội Opera 11 Lê Thánh Tông, khách sạn Nikko Hà Nội 84 Trần Nhân Tông, khách sạn Hà Nội Horison 40 Cát Linh, Khách sạn Melia Hà Nội 44B Lý Thường Kiệt, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 15 Ngô Quyền, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội số Thanh Niên khách sạn Sheraton Hà Nội 11 Xuân Diệu Để công nhận khách sạn năm sao, khách sạn phải đạt tiêu chuẩn mà Tổng cục Du lịch đề Bởi vậy, nói, sở vật chất – kĩ thuật khách sạn đồng Điểm khác biệt tạo nên thương hiệu riêng cho khách sạn chất lượng, cung cách phục vụ Nằm vị trí có phong cảnh đẹp bên bờ hồ Tây - hồ lớn Hà Nội, khách sạn Sheraton Hà Nội có trung tâm thương vụ trang bị đầy đủ với phòng họp, nhà hàng, câu lạc đêm, trung tâm thể chất, bể bơi ngồi trời đẹp mắt mà khách sạn Hà Nội có Kể từ ngày khánh thành đưa vào phục vụ khách vào tháng năm 2004, khách sạn Sheraton Hà Nội thu thành công đáng kể, tổng doanh thu hàng năm khách sạn số mơ ước không khách sạn địa bàn Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội vinh dự lựa chọn khơng ngun thủ quốc gia, đồn khách cao cấp phủ chuyến sang thăm làm việc Việt Nam Đây địa đáng tin cậy của tổ chức kinh tế, trị việc tổ chức buổi hội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế Để có thành cơng trên, bên cạnh việc khơng ngừng đầu tư nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khách sạn Sheraton Hà Nội đặc biệt ý tới cơng tác chăm sóc khách hàng Đây việc làm mang lại hài lòng, ấn tượng khó phai mờ khách hàng có dịp lưu trú khách sạn Mặt khác yếu tố giúp sho Sheraton cạnh tranh với khách sạn đồng hạng địa bàn, khẳng định thương hiệu khách sạn lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng Với mong muốn tìm hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khác trình tiếp cận phục vụ khách hàng, em chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội” làm đề tài khóa luận trường Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Đồng thời tác động hoạt động chăm sóc khách hàng tới hiệu kinh doanh khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn qua giai đoạn: Trước khách đến lưu trú, thời gian khách lưu trú khách kết thúc kì lưu trú, rời khách sạn Phạm vi nghiên cứu khách sạn Hà Nội Sheraton, địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội ĐT: 043 7199000; FAX: 7199001 Website: www.sheraton.com/hanoi Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp sưu tầm tài liệu Phương pháp phân tích tư liệu tổng hợp kết Phương pháp khảo sát thực tế Phương pháp thống kê, so sánh, đối chiếu Bố cục khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, đề tài chia thành ba chương chính: Chương 1: Tổng quan chung khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Tác động hoạt động chăm sóc khách hàng tới hiệu kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1.Q trình thành lập phát triển Chính sách mở cửa nhà nước ta năm qua tạo điều kiện lớn cho nhà đầu tư, kinh doanh nước ngồi vào làm ăn, bn bán Một hoạt động đầu tư phải kể đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn chuỗi Khách sạn chuỗi (chain hotel) khách sạn có chung logo, biểu tượng thực phương pháp quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ thống Có thể kể đến khách sạn chuỗi địa bàn Hà Nội như: khách sạn Hilton thuộc tập đoàn Hilton, khách sạn Hà Nội Daewoo thuộc tập đoàn Daehar, khách sạn Sheraton thuộc tập đoàn Starwood Hotels and Resort Worldwide, Inc…Ưu điểm khách sạn có trang thiết bị, tiện nghi đại, chất lượng phục vụ tốt, đôị ngũ nhân viên nhiệt tình có chun mơn hóa cao, có nhiều dịch vụ bổ sung, phù hợp với đối tượng khách có khả tốn cao Việc xuất khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng nhiều đối tượng khách hàng thị trường Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn thuộc chuỗi Starwood Hotel & Resort Worldwide, Inc Đây tám chuỗi khách sạn tập đoàn Starwood Lodgings Mỹ quản lý Các chuỗi khác là: Westin, Four Points by Sheraton, St Regis, The Luxury Collection, W Hotels, Le Meridien, aloft Hotel and Elements Các chuỗi phân bố Bắc Mỹ, Châu Mỹ La tinh, châu Á Thái Bình Dương, châu Âu, châu Phi vùng Trung Đơng Trụ sở tập đồn đặt White Plains, thủ đô New York, Hoa Kỳ Tập đồn Starwood thành lập năm 1991 Ban đầu, có tên Starwood đến năm 1998 đổi tên Starwood Hotel & Resort Worldwide, Inc Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc tập đoàn khách sạn thuộc sở hữu tư nhân Đây tập tập đoàn khách sạn lớn giới hoạt động lĩnh vực như: kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu spa, kinh doanh nhà kinh doanh hoạt động nghỉ dưỡng Sheraton Hotels and Resorts thương hiệu lớn lâu đời, đứng thứ hai sau thương hiệu Westin tập đồn Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc Sheraton có trụ sở đặt White Plain, bang New York, Hoa Kỳ Đây thương hiệu danh giới chuyên lĩnh vực kinh doanh khách sạn sang trọng khu nghỉ dưỡng cao cấp Nguồn gốc thương hiệu có từ lâu đời Năm 1937, Ernest Henderson Robert Moore mua lại khách sạn Stonehaven Springfield, Massachusetts, “Khách sạn Sheraton” thương hiệu tiếng đắt giá đến mức biết đến thương hiệu Do đó, sai lầm họ muốn đổi sang thương hiệu khác họ chủ nhân khách sạn Thật may họ giữ nguyên thương hiệu Sheraton Henderson Moore mở khách sạn mang thương hiệu Sheraton Bolton năm 1939 tiếp tục mở rộng chuỗi Sheraton dọc theo bờ biển phía Đơng Năm 1945, chuỗi khách sạn niêm yết Sở giao dịch chứng khoán New York Năm 1949, Sheraton tiếp tục mở rộng sang thị trường quốc tế việc mua lại hai chuỗi khách sạn Canada Những năm 1960, thị trường khách sạn giới chứng kiến đời chuỗi khách sạn Sheraton bên thị trường Bắc Mỹ với đời Tel Aviv-Sheraton vào tháng năm 1961 Macuto-Sheraton, bên Caracas, Venezuela, năm 1963 Đến năm 1965, khách sạn Sheraton thứ 100 khai trương Năm 1968, tập đoàn đa quốc gia ITT mua lại chuỗi Sheraton sau đổi tên chuỗi thành ITT Sheraton Năm 1985, Sheraton trở thành tập đoàn phương Tây phép hoạt động Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Trung Hoa với tư cách chủ đầu tư quản lý xây dựng Khách sạn Vạn Lý Trường Thành (Great Wall Hotel) – khách sạn sau biết đến với tên “Sheraton Vạn Lý Trường Thành” (Great Wall Sheraton) Năm 1994, ITT Sheraton mua lại quyền kiểm soát tập đoàn CIGA Ý (Compagnia Italiana Grandi Alberghi), hay cịn gọi Cơng ty khách sạn chuỗi Italia (Italian Grand Hotels Company) ITT Sheraton mua lại tập đoàn thành lập tập đoàn Sheraton Luxury (Sheraton Luxury Group) sau đổi tên thành Starwood's Luxury Collection Tháng năm 1995, Sheraton khai trương chuỗi khách sạn với quy mơ trung bình mang thương hiệu Four Points by Sheraton Hotels để thay cho thương hiệu khách sạn Sheraton Inns lúc Năm 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc tuyên bố mua lại ITT Sheraton họ trả giá cịn cao tập đồn Hilton lúc Trải qua trình làm việc phấn đấu không ngừng nghỉ, Sheraton trở thành thương hiệu khách sạn có tầm ảnh hưởng lớn nhiều quốc gia giới Hiện nay, Sheraton tự hào cơng ty có 400 khách sạn hoạt động 70 quốc gia Tập đồn có khách sạn Việt Nam: * Sheraton Hà Nội Hotel (mở cửa tháng 05/2004) * Sheraton Sài Gòn Hotel & Towers (mở cửa tháng 07/2003) * Sheraton Hạ Long Bay Resort (mở cửa tháng 10/2008) Và Four Points by Sheraton Hạ Long Bay (dự kiến mở cửa năm 2010) Mặc dù gia nhập tập đoàn khách sạn năm khách sạn Sheraton Hà Nội bước trưởng thành phát triển Tồn khách sạn có 299 phịng với đội ngũ nhân viên đông đảo chia thành nhiều phận khác Thời gian đầu, khách sạn gặp nhiều khó khăn việc tuyển dụng nhân sự, cho đảm bảo nguồn nhân lực phải người có trình độ chun mơn kĩ nghề nghiệp tốt Nhưng với cố gắng tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn, nhờ vào uy tín, danh tiếng tập đồn Starwood Hotel & Resort Worldwide, Inc mà khơng lâu sau, khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành thương hiệu có tiếng thị trường khách sạn Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Hiện nay, khách sạn đứng top ten khách sạn hàng đầu Việt Nam quy mô, sở hạ tầng chất lượng phục vụ Khách sạn tự hào đón đồn Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 Số tiền 2009 2010 Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ (%) tiền (%) (%) tiền Doanh thu lưu trú 19,435 42,08 21,654 43,22 23,000 41 Doanh thu ăn uống 10,167 22,01 11,321 22,58 13,00 Doanh thu dịch vụ 16,574 35,91 17,142 34,2 19,000 34,34 100 50,117 100 55,000 100 23,66 bổ sung Tổng doanh thu 46,176 (Nguồn: Phòng kế tốn) Qua bảng số liệu thấy doanh thu khách sạn đạt mức cao Mức doanh thu 46,176 tỷ đồng 50,117 tỷ đồng số mơ ước khơng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội Trong tổng doanh thu khách sạn, chiếm tỷ lệ lớn doanh thu từ dịch vụ lưu trú: Năm 2008 đạt 42,08 % đạt 43,22 % vào năm 2009 Đây điều dễ hiểu hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Tiếp theo phải kể đến nguồn thu từ dịch vụ bổ sung khách sạn: Năm 2008 đạt 35,91% năm 2009 đạt 34,2% Có điều khách sạn Sheraton Hà Nội, bên cạnh việc kinh doanh dịch vụ lưu trú thành cơng cịn sở đáng tin cậy lĩnh vực tổ chức hội nghị, hội thảo Đây địa uy tín Hà Nội tổ chức thành công hội nghị, hội thảo mang tầm cỡ quốc gia quốc tế Xếp sau tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống: năm 2008 22,01 % năm 2009 22,58 % Chiếm tỷ trọng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Sheraton không hiệu quả, nhà hàng, bar khách sạn hoạt động chưa tốt, chưa có tiếng tăm mà tỷ trọng từ hoạt 57 động kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm cao Qua bảng số liệu ta nhận thấy khách sạn Sheraton Hà Nội kinh doanh hiệu tất mặt hoạt động Mức chênh lệch tỷ trọng hoạt động kinh doanh khách sạn không nhiều Mục tiêu phấn đấu khách sạn năm 2010 tiếp tục tăng trưởng Toàn khách sạn phấn đấu đạt đạt doanh thu 55 tỷ đồng Tỷ lệ doanh thu mảng kinh doanh trì mức cao cân đối năm qua Phát triển nhiều nguồn doanh thu khách sạn, không trọng vào doanh thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ hướng khai thác có hiệu khách sạn khách sạn Sheraton Hà Nội Để có hiệu kinh doanh ln giữ mức ổn định cao đòi hỏi khách sạn phải có nhiều yếu tố thuận lợi Trước hết phải kể đến hệ thống sở vật chất đại, trang thiết bị đầy đủ đồng khách sạn; trình độ, lực chun mơn khả tác nghiệp đội ngũ cán nhân viên toàn khách sạn,… Nhưng yếu tố quan trọng tác động hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn thực Chính nhờ hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn thu hút nhiều khách đến quay trở lại, đồng thời tạo nên thương hiệu Sheraton uy tín danh tiếng Tất yếu tố làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày có hiệu phát triển cao Những hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn áp dụng khơng có tác động tích cực đến hiệu kinh doanh mà yếu tố quan trọng tạo nên danh tiếng khách sạn Sheraton * Tác động hoạt động chăm sóc khách hàng tới danh tiếng khách sạn Sheraton Hà Nội Với cố gắng khơng mệt mỏi tồn thể nhân viên khách sạn năm qua, khách sạn Sheraton Hà Nội tạo uy tín danh tiếng ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Trong hoạt động mình, khách sạn đạt số danh hiệu như: 58 Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam, Khách sạn tổ chức hội thảo tốt Hà Nội,… Khách sạn Sheraton Hanoi công bố bình chọn Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 2007-2008 World Travel Awards - Giải thưởng du lịch lữ hành giới tiến hành Lễ trao giải khu vực Châu Á nước vùng biển Ấn Độ Dương vừa diễn Thượng Hải, Trung Quốc Được Tạp chí Phố n - Wall Street Journal mệnh danh Oscar ngành cơng nghiệp lữ hành, World Travel Awards chương trình bình chọn uy tín tồn diện ngành cơng nghiệp du lịch lữ hành toàn cầu Sheraton Hanoi vinh dự bình chọn Khách sạn Kinh Doanh Hàng Đầu Việt Nam 167.000 chuyên gia lữ hành khách hàng toàn giới Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu Việt Nam World Travel Awards bình chọn giải thưởng gần số giải thưởng mà Sheraton Hanoi đạt Khách sạn đứng tên danh sách TOP 10 TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á độc giả Smart Travel Asias Best In Travel Poll bình chọn liên tiếp năm 2006 2007, Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 2007 World Travel Awards tổ chức Một thành tích đáng tự hào Sheraton Hà Nội khách sạn vinh dự bình chọn khách sạn tổ chức hội thảo tốt Hà Nội Tất thành tích đạt cố gắng nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Trong đó, việc thực biện pháp sách đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên thành cơng Những biện pháp chăm sóc khách hàng minh chứng rõ ràng cụ thể đầu tư nỗ lực toàn khách sạn Khách sạn Sheraton Hà Nội thực tạo chỗ đứng vững tâm trí khách hàng 3.3 Một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội 59 Trong trình hoạt động mình, khách sạn Sheraton gặt hái nhiều thành cơng chiếm cảm tình khách hàng Tuy nhiên, để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo uy tín vững cho khách sạn Sheraton Hà Nội thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam giới, khóa luận xin đưa số đề xuất sau: * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Lao động nguồn lực trình sản xuất kinh doanh, đó, số lượng chất lượng lao động có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh khách sạn Về bản, khách sạn Sheraton Hà Nội có đội ngũ lao động có chun mơn phục vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, để đáp ứng với yêu cầu ngày cao công tác phục vụ khách sạn địi hỏi cán nhân viên khách sạn phải không ngừng nâng cao trình độ Để đội ngũ lao động khách sạn đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, khách sạn nên có số biện pháp thích hợp để đẩy mạnh cơng tác đào tạo đội ngũ lao động, đảm bảo chất lượng nguồn lao động không giỏi chuyên môn mà chuyên nghiệp phong cách phục vụ Muốn vậy, khách sạn cần thực số biện pháp sau: Một là, Khách sạn cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo lao động Như nói trên, đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn Sheraton Hà Nội đào tạo có chun mơn, nghiệp vụ Song, trước tăng lên yêu cầu chất lượng phục vụ, khách sạn cần phải luôn quan tâm, trọng đến công tác giáo dục, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên toàn khách sạn Khách sạn mời giảng viên mở lớp ngắn hạn cử cán học tập kiến thức kinh nghiệm lớp nghiệp vụ khách sạn khác có liên kết với khách sạn Sheraton Hà Nội Bằng cách này, khách sạn tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Hai là, Đẩy mạnh công tác khen thưởng, kỉ luật để khuyến khích nhân viên khách sạn làm việc hăng say, nhiệt tình Thực tế cho thấy, công tác khen thưởng, kỉ luật trọng mức tạo động 60 lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Mỗi tháng khách sạn cần có sách bình bầu thi đua “nhân viên tháng” để động viên kịp thời nhân viên xuất sắc Mỗi nhân viên nhận danh hiệu “nhân viên tháng” nhận ưu đãi định thưởng tiền vật, chí nhân viên nhiều tháng liền đạt danh hiệu xuất sắc cịn nghỉ miễn phí vài ngày khách sạn,… Song song với công tác khen thưởng, khách sạn siết chặt nội quy, quy tắc làm việc để ngăn ngừa, răn đe hành vi xấu ảnh hưởng đến chất lượng làm việc uy tín khách sạn Làm tốt cơng tác khen thưởng, kỉ luật làm cho nhân viên nâng cao hiệu cơng việc mình, đó, nhân viên thực hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Ba là, Tăng cường giáo dục tư tưởng, ý thức cho cán bộ, nhân viên khách sạn để họ gắn bó lâu dài với khách sạn Tư tưởng người lao động yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Nếu ý thức, tư tưởng nhân viên khách sạn tốt, họ hiểu rõ phải làm cho khách sạn, họ làm tốt vai trị khách sạn hiệu suất lao động cao, họ tâm đạt mục tiêu đề Ngược lại, người mà ý thức làm giảm suất lao động, làm giảm hiệu kinh doanh khách sạn Chính vậy, cán lãnh đạo khách sạn phải liên tục giáo dục, tuyên truyền cho nhân viên ý thức vai trị mình, tự giác làm việc cách hăng say thông qua biện pháp như: quan tâm đến người lao động, gắn bó đồn kết nhân viên khách sạn thành khối thống Hàng tháng khách sạn tổ chức sinh nhật cho nhân viên khách sạn có tháng sinh nhật, tặng hoa quà cho chị em phụ nữ khách sạn nhân ngày lễ - 3, 20 – 10, hay gia đình nhân viên có việc hiếu hỉ phận có nhân viên cần có thăm hỏi, động viên gia đình nhân viên kịp thời,… Thực tốt biện pháp giúp cho nhân viên cảm thấy gắn bó với khách sạn, coi khách sạn ngơi nhà thứ hai chắn họ tận tâm, tận lực cống hiến sức cho khách sạn 61 * Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, thu hút thêm nhiều nguồn khách khác bên cạnh thị trường truyền thống Như nói trên, nguồn khách khách sạn chủ yếu đối tượng khách có khả chi trả cao Tuy nhiên, khách sạn cần tìm biện pháp để mở rộng thị trường khách nữa, làm để vừa khơng làm giảm chất lượng dịch vụ mình, vừa tạo thêm nhiều nguồn khách khác đến với khách sạn Đồng thời, khách sạn cần mở rộng thị trường khách từ quốc gia khác nhau, bên cạnh thị trường cũ Mỹ, Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc,… Nhiều nguồn khách từ thị trường Nam Phi, Bồ Đào Nha, số nước khác chiếm ưu lớn thị trường Ngoài ra, khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường để sâu, sát nhu cầu thị trường Đời sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu thị trường khách mở rộng đa dạng Một ví dụ đơn giản nhu cầu khách hàng đến lưu trú khách sạn đơn để nghỉ qua đêm ngày nay, ngồi nhu cầu đó, cịn có nhu cầu ăn uống, họp mặt, gặp gỡ bạn bè Đó tăng lên số lượng nhu cầu Ngoài ra, nhu cầu tăng lên “chất” Khách hàng ngày yêu cầu đáp ứng đầy đủ sở vật chất, kĩ thuật mà đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày cao Do đó, việc tìm hiểu, xác định nhu cầu thị trường giúp khách sạn tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo phù hợp với đối tượng phục vụ * Tạo “điểm nhấn” khách sạn Ngày nay, khách sạn đồng hạng thường có sở vật chất chất lượng phục vụ tương đương Trong cạnh tranh ngày khốc liệt nay, khách sạn đưa biện pháp để “giữ chân” khách hàng Họ khơng đẩy mạnh cơng tác cải tiến hoàn thiện hệ thống sở vật chất, kĩ thuật khách sạn mà cịn trọng tới biện pháp chăm sóc khách hàng Trong hồn cảnh đó, khách hàng thực nhớ đến khách sạn bạn số nhiều khách sạn khác biện pháp tạo “điểm 62 nhấn” riêng khách sạn cần thiết Khách hàng nhớ đến khách sạn Nikko Hà Nội với điểm bật hệ thống chống động đất trang bị tồn khách sạn chống động đất mạnh độ richte, khách sạn Sofitel Metropole tiếng với hệ thống nước uống trực tiếp bất cư nơi đâu khách sạn, chí từ … nhà vệ sinh khách san,… Đồng thời, thị trường kinh doanh khách sạn nay, thấy khách sạn tạo cho phong cách riêng Khách sạn Nikko Hà Nội mang đậm phong cách Nhật Bản, khách sạn Sofitel Plaza quý phái với phong cách Pháp, khách sạn Rex (TP HCM) lại lấy “văn hóa cung đình” văn hóa dân tộc Việt Nam làm hướng cho Do đó, để đứng vững cạnh tranh ngày khốc liệt nay, nên khách sạn Sheraton Hà Nội cần tạo cho “điểm nhấn”, phong cách riêng chăm sóc khách hàng tận tâm nhiệt tình Muốn làm điều đó, khách sạn, ngồi việc hồn thiện nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất mình, đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ lao động giỏi chuyên môn chuyên nghiệp phong cách phục vụ, … cần tạo sản phẩm đặc trưng riêng có khách sạn Có thể ăn đặc trưng, loại đồ uống đặc biệt mà khách hàng khơng thể tìm thấy nơi khác khách sạn Sheraton Hà Nội,… Ngoài ra, khách sạn tạo ấn tượng phong cách trí khách sạn việc sử dụng hoa văn trang trí riêng có khách sạn,… Ấn tượng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo “điểm nhấn” khó phai mờ tâm trí khách hàng …Trên số đề xuất tác giả nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Làm để khách sạn thực biện pháp chăm sóc khách hàng có hiệu quả, tận dụng triệt để yếu tố thuận lợi khách sạn, tạo uy tín thương hiệu Sheraton thị trường kinh doanh khách sạn địi hỏi khơng lực lãnh đạo ban giám đốc khách sạn, nỗ lực toàn nhân viên khách sạn mà tạo điều kiện nhiều ban ngành, quan chức khác ngành du lịch 63 KẾT LUẬN Trong năm qua, với chế sách thơng thống, có nhiều lĩnh vực kinh doanh hoạt động hiệu kinh doanh khách sạn số Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng đạt bước phát triển đáng khích lệ Những sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn góp phần đáp ứng nhu cầu du khách nước; đồng thời trở thành cầu nối giao lưu văn hóa qc gia khu vực giới Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nay, để cạnh tranh với khách sạn đồng hạng, hệ thống sở vật chất kĩ thuật trọng hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn ngày quan tâm Khách sạn Sheraton Hà Nội ý thức rõ điều Ngồi việc khơng ngừng hồn thiện hệ thống sở vật chất, kĩ thuật, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ… khách sạn đặc biệt trọng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn phục vụ khách: trước khách đến khách sạn, thời gian khách lưu trú khách rời khách sạn Khách sạn quan tâm đến hoạt động nghiệp vụ phục vụ khách thời gian lưu trú nghiệp vụ bàn, bar, bếp, buồng lễ tân Chính điều tạo nên thương hiệu danh tiếng Sheraton thị trường kinh doanh khách sạn Tác giả khóa luận hi vọng, với ưu tập đoàn khách sạn lâu đời, với danh tiếng khách sạn Sheraton Hà Nội lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiên với hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn thực hiện, khách sạn thu hút ngày nhiều lượng khách hàng, củng cố vững thêm uy tín danh tiếng khách sạn thị trường kinh doanh khách sạn tương lai 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU: 1; Hanoi City Administration of Tourism, Ha Noi Tourism Directory, 2006 2; Nguyễn Tuấn Ngọc, Nguyễn Vũ Hà, Quản trị kinh doanh khách sạn, Cao đẳng Du lịch Hà Nội 3; Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa, Kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động – Xã hội, năm 2004 4; Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình: Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân , năm 2007 5; Nguyễn Phương Thảo, Thương hiệu vấn đề xây dựng thương hiệu kinh doanh du lịch, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa Hà Nội, năm 2008 6; Trần Nhỗn, Du lịch Kinh doanh du lịch, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin, năm 2000 7; Trần Nhỗn, Tổng quan Du lịch, Đại học Văn hóa Hà Nội, năm 2006 8; Trịnh Xuân Dũng, Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin, năm 2003 9; Trần Minh Đạo, Marketing bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2006 10; Các tài liệu thu thập khách sạn Sheraton Hà Nội WEBSITE: 1; www.tailieu.vn 2; www.danhbakhachsan.com 3; www.starwoodhotels.com 4; www.thesheratonhanoi.com 5;www.ivivu.com 6; www.hotel.com 7; www.vietnamtourism.com 8.www.sodulichhanoi.com 65 PHỤ LỤC Khách sạn Sheraton Hà Nội nhìn từ Hồ Tây thơ mộng Sảnh khách sạn 66 Một góc khu vườn Một khách sạn Hà Nội có bể bơi rộng rãi 67 Phịng Sơng Hồng Business Center, địa điểm tổ chức buổi họp nhỏ lý tưởng 68 Nhà hàng Hemisphere Nhà hàng Banquet với bố trí nội thất độc đáo 69 Phịng đế vương rộng nhất, có diện tích 176 m2 Một góc phịng Ambassador suite, với view rộng nhìn hồ Tây 70 Phịng suite với diện tích 37 m2 Nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội đồng phục, quảng cáo cho chiến dịch Starwood to You 71 ... ? ?Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội? ?? làm đề tài khóa luận trường Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton. .. chia thành ba chương chính: Chương 1: Tổng quan chung khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Tác động hoạt động chăm sóc khách hàng. .. thương hiệu khách sạn lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng Với mong muốn tìm hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn khác trình tiếp cận phục vụ khách hàng, em